Kelompok 4 Kewirausahaan Offering P6

Anggota :
1. Maya Setya Putri (190321624047)
2. Nur Layly Alfina (190321624062)
3. Riska Nurul Latifah (190321624010)

CUSTOMER SERVICE
A. Pengertian
Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer” sama dengan
pelanggan, dan “Service” sama dengan pelayanan.. Menurut Kasmir (2016:250),
customer service secara umum adalah seseorang yang ditugaskan untuk memberikan
pelayanan dalam bidang pembukuan rekening, penutupan rekening, menerima dan
menyesesaikan berbagai keluhan pelanggan.
Menurut Hasibuan (2008:47), customer service merupakan bagian dari front
office. Front office adalah bagian-bagian organisasi dimana para karyawan secara
langsung melayani konsumen.
Jadi pengertian customer service adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk
melayani pelanggan atau calon pelanggan. Pelayanan yang diberikan adalah
pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk
memberikan kepuasan pelanggan dan dapat memenuhi keinganan dan kebutuhan
pelanggan.

B. Fungsi
Fungsi dan Tugas Customer Service adalah memberikan pelayanan dan
membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh
kemampuan, kecekatan, ketekunan. Seorang customer service juga harus bertanggung
jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. Fungsi dan tugas-tugas customer
service harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat
menjalankan tugasnya secara prima.
Menurut Rahmayanty dalam Yanti (2013:42), Tugas pokok Customer Service
adalah sebagai berikut:
o Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir
o Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan
o Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan.
o Memberikan infromasi mengenai fitur dan layanan perusahaan
o Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan mencari
pelanggan yang baru.

Menurut Kasmir (2016:252), fungsi customer service adalah sebagai bberikut

1. Sebagai Resepsionis
 Sebagai Resepsionis, customer service berfungsi sebagai penerima
tamu yang datang ke perusahaan. Tamu di sini bisa siapa saja, entah
pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan
terhadap perusahaan. Dalam hal ini customer service harus bersikap ramah,
sopan dan menyenangkan.

2. Sebagai Deskman
Sebagai Deskman, fungsi customer service adalah sebagai orang yang
melayani berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan pelanggan
atau calon pelanggan. Permohonan mulai dari pengisian formulir sampai
dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau dipersyaratkan.

3. Sebagai Salesman
Sebagai Salesman, customer service merupakan seorang yang menjual
produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini, customer
service harus dapat menjelaskan sesuatu yang berkaitan dengan produk.
Tujuannya adalah agar pelanggan atau calon pelanggan tertarik hingga
akhirnya membeli. Dalam fungsi ini, customer service juga sekaligus sebagai
pelaksana cross selling terhadap pelanggan.

4. Sebagai customer relation officer

Sebagai customer service relation officer, tugas customer service
sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan semua pelanggan,
termasuk membujuk atau merayu agar pelanggan bertahan, tidak lari dari
perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapi masalmasalah

5. Sebagai Komunikator
Sebagai Komunikator, CS merupakan penghubung antara perusahaan
dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan.
Dalam hal ini, fungsi CS adalah menghubungi pelanggan dan memberikan
informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan
dengan pelanggan.

C. Tugas
Tugas-tugas customer service adalah sebagai berikut:
1. Sebagai Resepsionis
Tugas customer service sebagai resepsionis adalah menerima tamu
yang datang dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan
menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi
perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Selama melayani
pelanggan, customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum
atau berbincang-bincang sesama karyawan.

2. Sebagai Deskman
 Tugas customer service sebagai deskman antara lain memberikan
informasi mengenai produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dari
ciri-ciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk serta
membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan seperti mengisi
formulir.

3. Sebagai Salesman
Tugas customer service sebagai salesman adalah menjual produk,
melakukan cross selling, mengadakan pendekatan dan mencari pelanggan
baru, berusaha membujuk pelanggan yang baru dan berusaha mempertahankan
pelanggan yang lama, serta berusaha mengatasi setiap permasalahan yang
dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan pelanggan.

4. Sebagai Custom Relation Officer

Tugas seorang customer service sebagai costum relation officer adalah
menjaga image atau citra perusahaan. Tugas detailnya adalah membina
hubungan baik dengan seluruh pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang,
puas, dan semakin percaya kepada perusahaan. Tugas yang terpenting adalah
sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan bertahan, tidak lari
dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.

5. Sebagai Komunikator
Tugas customer service sebagai komunikator adalah memberikan
segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Di samping
itu,
juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi
berbagai hal yang ada kaitannya dengan produk perusahaan secara
keseluruhan.

D. Keahlian yang Harus Dimiliki

1. Berbahasa yang baik
Kemampuan berbahasa yang baik adalah skill utama seorang customer
service. Ketika menjawab pertanyaan pelanggan, CS harus bisa menggunakan
bahasa yang positif.Hal yang sama juga harus dilakukan ketika CS harus
memberi informasi yang bakal mengecewakan atau tidak sesuai ekspektasi
pelanggan. Kemampuan berbahasa ini sangat penting dimiliki CS.
 
2. Problem solving
 Skill selanjutnya yang wajib dimiliki oleh seorang CS adalah problem
solving alias kemampuan menyelesaikan masalah. Seorang CS harus bisa
memberikan solusi yang tepat dan cepat kepada pelanggan yang melakukan
komplain.CS harus bisa memberikan solusi terbaik yang menguntungkan
pelanggan sekaligus perusahaan. Pelanggan yang merasa terbantu akan merasa
puas dan tidak jarang kembali lagi untuk membeli atau menggunakan produk
yang ditawarkan perusahaan.
 
3. Empati
Empati menjadi skill yang harus dimiliki seorang CS. Seorang CS
yang baik benar-benar memahami dan mau membantu menyelesaikan masalah
customer. CS harus bisa jadi pendengar yang baik.Jangan sampai malah ogah-
ogahan ketika dimintai tolong oleh pelanggan yang sedang menyampaikan
keluhannya. Tanpa diminta pun, CS yang baik akan menawarkan solusi untuk
pelanggannya.
 
4. Tekun dan Teliti
Ketika menyampaikan informasi dan menerima keluhan dari
konsumen, seorang CS harus memasukkan data konsumen dan melakukan
cross check alias pemeriksaan ulang. Di sini pentingnya ketekunan dan
ketelitian. Jangan sampai CS salah memasukkan data pelanggan yang ujung-
ujungnya bisa merugikan pelanggan dan perusahaan sekaligus.
 
5. Sabar
Seorang CS harus bisa menjadi pribadi yang sabar saat menerima
segudang pertanyaan dan komplain dari pelanggan. Jangan sampai CS terbawa
perasaan dan ikutan kesal.Seorang customer service memang harus kuat
mental dan memiliki kesabaran, tidak peduli seberapa banyaknya pertanyaan
dan komplain dari customer.
6. Sabar dan Penuh Perhatian
Pelanggan yang merasa kecewa sering kali datang dan menyampaikan
keluhannya dengan penuh emosi. Pelanggan seperti ini harus dihadapi dengan
tenang. Karena itulah, sebagai pegawai CS harus memiliki kemampuan untuk
mengendalikan emosi, sabar, dan penuh perhatian kepada pelanggan.

7. Pengetahuan tentang Produk/Jasa

Setiap pelanggan yang datang tentu mengharapkan penjelasan yang
detail tentang apa pun yang ditanyakan. Karena itulah, pegawai CS wajib
 mengetahui dan menguasi semua informasi tentang produk atau jasa yang
ditawarkan, kebijakan, dan prosedur yang berlaku di perusahaan.

8. Kemampuan “Berakting “
Apa pun masalah yang sedang dihadapi, seorang pegawai CS harus
bisa mengesampingkan hal tersebut saat melayani pelanggan dengan menjaga
emosi dan tetap tampak ceria.

9. Kemampuan Mengelola Waktu

CS dituntut untuk bisa melayani setiap pelanggan dengan baik dalam
waktu tertentu sesuai jam kerja yang berlaku di perusahaan. Jadi, CS harus
bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan efektif dan efisien serta bisa
mengendalikan agar pelanggan tidak terlalu banyak menyita waktu.

10. Kemampuan “Membaca" Pelanggan

Kemampuan ini merupakan bagian penting dalam proses personalisasi
dan memberikan pengalaman pribadi kepada pelanggan. Jadi, kenali betul-
betul pelanggan agar kesalahpahaman dapat dihindari.

11. Keterampilan Persuasif

Keterampilan ini dibutuhkan agar CS bisa meyakinkan calon
pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan jasa yang ditawarkan
perusahaan.

E. Cara Kerja
Untuk bisa memberikan pelayanan memuaskan kepada pelanggan, maka
karyawan yang berprofesi sebagai Customer Service harus menguasai dan memahami
cara kerja Customer Service sesuai standar perusahaan. Di bawah ini ada beberapa
langkah cara kerja dari customer service, diantaranya :

1) Berpenampilan rapi dan bersih, memakai seragam yang sudah ditetapkan oleh
perusahaan dan mampu memberikan kesan memikat konsumen/pelanggan.
2) Bersikap akrab, ramah, dan percaya diri dalam melayani para nasabah dan
menunjukkan mimik wajah yang tulus dan menarik, serta tak dibuat-buat.
3) Ketika pelanggan datang, staf customer service harus terlebih dahulu menyapanya
dengan suara yang lembut dan penuh kesopanan. Usahakan Kamu menyembutkan
nama klien/pelanggan supaya lebih akrab sekaligus menunjukkan sikap bahwa Kamu
menghargai mereka.
4) Mendengarkan keluhan atau kebutuhan pelanggan dengan seksama, sopan, dan sabar,
lalu menanggapi dan membantu menyelesaikan permasalahan mereka dengan tenang,
serta tidak terburu-buru.
5) Memberikan penjelasan atau jawaban menggunakan bahasa yang benar, baik, dan
mudah dimengerti pelanggan.
6) Selalu bersemangat, dapat menunjukkan profesionalisme sekaligus menunjukkan
kemampuan dalam melayani pelanggan secara prima dengan cara memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
7) Tidak memotong atau menyela pembicaraan pelanggan, sekaligus menghindari
kalimat bersifat teguran, sindiran atau yang menimbulkan perdebatan.
8) Meyakinkan customer dengan penjelasan dan argumen yang logis serta memuaskan.
9) Apabila permasalahan yang diadukan atau dikeluhkan oleh pelanggan sulit diatasi,
maka Kamu selaku staf customer service bisa memohon bantuan pegawai lain di
perusahaan yang dapat membantu mengatasi persoalan pelanggan.
10) Jika pada waktu itu, pelanggan masih belum bisa dilayani, sebaiknya Kamu meminta
maaf kepada mereka dan memohon pengertian pelanggan, dengan menjelaskan
alasannya, lalu beritahukan kepada mereka kapan pastinya pelanggan akan segera
dilayani.

F. Sikap Melayani Pelanggan

1. Memberi kesempatan pelanggan berbicara

Customer service harus memberikan kesempatan terlebih dahulu
kepada pelanggan atau konsumen untuk mengemukakan keinginannya. Dalam
hal ini CS harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan
kebutuhannya dengan baik, sehingga tidak terjadi salah informasi yang dapat
menyebabkan kesalah pahaman

2. Mendengar dan Menyimak baik-baik

Selama pelanggan mengemukakan pendapatnya hendaknya CS
mendengar dan menyimak baik-baik apa saja point yang dikemukakan
pelanggan. CS diharapkan dapat menghindari gerakan yang dapat
menyinggung pelanggan, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan

3. Tidak menyela pembicaraan

Sebelum pelanggan selesai berbicara, CS hendaknya tidak memotong
atau menyela pembicaraan. Usahakan menanggapi pelanggan jika benar-benar
telah selesai berbicara sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

4. Ajukan pertanyaan
Jika terdapat hal-hal yang kurang jelas atau kurang lengkap, CS dapat
mengajukan pertanyaan. Pengajuan pertanyaan kepada pelanggan dilakukan
apabila pelanggan sudah selesai berbicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya
dengan bahasa yang baik, sopan, singkat dan jelas.

5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung

 Kadang-kadang seorang pelanggan bertingkah diluar batas. Namun
dalam hal ini CS diharapkan tidak menyinggung pelanggan, baik dalam cara
berbicara, bersikap dan nada bicara. Selain itu, CS diharapkan tidak mudah
marah terhadap pelanggan yang bertemperamen tinggi. Usahakan tetap sabar
dalam melayaninya

6. Jangan mendebat pelanggan

Jika terdapat hal-hal yang kurang disetujui, usahakan memberikan
penjelasan dengan cara yang sopan. CS diharapakan tidak berdebat atau
memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh pelanggan

7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang

Selama melayani pelanggan atau konsumen, CS diharapkan mampu
memberikan dan menunjukkan sikap sopan santun dan ramah tamah. Selain
itu emosi juga harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam
menghadapi pelanggan yang kurang menyenangkan

8. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya

Seorang karyawan sebaiknya tidak menangani hal-hal yang bukan
merupakan pekerjaan atau tanggung jawabnya. Serahkan tugas-tugas tersebut
kepada karyawan yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam
memberikan informasi

9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

Pelanggan yang datang ke tempat usaha atau perusahaan, pada
prinsipnya mereka ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian
sepenuhnya dan tunjukkan bahwa CS memang ingin membantunya.

G. Penyebab Pelanggan Kabur

1. Membuat konsumen menunggu
Dalam menjalankan sebuah bisnis, owner tentu menghadapi banyak
pelanggan. Meski demikian, para konsumen tak akan mau mengerti dan tetap
benci menunggu.Menurut sejumlah penelitian, para konsumen akan batal
membeli sebuah produk jika dia harus menunggu dalam waktu terlalu lama.
Artinya, para pelanggan selalu berharap dapat dilayani sesuai harapannya
tanpa banyak membuang waktu.

2. Memberikan pesanan konsumen sesuai yang dijanjikan

Memang benar, mengirimkan pesanan konsumen sesuai perjanjian
merupakan hal yang tepat dalam berbisnis. Tapi jangan salah, memberikan
kejutan lebih dari sekadar yang dijanjikan akan menarik para konsumen untuk
datang kembali . Memberikan penawaran-penawaran bonus dapat membuat
para konsumen tetap bertahan menggunakan produk tsb . Tanpa ada yang
 spesial, para konsumen akan dengan mudah meninggalkan bisnsi suatu
produk.

3. Penjual sulit dihubungi

Waktu adalah uang. Para konsumen tidak suka menunggu para
pengusaha untuk menjawab pertanyaannya terkait produk yang dijual.
Terlebih lagi, sang pebisnis sulit untuk dihubungi. Hal ini membuat para
pelanggan jenuh dan berpaling pada penjual lain. Sebaiknya sediakan fasilitas
FAQ (Frequently Asked Questions) pada situs promosi . Sehingga para
pelanggan tak perlu repot-repot menunggu jawaban langsung secara lama.

4. Melakukan penawaran produk secara agresif

Para konsumen sangat membenci promosi berulang yang dilakukan
para penjual produk. Tak jarang, email atau telepon berisi iklan produk yang
sama berdatangan berulang kali dalam sehari.Hal tersebut sangat mengganggu
konsumen dan justru membuatnya enggan membeli produk yang ditawarkan.

5. Merahasiakan sebagian informditawarkan

Kadang memang para pebisnis harus selektif dalam memilih informasi
yang disampaikan pada para calon pembeli. Tapi itu bukan berarti para
pebisnis merahasiakan informasi yang seharusnya diterima para
konsumen.Yang paling penting, pebisnis harus terlihat objektif dalam
menyampaikan informasi. Artinya tak hanya keunggulan, pebisnis juga perlu
membeberkan kelemahan dari produk tersebut.

H. Cara Agar Pembeli Tidak Kabur

1. Sediakan Call Center
Memiliki baik call forwarding atau layanan penjawab, mempekerjakan
staf menjadi call center, memang harus diperlukan. Pebisnis harus memastikan
ada seseorang yang mengangkat telepon ketika ada pelanggan yang
menghubungi. Pasalnya, para pelanggan ingin berbicara dengan orang dan
bukan hanya mesin penjawab.

2. Jangan mengumbar janji

Dapat diandalkan adalah salah satu kunci untuk hubungan yang baik,
tidak terkecuali untuk layanan pelanggan. Jika pebisnis mengatakan,
"bedroom furniture baru Anda akan dikirimkan pada hari Selasa", pastikan
barang-barang tersebut sampai hari Selasa. Jika tidak, jangan janjikan
pengiriman tersebut. Aturan yang sama berlaku ketika pebisnis membuat janji
dengan klien, membuat tenggat waktu, dan lainnya. Berpikirlah sebelum
pebisnis memberikan janji, karena tidak ada yang lebih mengecewakan
pelanggan selain ingkar janji.
3. Dengarkan saran pelanggan
Seseorang akan menjadi jengkel jika pendapat yang mereka utarakan
atau masalah yang mereka kemukakan ternyata tidak diperhatikan dan mereka
harus menjelaskan lagi.Bagaimana penjualan dan kualitas produk seorang
pebisnis dinilai? Biarkan para pelanggan bicara dan tunjukkan kepadanya
bahwa mereka didengarkan dengan baik dengan membuat tanggapan yang
sesuai, seperti memberikan saran untuk memecahkan masalah.

4. Tangani complain dengan baik

Tidak ada yang suka mendengar keluhan, dan kebanyakan hanya
memandang sebelahmata keluhan tersebut dan mengatakan, "Kita tidak bisa
menyenangkan semua orang". Mungkin tidak, tapi jika para pebisnis
memberikan perhatian pada keluhan tersebut, mungkin dapat menyenangkan
orang ini paling tidak sekali. Pasalnya, jika ditangani dengan benar, tidak
jarang keluhan bisa menjadi peluang.

5. Bantu para pelanggan, bahkan jika tidak ada keuntungan di dalamnya

Jika pebisnis membantu pelanggan tanpa pamrih, mereka akan dengan
senang hati kembali pada pebisnis tsb. Bahkan, pebisnis tidak perlu beriklan
karena para pelanggan akan memberitahukan kepada teman-temannya tentang
pengalamanya lewat media sosial.Sebagai contoh, banyak bengkel mobil
menawarkan jasa memeriksa aki mobil atau kondisi ban mereka secara gratis.
Dengan memberikan bantuan secara gratis tersebut, maka sang pelanggan
akan selalu mengingat tempat tersebut ketika mereka membutuhkan barang.

6. Latih Staff
Jika para pebisnis memiliki staff, maka mereka perlu dilatih untuk
selalu membantu, sopan, dan memiliki pengalaman tentang produknya.
Pebisnis bisa melakukannya sendiri atau menyewa seseorang untuk melatih
mereka.Jelaskan pada mereka bagaimana melayani pelanggan dengan baik dan
edukasi mereka bagaimana menangani pelanggan yang baik (dan yang tidak)
secara teratur. Yang paling penting, memberikan informasi yang cukup bagi
staf dan kemampuan untuk membuat keputusan-keputusan yang
menyenangkan pelanggan walupun kecil.

7. Turun tangan secara langsung

Jika seorang pelanggan masuk ke toko dan menanyakan tentang
sebuah barang, Pebisnis tidak bisa hanya mengatakan, "Barang ini ada di
Lorong 3 rak nomo sekian". Pebisnis harus mengantarkan pelanggan tersebut
dan mungkin memberikan penjelasan tetang produknya.Jika pebisnis mau
turun tangan secara langsung, maka mereka telah memberikan layanan
pelanggan yang baik. Mereka mungkin tidak akan mengatakan langsung,
tetapi kemungkinan besar mereka akan memberitahu orang lain.
 8. Berikan bonus
Ada kalanya pebisnis harus memberikan apresiasi pada pelanggannya,
entah itu kupon diskon atau tips untuk merawat produk. Orang senang
mendapatkan lebih dari yang mereka pikir akan dapatkan.Dan jangan berpikir
bahwa apresiasi ini harus besar agar efektif. Para pebisnis bisa saja hanya
memberikan stiker atau gantungan kunci. Percayalah barang tersebut akan
mereka tempelkan di tempat yang mudah terlihat, dan produk atau toko akan
lebih dikenal tanpa iklan.

Daftar Pustaka

Astiti, P. (2019). HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN CUSTOMER

SERVICE DENGAN KEPUASAN PELANGGAN. JP3M: Jurnal Pendidikan,
Pembelajaran dan Pemberdayaan Masyarakat, 1(1), 19-28.
https://www.gurupendidikan.co.id/customer-service/
https://www.topkarir.com/article/detail/tugas-dan-skill-yang-harus-dimiliki-customer-service-
profesional
https://www.google.com/amp/s/pindahlubang.com/8374-cara-kerja-customer-service/
https://m.liputan6.com/bisnis/read/830865/5-hal-yang-bisa-bikin-konsumen-kabur?
new_experience=art_insertion