MAKALAH

Disusun untuk Memenuhi Tugas Uas Mata Kuliah Bahasa Indonesia yang
diampu Ibu Ni Kadek Widiasih,S.Pd.,M.Pd.

OLEH
NABIL RAIHAN PANDJAB
511419077

JURUSAN TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO
2019
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat
dan hidayah-Nyalah kami dapat menyelesaikan makalah ini tepat pada waktunya.
Kemudian shalawat dan salam kami sanjungkan ke pangkuan Nabi Besar
Muhammad SAW, yang dengan izin Allah telah membawa kita dari alam
kebodohan ke alam yang penuh dengan ilmu pengetahuan, sehingga penulis dapat
menyelesaikan makalah ini.

Penulis berharap semoga Makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis

khususnya dan pembaca pada umumnya. Penulis memohon maaf apabila dalam
penyusunan makalah ini terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Oleh karena
itu, kritik dan saran yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi
peningkatan karya ini, semoga bermanfaat.

Gorontalo, 26 September 2018

Penulis

i
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

KATA PENGANTAR ..........................................................................................i

DAFTAR ISI ........................................................................................................ii

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG ..............................................................................1

1.2 RUMUSAN MASALAH .........................................................................2
1.3 TUJUAN ...................................................................................................2

BAB II : PEMBAHASAN

2.1 MENDEFINISIKAN JASA .....................................................................3

2.2 MENENTUKAN STRATEGI PRODUK JASA ......................................4
2.3 KONTAK PELANGGAN ........................................................................5
2.4 MATRIKS JASA ......................................................................................6

BAB III : PENUTUP

3.1 KESIMPULAN ........................................................................................8

3.2 SARAN .....................................................................................................8

DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemahaman yang kuat mengenai peranan operasi dalam suatu

organisasi akan memberikan pemahaman untuk memahami bagaimana
manajemen operasi memengaruhi proses keberhasilan suatu produk dan
jasa. Produk yang baik merupakan kunci keberhasilan dan strategi yang
kurang baik dapat menghacurkan perusahaan.

Dalam sebuah perusahaan harus mampu memfokuskan diri hanya

pada beberapa produk dan berkonsentrasi pada produk-produk tersebut,
karena terdapat pilihan dalam pemilihan, penetapan, dan perancangan
produk, karena kebutuhan manusia sering menghadirkan suatu stimulus
kuat untuk menciptakan produk dan jasa yang baru. Melalui rancangan
proses yang didefinisikan terlebih dahulu dengan cermat karena rancangan
proses ini memiliki dampak berjangka panjang terhadap kinerja proses,
termasuk efisinsi, efektivitas, dan produktivitas sistem.

Proses desain harus mampu dengan cepat memenuhi tuntutan

kebutuhan pelanggan karena apabila proses desain memerlukan waktu
yang lama, pada selang waktu yang panjang maka akan terdapat banyak
pesaing yang mampu memperkenalkan produk atau jasa yang baru, atau
mampu menawarkan produk yang penampilannya lain dari produk
sebelumnya yang kita dapat menghasilkannya. Namun demikian,
implementasi visi dan misi itu memerlukan rumusan strategi agar dapat
dioptimalkan pencapainnya, karena sasaran yang berkaitan dengan usaha
memuaskan para pelanggan, terkait kualitas produk dan layanan.

1
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang Berdasarkan yang telah dikemukakan

di atas maka yang menjadi rumusan masalahnya yaitu :

1. Apa definisi dari jasa?

2. Bagaimana menentukan strategi produk jasa?
3. Bagaimana menentukan kontak pelanggan?
4. Apa saja jenis operasi jasa dalam matriks jasa?
1.3 Tujuan
1. Mengetahui definisi dari jasa.
2. Mengetahui bagaimana cara menentukan strategi produk jasa.
3. Mengetahui bagaimana cara menetukan kontak pelanggan.
4. Mengetahui jenis-jenis operasi jasa dalam matriks jasa.
1.4 Manfaat
Agar dapat menjadi informasi kepada masyarakat tentang berbagai hal
mengenai jasa

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Mendefinisikan Jasa

Sebagian besar jasa menekankan ketidakmampuan jasa untuk

diraba (intangibility) sebagai kebalikan dari kemampuan untuk diraba
(tangibility) dari suatu barang. Suatu definisi yang lebih baik adalah
bahwa jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Jadi jasa ada tidak pernah ada, hasilnya dapat dilihat setelah
terjadi (sebagai kenyataan).

Dari sudut pandang operasi, keserentakan produksi dan konsumsi

merupakan perbedaan yang sangat penting. Ini menyoroti kenyataan
bahwa pelanggan dibawa ke dalam kontak langsung dengan operasi. jadi
pelanggan merupakan suatu sumber penting dari ketidakpastian yang sulit
untuk dikendalikan. Jasa tidak dapat diproduksi di satu tempat dan di kirim
ke lain tempat, seperti barang juga tidak dapat disimpan.

Jasa adalah sama dengan manufaktur dengan beberapa karakteristik

yang aneh. Walaupun terdapat banyak kemiripan juga, beberapa perbedaan
yang terpenting antara manufaktur dan jasa ditunjukkan pada tabel di
bawah ini.

Tabel Perbedaan Antara Industri Manufaktur dan Jasa

Manufaktur Jasa
Produk dapat terlihat (tangible) Produk tak terlihat (intangible)
Kepemilikan dialihkan pada saat Kepemilikan pada umumnya tidak
pembelian dialihkan
Produk dapat dijual kembali Tidak mungkin dijual kembali
Produk dapat didemonstrasikan Produk tidak ada sebelum dibeli
sebelum dibeli
Produk dapat disimpan dalam Produk tidak dapat disimpan

3
 persediaan
Produk mendahului konsumsi Produksi dan konsumsi terjadi
secara serentak
Produksi dan konsumsi dapat Produksi dan lokasi harus terjadi
dipisahkan dalam lokasi pada lokasi yang sama
Produk dapat dipindahkan Produk tidak dapat dipindahkan
Penjual memprodukasi Pembeli mengambil bagian
langsung dalam proses produksi
dan benar-benar dapat melakukan
sebagian dari produksi itu
Memungkinkan kontak
tidak Sebagian besar membutuhkan
langsung antara perusahaan dan kontak langsung
pelanggan
Produk dapat diekspor Jasa umumnya tidak dapat
diekspor
Bisnis diorganisir berdasarkan Penjualan dan produksi tidak
fungsi dengan penjualan dan dapat dipisahkan secara fungsioal
produksi terpisah
Setiap jasa disampaikan dalam suatu siklus jasa. Siklus tersebut
diawali dengan titik dimana pelanggan petama kali berhubungan dengan
sistem pelayanan jasa. Dilanjutkan dengan masing-masing hubungan yang
berurutan yang dibuat oleh pelanggan dengan setiap orang di perusahaan.

2.2 Menentukan Strategi Dan Produk Jasa

Strategi jasa ini memberikan pengarahan untuk merancang produk,

sistem pelayanan dan pengukuran. Strategi jasa memberikan suatu
pandangan tentang jasa macam apa yang harus diadakan oleh perusahaan.

Strategi jasa harus mempertimbangkan jasa yang ditawarkan dalam

jangkauan Internasional. Banyak jasa yang bersifat Internasioanl seperti
konsultasi, perjalanan, telekomunikasi, perbankan dan pengapalan. Jasa-
jasa ini distandarisasi di seluruh dunia, dasar persaingannya adalah

4
 internasioanal dan skala operasinya bersifat global. Langkah ke dua dalam
model adalah menentukan produk jasa. Sebagian besar produk jasa terikat
bersama-sama dengan barangnya. Naik taksi, transportasi dari suatu
tempat ke tempat yang lain adalah suatu jasa.

Sasse, Olsen (1978) mendefinisikan produk jasa sebagai

budelan/ikatan dari barang dan jasa yang terdiri dari :

1. Barang secara fisik atau fasilitas barang

2. Manfaat yang nikmat atau jasa yang eksplisit
3. Manfaat psikologis atau jasa yang implisit

Contohnya dalam kasus Restoran, barang fisiknya terdiri dari

fasilitas, makanan, minuman, serbet dan sebagainya. Manfaat nikmatnya
adalah citarasa, pelayanan pramuria, bau enak dari makanan serta suara
dan pandangan masyarakat, manfaat psikologis meliputi kenyamanan,
status dan kesejahteraan.

Kunci dari desain produk adalah mendefinisikan secara tepat

barang-barang yang terikat dalam jasa. Suatu campuran yang tepat dari
ketiga komponen tersebut harus disampaikan. Tetapi tidak cukup
mendefinisikan ciri-ciri barang jasa dalam istilah yang luas, standar-
standar harus ditentukan. Standar-standar harus meliputi setiap atribut
dalam bundel barang jasa dan harus didefinisikan secara spesifik dan
dapat diukur. Jadi standar tersebut digunakan sebagai dasar pelatihan,
pengendalian kualitas dan pengukuran dari prestasi manajemen.

2.3 Kontak Pelanggan

Kunci utama dalam memilih suatu proses adalah jumlah kontak

pelanggan. Jika derajat kontak rendah, proses dapat diacuhkan dari
pelanggan atau pengaruh eksternal lainnya. Jumlah kontak rendah cocok
dengan jenis proses manufaktur dan efisinsinya menjadi tinggi. Sebaliknya
jika kontak pelanggan kontak tinggi, pelanggan dapat mengganggu proses
produksi dengan tuntutan jenis pelayanan tertentu atau perlakuan khusus.

5
 Sehingga kontak pelanggan yang tinggi dapat menyebabkan proses
produksi yang tidak efisien.

Tingkat kontak tinggi, melalui kehadiran pelanggan dapat

menimbulkan sumber ketidakpastian dalam sistem produksi, hal ini tidak
terdapat dalam situasi yang tingkat kontaknya rendah. Tingkat kontak
yang tinggi dapat menyebabkan hilangnya efisiensi potensial, seperti yang
dinyatakan dalam formula :

Efisiensi potensial = f (derajat kontak pelanggan)

Karakteristik sistem kontak yang rendah dan kontak yang tinggi

adalah sebagai berikut :

1. Sistem kontak yang rendah dapat digunakan apabila kontak tatap

muka tidak diperlukan atau tidak diinginkan oleh pelanggan atau
bila tidak diperlukan pertukaran informasi secara cepat.
2. Sistem kontak yang rendah pada umumnya memerlukan karyawan
dengan kemampuan teknis yang berorientasi ke arah efisiensi
proses, prosedur yang mapan dan aliran proses. Sistem kontak
yang tinggi memerlukan karyawan dengan kemampuan
interpersonal yang baik termasuk keahlian dalam berbagai bidang,
kepribadian, fleksibilitas dan berorientasi pada pelanggan.
3. Sistem kontak yang tinggi harus mampu memenuhi permintaan
pada saat dibutuhkan, sehingga mereka harus menyesuaikan diri
pada permintaan puncak.
4. Pada umumnya sistem kontak yang tinggi memerlukan biaya yang
lebih tinggi dan memberikan pelayanan sesuai keinginan
pelanggan dan kenyamanan yang lebih. Sistem kontak yang rendah
memerlukan biaya yang lebih rendah dan lebih terstandarisasi.
2.4 Matriks Jasa

Dalam matriks terdapat empat jenis operasi jasa. Jasa pabrik

bercirikan interaksi dan pelayanan yang rendah dengan intesitas tenaga

6
 kerja yang rendah. Contohnya seperti jasa penerbangan, pengangkutan
dengan truk dan hotel diproduksi dalam suatu yang seperti pabrik dengan
efisiensi yang tinggi. Jenis operasi jasa lainnya adalah Jasa Perusahaan
yang memberikan jasa dengan otomatisasi yang tinggi tetapi dengan
derajat pelayanan yang tinggi. Contohnya Rumah Sakit, perbaikan mobil
DLL.

Jasa Massa bersifat padat karya dan rendah dalam interaksi dalam
pelayanan. Jasa ini menggunakan bentuk yang sangat terstandarisasi
seperti bisnis eceran. Sedangkan Jasa Profesional memberikan tingkat
pelayanan yang tinggi dan otomatisasi yang sangat rendah. Jasa ini
dicirikan seperti akuntansi, bantuan hukum dan pengobatan. Jasa-jasa
dalam sel ini cenderung sangat tidak efisien disebabkan oleh tingginya
biaya tenaga kerja dan tingginya interaksi serta pelayanan. Matriks jasa
dapat ditunjukkan pada gambar di bawah ini:

Derajat Interaksi dan Pelayanan

Rendah Tinggi

R Jasa Pabrik Jasa Perusahaan

e - Penerbangan - Rumah Sakit
n
d - Pengiriman dengan truk - Bengkel mobil
a - Hotel - Jasa perbaikan yang lain
h
- Tempat istirahat

T Jasa Massa Jasa Profesional

i - Toko eceran - Dokter

n - Grosir - Pengacara

g - Sekolah - Akuntan
- Aspek eceran dari Bank - Arsitek
g
- komersial
i

7
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Jadi dalam menentukan strategi jasa ini memberikan pengarahan untuk merancang
produk, sistem pelayanan dan pengukuran. Strategi jasa memberikan suatu
pandangan tentang jasa macam apa yang harus diadakan oleh perusahaan. Dan
pada kontak pelanggan terbagi 2 yaitu derajat kontak rendah, kontak pelanggan
kontak tinggi dan pada matriks jasa terdapat empat jenis operasi jasa. Jasa pabrik
bercirikan interaksi dan pelayanan yang rendah dengan intesitas tenaga kerja yang
rendah, jasa Perusahaan yang memberikan jasa dengan otomatisasi yang tinggi
tetapi dengan derajat pelayanan yang tinggi. Jasa Massa bersifat padat karya dan
rendah dalam interaksi dalam pelayanan, dan jasa profesional memberikan tingkat
pelayanan yang tinggi dan otomatisasi yang sangat rendah.

3.2 Saran

Dari sudut pandang operasi, keserentakan produksi dan konsumsi merupakan

perbedaan yang sangat penting. Ini menyoroti kenyataan bahwa pelanggan dibawa
ke dalam kontak langsung dengan operasi. Jasa adalah sama dengan manufaktur
dengan beberapa karakteristik yang aneh. Walaupun terdapat banyak kemiripan
juga, beberapa perbedaan yang terpenting antara manufaktur dan jasa, jadi Jasa
pada makalah ini dibuat agar lebih dipahami oleh masyarakat yang belum
mengetahui peran penting jasa itu sendiri

8
 Daftar Pustaka
Avena-Butillos RJ, Olsen CW, Olson DA, Chiou B, Yee E, Bechtel PJ, McHugh
LH. 2006. Water vapor permeability of mammalian and fish gelatin film.
Jurnal of Food ScinceVol 71 No.