KERANGKA ACUAN KERJA

PELAKSANAAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA CILEGON

I. PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting yang digunakan untuk menarik konsumen
di masa sekarang ini. Dalam pelayanan publik, kepuasan pelanggan memiliki porsi
tersendiri untuk diperhatikan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu pondasi
instansi/ lembaga/ perusahaan yang harus diperkokoh.
Rumah sakit sebagai salah satu penyedia pelayanan jasa juga berkewajiban memberikan
pertanggung jawaban atas pelayanan yang diberikan.setiap pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit berpengaruh pada tingkat kepuasan pasien.
II. Maksud danTujuan
1. Melihat tingkat Kepuasan pasien terhadap unsur-unsur layanan dalam lingkungan RSUD
Kota Cilegon.
2. Mengetahui index Kepuasan Pelanggan di 8 Pelayanan
3. Melaksanakan pengendalian mutu pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang
ditetapkan.
4. Mengetahui ekspetasi dan persepsi pelanggan
5. Dapat melakukan pengembangan standar layanan
6. Kerangka Acuan Kerja ini merupakan petunjuk bagi konsultan Survei Kepuasan
Pelanggan yang memuat ruang lingkup, kriteria, keluaran dan proses yang harus dipenuhi
dan diperhatikan serta diinterpretasikan dalam pelaksanaan tugas survei kepuasan
pelanggan.
7. Dengan penugasan ini diharapkan konsultan survei kepuasan pelanggan melaksanakan
tanggung jawabnya dengan baik untuk menghasilkan keluaran yang memadai sesuai
dengan kerangka acuan kerja (KAK) ini
8. Diharapkan konsultan dapat memberikan rekomendasi perbaikan peningkatan mutu
layanan untuk tingkat kepuasan & loyalitas pelanggan
III. Lingkup Kegiatan
1. Ruang lingkup responden

Ruang lingkup untuk program survei adalah pasien/keluarga pasien/pengunjung RSUD

Kota Cilegon. Jumlah populasi adalah 388.138 orang dengan Jumlah responden yang
akan dijadikan target survey adalah sejumlah 800 responden dari keseluruhan ruang
lingkup.
Berdasarkan perhitungan dengan toleransi sampling errornya 2 % dengan rumus
perhitungan sampling : n = N / (1 + Ne²)

n = Sample
N= Population number sampling error
tolerance e = ( ... % )

Kriteria Responden :

NO Kriteria Profil Responden

1 Pasien Rumah Sakit

Jumlah Instalasi/Unit/Ruangan yang disurvey

NO JENIS PELAYANAN KETERANAGAN
1. Instalasi IGD 100 responden
2. Instalasi Rawat Jalan 100 responden
3. Instalasi Rawat Inap 100 responden
4. Radiologi 100 responden
5. Rehab Medik 100 responden
6. Farmasi 100 responden
7. Laboratorium 100 responden
8. Persalinan 100 responden

Jumlah korespondesi
NO JENIS PELAYANAN DATA KUNJUNGAN PASIEN
TAHUN 2018
1. Instalasi IGD 20.031 Orang
2. Instalasi Rawat Jalan 89.902 Orang
 3. Instalasi Rawat Inap 14.433 Orang
4. Radiologi 18.555 Orang
5. Rehab Medik 10.999 Orang
6. Farmasi 191.085 Orang
7. Laboratorium 42.101 Orang
8. Persalinan 1.032 Orang

2. Ruang lingkup pekerjaan

Proses survei kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Penentuan sasaran Instalasi/Unit/Ruangan yang akan disurvey

b. Studi pustaka dan lapangan untuk pencarian referensi yang dibutuhkan dalam survei
mencakup pengumpulan data sekunder yang terdapat di lapangan. Study pustaka juga
mencakup data keluhan pelanggan, hasil survei sebelumnya, data lainnya.
c. Penentuan alat dan teknik pengumpulan data yang akan digunakan selama survei
seperti komputer, audio video, camera, telekomunikasi, transportasi dan lain-lain. Serta
teknik pengumpulan data survei melalui metode meeting, interview langsung.
d. Penyusunan kuisioner yang dilakukan dengan melibatkan pihak RSUD Kota Cilegon
untuk menemukan titik kritikal dari jasa pelayanan yang diberikan RSUD Kota meliputi :
 Sarana dan prasarana
 Pelayanan Pendaftaran
 Pelayanan Penerimaan Administrasi Pasien
 Pelayanan Dokter
 Pelayanan Perawat/Bidan
 Pelayanan Petugas lainnya
e. Kuisioner yang tersusun sebelum disebar dilakukan uji coba untuk menentukan
validitas dan realibilitas.
f. Penyebaran kuisioner diberikan mengacu kepada identifikasi pelanggan dan jumlah
sample yang telah ditetapkan sebelumnya
g. Analisis data dilakukan setelah data terkumpul dengan menggunakan metode analisis
yang umum seperti SEM (Structural Equation Model), NPS (Net Promotor Score),
Importance Performance Analysis, Analisis GAP, Diagram Kartesius, QFD, dan lain-
lain.
h. Untuk menjamin validitas data dilakukan mekanisme kontrol melalui metoda Back-
Check dan metoda Wittness pendampingan terhadap wawancara yang dilaksanakan.
i. Laporan yang terdiri dari laporan Awal, Laporan Akhir dan Lampiran.
j. Presentasi hasil survei kepuasan pelanggan
5. Kegiatan Survei Kepuasan Pelanggan

a. Konsep Dasar : Melaksanakan survey kepuasan pelanggan Rumah Sakit Kota

Cilegon.
b. Lingkup Tugas yang harus dilaksanakan oleh konsultan survei kepuasan pelanggan
meliputi tugas tugas yang terdiri dari :
i. Persiapan teknis seperti mengumpulkan data dan informasi lapangan,
membuat interpretasi secara garis besar terhadap KAK.
ii. Menyusun pra Rencana kerja seperti metoda kerja , termasuk program
kerja dan desain kuisioner
c. Sebaran sample berdasarakan hari :
i. Hari kerja : Senin s/d jum’at
ii. Hari libur : Sabtu, minggu / libur
d. Sebaran sample berdasarkan waktu :
i. Hari kerja : 08:00 – 14:00 WIB

6. Tanggung Jawab Konsultan Survei Kepuasan Pelanggan

a. Konsultan survei kepuasan pelanggan bertanggung jawab secara profesional atas

jasa market research yang dilakukan sesuai ketentuan dan kode etik tata laku
profesi yang berlaku.
b. Secara umum tanggung jawab konsultan survei kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut :
a. Hasil karya survei kepuasan pelanggan yang dihasilkan harus memenuhi
persyaratan standar hasil karya survei kepuasan pelanggan yang
profesional.
b. Hasil survei kepuasan pelanggan yang dihasilkan harus telah
mengakomodasi batasan-batasan yang telah diberikan, termasuk melalui
KAK ini, seperti dari segi acuan pendekatan, waktu menyelesaikan
pekerjaan dan mutu survei kepuasan pelanggan yang akan terwujud.
c. Hasil karya survei kepuasan pelanggan yang dihasilkan harus telah
memenuhi aturan, standar, dan pedoman teknis survey, hasil yang paling
maksimal dan profesional.

7. Biaya

a. Biaya Survei Kepuasan Pelanggan

b. Besar biaya pekerjaan Survei Kepuasan Pelanggan untuk Konsultan :

a) Untuk pekerjaan standar berlaku maksimum sesuai yang berlaku..

 b) Bila terdapat pekerjaan non standar, maka dihitung secara orang, bulan
dan biaya langsung dapat diganti, sesuai dengan ketentuan ” billing rate”
yang berlaku.
c) Pengaturan komponen pembiayaan dipisahkan antara standar dan non
standar serta harus terbaca dalam suatu rekapitulasi akhir yang menyebut
angka dan huruf.
d) Besarnya biaya Konsultan Survei Kepuasan Pelanggan merupakan biaya
tetap dan pasti.
e) Ketentuan pembiayaan lebih lanjut mengikuti surat perjajian pekerjaan
survei kepuasan pelanggan yang dibuat oleh Pemberi Tugas dan
Konsultan Survei Kepuasan Pelanggan.

c. Biaya Pekerjaan Konsultan Survei Kepuasan Pelanggan dan cara pembayaran diatur
secara kontraktual sesuai peraturan yang berlaku,yang terdiri dari :
a) Honorarium tenaga ahli S2 : 1 (satu) orang
b) Honorarium tenaga ahli S1 : 1 (satu) orang
c) Honorarium Tenaga pendukung : 8 (delapan) orang
d) Materi, pengadaan dan jilid laporan.
e) Pembelian dan atau sewa peralatan.
f) Sewa kendaraan.
g) Biaya rapat – rapat.
h) Perjalanan (area Jabodetabek)
i) Jasa dan overhead konsultan
j) Pajak dan iuran daerah lainnya.

8. Keluaran (Output)

Keluaran yang dihasilkan oleh Konsultan Kepuasan Pelanggan berdasarkan Kerangka

Acuan Kerja ini lebih lanjut akan diatur dalam surat perjanjian, yang minimal meliputi :
1. Hasil penilaian kepuasan
• Nilai Index Kepuasan (Overall Satisfaction Index)
• Importance Performance Map
• Action Plan
2. Database pelanggan Commuter Line
3. Rekomendasi Improvement Pelayanan

9. Kriteria
a. Kriteria Umum

Pekerjaan yang akan dilaksanakan oleh konsultan survei kepuasan pelanggan seperti
yang dimaksud pada KAK harus memperhatikan kriteria umum disesuaikan
berdasarkan dan kompleksitas survei kepuasan pelanggan.
 b. Kriteria Khusus

Kriteria khusus dimaksudkan untuk memberikan syarat-syarat luasan yang khusus,

spesifik berkaitan dengan kriteria responden, dari sisi usia, gender dan loyalitas
pelanggan.

10. Metode
a) Metode Kontak (Face to face survey)
Metode kontak langsung dengan pelanggan KRL baik di stasiun maupun
dalam kereta.
b) Sampling
Menggunakan random sampling dalam melakukan survei
c) Analisis Model (Descriptive Profile, Customer Satisfaction Index, Perceptual Mapping,
Importance Performance Analysis)

10. Proses Survei Kepuasan Pelanggan

a. Dalam proses survei kepuasan pelanggan untuk menghasilkan keluaran-

keluaran yang diminta, Konsultan Survei Kepuasan Pelanggan harus
menyusun jadwal pertemuan berkala dengan User.

b. Dalam pertemuan berkala tersebut ditentukan produk awal, antara dan pokok
yang harus dihasilkan Konsultan Survei Kepuasan Pelanggan sesuai dengan
rencana keluaran yang ditetapkan dalam KAK ini.

c. Dalam melaksanakan tugas, konsultan Survei kepuasan pelanggan harus

selalu memperhitungkan bahwa waktu pelaksanaan pekerjaan adalah
mengikat.

d. Jangka waktu pelaksanaan, khusus sampai diserahkannya dokumen laporan

survei kepuasan pelanggan untuk siap adalah : 45 (empat puluh lima) Hari
Kalender sejak dikeluarkannya Surat Perintah Mulai Kerja.

11. Masukan

a. Informasi
a. Untuk melaksanakan tugasnya Konsultan survei kepuasan pelanggan
harus mencari informasi yang dibutuhkan selain dari informasi yang
diberikan oleh Pemberi Tugas termasuk melalui Kerangka Acuan Kerja
ini.
b. Konsultan survei kepuasan pelanggan harus memeriksa kebenaran
informasi yang digunakan dalam pelaksanaan tugasnya dengan baik .
 Kesalahan / kelalaian pekerjaan survei kepuasan pelanggan sebagai
akibat dari kesalahan informasi manjadi tanggung jawab Konsultan Survei
Kepuasan Pelanggan.
b. Tenaga
Untuk melaksanakan tujuannya, Konsultan survei kepuasan pelanggan harus
menyediakan tenaga yang memenuhi ketentuan pengalaman market research,
baik ditinjau dari segi lingkup survei kepuasan pelanggan tingkat kompleksitas
pekerjaan .
Tenaga-tenaga ahli yang dibutuhkan untuk masing-masing kegiatan surevei
kepuasan pelanggan KAI Commuter Jabodetabek terdiri dari :

1. Penanggung Jawab / Team Leader : 1 orang

( Minimal S2 dengan 5-8 tahun pengalaman sejenis )
2. Tenaga Ahli : : 1 orang
( Minimal S1 dengan 5-8 tahun pengalaman sejenis )
3. Tenaga Pendukung
a. Teknisi di lapanagan : 7 orang
(Minimal SMK/D1/D2 dengan 3-4 tahun pengalaman))
b. Ahli Komputer : 1 orang
i.

13. Program Kerja

a. Konsultan Survei Kepuasan Pelanggan harus menyusun program kerja

minimal meliputi :

i. Jadwal kegiatan secara terperinci

ii. Alokasi tenaga yang lengkap dengan tingkat keahliannya maupun jumlah
tenaga yang diusulkan Konsultan untuk melaksanakan tugas survei
kepuasan pelanggan , serta harus mandapat persetujuan dari Pemberi
Tugas

iii. Konsep penanganan pekerjaan survei kepuasan pelanggan

b. Program kerja secara keseluruhan harus mendapatkan persetujuan dari

Pemberi Tugas, setelah sebelumnya dipresentasikan oleh Konsultan
Perencana dan mendapatkan pandangan/ pertimbangan teknis dari Pemberi
Tugas

14. Sistem Pelaporan

 Untuk mendapatkan resume hasil kegiatan, konsultan survei kepuasan pelanggan
wajib memberikan realisasi kemajuan kegiatan dalam bentuk laporan sebagai berikut :

a. Laporan Awal : 35 % (termin pertama)

Mencakup konsep pelaksanaan survey dan desain quisioner, hasil briefing
dengan field surveyor dan hasil survei sementara sebanyak 1200 responden
dari keseluruhan 2476 responden
b. Laporan Kemajuan : 65% (termin kedua)
Mencakup hasil survei dengan kemajuan jumlah responden sudah mencakup
keseluruhan 2476 responden
c. Laporan Akhir : 100 % (termin ketiga)
Mencakup laporan akhir kegiatan, hasil analisis survei dan Customer
Satisfaction Index, rekomendasi terhadap peningkatan pelayanan KAI
Commuter Jabodetabek.

15. Waktu Pelaksanaan

Waktu pelaksanaan untuk program survei kepuasan pelanggan adalah 1 (satu) bulan
Jadwal kegiatan survey Juli 2019.

b. Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)

c. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
d. Jumlah responden minimal 10 reponden setiap bulan.

b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan metode survey

c. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan.
d. Evaluasi
e. Rencana tindak lanjut
f. Tindak lanjut.

1. Perencanaan
a.
2. Rapat Persiapan Pelaksanaan survey

a. Koordinasi tim survey, menentukan jumlah responden masing-masing unit

pelayanan.
b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan metode survey

3. Pelaksanaan Survey
 a. Instrumen survey kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)
b. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
c. Jumlah responden minimal 50 reponden setiap ruangan.

4. Pembahasan hsail Survey

5. Expose Hasil Survey

Ekspose dilaksanakan setelah hasil survey diolah

A. Sasaran Kegiatan
Pasien yang berkunjung berobat ke RSUD Kota Cilegon yang berasal dari Tahun
2018

IV. Jadwal Pelaksanaan

Kegiatan ini direncanakan berlangsung selama satu bulan pada bulan Juli 2019

V. Lampiran
- Jadwal pelaksanaan
- Instrumen survey kepuasan pelanggan

VI. Penutup
Dengan telah ditetapkan Kerangka Acuan Kerja Pelaksanaan Kegiatan Survey
Kepuasan Pelanggan ini diharapkan dapat menjadi panduan bagi semua pihak
 yang terkait dalam merencanakan dan mengevaluasi pelaksanaan Survey
Kepuasan Pelanggan yang dilaksanakan pada tahun 2019 ini.

Cilegon, 04 Desember 2018

Pejabat Pelaksana
Teknis Kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan

dr. Kentjana Widjajasri

NIP. 19670509 200212 2 002

KERANGKA ACUAN KERJA

PELAKSANAAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

KOTA CILEGON TAHUN 2019