BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1. Profil PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik
Negara yang menyediakan, mengatur dan mengurus jasa angkutan
kereta api di Indonesia. Layanan yang diberikan perusahaan ini meliputi
angkutan penumpang, barang dan asset. Pada akhir bulan Maret 2007,
DPR mengesahkan revisi Undang-Undang 13/1992 yang isinya
menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah
diberikan kesempatan untuk mengelola jasa angkutan kereta api di
Indonesia.
Sesaat setelah Indonesia memproklamirkan kemerdekaan pada
tanggal 17 Agustus 1945, AMKA (Angkatan Moeda Kereta Api)
mengambil alih kekuasaan perkereta-apian Indonesia dari Jepang pada
tanggal 28 September 1945. Kemudian diresmikan dan dideklarasikan
bahwa Indonesia telah mengambil alih sepenuhnya kekuasaan
perkereta-apian di Indonesia dari Jepang dan ditetapkan sebagai Hari
Kereta Api.
Sebelum berubah nama menjadi PT. Kereta Api (Persero),
lembaga ini sempat dinamai DKARI (Djawatan Kereta Api Repoeblik
Indonesia), PNKA (Perusahaan Negara Kereta Api), PJKA (Perusahaan
Jawatan Kereta Api), kemudian pada tanggal 2 Januari 1991, nama
PJKA secara resmi diubah menjadi Perumka (Perusahaan Umum Kereta
Api) dan hingga kini mengalami perubahan nama yang paling akhir
yaitu PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memberikan layanan kereta
api penumpang, angkutan barang dan pengusahaan asset. Hampir semua
jalur yang beroperasi memiliki layanan angkutan kereta api penumpang
yang dijalankan secara teratur. PT. Kereta Api Indonesia melayani
Kelas Argo, Kelas Satwa, Kelas Publik yaitu campuran Eksekutif-

1
 Bisnis, Eksekutif-Ekonomi, dan Eksekutif-Bisnis-Ekonomi. Kelas
Ekonomi, Kelas Bisnis, Komuter, Kereta Wisata, dan Kereta Barang.

Sumber :http://www.kereta-api.co.id//, diakses pada 12 Februari 2015

1.1.2. Visi dan Misi

1. Visi
Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada
pelayanan pelanggan dan memenuhi harapanstakeholders.
2. Misi
Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha
penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik
untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan
kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : Keselamatan,
Ketepatan Waktu, Pelayanan dan Kenyamanan.

Sumber :http://www.kereta-api.co.id//, diakses pada 12 Februari 2015

1.1.3. Logo Perusahaan

Gambar 1.1
Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Sumber : Company Profile PT. Kereta Api Indonesia (Persero) tahun 2013,
diakses dari http://www.kereta-api.co.id// pada tanggal 12
Februari 2015

Makna dari logo tersebut yaitu 3 garis melengkung melambangkan

gerakan yang dinamis PT. KAI dalam mencapai visi dan misinya, 2 garis
warna orange melambangkan proses pelayanan prima (kepuasan
konsumen) yang ditujukan kepada konsumen internal dan eksternal, anak
panah berwarna putih melambangkan nilai integritas yang harus dimiliki
insan PT. KAI dalam mewujudkan pelayanan prima, dan 1 garis lengkung
berwarna biru melambangkan semangat inovasi yang harus dilakukan

2
dalam memberikan nilai tambah ke stakeholders (inovasi dilakukan dengan
semangat sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal yang paling kecil
sehingga dapat melesat).

3
1.1.4. Struktur Organisasi

Gambar 1.2
Struktur Organisasi PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Sumber: Company Profile PT. Kereta Api Indonesia (Persero) tahun 2013, diakses dari http://www.kereta-api.co.id// pada
tanggal 12 Februari 2015

4
1.1.5. Layanan Produk
Tiga layanan produk yang ada di PT. KAI yaitu sebagai berikut:
1. Layanan Penumpang
Sebagai perusahaan yang mengelola perkereta-apian di Indonesia,
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah banyak mengoperasikan
KA penumpangnya, baik KA Utama (Komersil dan Non Komersil),
maupun KA Lokal di Jawa dan Sumatera, yang terdiri dari :
- KA Eksekutif
- KA Ekonomi AC
- KA Bisnis
- KRL
2. Angkutan Barang
Komoditi yang dapat dilayani pada angkutan barang diantaranya:
- Petikemas, seperti: paletisasi, standard containers.
- Barang curah liquid, seperti: BBM.
- Barang curah, seperti: batubara, pasir, semen, gula pasir.
- Barang retail, seperti: barang elektronik.
- Barang packaging, seperti: semen, pupuk, gula pasir, beras.
3. Pengusahaan Asset
Untuk melakukan sewa asset PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
mengikuti prosedur sewa sebagai berikut:
- Asset yang dapat disewa terdiri dari aset railway dan aset non-
railway.
- Mengajukan permohonan sewa ke manager komersial di daerah
operasi terdekat.
- Menunjukan SPPT PBB terbaru.
- Melakukan pertemuan untuk pembahasan rencana sewa-
menyewa, penentuan tarif dan kesepakatan kerjasama,
peninjauan lokasi bersama dan tanda tangan kontrak kerjasama.

Sumber: Company Profile PT. Kereta Api Indonesia (Persero) tahun

2013, diakses dari http://www.kereta-api.co.id// pada tanggal 12
Februari 2015.

5
1.2 LatarBelakangPenelitian
Transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan
sangat dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari.Transportasi berperan penting
dalam menunjang pembangunan nasional dan merupakan sarana penting
dalam memperlancar roda perekonomian serta mempengaruhi hampir semua
aspek kehidupan. Meningkatnya kebutuhan akan sarana transportasi seiring
dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk di Indonesia dan kebutuhan
masyarakat khususnya masyarakat perkotaan akan jasa angkutan yang
digunakan untuk mobilitas penumpang maupun barang untuk menunjang
kegiatan ekonomi.Seiring meningkatnya kebutuhan akan sarana
transporatsisetiap tahunnya, Kementerian Perindustrian memproyeksi industri
alat transportasi darat bisa naik 20% dibanding realisasi tahun lalu. (Sumber:
http://www.kemenperin.go.id/artikel/4649/Kendaraan-Angkutan-Darat-
Tumbuh-20).
Transportasi memiliki pengaruh yang sangat besar dalam aspek
ekonomi. Perekonomian yang semakin berkembang ke arah globalisasi
membutuhkan mobilitas yang tinggi, sehingga masyarakat akan semakin jeli
dalam memilih sarana transportasi yang akan digunakan. Banyak perusahaan
transportasi yang menawarkan dan berusaha merebut minat konsumen untuk
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan dari sebuah perusahaan
transportasi.(Sumber: http://mayhamsah-
makalah.blogspot.com/2011/06/makalah-transportasi.html).
Tjiptono (2011:301), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Kepuasan kosumen
akan tercapai apabila kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan
sesuai dengan keinginan konsumen.Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat
tergantung dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan.
Griffin (2013:154) bahwa banyak perusahaan beranggapan apabila
konsumen puas maka konsumen tersebut akan menjadi konsumen yang loyal
dan memberikan respon positif yang bermanfaat bagi perusahaan, kualitas
pelayanan dapat diartikan kepedulian perusahaan terhadap konsumen.

6
 Menurut Kotler dan Keller (2009:177) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbandingan antara
produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli dan
dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen
akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari
harapannya maka konsumen akan merasa tidak puas (Hasan, 2013:90). Dari
berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk yang konsumendapatkanterhadap suatuharapan yang diharapkan
konsumen.
PT. KeretaApi Indonesia (Persero) adalah salah satu Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang penyelenggaraan
pelayanan jasa transportasi darat dalam rangka memperlancar arus
perpindahan orang atau barang secara masal guna menunjang pembangunan
nasional. PT. Kereta Api (Persero) menyediakan transportasi untuk angkutan
penumpang di daerah Jawa, Sumatera Selatan, Sumatera Barat dan Sumatera
Utara. Kereta api cukup diminati oleh masyarakat di Indonesia, selain terbebas
dari kemacetan, harga tiket kereta api juga dapat terjangkau oleh masyarakat.
(Sumber: http://www.antaranews.com/berita/498105/pt-kai-sediakan-tiket-
murah-lebaran). Namun pelayanan jasa PT. KAI yang masihminim, seringkali
menjadi masalah bagi pengguna jasa kereta api baik pengguna jasa kereta
kelas eksekutif, bisnis maupun ekonomi yang menyebabkan turunnya jumlah
pengguna kereta api.(Sumber:
http://radityowisnu.blogspot.com/2011/09/kualitas-pelayanan-publik-kereta-
api.html). Fluktuasi naik turunnya jumlah penumpang kereta api dapat dilihat
pada Tabel 1.1 :

7
 Tabel 1.1
Jumlah Penumpang PT.KAI Tahun 2009-2013 (dalam juta)

221.729.333

206.756.103
202.624.557
202.881.026

191.942.356

2009 2010 2011 2012 2013

Sumber: Annual Report PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Tahun

2013, diakses dari http://www.kereta-api.co.id// pada tanggal
14 Februari 2015

Keterangan:
2009 : 206.756.103 orang
2010 : 202.624.557 orang
2011 : 191.942.356 orang
2012 : 202.881.026 orang
2013 : 221.729.333 orang

Berdasarkan tabel 1.1 dapat terlihat jumlah penumpang PT. Kereta Api
Indonesia pada tahun 2009 mencapai 207 juta penumpang dan mengalami
penurunan pada tahun 2010 menjadi 203 juta penumpang serta pada 2011 PT.
Kereta Api Indonesia kembali mengalami penurunan penumpang menjadi 192
juta penumpang. Tetapi pada tahun 2012 terjadi peningkatan jumlah
penumpang menjadi 203 juta penumpang dan pada tahun 2013 PT. Kereta Api
Indonesia kembali mengalami peningkatan jumlah penumpang yang cukup
signifikan menjadi 222 juta penumpang.

8
 Berdasarkan hasil wawancara pada tanggal 3 Januari 2015 di stasiun,
kampus dan pertokoan kepada 30 orang pengguna kereta api yang berada di
Bandung, permasalahan yang dihadapi oleh PT.KAI adalah kurang lancarnya
proses pelayanan pembelian tiket kereta api, yaituantrian yang sangat panjang
pada loket saat pemesanan tiket yang membuat tidak efektif dan efisien serta
banyaknya calo penjual tiket yang memanfaatkan keadaan untuk meraup
keuntungan dengan menjual tiket diatas harga normal.
Sistem pembelian tiket yang masih menggunakan sistem manual atau
tiket hanya dijual di stasiun dan dapat dibelisecara dadakan kapan pun
penumpang akan melakukan perjalanan. Dengan seiring berjalannya waktu,
pada tahun 2012PT. KAImenerapkan sistem boarding passdan online
reservation ticketuntuk para penumpang yang akan menggunakan jasa kereta
api. Sistem boarding passyaitu penjualan tiket yang disesuaikan dengan
kapasitas tempat duduk dan nama yang tertera pada tiket harus sesuai dengan
nama yang tercantum pada tanda pengenal calon penumpang yang akan
berangkat untuk semua kelas. Sistem online reservation ticketyaitu penjualan
tiket melalui channel external perusahaan, sepertipada Agen, Minimarket,
website resmi PT. Kereta Api Indonesia yang pembayarannya melalui internet
banking dan ATM Bank (Mandiri, BNI, BCA, BII, BRI, CIMB Niaga dan
lain-lain). (Sumber: Company Profile PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
tahun 2013, diakses dari http://www.kereta-api.co.id// pada tanggal 12
Februari 2015).
Calon penumpang dapat datang langsung untuk membeli tiket dengan
membayar sebesar tarif ditambahextra charge dan akan mendapatkan kode
booking yang nantinya harus dicetak di mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM) di
stasiun, minimal satu jam sebelum keberangkatan. Mesin Cetak Tiket Mandiri
(CTM) yaitu mesin yang digunakan oleh calon penumpang untuk mencetak
tiket perjalanan kereta api yang dibeli secara online. Penjualan tiket
melaluichannel external perusahaan hanya dapat melayani penjualan tiket
kereta api untuk penumpang dewasa dan anak tanpa pelayanan reduksi, untuk
penjualan tiket pelayanan reduksi hanya dapat dibeli di stasiun. Sistem
penjualan tiket secara boarding pass dan online reservation ticket selain

9
digunakan untuk ketertiban dan kenyamanan, sistem ini juga bertujuan untuk
meminimalisir keberadaan calo tiket yang semakin bertambah.(Sumber:
http://bisnis.liputan6.com/read/2050250/tiket-kereta-beda-dengan-identitas-
penumpang-bakal-diturunkan). Dengan adanya sistem ini, berdampak positif
padapeningkatan jumlah penumpang pada tahun 2012, dapat dilihat pada tabel
1.1.
Menurut Wibhawani (2012) dalam penelitiannya mengenai Kualitas
Pelayanan Tiket Elektronik terhadap Kepuasan Konsumen Garuda Indonesia
Tahun 2012 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan elektronik
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Dimana sub-
variabel efficiency memiliki pengaruh paling tinggi terhadap kualitas
pelayanan yaitu dengan presentase sebesar 81 persen.
Peneliti tertarik melakukan penelitian tentang sistem penjualan tiket
kereta api secara online (website resmi PT. Kereta Api Indonesia dan aplikasi
di PC serta smartphone)yang pembayarannya melalui internet banking dan
ATM Bank (Mandiri, BNI, BCA, BII, BRI, CIMB Niaga dan lain-lain),
karenaberdasarkan hasil wawancara pada tanggal 3 Januari 2015 di stasiun,
kampus dan pertokoan kepada 30 orang pengguna kereta api yang berada di
Bandung, mereka lebih menyukai membeli tiket melalui website resmi PT.
Kereta Api Indonesia dan aplikasi di PC serta smartphonekarena lebih praktis
dalam pemesanan dan pembayarannya.
Berbagai keluhan atau ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan
online reservation ticket kereta api masih sering terjadi, sepertipada
konsumenyang memesan kereta apiCandra Septinadengan rute Gambir tujuan
Mojokerto(http://www.tiket.com//). Namun iamengalami gangguan pada
sistem situs web tersebut.Kejadian seperti ini seringsekali terjadi, mungkin
bukan hanya Candra Septina saja yang mengalaminya, namun masih banyak
konsumen kereta api lain yang mengalami kejadian yang sama.
(Sumber:http://suarapembaca.detik.com/read/2014/04/30/130213/2569704/28
3/, diakses pada 14 Februari 2015).
PT. Kereta ApiIndonesia (Persero) memiliki visi menjadi penyedia jasa
perkereta-apian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggandan memenuhi

10
 harapan stakeholders (Sumber: http://www.kereta-api.co.id//, diakses pada 14
Februari 2015). Visi tersebut akan sesuai apabila adanya peningkatan kualitas
pelayanan khususnya pada penjualan tiket. Berdasarkan uraian di atas peneliti
tertarik melakukan penelitian tentang sistem penjualan tiket kereta api secara
online(website resmi PT. Kereta Api Indonesia dan aplikasi di PC serta
smartphone) yang pembayarannya melalui internet banking dan ATM Bank
(Mandiri, BNI, BCA, BII, BRI, CIMB Niaga dan lain-lain)untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh kualitas pelayananonline reservation ticket terhadap
kepuasan konsumen pengguna layanan jasa online reservation ticket PT.
Kereta Api Indonesia (Persero). Berdasarkan uraian diataspeneliti melakukan
penelitian dengan judul:”Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Reservation
Ticketterhadap Kepuasan KonsumenPengguna Layanan Jasa Online
Reservation Ticket(Studi pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero))”.

1.3 Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan online reservation ticket yang diberikan
PT.Kereta Api Indonesia (Persero)?
2. Bagaimana kepuasan konsumenpengguna layanan jasa online reservation
ticket PT. Kereta Api Indonesia (Persero)?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan online reservation
ticketterhadap kepuasan konsumen pengguna layanan jasa online
reservation ticket PT. Kereta Api Indonesia (Persero)?

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan online reservation ticketyang
diberikanPT.Kereta Api Indonesia (Persero).
2. Untuk mengetahui kepuasan konsumenpengguna layanan jasaonline
reservation ticketPT. Kereta Api Indonesia (Persero).
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan online
reservation ticketterhadap kepuasan konsumen pengguna layananjasa
online reservation ticketPT. Kereta Api Indonesia (Persero).

1.5 Kegunaan Penelitian

11
 Adapun yang menjadi kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kegunaanteoritis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu upaya pengembangan
ilmumanajemen pemasaran khususnya terkait dengan topik penelitian ini.
2. Kegunaan praktis
Dapat dijadikan bahan informasi bagi perusahaan sebagai bahan masukan
atau rekomendasi mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daop 2 Bandungdan sebagai bahan
referensi bagi peneliti selanjutnya.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang penelitian yang dilakukan yaitu:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang Gambaran Umum Objek Penelitian, Latar
Belakang Penelitian, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kegunaan
Penelitian dan Sistematika Penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini berisi tentang Tinjuan Pustaka Penelitian, Kualitas Pelayanan, Kualitas
Pelayanan ElektronikReservation TicketOnline, Kepuasan
Konsumen,Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen,
Penelitian Terdahulu, Kerangka Pemikiran, Hipotesis Penelitian dan Ruang
Lingkup Penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menegaskan Jenis Penelitian, Variabel Operasional, Tahapan
Penelitian, Populasi dan Sampel, Pengumpulan Data, Teknik Pengujian Data,
Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis yang digunakan untuk
mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan
masalah penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan mengenai cara Pengumpulan dan Pengolahan Data serta
Analisis Data yang telah melalui proses pengolahan.

12
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyajikan Kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dalam
menyajikan Saran atau rekomendasi berdasarkan hasil dari penelitian.

13