RUMAH 

SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

PEDOMAN

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

STANDAR SIKAP PELAYANAN

CUSTOMER SERVICE

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

DAFTAR ISI

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

DAFTAR ISI

PENDAHULUAN

A. STANDAR SIKAP PELAYANAN : KETIKA BERHADAPAN DENGAN PASIEN

1. Sikap Mengawali Pelayanan

2. Sikap Selama Melayani (Dalam menyampaikan informasi produk dll)

3. Sikap Menginterupsi Pelayanan

4. Sikap Menangani Keluhan/Komplein

5. Sikap Menutup Pelayanan

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

6. Etika Pelayanan Lainnya

B. STANDAR SIKAP PELAYANAN : MELAYANI PASIEN MELALUI TELEPON

1. Etika Bertelepon

2. Standar Pelayanan Telepon

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

PENDAHULUAN

Seperti kita ketahui untuk mendukung keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa

seperti Padang Eye Center, salah satunya adanya sikap pelayanan dari petugas di jajaran terdepan

atau Customer Servicenya yang ramah, antusias, tanggap dan senantiasa siap membantu.

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

Disamping itu, sikap yang baik dari Customer Service akan membuat pasien merasa nyaman,

mempermudah dalam menjalin hubungan baik, menumbuhkan kepercayaan pasien dan akhirnya

dapat memberikan citra yang baik untuk Padang Eye Center, karena memiliki suatu sikap layanan

yang seragam dan khas.

Demikian pedoman standar sikap pelayanan Customer Service ini diberikan agar menjadi panduan

bagi seluruh Customer Service.

Selamat melaksanakan !

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

A. STANDAR SIKAP PELAYANAN : KETIKA BERHADAPAN DENGAN PASIEN

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

1. Sikap Mengawali Pelayanan

Adalah bagaimana sikap Customer Service mengawali pelayanan pada saat pasien datang
ke meja Customer Service.

Adapun standar dalam mengawali pelayanan adalah sebagai berikut :

- Berdiri, tersenyum ramah, menatap wajah Pasien dan mengucapkan salam (boleh
dengan berjabat tangan)
- Memperkenalkan diri dan jabatan
- Menanyakan nama Pasien (bila belum mengenal) da menggunakannya
- Menawarkan bantuan

Contoh :

- “Selamat pagi ibu ….. silahkan duduk ….”

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

- “Saya dengan Megi, Customer Service…”

- “Maaf, dengan Ibu siapa…? “(bila belum mengenal Pasien)
- “Ada yang bisa saya bantu, Ibu Nike….?

2. Sikap Selama Melayani (dalam menyampaikan informasi produk, dll)

- Fokus dalam melayani ; tidak sambil mengerjakan pekerjaan lain agar kita dapat
mendengarkan dan menggali kebutuhan Pasien dengna baik dan Pasien merasa benar-
benar diperhatikan.
- Duduk tegak ; tidak bersandar pada kursi

3. Sikap Menginterupsi Pelayanan

Interupsi yang terjadi ketika Pasien sedang dilayani sedikit banyak dapat mengurangi
kenyamanan Pasien ; untuk itu bila anda melakukan :

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

- Menginterupsi pelayanan yang sedang anda lakukan untuk melakukan kegiatan lain
(seperti mengangkat telepon, fotokopi, mengecek/menginput data, membantu petugas
lain untuk beberapa saat, dan lain-lain) maka anda harus menginformasikan atau
meminta izin kepada Pasien terlebih dahulu.

Contoh :

- “Maaf Ibu Nike, boleh saya angkat teleponnya sebentar…?”

- “Mohon ditunggu sebentar Bapak Anton, saya akan cek datanya di komputer…”
- “Sebentar ya ibu Ria, saya tinggal untuk fotokopi KTP Ibu…”

- Menginterupsi Pasien yang sedang dilayani oleh petugas lain

Adapun standar layanannya adalah sebagai berikut :

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

- Lihat situasi yang tepat untuk menginterupsi

- Perkenalkan diri dan jabatan serta tujuan menginterupsi

Contoh :

- “Selamat siang ibu…(senyum, berjabat tangan). Perkenalkan saya ….(nama)….

(Jabatan). Maaf, boleh saya ganggu Ibu sebentar…?
- “Saya ingin menginformasikan beberapa produk Padang Eye Center yang menari
kepada Ibu… (sebelum melanjutkan lihat reaksi pasin)

4. Sikap Menangani Keluhan / Komplain

Berikan perhatian yang lebih ketika Pasien yang mengeluhkan sesuatu tentang Bank kita.
Keluhan apapun harus ditanggapi dengan baik dan segera dicarikan solusinya. Jangan
pernah menganggap remeh keluhan sekecil apapun.

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

Standar layananan dalam menangani keluhan / complain :

- Tunjukkan sikap simpatik dengan meminta maaf (walaupun bukan karena kesalahan
yang kita perbuat)
Contoh :
“Sebelumnya saya mohon maaf atas ketidaknyaman yang Bapak Adi rasakan…”
- Tunjukan empati sebagai tanda kita memiliki kepedulian dan berkeinginan untuk
membantu
- Jangan menyalahkan orang lain apalagi Pasien
- Menyelesaikan keluhan dengan menggali informasi sebanyak mungkin sebelum
melakukan tindakan
- Segera eskalasi kepada pejabat yang berwenang untuk penyelesaian lebih lanjut
- Segera eskalasi kepada pejabat yang berwenang untuk penyelesaian lebih lanjut.

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

5. Sikap Menutup Pelayanan

Menutup layanan adalah bagian akhir dalam memberikan kesan pelayanan keseluruhan
yang baik. Untuk itu dalam menutup layanan, lakukan hal-hal berikut :

- Tanyakan kebutuhan lainnya

- Mengucapkan terima kasih
- Berdiri, tersenyum (dan berjabat tangan)

Contoh :

- “Apa ada hal lain yang bisa bantu lagi, Bapak Adi..?”
- Terimakasih atas kunjungannya Bapak Adi…Selamat Siang…”

6. Sikap Etika Lainnya

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

- Tidak melayani Pasien sambil makan/minum merokok

- Menunjuk sesuatu dengan telapak tangan terbuka, kelima jari rapat
- Menjaga kerapihan dan kebersihan meja dengan tidak meletakkan data-data Pasien,
makanan/minuman, boneka, photo-photo atau pernak-pernik lainnya di atas meja.
- Dalam menerima dan memberikan kartu nama :
- Memberikan kartu nama : dengan kedua belah tangan, posisi tulisan pada kartu
mengarah kepada Pasien
- Menerima kartu nama : membacanya terlebih dahulu, jangan langsung dimasukkan
atau disimpan
- Menggunakan nama Pasien (hal ini penting untuk meningkatkan relationship dan
Pasien merasa dihargai)
- Menggunakan panggilan Bapak/Ibu
Hal ini karena mengingat latar belakang Pasien yang beragam. Untuk Pasien yang
belum dikenal dengan baik gunakan panggilan Bapak/Ibu di depan namanya, bukan
mbak/mas atau om/tante.

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

B. STANDAR SIKAP PELAYANAN : MELAYANI PASIEN MELALUI TELEPON

1. Etika Bertelephon

- Angkatlah telepon masuk sebelum deringan ke – 3

- Siapkan kertas dan bolpoin untuk menulis pesan
- Suara jelas, berirama dan bernada antusias, ramah dan bersahabat

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

- Suara sewajarnya, jangan terlalu cepat/tergesa-gesa namun juga jangan terlalu lambat.
- Meminta izin da hold telepon terlebih dahulu apabila dengan terpaksa harus berbicara
dengan orang lain
- Tidak membiarkan Pasien menunggu lebih dari 1 menit
- Apabila telah selesai, letakkan gagang telepon dengan perlahan agar tidak terkesan
dibanting
- Sedapat mungkin biarkan Pasien yang menutup telepon terlebih dahulu
- Jangan menunjukkan ketidaksabaran atau terbawa emosi

2. Standar Pelayanan Telepon

- Menerima telepon masuk – Eksternal :

“Selamat Pagi, terimakasih telah menghubungi Rumah Sakit Mata Padang Eye Center,
dengan Megi – Customer Service, bisa dibantu…?”

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

- Menerima telepon masuk – Internal

“Selamat Pagi, dengan Megi – Customer Service, bisa dibantu…?”

- Menutup layanan telepon :

- “Apakah masih ada yang bisa saya bantu Bapak Agus…?”
- “Baik Pak Agus, terimakasih telah menghubungi Rumah Sakit Mata Padang Eye
Center, Selamat Siang…”

Padang, Februari 2012

Manajemen Rumah Sakit Mata Padang Eye Center

Disetujui oleh,

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat
 RUMAH SAKIT MATA PADANG EYE CENTER (RSMPEC)
Ramah, Empati, Siaga, Proaktif, Exsclusive, dan Competence
Prepared by : Silvia

dr. Joni Sastra, SpM

Direktur Utama

Alamat : Jl. Pemuda No. 53, Telp. 0751-30094 (Hunting), Fax. 0751-30098, Padang, Sumatera Barat