Menurut Kotler dan Keller (2009:138) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan
akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mempertahankan pelanggan merupakan hal
penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat 5 dimensi untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Membeli lagi.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan
merekomendasikan.
3. Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
Menyatakan. “Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a
judgement that a product pleasurable level of consumption related fulfillment”
(Zeithaml, 2000:75). Jadi dapat ditegaskan bahwa kepuasan merupakan respons
konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya tentang penggunaan barang atau jasa
yang mereka pakai.
Misi utama dari sebuah institusi total quality management (TQM) adalah
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Sallis (2002:28) menyatakan a
customer focus is, however, not by itself a sufficient condition for ensuring total
quality. TQM organizations need fully worked out strategies for meeting their
customer’s requirements. Education faces a considerable challenge in its
relationships with its external customers. Menurut Feigenbaum (1986:7) mutu adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfication). Suatu produk dianggap
bermutu apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu
sesuai dengan harapan konsumen atas produk yang dihasilkan. Maka dari itu untuk
menciptakan lembaga yang bermutu seyogyanya dapat memenuhi harapan dan
keinginnan pelanggan. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut.
Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut.
Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan
pindah pada produk lain. Begitupun dalam lembaga pendidikan sebagai industry jasa
yang berfokus pada proses pelayanan pendidikan, keberhasilan sekolah diukur dari
tingkat kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikatakan
berhasil jika mampu memberikan pelayanan sama atau melebihi harapan pelanggan,
karena mereka sudah mengeluarkan budget cukup banyak pada lembaga pendidikan.
Lembaga pendidikan yang unggul menurut Peters dan Waterman dalam Sallis
(2002:27) adalah organisasi yang dapat menjaga hubungan dengan pelanggannya dan
memiliki obsesi terhadap mutu.
Kualitas adalah apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan, baik pelanggan
internal (yaitu semua pihak yang berada dalam lingkungan pendidikan) maupun
eksternal (yaitu semua pihak yang berada di luar lingkungan pendidikan tetapi sangat
berpengaruh pada industry jasa pendidikan tersebut, seperti masyarakat) dan bukan
apa yang dianggap oleh lembaga pendidikan sebagai yang terbaik. (Dorothea Wahyu
Ariani, 2003:hlm.249)
budaya TQM ini dibagi menjadi delapan elemen penting yaitu sebagai berikut:

1. Etika
2. Integritas (kejujuran)
3. Kepercayaan
4. Pelatihan (training)
5. Kerja tim (team work)
6. Kepemimpinan (leadership)
7. Penghargaan (recognition)
8. Komunikasi