MODUL IV

MASALAH ANTRIAN

4.1 PENGERTIAN ANTRIAN

Pada dasarnya, antrian adalah suatu kejadian dimana terdapat satu atau lebih
"customer " atau lebih yang sedang menunggu untuk dilayani. Customer ini bisa jadi
makhluk hidup, seperti manusia atau benda mati, seperti mesin yang sedang
menunggu untuk diperbaiki, sales order yang menunggu untuk dikirim, inventory
digudang, dan lain-lain. Antrian terajdi akibat adanya ketidak seimbangan sementara
antara permintaan pelyanan dan kapasitas system. Biasanya, permintaan yang terjadi
sangat bervariasi, begitu pula dengan waktu pelayanan yang dapat diberikan. Hal-hal
yeng berkenaan dengan kapasitas pelayanan tersebut, seperti waktu pemenuhan
pelayanan dan lama pelayanan yang diberikan, dapat diprediksi walaupun tidak tepat
sama sekali.
Dalam antrian, bila pelayanan terlalu banyak akan Ineninlbulkan ongkos
yang besar, begitu pula sebaliknya, jika kapasitas pelayanan yang disediakan
ternyata tidak memenuhi kebutuhan yang ada maka akan terjadi baris antrian dengan
waktu yang menuggu lebih lama, dilnana hal ini akan Inenimbulkan ongkos social
dan materi yang cukup besar. Untuk itulah, dirumuskan tujuan teori antrian, yaitu
untuk mencapai keseimbangan antara ongkos pelayanan dengan ongkos yang
ditimbulkan oleh waktu menunggu tersebut.

4.2 STRUKTUR DASAR ANTRIAN

Struktur dasar antrian antara lain terdiri atas :
a Populasi Customer
Populasi Costumer ini terdiri dari dua jenis, yaitu
Infinite : Jumlah custonzer tidak tergantung pada jumlah customer yang ada
dalam system, contohnya : bank.
2. Finite Jumlah customer potensial dipengaruhi oleh jumlah customer yang ada
dalam system, contohnya : perawatan mesin pabrik.
Costumer yang datang juga memiliki dua karakter, yaitu customer yang sabar dan
tidak sabar. Customer yang sabar akan memasuki system dan tidak akan keluar
 sampai selesai dilayani, sedangkan customer yang tidak sabar tidak akan memasuki
sistem lalu meninggalkannya sebelum dilayani (reneges).
Jumlah kedatangan pun terbagi atas dua jcnis, yaitu hanya satu Customer yang
datang pada saat tettentu dan lebih dari satu Customer yang datang pada satu
saat tenentu (bulk arrivals).
b Sistem Pelayanan
Sistetn pelayan dapat ditinjau dari dua hal, yaitu

Jumlah lini antrian

Jumlah lini antrian ini dapat terdiri darisatu lini antria ataupun banyaknya antrian.

2. Susunan asilitas Pelayanan

Fasilitas pelayanan terdiri daribeberapa bentuk antara lain .
Single Channel — single phase
Customer dari satu lini hanya melewati satu tahap pelayanan.
Single Channel — Inulti phase
Customer dari satu lini melewati beberapa tahap atau satu urutan pelayanan.
Multi Channel — single phase
Permintaan banyak sekali hingga fasilitas pelayanan disediakan lebih
dari satu dan dapat dipilih oleh Custcnner dari satu atau banyak lini
antrian.
Multi Channel — multi phase
Permintaan banyak sekali hingga fasilitas pelayanan disediakan lebih
dari satu dan dapat dipilih oleh Custonær dari satu atau banyak lini
antrian yang harus Inelewati satu urutan pelayanan.
Mixed Arrangetnent
Berbentuk seperti pada pekerjaan-pekerjaan job shop.

c Aturan Prioritas
Aturan prioritas merupakan disiplin antrian yang berlaku pada Inasalah yang
dihadapi. Hal ini juga menunjukan keputusan yang diambil untuk menyeleksi
individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih dahulu. Aturan
prioritas ini terbagi atas 4 aturan, yaitu :
• SIRO Service In Randołn Ordcr
• GD General Discipline
4.3 ELEMEN-ELEMEN ANTRIAN
Elemen-elemen datam
antrian menjadi parameter
dalam menyusun system
antrian. Elemen-elemen
tersebut antara lain a Customer
Customer disini berarti
segala yang datang dengan
interval waktu tertentudan
menyibukkan server untuk
beberapa saat dan pergi. b
Server

Server merupakan
apapun yang disibukkan
oleh Customer. Jumlah
Server dilambangkan oleh
notasi c. Server dalam
teori antrian adalah pos-
pos pelayann yang
tersusun parallel dan bila
tersusun seri maka
dianggap sebagai satu
server dengan satu urutan
pelayanan. c Proses
Kedatangan
Proses Kedatangan ini
nłerupakan bagaimana
custonłer nłuncul untuk
dilayani oleh server.
Proses kedatangan ini
biasanya merupakan
proses yang berulang
yang berarti waktu
antar
kedatangannyaadalah
variabelacak. Tersdapat
beberapa kondisi proses
kedatangan, yaitu:

• Proses kedatangan
berada dalam
kondisi stationery
(steady state),
dimana parameter-
parameter tidak
akan berubah
sepanjang waktu.

• Proses kedatangan
nłerupakan proses
poisson dan waktu
antar kedatangan
merupakan varibel
acak bebas
berdistribusi
exsponensial
negative.

• Proses kedatangan
dipandang dari
jumlah kedatanagn
berada dalam
interval waktu
dimana variable
acaknya
berdistribusi
poisson.
Untuk proses kedatangan,
parameter yang
 digunakan adalah laju
kedatangan dan
dilanłbangkan oleh .
d Proses Pelayanan
Distribusi waktu
pelayanan termudah
adalah eksponensial
negative dengan
karakteristik tunggal
atau parameter laju
pelayanan rata-rata
(berbanding terbalik
dengan waktu
pelayanan rata-rata).
Notasi untuk laju
pelayanan adalah
. Kapasilas SiSlC"n
Kapasitas systctn terdiri
dari dua jenis, yaitu
kapasitaq sistcm terbatas
(finite) dan kapsitas
systetn tidak terbatas
(infinite). Apabila dalam
suatu permasalahan
kapasitas sistelnnya tidak
jelas diketahui maka
diasumsikan bahwa
kapasitas system tadi
dianggap infinite. Notasi
untuk kapasitas system
ini adalah N. sedangkan
kapasitas antrian
diketahui dari
pengurangan kapasitas
system dengan jumlah
server (N-c).

F. Disiplin Antrian
Seperti yang telah
diketahui dari aturan
 prioritas pelayanan
pada suatu sisitem
antrian maka disiplin
antrian terdiri dari
FCFS,LCFS,SIRO,dan
GD.
G. Populasi Custonaer
Populasi costumer
secara umum
diasumsikan sebagai
jumlah yang tak
berhingga (infinite).

4.4 PEMODELAN SISTEM

ANTRIAN
Untuk metnodelkan suatu
systelll antrian, dipakai notasi yang
dibuat oleh D.G Kendall pada tahun 195
1 dan disenlpurnakan oleh A.M. Lee
pada tahun 1966. Adapun model dari
notasi dari antrian tersebut adalah ;

a/b
/c/
d/e
/f
K
e
t
e
r
n
g
a
n

=
j
e
n
i
s

d
i
s
t
r
i
b
u
s
i

k
e
d
a
t
a
n
g
a
n

=
j
e
n
i
s

d
i
s
t
r
i
b
u
s
i

p
e
l
a
y
a
n
a
n

=
j
u
m
l
a
h

s
e
r
v
e
r
d

d
i
s
i
p
l
i
n

a
n
t
r
i
a
n

y
a
n
g

d
i
t
e
r
a
p
k
a
n

e
=

k
a
p
a
s
i
a
t
a
s

s
y
s
t
e
m

u
k
u
r
a
n

p
o
p
u
l
a
s
i
 c
u
s
t
o
m
e
r

Beberapa abreviasi yang sering

digunakan pada saat penlodelan system
antrian adalah
M = Distribusi variable waktu
kedatangan atau pelayanan adalah
eksponensial.
D = Distribusi waktu kedatangan
atau pelayanan konstan atau
detenninistic.
Ek = Distribusi waktu kedatangan
atau pelayanan adalah
distribusi Erlang dengan
parameter fase k.
Gl Distribusi waktu kedatangan
İndcpendcnt
G Distribusi waktu pelayanan adalah
umum

4.5 MODEL DASAR DİSTRİBUSI

KEDATANGAN
Pada distribusi kedatangan
terdapat dua bentuk definisi,
yaitu

a Customer datang secara acak,

dimana varİasİ kedatangan
cuslomer tersebut sering dapat
digambarkanoleh distribusi
poisson yang menyatakan
bahwa peluang ada n customer
 yang datang dalın T periode
waktu.

b Customer datang secara acak,

diınana waktu kedatangan
cusıomer yang menjadi
varibel acaknya. Jika
populasi custonıer datang
mengikuti distribusi poisson
maka peluang bahwa
customer berikutnya akan
tiba dalam T periode waktu.

Rumusan bagi kedua definisi diatas

adalah :

n
!

Rata-rata dist. poison AT

Variansı• - (AT)2

Keterangan
P
(n
)
p
el
u
a
n
g
n
k
e
d
at
a
n
g
a
n
d
al
a
nı
T
p
er
io
d
e
w
a
kt
u

ra
ta
-
ra
ta
jıı
nı
la
h
c
u
st
o
n
z
er
d
at
a
n
g
p
er
p
er
io
d
e

sa
tu
a
n
w
a
kt
u
(d
al
a
m
d
et
ik
,
nı
e
ni
t,
ja
ın
,
h
ar
i,
di
l)
e

-
2
,
7
1
8
3

—
j
u
m
l
a
h

c
 u
s
t
o
m
e
r

Studi Kasus:
Manajemen sedang merancang ulang
proses pelayanan sebualı butik nıilik
perancang terkenal. Kepentingannya
adalah untuk melayani 4 customer.
Bereapa peluang 4 customer datang
dalam satu jam, jika :
a. rata-rata kedatangan cusıomer
adalah 2 cusıonıer/jam.
b. Waktu antar kedatangan customer
adalah 6 nıenit
4.6 MODEL DASAR DİSTRİBUSI PELAYANAN
Distribusi proses pclayanan scring kali mcrupakan distribusİ eksponensial,
dimana tergambar peluang waktu pclayananyang diberikan server kepada seorang
cuştomer tidak akan melcbihi T pcriodc waktu. Rumusan matematisnya adalah

Keterangan rata-rata juınlah custoıner yang selcsai dilayanİ per periode

t waktu pelayanan terhadap cıısıoıner target waktu pelayanan

Jika T meningkat, peluang bahwa waktu pelayanan kurang dari T mendekati l .

Namun adakalanya distribusi pelayanan ini tiadak mengikuti distribusi
eksponensial. Dalanı banyak kasus antrian distribusi
Erlang adalah :
k k

var(T) - R z k.p

Keterangan
fungsi Identitas
laju pelayanan
Var(T) Variansi distribusi Erlang
R rata-rata distribusi Erlang
K varibel bentuk t Rata-rata waktu
pelayananyang diamati

Studi Kasus:
Manajemen sebuah took perhiasan harus menetukan apakah diperlukan training lebih
banyak terhadap petugas cuslomer service. Petugas tersebut mampu melayani 3
cusıonıerrjam. Berapa peluang bahwa seorang cuslomeı• nıeınerlukan waktu pelayanan 9
menit ?
4.7 UKURAN PERFORMANSI SISTEM ANTRIAN
l . Panjang antrian
Ukuran ini menggambarkan etisiensi dari system yang ada dan untuk mngetahui
apakah kapasiata system telah optimal. Namun semuanya tergantung kepada
disiplin antrian yang digunakan.
2. Jumlah Customer dalam system
Ukuran ini dilambangkan dengan L.
3. Jumlah Customer dalain antrian
Ukuran ini dilatnbaangkan dengan Lq.
4. Waktu menunggu dalanl antrian
Ukuran ini dipakai untuk Inenetukan apakah jumlah server yang ada telah
memadai dan memenuhi kebutuhan yang ada. Waktu menugnggu dalam antrian
dilambangkan dengan Wq.
5. Total Waktu dalain Sistem
Ukuran ini mengganlbarkan waktu yang dibutuhkan untuk Inenjalani suatu system
antrian. Total waktu dalam system ini dilambangkan dengan W.
6. Utilisasi Sistelll
Utilisasi system juga Inenggambarkan utilisasi fasilitas pelayanan yang ada. Ukuran ini
dilambangkan dengan p (rho).
7. Peluang adanya n cu.s•101ner dalaill systelll
Peluang ini Inerupakan dasar dalaill berbagaiperhitungan ukuran perforlnansi sistem
antrian yang lain. ukuran ini dilmnbangkan dengan pn.

Antara laju kedatangan customer dan laju pelayanan terdapat hubungan : X = ¯

4.8 MODEL-MODEL SISTEM ANTRIAN

4.8.1 Model Single Channels

Ciri Khas Populasi custonzer Infinate
- Proses kedatangan mengikuti distribusi poisson dengan waktu
antar kedatangan be:•distribusi eksponensial.
 Illustrasi

Single channels
Single server CUStomer server custoı
n er

Single channels
Single server Custonıer server server
customer

a Kapasitas Systeın Tak Terbatas (M/M/I/FCFS/oo / cn)

Dengan asunısi bahwa distribusi pelayanaıı adalah eksponensial, maka rumusan

matenıatisnya didapat adalah:

11

b Kapasitas Systenı Terbat•as (M/M/l/FCFS/c/rn / cm)

Dengan asııınsi bahwa distribıısi pelaçanıııı adala/ı eksponensial, dan total kapasistas
system adalah c. nıaka runııısan matennatisnya didapat adalah:

c Waktu Pelayanan Bukan berdistribusi eksponensial

Distribusi Peıayanan Erıang (M/Ek/l/FCFS/m/m)

 Distribusi pelayanan tidak diketahui/sembarang (M/G/I/FCFS/
Data tambahan yang harus diketahui adalah rata-rata pelayanan dan varians dari
distribusi tersebut ( o ). Runłusan nłatematisnya adalah :

G Distribusi pelayanan konstan

Pada distribusi ini waktu pelayanan konstan hingga o- = 0. nłaka:

Dan untuk p2
L, W, Wq nilainya setengah dari nilai L, W, Wq pada distribusi
20 - p)
eksponensial.

4.8.2 Model Multiple Channels

Ciri Khas - Customer berasal dari single line
- Junłlah server adalah s namunberada dałam I fase.
- Setiap server identik dengan distribusi laju pelayanan eksponensial dan
rata-rata waktu pelayanan 1/14
Illustrasi :
Server
Multiline Channels 0-jstomer
Single Server
Customer

Multiline
Channels
Single Server custocner

a Kapasitas Systetn Tak Terbatas (M/M/s/FCFS b

Kapasitas Systeun Terbatas (M/M!1/GD/c/

4.8.3 Model Kasus Perbaikan Mesin (Finite Source)

Pada dasarnnya, 1110del ini merupakan pengembangan dari Inodel single server
kapasitas terbatas. Nanutn pad atnodel finite source ini, tak hanya kapasitas system yano
terbatas tapi juga populasi dari cus101ner yang terlibat didalaln system, dimana custonzerl
yang berada dalam antrian tergantung pada total junilah customner dalam sistem. Selain
itu, jumlah server tak selalu I unitpelayanan tapi dapat menjadi beberapa server (unit
Pelayanan ). Dalam model ini, hanya terdapat K custonær dan jika K lebih dari 30, maka
rumusan matematis yang digunakan adalah model single server kapasiras terbatas. Notasi
Kendall-Lee untuk model ini adalah (M/M/R/GD/K/K).

Beberapa rumusan yang menjadi xdasar dalam model finite source ini adalah •

L = Junnlah ekspektasi mesin rusak dalam systeln perbaikan

= Jumlah ekspektasi mesin rusak dalam antrian perbaikan
= Rata-rata waktu rusak dalam systenl perbaikan

= Rata-rata waktu mesin rusak dalam antrian perbaikan

= Probabilitas J "nesin dalan) system perbaikan

Po = Probabilitas 0 Inesin dalan) antrian perbaikan x =

Jumlah mesin rusak x = Rata-rata junflah tnesin rusak

 = Jumlah mesin yang diperbaiki

4.8.4 Model Infinite server (Self Service Model) Ciri

Khas .

- Waktu antar kedatangan Custonær/berdistribusi eksponensial

- Laju pelayanan berdistribusi eksponensial.
- Junllah pelayanan menjaditidak terbatas karena custcnner Inelayani dirinya sendiri.
- Merupakan pengembangan dari 1110del Inultiple server kapasitas tak terbatas.
- Notasi Kendall-Lee untuk nnodel ini adalah (M/G/oo/FCFS/w/oo) atau
(GI/G/00/FCFS/w/00)

4.9 Penggunaan Win Qsb Pada Teori Antrian

Penggunaan Queuing Ana:ysis pada Win QSb:
A. SIMPLE M/M SYSTENI Simple M/M System digunakan bila waktu antar
kcdatangan dan waktu pelayanan berdistribusi eksponensial.
Pertama isilah problem title dan time unit, lalu klik ok
Kemudian isilah nutnber of server (iumlah server/pelayan)

Isilah service rate (tingkat pelayanan =jumlah konsumen yang dapat dilayani /

jamnya) untuk tiap server Isailah customer arrivale rate (tingkat kedatangan

=jumlah konsurnen yang datang / jamnya).

Isilah queue capacity (kapasitas maksimum antrian) " jangan diisi apabila kapasitas
antrian tidak berhingga"
Isilah customer population Giltnlah populasi konsumen) " jangan diisi
apabilajumlah populasi konsumen tidak berhingga"
Isilah busy server cost per hour (biaya server bekerja/jamnya)
Isilah Idle server cost per hour (biaya server tidak bekerja/jamnya)

Isilah costumer iwaiting cost per hour (biaya konsutnen Inenunggu/jamnya)

Isilah costumer being served cost per hour (biaya konsumen dilayani/jamnya()

Isilah cost of costumer being balked (biaya konsumen yang tidak jadi dilayani)

Isilah unit queue capacity cost (biaya kapasitas unit antrian)

Data
Number:
3
Custome ya rate (perhour)

Customer population
pysy 200
200
50

Cost' of 'custorodribeing' balked

Uni!-queuepapacitygost
Untuk hasilnya pilih solve and analyze dan klik solve the performance:

Resüs l.RRies WrQ58

%mNe Syğem
Petf«m SenskNiy ılı 2 Maka akan
Petf«m An*sıs tampil
uslomeı being sebagai
berikut:
DitTDdidlİptiön
Hasil dari
Nûhbejolıeiycıt Queuing
Analisys
SCIYİce idlc (PCI tcıvcl:pevhoül)
dpat
3
Cuslomeı öl'İY5Vİale (ğcİhouı)
terlihat
2 seperti
Queue capacİty.(makİmum.Höİüng space)
gambar
diatas :
200
1. İğleŞeıyeı
System .
200
Cuştomcı waİtİyıg 50 M/M/I
(service
Customevbeing!seıyed
dan
Coşt ot. cuslomeı beirij balked

Unit- queue çapacity•cöst

kedatangan berdistribusi poisson dengan jumlah server

2. : tingkat kedatangan konsumen/jam

3. Mu : tingakat pelayanan server
4. Keefektifan tingkat kedatangan konsumen/jam
5. Keefektifan tingkat pelayanan/janł

6. Utilisasi sistem (% keaktifan keseluruhan sistełn)

7. L= rata-rata jumlah konsumen dalam sistem

8. Lq = rata-ratajumlah konsumen dalam antrian
9. Lb = rata-ratajumlah konsumen berada dalam antrian sibuk
IO. W = rata-rata waktu yang dipergunakan oleh konsumen dalanł sistem
I l . Wq = rata-rata waktu yang dipergunakan oleh konsunłen dalam antrian
12. Wb = rata-rata waktu yang dipergunakan oleh konsunłen dalanł antrian sibuk
13. Po = peluang semua server tidak bekerja
14. Pw/Pb = Peluang bahwa konsunłen yang datang menunggu
15. Rata-rata konsunłen yang tidak dilayani/janłnya

16. Total biaya dari server yang sibuk/jamnya

 17. Total biaya dari server yang menganggur/jałnnya

18. Total biaya dari konsumen yang menunggu/janłnya

19. Total biaya dari konsumen yang tidak dilayani/jamnya

20. Total biaya dari antrian/jamnya

21. Total biaya sistem

Pada QA, Kita juga dapat melihat probabilitas jumlah konsumen dalam sistem, dengan pilih
result lalu klik pada probability summary.

Pada Queuing Analysis, kita dapat menłakai analisa sensitivitas (untuk semua variable)
dan analisa kapasitas (untuk jumlah server dan kapasitas antrian). Untuk analisa
sensivitas piliahlah perform sensitivity analyze dari solve and analyze kemudian pilihlah
salah satu variabel yang kita mau ubah dengan interval tertentu.
Untuk analisa kapasitas, pilihlah capacity analisis dari solve and analyze.

Kemudian kita dapat ubah 2 variabel sekaligus ( khususnya untuk jumlah server dan kapasitas

antrian) dengan interval tertentu.

Untuk solution method kita dapat menggunakan 2 cara yaitu Approxilnation by

G/G/s dan monte carlo simulation. Cara yang kita biasa gunakan adalah
approximation by G/G/s, sedangkan untuk monte carlo silnulation adalh cara yang
nrnggunakan angka acak untuk mendistribusikan waktu kedatangan dan waktu
pelayanan sesuai dengan distribusi yang kita masukan (dalaill contoh ini adalah
distribusi eksponensial).

B. GENERAL QUEUING SYSTEM

Metode pada win QSB untuk menghitung system antrian pada umumnya, bedanya dengan
simple M/M/s adalah pada generak queuing system kita dapat menentukan distribusi apa
yang kita pakai dalam menentukan distribusi waktu kedatangan dan waktu pelayanan, juga
kita dapat memakai koefisien pressure dan discourage pada pelayanan dan konsumen
 Page

Untuk hasilnya pilih solve and the analyze dan klik solve the perfornrance.
Studi Kasus
1. PT. ABC memiliki suatu system pelayanan pelanggan. Mereka mempunyai satu line

telepon operator yang dikhususkan untuk pelayanan pelanggan. Rata-rata mereka

menerima tiga panggilan per menit clan rata-rata 20 detik untuk membantu pelanggan.

Jumlah penelepon yang ditahan tidak terbatas. SNZ berpotensi memiliki pelanggan yang

tidak terbatas, dan biaya operator adalah $15 per menit. Biaya karena pelanggan

menunggu atau sedang dilayani diestimasikan $60 per menit. Bagaimanakah solusi

untuk system antriannya?

Penyelesaian:
Step 1.
Step 2.
Input variable-variabel kedalam spreadsheet

Dcscliption
Numbct 01 sctvcit

Se•yice
CÜstomct tate (pet
minutes)
Queue capacity (maximum waiting space)

Customer population
Busy setyet cost pet-minutes
Idle setVCt COSI pet minutes cost
mitiutes 20
Customet being zetyed cust tninutcs 20
being balked
Cost 01 customer
Unit queue capacity cusg
Step 3.
Klik solve and analyze -Y solve the performance atau pilih sesuai dengan analisis
penyelesaian yang diinginkan.

Hasil:
Biaya total system per łnenit adalah $ 1 70, dan rata-rata waktu pelanggan yang
menunggu untuk dijawab teleponnya adalah 0.75 nłenit.

PT. X Y Z ingin mengeksplore dengan kenłungkinan menambah lebih dari satu saluran
telepon dan operator. Berapakah total biaya dan rata-rata waktu menungounya?
Step 1.
Merubah jumlah server nłenjadi 2
Step 2.
K lik slove and problell) —Y solve the perlörtnance

04-20-2013

Hasil:
Biaya total systenn per noenit tUl•Un menjadi $83.64, dan rata-rata waktu pelanggan yang
menunggu untuk diia\vab teleponnya turun menjadi 0.0409 Inenit.

Jika ingin kita Inenenlllkan systenn yang dapat nnenninimalkan biaya (jumlah server yang
akan nnetnininnalkan biaya total systelll) dapat dilakukannya dengan analisis sensitivitas.

Langkah-langkah: klik solve and analyze, dan pilih perform sensitivity analysis.
Kemudian input Start Form l, End At 5, dan di Steps l . Klik OK
2. Di sebuah gedung pertunjukan hanya terdapat satu loket penjualan tiket. Penonton yang
datang untuk membeli tiket nłengikuti distribusi Poisson dengan rata-rata 30
orang/jam. Rata-rata jumlah penonton yang dilayani 40 orang/janł. Berapakah:
a. Berapakah jumlah rata-rata pelanggan di dalanł sistem?
b. Berapakah jumlah rata-rata pelanggan dalam antrian?
c. Berapakah rata-rata waktu pelanggan menunggu di sistem?
d. Berapakah rata-rata waktu pelanggan menunggu di antrian?