8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Koperasi

Koperasi menurut Undang-Undang Koperasi Nomor 25 Tahun 1992 pasal

I ayat (1) yaitu : ‘Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang se-

orang atau abdan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan

prinsip koperasi sekaligussebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asa

kekeluargaan. Pengertian koperasi tersebut menjelaskan abhwa badan usaha yang

mempersatukan orang-orang dalam kepentingan ekonomi dari usaha bersama

untuk memenuhi kebutuhan hidup dan pelayanan terhadap anggota. Koperasi

dihadapkan menjadi lembaga ekonomi rakyat yang mandiri sekaligus membantu

proses terwujdunya pembangunan nasional yang merata adil dan dapat dirasakan

oleh seluruh rakyat.

Prinsip-prinsip koperasi dijadikan sebagai dasar koperasi, dimana lembaga

ekonomi koperasi berbeda dengan badan usaha lainnya. Menuurt Alfred Hanel

(2005 : 38), Koperasi mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. Sejumlah individu bersatu dalam kelompok atas dasar sekurnag-

kurangnya atau kepentingan mempunyai tujuan yang sama (kelompok

koperasi).

2. Anggota-anggota kelompok koperasi secara secara individu bertekad

mewujudkantujuan taitu memperbaiki situasi ekonomi dan sosial

mereka melalui usaha-usaha bersama dan saling membantu (Swadaya)

 9

3. Sebagai instrumen (wahana) untuk mewujudkannya adalah suatu

perusahaan yang dimiliki dan dibina secara bersama (perusahaan

koperasi)

4. Perusahaan koperasi itu ditugaskan menunjang kepentingan para

anggotanya kelompok koperasi atau menawarkan barang jasa

dibutuhkan oleh apra anggota dalam kegiatan ekonomi, (promosi

anggota).

Menurut R.M Ramudi Arifin (2003 : 54) selain koperasi memiliki prinsip

identitas ganda (dual identity) yaitu anggota sebagai pemilik juga sebagai

pelanggan koperasi, selain itu dalam koperasi sebagai perusahaan berlaku dua

identitas, yaitu:

1. Sebagai institusi yang memiliki double nature, yaitu sebagai institusi

ekonomi dan sekaligus sebagai institusi sosial.

2. Sebagai institusi yang didalamnya enterise yaitu perusahaan kojuasi

double.dan perusahaan/usaha anggota yang berintegrasi didalam suatu

kesatuan sistem.

Perkembangan suaha koperasi sangat ditentukan oleh bagian yang ada di

dalam sistem koperasi itu sendiri. Bagian tersebut merupakan substansi dari

kepengurusan, keanggotaan dan usaha koperasi dan yang paling menunjang

adalah manajerial koperasi itu sendiri. Fungsi manajer sangat sentral untuk

perkembangan koperasi dari didukung oleh pelayanna karyawan untuk

perkembangan usaha koperasi dan kepuasan anggota koperasi pada khusunya.

 10

2.1.2 Fungsi Manager

Pengelola sekaligus pengurus usaha koperasi harus memeiliki manager dan

karyawan, dimana manager harus dapat mengikutsertakan mereka dalam kegiatan

usahanya, fungsi manager dalam koperasi sangatlah diperlukan.

Menurut Malayu S.P Hasibuan (2011 : 43) pengertian manager adalah

“seseorang yang mempunyai tujuannya melalui kegiatan-kegiatan orang lain”.

Sedangkan pengertian manager atau manajemen Koperasi menurut Peter Davis

(2011 : 29) adalahs ebagai berikut:

“Manajemen koperasi diselenggarakan oleh laki-laki dan perempuan yang

bertanggung jawab bagi pengawalan komunitas, nilai-nilai dan aset koperasi.

Mereka melaksanakan kepemimpinandan pilihan pengembangan kebijakan bagi

perkumpulan koperasi berdasrkan pelatihan profesional serta kejurusan koperasi

dan pelayanan. Manajemen koperasi merupakan bagian dari komunitas yangs

secara profesional terkait untuk mendukung seluruh keanggotaan koperasi dalam

mencapai tujuan koperasi”.

Munasef (2000 : 12) yang dimaksud fungsi manager adalah : “sesuatu

yang dijalankan (dan merupakan aktivitas atau tugas-tugas utama) sebagai bagian

atau sumbangan kepada organisasi secara keseluruhan atau bagain tertentu”.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

manager adalah orang yang daiangkat dan merupakan sumber daya pokok serta

titik sentral setiap aktivitas yang terjadi dalam suatu perusahaan, telah mendapat

wewenang yang tanggung jawab dari pengurus koperasi untuk memimpin,

mengarahkan dan mengatur sumber-sumber atau sarana-sarana atau faktor-faktor

 11

produksi agar semua berdaya guna dan tepat guna untuk kemajuan dan

kesejahteraan anggota koperasi,

Menurut Velthzal Rivai dan Ella Jauvani segala (2003 : 13) manajer

menjalankan dua kelompok fungsi:

1. Fungsi-fungsi Manajerial

a. Perencanaan

b. Pengorganisasian

c. Pengarahan

d. Pengawasan

2. Fungsi-fungsi Operasional

a. Pengadaan

b. Pengembangan

c. Kompetensi

d. Integrasi

e. Pemeliharaan

Manajer dalam menjalankan fungsi-fungsinya harus memenuhi kriteria

sebagai pemimpin, menurut Heldjarahman dan Saud Husnan (2002 : 222) kriteria

seseorang pemimpin yaitu

1. Keinginan untuk menerima tanggung jawab

2. Kemampuan untuk bisa “pereeptive” (kemampuan untuk

mengamati/menemukan kenyataan dari suatu lingkungan dan mengenal

tujuan organisasi)

3. Kemampuan untuk bersikap objektif

 12

4. Kemampuan untuk menentukan suatu prioritas

5. Kemampuan untuk berkomunikasi.

Secara umum manager koperasi dapat bekerja secara efektif apabila

didasarkan pada persyaratan yang harus dimiliki dan yang dapat dipersyaratkan

kepada seseorang manager (sumber departemen pandangan dan korupsi, 1976 :

21) adalah sebagai berikut:

1. Memiliki sikap mental yang baik (jujur dan lain-lain)

2. Mempunyai pengetahuan dan keterampilan di bidang usaha dan

berpengalaman dalam bidang perkoperasian.

3. Bisa bekerjsama dengan pihak lalin dan memiliki jiwa kepemimpinan

4. Memiliki jiwa kewirausahaan

5. Mempunyai pengetahuan tentang pembukuan

6. Mempunyai kecintaan terhadap koperasi

7. Harus selalu mampu mendorong dirinya untuk tujuan usha koperasi

8. Bertakwa kepada Tuhan yang Maha Esa/ Allah SWT.

2.1.3 Kualitas Pelayana

Dalam bisnis maupun usaha apapun kulitas pelayanan apabila dikelola

dengan baik akan dapat berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan

loyalitas pelanggan, kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi

para pelanggan untuk menjalani ikatan realisasi yang saling menguntungkan

untuk jangka panjang perusahaan.

Kepuasan pelanggan berdampak apda terciptanya rintangan beralih

(Switching barriess) biaya beralih (Switching Costs) dan loyaliti pelanggan.

 13

Kualitas pelayanan bisa diartikan sebagai “ukuran ekspektasi” (Lewis & Booms,

1983 dalam Fandy Tjiptono 2011 : 157). Kualitas layanan sebagai kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, SDM, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch & Daus, 1948 dalam fandy Tjiptono &

Gregorius Chandra 2011 : 164)

2.1.3.1 Faktor Penyebab Buruknya Pelayanan

Menurut (Fandy Tjipno 2011 : 178-181) di dalam pemberian layanan jasa

terdapat beberapa faktor penyebab buruknya kualitas layanan tersebut, di

antaranya:

1. Produksi & Konsumsi yang terjadi secara simultan

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai

4. Gap komunikasi

 Memberi janji tapi tidak dipenuhi

 Tidak memberi informasi terbaru

 Pesan komunikasi layanan tidak dipahami pelanggan

 Tidak segera menindaklanjuti keluhan atau saran anggota/pelanggan

5. Memperlakukan pelanggan secara keseluruhan sama

6. Pengemabangan layanan secara berlebih

7. Visi jangka pendek

2.1.3.2 Strategi Mewujudkan layanan Prima

Ada beberapa faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama dalam

strategi mewujudkan pelayanan prima, yaitu:

 14

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanna, dengan cara

melakukan riset yang mendalam dalam rangka memahami determinan

terpenting yang digunakan pelanggan sebagai kriteria utama dalam

mengevaluasi layanan.

2. Mengelola ekspektasi layanan

3. Mengelola bukti kualitas layanan.

4. Mendidik konsumen tentang layanna.

5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas.

6. Menciptakan Automating Quality.

Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan

yang disebabkan kurangnya SDM.

7. Menindaklanjuti sistem informasi kualitas layanan

Merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai macam ancaman

riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan

menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung

pengambilan keputusan (Fandhy Tjiptono, 2011 : 182)

2.1.4 Kepuasan Pelanggan (Konsumen/Anggota)

Menurut Kotler et al, (2004) kepuasan pelanggan merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

persepsikan dibandingkan dengan harapan.

Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelangga menggunakan

produk jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
 15

harapannya. Dari penjelasan dapat diseimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk jasa, sama atau

melebihi harapan. Kepuasan yang diterima oleh konsumen menurut Kotler (2000)

akan mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. Loyal terhadap produk/jasa (membeli uang)

2. Adanya komunikasi dari mulut kemulut yang bersifat positif (memberi

referensi ke orang lain).

3. Perusahaan akan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk

lain.

2.1.4.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui hasil yang dirasakan oleh pelanggan melebihi atua

kurang dari harapan yang di inginkan Kotler (dalam Fandy Tjipno & Gregorius

Chandra 2011 : 314-316) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:

1. Sistem Pengaduan/ Keluhan/ Saran

Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran,

keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan

kotak suara.

2. Ghost Shopping (Mistery Shopping)

Memperkerjakan orang berpura-pura sebagai pelanggan atau sebagai

pesaing. Dengan pengalaman itu mereka diminta melaporkan temuan

berkenaan dengan kekuatan & kelemahan produk atau jasa perusahaan

& pesaing
 16

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan mengundang pelanggan yang masih setia dan pelanggan

yang sudah pindah keperusahaan lain, dari pelanggan setia akan

memperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan, dari

pelanggan yang sudah pindah ke perusahaan lain akan memperoleh

informasi mengapa hal itu dapat terjadikan mereka akan mewujudkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode survei ini bisa dilakukan dengan cara wawancara langsung,

telpon, email dan sebagainya.

2.1.5 Penelitian Terdahulu

Teori dan temuan-temuan dari hasil penelitian sebelumnya

merupakan hal yang sangat penting sebagai data pendukung bagi peneliti,

sehingga penelitian yang akan dilakukan sangat relevan dengan

permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, sumber yang

peneliti peroleh dan yang relevan dengan permasalahan yang akan dibahas

adalah dari beberapa jurnal yang ada di internet dan sumber lain berupa

tesis dari penelitian lain.

Tabel 2.1 Hasil Penelitian terdahulu oleh Peneliti lain

No. Peneliti Judul Hasil

1. Enjang Analisis Pengaruh Peran Hasil penelitian
Suherman, Kepemimpinan Terhadap menunjukan Peran
S.E., M.M. Kepuasan Kerja Cv. Mekar kepemimpinan me
Lestari
 17

(Jurnal miliki pengaruh signifikan

Manajemen & untuk kepuasan kerja
Bisnis ISSN karyawan. Hasil penelitian
2528-0597 Vol, telah membuktikan peran
1 No, 1, 2015) itu kepemimpinan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan kerja
karyawan. Dan itu
Kesimpulannya adalah
bahwa peran
kepemimpinan memiliki
pengaruh signifikan
terhadap pekerjaan
karyawan kepuasan.

2. Intan Pengaruh Kepemilikan Hasil dari penelitian

Candradewi1 Manajerial, inimenyatakan bahwa
Ida Bagus KepemilikanInstitusional kepemilikan manajerial
Panji Sedana Dan Dewan Komisaris dan kepemilikan
Independen Terhadap institusional berpengaruh
(E-Jurnal Return On Asset signifikan terhadap ROA.
Manajemen Besarnya proporsi
Unud, Vol. 5, kepemilikan manajerial,
No. 5, 2016: maka semakin kecil
3163 - 3190 peluang terjadinya konflik
ISSN : 2302- antara manajer dan
8912) pemegang saham sehingga
dapat meningkatkan ROA.
Besarnya proporsi
kepemilikan institusional
 18

dapat meningkatkan
pengawasan, sehingga
dapat menekan terjadinya
perilaku oportunistik
manajer sehingga dapat
meningkatkan ROA.
Dewan komisaris
independen berpengaruh
positif dan tidak signifikan
terhadap ROA. Keadaan
ini dapat terjadi karena
kecilnya proporsi dewan
komisaris independen pada
perusahaan sampel
sehingga belum bisa
meningkatkan ROA.
3. Herdiyanti Rise Pengaruh Gaya Hasil penelitian
P Kepemimpinan terhadap menunjukan bahwa gaya
Kinerja dan Kepuasan kepemimpinan yang
(Wacana Vol. 13 Kerja Karyawan berorintasai tugas secara
No.4 Oktober dominan berpengaruh
2010. ISSN. terhadap kinerja dan
1411-0199) kepuasan kerja karyawan.
4. Tri Analisis Faktor yang Studi ini menemukan
Nurwahyuni Mempengaruhi Kinerja bahwa berdasarkan
Manajer pada Perusahaan evaluasi simultan
(Jurnal Manifaktur di Jawa Tengah informasi akuntansi,
Pendidikan Ilmu penganggaran partisipatif,
Sosial, Vol 25, lingkungan pengalaman
No 2, Desember kerja dan tingkat
2015. ISSN : pendiidkan memiliki
 19

1412 – 3835) dampak positif pada

kinerja manager dengan
pengaruh penyesuaian
0,909 sedangkan 90.9
lainnya dijelaskan oleh
variable lain.
5. Esra Pengaruh Kualitas Hasil uji t menunjukan
Sembiring, Pelayanan Teller Terhadap terdapat 3 variabel yang
Aditya Kepuasan Nasabah Pada secara parsial berpengaruh
Wardhana PT. Bank Rakyat Indonesia positif dan signifikan yaitu
(Persero) Tbk., Kantor Unit variabel reability,
(e-Proceeding of Kemang Cabang Bogor assurance dan empathy,
Management : sedangkan variabel
Vol.2, No.1 tangibles dan
April 2015, Page responsiveness tidak
628. ISSN : berpengaruh positif dan
2355-9357) signifikan. Nilai koefisien
determinasi sebesar 61,9%
yang diartikan bahwa
besarnya pengaruh kualitas
pelayanan teller terhadap
kepuasan nasabah adalah
sebesar 61,9% sedangkan
sisanya sebesar 38,1%
dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini
6. Marsha Novella Pengaruh Kualitas Hasil penelitian
Putri1, Arry Pelayanan Terhadap menunjukan kualitas
Widodo. Kepuasan pelayanan Indihome
PelangganIndihome Pada berpengaruh signifikan
 20

Wilayah Antapani Kota terhadap kepuasan

Bandung pelanggan, dengan besaran
(e-Proceeding of pengaruh sebesar 23,91%,
Management : sedangkan sisanya sebesar
Vol.3, No.3 76.09% dipengaruhi oleh
December 2016, faktor lain yaitu brand
Page 3596. image, lokasi, harga atau
ISSN : 2355- faktor lainnya.
9357)
7. Dwi Aryani Pengaruh Kualitas Layanan Hasil penelitian
terhadap Kepuasan menunjukan bahwa
(Bisnis & Pelanggan dalam kepuasan pelanggan adalah
Birokrasi, Jurnal membentuk Loyalitas factor sebelumnya atau
Ilmu Pelanggan loyalitas pelanggan. Efek
Administrasi langsungd ari kualitas
dan Organisasi, layanan pada loyalitas
Mei-Agustus, pelanggan apakah tidak
hlm. 114-126) mendukung peneliltian
tidak menemukan
hubungan langsung
kualitas signifikan antara
kualitas layanan dan
loyalitas pelanggan
8. Falla Ilhami Kualitas Layanan, Citra Hasil penelitian
Saputra dan Pengaruhnya terhadap menunjukkan bahwa citra
Loyalitas melalui perusahaan berpengaruh
(Jurnal Aplikasi Kepuasan Pelanggan positif dan signifikan
Manajemen, (Studi Pada PT Bank Bni terhadap kepuasan
Volume 11 46 Sentra Kredit Kecil pelanggan dengan nilai (B)
Nomor 3, Surabaya) sebesar 0,560. Kualitas
September 2013. layanan berpengaruh
 21

ISSN 1693- positif tidak signifikan

5241) terhadap loyalitas dengan
nilai (B) sebesar 0,107.
Citra perusahaan
berpengaruh negatif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dengan
nilai (B) sebesar -0,306.
Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan
signifikan
terhadaployalitas
pelanggan dengan nilai (B)
sebesar 0,857. Terdapat
pengaruh tidak langsung
dan signifikan kualitas
layanan terhadap loyalitas
pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
sebesar 0,243. Citra
perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan
melalui kepuasan
pelanggan sebesar 0,480.

9. Dewi Citrawati Pengaruh bauran Berdasarkan nilai R squer

dan Sulistino Pemasaran Jasa terhadap 0,690 menunjukan bahwa
Kepuasan Pembeli 69% tungkat keputusan
(Jurnal Ilmiah pembelian konsumen
Vol 2 No 1, dipengaruhi oleh variable,
2014 pp. 19-28 Variabel produk (1X),
 22

STIE Kesatuan. Harga (2X), Tempat

ISSN 2337- (Distribusi) (3X), Promosi
7860) (4X), orang (5X), Proses
(6X), bukti fisik (7X).
Sedangkan sisanya sebesar
31% dipengaruhi oleh
factor lain.
10. Imannul Pengaruh Kepuasan Hasil analisis
Khairiah dan Pelanggan sebagai menunjukkan bahwa
Nurma Aziza Indikator Kinerja Non kepuasan pelanggan tidak
Keuangan Terhadapl mempengaruhi pendapatan
Pendapatan Perusahaan perusahaan secara
(Jurnal Fairness signifikan.
Volume 3,
Nomor 2, 2013 :
112-121, ISSN
2303-0348)

Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya menyiratkan bahwa variabel

Fungsi Manager dan Kualitas Pelayanan dan faktor-faktor yang lain erat kaitannya

dengan variabel kepuasan konsumen. Apabila dihubungkan dengan konsep

koperasi maka di dalam koperasi kepuasan oleh konsumen dapat dinyatakan

dalam aktivitas tingkat partisipasi anggota sebagai pengguna koperasi dalam

memanfaatkan pelayanan yang disediakan koperasi oleh para anggota koperasi

dapat dipengaruhi oleh variabel fungsi manager yang terdiri dari perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan, serta variabel kualitas pelayanan

 23

yang terdiri dari kehandalan, daya tangkap, jaminan empati dan bukti langsung

oleh koperasi.

2.2 Kerangka Pemikiran

Kesuksesan organisasai koperasi secara ekonomi hanya dapat diukur

dengan meningkatkan pendapatan koperasi, hal tersebut sangat dipengaruhi oleh

fungsi manager dalam menjalankan tugas sebagai pengelola koperasi begitu juga

dengan kualitas pelayanan yang maksimal, peran manager yang efektif dan

efiseien dapat meningkatkan kepuasan anggota koperasi dan pada akhirnya

koperasilah yang diuntungkan yang tolak ukurnya meningkatkan pendapatan

koperasi.

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini mengacu pada latar belakang

masalah yang ada di KSP Sejahtera Bina Mandiri Cianjur yang ditemukan dalam

laporan keuangan dan kegiatan usaha yang disampaikan dalam RAT, bahwa

presentase target yang ditetapkan tidak tercapai. Dari penelitian sebelumnya

menunjukan ada pengaruh positif dan signifikan antara fungsi manager dan

kualitas pelayanan koperasi terhadap tingkat kepuasan anggota.

Berdasarkan hal tersebut serta permasalahan yang relevan dalam penelitian

ini maka kerangka pemikiran teoritis yang dapat dikembangkan oleh peneliti

seperti pada berikut:

Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran

 24

Tingkat Kepuasan Anggota (Y)

Dari gambar tersebut dapat disampaikan bahwa fungsi manager, variabel

(X1) sebagai variabel independen dan kualitas pelayanan variabel (X2) sebagai

variabel independen, Tingkat Kepuasan anggota variabel (Y) sebagai variabel

dependen. Fungsi manager X1 dan X2 Kualitas pelaynaan dapat mempengaruhi

tingkat kepuasan anggota (y) secara langsung maupun tidak langsung, dalam hal

ini dapat disampaikan bahwa tingkat kepuasan anggota sebagai variabel dependen

yang dipengaruhi variabel fungsi manager dan variabel kualitas pelayanan yang

pada akhirnya bisa menjadi variabel penyebab (independen) yang mempengaruhi

terhadap tingkat kepuasan anggota di koperai.

2.3 Hipotesis

Hitoptesis merupakan suatu pernyataan yang apda waktu diungkapkan

belum diketahui kebenarannya, tetapi memungkinkan untuk diuji dalam kenyataan

empiris (W. Gulo, 2000 : 57). Dalam bahasa yunanai hypo artinya sebelum dan

thesis artinya pernyataan.

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, maka dapat disampaikan

hipotesis penelitian ini sebagai berikut:

1. Fungsi manager berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat

kepuasan anggota koperasi.

 25

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan anggota.

3. Fungsi manager dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap tingkat kepausan anggota koperasi.