BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang Penulisan Tugas Akhir

Di Indonesia, kesehatan merupakan salah satu masalah yang sangat

vital. Namun sampai saat ini, tingkat kesadaran kesehatan masyarakat

Indonesia masih rendah yaitu hanya mencapai 20%. Hal ini dikarenakan

pengaruh kebiasaan dan pola hidup turun temurun yang tidak sesuai dengan

nilai kesehatan tapi masih tetap saja dijalankan. Oleh karena itu perlu adanya

peran aktif lembaga dan fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya sehingga kesehatan tidak lagi dipandang sebagai hal yang sepele.

Pemanfaatan lembaga dan fasilitas kesehatan tersebut harus mampu

mengubah persepsi masyarakat tentang kesehatan serta mampu berperan

menjadi solusi terhadap masalah-masalah kesehatan yang banyak dijumpai di

masyarakat. (Kementerian Kesehatan,Riskesdas,2018).

Sebagai realisasi pencapaian peningkatan derajat kesehatan itu,

dibentuklah organisasi pelayanan kesehatan yang mencakup aksesibilitas

yang lengkap dan menyeluruh yang menitik beratkan pada penyuluhan

kesehatan, pencegahan dan pengobatan penyakit termasuk juga kecacatan,

1
 2

yang bekerja sama lintas sektoral, mengikutsertakan masyarakat hingga level

terkecil yaitu keluarga, desentralisasi dan koordinasi dari seluruh pelayanan

atau sistem kesehatan. (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.39 tahun 2016 tentang Pedoman Penyelenggaraan Program Indonesia

Sehat dengan Pendekatan Keluarga).

Salah satu organisasi yang tepat untuk perealisasian tersebut adalah

rumah sakit. Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Oleh

karena itu rumah sakit harus bisa berkontribusi secara maksimal untuk

menyelesaikan masalah kesehatan masyarakat baik dari segi pencegahan

(Preventif) maupun dari segi pengobatan (Kuratif). Hal tersebut sesuai

dengan Permenkes no.3 tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah

Sakit.

Dalam menjalankan perannya, rumah sakit pasti menemui

permasalahan-permasalahan di luar masalah kesehatan itu sendiri, karena

kesehatan masyarakat juga dipengaruhi oleh faktor ekonomi, faktor

pendidikan, dan sosial budaya. Faktor ekonomi yang identik dengan

pendapatan dan daya beli berpengaruh pada kecukupan asupan gizi dan

nutrisi pada sebuah keluarga sehingga masyarakat yang tingkat ekonominya

rendah cenderung memenuhi kebutuhan nutrisi dan gizinya dengan

kemampuan yang seadanya. Hal ini tentunya juga mempengaruhi daya tahan

tubuhnya terhadap suatu penyakit. Pengetahuan masyarakat tentang

 3

pentingnya kesehatan juga akan berpengaruh pada pola pikirnya dalam

mengambil keputusan yang berhubungan dengan masalah kesehatannya.

Masih banyak masyarakat yang menyepelekan peranan tenaga kesehatan atau

dokter/bidan, dan lebih memilih menyelesaikan masalah kesehatannya

dengan cara pergi ke dukun atau tenaga non-medis yang bersifat alternatif

yang justru lebih merugikan.(Heni Susanti,2012). Kebiasaan masyarakat

terutama masyarakat pinggiran yang menyepelekan arti kebersihan, higenitas

dan sanitasi menyebabkan masih tingginya penggunaan sungai sebagai sarana

MCK, dan hal ini tentunya akan memudahkan penyebaran penyakit

dikalangan masyarakat. Permasalahan-permasalahan tersebut di atas harus

bisa diatasi oleh rumah sakit sebagai organisasi pelayanan kesehatan yang

berhubungan langsung dengan masyarakat. (Ihsan Muhsinul,2018)

Meskipun berperan sebagai lembaga pelayanan kesehatan masyarakat

yang berorientasi sosial, rumah sakit tetap perlu memiliki strategi-strategi

terutama dalam bidang pelayanan dalam rangka menarik minat masyarakat

untuk memilih rumah sakit sebagai tempat mencari solusi masalah kesehatan

dan berobat. Strategi pelayanan itu harus memperhatikan faktor-faktor apa

saja yang bisa meningkatkan kualitas pelayanan dan harus bisa

menyebarluaskan informasi tentang hal-hal yang berhubungan dengan rumah

sakit, sehingga seiring dengan keyakinan masyarakat terhadap rumah sakit

diharapkan akan menguatkan pula kemampuan untuk bersaing dengan rumah

sakit-rumah sakit lainnya. Disitulah pentingnya strategi pelayanan bagi rumah

sakit yang dalam hal ini menjadi tugas bagian Marketing tentunya .
 4

(Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340/ MENKES/ PER/

III/ 2010.)

Masuknya Indonesia ke zaman globalisasi di mana persaingan pasar

bebas mengharuskan kita harus lebih kreatif dan inovatif, tidak terkecuali

dalam hal peningkatan pelayangan kesehatan masyarakat. Solusi terbaik

untuk menghadapi persaingan global adalah dengan menyiapkan daya saing

yang tinggi melalui kepemimpinan yang memicu pada perubahan dan

manajemen yang professional, manajemen perubahan, peningkatan

manajemen mutu, pengembangan SDM, sarana dan teknologi, peningkatan

kepuasan konsumen, peningkatan budaya organisasi, pemasaran yang efektif,

dan peningkatan mekanisme dan kegiatan mengantisipasi, memantau dan

menganalisis perubahan lingkungan yang dampaknya berupa ancaman dan

berupa peluang. (Taurany H,2008) Sesuai dengan hal tersebut, usaha

pemasaran bagi sebuah rumah sakit menjadi sangat penting karena rumah

sakit tidak hanya hidup untuk memenuhi kepentingan sosial, tetapi rumah

sakit juga harus berkembang dan bersaing untuk bisa terus hidup memenuhi

tujuan dan misinya dalam memfasilitasi kesehatan masyarakat. Untuk itu,

rumah sakit harus memiliki strategi pemasaran yang dapat menunjang

kemudahan dan percepatan tercapainya tujuan dan misi tersebut. Adapun

faktor – faktor pentingnya rumah sakit melakukan pemasaran adalah

perkembangan teknologi informasi dan komusikasi, mengantarkan rumah

sakit memasuki era pasar bebas, semakin mudahnya mobilitas masyarakat

untuk memilih rumah sakit tempat berobat menyebabkan persaingan semakin

 5

ketat, munculnya pesaing-pesaing baru karena regulasi pemerintah di bidang

kesehatan yang memang mendorong bertumbuhnya rumah sakit baru. Semua

aktivitas pemasaran yang dilakukan untuk menghasilkan keunggulan harus

diarahkan demi menciptakan nilai unggul bagi pelanggan. (Markey,2019)

Salah satu Rumah Sakit di kota Serang yang sangat memperhatikan

pentingnya pemasaran untuk meningkatkan pelayanan adalah Rumah Sakit

Fatimah Serang. Rumah sakit yang berlokasi di Jl. Raya Serang - Cilegon km.

3,5 Kelurahan Drangong, Kecamatan Taktakan, Kota Serang, Provinsi Banten

ini masih terbilang baru. Rumah Sakit Fatimah Serang terus mengembangkan

pelayanannya dalam bidang kesehatan dengan membuka cabang yaitu Klinik

Fatimah Serang, Griya Fatimah Kramatwatu, dan Klinik Fatimah Cilegon.

Dengan fasilitas kesehatan yang modern serta lokasi yang mudah dijangkau

hingga saat ini Rumah Sakit Fatimah semakin dikenal masyarakat sebagai

salah satu rumah sakit terbaik di Serang yang terbukti memiliki rating 5

bintang. (Sehatq.com)

Rumah Sakit Fatimah Serang memiliki visi dan misi untuk

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dengan didukung oleh

dokter serta tenaga medis yang berpengalaman dan ahli dibidangnya. Visi

Rumah Sakit Fatimah Serang adalah menjadi rumah sakit syariah yang

terdepan dan professional. Adapun misi – misinya ialah menjadikan Rumah

Sakit Fatimah sebagai ladang aplikasi profesionalisme medical dan

manajemen, menjadikan RS Fatimah sebagai ladang amal jariyah,

menjadikan RS Fatimah sebagai rumah bagi keluarga besar Fatimah serta

 6

menjadikan RS Fatimah sebagai tempat yang nyaman dan aman bagi para

pasien. Visi dan misi tersebut didukung oleh fasilitas medis yang memadai

yaitu IGD, NICU, PICU, Radiologi, Laboratorium, Apotek, dan Poli Klinik,

perangkat teknologi kesehatan modern dan gedung yang bagus juga lahan

parkir yang luas. Disamping memberikan pelayanan kesehatan untuk pasien

sakit, Rumah Sakit Fatimah juga memiliki program-program pelayanan yang

menunjang kesehatan agar masyarakat tetap sehat, yaitu baby spa, ladies spa,

yoga pilates, yoga prenatal, dan salon muslimah bagi masyarakat di sekitar

kota Serang dan Cilegon. (Sehatq.com)

Banyak testimoni dari pasien yang pernah berobat jalan maupun rawat

inap yang menyatakan ruang pelayanan, ruang perawatan, ruang inap dan

ruang lainnya secara keseluruhan yang berada di RS Fatimah Serang

memiliki kebersihan dan kenyamanan yang tinggi. Desain interior rumah

sakit yang berkelas hingga mewah merupakan faktor pendukung tersendiri

secara psikis bagi pasien sehingga tidak merasa jenuh dan cemas saat berobat

atau dirawat. Kebersihan dan kenyamanan ruangan tersebut semakin

maksimal dirasakan oleh pasien dengan didukung juga keramahtamahan para

perawat dan tenaga medis yang bekerja secara totalitas dan professional. Hal-

hal tersebut merupakan salah satu fokus Rumah Sakit Fatimah Serang dalam

melayani pasiennya. (Facebook RS Fatimah,2020)

Untuk lebih menjangkau masyarakat, memperluas jaringan kerjasama

dalam hal kesehatan dan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan

masyarakat Rumah Sakit Fatimah bekerjasama dengan berbagai macam

 7

asuransi kesehatan yang diselenggarakan oleh berbagai macam perusahaan

yang bergerak diberbagai bidang usaha sebagai mitra asuransi yang

memberikan jaminan asuransi kesehatan kepada para karyawan dan

keluarganya. Rumah Sakit Fatimah memberikan pelayanan yang

menggunakan jaminan

Karena tidak semua pasien yang akan berobat di Rumah Sakit Fatimah itu

memiliki kendaraan, lokasi rumahnya jauh dari keramaian atau susahnya

mendapat transportasi untuk menuju rumah sakit, demi memudahkan pasien

dan keluarganya Rumah Sakit Fatimah menyediakan layanan antar dan

jemput pasien dengan menggunakan armada terbaik tanpa dipungut biaya.

Hal ini menunjukkan begitu tingginya totalitas Rumah Sakit Fatimah demi

memberikan pelayanan terbaik sejak dari rumah, saat berada dirumah sakit,

hingga sepulangnya kembali dan berada dirumah lagi. (Facebook RS

Fatimah)

Selain pelayanan-pelayanan pokok diatas, Rumah Sakit Fatimah juga

memiliki berbagai macam pelayanan kesehatan masyarakat sebagai

pendukung misi dan tujuan rumah sakit. Demi keseimbangan kesehatan

jasmani dan rohani Rumah Sakit Fatimah rutin memberikan kajian singkat

dan pembacaan ayat-ayat suci Al-Qur’an setiap pagi sebelum jam operasional

rumah sakit dimulai yang diperdengarkan ke seluruh bagian ruangan yang ada

di rumah sakit, dengan harapan memberikan energy positif dan semangat

untuk bagi pasien maupun bagi karyawan rumah sakit. Disamping itu, dengan

berbagai kemajuan teknologi, Rumah Sakit Fatimah memanfaatkan

 8

kemudahan-kemudahan media sosial dan internet untuk menyebarluaskan

berbagai informasi yang berkaitan dengan jadwal dokter praktek tiap harinya,

penyelenggaraan seminar-seminar seputar kesehatan, jadwal live streaming

yang menayangkan berbagai tema yang berkaitan dengan kesehatan dan

update terkini Rumah Sakit Fatimah, dan berbagai kegiatan sosial yang

diselenggarakan Rumah Sakit Fatimah seperti bakti sosial, pengadaan sunatan

masal, dan lain-lain. Program-program pelayanan kesehatan pendukung

tersebut ditujukan agar masyarakat lebih mengenal Rumah Sakit Fatimah dan

lebih meningkatkan kecenderungan minat dan kepercayaan kepada Rumah

Sakit Fatimah karena selain demi menyehatkan jasmani Rumah Sakit Fatimah

juga perlu meningkatkan kualitas kesehatan rohani juga. (Facebook RS

Fatimah,2020).

Berdasarkan semakin meningkatnya kepercayaan masyarakat atas

pelayanan yang diberikan, sebagai rumah sakit yang belum lama berdiri

tentunya Rumah Sakit Fatimah Serang harus meningkatkan strategi untuk

bisa bersaing dengan rumah sakit lain yang lebih dulu berdiri atau dengan

rumah sakit yang lebih besar, sebagai upaya untuk lebih meningkatkan

berbagai pelayanan yang sudah ada seperti tersebut di atas, mengingat

pemasaran rumah sakit yang baik sangat penting agar rumah sakit terus

bertahan dalam persaingan dan berkembang jadi lebih baik.(Markey,2019)

Strategi – strategi itu sekaligus juga harus menjadi solusi terhadap masalah

kesehatan khususnya di kota Serang dan sekitarnya sehingga fungsinya

sebagai lembaga kesehatan untuk membantu peningkatan derajat kesehatan

 9

masyarakat bisa direalisasikan dengan baik terutama dimasa pandemic Covid-

19. (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340/ MENKES/

PER/ III/ 2010).

Covid-19 kependekan dari Corona Virus Desease-19, yaitu penyakit

yang disebabkan oleh virus Savere Acute Respiratory Syndrome Corona

Virus 2 (SARS – CoV-2). Covid-19 dapat menyebabkan gangguan sistem

pernapasan, mulai dari gejala yang ringan seperti flu hingga infeksi paru-paru

seperti Pneumonia. Covid-19 adalah jenis penyakit baru yang kasus pertama

penyakit ini ditemukan di kota Wuhan,China pada akhir Desember 2019.

Setelah itu Covid-19 menular antar manusia dengan sangat cepat dan

menyebar ke berbagai Negara, termasuk Indonesia, hanya dalam beberapa

bulan. Penyebarannya yang sangat cepat seiring mobilitas manusia membuat

beberapa Negara menerapkan kebijakan untuk memberlakukan lock down

untuk mencegah penyebaran virus tersebut.

Di Indonesia, pemerintah menerapkan kebijakan Pembatasan Sosial

Bersekala Besar (PSBB) untuk menekan penyebaran virus tersebut. Menurut

Mukaromah (2020), kondisi physical distancing atau pembatasan sosial ini

mucul setelah merebak nya virus corona 19 di dunia. Hampir seluruh dunia

menerapkan kondisi pembatasan social atau menjaga jarak untuk menghindari

atau meminimalisir, menghentikan atau memperlambat adanya penularan

penyakit. Memutus penyebaran penyakit, dalam kondisi saat ini adalah

sebuah keharusan untuk mencegah penyebaran Covid-19. Karena terus

meningkatnya kasus covid-19 di seluruh dunia, pada bulan maret 2020 WHO
 10

menetapkan Covid-19 sebagai pandemi. Menghadapi kebijakan tersebut

Rumah Sakit Fatimah Serang perlu menyesuaikan dengan menetapkan

kebijakan intern untuk mendukung PSBB sebagai upaya mengurangi

penyebaran Covid-19 khususnya di lingkungan Rumah Sakit Fatimah Serang.

Peraturan – peraturan baru ditetapkan misalnya merujuk pasien dengan gejala

terpapar virus Covid-19 ke rumah sakit tertentu, membatasi jumlah

kunjungan keluarga yang ingin menjenguk pasien, dan kebijakan – kebijakan

lain yang mengikuti kebijakan PSBB nasional.

Covid-19 awalnya ditularkan dari hewan ke manusia. Setelah itu,

diketahui bahwa infeksi ini juga bisa menular dari manusia ke manusia

melalui cara – cara berikut:

1. Tidak sengaja menghirup percikan ludah (Droplet) yang keluar saat

penderita covid-19 bersin / batuk.

2. Memegang mulut, hidung / mata tanpa mencuci tangan terlebih

dahulu setelah menyentuh benda – benda yang terkena droplet

penderita covid-19

3. Kontak jarak dekat (kurang dari 2 meter) dengan penderita covid-19

tanpa mengenakan masker.

Covid-19 dapat menginfeksi siapa saja, tetapi efeknya akan lebih

berbahaya atau fatal bila menyerang pada orang lanjut usia, ibu hamil,

perokok, penderita penyakit tertentu, dan orang yang daya tahan tubuhnya

lemah. Karena mudah menular dan berisiko tinggi menginfeksi para tenaga
 11

medis yang merawat pasien covid-19, maka tenaga medis dan orang yang

melakukan kontak dengan pasien covid-19 perlu menggunakan Alat

Pelindung Diri (APD). Gejala awal infeksi covid-19 bisa menyerupai gejala

flu yaitu demam, pilek, batuk kering, sakit tenggorokan dan sakit kepala.

Penderita dengan gejala yang berat bisa mengalami demam tinggi, batuk

berdahak / berdarah, sesak nafas, dan nyeri dada. Gejala tersebut bisa juga

disertai dengan munculnya keluhan nyeri otot, mual , diare, dan hilangnya

kemampuan indra pengecap dan penciuman. Untuk memastikan apakah

seseorang benar – benar terinfeksi virus covid-19 perlu dilakukan rapid test /

PCR karena banyak ditemukan penderita covid-19 yang tanpa disertai gejala

apapun.

Sampai saat ini belum ada obat untuk mengatasi penyakit covid-19.

Pemberian vaksin merupakan upaya yang dinilai paling efektif untuk

mengatasi pandemi covid-19 yang masih saja terus berlangsung. Vaksin

covid-19 sedang didistribusikan ke masyarakat sebagai pelengkap upaya

pencegahan penyakit covid-19 selain penerapan protocol kesehatan yang

sudah berlaku sebelumnya di masyarakat. Tujuan dari vaksinasi tersebut

adalah untuk membuat system kekebalan tubuh yang terbentuk secara alami

saat seseorang terinfeksi virus.

Mengingat besarnya peran strategi pelayanan yang harus dimiliki

rumah sakit guna meningkatkan kualitas pelayanan, maka dengan ini saya

memilih judul penelitian yaitu “Strategi Pelayanan Rumah Sakit Fatimah

 12

Serang Dalam Meningkatkan Jumlah Kunjungan Pasien Pada Masa

Pandemi Covid-19”.

1.2 Rumusan Masalah Penulisan Tugas Akhir

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalah

dalam penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

a. Bagaimana dampak pandemi covid-19 terhadap kunjungan pasien Rumah

Sakit Fatimah Serang?

b. Strategi pelayanan apa saja yang sudah diterapkan Rumah Sakit Fatimah

Serang?

1.3 Tujuan Penulisan Tugas Akhir

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dalam penulisan

tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui bagaimana pandemi covid-19 mempengaruhi jumlah

kunjungan pasien Rumah Sakit Fatimah Serang.

b. Untuk mengetahui apa saja strategi pelayanan yang sudah diterapkan

Rumah Sakit Fatimah Serang.

1.4 Manfaat Penulisan Tugas Akhir

a. Manfaat bagi penulis

Manfaat penelitian bagi penulis yaitu sebagai bentuk latihan dalam

menyajikan tugas akhir serta untuk menambah wawasan mengenai strategi

pelayanan yang diterapkan demi meningkatkan kepuasan konsumen

Rumah Sakit Fatimah Serang.

 13

b. Manfaat bagi Rumah Sakit Fatimah Serang.

Manfaat penelitian bagi Rumah Sakit Fatimah Serang yaitu dapat

dijadikan suatu bahan pertimbangan dalam penilaian kinerja rumah sakit

sehingga kedepannya dapat meningkatkan kebijakan yang sudah ada atau

dapat menentukan kebijakan baru untuk peningkatan kepuasan konsumen.

c. Manfaat bagi pembaca

Manfaat penelitian bagi pembaca yaitu dapat dijadikan sebagai wawasan

dan bahan acuan untuk mengetahui kondisi, kualitas dan profil Rumah

Sakit Fatimah Serang baik itu untuk informasi pribadi maupun untuk

kepentingan penelitian selanjutnya.

 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler & Amstrong (dalam Priansa, 2017:3) menjelaskan

bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Ilham Prisgunanto (2015:7) Pemasaran dipahami sebagai

salah satu proses dalam aktivitas individual. Terkadang memang pemasaran

disamakan dengan penjualan (sales), padahal tidak sepenuhnya benar. Pada

suatu pandangam, prespektif pemasaran terdiri atas periklanan dan aktivitas

retail, dimana riset pasar harga atau perencanaan adalah hal yang begitu

mutlak dan sangat diperlukan.

Menurut Kotler & Keller (2012:5) “Pemasaran adalah

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu

definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan

dengan cara yang menguntungkan.”

14
 15

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran bertujuan

untuk memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, serta menciptakan,

menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernillai mutlak dengan pihak lain.

Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Priansa, 2017:4) menjelaskan

manajemen pemasaran ialah suatu upaya manusia untuk mencapai hasil

pertukaran yang diinginkan dan membangun hubungan yang erat dengan

konsumen dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan

Menurut Sofjan Assauri (2013:12), adalah “Manajemen pemasaran

merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengendalian programprogram yang dibuat untuk membentuk, membangun,

dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna

mencapai tujuan. organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran

adalah sebuah proses penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, pengendalian

yang memiliki tujuan untuk membangun hubungan yang erat untuk

konsumen.

2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:75) bauran pemasaran

merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk

terus menerus mencapai tujuan perusahaannya di pasar sasaran.

Menurut Stanston (2013:30) bauran pemasaran adalah istilah yang

digunakan untuk menggambarkan kombinasi dari empat input yang

 16

merupakan inti dari sistem pemasaran organisasi. Keempat elemen tersebut

adalah penawaran produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem

distribusi.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bauran pemasaran

adalah sebuah strategi kegiatan pemasaran yang didalamnya terkandung

empat elemen yang saling berkaitan dan saling menunjang keberhasilan

strategi pemasaran itu sendiri.

Konsep bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012:25) terdiri

dari 4P, yaitu Prodcut (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion

(promosi). Adapun pengertian dari masing-masing bauran pemasaran adalah

sebagai berikut :

1. Product (produk) adalah suatu barang atau jasa yang dapat ditawarkan ke

pasar untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi konsumen untuk

memenuhi keinginan atau kebutuhannya.

2. Price (harga) adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan

manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

3. Place (tempat) adalah saluran distribusi yang digunakan untuk mencapai

target konsumen. Sistem distribusi ini mencangkup lokasi, transportasi,

pergudangan, dan sebagainya.

4. Promotion (promosi) adalah sebuah kegiatan yang bertujuan untuk

menyampaikan informasi manfaat produk atau membujuk calon

konsumen.
 17

2.3 Pengertian kualitas

Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono

(2012:152), kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat

lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat

tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling

tinggi.

Menurut Lupiyoadi (2014:63) bahwa kualitas adalah perpaduan antara

sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat

memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang

menentukandan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut

memenuhi kebutuhannya.

Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas

adalah hubungan antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan

kepada konsumen apakah telah dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan

konsumen.

2.4 Pengertian Pelayanan

Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
 18

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan..

Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani pelanggan

secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal,

cepat serta lengkap dengan empati dan penampilan menarik.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

merupakan tindakan atau kegiatan tidak yang terjadi dalam interaksi langsung

antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan oleh pelanggan dengan layanan yang pasti handal, cepat

serta lengkap dengan empati dan penampilan menarik.

2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono (2012:157) mendefinisikan kualitas

pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Definisi kualitas pelayanan menurut Mauludin (2013:367)

mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima

atau peroleh.

Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah ukuran yang menyatakan tingkat keunggulan suatu layanan

 19

yang diberikan apabila telah sesuai harapan pelanggan dan seberapa besar

tingkat pemenuhan harapan pelanggan tersebut.

2.6 Pengertian Strategi Pelayanan

Menurut Nembah (2015:283) Strategi adalah proses pembuatan dan

pemeliharaan suatu yang menyesuaikan antara tujuan organisasi, kemampuan

dan kesempatan pemasaran yang berubah.

Menurut Moenir (2015:16-17), menjelaskan bahwa pelayanan

merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain

yang langsung.

Sedangkan strategi pelayanan merupakan cara untuk mencapai suatu

tujuan yang dilakukan melalui jasa berupa sikap, kecepatan, hubungan

ataupun hal lain guna memperoleh kepuasan konsumen.

Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa strategi

pelayanan adalah suatu pembuatan dan pemeliharaan suatu yang

menyesuaikan antara tujuan organisasi, kemampuan dan kesempatan

pemasaran yang berubah, dilakukan melalui jasa berupa sikap, kecepatan,

hubungan ataupun hal lain guna memperoleh kepuasan konsumen.

 BAB III

METODE PENULISAN

3.1 Metode Penulisan

Adapun metode yang digunakan dalam penulisan tugas akhir

adalah metode analisis deskriptif. Metode deskriptif yang ditujukan untuk

mengumpulkan informasi yang aktual secara rinci dan objektif, serta

menggambarkan keadaan yang terjadi.

Menurut Sugiyono (2016), metode deskriptif adalah metode yang

dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada

satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri). Jadi dalam

penelitian ini peneliti tidak membuat perbandingan variabel itu pada

sampel yang lain, dan mencari hubungan variabel itu dengan dengan

variabel yang lain.

3.2 Jenis dan Sumber Data

3.2.1 Jenis Data

Jenis data yang penulis gunakan untuk mendukung penulisan tugas

akhir ini adalah data sekunder. Adapun definisi dari data sekunder adalah

sebagai berikut:

a. Data Sekunder

20
 21

Sugiyono (2018:137) Data sekunder adalah data yang diperoleh

tidak berhubungan langsung memberikan data kepada pengumpul data.

Sumber data yang dimaksud berupa bukti, catatan atau laporan historis

yang telah tersusun dalam arsip yang berhubungan dengan tugas akhir

yang akan dilaksanakan. Dan penulis mendapatkan data dari laporan

rekam medis bulanan.

3.2.2 Sumber Data

Sumber data yang penulis gunakan untuk mendukung penulisan tugas

akhir ini ialah data internal. Adapun definisi dari data internal adalah data

yang didapat dari dalam perusahaan atau organisasi dimana riset

dilakukan data yang diperoleh atau dikumpulkan berasal dari hasil

observasi dan melalui riset laporan rekam medis yang ada di Rumah

Sakit Fatimah Serang

3.2 Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah metode atau cara-cara yang

digunakan untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam menulis

Laporan Tugas Akhir, seperti praktek kerja lapangan, dan kepustakaan.

Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini, dapat dikumpulkan data dari

beberapa cara, yaitu:

a. Metode Praktek Kerja Lapangan

Mengamati dan ikut turun langsung ke tempat magang industri

yaitu Rumah Sakit Fatimah Serang, mengadakan pengamatan langsung

terhadap masalah yang berhubungan dengan judul tugas akhir.

 22

b. Studi Pustaka

Menurut Sugiyono (2016:291), studi kepustakaan berkaitan dengan

kajian teoritis dan referensi lain yang berkaitan dengan nilai, budaya dan

norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti, selain itu studi

kepustakaan sangat penting dalam melakukan penulisan tugas akhir, hal

ini dikarenakan penulisan tugas akhir tidak akan lepas dari literatur-

literatur ilmiah. Data diperoleh dari data yang relevan terhadap

permasalahan yang akan dikaji dengan melakukan studi pustaka lainnya

seperti buku atau laporan yang tujuannya untuk mengetahui gambaran

umum Rumah Sakit Fatimah Serang.

c. Studi Dokumentasi

Menurut Sugiyono (2016, 240) mendefinisikan mengenai studi

dokumentasi bahwa Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah

berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya

monumental dari seseorang. Dokumen yang berbentuk tulisan, misalnya

catatan harian, sejarah kehidupan (life histories), cerita, biografi,

peraturan kebijakan.