LAPORAN TUGAS AKHIR

“STRATEGI PELAYANAN RUMAH SAKIT

FATIMAH SERANG DALAM MENINGKATKAN JUMLAH
KUNJUNGAN PASIEN PADA MASA PANDEMI COVID-19”

Diajukan Kepada Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Dalam Rangka Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Memperoleh
Gelar Ahli Madya (A.Md)

OLEH:
PARADIAR YUDHIKA PERMATA
5502180024

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2021
 PERSETUJUAN SIDANG TUGAS AKHIR

STRATEGI PELAYANAN RUMAH SAKIT FATIMAH SERANG

DALAM MENINGKATKAN JUMLAH KUNJUNGAN PASIEN
PADA MASA PANDEMI COVID-19
Disusun dan diajukan oleh:

Paradiar Yudhika Permata

5502180024

Telah disetujui untuk dipertahankan di depan Dewan Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma Tiga Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Serang,… 2021
Menyetujui
Pembimbing I Pembimbing II

Enok Nurhayati, SE.,.M.SI Diqbal Satyanegara, S.E.,M.Si

NIP. 197207312006042004 NIP. 198302072006041005

Mengetahui,

Ketua Program Studi

Diploma Tiga Manajemen

Diqbal Satyanegara, S.E.,M.Si

NIP. 198302072006041005

i
 PENGESAHAN TUGAS AKHIR

STRATEGI PELAYANAN RUMAH SAKIT FATIMAH SERANG

DALAM MENINGKATKAN JUMLAH KUNJUNGAN PASIEN
PADA MASA PANDEMI COVID-19

Disusun dan diajukan oleh:

Paradiar Yudhika Permata

5502180024

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Tugas Akhir pada tanggal

....................., dan dinyatakan telah memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Pada Program Studi
Diploma Tiga Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.

Dewan Penguji
Penguji I Penguji II

NIP. NIP.

Dekan Fakultas Ketua Program Studi

Ekonomi dan Bisnis Diploma Tiga Manajemen Pemasaran

Dr. Akhmadi, S.E., MM Diqbal Satyanagara, S.E., M.Si.

NIP. 196511202002121002 NIP.198302072006041005

ii
 HALAMAN PERNYATAAN

Saya yang bertanda-tangan di bawah ini :

Nama : Paradiar Yudhika Permata

Nim : 5502180024
Jurusan : D III Manajemen Pemasaran
Judul Tugas Akhir : STRATEGI PELAYANAN RUMAH SAKIT
FATIMAH SERANG DALAM MENINGKATKAN
JUMLAH KUNJUNGAN PASIEN PADA MASA
PANDEMI COVID-19

Dengan ini menyatakan bahwa hasil penulisan Laporan Tugas Akhir yang
Saya buat sebagai syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) merupakan
hasil karya Saya sendiri dan benar keasliannya. Apabila dikemudian hari
ditemukan seluruh atau sebagian Laporan Tugas Akhir ini bukan hasil karya Saya
sendiri atau penjiplakan hasil karya orang lain, kecuali bagian-bagian tertentu
dalam penulisan Laporan Tugas Akhir yang Saya kutip dari hasil karya orang lain
telah ditulis sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan karya ilmiah yang lazim. Maka Saya bersedia
mempertanggungjawabkan dan menerima sanksi perbuatan tersebut sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Demikian pernyataa ini Saya buat dalam keadaaan sadar dan tidak ada unsur
paksaan.
Serang,……. 2021

Paradiar Yudhika Permata

NIM. 550218002

iii
 HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya Tulis sederhana ini Saya persembahkan kepada:

1. Tuhan Yang Maha Esa. Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayahnya kepada Saya dan keluarga.
2. Kedua Orang Tua Saya yang paling Saya cintai Bapak Rudi Hartono dan Ibu
Wahyu Hardanari yang selalu mendidik, mengarahkan, membimbing, memberi
semangat dan mendoakan Saya.
3. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Pengajar, Pembimbing, dan Penguji, terima
kasih selama ini telah tulus dan ikhlas atas jasa yang Bapak dan Ibu berikan
kepada Saya. Semoga ini menjadi bekal di masa depan agar Saya menjadi lebih
baik.
4. Kepada Ketua Program Studi, Bapak Diqbal Satyanegara, SE.,M.Si yang telah
membimbing dan memberian motivasi kepada Saya selama masa perkuliahan.
5. Adik tersayang Saya Nandiar Yandika Dwiprada dan Rafhandiar Kanyana
Triprada yang telah memberikan doa dan dorongan semangat.
6. Semua Keluarga Besar Saya yang Saya sayangi, terima kasih atas doa dan
dukungannya.
7. Teman-teman seperjuangan DIII Marnajemen Pemasaran tahun 2018.Terutama
untuk FGD terima kasih telah menjadi teman dekat selama ini, menemani
dikala suka maupun duka dan selalu mendukung.
8. Sahabat – sahabat saya Suci Sulistiani, Fandhany Nada N, Berlyane Suci R,
dan Alvina Desti E. P., serta seluruh teman dan kerabat tersayang lainnya yang
tidak bisa Saya sebutkan satu-persatu yang sudah membantu dan menemani
selama kuliah dan proses penulisan laporan Tugas Akhir ini. Tanpa adanya
kalian, semua ini tidak akan mungkin terjadi. Terima Kasih.

iv
 MOTTO

“Berdoalah (mintalah) kepadaku (Allah SWT), dan pastilah aku kabulkan

untukmu.”

(al-baqarah 2:186)

“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ituada kemudahan sesungguhnya

bersama kesulitan itu adalah kemudahan

(Q.S Al-Insyirah 94: 5-6).

Sesungguhnya urusan-Nya apabila Dia menghendaki sesuatu Dia hanya berkata

kepadanya, “Jadilah!” maka jadilah sesuatu itu. Maka Maha Suci (Allah) yang di
tangan-Nya kekuasaan atas segala sesuatu dan kepada-Nya kamu dikembalikan.

(Q.S Ya-Sin 82-83).

v
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur Penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat
dan ridhonya yang senantiasa memberikan petunjuk serta kekuatan lahir dan batin
sehingga Penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir yang berjudul :
“Strategi Pelayanan Rumah Sakit Fatimah Serang Dalam Meningkatkan Jumlah
Kunjungan Pasien Pada Masa Pandemi Covid-19”, sebagai salah satu syarat
kelulusan pada Program Studi Diploma III Marketing Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Sholawat serta salam Penulis
persembahkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW, bersama keluarga dan
para sahabatnya.

Dalam menyusun Laporan Tugas Akhir ini Penulis menyadari adanya

hambatan, karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan, pengarahan, semangat dan motivasi sehingga dapat
Laporan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan. Penulis juga ingin menyampaikan
terima kasih yang sebesar-besarnya, terutama kepada yang terhormat:

1. Prof. Dr. H. Fatah Sulaeman ST., MT, selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtyasa
2. Dr. H. Akhmadi, S.E., M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtyasa.
3. Dr. Moh Mukhsin, SE.,MM, selaku Pembina Kemahasiswaan di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Dr. Lutfi, SE., M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Diqbal Satyanegara, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Diploma
III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa dan selaku Pembimbing II Laporan Penulisan
Tugas Akhir.
6. Enok Nurhayati, SE.,M.Si selaku dosen pembimbing I yang dengan
sabar memberikan bimbingan, arahan, motivasi dan masukan-masukan.

vi
 7. Seluruh Dosen Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah memberikan
ilmunya dan membimbing dengan baik selama perkuliahan.
8. Muhammad Johan Widikusyanto, S.Pd., M.S.c. selaku dosen
pembimbing akademik yang telah membimbing dan memberikan
motivasi selama perkuliahan.
9. Staf Program Studi Diploma III Marketing Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang sudah membantu
dalam proses perkuliahan.
10. Bapak dr.Hutomo Yusuf Andrianto selaku Direktur RS Fatimah Serang
yang sudah mengizinkan saya melaksanakan magang industri di RS
Fatimah Serang.
11. Bapak Anung Humami, Ibu Fatwa Shifa, dan Ibu Suci Kurnia Pratiwi
selaku pembimbing magang Rumah Sakit Fatimah Serang yang telah
membimbing Saya selama malaksanakan magang industri.
12. Serta semua pihak lain, keluarga dan sahabat yang tidak mungkin
disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan secara
langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan Laporan Tugas
Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini jauh dari sempurna dan
masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan waktu, tenaga juga
kemampuan. Oleh karena itu Penulis mohon maaf atas segala kekurangan dan
kesalahan. Semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua
dan Penulis menerima kritik dan saran demi perbaikan Laporan Tugas Akhir ini.
Serang,…….. 2021
Penulis
,

Paradiar Yudhika Permata

NIM. 5502180024

vii
 DAFTAR ISI

PERSETUJUAN SIDANG TUGAS AKHIR ....................................................... i

PENGESAHAN TUGAS AKHIR........................................................................ ii

HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... iv

MOTTO ................................................................................................................. v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. x

DAFTAR GRAFIK .............................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii

ABSTRAK .......................................................................................................... xiii

ABSTRACT ........................................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar belakang Penulisan Tugas Akhir ......................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah Penulisan Tugas Akhir .................................................. 12

1.3 Tujuan Penulisan Tugas Akhir .................................................................... 12

1.4 Manfaat Penulisan Tugas Akhir .................................................................. 12

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 14

2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ..................................... 14

2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ........................................................... 15

2.3 Pengertian kualitas ...................................................................................... 17

2.4 Pengertian Pelayanan .................................................................................. 17

viii
 2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................................... 18

2.6 Pengertian Strategi Pelayanan ..................................................................... 19

BAB III METODE PENULISAN ...................................................................... 20

3.1 Metode Penulisan ................................................................................... 20

3.2 Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 20

3.2.1 Jenis Data ........................................................................................ 20

3.2.2 Sumber Data .................................................................................... 21

3.2 Pengumpulan Data ................................................................................. 21

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 23

4.1 Dampak Pandemi Pada Jumlah Kunjungan Pasien Rumah Sakit Fatimah
Serang ................................................................................................................ 23

4.2 Strategi Pelayanan Rumah Sakit Fatimah Serang ....................................... 27

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 34

5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 34

5.2 Saran ............................................................................................................ 35

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN - LAMPIRAN

ix
 DAFTAR TABEL

Tabel 4.1Data Kunjungan Pasien RS Fatimah Serang Sebelum Pandemi

Covid-19................................................................................................................ 25
Tabel 4.2 Data Kunjungan Pasien RS Fatimah Serang Pada Masa Pandemi
Covid-19................................................................................................................ 26

x
 DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Grafik Kunjungan Pasien RS Fatimah Serang Sebelum Pandemi

Covid-19.............................................................................................................. ..26
Grafik 4.2 Grafik Kunjungan Pasien RS Fatimah Serang Pada Masa Pandemi
Covid-19................................................................................................................ 27

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Daftar Riwayat Hidup

Lampiran 2. Surat Keterangan Magang

Lampiran 3. Kartu Bimbingan Magang

Lampiran 4. Kartu Bimbingan Tugas Akhir

Lampiran 5. Form Penilaian Magang

Lampiran 6. Kamar inap Rumah Sakit Fatimah Serang

xii
 “STRATEGI PELAYANAN RUMAH SAKIT
FATIMAH SERANG DALAM MENINGKATKAN JUMLAH
KUNJUNGAN PASIEN PADA MASA PANDEMI COVID-19”

ABSTRAK,
Rumah Sakit Fatimah Serang telah dikenal masyarakat sebagai rumah
sakit yang mengedepankan kualitas terbaiknya dalam memberikan pelayanan.
Penerapan strategi pelayanan yang tepat sangat diperlukan untuk tetap menjaga
dan meningkatkan pelayanan itu sendiri serta untuk menarik kunjungan pasien
dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap Rumah Sakit Fatimah
Serang sehingga dampak pandemi tidak terlalu berpengaruh terhadap kunjungan
pasien.
Penulisan laporan ini menggunakan metode analisis deskriptif, yaitu
mengumpulkan informasi aktual dari Rumah Sakit Fatimah Serang dan
mengamati serta menggambarkan keadaan yang terjadi di lingkungan sekitarnya.
Pandemi Covid-19 mengakibatkan dampak luar biasa di bidang kesehatan
masyarakat yang bisa menyebabkan krisis kepercayaan masyarakat karena rumah
sakit menjadi tempat paling bahaya selama pandemi. Dengan strategi pelayanan
yang telah diterapkan dan terus berupaya mengembangkan strategi pelayanan
baru, sejauh ini Rumah Sakit Fatimah Serang mampu mengatasi dampak pandemi
Covid-19. Terbukti Rumah Sakit Fatimah Serang tetap memiliki kunjungan pasien
yang relative tinggi pada masa pandemi dan tetap bisa memberikan pelayanan
terbaiknya.
Kata kunci : Pelayanan, Strategi Pelayanan, Pandemi, dan Dampak Pandemi.

xiii
 “HOSPITAL SERVICE STRATEGY FATIMAH SERANG IN
INCREASING THE NUMBER OF PATIENT VISITS DURING THE
COVID-19 PANDEMIC”
ABSTRACT,
Fatimah Serang Hospital has been known to the public as a hospital that
prioritizes its best quality in providing services. The implementation of the right
service strategy is very much needed to maintain and improve the service itself as
well as to attract patient visits and increase public trust in the Fatimah Serang
Hospital so that the impact of the pandemic does not affect patient visits too
much.
The writing of this report uses a descriptive analysis method, which is to
collect actual information from the Fatimah Serang Hospital and observe and
describe the conditions that occur in the surrounding environment.
The Covid-19 pandemic has had a tremendous impact on public health,
which could lead to a crisis of public confidence because hospitals are the most
dangerous places during a pandemic. With the service strategy that has been
implemented and continues to develop new service strategies, so far Fatimah
Serang Hospital has been able to overcome the impact of the Covid-19 pandemic.
It is proven that Fatimah Serang Hospital still has relatively high patient visits
during the pandemic and can still provide the best service.
Keywords: Services, Service Strategy, Pandemic, and Pandemic Impact.

xiv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang Penulisan Tugas Akhir

Di Indonesia, kesehatan merupakan salah satu masalah yang sangat

vital. Namun sampai saat ini, tingkat kesadaran kesehatan masyarakat

Indonesia masih rendah yaitu hanya mencapai 20%. Hal ini dikarenakan

pengaruh kebiasaan dan pola hidup turun temurun yang tidak sesuai dengan

nilai kesehatan tapi masih tetap saja dijalankan. Oleh karena itu perlu adanya

peran aktif lembaga dan fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya sehingga kesehatan tidak lagi dipandang sebagai hal yang sepele.

Pemanfaatan lembaga dan fasilitas kesehatan tersebut harus mampu

mengubah persepsi masyarakat tentang kesehatan serta mampu berperan

menjadi solusi terhadap masalah-masalah kesehatan yang banyak dijumpai di

masyarakat. (Kementerian Kesehatan,Riskesdas,2018).

Sebagai realisasi pencapaian peningkatan derajat kesehatan itu,

dibentuklah organisasi pelayanan kesehatan yang mencakup aksesibilitas

yang lengkap dan menyeluruh yang menitik beratkan pada penyuluhan

kesehatan, pencegahan dan pengobatan penyakit termasuk juga kecacatan,

1
 2

yang bekerja sama lintas sektoral, mengikutsertakan masyarakat hingga level

terkecil yaitu keluarga, desentralisasi dan koordinasi dari seluruh pelayanan

atau sistem kesehatan. (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.39 tahun 2016 tentang Pedoman Penyelenggaraan Program Indonesia

Sehat dengan Pendekatan Keluarga).

Salah satu organisasi yang tepat untuk perealisasian tersebut adalah

rumah sakit. Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Oleh

karena itu rumah sakit harus bisa berkontribusi secara maksimal untuk

menyelesaikan masalah kesehatan masyarakat baik dari segi pencegahan

(Preventif) maupun dari segi pengobatan (Kuratif). Hal tersebut sesuai

dengan Permenkes no.3 tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah

Sakit.

Dalam menjalankan perannya, rumah sakit pasti menemui

permasalahan-permasalahan di luar masalah kesehatan itu sendiri, karena

kesehatan masyarakat juga dipengaruhi oleh faktor ekonomi, faktor

pendidikan, dan sosial budaya. Faktor ekonomi yang identik dengan

pendapatan dan daya beli berpengaruh pada kecukupan asupan gizi dan

nutrisi pada sebuah keluarga sehingga masyarakat yang tingkat ekonominya

rendah cenderung memenuhi kebutuhan nutrisi dan gizinya dengan

kemampuan yang seadanya. Hal ini tentunya juga mempengaruhi daya tahan

tubuhnya terhadap suatu penyakit. Pengetahuan masyarakat tentang

 3

pentingnya kesehatan juga akan berpengaruh pada pola pikirnya dalam

mengambil keputusan yang berhubungan dengan masalah kesehatannya.

Masih banyak masyarakat yang menyepelekan peranan tenaga kesehatan atau

dokter/bidan, dan lebih memilih menyelesaikan masalah kesehatannya

dengan cara pergi ke dukun atau tenaga non-medis yang bersifat alternatif

yang justru lebih merugikan.(Heni Susanti,2012). Kebiasaan masyarakat

terutama masyarakat pinggiran yang menyepelekan arti kebersihan, higenitas

dan sanitasi menyebabkan masih tingginya penggunaan sungai sebagai sarana

MCK, dan hal ini tentunya akan memudahkan penyebaran penyakit

dikalangan masyarakat. Permasalahan-permasalahan tersebut di atas harus

bisa diatasi oleh rumah sakit sebagai organisasi pelayanan kesehatan yang

berhubungan langsung dengan masyarakat. (Ihsan Muhsinul,2018)

Meskipun berperan sebagai lembaga pelayanan kesehatan masyarakat

yang berorientasi sosial, rumah sakit tetap perlu memiliki strategi-strategi

terutama dalam bidang pelayanan dalam rangka menarik minat masyarakat

untuk memilih rumah sakit sebagai tempat mencari solusi masalah kesehatan

dan berobat. Strategi pelayanan itu harus memperhatikan faktor-faktor apa

saja yang bisa meningkatkan kualitas pelayanan dan harus bisa

menyebarluaskan informasi tentang hal-hal yang berhubungan dengan rumah

sakit, sehingga seiring dengan keyakinan masyarakat terhadap rumah sakit

diharapkan akan menguatkan pula kemampuan untuk bersaing dengan rumah

sakit-rumah sakit lainnya. Disitulah pentingnya strategi pelayanan bagi rumah

sakit yang dalam hal ini menjadi tugas bagian Marketing tentunya .
 4

(Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340/ MENKES/ PER/

III/ 2010.)

Masuknya Indonesia ke zaman globalisasi di mana persaingan pasar

bebas mengharuskan kita harus lebih kreatif dan inovatif, tidak terkecuali

dalam hal peningkatan pelayangan kesehatan masyarakat. Solusi terbaik

untuk menghadapi persaingan global adalah dengan menyiapkan daya saing

yang tinggi melalui kepemimpinan yang memicu pada perubahan dan

manajemen yang professional, manajemen perubahan, peningkatan

manajemen mutu, pengembangan SDM, sarana dan teknologi, peningkatan

kepuasan konsumen, peningkatan budaya organisasi, pemasaran yang efektif,

dan peningkatan mekanisme dan kegiatan mengantisipasi, memantau dan

menganalisis perubahan lingkungan yang dampaknya berupa ancaman dan

berupa peluang. (Taurany H,2008) Sesuai dengan hal tersebut, usaha

pemasaran bagi sebuah rumah sakit menjadi sangat penting karena rumah

sakit tidak hanya hidup untuk memenuhi kepentingan sosial, tetapi rumah

sakit juga harus berkembang dan bersaing untuk bisa terus hidup memenuhi

tujuan dan misinya dalam memfasilitasi kesehatan masyarakat. Untuk itu,

rumah sakit harus memiliki strategi pemasaran yang dapat menunjang

kemudahan dan percepatan tercapainya tujuan dan misi tersebut. Adapun

faktor – faktor pentingnya rumah sakit melakukan pemasaran adalah

perkembangan teknologi informasi dan komusikasi, mengantarkan rumah

sakit memasuki era pasar bebas, semakin mudahnya mobilitas masyarakat

untuk memilih rumah sakit tempat berobat menyebabkan persaingan semakin

 5

ketat, munculnya pesaing-pesaing baru karena regulasi pemerintah di bidang

kesehatan yang memang mendorong bertumbuhnya rumah sakit baru. Semua

aktivitas pemasaran yang dilakukan untuk menghasilkan keunggulan harus

diarahkan demi menciptakan nilai unggul bagi pelanggan. (Markey,2019)

Salah satu Rumah Sakit di kota Serang yang sangat memperhatikan

pentingnya pemasaran untuk meningkatkan pelayanan adalah Rumah Sakit

Fatimah Serang. Rumah sakit yang berlokasi di Jl. Raya Serang - Cilegon km.

3,5 Kelurahan Drangong, Kecamatan Taktakan, Kota Serang, Provinsi Banten

ini masih terbilang baru. Rumah Sakit Fatimah Serang terus mengembangkan

pelayanannya dalam bidang kesehatan dengan membuka cabang yaitu Klinik

Fatimah Serang, Griya Fatimah Kramatwatu, dan Klinik Fatimah Cilegon.

Dengan fasilitas kesehatan yang modern serta lokasi yang mudah dijangkau

hingga saat ini Rumah Sakit Fatimah semakin dikenal masyarakat sebagai

salah satu rumah sakit terbaik di Serang yang terbukti memiliki rating 5

bintang. (Sehatq.com)

Rumah Sakit Fatimah Serang memiliki visi dan misi untuk

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dengan didukung oleh

dokter serta tenaga medis yang berpengalaman dan ahli dibidangnya. Visi

Rumah Sakit Fatimah Serang adalah menjadi rumah sakit syariah yang

terdepan dan professional. Adapun misi – misinya ialah menjadikan Rumah

Sakit Fatimah sebagai ladang aplikasi profesionalisme medical dan

manajemen, menjadikan RS Fatimah sebagai ladang amal jariyah,

menjadikan RS Fatimah sebagai rumah bagi keluarga besar Fatimah serta

 6

menjadikan RS Fatimah sebagai tempat yang nyaman dan aman bagi para

pasien. Visi dan misi tersebut didukung oleh fasilitas medis yang memadai

yaitu IGD, NICU, PICU, Radiologi, Laboratorium, Apotek, dan Poli Klinik,

perangkat teknologi kesehatan modern dan gedung yang bagus juga lahan

parkir yang luas. Disamping memberikan pelayanan kesehatan untuk pasien

sakit, Rumah Sakit Fatimah juga memiliki program-program pelayanan yang

menunjang kesehatan agar masyarakat tetap sehat, yaitu baby spa, ladies spa,

yoga pilates, yoga prenatal, dan salon muslimah bagi masyarakat di sekitar

kota Serang dan Cilegon. (Sehatq.com)

Banyak testimoni dari pasien yang pernah berobat jalan maupun rawat

inap yang menyatakan ruang pelayanan, ruang perawatan, ruang inap dan

ruang lainnya secara keseluruhan yang berada di RS Fatimah Serang

memiliki kebersihan dan kenyamanan yang tinggi. Desain interior rumah

sakit yang berkelas hingga mewah merupakan faktor pendukung tersendiri

secara psikis bagi pasien sehingga tidak merasa jenuh dan cemas saat berobat

atau dirawat. Kebersihan dan kenyamanan ruangan tersebut semakin

maksimal dirasakan oleh pasien dengan didukung juga keramahtamahan para

perawat dan tenaga medis yang bekerja secara totalitas dan professional. Hal-

hal tersebut merupakan salah satu fokus Rumah Sakit Fatimah Serang dalam

melayani pasiennya. (Facebook RS Fatimah,2020)

Untuk lebih menjangkau masyarakat, memperluas jaringan kerjasama

dalam hal kesehatan dan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan

masyarakat Rumah Sakit Fatimah bekerjasama dengan berbagai macam

 7

asuransi kesehatan yang diselenggarakan oleh berbagai macam perusahaan

yang bergerak diberbagai bidang usaha sebagai mitra asuransi yang

memberikan jaminan asuransi kesehatan kepada para karyawan dan

keluarganya. Rumah Sakit Fatimah memberikan pelayanan yang

menggunakan jaminan

Karena tidak semua pasien yang akan berobat di Rumah Sakit Fatimah itu

memiliki kendaraan, lokasi rumahnya jauh dari keramaian atau susahnya

mendapat transportasi untuk menuju rumah sakit, demi memudahkan pasien

dan keluarganya Rumah Sakit Fatimah menyediakan layanan antar dan

jemput pasien dengan menggunakan armada terbaik tanpa dipungut biaya.

Hal ini menunjukkan begitu tingginya totalitas Rumah Sakit Fatimah demi

memberikan pelayanan terbaik sejak dari rumah, saat berada dirumah sakit,

hingga sepulangnya kembali dan berada dirumah lagi. (Facebook RS

Fatimah)

Selain pelayanan-pelayanan pokok diatas, Rumah Sakit Fatimah juga

memiliki berbagai macam pelayanan kesehatan masyarakat sebagai

pendukung misi dan tujuan rumah sakit. Demi keseimbangan kesehatan

jasmani dan rohani Rumah Sakit Fatimah rutin memberikan kajian singkat

dan pembacaan ayat-ayat suci Al-Qur’an setiap pagi sebelum jam operasional

rumah sakit dimulai yang diperdengarkan ke seluruh bagian ruangan yang ada

di rumah sakit, dengan harapan memberikan energy positif dan semangat

untuk bagi pasien maupun bagi karyawan rumah sakit. Disamping itu, dengan

berbagai kemajuan teknologi, Rumah Sakit Fatimah memanfaatkan

 8

kemudahan-kemudahan media sosial dan internet untuk menyebarluaskan

berbagai informasi yang berkaitan dengan jadwal dokter praktek tiap harinya,

penyelenggaraan seminar-seminar seputar kesehatan, jadwal live streaming

yang menayangkan berbagai tema yang berkaitan dengan kesehatan dan

update terkini Rumah Sakit Fatimah, dan berbagai kegiatan sosial yang

diselenggarakan Rumah Sakit Fatimah seperti bakti sosial, pengadaan sunatan

masal, dan lain-lain. Program-program pelayanan kesehatan pendukung

tersebut ditujukan agar masyarakat lebih mengenal Rumah Sakit Fatimah dan

lebih meningkatkan kecenderungan minat dan kepercayaan kepada Rumah

Sakit Fatimah karena selain demi menyehatkan jasmani Rumah Sakit Fatimah

juga perlu meningkatkan kualitas kesehatan rohani juga. (Facebook RS

Fatimah,2020).

Berdasarkan semakin meningkatnya kepercayaan masyarakat atas

pelayanan yang diberikan, sebagai rumah sakit yang belum lama berdiri

tentunya Rumah Sakit Fatimah Serang harus meningkatkan strategi untuk

bisa bersaing dengan rumah sakit lain yang lebih dulu berdiri atau dengan

rumah sakit yang lebih besar, sebagai upaya untuk lebih meningkatkan

berbagai pelayanan yang sudah ada seperti tersebut di atas, mengingat

pemasaran rumah sakit yang baik sangat penting agar rumah sakit terus

bertahan dalam persaingan dan berkembang jadi lebih baik.(Markey,2019)

Strategi – strategi itu sekaligus juga harus menjadi solusi terhadap masalah

kesehatan khususnya di kota Serang dan sekitarnya sehingga fungsinya

sebagai lembaga kesehatan untuk membantu peningkatan derajat kesehatan

 9

masyarakat bisa direalisasikan dengan baik terutama dimasa pandemic Covid-

19. (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340/ MENKES/

PER/ III/ 2010).

Covid-19 kependekan dari Corona Virus Desease-19, yaitu penyakit

yang disebabkan oleh virus Savere Acute Respiratory Syndrome Corona

Virus 2 (SARS – CoV-2). Covid-19 dapat menyebabkan gangguan sistem

pernapasan, mulai dari gejala yang ringan seperti flu hingga infeksi paru-paru

seperti Pneumonia. Covid-19 adalah jenis penyakit baru yang kasus pertama

penyakit ini ditemukan di kota Wuhan,China pada akhir Desember 2019.

Setelah itu Covid-19 menular antar manusia dengan sangat cepat dan

menyebar ke berbagai Negara, termasuk Indonesia, hanya dalam beberapa

bulan. Penyebarannya yang sangat cepat seiring mobilitas manusia membuat

beberapa Negara menerapkan kebijakan untuk memberlakukan lock down

untuk mencegah penyebaran virus tersebut.

Di Indonesia, pemerintah menerapkan kebijakan Pembatasan Sosial

Bersekala Besar (PSBB) untuk menekan penyebaran virus tersebut. Menurut

Mukaromah (2020), kondisi physical distancing atau pembatasan sosial ini

mucul setelah merebak nya virus corona 19 di dunia. Hampir seluruh dunia

menerapkan kondisi pembatasan social atau menjaga jarak untuk menghindari

atau meminimalisir, menghentikan atau memperlambat adanya penularan

penyakit. Memutus penyebaran penyakit, dalam kondisi saat ini adalah

sebuah keharusan untuk mencegah penyebaran Covid-19. Karena terus

meningkatnya kasus covid-19 di seluruh dunia, pada bulan maret 2020 WHO
 10

menetapkan Covid-19 sebagai pandemi. Menghadapi kebijakan tersebut

Rumah Sakit Fatimah Serang perlu menyesuaikan dengan menetapkan

kebijakan intern untuk mendukung PSBB sebagai upaya mengurangi

penyebaran Covid-19 khususnya di lingkungan Rumah Sakit Fatimah Serang.

Peraturan – peraturan baru ditetapkan misalnya merujuk pasien dengan gejala

terpapar virus Covid-19 ke rumah sakit tertentu, membatasi jumlah

kunjungan keluarga yang ingin menjenguk pasien, dan kebijakan – kebijakan

lain yang mengikuti kebijakan PSBB nasional.

Covid-19 awalnya ditularkan dari hewan ke manusia. Setelah itu,

diketahui bahwa infeksi ini juga bisa menular dari manusia ke manusia

melalui cara – cara berikut:

1. Tidak sengaja menghirup percikan ludah (Droplet) yang keluar saat

penderita covid-19 bersin / batuk.

2. Memegang mulut, hidung / mata tanpa mencuci tangan terlebih

dahulu setelah menyentuh benda – benda yang terkena droplet

penderita covid-19

3. Kontak jarak dekat (kurang dari 2 meter) dengan penderita covid-19

tanpa mengenakan masker.

Covid-19 dapat menginfeksi siapa saja, tetapi efeknya akan lebih

berbahaya atau fatal bila menyerang pada orang lanjut usia, ibu hamil,

perokok, penderita penyakit tertentu, dan orang yang daya tahan tubuhnya

lemah. Karena mudah menular dan berisiko tinggi menginfeksi para tenaga
 11

medis yang merawat pasien covid-19, maka tenaga medis dan orang yang

melakukan kontak dengan pasien covid-19 perlu menggunakan Alat

Pelindung Diri (APD). Gejala awal infeksi covid-19 bisa menyerupai gejala

flu yaitu demam, pilek, batuk kering, sakit tenggorokan dan sakit kepala.

Penderita dengan gejala yang berat bisa mengalami demam tinggi, batuk

berdahak / berdarah, sesak nafas, dan nyeri dada. Gejala tersebut bisa juga

disertai dengan munculnya keluhan nyeri otot, mual , diare, dan hilangnya

kemampuan indra pengecap dan penciuman. Untuk memastikan apakah

seseorang benar – benar terinfeksi virus covid-19 perlu dilakukan rapid test /

PCR karena banyak ditemukan penderita covid-19 yang tanpa disertai gejala

apapun.

Sampai saat ini belum ada obat untuk mengatasi penyakit covid-19.

Pemberian vaksin merupakan upaya yang dinilai paling efektif untuk

mengatasi pandemi covid-19 yang masih saja terus berlangsung. Vaksin

covid-19 sedang didistribusikan ke masyarakat sebagai pelengkap upaya

pencegahan penyakit covid-19 selain penerapan protocol kesehatan yang

sudah berlaku sebelumnya di masyarakat. Tujuan dari vaksinasi tersebut

adalah untuk membuat system kekebalan tubuh yang terbentuk secara alami

saat seseorang terinfeksi virus.

Mengingat besarnya peran strategi pelayanan yang harus dimiliki

rumah sakit guna meningkatkan kualitas pelayanan, maka dengan ini saya

memilih judul penelitian yaitu “Strategi Pelayanan Rumah Sakit Fatimah

 12

Serang Dalam Meningkatkan Jumlah Kunjungan Pasien Pada Masa

Pandemi Covid-19”.

1.2 Rumusan Masalah Penulisan Tugas Akhir

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalah

dalam penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

a. Bagaimana dampak pandemi covid-19 terhadap kunjungan pasien Rumah

Sakit Fatimah Serang?

b. Strategi pelayanan apa saja yang sudah diterapkan Rumah Sakit Fatimah

Serang?

1.3 Tujuan Penulisan Tugas Akhir

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dalam penulisan

tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui bagaimana pandemi covid-19 mempengaruhi jumlah

kunjungan pasien Rumah Sakit Fatimah Serang.

b. Untuk mengetahui apa saja strategi pelayanan yang sudah diterapkan

Rumah Sakit Fatimah Serang.

1.4 Manfaat Penulisan Tugas Akhir

a. Manfaat bagi penulis

Manfaat penelitian bagi penulis yaitu sebagai bentuk latihan dalam

menyajikan tugas akhir serta untuk menambah wawasan mengenai strategi

pelayanan yang diterapkan demi meningkatkan kepuasan konsumen

Rumah Sakit Fatimah Serang.

 13

b. Manfaat bagi Rumah Sakit Fatimah Serang.

Manfaat penelitian bagi Rumah Sakit Fatimah Serang yaitu dapat

dijadikan suatu bahan pertimbangan dalam penilaian kinerja rumah sakit

sehingga kedepannya dapat meningkatkan kebijakan yang sudah ada atau

dapat menentukan kebijakan baru untuk peningkatan kepuasan konsumen.

c. Manfaat bagi pembaca

Manfaat penelitian bagi pembaca yaitu dapat dijadikan sebagai wawasan

dan bahan acuan untuk mengetahui kondisi, kualitas dan profil Rumah

Sakit Fatimah Serang baik itu untuk informasi pribadi maupun untuk

kepentingan penelitian selanjutnya.

 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler & Amstrong (dalam Priansa, 2017:3) menjelaskan

bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Ilham Prisgunanto (2015:7) Pemasaran dipahami sebagai

salah satu proses dalam aktivitas individual. Terkadang memang pemasaran

disamakan dengan penjualan (sales), padahal tidak sepenuhnya benar. Pada

suatu pandangam, prespektif pemasaran terdiri atas periklanan dan aktivitas

retail, dimana riset pasar harga atau perencanaan adalah hal yang begitu

mutlak dan sangat diperlukan.

Menurut Kotler & Keller (2012:5) “Pemasaran adalah

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu

definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan

dengan cara yang menguntungkan.”

14
 15

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran bertujuan

untuk memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, serta menciptakan,

menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernillai mutlak dengan pihak lain.

Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Priansa, 2017:4) menjelaskan

manajemen pemasaran ialah suatu upaya manusia untuk mencapai hasil

pertukaran yang diinginkan dan membangun hubungan yang erat dengan

konsumen dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan

Menurut Sofjan Assauri (2013:12), adalah “Manajemen pemasaran

merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengendalian programprogram yang dibuat untuk membentuk, membangun,

dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna

mencapai tujuan. organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran

adalah sebuah proses penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, pengendalian

yang memiliki tujuan untuk membangun hubungan yang erat untuk

konsumen.

2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:75) bauran pemasaran

merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk

terus menerus mencapai tujuan perusahaannya di pasar sasaran.

Menurut Stanston (2013:30) bauran pemasaran adalah istilah yang

digunakan untuk menggambarkan kombinasi dari empat input yang

 16

merupakan inti dari sistem pemasaran organisasi. Keempat elemen tersebut

adalah penawaran produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem

distribusi.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bauran pemasaran

adalah sebuah strategi kegiatan pemasaran yang didalamnya terkandung

empat elemen yang saling berkaitan dan saling menunjang keberhasilan

strategi pemasaran itu sendiri.

Konsep bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012:25) terdiri

dari 4P, yaitu Prodcut (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion

(promosi). Adapun pengertian dari masing-masing bauran pemasaran adalah

sebagai berikut :

1. Product (produk) adalah suatu barang atau jasa yang dapat ditawarkan ke

pasar untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi konsumen untuk

memenuhi keinginan atau kebutuhannya.

2. Price (harga) adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan

manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

3. Place (tempat) adalah saluran distribusi yang digunakan untuk mencapai

target konsumen. Sistem distribusi ini mencangkup lokasi, transportasi,

pergudangan, dan sebagainya.

4. Promotion (promosi) adalah sebuah kegiatan yang bertujuan untuk

menyampaikan informasi manfaat produk atau membujuk calon

konsumen.
 17

2.3 Pengertian kualitas

Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono

(2012:152), kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat

lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat

tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling

tinggi.

Menurut Lupiyoadi (2014:63) bahwa kualitas adalah perpaduan antara

sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat

memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang

menentukandan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut

memenuhi kebutuhannya.

Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas

adalah hubungan antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan

kepada konsumen apakah telah dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan

konsumen.

2.4 Pengertian Pelayanan

Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
 18

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan..

Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani pelanggan

secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal,

cepat serta lengkap dengan empati dan penampilan menarik.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

merupakan tindakan atau kegiatan tidak yang terjadi dalam interaksi langsung

antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan oleh pelanggan dengan layanan yang pasti handal, cepat

serta lengkap dengan empati dan penampilan menarik.

2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono (2012:157) mendefinisikan kualitas

pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Definisi kualitas pelayanan menurut Mauludin (2013:367)

mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima

atau peroleh.

Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah ukuran yang menyatakan tingkat keunggulan suatu layanan

 19

yang diberikan apabila telah sesuai harapan pelanggan dan seberapa besar

tingkat pemenuhan harapan pelanggan tersebut.

2.6 Pengertian Strategi Pelayanan

Menurut Nembah (2015:283) Strategi adalah proses pembuatan dan

pemeliharaan suatu yang menyesuaikan antara tujuan organisasi, kemampuan

dan kesempatan pemasaran yang berubah.

Menurut Moenir (2015:16-17), menjelaskan bahwa pelayanan

merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain

yang langsung.

Sedangkan strategi pelayanan merupakan cara untuk mencapai suatu

tujuan yang dilakukan melalui jasa berupa sikap, kecepatan, hubungan

ataupun hal lain guna memperoleh kepuasan konsumen.

Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa strategi

pelayanan adalah suatu pembuatan dan pemeliharaan suatu yang

menyesuaikan antara tujuan organisasi, kemampuan dan kesempatan

pemasaran yang berubah, dilakukan melalui jasa berupa sikap, kecepatan,

hubungan ataupun hal lain guna memperoleh kepuasan konsumen.

 BAB III

METODE PENULISAN

3.1 Metode Penulisan

Adapun metode yang digunakan dalam penulisan tugas akhir

adalah metode analisis deskriptif. Metode deskriptif yang ditujukan untuk

mengumpulkan informasi yang aktual secara rinci dan objektif, serta

menggambarkan keadaan yang terjadi.

Menurut Sugiyono (2016), metode deskriptif adalah metode yang

dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada

satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri). Jadi dalam

penelitian ini peneliti tidak membuat perbandingan variabel itu pada

sampel yang lain, dan mencari hubungan variabel itu dengan dengan

variabel yang lain.

3.2 Jenis dan Sumber Data

3.2.1 Jenis Data

Jenis data yang penulis gunakan untuk mendukung penulisan tugas

akhir ini adalah data sekunder. Adapun definisi dari data sekunder adalah

sebagai berikut:

a. Data Sekunder

20
 21

Sugiyono (2018:137) Data sekunder adalah data yang diperoleh

tidak berhubungan langsung memberikan data kepada pengumpul data.

Sumber data yang dimaksud berupa bukti, catatan atau laporan historis

yang telah tersusun dalam arsip yang berhubungan dengan tugas akhir

yang akan dilaksanakan. Dan penulis mendapatkan data dari laporan

rekam medis bulanan.

3.2.2 Sumber Data

Sumber data yang penulis gunakan untuk mendukung penulisan tugas

akhir ini ialah data internal. Adapun definisi dari data internal adalah data

yang didapat dari dalam perusahaan atau organisasi dimana riset

dilakukan data yang diperoleh atau dikumpulkan berasal dari hasil

observasi dan melalui riset laporan rekam medis yang ada di Rumah

Sakit Fatimah Serang

3.2 Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah metode atau cara-cara yang

digunakan untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam menulis

Laporan Tugas Akhir, seperti praktek kerja lapangan, dan kepustakaan.

Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini, dapat dikumpulkan data dari

beberapa cara, yaitu:

a. Metode Praktek Kerja Lapangan

Mengamati dan ikut turun langsung ke tempat magang industri

yaitu Rumah Sakit Fatimah Serang, mengadakan pengamatan langsung

terhadap masalah yang berhubungan dengan judul tugas akhir.

 22

b. Studi Pustaka

Menurut Sugiyono (2016:291), studi kepustakaan berkaitan dengan

kajian teoritis dan referensi lain yang berkaitan dengan nilai, budaya dan

norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti, selain itu studi

kepustakaan sangat penting dalam melakukan penulisan tugas akhir, hal

ini dikarenakan penulisan tugas akhir tidak akan lepas dari literatur-

literatur ilmiah. Data diperoleh dari data yang relevan terhadap

permasalahan yang akan dikaji dengan melakukan studi pustaka lainnya

seperti buku atau laporan yang tujuannya untuk mengetahui gambaran

umum Rumah Sakit Fatimah Serang.

c. Studi Dokumentasi

Menurut Sugiyono (2016, 240) mendefinisikan mengenai studi

dokumentasi bahwa Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah

berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya

monumental dari seseorang. Dokumen yang berbentuk tulisan, misalnya

catatan harian, sejarah kehidupan (life histories), cerita, biografi,

peraturan kebijakan.
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Dampak Pandemi Pada Jumlah Kunjungan Pasien Rumah Sakit Fatimah

Serang

Di Indonesia kasus pertama infeksi virus Covid-19 dikonfirmasi

pada awal Maret 2020. Sejak saat itu berbagai usaha penanggulangan

dilakukan pemerintah untuk meminimalisir dampak akibat pandemi Covid-19

di berbagai sektor. Mengingat pandemi covid-19 ini merupakan wabah yang

menyerang kesehatan menyebabkan rumah sakit dan tenaga medis menjadi

garda terdepan dalam mengatasinya. Disamping peranannya tersebut, rumah

sakit harus bisa terus mendapatkan kepercayaan masyarakat sebagai pilihan

terbaik dalam hal pelayanan kesehatan. Untuk itu rumah sakit harus

menjalankan fungsinya sebaik mungkin guna melayani kebutuhan masyarakat

di bidang kesehatan sesuai yang diharapkan.

Meskipun pemerintah telah menetapkan peraturan PSBB demi

memutus siklus penularan virus, diharapkan hal tersebut tidak menjadi

penghalang bagi Rumah Sakit Fatimah Serang untuk tetap membuka layanan

seperti sebelum terjadi pandemi. Rumah Sakit Fatimah Serang justru lebih giat

memperbaiki layanan yang belum maksimal, mengembangkan strategi

pelayanan dan meningkatkan promosi dari berbagai media, sehingga

23
 24

masyarakat bisa menilai bahwa Rumah Sakit Fatimah Serang masih tetap

unggul dan terus bisa dipercaya untuk memberikan pelayanan terbaiknya pada

masa pandemi. Dengan demikian, pandemi Covid-19 yang menakutkan

masyarakat tidak terlalu mempengaruhi jumlah kunjungan pasien ke Rumah

Sakit Fatimah serang.

Berikut perbandingan data tabel dan grafik kunjungan pasien

Rumah Sakit Fatimah Serang sebelum dan sesudah adanya pandemi Covid-19

Tabel 4.1 Data kunjungan pasien Rumah Sakit Fatimah Serang sebelum pandemi
Covid-19
No Bulan Kunjungan
Rawat Jalan Rawat Inap
1 Januari 2019 807 123
2 Februari 2019 1072 192
3 Maret 2019 1025 226
4 April 2019 960 188
5 Mei 2019 841 178
6 Juni 2019 834 178
7 Juli 2019 907 191
8 Agustus 2019 909 154
9 September 2019 905 185
10 Oktober 2019 1045 211
11 November 2019 806 189
12 Desember 2019 904 185
Jumlah 11015 2200
total 13215
Sumber : Data Rekam Medis Rumah Sakit Fatimah
 25

1200

1000

800

600
RAWAT JALAN
400
RAWAT INAP
200

Grafik 4.1 Data Kunjungan Pasien Rumah Sakit Fatimah Serang sebelum
pandemi Covid-19 (2019)

Dari tampilan data tabel dan grafik, dapat dilihat jumlah kunjungan

pasien ke Rumah Sakit Fatimah Serang dari bulan Januari 2019 sampai

Desember 2019 berfluktuasi pada pasien rawat jalan dan relativ stabil pada

rawat inap.

Tabel 4.2 Data Kunjungan Pasien Rumah Sakit Fatimah Serang

Pada Masa Pandemi Covid-19 terhitung pada periode September 2020 – Februari
2021
No Bulan Kunjungan
Rawat Jalan Rawat Inap
1 September 2020 951 164
2 Oktober 2020 965 158
3 November 2020 982 171
4 Desember 2020 1042 120
5 Januari 2021 1135 233
6 Februari 2021 926 158
Jumlah 6001 1004
Total 7005
Sumber : Data Rekam Medis Rumah Sakit Fatimah Serang
 26

1200

1000

800

600 Series 1
Series 2
400

200

0
Sep-20 oktober Nov-20 desember januari februari
2020 2020 2021 2021

Grafik 4.2 Data kunjungan pasien Rumah Sakit Fatimah Serang pada masa
pandemi Covid-19

Dari tampilan data tabel dan grafik, dapat dilihat jumlah kunjungan Pasien

ke Rumah Sakit Fatimah Serang dari bulan September 2020 sampai Februari

2021 cenderung stabil namun terdapat fluktuasi jumlah kunjungan pasien

pada akhir tahun 2020 sampai awal tahun 2021 , hal ini dikarenakan semakin

ketatnya PSBB di daerah Serang yang menyebabkan kian gencarnya larangan

berpergian dan berkerumun sehingga orang – orang lebih memilih berobat

dan memerikasan kesehatannya di klinik – klinik terdekat atau mengurangi

kunjungan ke rumah sakit dikarenakan makin banyaknya jumlah orang yang

terpapar virus covid-19. Adapun kenaikannya disebabkan masih tingginya

kepercayaan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah

Sakit Fatimah Serang pada periode itu.

 27

4.2 Strategi Pelayanan Rumah Sakit Fatimah Serang

Kondisi pandemi karena covid-19 mengharuskan Rumah Sakit

Fatimah Serang merancang dan menerapkan strategi pelayanan demi tetap

menarik minat konsumen untuk menjadikan Rumah Sakit Fatimah Serang

sebagai pilihan dalam memenuhi kebutuhan kesehatan. Berikut strategi –

strategi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Fatimah Serang :

a. Layout rumah sakit dan jalur pelayanan yang nyaman

1) Pasien dan pengunjung disediakan tempat parkir kendaraan roda

dua dan roda empat yang luas, aman dan nyaman

2) Sebelum menuju ruang pelayanan pasien akan disambut ramah

oleh customer service dan karyawan di ruang lobby

 28

3) Sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, disediakan ruang

untuk menunggu yang nyaman, bersih, dan rapih

4) Pasien akan mendapatkan pelayanan kesehatan di ruang poli yang

nyaman, bersih dan estetik.

5) Setelah pasien mendapatkan pelayanan kesehatan, pasien bisa

menebus resep obat dibagian farmasi yang letak ruangannya

searah pintu lobby.

b. Kebersihan dan higenitas

Rumah Sakit Fatimah Serang sangat peduli tentang kebershihan, dan

higenitasnya dengan memperkerjakan petugas kebersihan yang selalu

siap sedia menjaga kebersihan. Sehingga kondisi yang bersih dan rapih

dapat menjadi salah satu nilai utama yang dipertimbangkan pasien untuk

memilih berobat di Rumah Sakit Fatimah Serang.

 29

1) Sebelum pasien masuk ke lobby, disediakann washtuffle

di depan pintu masuk untuk memudahkan pasien mencuci

tangannya.

2) Petugas kebersihan rutin membersihkan ruangan –

ruangan Rumah Sakit Fatimah Serang.

3) Mengingat kondisi penyakit yang makin meresahkan,

petugas kebersihan melakukan fogging disivektan

minimal satu kali dalam seminggu.

 30

c. Kinerja tenaga medis dan karyawan yang professional

Rumah Sakit Fatimah Serang memperkerjakan tenaga kerja medis dan

karyawan yang sangat berpengalaman, yang tidak hanya handal dalam

memberikan pelayanan kesehatan tetapi juga memperhatikan faktor 5S

yaitu senyum, salam, sapa,sopan, dan santun.

d. Ruang rawat inap yang berkelas

Ruang rawat inap yang ada di Rumah Sakit Fatimah Serang sangat

nyaman bahkan cenderung mengesankan mewah namun tetap bisa

dijangkau karena ada terdapat pilihan kelas mulai dari kelas III hingga

VVIP.
 31

e. Pelayanan ekstra

Adanya petugas khusus pintu lobby yang menyambut pasien, kendaraan

mewah yang gratis untuk antar jemput pasien, buttler service yang

khusus melayani pasien rawat inap, gratis cuci mobil untuk pasien rawat

inap.

f. Promo menarik

Bagi pasien kelas tertentu bisa mendapatkan promo menarik misalkan

aqiqah gratis, Fatimah beauty yaitu spa gratis bagi ibu yang baru

melahirkan, juga gratis photoshoot untuk bayi dan orang tuanya.

 32

g. Fasilitas kesehatan dan penunjang kesehatan yang modern

Rumah Sakit Fatimah Serang sangat memperhatikan kelayakan fasilitas

kesehatannya juga alat – alat yang menunjang misalkan thermal camera

untuk mendeteksi suhu tubuh seseorang menggantikan thermo gun,

handsanitizer yang menggunakan sensor menggantikan handsanitizer

biasa yang masih bisa media penyebaran covid-19.

h. Memberikan panduan intensif kepada tenaga medis tentang seputar

penanganan pandemic Covid-19

Demi memberikan pelayanan terbaik pada masa pandemi Covid-19 pihak

rumah sakit Fatimah serang lebih intensiv memberikan panduan kepada

tenaga medis untuk secara cepat dan tepat menangani pasien covid,

memberikan pendidikan tentang pandemic covid kepada tenaga medis

sehingga mereka bisa menjawab pertanyaan – pertanyaan dan

memberikan pengertian yang benar kepada masyarakat.

 33

i. Memperbanyak kegiatan periklanan untuk lebih menggaungkan nama

Rumah Sakit Fatimah Serang.

Mengadakan seminar – seminar seputar kesehatan untuk khalayak

umum, mengadakan bakti sosial untuk tenaga medis di desa – desa

maupun masyarakat yang terdampak pandemi, memasang bener dan

spanduk iklan di tempat keramaian, menggiatkan digital marketing

dengan cara memposting di sosial media promo – promo yang ada.

 34

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dimasa pandemi ini banyak sektor – sektor usaha yang terdampak, tidak terkecuali

rumah sakit. Mengingat pandemi covid-19 ini merupakan wabah yang menyerang

kesehatan menyebabkan rumah sakit dan tenaga medis menjadi garda terdepan dalam

mengatasinya. Disamping peranan tersebut rumah sakit harus bisa terus mendapatkan

kepercayaan masyarakat sebagai pilihan terbaik dalam hal pelayanan kesehatan.

Sesuai dengan tujuan penulisan tugas akhir ini yaitu untuk mengetahui bagaimana

pandemi covid-19 mempengaruhi jumlah kunjungan pasien Rumah Sakit Fatimah Serang

dan untuk mengetahui apa saja strategi pelayanan yang sudah diterapkan Rumah Sakit

Fatimah Serang, maka dapat ditarik kesimpulan dari pembahasan sebelumnya yaitu :

a. Pandemi covid-19 yang luar biasa membawa pengaruh berdampak pada kegiatan

pelyanan kesehatan sebuah rumah sakit karena rumah sakit merupakan garda terdepan

sekaligus pintu terakhir penanganan masalah kesehatan. Dampak tersebut tidak

terkecuali dialami oleh Rumah Sakit Fatimah Serang. Penerapan PSBB di daerah

Serang membawa akibat penurunan pada kunjungan pasien di Rumah Sakit Fatimah

Serang, namun penurunan tersebut tidak begitu besar dikarenakan Rumah Sakit Fatimah

Serang telah menciptakan citra yang baik dan memiliki keunggulan tersendiri dalam

bidang pelayanan sebelum pandemi Covid-19 terjadi. Hal ini yang akhirnya dapat

menjaga kestabilan kunjungan pasien pada masa pandemi.

b. Rumah Sakit Fatimah Serang sebagai rumah sakit yang sudah memiliki segmen pasar

tertentu harus bisa bertahan dalam masa pandemi dengan menerapkan strategi – strategi
 35

yang sudah ada dan menetapkan strategi baru yang dianggap akan mampu

meningkatkan kunjungan pasien tiap bulannya. Rumah Sakit Fatimah Serang telah

menetapkan strategi – strategi yaitu :

1) layout rumah sakit dan jalur pelayanan yang nyaman, konsistensi dalam menjaga

kebersihan dan higenitas,

2) membangun kinerja tenaga medis dan karyawan yang professional, menawarkan

ruang rawat inap yang berkelas,

3) memberikan pelayanan kesehatan ekstra,

4) memberikan promo menarik untuk kelas tertentu,

5) mengadakan fasilitas kesehatan dan penunjang kesehatan yang modern.

Srategi – strategi pelayanan tersebut telah berhasil membuat Rumah Sakit

Fatimah Serang tetap dipercaya masyarakat selama pandemi. Adapun terdapatnya

penurunan kunjungan pasien pada satu masa tertentu dikarenakan faktor eksternal dari

Rumah Sakit Fatimah Serang yaitu adanya kebijakan pemerintah dalam mengatasi

pandemi Covid-19 yang menerapkan PSBB secara maksimal yang membawa dampak

terbatasnya orang – orang yang berpergian ke rumah sakit dan memilih memeriksakan

masalah kesehatannya ke klinik – klinik terdekat.

5.2 Saran

Rumah Sakit Fatimah Serang telah dikenal masyarakat sebagai rumah sakit yang

baik dan berkelas. Namun permasalahan – permasalahan terutama permasalahan dalam

bidang kesehatan pasti akan terus ada seiring perkembangan jaman.

Berdasarkan tujuan penulisan tugas akhir dan kesimpulannya serta demi tetap

terjaganya kualitas pelayanan dan kinerja Rumah Sakit Fatimah Serang izinkan penulis

memberikan beberapa hal sebagai saran yang mungkin bisa dijadikan bahan pertimbangan

pihak Rumah Sakit Fatimah Serang dalam mengelola kebijakannya, yaitu sebagai berikut :
 36

a. Terus pertahankan strategi – strategi pelayanan yang sudah ada.

b. Terus pertahankan citra dan nilai positif Rumah Sakit Fatimah Serang yang sudah

dikenal oleh masyarakat sebagai rumah sakit berkelas namun tetap mengamalkan nilai

– nilai sosial, yaitu dengan terus rutin memberikan santunan kepada anak yatim, kajian

rohani secara gratis, dan seminar terbuka gratis untuk masyarakat. Melalui hal

tersebut, diharapkan citra Rumah Sakit Fatimah Serang semakin baik sehingga bisa

meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada Rumah Sakit Fatimah Serang.

c. Lebih mengembangkan potensi Rumah Sakit Fatimah Serang dengan menambah poli

pelayanan baru yang sebelumnya belum ada, misalkan membuka poli spesialis kulit

dan kelamin, poli spesialis paru, sehingga bisa membuka pelayanan kesehatan lebih

banyak.

d. Hanya menjalin kerjasama dengan instansi penjamin kesehatan yang terpercaya untuk

menghindari permasalahan yang bisa menghambat pelayanan kesehatan.

e. Meningkatkan pelayanan online yang sudah ada dan terus memberikan edukasi kepada

masyarakat mengenai kesehatan melalui sosial media, membuka pelayanan tanya

jawab seputar kesehatan secara online, merespon secara cepat setiap pendaftaran

online dan pertanyaan mengenai jadwal dokter praktek.

f. Tetap rutin mengevaluasi kinerja tenaga medis dan karyawan rumah sakit berdasarkan

keluhan – keluhan dan saran yang disampaikan kepada pihak rumah sakit dari pasien

demi perbaikan rumah sakit disegala bidang.

g. Terus memotivasi semua karyawan dan tenaga medis untuk selalu memberikan

pelayanan secara tulus dan maksimal.

Semoga saran tersebut diatas bisa diterima dan membantu pihak Rumah Sakit Fatimah Serang

agar bisa menjadi rumah sakit yang terbaik.

 37

DAFTAR PUSTAKA

Afandi, Pandi. 2018. Manajemen Sumberdaya Manusia Teori Konsep dan Indikator.
Pekanbaru: Zanafa Publishing

Almasdi, dan Jusuf Suit,(2012),Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber Daya
Manusia.Jakarta: Syiar Media

Amstrong, Gary & Philip, Kotler. (2012) Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa
Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo

Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers.

Ginting, Nembah F. Hartimbul. 2015. Manajemen Pemasaran. Bandung: Yrama

Widya.

Ihsan Muhsinul,2018,Gambaran Tingkat Pengetahuan Masyarakat Mamben

Daya Tentang Dampak MCK Sembarangan terhadap Kesehatan, JLabMed, Vol 2
no. 1,hal. 6-10

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340/ MENKES/ PER/ III/ 2010

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2012. Manajemen Pemasaran ed.Ketiga. Belas . Jilid 2
Terjemahan oleh BOB Sabran MM : Penerbit Erlangga.

Lupiyoadi, Hamdani. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta. Salemba.

Markey, 2019, Strategi Pemasaran Rumah Sakit. Diakses pada 18 Oktober 2020,
dari: Markey.id.

Mauludin, Hanif, 2013. Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan
Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Moenir. 2015, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: PT Bumi Aksara

Taurany H, 2008, Administrasi Rumah Sakit, Departemen Pendidikan & Kebudayaan, Jakarta,
Universitas. Indonesia, Fakultas Kesehatan.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 3 tahun, 2020, tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah
Sakit.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.39 tahun 2016 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Program Indonesia Sehat dengan Pendekatan Keluarga

Permenkes no.3 tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.

Prisgunanto, Ilham. 2006. Komunikasi pemasaran: Strategi dan Taktik. Bogor. Ghalia
Indonesia
 38

Riskesdas, 2018, Hasil Utama Riskesdas Tahun 2018, Kementerian Kesehatan.

Sampara Lukman. 2011. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press.

Susanti Heni, 2012, Faktor yang Mempengaruhi Derajat Kesehatan. Diakses pada 18 Oktober
2020, dari: www.scribd.com/doc/84393863/Faktor-Yang-Mempengaruhi-Derajat-
Kesehatan-Masyarakat.

pSugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : PT Alfabet.

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: PT Alfabeta.

Stanton, W.J. 2013. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Jilid II. Edisi Ketujuh. Erlangga, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta, ANDI
 39

Lampiran 1.

Daftar Riwayat Hidup

NAMA : PARADIAR YUDHIKA PERMATA

NIM : 5502180024
Tempat/Tanggal Lahir : PROBOLINGGO, 29 AGUSTUS 2000
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : ISLAM
Alamat Email : paradiaryp@gmail.com
No. Handphone : 083122549827
Alamat : Graha Serdang Metropolis Blok a no.2 Harjatani,
Kramatwatu,Serang, Banten
Fakultas : FEB
Program Studi : Diploma III Manajemen Pemasaran
Angkatan : 2018
Riwayat Pendidikan
Sekolah Dasar : SD Negeri Serdang 2
SLTP : SMP Negeri 2 Cilegon
SLTA : SMA Negeri 1 Cilegon
Data Keluarga
Nama Ayah : Rudi Hartono
No. Handphone Ayah : 081316720680
Nama Ibu : Wahyu Hardanari
Jumlah Kakak : 0
Jumlah Adik : 2
Alamat Orang Tua : Graha Serdang Metropolis Blok a no.2 Harjatani, Kramatwatu,
Serang, Banten
Riwayat Organisasi : -
Kompetensi yang dikuasai : Power Point, dan Microsoft Office Word
 40

Lampiran 2. Surat Keterangan Magang

(1)
 41

(2)
 42

Lampiran 3. Kartu Bimbingan Magang

(1)
 43

(2)
 44

Lampiran 4. Kartu Bimbingan Tugas Akhir

 45

Lampiran 5. Form Penilaian Magang

 46

Lampiran 6. Kamar inap Rumah Sakit Fatimah Serang

KELAS 3

KELAS 2
 47

KELAS 1

VIP
 VVIP /
FATIMAH SUITE

48