KEPUASAAN MAHASIWA ATAS KUALITAS PELAYANAN

PERPUSTAAKAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

TUGAS AKHIR

Diajukan Sebagai Tugas Akhir Program Studi Manajemen Perdagangan (DIII)

Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna Memeperoleh Gelar Ahli Madya

OLEH : PUTRI SARLIM

NIM. 18134082/2018

PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN PERDAGANGAN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
2022
 PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

KEPUASAN MAHASISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI PADANG

Nama : Putri Sarlim

BP/NIM : 181304082/2018
Program Studi : Manajemen Perdagangan (DIII)
Fakultas : Ekonomi

Padang, Mei 2023

Diketahui Oleh Disetujui Oleh

Koordinator Program Studi Pembimbing Tugas Akhir
Diploma III Manajemen Perdagangan

Dina Patrisia, SE, M.Si. Ph, d. Dr. Susi Evanita, M.S

NIP. 19751209 199903 2 001 NIP. 19630608 198703 2 002
 PENGESAHAN TUGAS AKHIR

KEPUASAN MAHASISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI PADANG

Nama : Putri Sarlim

BP/NIM : 181304082/2018
Program Studi : Manajemen Perdagangan (DIII)
Fakultas : Ekonomi

Padang, Mei 2023

Nama Tim Penguji Tanda Tangan

1. Ketua Dr. Susi Evanita, MS

2. Anggota 1 Astra Primabudiarti, SE, B.B.A.Hons, MM

3. Anggota 2 Gesit Thabrani, SE, MT

 SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Putri Salim
Tahun Masuk/NIM : 181304082/2018
Tempat/Tgl. Lahir : Pasir Baru/ 17 Juli 2000
Program Studi : Diploma III Manajemen Perdagangan
Keahlian : Manajemen Perdagangan
Fakultas : Ekonomi
Alamat : Pasir Baru, Sungai Limau
Judul Tugas Akhir : Kepuasan Mahasiswa Atas Pelayanan Perpustakaan
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Tugas Akhir saya ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk kepentingan
akademik baik di Universitas Negeri Padang maupun diperguruan tinggi lain.
2. Karya tulis ini murni gagasan, rumusan dan pemikiran saya sendiri tanpa bantuan
pihak lain kecuali arahan pembimbing.
3. Dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau
diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata
penulisan karya ilmiah yang lazim.
4. Tugas Akhir ini sah apabila telah ditandatangani asli oleh pembimbing, tim penguji
dan ketua program studi.

Demikianlah pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian
hari terdapat ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi
berupa pencabutan gelar akademik yang telah saya peroleh karena Tugas Akhir ini, serta
sanksi lainnya sesuai aturan yang berlaku.

Padang, Mei 2023

Yang Menyatakan

Putri Sarlim
Nim. 18134082
 ABSTRAK

Putri Sarlim : Kepuasaan Mahasiswa Atas Kualitas Pelayanan

Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Padang
Pembimbing : Dr. Susi Evanita, M.S.

Penelitian ini bertujuan untuk Penelitian ini bertujuan untuk Untuk mengetahui
dan mendeskripsikan tingkat kepuasaan mahasiswa fakultas ekonomi terhadap pelayanan
perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang. Jenis penelitian ini ialah
penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. pengambilan sampel dalam
penelitian ini menggunakan metode Joseph F. Hair sebagai aturan umum, minimum
adalah memiliki setidaknya lima kali lebih banyak pengamatan dari jumlah item
pertanyaan yang akan dianalisis. Jumlah indikator pertanyaan dalam penelitian ini yaitu
sebanyak 25 x 5 = 125. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini ialah 125 responden.
Metode pengumpulan data yang digunakan dengan cara penyebaran kuesioner sebanyak
125 responden.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh mengenai kualitas pelayanan
yang telah diberikan kepada mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang
memiliki lima item indikator kualitas pelayanan yaitu, Indikator bukti fisik (tangible)
dengan nilai rata-rata yaitu yaitu 4,14 atau 82,89% dalam kategori sangat tinggi,
kehandalan (reliability) dengan nilai rata-rata yaitu 4,24 atau 84,80% dalam kategori
sangat tinggi, daya tanggap (responsiveness) dengan nilai rata-rata yaitu 4,21 atau
84,28% dalam kategori sangat tinggi, jaminan (assurance) dengan nilai rata-rata yaitu
4,24 atau 84,84% dalam kategori sangat tinggi dan empati (empathy) dengan nilai rata-
rata yaitu 4,26 atau 85,16% dalam kategori sangat tinggi. Penulis dapat menyimpulkan
bahwa nilai rata-rata tertinggi pada indikator ke lima yaitu empati (Empathy) dengan
nilai rata-rata yaitu 4,26 atau 85,16% dalam kategori sangat tinggi. Artinya empati
(Empathy) pelayanan dari perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang
sudah memenuhi keingginan mahasiswa.
Kata Kunci: Kepuasan Mahasiswa, Pelayanan

i
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil'alamin Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada

Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas segala karunia dan limpahan rahmatNya, sehingga

penulis telah dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Kepuasaan

Mahasiswa Atas Kualitas Pelayanan Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas

Negeri Padang”.

Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan

memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Manajemen Perdagangan (DIII)

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang. Dalam penulisan Tugas Akhir ini, tentu

tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan dorongan dari berbagai pihak, baik secara

langsung maupun tidak langsung. Untuk itu pada kesempatan ini dengan setulus hati

penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Orang tua yang mulia ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu menemani dan

memberikan motivasi kepada penulis baik moril maupun materil serta do’anya

kepada penulis.

2. Bapak Dr. Idris, M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.

3. Ibu Dina Patrisia, SE, M.Si, Ak,CA,Ph.D. selaku ketua Program Studi DIII

Manajemen Perdagangan Fakultas Ekonomi.

ii
4. Ibu Dr. Susi Evanita, MS, selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan

bimbingan, arahan, saran serta nasehat kepada penulis dalam berbagai hal yang

berkaitan dengan penulisan Tugas Akhir ini, sehingga penulis dapat menyelesaikan

Tugas Akhir sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

5. Ibu Astra Primabudiarti, SE, B.B.A.Hons, MM dan bapak Gesit Thabrani, SE, MT

selaku tim penguji yang telah memberikan saran dan masukan untuk memperbaiki

dalam kesempurnaan Tugas Akhir ini.

6. Bapak dan Ibu dosen, staf pengajar dan karyawan program studi DIII Fakultas

Ekonomi Universitas Negeri Padang yang telah membimbing dan memberikan ilmu

pengetahuan kepada penulis selama diperkuliahan.

7. Semua pihak yang telah turut membantu dan mendukung penulis yang tidak dapat

disebutkan namanya satu persatu.

Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata

kesempurnaan dan masih ada kekurangan karena terbatasnya pengetahuan dan

pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan

saran yang membangun demi perbaikan dan kesempurnaan penelitian kedepannya.

Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang

membutuhkan.

Padang, Mei 2023

Putri Sarlim
Nim. 18134082

iii
 DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK.................................................................................................. i
KATA PENGANTAR................................................................................ ii
DAFTAR ISI............................................................................................... iv
DAFTAR TABEL...................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR.................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN

A...... Latar Belakang Masalah................................................ 1

B...... Rumusan Masalah ........................................................ 7
C...... Tujuan Penelitian........................................................... 7
D...... Manfaat Penelitian......................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A...... Kepuasaan Mahasiswa.................................................. 9

1....Pengertian Kepuasan............................................... 9
B...... Kualitas Pelayanan........................................................ 11
1....Pengertian Kualitas Pelayanan................................ 11
C...... Kepuasan Atas Pelayanan............................................. 13
1....Dimensi Kualitas Pelayanan................................... 14
D...... Kerangka Pikir............................................................... 16
BAB III METODE PENELITIAN

A...... Bentuk Penelitian ......................................................... 17

B...... Lokasi dan Waktu Penelitian......................................... 17
C...... Rancangan Penelitian.................................................... 17
1....Jenis Penelitian........................................................ 17
2....Tahap Penelitian...................................................... 18
3....Objek Penelitian...................................................... 19
4....Penentuan Populasi dan Sampel.............................. 19
iv
 5....Sumber Data............................................................ 21
D...... Teknik Pengumpulan Data............................................ 21
1....Kuesioner................................................................ 21
2....Studi Perpustakaan.................................................. 21
E.......Instrumen Penelitian...................................................... 22
F.......Uji Coba Intrumen Penelitian........................................ 23
1....Uji Validitas............................................................ 23
2....Uji Reliabilitas........................................................ 24
G...... Operasional Variabel..................................................... 24
1....Definis Opersional Variabel.................................... 24
H...... Teknik Analisis Data..................................................... 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A...Gambaran Objek Penelitian.............................................. 28

1....Sejarah Universitas Negeri Padang (UNP)............. 28
2....Visi, Misi dan Tujuan ............................................. 29
B...Gambaran Umum Responden........................................... 32
C...Uji Instrumen Penelitian................................................... 34
D...Hasil Pengelolaan Data Penelitian.................................... 39
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A...Kesimpulan....................................................................... 46
B...Saran................................................................................. 48
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................

LAMPIRAN ...............................................................................................

v
 DAFTAR TABEL

Halaman

1.....Data Jumlah Pengujung FE UNP..................................................................... 5

2.....Kisi-kisi Instrumen Penelitian.......................................................................... 22
3.....Pengukuran Skala Likert.................................................................................. 23
4.....Operasional Variabel Penelitian....................................................................... 25
5.....Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan................................................ 32
6.....Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Datang Perpustakaan.............. 33
7.....Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Datang Perpustakaan..........33
8.....Karakteristik Responden Berdasarkan Kebiasaan Datang............................... 34
9.....Karakteristik Responden Berdasarkan Lama di Perpustakaan.........................34
10...Uji Validitas Bukti Fisik (Tangible).................................................................35
11... Uji Validitas Kehandalan (Reliability).......................................................... 36
12...Uji Validitas Daya Tanggap (Responsiveness)................................................ 36
13...Uji Validitas Jaminan (Assurance) ..................................................................37
14...Uji Validitas Empati (Empathy)....................................................................... 38
15...Uji Reliabilitas..................................................................................................38
16...Data Indikator Bukti Fisik (Tangible).............................................................. 39
17...Data Indikator Kehandalan (reliability)........................................................... 40
18...Data Indikator Daya tanggap (responsiveness)................................................ 41
19... Data Indikator Jaminan (assurance).................................................................43
20...Data Indikator Empati (empathy)..................................................................... 44

vi
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

1.....Kerangka Pikir.........................................................................................17

2.....Logo Universitas Negeri Padang.............................................................28

vii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Permintaan Data

Lampiran 2. Surat Rekomendasi Penelitian

Lampiran 3. Tabulasi Data

Lampiran 4. Kuesioner Penelitian

Lampiran 5. Tingkat Capaian Responden (TCR)

Lampiran 6. Hasil Olahan SPSS.Versi 22

Lampiran 7. Dokumentasi

Lampiran 8. Kartu Bimbingan Tugas Akhir

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Setiap orang pasti membutuhkan berbagai macam informasi, baik

orang itu sebagai pekerja, mahasiswa, pelajar, dokter, petani maupun

lainnya. Informasi tersebut diperlukan guna mendukung pekerjaan mereka

sehari-hari. Abad 21 dikenal dengan istilah abad informasi, yakni masa

dimana informasi menjadi suatu hasil industri telah diproduksi secara

besar-besaran dan didistribusikan secara luas dan dapat diakses dengan

mudah baik melalui media cetak seperti buku, majalah, koran, buletin, hasil

penelitian, karya ilmiah, yang kesemuanya itu dapat diakses melalui

perpustakaan, maupun media terekam seperti kaset, VCD, CD, film,

slide, piringan hitam dan pita rekaman. Pada sisi lain informasi telah

dipublikasikan melalui radio, televisi, dalam bentuk berita dan publikasi

lainnya (Irna, 2018).

Sumber informasi ada dimana-mana, di pasar, di sekolah, di rumah,

di lembaga-lembaga atau organisasi komersial, dan juga di perpustakaan

ataupun di tempat-tempat lain. Namun, tidak semua informasi tersebut

merupakan informasi yang dapat diawasi secara khusus, dikendalikan,

diolah dan dikelola untuk kepentingan manusia. Informasi yang secara

khusus diawasi, dikendalikan, diolah dan dikelola tersebut merupakan

informasi terekam yang dapat diperoleh di perpustakaan-perpustakaan

dan di segala jenisnya, baik informasi yang bersifat ilmiah maupun

1
informasi yang non-ilmiah.

Perpustakaan merupakan salah satu dari berbagai sumber informasi

yang memegang peran penting dalam mengelola sumber daya informasi

sehingga dapat di akses dengan mudah, cepat dan akurat. Salah satu ciri

masyarakat modern yang berbudaya, terlihat dari upayanya yang sungguh-

sungguh dalam membangun dan memajukan sumber daya informasi, yang

biasanya tercermin dalam layanan perpustakaan. Masyarakat yang

berbudaya berusaha menciptakan pusat ilmu pengetahuan yang

komprehensif yang dapat dipergunakan oleh setiap generasi yang

membutuhkannya. Karena itu, perpustakaan harus tanggap terhadap

perubahan dan perkembangan keinginan masyarakatnya dan harus dapat

menemukan solusi yang tepat terhadap setiap permasalahan yang dihadapi.

Dalam global pendidikan terutama pendidikan tinggi, ketersediaan

perpustakaan sangat penting menjadi sebuah wahana penunjang buat

mendukung aktifitas akademik. Sebagai salah satu unsur penunjang aktifitas

pendidikan pada perguruan tinggi. Sebuah perpustakaan dituntut buat

menyediakan bahan literatur yang bisa memenuhi kebutuhan segenap

penggunanya (Yesi, 2018).

Dalam pelaksanaannya sering masih ada kesulitan yang selalu dialami

bagi kebanyakan mahasiswa pada suatu perguruan tinggi. Diantaranya

mengenai ketersedian bahan-bahan perpustakaan yang masih dirasakan

sangat kurang, sebagai akibatnya menyebabkan kekurang puasan bagi

mahasiswa pada mengakses layanan perpustakaan tersebut. Ketidakpuasan

2
tersebut dapat muncul dari berbagai aspek, mulai dari jumlah dan klasifikasi

jenis buku dan bahan bacaan yang kurang, usia terbit buku yang sudah tua,

kenyamanan ruang baca, dan layanan petugas perpustakaan.

Dalam sebuah perpustakaan, pelayanan yang diberikan merupakan

salah satu aspek penting. Hal ini karena layanan merupakan sebuah aspek

yang langsung menyentuh perasaan dari pengguna jasa perpustakaan ,

dimana layanan yang diberikan merupakan hubungan langsung antara

petugas dengan pemustaka. Citra sebuah perpustakaan berkaitan erat

dengan pelayanan yang diberikan pemustaka atau bagian layanan. Bagian

layanan merupakan tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan.

Perpustakaan akan dinilai baik secara keseluruhan oleh perpustakaan jika

mampu memberikan layanan yang terbaik dan dinilai buruk secara

keseluruhan jika layanan yang diberikan buruk. Untuk mencapai sebuah

citra layanan yang baik maka diperlukan adanya penilaian tentang sikap

yaitu sikap petugas bagian layanan dalam melayani pemustaka maupun

sikap dari pemustaka itu sendiri. Dengan mengetahui sikap petugas

perpustakaan, maka petugas dapat mengevaluasi kinerja bagian layanan.

Sehingga akan diketahui kekurangan dan keberhasilan yang telah dicapai

untuk meningkatkan mutu layanan nantinya (Kurniasih,2018).

Tjiptono (2017:275) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasaan pelanggan. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinan

3
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka.

Upaya dalam mewujudkan suatu pelayanan perpustakaan yang prima

maka diperlukan suatu manajemen perpustakaan yang baik, karena baik

buruknya layanan suatu perpustakaan tergantung dari pengelolaan

perpustakaan itu sendiri. Manajemen perpustakaan akan berfungsi dengan

baik apabila dilaksanakan dengan menyesuaikan terhadap kebutuhan,

kenyamanan, dan kepuasan para pengunjungnya sehingga eksistensi

perpustakaan akan meningkat dan akan semakin bermanfaat dalam

mendukung proses pembelajaran. Manajemen perpustakaan berarti seni dan

teknik mengorganisasikan semua sumber daya yang ada di perpustakaan,

yang meliputi informasi dan sumber-sumber informasi, baik dalam bentuk

tercetak maupun noncetak, dengan tujuan untuk pemanfaatan secara optimal

bagi penggunanya (M. Yusup, 2012 : 433). Sedangkan pengertian dari

pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan

layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan

mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi

(Atep,2003 : 27).

Jika dilihat dari pengertiaan di atas, maka suatu manajemen

perpustakaan mempunyai hubugan yang erat dengan pelayanan yang

diberikan oleh perpustakaan dan yang nantinya akan mempengaruhi tingkat

kepuasan pengguna perpustakaan. Pelayanan yang dilakukan, kepuasan

pelanggan atau pengguna jasa sangat perlu untuk diperhatikan karena suatu

4
kepuasan akan mempengaruhi minat pengguna dalam menggunakan jasa

yang di tawarkan. Jika pelayanan suatu perpustakaan baik maka akan

menarik minat siswa akan berkunjung keperpustakaan untuk membaca atau

meminjam buku dan akan mendukung dalamproses pembelajan,

Fakultas Ekonomi UNP sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi

negeri, harus menerapkan konsep mengutamakan kepuasan mahasiswa

sebagai pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Beberapa bidang

pelayanan yang harus dikembangkan secara berkelanjutan meliputi

kurikulum program studi, proses pembelajaran, sumber daya manusia

(dosen,pegawai,teknisi), mahasiswa, sarana, dan prasarana, suasana

akademik, penelitian serta publikasi, pelayanan masyarakat, sistem

informasi, dan kerjasama dalam/luar negeri. Perhatian terhadap peningkatan

kualitas sarana dan pelayanan dari waktu ke waktu menjadi semakin penting

untuk kepuasaan mahasiswa karena hal tersebut merupakan langkah awal

keberhasilan perguruan tinggi dimasa mendatang.

Tabel 1. Data Jumlah Pengunjung FE UNP

Tahun
Bulan
2021
Januari 854
Februari 1283
Maret 1818
April 822
Mei 530
Juni 1311
Juli 755
Agustus 1219
September 1356
5
 Oktober 1256
Nopember 413
Desember 839
TOTAL 12466
Sumber : Perpustakaan FE UNP

Dari tabel 1. di atas dapat dilihat fluktuasi pengunjung perpustakaan

fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang pada tahun 2021 yang tidak

stabil.

Berdasarkan hasil observasi, rendahnya jumlah kunjungan terjadi

karena: pertama, dari segi fisik yaitu kursi yang kurang memadai membuat

beberapa mahasiswa kadang duduk di lantai bahkan ada mahasiswa yang

berdiri, hal ini diperparah dengan diterapkannya social distancing membuat

pengunjung harus duduk berjarak dalam ruangan perpustakaan yang

menyebabkan mahasiswa bingung ingin duduk dimana. Kedua, pelayanan

yang kurang ramah dari petugas, membuat mahasiswa kadang menjadi

kurang nyaman. Ketiga, kondisi ruangan yang kurang sejuk juga membuat

mahasiswa atau pengunjung menjadi gerah dan hal ini juga membuat minat

pengunjung menjadi berkurang.

Kendala selanjutnya dari perpustakaan fakultas ekonomi Universitas

Negeri Padang yaitu jumlah colokan listrik di ruangan yang kurang

memadai dengan jumlah mahasiswa yang mengunjungi perpustakaan,

membuat mahasiswa menjadi kurang berminat untuk berlama-lama di

perpustakaan, karena kadang mahasiswa membuat tugas di perpustakaan

sambil mencari buku referensi untuk tugas-tugasnya.

6
 Dengan demikian dari data tabel 1.1 dapat disimpulkan perlunya

perguruan tinggi untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa dengan cara

meningkatkan kualitas sarana dan meningkatkan pelayanan yang bagus

serta memperbaiki yang masih lemah. Prioritas utama yang perlu

diperhatikan kampus adalah kepuasaan mahasiswa semaksimal mungkin.

Berdasarkan urairan diatas maka penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut

terkait kepuasaan mahasiswa fakultas ekonomi terhadap pelayanan

karyawaan perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang

dengan judul “Kepuasaan Mahasiswa Atas Kualitas Pelayanan

Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu “Bagaimana kepuasan

mahasiswa atas kualitas pelayanan perpustakaan Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Padang?”.

C. Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian sebagai

berikut : Untuk mengetahui dan mendeskripsikan tingkat kepuasaan

mahasiswa fakultas ekonomi terhadap pelayanan perpustakaan Fakultas

Ekonomi Universitas Negeri Padang.

D. Manfaat Penelitian

Dari penelitian ini, diharapkan memberikan manfaat dan kegunaan

sebagai berikut :

7
1. Secara Teoritis

Manfaat bagi penulis, selain sebagai salah satu syarat guna

menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Manajemen

Perdagangan DIII Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang

juga sebagai bahan untuk menambah pengetahuan di bidang

Manajemen khususnya perdagangan.

2. Secara Praktis

a. Bagi universitas, hasil penelitian ini dapat bermanfaat

sebagai referensi untuk meningkatkan kepuasaan mahasiwa

atas kualitas pelayanan karyawan perpustakaan

terkhususnya FE UNP.

b. Bagi peneliti lainnya, hasil penelitian diharapkan bisa

dijadikan referensi, wawasan dan masukan untuk penelitian

selanjutnya sehingga hasilnya dapat lebih baik dari

sebelumnya.

8
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasaaan Mahasiwa

1. Pengertian Kepuasaan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin statis,

artinya cukup baik atau factio (melakukan atau membuat). Sehingga secara

sederhana dapat diartikan sebagai usaha pemenuhan sesuatu. Untuk

meningkatkan mutu pelayanan perpustakaan tidak ada pilihan lain kecuali

peningkatanan profesional sumber daya manusia, sebagai modal utama

layanan kepada masyarakat, serta berupaya terus menerus melakukan

berbagai efisiensi dan diferensiasi layanan yang mampu meningkatkan out

put. Untuk itu pihak perpustakaan dituntut terus mengenali dan merespon

berbagai faktor eksternal yang perlu dipertimbangkan.

Menurut Oliver dalam pelayanannya (Supranto, 2011)

mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka

pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka

pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,

maka pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dapat dibentuk

oleh pengalaman masa lampau. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,

kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik.

10
 Kepuasan pelanggan adalah pengukuran atau indikator sejauh mana

pelanggan atau pengguna produk perusahaan atau jasa sangat senang

dengan produk-produk atau jasa yang diterima (Fatihudin & Firmansyah,

2019)

Menurut Tjiptono dan Candra, (2014) sehingga kepuasan bisa

diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai.

B. Kualitas pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan (Tjiptono,2019). Sehingga definisikualitas pelayanan

dapat diartikan sebagai upayah pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan sangatlah sulit

didefinisikan dengan tepat, akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci.

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu

produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.

Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas

jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi

spesifikasi-spesifikasinya.

Menurut Goest dan Davis dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

11
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dan mutu

dalam industri pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai

dengan ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan

penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan

oleh konsumen. Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002)

kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memmenuhi keinginan pelanggan.

Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu

expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima atau

dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, kualitas

tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan

kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Jadi baik buruknya kualitas

pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang

nyata–nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut

pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya

12
 jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk.

C. Kepuasaan Atas Kualitas Pelayanan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap

ekspektasi mereka (Kotler, 2015).

Kualitas Pelayanan merupakan keseluruhan berbagai cirri dan karakteristik

dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi berbagai

kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten (Sari, 2016).

Dapat di simpulakan bahwa kepuasan atas kualitas pelayanan adalah

perasaan senang atau kekecewan seseorang terhadap sesuatu yang didapat berupa

jasa atau barang yang sesuai dengan keinginan. Kepuasan atas kualitas pelayanan

organisasi non-propit walaupun berbeda-beda tergantung jenis organisasinya akan

tetapi biasanya dapat dikatogorikan kepada katogori dibawah ini:

a. Acces, berkaitan dengan pelanggan dalam menerima dan mendapatkan

produk atau jasa (layanan) yang ditawarkan.

b. Ketetapan waktu (timelinies), kemampuan memberikan pelayanan dan

segera memuaskan pelanggan.

c. Selection, mencakup berbagai layanan yang diharapkan oleh pelanggan.

d. Efficiency, mencakup pelayanan yang dapat diberikan secara mudah dan

akuran serta memenuhi kebutuhan pengguna.

13
1. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono 2021:42 menyatakan ada lima dimensi kualitas

pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :

a. Keandalan (reliability), kemampuan perpustakaan memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pengunjung tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

b. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pengunjung, dengan penyampaian informasi yang jelas

c. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan

kemampuan para karyawan perpustakaan menumbuhkan rasa percaya

para pengunjung. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

d. Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan perpustakaan

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perpustakaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas

fisik Contoh gedung, tempat duduk, meja, buku referensi baru, dan

perlengkapan lainnya yang digunakan serta penampilan karyawannya

14
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pengunjung

dengan berupaya memahami keinginan pengunjung. Dimana suatu

perusahaan maupun perpustakaan diharapkan memiliki pengetahuan

dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik. Menurut Kotler

(2021 :83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun,

produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk

fisik.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada

konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut

dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada

umumnya pelayanan yang bertaraf akan menghasilkan kepuasan yang

tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung

banyak defenisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikan secara

berlainan tetapi dari beberapa definisi memiliki beberapa kesamaan

walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen

sebagai berikut :

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan

pelanggan

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

15
 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (Kotler, 2019)

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat

diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk

aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan

konsumen.

Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang disampaikan

oleh pemilik jasa berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan

dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan\ sifat dalam

memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata – nyata mereka terima

atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau

inginkan terhadap atribut – atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan

antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu

pembelian ke pelayanan jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan

produk (Irma, 2008).

D. Karangka Pikir

Salah satu sarana yang mendukung jalannya proses pendidikan di lembaga

pendidikan adalah perpustakaan. Perpustakaan merupakan fasilitas yang harus

diperhatikan karena perpustakan merupakan suatu media yang digunakan

mahasiswa dalam mendapatkan informasi selain informasi yang didapatkan di

dalam kelas. Untuk mewujudkan pelayanan yang prima dibutuhkan petugas-

petugas perpustakaan yang memiliki kemampuan yang baik dan dapat mengerti

16
tugas yang dilakukan dalam melakukan pengelolaan perpustakaan sehingga dapat

membantu pengunjung perpustakaan untuk mendapatkan informasi yang

dibutuhkan. Salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat

berpengaruh terhadap minat mahasiswa untuk berkunjung ke perpustakaan.

Dari Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

yang meyatakan tingkat kualitas sebagai variabel (X) maka penulis membuat

kerangka pemikiran penelitian ini sebagai berikut :

Kepuasaan Mahasiswa Atas Kualitas Pelayanan

Perpustakaan Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Padang

Kepuasan atas Kualitas Pelayanan

1. Bukti Langsung (Tangible)

2. Keandalan (Reliability)

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

4. Jaminan (Asurance)

5. Empati (Empaty)

Gambar 1 : Kerangka Berfikir

17
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang dilaksanakan pada penelitian ini merupakan

penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantatif. Menurut Sugiyono (2017)

penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelelitian yang

berlandaskan filsafat postpositifme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau

sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan penelitian deskriptif dengan

pendekatan kuantitatif karena penliti ingin mengarahkan hasil penelitian untuk

mendeskripsikan data yang diper oleh serta untuk menjawab rumus masalah yaitu :

Bagaimana Kepuasan Mahasiswa Atas Kualitas Pelayanan Perpustakaan Fakultas

Ekonomi Universitas Negeri Padang.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi

Penelitian ini dilakukan di Universitas Negeri Padang yaitu di

perpustakaan Fakultas Ekonomi.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan juli tahun 2021.

C. Rancangan Penelitian

1. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini ialah jenis penelitian

deskriptif berdasarkan informasi serta data-data yang diperoleh. Tujuan

17
 dari penelitian deskriptif ini adalah menggambarkan, menjelaskan, serta

menyajikan proses atau tahapan mengenai objek penelitian. Dalam

penelitian ini, peneliti melakukan pengumpulan data melalui kuesioner

yang akan diisi oleh responden terkait dengan kepuasaan mahasiswa atas

kualitas pelayanan perpustakaan fakultas ekonomi.

2. Tahap Penelitian

Pada penelitian ini tahapan penelitian dimulai dari :

a. Menentukan judul

Langkah pertama yang harus dilakukan untuk melakukan penelitian

yaitu menentukan judul. Judul penelitian ini adalah Kepuasaan

Mahasiswa Atas Kualitas Pelayanan Perpustakaan Fakultas Ekonomi

Universitas Negari Padang.

b. Merumuskan Masalah- masalah penelitian

Berdasarkan dari penelitian, masalah yang akan diteliti oleh peneliti

yaitu Bagaimana Kepuasan Mahasiswa Atas Kualitas Pelayanan

Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.

c. Mengumpulkan Data

Pada tahap ini, penulis mengumpulkan data melalui kuesioner atau

angket dan metode observasi. Menurut sugiyono (2016) “kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan ataupun pertanyaan tertulis kepada

responden untuk dijawab”.

18
 d. Mengelola dan menganalisis data

Setelah data dikumpulkan kemudian penulis mengolah data dengan

menggunakan metode deskriptif kuantitatif.

e. Menyusun laporan

Setelah data dianalisis maka penulis melakukan penyusunan laporan

berdasarkan sistematika penulisan tugas akhir Diploma III Fakultas

Ekonomi Universitas Negari Padang dengan bantuan Dosen

Pembimbing tugas akhir yang telah ditentukan oleh pihak jurusan.

f. Melaporkan hasil penelitian

Pada Tahap akhir yang dilakukan penulis yaitu melaporkan hasil dari

penelitian.

3. Objek Penelitian

Menurut sugiyono (2011) objek penelitian ialah “ suatu atribut, objek

kegiatan yang mempunyai variasi tertentu baik sifat ataupun nilai dari

orang yang diletakan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek

penelitian adalah responden dari kepuasaaan mahasiswa.

4. Penentuan Populasi dan Sampel

1) Populasi

Menurut Sugiyono (2017:119) populasi adalah “wilayah generalisasi

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang terdiri atas

subyek/obyek yang ditetapkan oleh peneliti guna untuk dipelajari

dan ditarik kesimpulannya”. Untuk memperoleh data yang

19
 dibutuhkan guna untuk menjawab permasalahan yang dikaji dalam

penelitian ini, maka dibutuhkan suatu populasi sebagai acuan dalam

suatu penelitian. Populasi yang diambil dalam penelitian ini ialah

keseluruhan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negari

Padang yang pernah berkunjung atau menggunakan layanan

perpustakaan fakultas ekonomi universitas negari pada

2) Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2017:120) merupakan “bagian dari

jumlah dan karakterstik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.

Penentuan sampel pada penelitian ini ialah menggunakan

Nonprobability Sampling karena populasi tidak diketahui jumlahnya.

Menurut Sugiyono (2017:125) “Nonprobability Sampling ialah

teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel”.

Menurut pendapat Joseph F. Hair (2014:100) dalam

menentukan Jumlah sampel yaitu ukuran sampel sebaiknya 100 atau

lebih besar. Sebagai aturan umum, jumlah sampel minimum

setidaknya lima kali lebih banyak dari jumlah item pertanyaan yang

akan dianalisis. Jumlah indikator dalam penelitian ini yaitu sebanyak

25 x 5 = 125. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini ialah 125

responden yang mewakili untuk diteliti.

20
 5. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer ialah data yang diperoleh secara langsung. Proses perolehan

data primer dilakukan dengan cara menyebarkan angket kepada responden

mengenai kualitas pelayanan perpustakaan fakultas ekonomi Universitas

Negari Padang.

2. Data Sekunder

Data sekunder berupa data yang digunakan untuk mendukung penelitian

yang diperoleh dari studi kepustakaan berupa teori-teori, literature yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam hal ini data sekunder

yang digunakan ialah jurnal-jurnal penelitian yang berkaitan dengan

penelitian yang diteliti.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner Menurut Creswell (2012) dikutip dalam Sugiyono (2017:192)

kuesioner merupakan “teknik pengumpulan data di mana

partisipan/responden mengisi pertanyaan atau pernyataan kemudian

setelah diisi dengan lengkap mengembalikan kepada peneliti”. Teknik

pengumpulan data yang digunakan peneliti yakni berupa angket yang

diberikan secara langsung kepada pengunjung.

2. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan teknik pengumpulan data dengan

menghimpun informasi sesuai dengan topik penelitian. Informasi tersebut

21
 dapat dilakukan dengan menelaah buku-buku, karya ilmiah, jurnal dan

web yang relevan dengan penelitian.

E. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ialah suatu alat yang digunakan oleh peneliti untuk

mengukur fenomena alam atau sosial. Dalam penelitian ini untuk

mengumpulkan data peneliti menggunakan kuesioner. Kuesioner didalam

penelitian dihitung dengan menggunakan skala likert. Kuesioner disebarkan

kepada mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan fakultas ekonomi.

Menurut Sugiyono (2017:136) Skala likert digunakan untuk mengatur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai fenomena

sosial.

Tabel 2. Kisi-kisi Instrumen Penelitian

No Indikator Pengukuran Item

Pertanyaan

Kuesioner

1 Bukti fisik (tangible) 1-9

2 Kehandalan (reliability) 10-13

3 Daya tanggap (responsiveness) Skala 14-17

4 Jaminan (assurance) Likert 1-5 18-23

5 Empati (empathy) 24-25

Sumber : riduwan (2012)

22
 Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Setiap

pertanyaan mempunyai lima alternatif jawaban. Maka untuk itu ditetapkan

bobot pada setiap alternatif yang dipilih.

Tabel 3. Pengukuran Skala Likers

No Penilaian Skor
Positif negatif
1. Sangat memuaskan 5 1
2. Memuaskan 4 2
3 Kurang memuaskan 3 3
4 Tidak memuaskan 2 4
5 Sangat tidak memuaskan 1 5
sumber : riduwan (2012)

F. Uji coba instrumen Penelitian

Agar instrument dapat menjaring data sesuai yang diperlukan maka

dipertimbangkan validitas dan reliabilitas instrument tersebut. Uji coba

instrument dilakukan untuk melihat validitas dan reliabilitas dalam rangka

memenuhi persyaratan instrument penelitian. Pelaksanaan uji coba instrument

secara khusus bertujuan untuk mengetahui validitas instrument dan

reliabilitas instrument. Uji coba instrument penelitian menggunakan program

SPSS.

1. Uji Validitas

Menurut Husein (2011) uji validitas berguna untuk mengetahui

apakah ada pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus

dibuang/diganti, karena dianggap tidak relevan. Pengujiannya dilakukan

secara statistik, yang dapat dilakukan secara manual atau dukungan komputer,

23
 misalnya melalui bantuan paket komputer SPSS. Item dinyatakan valid jika

�ℎ����� >������ ,������ =0,361

2. Uji reliabitas

Menurut Sugiyono (2017:374), “uji reliabilitas adalah suatu instrumen

cukup bisa dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik.” Pada penelitian ini untuk mencari reliabilitas

instrumen menggunakan rumus alpha. karena instrumen dalam penelitian ini

berbentuk angket atau daftar pertanyaanya memiliki skor 1-5 dan uji validitas

menggunakan item total, dimana untuk mencari reliabilitas instrumen yang

skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian maka

menggunakan rumus alpha.

Menurut Sugiyono (2011), indikator pengukur reliabilitas yang

membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:

0,8-1,0 = Reliabilitas Baik

0,6-0,7999 = Reliabilitas diterima

<0,60 = Reliabilitas Kurang Baik

G. Operasional Variabel

1. Definisi operasional variabel

Definisi operasional variabel merupakan konsep- konsep yang berupa

kerangka yang menjadi kata-kata yang menggambarkan perilaku atau

gejala yang di amati dan dapat di uji kebenaranya (Oscar & Sumirah,

2019).

Berikut ini merupakan tabel operasional variabel yang akan diteliti .

24
 Tabel 4. Operasional variabel penelitian
Konsep Variabel Indikator Sumber
Kualitas Reliability 1. Ketepatan waktu Hari agung susanto
pelayanan 2. Pelayanan yang sama (2020) dan Reforman
3. Standar pelayanan yang Bago dkk. (2020)
jelas
4. Sikap yang simpatik

Responsiveness 1. Kecepatan melayani Carmelia Cesariana.

2. Ketepatan dkk (2022) dan
3. Kemampuan Hari agung susanto
menanggapi keluhan (2020)
4. Respon
5. Kecermatan melayani

Assurance 1. Kepercayaan Tjiptono (2016) dan

2. Pengetahuan petugas Hari agung suanto
3. Keamanan (2020)
4. Keterampilan
5. Jaminan dalam
pelayanan

Tangible 1. Kenyaman tempat Hari agung susanto

2. Kemudahan (2020)
3. Kedisiplinan
4. Fasilitas fisik
5. Peralatan

Empaty 1. Melayani dengan ramah Hari agung susanto

2. Tidak diskriminatif (2020)
3. Sopan dan Santun
4. Peduli
5. Pemahaman

H. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan untuk menjabarkan hasil penelitian

yaitu dengan mendeskripsikan hasil kuesioner yang dilakukan terhadap

Pengunjung Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.. Setelah

mengumpulkan data tersebut, penulis melakukan analisis terhadap pernyataan-

25
pernyataan dengan cara sebagai berikut:

1) Verifikasi Data

Memeriksa kembali kuesioner yang telah diisi oleh responden dan

memastikan apakah semua pertanyaan sudah dijawab dengan lengkap oleh

responden.

2) Pengelolaan data dan tabulasi data

Ada beberapa langkah yakni :

a. Memberi skor pada tiap item pertanyaan.

b. Menjumlahkan skor pada setiap item.

c. Menghitung rata-rata setiap item dan variabel.

d. Menghitung Tingkat Capaian Responden (TCR) per item.

e. Menyusun rangking skor pada setiap item dan variabel penelitian.

3) Perhitungan TCR pada penelitian ini dihitung berdasarkan pandangan

Riduwan (2012) dengan cara sebagai berikut :

1. Pernyataan

Perhitungan TCR pada pernyataan dilakukan dengan cara :

a. Menghitung Nilai Jawaban

b. Menghitung nilai jawaban

Menghitung frekuensi dari jawaban yang diberikan

responden atas setiap item pertanyaan yang diajukan.

Kemudian dihitung persentasinya menggunakan rumus

26
 sebagi berikut:

��������� �
P = ������ ��������� �
� 100%

Dimana :

P = Persentasi hasil yang diperoleh

F = Frekuensi yang diperoleh
N = Jumlah responden yang dijadikan sampel
100% =Angka tetap persentase

c. Menghitung nilai rata-rata

��
Mean = �

Keterangan :

�� = Skor total
n = Jumlah responden

c. Menghitung skor ideal item dengan cara :

Skor ideal = 5 x jumlah responden

d. Menurut Riduwan (2012) cara menentukan kriteria

interpestasi skor sebagai berikut:

1) Skor 0% - 20% = Sangat rendah

2) Skor 21% - 40% = Rendah

3) Skor 41% - 60% = Sedang

4) Skor 61% - 80% = Tinggi

5) Skor 81% - 100% = Sangat Tinggi

27
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Objek Penelitian

1. Sejarah Universitas Negeri Padang (UNP)

Gambar 2. Logo Universitas Negeri Padang

Berdirinya Universitas Negeri Padang diawali dengan didirikannya

Perguruan Tinggi dan Pendidikan Guru (PTPG) Batusangkar pada 23 Oktober

1954. Tanggal berdirinya PTPG Batusangkar tersebutlah yang hingga saat ini

dipakai sebagai hari jadi Universitas Negeri Padang. Namun, seiring dengan

peraturan pemerintah mengenai integrasi PTPG di seluruh Indonesia ke

Universitas terdekat, membuat PTPG diintegrasikan menjadi Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Universitas Andalas pada tahun 1965. FKIP

UNAND kemudian bertransformasi menjadi IKIP Jakarta cabang Padang pada

tahun 1964, sebelum kemudian berdiri sendiri menjadi IKIP Padang terhitung

sejak 7 Agustus 1965. Barulah pada tanggal 24 Agustus 1999 berdasarkan

Keputusan Presiden No 93 tahun 1999 IKIP Padang resmi berganti menjadi

Universitas Negeri Padang.

Dalam sejarah perkembangannya, perubahan-perubahan yang terjadi

28
meliputi bukan saja nama dan tempat kedudukannya, tetapi juga status serta

program-program pendidikan yang dikembangkannya. Sesuai dengan kebijakan

untuk memenuhi tuntutan perkembangan pendidikan di tanah air. Perubahan ini

dapat diklasifikasikan dalam lima periode, yaitu periode PTPG Batusangkar,

periode FKIP Universitas Andalas Bukittinggi di Batusangkar, periode FKIP

Universitas Andalas Padang, periode IKIP Jakarta Cabang Padang, periode IKIP

Padang dan periode UNP.

Dan setelah mengalami perjalanan yang panjang dan dengan periode yang

terus berganti, akhirnya pada tanggal 17 Februari 2015, UNP mengalami

perubahan dari Instansi Pemerintah Satuan Kerja biasa, menjadi Instansi

Pemerintah dengan status menerapkan PK BLU secara penuh. Perubahan ini

berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor

335/KMK.05/2015 tanggal 17 Februari 2015.

Oleh sebab itu ditetapkannya status Universitas Negeri Padang sah

menjadi Badan Layanan Umum (BLU). Sehingga dapat menerapkan fleksibilitas

di dalam pengelolaan keuangan dan mengembangkan aset serta layanannya sesuai

dengan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005, tentang Pengelolaan

Keuangan Badan Layanan Umum sebagaimana diubah dengan Peraturan

Pemerintah Nomor 74 Tahun 2012 dan sekaligus sebagai instansi pertama yang

menjadi Badan Layanan Umum di tahun 2015.

Universitas Negeri Padang (UNP) merupakan sebuah perguruan tinggi

negeri yang berlokasi di Kota Padang, Sumatera Barat. Universitas Negeri Padang

didirikan pada tanggal 23 Oktober 1954 dengan kampus utama yang terletak di Jl.

29
Prof. Dr. Hamka, Air Tawar, Kota Padang. Sedangkan kampus yang lain

bertempat di Ulu Gadut, Limau Manis, Bukittinggi, dan Kabupaten Padang

Pariaman. Universitas Negeri Padang pernah menjadi satu dari 28 perguruan

tinggi negeri lain yang dinobatkan oleh Ditjen Dikti pada tahun 2011 sebagai 50

perguruan tinggi paling menjanjikan di Indonesia. Selain itu UNP juga telah

memperoleh atatus akreditasi A oleh BAN PT pada tahun 2016.

2. Visi, Misi dan Tujuan

Visi

Menjadi Universitas Bermartabat dan Bereputasi Internasional

Misi

1) Melaksanakan pendidikan berkualitas internasional;

2) Melaksanakan penelitian inovatif dan publikasi global;

3) Melaksanakan pengabdian kepada masyarakat untuk memecahkan masalah

dan berkontribusi bagi pembangunan bangsa Indonesia;

4) Menerapkan tata kelola universitas kelas dunia; dan

5) Melaksanakan kerja sama internasional.

Tujuan

1) Terlaksananya pembelajaran yang berkualitas internasional;

2) Menghasilkan lulusan kompetitif dan inovatif;

3) Menghasilkan produk inovatif yang sesuai dengan kebutuhan pasar;

4) Menghasilkan publikasi ilmiah yang bereputasi global;

5) Memberi manfaat dalam pembangunan ekonomi dan sosial budaya

masyarakat Indonesia;

30
6) Terlaksananya kerja sama pada tingkat Internasional yang bermanfaat bagi

pembangunan bangsa.

Lambang Universitas terdiri atas unsur yang berbentuk absolut dan relatif

yang mengisyaratkan:

1) Bentuk absolut (lingkaran) berarti universitas senantiasa berdiri kokoh pada

kebenaran ilmiah, serta berjuang dan berkembang berdasarkan kebenaran

tersebut.

2) Bentuk relatif (bentuk-bentuk lainnya) berarti universitas selalu menerima

kebenaran dari manapun datangnya, serta berkembang membawa misi sesuai

dengan tugas yang diembannya.

3) Lingkaran melambangkan Universitas melahirkan sumber daya manusia yang

beriman dan bertaqwa, berkemampuan akademik dan profesional yang

berkualitas berdasarkan Pancasila dan UUD 1945.

4) Sayap melambangkan Universitas dinamis, kreatif dan inovatif dalam

menjalankan misinya.

5) Tiga buku yang tersusun berjenjang melambangkan Tri Dharma Perguruan

Tinggi.

6) Api menyala melambangkan pencerdasan dan pencerahan tumpuan

kehidupan dan perkembangan masyarakat, bangsa dan negara.

Warna Lambang

Lambang Universitas memancarkan warna:

1) Hitam berarti keteguhan dalam menjalankan tugas.

2) Biru berarti kedalaman dan kesejukan.

31
3) Kuning berarti kebesaran dan keagungan cita.

4) Merah berarti dinamis, kreatif, inovatif dan selalu terbuka terhadap

pembaharuan.

5) Putih berarti kesucian dan ketulusan.

B. Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Negari Padang yang pernah berkunjung atau menggunakan layanan

perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negari Padang. Jumlah responden

dalam penelitian ini yaitu 125 orang. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari

kuesioner yang dibagikan, maka responden dapat digolongkan berdasarkan tujuan

datang perpustakaan, frekuensi datang perpustakaan, kebiasaan datang, dan lama

di perpustakaan.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan

Berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian, mahasiswa dari jurusan

yang diberikan responden maka dapat diketahui jurusan dapat diketahui

berdasarkan tabel. 5.

Tabel. 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan

No Jurusan Jumlah Persentase
1 Manajemen 13 10%
2 Akuntansi 37 30%
3 Pendidikan Ekonomi 41 33%
3 Ilmu Ekonomi 14 11%
4 Manajemen Pajak 11 9%
5 Manajemen Perdagangan 9 7%
Jumlah 125 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2023

Mengenai karakteristik responden berdasarkan jurusan, maka dapat

32
diperoleh bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah Pendidikan

Ekonmi yaitu sebanyak 33%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Datang Perpustakaan

Berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian, tujuan datang

perpustakaan yang diberikan responden maka dapat diketahui tujuan datang

perpustakaan dapat diketahui berdasarkan tabel. 6.

Tabel. 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Datang

Perpustakaan
No Tujuan Datang Perspustakaan Jumlah Persentase
1 Membaca buku referensi 36 29%
2 TA 57 46%
3 Lainnya 32 26%
Jumlah 125 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2023

Mengenai karakteristik responden berdasarkan tujuan datan perpustakaan,

maka dapat diperoleh bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah TA

yaitu sebanyak 46%.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Datang Perpustakaan

Tabel. 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Datang

Perpustakaan
No Frekuensi Datang Perpustakaan Jumlah Persentase
1 1x Seminggu 48 38%
2 2x Seminggu 42 34%
3 3x Seminggu 35 28%
Jumlah 125 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2023

Mengenai karakteristik responden berdasarkan frekuensi datang

perpustakaan, maka dapat diperoleh bahwa mayoritas responden dalam penelitian

ini adalah 1x Seminggu yaitu sebanyak 38%.

33
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Kebiasaan Datang

Tabel. 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Kebiasaan Datang

No Kebiasaan Datang Jumlah Persentase
1 Pagi 13 10%
2 Siang 105 84%
3 Sore 7 6%
Jumlah 125 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2023

Mengenai karakteristik responden berdasarkan kebiasaan datang, maka

dapat diperoleh bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah datang

siang yaitu sebanyak 84%.

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama di Perpustakaan

Tabel. 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama di Perpustakaan

No Lama di Perpustakaan Jumlah Persentase
1 <1 Jam 8 6%
2 >1 Jam 62 50%
3 >2 Jam 24 19%
4 >3 Jam 31 25%
Jumlah 125 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2023

Mengenai karakteristik responden berdasarkan lama di perpustakaan,

maka dapat diperoleh bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah >1

Jam yaitu sebanyak 50%.

C. Uji instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas pada masing-masing item kuesioner menggunakan Item

dinyatakan valid jika �ℎ����� >������ ,������ =0,361 dapat dilihat pada hasil uji SPSS.

Versi 22.

34
1) Bukti Fisik (Tangible)

Variabel bukti fisik (Tangible) pada penelitian ini diukur dengan

menggunakan 7 (tujuh) butir pernyataan. Hasil pengujian validitas pada

variabel bukti fisik (Tangible) bahwa seluruh item pernyataan memiliki nilai

valid lebih besar dari rtabel 0,361 dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 10. Uji Validitas Bukti Fisik (Tangible)

Corrected
No Pernyataan Item-Total Keterangan
Correlation
1 Kenyamanan yang didapatkan atas pelayanan 0.400 Valid
yang diberikan petugas ruang baca
2 Keindahan gedung ruang baca 0.543 Valid
3 Kelengkapan fasilitas ruang baca 0.446 Valid
4 Kelengkapan fasilitas tempat baca disediakan 0.410 Valid
5 Kondisi koleksi buku dan referensi ruang baca 0.521 Valid
6 Ketersedian parkir 0.504 Valid
7 Kebersihan dari toilet 0.609 Valid
Sumber: Pengolahan data statistik SPSS versi 22, 2023
2) Kehandalan (Reliability)

Variabel kehandalan (Reliability) pada penelitian ini diukur dengan

menggunakan 4 (empat) butir pernyataan. Hasil pengujian validitas pada

variabel kehandalan (Reliability) bahwa seluruh item pernyataan memiliki

nilai valid lebih besar dari rtabel 0,361 dapat dilihat pada tabel berikut:

35
 Tabel 11. Uji Validitas Kehandalan (Reliability)

Corrected
No Pernyataan Item-Total Keterangan
Correlation
8 Ketepatan jam buka dan tutup ruang baca 0.375 Valid
9 Keahlian petugas dalam memberikan pelayanan 0.476 Valid
10 Kemahiran petugas dalam melayani mahasiswa 0.450 Valid
11 Kecakapan petugas mencari buku 0.464 Valid
Sumber: Pengolahan data statistik SPSS versi 22, 2023
3) Daya Tanggap (Responsiveness)

Variabel daya tanggap (Responsiveness) pada penelitian ini diukur

dengan menggunakan 5 (lima) butir pernyataan. Hasil pengujian validitas

pada variabel daya tanggap (Responsiveness) bahwa seluruh item

pernyataan memiliki nilai valid lebih besar dari rtabel 0,361 dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 12. Uji Validitas Daya Tanggap (Responsiveness)

Corrected
No Pernyataan Item-Total Keterangan
Correlation
12 Kesigapan petugas dalam memberikan 0.488 Valid
pelayanan
13 Kesigapan petugas dalam menanggapi keluhan 0.458 Valid
pengunjung ruang baca
14 Kesigapan petugas dalam proses peminjaman 0.486 Valid
buku
15 Kesigapan petugas dalam menanggapi 0.467 Valid
permintaan peminjaman bahan buku/referensi
16 Kesigapan petugas dalam membantu
mengambilkan buku, skripsi dan referensi 0.517 Valid
lainnya yang dibutuhkan mahasiswa
Sumber: Pengolahan data statistik SPSS versi 22, 2023

36
4) Jaminan (Assurance)

Variabel jaminan (Assurance) pada penelitian ini diukur dengan

menggunakan 5 (lima) butir pernyataan. Hasil pengujian validitas pada

variabel jaminan (Assurance) bahwa seluruh item pernyataan memiliki nilai

valid lebih besar dari rtabel 0,361 dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 13. Uji Validitas Jaminan (Assurance)

Corrected
No Pernyataan Item-Total Keterangan
Correlation
17 Pengetahuan petugas terkait berbagai informasi 0.456 Valid
perpustakaan
18 Keamanan loker pengunjung 0.484 Valid
19 Keamanan tempat parkir kendaraan yang 0.420 Valid
disediakan
20 Jaminan atas pelayanan yang diberikan 0.477 Valid
21 Kelengkapan koleksi buku yang dimiliki 0.543 Valid
perpustakaan
Sumber: Pengolahan data statistik SPSS versi 22, 2023
5) Empati (Empathy)

Variabel empati (Empathy) pada penelitian ini diukur dengan

menggunakan 5 (lima) butir pernyataan. Hasil pengujian validitas pada

variabel empati (Empathy) bahwa seluruh item pernyataan memiliki nilai

valid lebih besar dari rtabel 0,361 dapat dilihat pada tabel berikut:

37
 Tabel 14. Uji Validitas Empati (Empathy)

Corrected
No Pernyataan Item-Total Keterangan
Correlation
22 Keramahan dalam melayani pengunjung 0.470 Valid
23 Kesopanan petugas dalam melayani pengunjung 0.444 Valid
24 Keadilan yang diberikan petugas pada semua
0.489 Valid
pengunjung
25 Kesabaran petugas dalam melayani pengunjung
0.484 Valid
ruang baca
26 Kepedulian petugas dalam menanggapi keluhan
0.514 Valid
pengunjung
Sumber: Pengolahan data statistik SPSS versi 22, 2023
b. Uji Reliabilitas

Berikut ini merupakan Tabel nilai cronbach’s alpha masing-masing

instrumen:

Tabel 15. Uji Reliabilitas

Instrumen Variabel Nilai Cronbach’s Alpha
Bukti fisik (tangible) 0,769
Kehandalan (reliability) 0,659
Daya tanggap (responsiveness) 0,721
Jaminan (assurance) 0,689
Empati (empathy) 0,682
Sumber: Pengolahan data statistik SPSS versi 22, 2023

Keandalan konsistensi antar item atau koefisien keandalan Cronbach’s

Alpha yang terdapat pada tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing

variabel memiliki Nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 (realiblitas diterima). Dengan

demikian variabel Bukti fisik (tangible), Kehandalan (reliability), Daya tanggap

(responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy) dapat dikatakan

realibilitas diterima.
38
D. Hasil Pengolahan Data Penelitian

a. Bukti fisik (tangible)

Tanggapan responden mengenai bukti fisik (tangible) dapat dilihat pada tabel 16.

Tabel 16. Data Indikator Bukti Fisik (Tangible)

Alternatif Jawaban
No. SM M KM TM STM Rata-
Item TCR Ket
Item rata
f % f % f % f % f %
1 0 0% 0 0% 10 8% 85 68% 30 24% 4.17 83.40% Sangat Tinggi
2 0 0% 2 2% 12 10% 80 64% 31 25% 4.12 82.40% Sangat Tinggi
3 0 0% 0 0% 16 13% 78 62% 31 25% 4.12 82.40% Sangat Tinggi
BUKTI
FISIK 4 0 0% 0 0% 12 10% 83 66% 30 24% 4.14 82.80% Sangat Tinggi
(Tangible)
5 0 0% 0 0% 15 12% 71 57% 39 31% 4.19 83.80% Sangat Tinggi
6 1 1% 0 0% 21 17% 68 54% 36 29% 4.09 81.80% Sangat Tinggi
7 0 0% 0 0% 10 8% 82 66% 33 26% 4.18 83.60% Sangat Tinggi

Rata-rata 4.14 82.89% Sangat Tinggi

Sumber: Data Primer olah, 2023

Berdasarkan data indikator bukti fisik (tangible), diketahui bahwa dari 7

item pernyataan skor tertinggi menurut responden berada pada item pernyataan

nomor 5 yaitu “Kondisi koleksi buku dan referensi ruang baca”, dengan rata-rata

4,19 atau 83,80% dalam kategori sangat tinggi. Sedangkan nilai terendah berada

pada item pernyataan nomor 6 yaitu “ketersediaan parkir”, dengan rata-rata 4.09

atau 81,80% dalam kategori sangat tinggi. Skor total dari keseluruhan data pada

indikator bukti fisik (tangible) yaitu 4,14 atau 82,89% dalam kategori sangat

tinggi. Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas terhadap bukti fisik (tangible)

dari pelayanan perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang.

Jadi berdasarkan hasil data diatas terbukti bahwa bukti fisik pada

perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padangdikategorikan sangat

tinggi, ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Tjiptono (2014) bahwa

39
penampilan atau bukti fisik dari suatu perusahaan dan keadaan dari lingkungan

sekitarnya kepada pihak eksternal telah menunjukkan bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi. Seperti kebersihan dan kerapihan berpakaian

petugas, kebersihan perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang

secara umum, kesejukan atau kenyamanan ruangan, kondisi rak yang tersusun rapi

serta kelengkapan fasilitas perpustakaan pada umumnya.

b. Kehandalan (reliability)

Tanggapan responden mengenai kehandalan (reliability) dapat dilihat pada tabel

17.

Tabel 17. Data Indikator Kehandalan (reliability)

Alternatif Jawaban
No. Rata-
Item SM M KM TM STM TCR Ket
Item rata
f % f % f % f % f %
1 0 0% 0 0% 7 6% 82 66% 36 29% 4.23 84.60% Sangat Tinggi

KEHANDALAN 2 0 0% 0 0% 8 6% 72 58% 45 36% 4.30 86.00% Sangat Tinggi

(Reliability) 3 0 0% 0 0% 19 15% 62 50% 44 35% 4.20 84.00% Sangat Tinggi
4 0 0% 0 0% 12 10% 72 58% 41 33% 4.23 84.60% Sangat Tinggi

Rata-rata 4.24 84.80% Sangat Tinggi

Sumber: Data Primer olah, 2023

Berdasarkan data indikator kehandalan (reliability), diketahui bahwa dari 4

item pernyataan skor tertinggi menurut responden berada pada item pernyataan

nomor 2 yaitu “Keahlian petugas dalam memberikan pelayanan”, dengan rata-rata

4,30 atau 86,00% dalam kategori sangat tinggi. Sedangkan nilai terendah berada

pada item pernyataan nomor 3 yaitu “Kemahiran petugas dalam melayani

mahasiswa”, dengan rata-rata 4.20 atau 84,00% dalam kategori sangat tinggi. Skor

total dari keseluruhan data pada indikator kehandalan (reliability) yaitu 4,24 atau
40
84,80% dalam kategori sangat tinggi. Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas

terhadap kehandalan (reliability) dari pelayanan perpustakaan fakultas ekonomi

Universitas Negeri Padang.

Jadi berdasarkan hasil data diatas terbukti bahwa kehandalan petugas

perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang. dikategorikan sangat

tinggi, ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Tjiptono (2014) bahwa

kinerja harus sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen serta

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan. Seperti mampu dalam menanggapi

keluhan konsumen, kehandalan dan juga ketelitian dari petugas perpustakaaan.

c. Daya tanggap (responsiveness)

Tanggapan responden mengenai daya tanggap (responsiveness) dapat dilihat pada

tabel 18.

Tabel 18. Data Indikator Daya tanggap (responsiveness)

Alternatif Jawaban Rata-
No. rata
Item SM M KM TM STM TCR Ket
Item
f % f % f % f % f %
1 0 0% 0 0% 8 6% 82 66% 35 28% 4.22 84.40% Sangat Tinggi

2 0 0% 0 0% 9 7% 82 66% 34 27% 4.20 84.00% Sangat Tinggi

DAYA
TANGGAP 3 0 0% 0 0% 9 7% 82 66% 34 27% 4.22 84.40% Sangat Tinggi
(Responsiveness)
4 0 0% 2 2% 11 9% 71 57% 41 33% 4.21 84.20% Sangat Tinggi

5 1 1% 1 1% 12 10% 66 53% 46 37% 4.22 84.40% Sangat Tinggi

Rata-rata 4.21 84.28% Sangat Tinggi

Sumber: Data Primer olah, 2023

Berdasarkan data indikator daya tanggap (responsiveness), diketahui

bahwa dari 5 item pernyataan skor tertinggi menurut responden berada pada item

pernyataan nomor 1,3, dan 5 yaitu “Kesigapan petugas dalam memberikan

41
pelayanan”, “Kesigapan petugas dalam proses peminjaman buku”, dan Kesigapan

petugas dalam membantu mengambilkan buku, skripsi dan referensi lainnya yang

dibutuhkan mahasiswa”, dengan rata-rata 4,22 atau 84,40%, dalam kategori sangat

tinggi. Sedangkan nilai terendah berada pada item pernyataan nomor 2 yaitu

“Kesigapan petugas dalam menanggapi keluhan pengunjung ruang baca”, dengan

rata-rata 4.20 atau 84,00% dalam kategori sangat tinggi. Skor total dari

keseluruhan data pada indikator daya tanggap (responsiveness) yaitu 4,21 atau

84,28% dalam kategori sangat tinggi. Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas

terhadap daya tanggap (responsiveness) dari pelayanan perpustakaan fakultas

ekonomi Universitas Negeri Padang.

Jadi berdasarkan hasil data diatas terbukti bahwa daya tanggap

(responsiveness) petugas perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri

Padang dikategorikan sangat tinggi, ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh

Tjiptono (2014) bahwasannya kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dan keinginan dari para staf

untuk membantu konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap. Seperti

tidak membiarkan mahasiswa kebingungan dalam mencari barang, tidak

membiarkan mahasiswa terlalu lama mengantri serta tanggap dalam mananggapi

keluhan mahasiswa.

42
d. Jaminan (assurance)

Tanggapan responden mengenai jaminan (assurance) dapat dilihat pada tabel 19.

Tabel 19. Data Indikator Jaminan (assurance)

Alternatif Jawaban
No. Rata-
Item SM M KM TM STM TCR Ket
Item rata
f % f % f % f % f %

1 0 0% 2 2% 10 8% 69 55% 44 35% 4.26 85.20% Sangat Tinggi

2 0 0% 0 0% 16 13% 57 46% 52 42% 4.29 85.80% Sangat Tinggi

JAMINAN
3 0 0% 0 0% 12 10% 79 63% 34 27% 4.18 83.60% Sangat Tinggi
(Assurance)
4 0 0% 0 0% 13 10% 77 62% 35 28% 4.18 83.60% Sangat Tinggi

5 0 0% 0 0% 6 5% 76 61% 43 34% 4.30 86.00% Sangat Tinggi

Rata-rata 4.24 84.84% Sangat Tinggi

Sumber: Data Primer olah, 2023

Berdasarkan data indikator jaminan (assurance), diketahui bahwa dari 5

item pernyataan skor tertinggi menurut responden berada pada item pernyataan

nomor 5 yaitu “Kelengkapan koleksi buku yang dimiliki perpustakaan”, dengan

rata-rata 4,30 atau 86,00%, dalam kategori sangat tinggi. Sedangkan nilai terendah

berada pada item pernyataan nomor 3 dan 4 yaitu “Keamanan tempat parkir

kendaraan yang disediakan” dan “Jaminan atas pelayanan yang diberikan”,

dengan rata-rata 4.18 atau 83,60% dalam kategori sangat tinggi. Skor total dari

keseluruhan data pada indikator jaminan (assurance) yaitu 4,24 atau 84,84%

dalam kategori sangat tinggi. Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas terhadap

jaminan (assurance) dari pelayanan perpustakaan fakultas ekonomi Universitas

Negeri Padang.

Jadi berdasarkan hasil data diatas terbukti bahwa jaminan (assurance)

yang diberikan oleh pihak perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri

43
Padang dikategorikan sangat tinggi, ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh

Tjiptono (2014) bahwa pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf agar bebas dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan untuk menumbuhkan rasa percaya para mahasiswa kepada petugas

perpustakaan seperti menjamin keamanan barang pada penitipan barang,

keamanan pada saat parkir.

e. Empati (empathy)

Tanggapan responden mengenai empati (empathy) dapat dilihat pada tabel 20.

Tabel 20. Data Indikator Empati (empathy)

Alternatif Jawaban
Rata-
No Pernyataan SM M KM TM STM TCR Ket
rata
f % f % f % f % f %
1 0 0% 2 2% 1 1% 79 63% 43 34% 4.30 86.00% Sangat Tinggi

2 0 0% 0 0% 17 14% 66 53% 42 34% 4.20 84.00% Sangat Tinggi

EMPATY
3 0 0% 1 1% 12 10% 69 55% 43 34% 4.23 84.60% Sangat Tinggi
(Empathy)
4 0 0% 0 0% 7 6% 78 62% 40 32% 4.26 85.20% Sangat Tinggi

5 0 0% 2 2% 7 6% 68 54% 48 38% 4.30 86.00% Sangat Tinggi

Rata-rata 4.26 85.16% Sangat Tinggi

Sumber: Data Primer olah, 2023

Berdasarkan data indikator empati (empathy), diketahui bahwa dari 5 item

pernyataan skor tertinggi menurut responden berada pada item pernyataan nomor

1 dan 5 yaitu “Keramahan dalam melayani pengunjung” dan Kepedulian petugas

dalam menanggapi keluhan pengunjung”, dengan rata-rata 4,30 atau 86,00%,

dalam kategori sangat tinggi. Sedangkan nilai terendah berada pada item

pernyataan nomor 2 yaitu “Kesopanan petugas dalam melayani pengunjung”,

dengan rata-rata 4.20 atau 84,00% dalam kategori sangat tinggi. Skor total dari

44
keseluruhan data pada indikatorempati (empathy) yaitu 4,26 atau 85,16% dalam

kategori sangat tinggi. Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas terhadap empati

(empathy) dari pelayanan perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri

Padang.

Jadi berdasarkan hasil data diatas rasa empati dari pihak perpustakaan

fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang dikategorikan sangat tinggi, ini

sesuai dengan teori Tjiptono (2014) bahwa memberikan perhatian kepada

mahasiswa dimana petugas/pelayan diharapkan memiliki perhatian tentang

mahasiswa dan memahami kebutuhan mahasiswa seperti petugas yang ramah dan

sopan sehingga mahasiswa merasa senang berkunjung di perpustakaan fakultas

ekonomi Universitas Negeri Padang.

45
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasan yang

telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka peneliti menarik beberapa

kesimpulan atas hasil analisis tersebut yaitu sebagai berikut:

1. Indikator bukti fisik (tangible) memiliki nilai rata-rata yaitu yaitu 4,14 atau

82,89% dalam kategori sangat tinggi. Artinya kepuasan mahasiswa atas

pelayanan perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang

berdasarkan indikator bukti fisik (tangible) sudah memenuhi tingkat kepuasan

mahasiswa. Jika semakin bagus kualitas bukti fisik (tangible) pelayanan yang

diberikan maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan

dari perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang.

2. Indikator kehandalan (reliability) memiliki nilai rata-rata yaitu 4,24 atau

84,80% dalam kategori sangat tinggi. Artinya kepuasan mahasiswa atas

pelayanan perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang

berdasarkan indikator kehandalan (reliability) sudah memenuhi tingkat

kepuasan mahasiswa. Jika semakin bagus kehandalan (reliability) pelayanan

yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap

pelayanan dari perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang.

3. Indikator daya tanggap (Responsiveness) memiliki nilai rata-rata yaitu 4,21

atau 84,28% dalam kategori sangat tinggi. Artinya kepuasan mahasiswa atas

pelayanan perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang

46
 berdasarkan indikator daya tanggap (Responsiveness) sudah memenuhi

tingkat kepuasan mahasiswa. Jika semakin bagus daya tanggap

(Responsiveness) pelayanan yang diberikan maka akan meningkatkan

kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan dari perpustakaan fakultas ekonomi

Universitas Negeri Padang.

4. Indikator jaminan (Assurance) memiliki nilai rata-rata yaitu 4,24 atau 84,84%

dalam kategori sangat tinggi. Artinya kepuasan mahasiswa atas pelayanan

perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang berdasarkan

indikator jaminan (Assurance) sudah memenuhi tingkat kepuasan mahasiswa.

Jika semakin bagus jaminan (Assurance) pelayanan yang diberikan maka

akan meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan dari

perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang.

5. Indikator empati (Empathy) memiliki nilai rata-rata yaitu 4,26 atau 85,16%

dalam kategori sangat tinggi. Artinya kepuasan mahasiswa atas pelayanan

perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang berdasarkan

indikator empati (Empathy) sudah memenuhi tingkat kepuasan mahasiswa.

Jika semakin bagus empati (Empathy) pelayanan yang diberikan maka akan

meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan dari perpustakaan

fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang.

6. Berdasarkan lima indikator diatas, nilai rata-rata tertinggi pada indikator ke

lima yaitu empati (Empathy) dengan nilai rata-rata yaitu 4,26 atau 85,16%

dalam kategori sangat tinggi. Artinya empati (Empathy) pelayanan dari

perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang sudah memenuhi

47
 keingginan mahasiswa. Sedangkan rata-rata paling rendah terdapat pada

indikator pertama yaitu bukti fisik (tangible) dengan nilai rata-rata yaitu

yaitu 4,14 atau 82,89% dalam kategori sangat tinggi. Artinya pelayanan dari

perpustakaan fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang harus lebih

meningkatkan bukti fisik (tangible) agar pelayanan dapat secara optimal

dirasakan oleh mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaaan. Dalam hal ini

dapat diketahui bahwa kepuasan mahasiswa atas perpustakaan Fakultas

Ekonomi Universitas Negeri Padang sudah memenuhi keinginan responden

atau sudah memenuhi tingkat kepuasan mahasiswa, tetapi ke lima indikator

diatas juga harus ditingkatkan lagi untuk membuat mahasiswa puas secara

maksimal.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, maka untuk meningkatkan

jumlah kunjungan perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang

penulis menyampaikan beberapa saran kepada pengelola sebagai berikut:

1. Pada indikator bukti fisik (tangible) sarannya ialah mempertahankan serta

adanya peningkatan kualitas pelayanan dari bukti fisik pada perpustakaan

fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang seperti memperbanyak buku

bacaan dan juga bangku atau ruang tunggu yang bersih dan nyaman, lebih

memperhatikan lagi penampilan fisik gedung agar lebih menarik, selalu

menjaga kebersihan serta kondisi rak barang buku yang tersusun rapi agar

konsumen merasa nyaman pada saat memilih buku, serta pelayan

48
 mengenakan seragam yang rapi selama memberikan pelayanan kepada

mahasiswa.

2. Pada indikator Kehandalan (reliability) sarannya ialah perlu dipertahankan

dan ditingkatkan atas kualitas pelayanan dari Kehandalan pada perpustakaan

fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang seperti memperhatikan dan

menyelesaikan keluhan mahasiswa dengan baik, menunjukkan ketepatan

bertransaksi secara teliti dan akurat, serta pengetahuan pelayan mengenai

informasi barang maupun tata letak buku sehingga mahasiswa merasa puas

akan kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Pada indikator daya tanggap (responsiveness) sarannya adalah perlu

dipertahankan dan ditingkatkan lagi kualitas pelayanan dari segi daya

tanggap seperti cepat dalam menangani keluhan mahasiswa, memberikan

bantuan apabila mahasiswa mengalami kesulitan dalam mencari buku

dengan demikian mahasiswa akan merasa puas atas kualias pelayanan yang

akan diberikan.

4. Pada indikator jaminan (assurance) sarannya adalah perlu dipertahankan

dan ditingkatkan atas kualitas pelayanan dari jaminan pada perpustakaan

fakultas ekonomi Universitas Negeri Padang seperti menjamin keamanan

barang ditempat penitipan barang sehingga mahasiwa merasa aman dan

nyaman pada saat berkunjung.

5. Pada indikator empati (empathy) sarannya adalah perlu adanya peningkatan

kualitas pelayanan dari segi empati pada perpustakaan fakultas ekonomi

Universitas Negeri Padang seperti cepat memahami keinginan mahasiswa

49
 yang berkunjung seperti memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah

agar mahasiswa merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.

6. Peneliti selanjutnya diharapkan menggunakan periode pengamatan yang

lebih panjang dengan tujuan memperoleh hasil yang lebih baik. Selain itu

diharapkan memasukkan variabel lain yang belum dimasukkan dalam model

penelitian ini. Peneliti selanjutnya juga diharapkan untuk dapat meneliti

dengan menggunakan metode kualitatif, sehingga peneliti nantinya dapat

meneliti secara lebih mendalam mengenai variabel penelitian.

50
 DAFTAR PUSTAKA

Akdon, Riduwan. (2012). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung:
Alfabeta.

Armstrong, Kotler 2015, “Marketing an Introducing Pretiece Hall twelfth edition”,

England : Pearson Education, Inc

Astra, Oscar Ade dan Yesi Mardiana. (2018). Rancang Bangun dan Analisa
Pengendali. CCTV berbasis Arduino. Jurnal Media Informasi.

Barata, Atep Adya. (2003). Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka.

David L. Goetsch dan Stanley B. Davis. (2002). Pengantar Manajemen Mutu 2,

Ed. Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Prenhalindo.

Fandi, Tjiptono. (2014). Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Fandy, Tjiptono. (2017). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.

Fandy, Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Edisi 1.

Yogyakarta. Andy.

Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa: (Strategi, Mengukur

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.

Hair, Joseph E, Jr et al. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural

Equation Modeeling {PLS-SEM). SAGE Publications,Inc. California.
USA.

Kurniasih Dea A. A., Subarnas A & Djuhaeni H., (2015), Peran Kepuasan Mutu
Layanan Farmasi Dalam Peningkatan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit
Al Islam Dan Santo Yusup Kota Bandung. Jurnal Farmasi Klinik
Indonesia. 4(3):206–217 ISSN : 2252-6218.

Lovelock, Christopher H. dan Wright, Lauren K. (2002). Principles of Service

Marketing and Management. Prentice Hall Inc., Upper Saddle River.
New Jersey

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

PT Alfabet. .

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

Alfabeta, CV.
51
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Cetakan keempat, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.

Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

52
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN KEBUDAYAAN
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
FAKULTAS EKONOMI
Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus UNP Air Tawar Padang Telp. 445089
Fax. (0751) 447366, e-mail info@fe.unp.ac.id

Nomor : /UN35.7/TU/2022 17 Maret 2022

Hal :

Kepada :Yth. Ibu/Bapak Biro Perpustakaan Fakultas Ekonomi

Jl. Air Tawar Bar., Kec. Padamg Utara, Kota Padang, Sumatera
Padang

Dengan hormat,

Dalam rangka penulisan Tugas Akhir/Skripsi, mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Padang yang namanya tersebut di bawah ini :

Nama : Putri Sarlim

BP/NIM : 18 /18134082
Jurusan : Manajemen
Prodi / Keahlian : DIII Manajemen Perdagangan

bermaksud akan melakukan Observasi berupa permintaan data pada Instansi yang
Bapak/Ibu pimpin, mengenai : kepuasaan mahasiwa atas kualitas pelayanan
perpustakaan Fakultas Ekonomi universitas negeri
selama 1 Bulan

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka kami mohon kiranya Bapak/Ibu
dapat memberikan izin kepada mahasiswa kami untuk melakukan Observasi
dimaksud.

Atas bantuan dan kerjasamanya, kami sampaikan terima kasih.

a.n. Dekan
Wakil Dekan I,

Dr. Marwan, S.Pd, M.Si

NIP. 19750309 200003 1 002

Commitment is Our Tradition Certificate No. ID08/01093

 KEMENTERIAN PENDIDIKAN KEBUDAYAAN
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
FAKULTAS EKONOMI
Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus UNP Air Tawar Padang Telp. 445089
Fax. (0751) 447366, e-mail info@fe.unp.ac.id

DOKUMENTASI

Commitment is Our Tradition Certificate No. ID08/01093

 KEMENTERIAN PENDIDIKAN KEBUDAYAAN
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
FAKULTAS EKONOMI
Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus UNP Air Tawar Padang Telp. 445089
Fax. (0751) 447366, e-mail info@fe.unp.ac.id

Commitment is Our Tradition Certificate No. ID08/01093

 KEMENTERIAN PENDIDIKAN KEBUDAYAAN
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
FAKULTAS EKONOMI
Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus UNP Air Tawar Padang Telp. 445089
Fax. (0751) 447366, e-mail info@fe.unp.ac.id

Commitment is Our Tradition Certificate No. ID08/01093

 KEMENTERIAN PENDIDIKAN KEBUDAYAAN
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
FAKULTAS EKONOMI
Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus UNP Air Tawar Padang Telp. 445089
Fax. (0751) 447366, e-mail info@fe.unp.ac.id

LAMPIRAN
Hasil Olahan SPSS. Versi 22
Uji Validitas dan Uji Realibilitas

BUKTI FISIK (Tangible)

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items

.769 .769 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

P1 24.85 6.243 .400 .757

P2 24.90 5.626 .543 .728

P3 24.90 5.965 .446 .749

P4 24.87 6.177 .410 .755

P5 24.82 5.678 .521 .733

P6 24.93 5.438 .504 .738

P7 24.83 5.705 .609 .717

KEHANDALAN (Reliability)
Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items

.659 .660 4

Commitment is Our Tradition Certificate No. ID08/01093

 KEMENTERIAN PENDIDIKAN KEBUDAYAAN
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
FAKULTAS EKONOMI
Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus UNP Air Tawar Padang Telp. 445089
Fax. (0751) 447366, e-mail info@fe.unp.ac.id

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted

P8 12.73 2.038 .375 .632

P9 12.66 1.822 .476 .567

P10 12.76 1.652 .450 .587

P11 12.73 1.780 .464 .574

DAYA TANGGAP (Responsiveness)

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items

.721 .725 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted

P12 16.85 3.178 .488 .672

P13 16.86 3.215 .458 .682

P14 16.85 3.146 .486 .672

P15 16.86 2.931 .467 .680

P16 16.84 2.700 .517 .661

JAMINAN (Assurance)
Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items

Commitment is Our Tradition Certificate No. ID08/01093

 KEMENTERIAN PENDIDIKAN KEBUDAYAAN
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
FAKULTAS EKONOMI
Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus UNP Air Tawar Padang Telp. 445089
Fax. (0751) 447366, e-mail info@fe.unp.ac.id

.698 .700 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted

P17 16.99 3.266 .456 .649

P18 16.91 2.968 .484 .635

P19 17.01 3.314 .420 .662

P20 17.02 2.911 .477 .639

P21 16.90 3.046 .543 .613

EMPATY (Empathy)
Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items

.682 .685 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted

P17 16.81 2.705 .470 .618

Commitment is Our Tradition Certificate No. ID08/01093

 KEMENTERIAN PENDIDIKAN KEBUDAYAAN
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
FAKULTAS EKONOMI
Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus UNP Air Tawar Padang Telp. 445089
Fax. (0751) 447366, e-mail info@fe.unp.ac.id

P18 16.79 2.731 .444 .629

P19 16.89 2.455 .489 .607

P20 16.87 2.519 .484 .598

P21 16.86 2.635 .514 .599

Commitment is Our Tradition Certificate No. ID08/01093