PELANYANAN PUBLIC

Disusun untuk memenuhi tugas

Matakuliah : pelayanan public

Dosen pengampu :

Disusun oleh :

Aldi handoyo putro ( 2140310076)

Ahmad saiq khoiruddin (2140310077)

MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI KUDUS

2022
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr.wb

Puji syukur kita panjatkan ke hadirat allah swt atas limpahan rahmat, taufik, dan hidayah-
nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini. Atas izizn allah makalah ini dapat kami
selesaikan. Sesungguhnya allah swt tidak akan menyia-nyiakan usahan hambanya yang
bersyukur. Shalawat dalam salam semoga senantiasa tercurah pada Rasulullah saw, sebagai
pendidik dan pembawa petunjuk sebagai hujjah atas semua manusia dan untuk menyempurnakan
akhlak yang mulia.

Alhamdulillah,akhirnya kita dapat menyelesaikan makalah ini yang berjudul model komuniasi
organisasi untukmenenuhi salah satu tugas mata kuliah komunikasi organisasi dan kami sadar
bahwa kami hanya mempunyai pengetahuan yang sedikit. Tetapi kamu telah berusaha semasimal
mungkin didalam penyelesaikan makalah ini.

Saya berharap makalah ini bias bermanfaat untuk kita , terutama pembaca dan saya sangat
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari kekurangan makalah ini.

Akhir kata, kami ucapkan terima kasih

Wassalamu’alaikum wr.wb
 BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Pelanyanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain
dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal tercipta kupuasan dan keberhasilan produk, baik berupa
barang dan jasa (Depdagri,2004). Sedangkan yang menjadi rujukan
utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik (Undang-Undang
Nomor 25 tahun 2009 tentang pelanyanan publik), dijealaskan bahwa
pelanyanan public adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam tangka
pemenuhan kebutuhan pelanyanan sesuai dengan perudangan-undangan
bagi setia warga Negara dan pendududk atas barang, jasa, dan
pelanyanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelanyanan
publik.
Buruknya pelanyanan public diindonesia sudah bukan rahasia lagi
dikalangan aparatur Megara masih terkesan mempersulit pelayanan,
sehinggga muncul itilah kalau nisa dipersulit mengapa harus dipermudah,
jka bisa diperlambat mengapa harus dipercepat, urusan Negara tidak bisa
diselesaikan kita sendiri. Pola piker dan pola sikap seperti itu tentu tidak
sejalan dengan era reformasi saat ini yakni berbagai upaya untuk
memeperbaiki keadaan termasuk pelanyanan publik
Di Indonesia upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah
sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No.5
tahun 1984 tentang pedoman penyederhanan dan penendalian perizinan
dibidang usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan surat keputusan menteri
Negara pendayagunaan aparatur Negara no. 81/1993 tentang pedoman
tatalaksana pelayanan umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur
pemerintahan terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah
diterbitkan pula inpres no. 1 tahun 1995 tentang perbaikan dan
peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula keputusan menpan no
63/KEP/MPAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik.
 Dalam perjalanannya ternyata pelayanan publik menemui
berbagai macam rintangan yang menghadang. Salah satunya adalah
paradigm birokrasi yang cenderung untuk meminta dilayani ketimbang
melayani. Hal tersebut mengakibatkan berbagai persoalan (Singgih
Wiranto,2006).

B. Jenis –jenis pelayanan publik

Berdasarkan kepmenpan nomor 63 tahun 2004 tentang pedoman
umum penyelenggaraan pelayanan publik mengelompokkan tiga jenis
pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD.
Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut didasarakan pada ciri-ciri dan
sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu :
1. Pelayan adminstratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-
ijin, rekomendasi, dan lainnya.
2. Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan pengolahan barang
berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampainnya kepada
konsumen langsung (sebagai unit ataupun individu) dalam suatau
sistem, kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda
(fisik) misalnya pelayanan listrik, air bersih dan peleyanan telepon.
3. Pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa sarana dan serta penunjangannya. Produk akhirnya
berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara
langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya
pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam
kebakaran.

C. Karakteristik pelayanan
Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana
karakteristik pelayanan memepunyai kekuatan untuk mempengaruhi
tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat
pada berbagai perumusan karakteristik yang dibuat oleh para ahli.
Zeithaml, Berry dan parasuraman (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana,
2003: 27) mengidentifikasikan lima karakteristik yang digunakan oleh
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti langsung (tangible)
Tangible adalah factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari
segi visual (berhubungan dengan lingkunga fisik). Tangible yang baik
akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan
aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
memepengaruhi harapan pelanggan. Aspek tangible meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability)
Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan. Reliability berarti perusahaan yang
menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecah
masalah, dan harga. Reliability meliputi dua aspek utama, yaitu
konsisten kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan
jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan
andal, menyampaikan data secara tepat dan mengirimkan tagihan
yang akurat.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap yaitu keinginan para staff untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Beberapa
contohnya adalah ketepatan waktu pelayanan, keceptan memanggil
kembali pelayanan dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi
ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam
berhubungannya dengan permintaan pelanggan, pelayanan, komplain,
dari masalah yang terjadi.
4. Jaminan (assurance)
Jaminan yang dimaksud adalah karyawan atau petugas pelayanan
mampu menumbuhkan kepercayaan pealnggan terhadap perusahaan
dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan ini
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibuthkan untuk
 kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati
Empati berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentiangan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman. Empati dalam peleyanan memliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memhami
kebutuhan para pelanggan.