PEMERINTAH KOTA BANJARMASIN

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS KELAYAN TIMUR
Jalan Kelayan B Timur Komp. 10 RT.13 Banjarmasin Kode Pos 70247
Telepon (0511) 3271472
E-mail: pkmbjm_puskesmaskelayantimur@yahoo.co.id

KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS KELAYAN TIMUR

NOMOR: MT-In/SK-010/I/PKT/2020

TENTANG
MANAJEMEN KOMPLAIN

KEPALA PUSKESMAS KELAYAN TIMUR

Menimbang : a. bahwa upaya pelayanan kesehatan yang diberikan

oleh puskesmas harus memenuhi harapan dan
kebutuhan dari masyarakat selaku pelanggan
eksternal, staf Puskesmas selaku pelanggan internal,
dan Pemerintah Kabupaten Purbalingga selaku
pemilik;
b. bahwa dalam rangka menjalankan pelayanan
dimungkinkan terdapat respon atas proses pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan ;
c. bahwa untuk menanganai hal tersebut sebagaimana
tercantum pada poin a dan poin b, dipandang perlu
membentuk Tim Manajemen Komplain, yang
ditetapkan melalui Keputusan Kepala Puskesmas
Kelayan Timur;

Mengingat : 1. Undang – undang No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik
2. Permenpan dan RB No 24 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Secara Nasional
3. Keputusan Menteri Negara Penadaya gunaan
Aparatur Negara RI No.PER/25/M.PAN/05/2006
tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan
Publik;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015
tentang Akreditasi FKTP;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016
tentang Managemen Puskesmas;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2016
tentang Standar Pelayanan Minimal;
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat

MEMUTUSKAN

Menetapkan KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS KELAYAN TIMUR

NOMOR: MT-In/SK-010/I/PKT/2020 TENTANG TIM
 MANAJEMEN KOMPLAIN
KESATU : Membentuk Tim Manajemen Komplain sebagiman
tercantum dalam lampiran surat keputusan ini, beserta
tugas pokok dan fungsinya;
KEDUA : Pengkajian dan tindak lanjut atas segala komplain yang
ada dari pelanggan dilaksanakan secara berurutan,
sebagai berikut :
1. Tim menerima semua bentuk kompain dari
pelanggan, baik yang secara langsung maupun tidak
langsung ( melalui media kotak saran, SMS/WA )
2. Tim melakukan pengkajian terhadap permasalahan
yang dihadapi dengan terlebih dahulu melakukan
pengamatan terhadap fakta yang ada di lapangan;
3. Tim melakukan analisa data yang didapat dari hasil
pengamatan dan membandingkannya dengan
komplain pelanggan;
4. Tim merumuskan alternatif pemecahan
permasalahan yang dikomplainkan;
5. Tim merekomendasikan alternatif pemecahan
masalah kepada kepala Puskesmas ;
KETIGA : Dalam melaksanakan tugasnya Tim bertanggungjawab
langsung kepada Kepala Puskesmas;
KEEMPAT : Ketetapan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan.
KELIMA : Apabila di kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan
dalam penetapan surat keputusan ini, akan ditinjau dan
diadakan perubahan seperlunya;

Ditetapkan di Banjarmasin
Pada Tanggal : 06 Januari 2020
Kepala Puskesmas Kelayan Timur,

dr.Hj.Sri Pramudian K.
Pembina
NIP. 19780607 201701 2 016
 LAMPIRAN : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS
KELAYAN TIMUR
NOMOR : MT-In/SK-010/I/PKT/2020
TENTANG : MANAJEMEN KOMPLAIN

SUSUNAN TIM MANAJEMEN KOMPLAIN

Ketua : Eko Budi Sulistyo, AMKL

Sekretaris : Noor Fitriana
Pelaksana : Mahyudin, Amd.Kep
Denny Suwandi, Amd.Kep

URAIAN TUGAS TIM MANAJEMEN KOMPLAIN

Ketua : a. Mengkoordinir pelaksanaan pelayanan
pengaduan di puskesmas
b. Membina tim Manajemen Komplain
c. Monitor dan evaluasi

Sekretaris : a. Menginventarisir dan mengelola hasil

pelayanan penanganan pengaduan di
lingkungan puskesmas
b. Melakukan koordinasi dengan satuan/unit
kerja terkait dalam rangka penanganan
pengaduan yang bersifat lintas satuan/unit
kerja;
c. Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap
penyelenggaraan pelayanan penanganan
pengaduan di lingkungan puskesmas.
d. Melaporkan hasil penyelenggaraan pelayanan
penanganan pengaduan di lingkungan
puskesmas kepada kepala puskemas, baik
secara periodik maupun insidentil, dengan
tembusan Dinas Kesehatan Kota Banjarmasin.
e. Menyiapkan bahan laporan Pelayanan
pengaduan di lingkungan puskesmas yang
akan disampaikan kepada kepala puskesmas

Pelaksana : a. Menerima pengaduan yang disampaikan oleh

penerima pelayanan melalui media
penyampaian pengaduan;
b. Melakukan pencatatan terhadap setiap
pengaduan yang diterima;
c. Meneruskan pengaduan kepada pejabat yang
berwenang untuk mendapatkan tindak lanjut
dan penyelesaian;
d. Mencatat hasil penyelesaian dan
menyampaikannya kepada penerima
pelayanan yang bertindak selaku pelapor;
e. Menyusun laporan hasil penyelenggaraan
pelayanan penanganan pengaduan;
f. Mengirimkan laporan hasil penyelenggaraan
pelayanan penanganan pengaduan, baik
secara periodik maupun insidentil kepada
Pelaksana Penanganan Pengaduan pelanggan
di puskesmas.
Kepala Puskesmas Kelayan Timur,

dr. Hj. Sri Pramudian K

Pembina
NIP. 19780607 200701 2 016