KEBIJAKAN SANKSI ATAS

PEMBATALAAN
PEMESANAN DARI OTA
(DIPERBAHARUI 2022)
Yang terhormat, Manajemen Mitra Akomodasi,

Pembatalan atau penolakan tamu karena kelalaian Mitra Akomodasi dalam memantau
reservasi dan melakukan perubahan jumlah kamar pada Extranet akan merugikan pihak
tamu, Zen Rooms, OTA dan juga properti. Sehingga perlu diketahui, bahwa pihak Online
Travel Agent mengenakan sanksi untuk pembatalan atas reservasi yang sudah terbayarkan
(prepaid).

Berikut dalam paduan ini dijelaskan beberapa aturan pengenaan sanksi/denda terkait dengan
pembatalan yang dilakukan oleh pihak Mitra Akomodasi.

ZEN Team
© ZEN Hospitality Solutions, All rights reserved.

2
 Airbnb
Pembatalan reservasi Airbnb mungkin dilakukan oleh Mitra Akomodasi dengan kriteria berikut:
1. Pembatalan harus disertai alasan yang jelas ataupun ada force majeur (kejadian tidak terduga,
seperti bencana alam, pipa bocor, atau perbaikan dadakan)
2. Pembatalan dengan alasan diatas harus disertai bukti foto dan harus disetujui oleh pihak Airbnb
agar pembatalan dapat dilakukan. Jika tidak disetujui oleh pihak Airbnb maka pihak Airbnb akan
mengenakan penalti.
*Anda dapat mengajukan permintaan pembatalan melalui Zenrooms Tech Support di group WhatsApp

Jika tidak memenuhi ketiga kriteria diatas, maka Penalti yang akan dikenakan kepada Mitra
Akomodasi adalah sebagai berikut:
• Jika pembatalan dilakukan diatas 7 hari sebelum kedatangan maka dikenakan penalti US$50
• Jika pembatalan dilakukan dalam 7 hari sebelum kedatangan maka dikenakan penalti US$100
Jika pembatalan dilakukan, maka secara otomatis pada tanggal tersebut properti akan tertutup di
Airbnb karena diasumsikan Mitra Akomodasi tidak dapat menerima tamu pada tanggal tersebut.

3
 Pegipegi
Pembatalan pada Pegipegi dapat mitra hotel lakukan dengan kriteria berikut:

1. Pembatalan dilakukan 24 jam sebelum waktu kedatangan pada voucher reservasi dan Mitra
Akomodasi harus menginformasikan kepada Pegipegi mengenai pembatalan ke nomer
+62804 1400 777 (atau Anda dapat melaporkannya kepada tim Zenroom Tech Support)
2. Mitra Akomodasi harus mencari dan memberikan akomodasi pengganti dengan
grade/bintang setara, dengan sepenuhnya biaya penginapan ditanggung oleh Mitra
Akomodasi.

Jika Mitra Akomodasi lalai atau gagal dalam menyediakan akomodasi pengganti, maka pihak
Pegipegi akan mencarikan akomodasi pengganti atau hotel relokasi dari reservasi terkait dimulai
dengan harga setara dan akan terus melakukan penyesuaian harga (jika perlu) sampai ditemukan
akomodasi pengganti dengan beban biaya sepenuhnya ditanggung oleh pihak mitra hotel.

4
 Tiket.com
Dalam hal pembatalan reservasi atas kelalaian Mitra Akomodasi mengelola pemesanan dan data
informasi kamar dalam extranet, maka Mitra Akomodasi dapat membatalkan reservasi dengan
cara menghubungi Customer Service dari Tiket.com di +62 858-1150-0888. Dan Mitra Akomodasi
akan dikenakan penalty sebagai berikut:

1. Mitra Akomodasi harus menyediakan akomodasi pengganti langsung yang tidak jauh dari
Hotel dengan kualitas setidaknya sama atau lebih baik dari yang dipesan oleh tamu, dan
seluruh beban transportasi dan beban biaya lain yang muncul akibat pembatalan reservasi
harus ditanggung oleh pihak Mitra Akomodasi
2. Jika Mitra Akomodasi lalai dalam memenuhi poin 1, maka penyediaan akomodasi pengganti
akan dilakukan oleh Tiket.com dan semua beban biaya akan dibebankan kepada pihak Mitra
Akomodasi.

5
 Traveloka
Pembatalan dari Mitra Akomodasi dapat dilakukan dengan syarat harus terjadinya kesepakatan
dengan pihak tamu dimana Mitra Akomodasi membatalkan pesanannya.

1. Jika pihak tamu menyetujui free cancellation/tanpa ada kompensasi, properti tidak
dikenakan biaya/penalti apapun (proses full refund).
2. Jika tamu menolak pembatalan atau reschedule, mengajukan complaint, dan membutuhkan
relokasi untuk reservasi yang dibatalkan, Mitra Akomodasi harus mencarikan akomodasi
alternatif untuk tamu dengan standar yang sama atau lebih baik, dan dengan jarak yang wajar
dari lokasi Mitra Akomodasi, dan menanggung semua beban biaya transportasi dan biaya lainnya
yang muncul akibat relokasi.

6
 Agoda

Pembatalan di Agoda dapat Mitra Akomodasi lakukan dengan kriteria berikut:

1. Pembatalan dilakukan 24 jam sebelum waktu kedatangan pada voucher reservasi

2. Mitra akomodasi harus mengirimkan pemberitahuan kepada Agoda melalui email
biz@agoda.com, maupun melalui telepon +6221 2561 7998 mengenai pembatalan reservasi
3. Mitra akomodasi harus mencari dan memberikan akomodasi pengganti dengan
grade/bintang setara, dengan sepenuhnya menanggung biaya penginapan dan transportasi
yang diperlukan oleh tamu yang ditolak.

Jika mitra akomodasi lalai atau gagal juga dalam pencarian pengganti akomodasi, maka dari pihak
Agoda akan mencarikan hotel pengganti atau relokasi dari reservasi terkait dimulai dengan harga
setara atau lebih tinggi (jika perlu) sampai ditemukan akomodasi pengganti dengan beban biaya
sepenuhnya ditanggung oleh pihak mitra akomodasi dengan cara mengurangi dari pendapatan
mitra akomodasi yang ada atau yang akan datang.

7
 Booking.com
Jika pemesanan sudah terkonfirmasi maka mitra akomodasi tidak boleh untuk menolak atau
melakukan pembatalan terhadap pemesanan tersebut. Pengajuan pembatalan dapat dilakukan
jika ada kesalahan dalam pembayaran atau permintaan tamu untuk melakukan pembatalan,
pengajuan pembatalan ini hanya bisa dilakukan 48 Jam sebelum proses check-in.

Jika memang tetap pihak mitra hotel tidak dapat mengakomodir tamu maka atau melakukan
proses pembatalan dalam kurun waktu 48 jam sebelum check-in maka:
1. Mitra akomodasi harus mengajukan pembatalan dengan menghubungi customer care
Booking.com melalui inbox Booking.com atau nomor telepon di +62 2130438737 Bahasa /
+62 2130438739 EN
2. Mitra akomodasi harus mencari dan memberikan akomodasi pengganti dengan
grade/bintang setara, dengan sepenuhnya menanggung biaya penginapan dan transportasi
yang diperlukan oleh tamu yang ditolak.

Jika mitra akomodasi lalai atau gagal juga dalam pencarian pengganti akomodasi, maka dari
pihak Booking.com akan mencarikan hotel pengganti atau relokasi dari reservasi terkait
dimulai dengan harga setara atau lebih tinggi (jika perlu) sampai ditemukan akomodasi
pengganti dengan beban biaya sepenuhnya ditanggung oleh pihak mitra hotel dengan cara
mengurangi dari pendapatan mitra hotel yang ada atau yang akan datang.

8
 Expedia

Mitra akomodasi tidak bisa melakukan pembatalan terhadap reservasi yang sudah terdaftar. Jika
tetap ingin melakukan pembatalan, mitra akomodasi harus menghubungi Expedia di
0078030110455 (toll free - Telkom) terlebih dahulu untuk melakukan relokasi atau juga
kemungkinan yang harus dilakukan pada reservasi tersebut:

1. Mitra akomodasi harus memindahkan/memberikan pilihan ke tamu yang terkena dampak

pembatalan reservasi untuk dipindah ke properti akomodasi yang sebanding dalam hal
peringkat atau kelas dari mitra akomodasi atau lebih tinggi.
2. Mitra akomodasi harus membayar di muka atau menutupi biaya kamar properti yang telah
dipilih untuk menjadi tempat relokasi tamu tersebut, untuk biaya sewa tamu permalam dan
semua biaya transportasi dan relokasi terkait ke properti tersebut dan juga membebaskan
biaya tambahan apa pun atau pembayaran lain yang seharusnya dibayarkan kepada mitra
akomodasi oleh pihak Expedia.

Perihal di atas harus diketahui oleh mitra akomodasi, dalam hal ini mitra akomodasi setuju untuk
membayar ganti rugi kepada Expedia untuk semua biaya (termasuk Pajak) yang dikeluarkan oleh
Expedia dalam mengamankan pengaturan alternatif tersebut, termasuk biaya kamar yang
berlaku di akomodasi alternatif dan tamu terkait biaya relokasi.

9
 Demikian agar tidak terjadi overbooking yang mengakibatkan pembatalan reservasi, pihak
Mitra Akomodasi memiliki kewajiban untuk memantau setiap hari segala reservasi yang masuk
ke dalam sistem Channel Manager/Property Management System yang telah diberikan kepada
Mitra Akomodasi, dan juga khususnya memantau sejak jauh hari untuk tanggal merah dan libur
panjang.

Menutup
Ketersediaan Kamar
1. Pada Channel Manager silahkan membuka https://live.ipms247.com/ kemudian klik

Rates&Inventory pada tampilan menu utama

2. Perbarui allotment menjadi = 0 (nol) pada Inventory pada sistem Channel Manager atau
maintenance block seluruh kamar pada sistem Property Management System

10
 3. Lakukan stop sell pada stop sell

Sebelum di stop sell akan ada tanda ‘x’ , silahkan klik ‘x’

Ketika stop sell berhasil tanda berubah centang

4. Informasikan di Grup WhatsApp. Termasuk apabila ingin unblock kamar. Team CS kami akan
membantu cek pada system(double checking)

11
 Narahubung
Pihak yang dituju Informasi Kontak

+63 917 714 5107 (Bahasa) | +63 917 710 7296 (English)
ZEN CS Hotel Support care@zenrooms.com
*Mohon untuk tidak memberikan nomor team kami kepada Tamu/pihak lain

Relationship Supervisor ZEN Dominic | Myra | Sherry

*Mohon untuk tidak memberikan nomor team kami kepada Tamu/pihak lain

Persyaratan Kemitraan am.indo@zenrooms.com

Booking.com Extranet
+62 361 300 8737 (Bahasa) | +62 361 300 8739 (English)
customer.service@booking.com

Agoda Extranet
+62 212 561 7999 | +62 212 188 9001
Kendala Pemesanan +6221 2561 7998 | Pembayaran +6236 1300 1800
biz@agoda.com | customerService@agoda.com
Aplikasi Mobile YCS (Virtual Assistance)

Expedia Extranet (Widget/Virtual Assistance)

+65 6415 5555 | +65 6818 5635 (Singapore line)
hotelhelp@expedia.com

Traveloka Extranet
OTA (Online Travel Agent)
+62 361 472 6265 | +628 041 500 308 (Customer Service) |
+6221 2910 3377 (Hotel Support)
Kendala dengan Market Manager hotelops@traveloka.com

Ctrip/Trip.com Extranet
+86-513-65066224 (China line)
ctriphotelreshk@trip.com | hotelsupport@trip.com

Pegi Pegi Extranet

+628 041 400 777
hotel.operations@pegipegi.com

Tiket.com Extranet
+6280 4150 0878 | +62 858 1150 0888
cs@tiket.com

12