CRISIS MANAGEMENT

TRACEABILITY & PENARIKAN/PEMULIHAN

PRODUK
CUSTOMER AWARENESS
AGENDA

• Traceability / Ketertelusuran/Mampu Telusur

• Crisis Management
Apa itu TRACEABILITY?
Codex Alimentarius - kemampuan untuk mengikuti perjalanan pangan di setiap tahapan
produksi, proses dan distribusi

Farmer/
Supplier Manufacturer Distributor Customer
Vendor

Backward Tracking Forward Tracking

Kenapa Traceability PENTING?

- Audit Trail/ Accountability : bentuk pertanggungjawaban kita ke customer

- Menemukan akar permasalahan sehingga bisa menghindari kesalahan yang
sama
- Meminimalkan dampak terhadap bisnis  ketika penarikan/recall produk
diperlukan, produk bermasalah dapat diidentifikasi & diisolasi dari rantai
suplai dengan tepat
- Memenuhi persyaratan regulasi
- Kepuasan Konsumen
TANGGUNG JAWAB

PUR Approved vendors/ Supplier RMPM : Delivery note from suppliers

Incoming RMPM : CoA, analyze data

QC In Process Control : analyze data, temperature record, volume
Released Product

Record Production : dumping, sterilizing record, cooling

PROD
Record Cleaning and Sanitation : timing, concentration, temperature

Batch Ticket + SKB : kesesuaian sistem vs aktual

PPIC
LHP

WH/
BRANCH Temperature Storage

DIST/ Logger/ GPS

BRANCH Trace Delivery Record to customer : SPB dengan ED Produk, List customer
 TRACEABILITY TARGET

PUR
COMPLETE Semua informasi terkumpul lengkap 100%

QC

PROD
FAST GOAL ACCURATE Data aktual dan sistem harus tepat

Semua informasi
PPIC terkumpul
cepat dalam 2 jam

WH/
BRANCH
VALIDATED
DIST/
BRANCH Informasi tervalidasi : tanda tangan
MOCK RECALL

• Kegiatan internal untuk menguji sistem mampu telusur suatu perusahaan dan
melakukan perbaikan (jika diperlukan)

• Scenario seolah-olah produk tidak sesuai dan perlu dilakukan penarikan/recall

• WIN.QTC.02.01 – RECALL & MOCK RECALL :

– Dilakukan setahun sekali dalam waktu 2-3 jam & di luar jam kerja
– Mock recall dinyatakan gagal jika jumlah produk yg ditarik kurang dari 99.5%
atau lebih dari 105%
SISTEM MANAJEMEN KRISIS
• Terdiri dari 4 “tahapan krisis”.
• Sebuah kejadian krisis akan berkembang seiring waktu, dari tahapan satu ke tahapan
berikutnya.
• Durasi dari setiap tahapan krisis bervariasi tergantung dari jenis krisisnya :
Tahap I: Krisis
dimulai

Tahap II: Krisis aktif

Tahap III: Penyelesaian Krisis

Tahap IV: Penilaian

Paska Krisis
MANAJEMEN KRISIS Tahap I: Krisis dimulai

1.Notifikasi
Pemasok melaporkan secara langsung (bukan via email/voicemail) ke Product Manager
Customer (backup) terkait dengan segala potensi masalah produk yang dapat mengarah pada
situasi pemulihan produk dalam waktu 2 jam setelah diketahui. Demikian pula, Product
Manager akan melaporkan ke pemasok jika ditemukan produk yang dapat mengarah pada
situasi pemulihan produk
2. Investigasi Awal
Pemasok melengkapi “Product Information Data Sheet” dan kemudian mengirimkan informasi
tersebut via e-mail /fax ke Product Manager. Ini merupakan prioritas utama dan harus
dilengkapi secara hati-hati. Catatan lain seperti catatan penanganan hama, kontrol proses, uji
mikrobiology dll mungkin juga akan diminta.
3.Identifikasi Krisis
Kontak utama dari pihak pemasok yg tercantum di “Product Information Data Sheet”
(sebagaimana berlaku) akan menghadiri rapat Brand Crisis Core Team (CCT) untuk membahas
situasi yang terjadi.
PRODUCT INFORMATION DATA SHEET
Pemasok
melengkapi
informasi
yang sesuai

Pemasok melengkapi bagian ini

INFORMASI di STARNET

Supplier Tracking Assessment and Recognition Website

http://smw.yumnet.com
MANAJEMEN KRISIS Tahap II: Krisis Aktif

• Koordinasikan upaya penyelidikan dengan CCT/grup QA

• Pastikan semua arahan CCT/Grup QA diikuti

• Periksalah semua kemungkinan dalam menentukan berapa banyak produk yang harus
ditahan

• Laporkan kontak media ke Kantor Pusat dan tunda segala jenis kontak dengan media atau
pejabat regulasi, kecuali diwajibkan oleh hukum, baik secara langsung atau melalui laporan,
sebelum berkonsultasi dengan CCT.

• Siapkan rencana komunikasi media dengan bekerja sama dengan Humas/Marketing, jika
diperlukan
MANAJEMEN KRISIS Tahap II: Krisis Aktif

• Sediakan dana yang cukup untuk membayar / mengganti biaya yang terkait dengan produk
yang hilang, masalah kewajiban dengan pelanggan dan anggota tim, kehilangan bisnis, dan
biaya lainnya yang dikeluarkan, tidak terbatas pada biaya penyelesaian masalah, inspeksi,
perjalanan dll

• Telusuri dan hitung semua produk yang dihasilkan dan/atau yg dikirimkan ke restoran secara
langsung ataupun melalui jaringan distribusi, baik lokal mau internasional

• Pemasok menganti produk yang terkena dampak pada tingkat restoran dan juga
bertanggung jawab atas segala dokumentasi terkait dengan rekonsiliasi jumlah produk yg
dikirim, dipulihkan , diganti dan/atau yg dimusnahkan
MANAJEMEN KRISIS Tahap III: Penyelesaian Krisis

• Lengkapi semua dokumentasi terkait dengan rekonsiliasi jumlah produk yg dikirim,

dipulihkan, diganti dan/atau yg dimusnahkan

• Sediakan dana yang cukup untuk membayar / mengganti biaya yang terkait dengan produk
yang hilang, masalah kewajiban terhadap pelanggan dan/atau karyawan, kehilangan bisnis,
dan biaya lainnya yang dikeluarkan, tidak terbatas pada biaya penyelesaian masalah,
inspeksi, perjalanan dll
MANAJEMEN KRISIS Tahap IV: Penilaian Paska Krisis

• Pemasok membuat rencana tindakan perbaikan untuk memastikan bahwa situasi yang
melibatkan tindakan pemulihan tidak terulang
SUMMARY – MANAJEMEN KRISIS

• Sistem Manajemen Krisis harus dimulai untuk semua situasi yang berpotensi mengarah
pada pemulihan produk

• Product Information Data Sheet harus dilengkapi dalam waktu 2 jam

- Diwajibkan untuk Food Safety Audit (FSA) dan Quality Systems Audit (QSA)

• Harus dengan persiapan yang matang untuk berpartisipasi dalam CCT

• Membuat penyelesaian & tindak lanjut krisis

CUSTOMER AWARNESS

• Pentingnya Customer Services

• Internal dan Eksternal Customer
• Customer Satisfaction
• Handling Customer Complaint

Customer bukan hanya penghasil uang tapi mereka juga perlu

diperlakukan penuh perasaan dan harus dipuaskan
Tugas kita adalah melayani customer dengan kebutuhan dan
keinginan mereka

Internal Customer : Intra Departement

Eksternal Customer : Pelanggan yg membeli produk kita
CUSTOMER AWARNESS

•
CUSTOMER AWARNESS

•
CUSTOMER AWARNESS
Mataram
1. Ibu Naomi – McD Jl.Sriwijaya (08175770115)
2. Ibu Rini – McD Jl.Sriwijaya (087859145780) / (081805221229)
3. Fio – McD Cilinaya (085933130992)
4. Kusuma – McD Cilinaya (08111927473)
Palembang
1. Ibu Kartika – McD Store R Sukamto (085366522469)
2. Pak Firmansyah – McD Store Ryacudu (0895640625199)
3. Ibu Desika – McD Store Sudirman (081279944426)
4. Pak Jefry – McD Sipin Jambi (081375363938)
5. Pak Agus - McD Citra Grand City (08118152201)

Makassar
1. Sainuddin - McD Alauddin (08111927554)
2. Faizal - McD Pettarani (08111927736)
3. Elyas - McD Mari (08111927463)
4. Ratih - McD Daya (08111559483)
5. Subair - McD Hertasning (08118529940)
6. Esra - McD Karebosi (08118942837)
7. Umar - McD Summarecon (08117159982)
8. Devi - McD Panakkukang (081180100480)
9. Junaeda - McD Hasanuddin (081180100580)
Pekanbaru
1. Pak Eggy / Bu Erika – McD Sudirman (08118679625)
2. Bu Ning – McD Transmart (08119334636)

Padang
1. Pak Herry – McD Store A. Yani (08887408898)
2. Ibu Sari – McD Store Khatib Sulaiman (085263411314)

Cimahi
1. Bu Fitri – McD Kopo (089656338889)
2. Bu Irma – McD Paskal (082126651203)
3. Pak Jantera – McD Kings (0895376428865)
4. McD Bip (085759700003)
5. McD Cimahi (081223877849)
6. Pak Jony – McD Setiabudhi (081223290276)
7. Pak Surya– McD Soekarno Hatta (081310123464)
Denpasar

No Store No Store Name RGM RGM (Temkomsel CUG) STORE (Telkomsel CUG)
1 28 New Dewata Ayu Made Rini Anggariningsih 628111927371 628111927372
2 96 Kuta Square I Made Artana 628111927445 628111927446
3 126 Sanur Bali Desak Putu Sulistyawathi 628111927471 628111927472
4 138 Jimbaran Diah Ririn Anggraeni 628111927491 628111927492
5 177 Kebo Iwa Rusmawati 628111927572 628111927573
6 208 Nangka Denpasar I Gusti Ngurah Arya Sidemen 628111927740 628111927741
7 215 Sunset Star Komang Erni Pitriningsih 628119790241 628119790242
8 241 Teuku Umar Barat Bali Astri Rohani 628111369483 628111369484
9 253 Simpang Dewa Ruci Ni Made Armawati 628111549496 628111549497
10 300 Hos Cokroaminoto I Wayan Budiyasa 628111794234 628111794235
11 302 Sesetan Bali Adi Pratama 628111916845 628111916847
12 296 Singaraja Bali I Ketut Jayadi 0811-1310-5740 0811-1310-5741
13 335 Tabanan Bali I Ketut Armida 08118942839 8118942840
THANK YOU