PEMERINTAH KABUPATEN PURBALINGGA

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS KEMANGKON
KECAMATAN KEMANGKON
Jl.Raya Panican – Kedungbenda Km.2 Telp.0281 659 1556, Kemangkon, Purbalingga

Notulen Pertemuan Penyusunan SOP Menerima Keluhan dan Umpan Balik Pelanggan
Tanggal : 12 Mei 2011 Pukul : 11.00 WIB
Susunan Acara 1. Pembukaan
2. Penyusunan SOP Menerima Keluhan dan Umpan Balik Pelanggan
3. Tanya Jawab
4. Penutup
Notulen Sebelumnya -
Pembahasan 1. Pembukaan
Acara dibuka oleh ketua pokja admen dengan mengucapkan Basmallah
bersama-sama pada jam 11.00 WIB
2. Penyusunan SOP Menerima Keluhan dan Umpan Balik Pelanggan
a. Tujuan : Untuk mendapatkan tanggapan kepuasan pelanggan dengan
pelayanan yang telah diberikan
b. Ruang Lingkup : Prosedur ini mulai dari menerima pelanggan dengan
senyum dan ucapan mempersilahkan sampai dengan memberikan
tanggapan bila memungkinkan
c. Definisi :
Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan merupakan metode
pengawasan eksternal untuk memantau dan mengukur mutu pelayanan
apakah sesuai dengan harapan
Prosedur :
1 Petugas menerima pelanggan dengan senyum dan ucapan
mempersilahkan

2 Petugas menyiapkan blanko / buku keluhan

3 Petugas mencatat hari, tanggal dan jam saat keluhan disampaikan

4 Petugas mencatat identitas pelanggan

5 Petugas mencatat secara rinci keluhan yang dirasakan dengan

sikap empati

6 Petugas memberikan tanggapan secara langsung bila

memungkinkan

7 Petugas menghububgi bagian lain yang berkaitan

8 Petugas menyampaikan bahwa perlu waktu jika tidak memungkinkan

memberikan tanggapan

Referensi : Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, airlangga offset, 1999

d. Dokumen Terkait :
1 Buku keluhan pelanggan
2 Kotak Saran
 3 Kuesioner
Distribusi : Manajemen, Karyawan / karyawati Puskesmas.
Penutup
Acara ditutup oleh ketua pokja admen pada jam 13.00 WIB dengan membaca
Hamdallah bersama-sama
Kesimpulan SOP Menerima Keluhan dan Umpan Balik Pelanggan sudah tersusun oleh Pokja
Admen Akreditasi Puskesmas Kemangkon.
Rekomendasi

Daftar Hadir
No Nama Tanda- tangan

1 Sukanto 1
2 Januar Adi Prabowo 2
3 Aping Sukarti 3
4 Sugeng Satriyo 4
5 Ida Fidianti, SKM 5
6 Wahyu Wit Sabarti 6
7 Heni Ernawati 7
8 Ari Suyatmi 8
9 Sih Mulat Wiyati 9
10 Enten Purwitasari 10
11 Surati 11

Kemangkon, 12 Mei 2011

Mengetahui
Ketua Pokja Admen Sekretaris

Sukanto Januar Adi Prabowo

NIP. 19811114 200312 1 003 NIP. 19870116 201001 1 008