BAB I

PENDAHULUAN

A. DEFINISI
1. Pelayanan public adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga Negara dan penduduk atas barang jasa dan atau pelayanan administrative
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah
setiap intitusi penyelenggara Negara porporasi lembaga indipenden yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan public dan badan hukum lain
yang dibentuk semata mata untuk kegiatan pelayanan publik.
3. Pelaksana pelayanan public yang selanjutnya disebut pelaksana adalah pejabat,
pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja dalam organisasi yang bertugas
melaksankan tindakan atau serangkaian tindakan publik.
4. Pengelolah pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan
mekanisme dan tata cara pengelolahan pengaduan.
5. Pengelola pengaduan pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pengelola adalah
pejabat, pegawai, atau orang yang ditugaskan oleh penyelenggara untuk mengelola
pengaduan masyarakat pada setiap penyelenggara pelayanan publik.
6. Pengadu adalah seluruh pihak baik warga Negara maupun penduduk baik orang
perseorangan, kelompok maupun badan hukum yang menyampaikan pengaduan
kepada pengelolah pengaduan pelayanan publik.
7. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada
pengelolah pengaduan pelayanan public atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai
dengan standart pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/ atau pelanggaran
larangan oleh penyelenggara.
8. Stadar pelayanan adalah tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
9. Sarana pengaduan adalah tempat atau ruangan dan segala kelengkapannya yang
disediakan secara khusus untuk menerima pengaduan dari pengadu atau penerima
layanan.
10. Umpan Balik adalah segala jenis komunikasi yang disampaikan oleh pelanggan yang
berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan puskesmas.

UPT Puskesmas Bugul kidul I Panduan Pengelolaan Pengaduan 1

 BAB II
RUANG LINGKUP PELAYANAN

Ruang Lingkup Panduan ini meliputi :

1. Kelembagaan dan sarana pengaduan pelayanan publik
2. Mekanisme pengelolahan pengaduan pelayanan publik
3. Akuntabilitas, transparansi, dan partisipasi dalam pengelolahan pengaduan pelayanan
publik
4. Pembinaan dan pengawasan pelayanan publik
5. Pengintegrasian sistem pengelolaan pelayanan public nasional

UPT Puskesmas Bugul kidul I Panduan Pengelolaan Pengaduan 2

 BAB III
TATALAKSANA

Prosedur pengelolaan pengaduan dan umpan balik meliputi :

1. Menyediakan sarana pengaduan dan umpan balik
2. Mencatat no, tanggal, nama pengirim, media, dan isi pengaduan.
3. Melakukan verifikasi, konfirmasi, investigasi dan klarifikasi masalah untuk
mendapatkan penjelasan masalah
4. Melakukan analisa terhadap isi pengaduan
5. Pembahasan internal terhadap temuan dan ditindak lanjuti dengan pembahasan
umum dengan melibatkan pihak terkait
6. Membuat laporan dan dokumentasi penanganan pengaduan
7. Menyampaikan informasi tentang hasil penanganan pengaduan

UPT Puskesmas Bugul kidul I Panduan Pengelolaan Pengaduan 3

 BAB IV
DOKUMENTASI

Pencatatan dan pelaporan dalam kegiatan pengelolahan pengaduan pengguna

pelayanan didokumentasikan dalam bentuk :
1. Buku Identifikasi dan Analisa Keluhan dan Umpan Balik Pelanggan
2. Buku Tanggapan Terhadap Keluhan dan Umpan Balik Pelanggan

UPT Puskesmas Bugul kidul I Panduan Pengelolaan Pengaduan 4