BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ………………………
…………………………………………….. ………………………………. …..
…………………………………………………………………………….. ….. …
………………………………. ……………………….. …………………. ………
…………………….. ……………….. …………………………… ……………..
…………………….. ………………. …………
………….. ………… ….. ………. ……. ………….. ………. ………..
………. ………. …. …………………………………………………………….
……………………………… ………………………… ………………..
…………. ………………. ……………………………………… ……………..
…………. ………………………. …………….. ……………… ………… …… .
…………………………… …………………… …………… …………….
………………… …………

1.2. Rumusan Masalah

1.2.1. Pernyataan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka
dapat diketahui bahwa saat ini persaingan ketat sedang dihadapi oleh industri
perbankan, bukan hanya dihadapi oleh pelaku usaha perbankan swasta namun
juga pelaku usaha perbankan milik pemerintah. Bank Kalbar sebagai pelaku usaha
perbankan milik pemerintah daerah harus mampu menghadapi kondisi persaingan
ini agar dapat terus memberikan kontribusi bagi pertumbuhan ekonomi khususnya
di wilayah Kalbar. Persaingan yang demikian ketat, akan menjadikan masyarakat
Kalbar memiliki keleluasaan untuk memilih layanan perbankan. Hal inilah yang
menuntut Bank Kalbar untuk mampu mempertahankan dan meningkatkan
loyalitas nasabahnya melalui upaya mewujudkan kepuasan bagi nasabahnya. Hal
ini dapat dilakukan melalui strategi peningkatan kualitas layanan yang
signifikan.
1.2.2. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian dan pernyataan masalah yang
telah dikemukakan, maka dapat disampaikan pertanyaan penelitian ini sebagai
berikut :
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak ?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak ?
3. Apakah kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
Kalbar Cabang Utama Pontianak ?
4. Apakah kualitas layanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak ?
Atau
4. Apakah kepuasan berperan sebagai variabel yang memediasi pengaruh
kualoitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar Cabang Utama
Pontianak ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan masalah dan pertanyaan
penelitian yang telah dikemukakan, maka dapat disampaikan tujuan penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
nasabah Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas layanan
terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah Bank Kalbar Cabang Utama
Pontianak.
Atau
5. Untuk menguji dan menganalisis peran mediasi variabel kepuasan pada
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar Cabang
Utama Pontianak.

1.4. Kontribusi Penelitian

1.4.1. Kontribusi Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi bagi pengayaan kajian ilmiah
dalam ilmu manajemen khususnya bidang ilmu manajemen pemasaran dalam
perspektif perilaku konsumen jasa perbankan yang terkait pada aspek kualitas
layanan, kepuasan, dan loyalitas.

1.4.2. Kontribusi Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi bagi
pihak manajemen Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak dalam merumuskan dan
menerapkan strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
nasabahnya, melalui upaya peningkatan kualitas layanan yang mampu berdampak
pada kepuasan bagi nasabahnya.

1.5. Gambaran Kontekstual Penelitian

Bank Kalbar mulai beroperasi di Kalmantan Barat pada ……………..
………. ……………….. ………………. ………………. ……………
……………. ………………… ………………… …………….. ……….
…………. …………………. …………………… …………….. …………..
…………………… ……………. ………………… …………….. ………..
…………………. ………………… …………………. …………… ……..
……………….. ……………………. ………………
 XXXXxxx …………………. ……………………. ……………… ………
……………………….. ……………………… ……………………. …………
……………….. ………….. (usahakan minimal 1,5 halaman).

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan didefinisikan oleh Parasuraman (1988) adalah ………
…… ………………. …………………….. ……………… ……………. ………..
………………. ……………… Pendapat lainnya mengungkap bahwa kualitas
layanan adalah ……………………………. …………….. ……………..
…………… ………………. ……………… …………….. ……………… ………
…………. ………… …………. (Gronross, 1993). Selanjutnya definisi kualitas
layanan dikemukakan oleh Kotler & Keller (2015) yang menyatakan bahwa
kuliatas pelayanan adalah ………………. ………………. ………………
………… ……………… ………………… …………….
Arti penting kulitas pelayanan dalam keberhasilan pemasaran meraih
tujuan-tujuannya …………… …………… …………….. …………. ………
…………….. ……….. ……………….. ……………. ……………. ………….
………….. ………………. ……………… ……………… ……………..
………… ……………….. ……………………….. ……………… ………….
…………. ………….. ……………….. …………….. ………….. …………
……… …………………. …………………….. …………… ……………. ……..
…………………. ………….. ………………. ………………….. …………
…………………… ………………………
Faktor-faktor yang mempengaruhi baik buruknya kualitas layanan ….
………………… ………………………….. ……………………. …………
………….. ……………….. …………………… ………………… ………….
…….. ………………….. ……………….. ……………….. …………….
…………. …………………. ……………………. ………………….. ………….
……………. …………………. …………………….. ….. ……………..
…………… …………………………..
Pengukuran kualiatas layanan oleh Parasuraman (1998) meliputi :
a. Tangible yaitu ………………………………………………………………
b. Emphaty, yaitu ………………………………………………………………
c. Responsiveness, ……………………………….
d. Reliability, ……………………………………………………
e. Assurance, ………………………………………………………………….
Pengukuran kualitas layanan juga dikemukakan oleh Gronross (1993) yaitu
meliputi ……………… …………………… …………………….. …………
…… ……………. …………………… …………….. ………….. ………….
……….. ……………..
………………………………………………………………………
Dalam penelitian ini, pengukuran kualitas layanan merujuk pada pendapat ……..
(tahun) dengan pertimbangan bahwa pengukuran kualitas pelayanan ini yang
paling relevan dengan fenomena yang diamati pada objek penelitian Bank Kalbar
Cabang Utama Kalimantan Barat.

2.1.2. Kepuasan
………….………….. ……………………. …………………. ………
…….. ………………. ………………… ……………

2.1.3. Loyalitas
…………………….. ……………………. …………………. ………
…….. ………………. ………………… …………………….. … .. .. ………
………………………………….……………

2.2. Kajian Empiris

Beberapa temuan penelitian terdahulu yang menjadi dasar rujukan
hubungan antar variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Temuan penelitian oleh …. (tahun) bertujuan untuk menguji pengaruh
………. . ……………………… …………………… ……….. Penelitian ini
dilakukan pada objek ………………………. ……………. ……….. …………
…. Bentuk penelitian ini adalah ….. Variabel penelitian ini berupa
……………… ……… ………………….. Populasi peneltian adalah
……………. Sampel adalah …………….. Jumlah sampel sebanyak ………….
Teknik penarikan sampel menggunakan non probability sampling berupa
purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara
………………………………….. …………. .. Teknik analisa data
menggunakan …………… Temuan penelitian membuktikan bahwa
………….. ……… ………. ……………………… ………………………….
……..
2. 2.Temuan penelitian oleh …. (tahun) bertujuan untuk menguji pengaruh
………. . ……………………… …………………… ……….. Penelitian ini
dilakukan pada objek ………………………. ……………. ……….. …………
…. Bentuk penelitian ini adalah ….. Variabel penelitian ini berupa
……………… ……… ………………….. Populasi peneltian adalah
……………. Sampel adalah …………….. Jumlah sampel sebanyak ………….
Teknik penarikan sampel menggunakan non probability sampling berupa
purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara
………………………………….. …………. .. Teknik analisa data
menggunakan …………… Temuan penelitian membuktikan bahwa
………….. ……… ………. ……………………… ………………………….
……..

Atau
2.2. Kajian Empiris
Beberapa temuan penelitian terdahulu yang menjadi dasar rujukan
hubungan antar variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
 No Peneliti & Tujuan Metode Temuan
Tahun Penelitian Penelitian Penelitian

Sumber : Kajian literatur oleh peneliti, 2021

2.3. Kerangka Konseptual Dan Hipotesis Penelitian

2.3.1. Hubungan Keterkaitan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan
Kualitas pelayanan adalah kinerja yang mampu dihasilkan oleh penyedia
layanan kepada konsumen sasarannya (……., tahun). Kualitas layanan yang
semakin baik akan mendorong terjadinya pengalaman penggunaan layanan yang
semakin tinggi. Hal ini akan berdampak pada semakin meningkatnya kenyataan
yang dirasakan oleh pengguna layanan. Kondisi demikian akan mampu memicu
terjadinya kepuasan yang semakin meningkat. Hal ini sebagaimana dikemukakan
oleh Kotler & Keller (2015) yang menyatakan bahwa kualitas layanan akan
mampu berdampak bagi terciptanya kepuasan pelanggan. Beberapa temuan
penelitian terdahulu membuktikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, akan
berdampak pada semakin meningkatnya kepuasan pelanggan (Michael & Calvin,
2018 dan Utari et al., 2019)
Berdasarkan uraian tentang hubungan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan sebagaimana yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan
hipotesis pertama dalam penelitian ini sebagai berikut :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

2.3.2. Hubungan Keterkaitan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas

……………………. ……………….. ………………. ………. …….
………. ………………….. ……………….. ……………. ………….. …………
…………… …………………. ……………. …………….. ……. ………….
…………….. ………………….. …………………. ……………. …………
……………… ……………
Berdasarkan uraian tentang hubungan antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas sebagaimana yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan
hipotesis kedua dalam penelitian ini sebagai berikut :
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

2.3.3. Hubungan Keterkaitan Kepuasan Dengan Loyalitas

……………………. ……………….. ………………. ………. …….
………. ………………….. ……………….. ……………. ………….. …………
…………… …………………. ……………. …………….. ……. ………….
…………….. ………………….. …………………. ……………. …………
……………… ……………
Berdasarkan uraian tentang hubungan antara kepuasan dengan loyalitas
sebagaimana yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis
ketiga dalam penelitian ini sebagai berikut :
H3 : Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

2.3.4.Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Melalui Kepuasan
Atau

2.3.4.Peran Mediasi Kepuasan Pada Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas
…………………………………..
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………
 Berdasarkan uraian tentang pengaruh tidak langsung kepuasan terhadap
loyalitas melalui variabel kepuasan, sebagaimana yang telah dikemukakan di atas,
maka dapat dirumuskan hipotesis keempat dalam penelitian ini sebagai berikut :
H4 : kualitas layanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui
kepuasan
atau
H4 : Kepuasan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

Berdasarkan uraian kerangka konseptual penelitian dan rumusan hipotesis

yang telah dikemukakan di atas, dapat disampaikan gambar kerangka konseptual
penelitian ini sebagai berikut :

Kualitas H2
Pelayanan
(X)
Loyalitas
H1 (Y2)

H3
Kepuasan
(Y1)

H4
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual Penelitian