UN TEEN EY EEMGNG MOBTIEIBENKING| he EEC EU Gr an) Jeffry Z. C. Nelwan, SP., MM. Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS. Dr. | Putu Gde Sukaatmadija, SE., MP. Dr. Ni Wayan Ekawati, SE.,MM.LAYANAN INTERNET BANKING DAN MOBILE BANKING DI BANK KB BUKOPIN Jeffry Z.C Nelwan, SP., MM. Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP. Dr. Ni Wayan Ekawati, SE., MM. Editor : Rintho R. Rerung ‘Tata Letak ; Karisma Tanan Desain Cover : Rintho R. Rerung Ukuran : A5 Unesco: 15,5 x 23 cm Halaman : x, 173 ISBN : 978-623-6290-14-9 Terbit Pada : Mei 2021 Hak Cipta 2021 @ Media Sains Indonesia dan Penulis Hak cipta dilindungi undang-undang. Dilarang keras menerjemahkan, memfotokopi, atau memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini tanpa izin tertulis dari Penerbit atau Penulis. PENERBIT MEDIA SAINS INDONESIA (CV. MEDIA SAINS INDONESIA) Melong Asih Regency B40 - Cijerah Kota Bandung - Jawa Barat www.penerbit.medsan.co.idBAB 1 PENDAHULUAN Secara umum, setiap bank banyak menggunakan outlet kantor cabang, Anjungan Tunai Mandiri (ATM), call centre, mobile, dan internet untuk berinteraksi dengan nasabahnya yang tersebar di berbagai pelosok daerah. Strategi perbankan sejak tahun 2014 memberikan kesempatan bank untuk mengidentifikasi saluran yang paling penting bagi pelanggan, dan memberikan pengalaman positif pada pelanggan. Khususnya di tahun 2020 ini, perbankan iat berinovasi._ dalam mengaplikasikan teknologi dan berupaya untuk mengalihkan nasabahan saluran distribusi dengan memanfaatkan teknologi yang ada. Nasabahan teknologi di industri perbankan terus mengalami evolusi. Beberapa tahun lalu, ATM menjadi pilihan utama nasabah dalam bertransaksi, namun seiring perkembangan teknologi internet, bank mulai mengembangkan mobile banking dan internet banking. Transaksi Perbankan Digital Kondisi pandemic virus Corona (Covid-19) yang memberikan konsekwensi untuk menjaga jarak fisik (physical distancing) dalam berinteraksi sehingga memicu perusahaan mempercepat transformasi digital demiPENDAHULUAN memaksimalkan pelayanan perbankan. Selain untuk pelayanan, penerapan perbankan digital secara menyeluruh akan membuat bisnis proses lebih efisien. Bank Indonesia (BI) mencatat volume transaksi perbankan digital pada April 2020 meningkat signifikan sebanyak 37,35 persen (year on year). Perkembangan ini mengindikasikan menguatnya kebutuhan transaksi ekonomi dan digital banking ditengah wabah Covid-19. Menurut penjelasan Gubernur Bank Indonesia dalam Ronal (2020), saat ini perbankan juga berlomba memberikan kemudahan transaksi bagi nasabah mulai dari pengiriman uang hingga pembuatan rekening tanpa harus ke kantor cabang. Adapun faktor lain yang mendukung meningkatnya transaksi digital banking adalah arahan pemerintah untuk mengantisipasi penyebaran Covid-19 seperti social distancing dan work from home (WFH). Perkembangan ini mengindikasikan menguatnya kebutuhan transaksi ekonomi dan keuangan digital (EKD), termasuk meningkatnya akseptasi masyarakat terhadap digital payment di tengah penurunan aktivitas ekonomi selama masa (Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB). Internet Banking dan Mobile Banking Layanan internet banking dan mobile banking diberikan oleh bank dengan tujuan utama memberikan kemudahan kepada nasabah. Pelayanan ini berupa situs dari suatuPENDAHULUAN bank tertentu yang menyediakan pelayanan perbankan langsung tanpa perlu datang ke bank yang bersangkutan. Nasabah suatu bank akan semakin mudah untuk melakukan kegiatan perbankan karena mereka dapat mengakses fasilitas dan menggunakan fitur-fitur yang ada di dalamnya seperti cek saldo, mutasi rekening sampai transfer, melakukan pembayaran tagihan, pembelian voucher prabayar, dan lain-lain, di mana saja dan kapan saja, asalkan memiliki koneksi ke jaringan internet. Selain bermanfaat bagi nasabah, nasabahan intemet banking dan mobile banking juga bermanfaat bagi pihak bank untuk mengurangi biaya investasi outlet dan nasabahan uang tunai. Sesuai definisi dari Bank Indonesia pada peraturan Bank Indonesia No : 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko dalam Nasabahan Teknologi Informasi oleh Bank Umum , bahwa layanan perbankan melalui media elektronik atau sclanjutnya disebut electronic banking (E-Banking) adalah layanan yang memungkinkan nasabah Bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik antara lain ATM, phone banking, electronic fund transfer, internet banking, mobile phone. Layanan internet banking adalah salah satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, danPENDAHULUAN melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet dan bukan merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet (Maharsi dan Fenny, 2006). Sesuai dengan Surat Edaran Bank Inonesia No.6/18/DPNP/2004 Tahun 2004 tentang Penerapan Manajemen Risiko pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank melalui Internet (Internet Banking) dan Peraturan Bank Indonesia No.9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Nasabahan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum, mendefinisikan internet banking adalah salah satu pelayanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet, dan bukan merupakan Bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet, sehingga pendirian dan kegiatan internet only Bank tidak diperkenankan. Internet banking dapat berupa informational internet banking, communicative internet banking dan transactional internet banking. Informational internet banking adalah pelayanan jasa Bank kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan internet dan tidak melakukan eksekusi transaksi (execution of transaction). Communicative internet banking adalah pelayanan jasa Bank kepada nasabah dalam bentuk komunikasi atau melakukan interaksi dengan Bank penyedia layananPENDAHULUAN internet banking secara terbatas dan tidak melakukan eksekusi transaksi. Transactional interet banking adalah pelayanan jasa Bank kepada nasabah untuk melakukan interaksi dengan Bank penyedia layanan internet banking dan melakukan eksekusi transaksi. Sesuai Peraturan Otoritas Jasa Kuangan No.12/POJK.03/2018 Tahun 2018 tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum diterangkan bahwa mobile banking merupakan bagian dari perbankan digital. Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui perangkat elektronik berupa ponsel atau smartphone. Layanan mobile banking dapat digunakan dengan menggunakan menu yang sudah tersedia melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah, yang secara prinsip basisnya adalah internet banking. Berdasarkan peraturan Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), bahwa_ internet banking dan mobile banking didefinisikan sebagai perbankan digital (digital banking). Perbedaan mobile banking dan internet banking terletak pada akses dan cara penggunaannya. Mobile banking hanya dapat diakses melalui aplikasi yang telah disediakan oleh bank melalui ponsel, sedangkan internet banking dapat diakses langsung melalui browser dengan menggunakan computer, notebook dan juga ponsel (Oktriwina, 2020).PENDAHULUAN Kementerian Komunikasi dan Informatika mengungkapkan pengguna internet di Indonesia di tahun 2020 telah mencapai 175,4 juta orang, sementara jumlah total penduduk Indonesia yaitu sekitar 272,1 juta orang. Dibandingkan tahun 2019, total jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat 17 persen atau sekitar 25 juta orang. Angka penetrasi internet terhadap populasi menyebar rata di sebagian besar wilayah Indonesia. Pengguna internet banking terus meningkat karena nasabah bank mulai mengenal dan terbiasa dengan layanan ini dibandingkan dengan tahun-tahun awal diadopsinya layanan internet banking. Kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan menjadi daya tarik layanan ini. Antusiasme nasabah untuk menggunakan layanan internet banking sudah tumbuh dan terdapat banyak faktor yang = mempengaruhi nasabah untuk menggunakannya, mulai dari fasilitas kemudahan bertransaksi, manfaat yang didapat, layanan yang cepat dan memuaskan, sampai dengan berbagai faktor lainnya. Penjelasan Bank Indonesia dalam Ronal (2020), permasalahan utama dari implementasi digital banking adalah diperlukan edukasi masyarakat untuk meningkatkan kepercayaan. Kebanyakan nasabah memilih untuk tidak menggunakan digital banking untuk transaksi keuangan mereka karena masalah keamanan. Menurut Kanchan (2012), hampir 61 persen nasabah internet di Asia Tenggara memilih connect lewat mobile 6PENDAHULUAN phone. Lebih lanjut studi ini menyatakan bahwa 33 persen melakukan akses internet melalui handheld multimedia devices lain, seperti tablet. Meskipun angka menyatakan bahwa personal komputer masih menjadi favorit para nasabah internet di Asia Tenggara (94 persen), jumlah pengakses internet melalui mobile phone semakin meningkat. Mulanya hanya sebagai alternatif saja namun lama kelamaan mobile phone ini menjadi alat utama mereka berkoneksi internet. Dengan naiknya pamor penggunaan internet dan telepon genggam, pengembangan jaringan digital banking menjadi sangat penting bagi bisnis perbankan untuk menjaga kesetiaan nasabah. Technologi Acceptance Model (TAM) Hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan hasil yang bervariasi, atau dengan kata lain terdapat perbedaan persepsi yang mempengaruhi sikap nasabah terhadap penggunaan layanan internet banking dan mobile banking. Mayoritas studi yang dilakukan menggunakan Technologi Acceptance Model (TAM) sebagai model dasar dan menyelidiki pengaruh berbagai faktor terhadap sikap dan perilaku niat untuk mengadopsi teknologi. Technologi Acceptance Model mengadopsi hubungan kausal model Theory of Reasoned Action (TRA) yang diusulkan oleh Ajzen dan Fishbein (1975), untuk menjelaskan perilaku penerimaan individu pada sistemimage not availableimage not availableimage not availablePENDAHULUAN sedangkan esensi hubungan nasabah dengan bank adalah untuk mendapatkan layanan internet banking yang berguna dan efisien. Layanan, kepercayaan nasabah dan pengalamannya merupakan aspek penting dari hubungan ini dan berkontribusi pada nilainya. Bank harus membangun situs web tidak hanya berguna dan mudah digunakan, seperti yang disarankan TAM, tetapi juga harus disertakan mekanisme membangun kepercayaan Pada nasabah yang menggunakan layanan internet banking yang aktif, terdapat hasil yang berbeda dari bank yang memiliki reputasi sebagai bank yang mapan, dibandingkan dengan bank yang tidak memiliki kantor cabang di kota-kota besar. Hasil penelitian Namahoot dan Lauhavichien (2018) menunjukkan bahwa kualitas layanan, persepsi risiko dan kepercayaan mempengaruhi niat berperilaku menggunakan internet banking. Kepercayaan bekerja sebagai variabel mediator antara kualitas layanan dan niat perilaku menggunakan internet banking. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa adanya dimensi kualitas layanan tingkat tinggi dapat mengurangi risiko yang dirasakan dan membangun kepercayaan pada digital banking. Kualitas layanan dalam penelitiannya mencakup unsur-unsur : ftangibles, reliability, responsiveness, competency, courtesy, dan assurance, kredibilitas, keamanan, kemudahan akses dan pemahaman. 11image not availableimage not availableimage not availablePENDAHULUAN layanan internet banking dengan nama produk Bukopin Cash Management (BCM) dan kemudian dikembangkan juga layanan mobile banking Bukopin. Hasil-hasil penelitian sebelumnya telah menjelaskan hubungan antara persepsi kemudahan menggunakan, persepsi manfaat, kepercayaan, sikap menggunakan dan niat untuk menggunakan, namun pemahaman yang jelas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi dan penggunaan digital banking yang sebenarnya di KB Bukopin belum diperiksa secara luas secara empiris. Selain itu, belum ada penelitian sebelumnya yang dilakukan sehubungan dengan penerapan model TAM untuk mempelajari adopsi pelanggan dan penggunaan digital banking di KB Bukopin. Berdasarkan paparan latar belakang diatas, penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh anteseden sikap dan implikasinya terhadap niat menggunakan kembali layanan internet dan mobile banking KB Bukopin yang dideskripsikan untuk mengetahui apakah pengaruh dari persepsi kemudahan menggunakan, persepsi manfaat, yang merupakan bagian dari kualitas layanan, serta pengaruh kepercayaan, dan sikap menggunakan nasabah KB Bukopin pada niat untuk menggunakan kembali layanan internet banking dan mobile banking juga konsisten dengan hasil penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. 15image not availableimage not availableimage not availableBAB 2 INTERNET DAN MOBILE BANKING Internet Banking Branchless banking merupakan inovasi layanan perbankan yang memungkinankan jasa_ sistem pembayaran dan keuangan tidak harus melalui kantor fisik bank, tapi melalui teknologi seperti internet banking, EDC (electronic data capture) dan mobile banking. Bank Indonesia, sejak awal tahun 2013 juga menguji coba inovasi ini melalui pilot project di delapan provinsi bersama lima bank dan tiga operator telekomunikasi. Pilot project berjalan sejak Mei hingga November 2013 untuk mendukung financial inclusion dan less cash society. Setidaknya terdapat 5 (lima) alasan mengapa branchless penting diterapkan di Indonesia. Pertama, penetrasi layanan keuangan formal masih rendah dibandingkan dengan negara lain. Indonesia memiliki rasio masyarakat yang memiliki rekening yakni 19,6 persen, lebih rendah dibandingkan dengan Thailand 77,7 persen, Malaysia 66,7 persen, China 63,8 persen, Brasil 55,9 persen, Filipina 26,5 persen, dan Vietnam 21,4 persen. Kedua, investasi pembukaan kantor cabang lebih mahal. Penggunaan internet banking dan mobile banking mampu mengefisienkan investasi_ — perbankan. _Keetiga, 19image not availableimage not availableimage not availableINTERNET DAN MOBILE BANKING wawasan bagi para bankir untuk memahami minat nasabah terhadap penggunaan internet banking. Mobile Banking Ketatnya persaingan dan perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi dan internet menyebabkan munculnya aplikasi yang berbasis internet pada smartphone. Persaingan yang timbul akibat dari perkembangan teknologi tersebut juga dialami oleh perbankan di Indonesia dan salahsatu fasilitas yang ditawarkan perbankan adalah layanan teknologi mobile banking. Mobile banking merupakan bagian dari digital banking. Mobile banking merupakan transaksi bank yang diotorisasi dan diproses melalui telepon seluler melalui angka kombinasi 6 digit numerik (m-TAN). Mobile payment application (m-banking) merupakan layanan produk perbankan dalam ponsel. Kemudahannya adalah dapat diakses dimana saja dan kapan saja untuk melakukan berbagai jenis transaksi tanpa harus pergi ke bank atau ATM terdekat (Purwanto, 2020). A. Definisi Mobile Banking Menurut Nkwede et al. (2017), mobile banking atau biasa disebut m-Banking (MB) merupakan suatu layanan perbankan yang diberikan oleh pihak bank untuk mendukung kelancaran dan kemudahan kegiatan perbankan dengan bantuan perangkat telekomunikasi seluler seperti ponsel atau tablet. 23image not availableimage not availableimage not availableBAB 3 TEORI PERILAKU NASABAH (CONSUMERS BEHAVIOUR) Definisi Perilaku Nasabah Menurut Sciffman dan Kanuk (2015), perilaku nasabah adalah studi tentang tindakan nasabah selama mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk dan layanan yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan yang tidak terpenuhi dan memberikan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut. Perilaku nasabah menjelaskan bagaimana individu membuat keputusan untuk menghabiskan sumber daya yang tersedia (yaitu, waktu, uang, tenaga) pada barang atau layanan yang ditawarkan pemasar atau penyedia jasa. Pemasaran dan perilaku nasabah bersumber dari konsep pemasaran yang menyatakan bahwa inti dari pemasaran terdiri dari pemenuhan kebutuhan nasabah, penciptaan nilai, dan mempertahankan nasabah. Perusahaan harus memproduksi hanya barang-barang dan layangan yang telah mereka tentukan akan dibeli atau digunakan oleh nasabah. 27image not availableimage not availableimage not availableTEORI PERILAKU NASABAH (CONSUMERS BEHAVIOUR) pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai. Banyaknya karakteristik yang mempunyai dampak langsung terhadap perilaku nasabah menjadi alasan penting untuk mengikuti mereka secara seksama. Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas, karena persepsi nasabah mempengaruhi perilaku aktual nasabah. Persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti. Point utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri kita. Masing-masing orang akan merespon secara berbeda terhadap penawaran yang ada. Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas, karena persepsi yang mempengaruhi perilaku aktual nasabah. Orang bisa mempunyai persepsi yang berbeda tentang objek yang sama karena tiga proses pemahaman : atensi selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif. Atensi selektif adalah alokasi pemrosesan kapasitas terhadap beberapa rangsangan. Atensi sukarela adalah sesuatu yang bermakna; tak suka rela disebabkan seseorang atau sesuatu. Atensi selektif berarti pemasar harus bekerja keras untuk menarik atensi nasabah. Distorsi selektif adalah kecenderungan untuk menerjemahkan informasi dengan cara yang sesuai dengan konsepsi awal kita. Nasabah sering mendistorsi informasi agar konsisten 31image not availableimage not availableimage not availableTEORI PERILAKU NASABAH (CONSUMERS BEHAVIOUR) dan kepercayaan sebagai mediasi sosial, bahwa kualitas layanan, persepsi risiko dan kepercayaan mempengaruhi niat berperilaku menggunakan internet banking. Persepsi risiko dan kepercayaan bekerja sebagai mediator sosial antara kualitas layanan dan niat perilaku menggunakan internet banking. 35image not availableimage not availableimage not available‘TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM) tingkat dimana seseorang percaya bahwa menggunakan system tidak diperlukan usaha apapun (free of effort). Perceived ease of use juga berpengaruh pada perceived usefulness yang dapat diartikan bahwa jika seseorang merasa system tersebut mudah digunakan maka sistem tersebut berguna bagi mereka. Model TAM juga mengadopsi model TRA yaitu teori tindakan yang beralasan dengan satu premis bahwa reaksi dan persepsi seseorang terhadap sesuatu hal, akan menentukan sikap dan perilaku orang tersebut. Reaksi dan persepsi nasabah terhadap teknologi informasi akan mempengaruhi sikapnya dalam penerimaan terhadap teknologi tersebut. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhinya adalah persepsi nasabah terhadap kemanfaatan dan kemudahan menggunakan TI sebagai suatu tindakan yang beralasan dalam konteks pengguna teknologi, sehingga alasan seseorang dalam melihat manfaat dan kemudahan penggunaan TI menjadikan tindakan/perilaku orang tersebut sebagai tolok ukur dalam penerimaan sebuah teknologi. Model TAM yang dikembangkan dari teori psikologis yang menjelaskan perilaku pengguna komputer yaitu berlandaskan pada kepercayaan (belief}, sikap (attitude), keinginan (intention), dan hubungan perilaku pengguna (user behaviour relationship). TAM menyediakan platform yang baik untuk menyelidiki penerimaan penggunaan atas interaksi pada layanan internet banking dan seluler (Nyoro et al., 2015). 39image not availableimage not availableimage not availablePERSEPSI KEMUDAHAN MENGGUNAKAN DAN PERSEPSI MANFAAT mereka gunakan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Persepsi manfaat didasarkan pada manfaat yang dicari oleh nasabah dari produk dan layanan yang diberikan. Manfaat yang dicari nasabah mewakili kebutuhan yang tidak terpenuhi, manfaat yang unik dan menonjol menghasilkan loyalitas terhadap suatu produk atau dan layanan. Tingkat loyalitas nasabah kepada penyedia layanan berkorelasi positif dengan manfaat yang diyakini nasabah tersebut telah mereka terima, termasuk terkait dengan manfaat relasional yang dicari pelanggan perbankan dari perusahaan keuangan. Sebagaimana TAM yang disampaikan oleh Davis (1989), bahwa manfaat yang dirasakan adalah pertimbangan pengguna yang menggunakan sistem yang diberikan akan meningkatkan kinerja dalam melakukan pekerjaan atau transaksinya. Didefinisikan juga sebagai suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa penggunaan suatu teknologi tertentu akan meningkatkan prestasi kerja orang tersebut. Pengukuran kemanfaatan berdasarkan frekuensi penggunaan dan diversitas aplikasi yang dijalankan (Safari et al, 2020). Menurut Siyal et al. (2019), bahwa kesediaan individu untuk menggunakan M-banking secara signifikan tergantung pada tingkat kegunaannya, yang secara positif mengembangkan sikap pengguna untuk menggunakan atau menghapus hambatan dalam adopsi M-banking. Sejalan dengan itu, menurut Safari et al. (2020), bahwa 43image not availableimage not availableimage not availableBAB 6 KEPERCAYAAN (TRUST) Definisi Kepercayaan (Trust) Kepercayaan disebut sebagai keyakinan atas integritas, kemampuan, dan kebaikan yang dapat dilakukan oleh seseorang atau organisasi. Kepercayaan adalah faktor fundamental yang menopang hubungan yang langgeng antara bisnis dan individu. Hambatan utama untuk adopsi pelanggan terhadap layanan e-banking adalah kurangnya kepercayaan yang berkaitan dengan sistem keamanan, oleh karena itu’ kepercayaan adalah determinan yang mempengaruhi sikap pengguna untuk mengadopsi layanan elektronik. Kepercayaan dalam penggunaan internet banking terdapat tiga tingkat yaitu kepercayaan pada bank, kepercayaan pada internet dan kepercayaan pada informasi m-banking. — Motivasi kepentingan diri sendiri diperoleh dari penilaian pelanggan tentang integritas bank. Kepercayaan membantu nasabah untuk menerima dan akhirnya menggunakan layanan e-banking. Kepercayaan dalam cara layanan perbankan tradisional memiliki kecenderungan untuk membujuk nasabah perbankan untuk beralih dari perbankan offline ke perbankan online. Kepercayaan pelanggan pada layanan mobile banking A7image not availableimage not availableimage not availableKEPERCAYAAN (TRUST) pertumbuhan internet banking dan _—_m-banking (Madhayaiah, 2015). Indikator Persepsi Kepercayaan Penelitian Madhayaiah (2015) menggunakan indikator pengukuran yaitu nasabah percaya bahwa mentransfer uang menggunakan internet banking selalu aman, nasabah yakin bahwa internet banking dapat diandalkan untuk mentransfer uang, bank segera memberi tahu nasabah jika ada yang salah dengan transaksi nasabah, nasabah yakin transaksinya melalui internet banking akan selalu transparan karena regulator, berdasarkan pengalaman nasabah sebelumnya, nasabah dapat mengatakan bahwa menggunakan internet banking itu dapat dipercaya, sedangkan pada penelitian Al-Sharafi et al. (2017) menggunakan indikator pengukuran yaitu online banking menepati janjinya, dapat dipercaya dan secara keseluruhan, nasabah percaya pada online banking. Pada penelitian ini indikator persepsi kepercayaan yang digunakan dinyatakan sebagai berikut: 1) Layanan internet banking dan mobile banking dapat dipercaya 2) Layanan internet dan mobile banking berkomitmen menepati janji 3) Layanan internet dan mobile banking mengutamakan kepentingan nasabah 51image not availableimage not availableimage not availableSIKAP DAN NIAT MENGGUNAKAN layanan internet banking adalah keputusan yang bijak, menggunakan layanan internet banking merupakan langkah positif, nasabah suka menggunakan layanan internet banking, dan secara keseluruhan, sikap nasabah terhadap internet banking baik. Berdasarkan hal tersebut indikator sikap menggunakan yang digunakan dinyatakan sebagai berikut : 1. Layanan internet dan mobile banking merupakan pilihan yang bijaksana 2. Layanan internet dan mobile banking merupakan pilihan yang nyaman 3. Layanan internet dan mobile banking merupakan pilihan yang positif 4. Layanan internet dan mobile banking merupakan pilihan yang menarik Niat Menggunakan Penelitian Namahoot dan _ Laohavichien (2018), mengemukakan bahwa perilaku niat menggunakan didefinisikan sebagai kesiapan individu untuk melakukan perilaku tertentu dan diasumsikan sebagai anteseden langsung dari perilaku aktual (Ajzen, 1991). Perilaku niat menggunakan merupakan faktor yang mengukur keberhasilan penerimaan dalam penggunaan teknologi. Sesuai teori Fishbein dan Ajzen (1975), bahwa perilaku niat menggunakan adalah pengukuran minat individu, 5Simage not availableimage not availableimage not availableBAB 8 PERSIAPAN STUDI KASUS Kerangka Berpikir Keberhasilan internet banking dan mobile banking tergantung dari bagaimana nasabah menerima sistem tersebut. Oleh karena itu, penting bagi pihak bank untuk mengetahui bagaimana para nasabahnya mengapresiasi layanan internet banking dan mobile banking agar dapat membantu. menemukan rencana_ strategis dan meningkatkan pangsa pasar, terutama di era pandemi Covid-19 ini. Dengan kata lain, isu penting bagi pihak bank ketika menerapkan internet banking dan mobile banking adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa pelayanan internet banking dan mobile banking. Karena dengan mengetahui faktor-faktor tersebut maka pihak bank penyedia layanan internet banking dan mobile banking dapat mendorong minat nasabah yang sebenarnya memiliki fasilitas untuk mengaksesnya sehingga mereka mau menggunakannya. Penelitian ini menyelidiki faktor-faktor © yang mempengaruhi penerimaan nasabah terhadap internet dan mobile banking. Model penerimaan teknologi yang digunakan adalah technology acceptance model (TAM), 59image not availableimage not availableimage not availablePERSIAPAN STUDI KASUS untuk memprediksi perilaku, serta dikritik belum mengakomodasi pengaruh persepsi nasabah tentang adopsi teknologi dan memiliki kekurangan yang terbatas pada nilai praktis (Madhavaiah, 2015). Kerangka penelitian ini diambil berdasarkan dua aliran penelitian utama, teori penerimaan teknologi dan teori risiko yang dirasakan. Untuk mengatasi keterbatasan yang ada, banyak penelitian yang memperluas TAM dengan memasukkan variabel tambahan yang dipinjam dari teori lain, dan hasilnya menunjukkan bahwa model yang diperluas memiliki kekuatan penjelas yang lebih baik daripada penggunaan TAM secara individu (Suh dan Han, 2002; Madhavaiah, 2015; dan Giovanis et al., 2018). Para peneliti di bidang pemasaran telah menganggap kepercayaan sebagai salah satu konstruksi kunci dari pemasaran. Mereka telah memverifikasi secara empiris bahwa kepercayaan pelanggan berdampak pada loyalitas toko, yang dapat didefinisikan sebagai keinginan abadi pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang bernilai dengan toko. Konstruksi yang paling umum digunakan untuk loyalitas toko adalah proporsi pembelian, niat membeli, dan sikap (Kotler dan Keller, 2016). Konstruknya sama dengan yang utama di TAM, oleh karena itu, penelitian ini memperluas TAM dengan kepercayaan untuk mengetahui apakah kepercayaan juga berdampak pada niat dan loyalitas terhadap saluran 63image not availableimage not availableimage not availablePERSIAPAN STUDI KASUS Hi: Persepsi kemudahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap _persepsi. — manfaat menggunakan layanan internet dan mobile banking. Pengaruh persepsi kemudahan menggunakan terhadap sikap menggunakan layanan internet dan mobile banking Persepsi kemudahan sebagai variabel bebas dan faktor eksogen secara signifikan mempengaruhi sikap dan prilaku nasabah untuk mengambil keputusan, sesuai penjelasan Peter dan Jerry (2013) bahwa pengambilan keputusan nasabah (consumer decision making) adalah proses intergrasi yang digunakan untuk mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih prilaku alternatif dan memilih satu diantaranya. Berdasarkan hasil penelitian Ali (2016), diperoleh data empiris bahwa adopsi dan penerimaan pelanggan internet banking ditentukan oleh kemudahan yang dirasakan, dan kenikmatan yang dirasakan, yang berdampak positif terhadap penerimaan internet banking serta saling berkorelasi positif dengan manfaat yang dirasakan dan membentuk sikap penggunaan. Temuan ini menyiratkan bahwa nasabah menunjukkan respon positif pada persepsi kemudahan yang ditampilkan dapat mempengaruhi persepsi manfaat dan meningkatkan sikap menggunakan, yang pada akhirnya berdampak pada implikasi _niat menggunakan kembali layanan internet dan mobile 67image not availableimage not availableimage not availablePERSIAPAN STUDI KASUS F. Peran mediasi persepsi manfaat pada pengaruh persepsi kemudahan menggunakan terhadap sikap menggunakan layanan internet dan mobile banking Penelitian Madhayaiah (2015) menyampaikan bahwa TAM hanya menggunakan dua keyakinan inti yaitu manfaat yang dirasakan dan kemudahan penggunaan yang dirasakan, untuk menjelaskan niat perilaku. Dalam konteks peran mediasi dari persepsi manfaat, diperoleh hasil penelitian empiris yang dilakukan oleh AlSharafi et al. (2017) yang menyatakan dan mendukung bahwa terdapat pengaruh persepsi kemudahan terhadap sikap menggunakan yang dimediasi oleh peran persepsi manfaat sebagai variabel independen dalam _ perbankan online, demikian juga halnya pada penelitian Madhayaiah (2015) yang menemukan adanya peran mediasi dari persepsi manfaat terhadap pengaruh _ persepsi kemudahan menggunakan terhadap sikap menggunakan dan prilaku untuk menggunakan. Oleh karena itu, dalam penelitian ini diusulkan hipotesis : He: Persepsi manfaat mampu memediasi secara positif dan signifikan pengaruh persepsi kemudahan terhadap sikap menggunakan layanan internet dan mobile banking. 71image not availableimage not availableimage not availablePERSIAPAN STUDI KASUS menggunakan dan niat untuk menggunakan layanan perbankan online. Oleh karena itu, dalam penelitian ini juga diusulkan hipotesis bahwa : Ho: Kepercayaan mampu memediasi secara positif dan signifikan pengaruh persepsi manfaat terhadap sikap menggunakan layanan internet dan mobile banking. Pengaruh sikap menggunakan terhadap niat menggunakan layanan internet dan mobile banking Dalam konteks internet banking, sikap nasabah sikap memiliki hubungan yang positif, kuat, dan langsung terhadap keinginan nasabah, berlanjut kepada kondisi nyata penggunaan sistem atau teknologi baru. Sikap atau keinginan nasabah menggunakan layanan e-banking menyebabkan layanan e-banking dapat diterima dan digunakan secara intensif oleh nasabah. Sikap nasabah terhadap internet banking sebagai sebuah pilihan yang bijaksana, nyaman, menarik dan pilihan yang positif merupakan feedback yang diharapkan dari sebuah Bank ketika meluncurkan produk dan layanan tersebut. Sikap tersebut diharapkan memberikan dukungan timbulnya niat untuk menggunakan produk yang dibuat (Medyawati et al., 2011). Berbagai penelitian telah menggunakan variabel TAM untuk memprediksi sikap terhadap internet banking dan niat menggunakan internet banking. Banyak studi empiris yang menyelidiki faktor di balik sikap dan niat 7Simage not availableimage not availableimage not availablePERSIAPAN STUDI KASUS terhadap niat menggunakan kembali layanan internet dan mobile banking. 79image not availableimage not availableimage not available‘TATA LAKSANA STUDI KASUS Dalam penelitian ini variabel eksogen adalah persepsi kemudahan menggunakan (Xi), persepsi manfaat (X2), dan kepercayaan (Xs) Variabel endogen (Y), yakni variabel yang diprediksikan oleh satu atau beberapa variabel yang lain dalam model. Variabel endogen dikenal juga sebagai dependent variable. Dalam penelitian ini variabel endogen adalah sikap menggunakan (Yi) dan prilaku niat menggunakan kembali (Ya) Variabel Intervening, variabel intervening adalah variabel antar atau penyela yang terletak di antara variabel sehingga variabel independen tidak secara langsung mempengaruhi timbulnya atau berubahnya variabel dependen. Variabel intervening yang diuji perannya dalam penelitian ini adalah: persepsi manfaat , kepercayaan dan sikap menggunakan. Kelima variabel diadopsi dari instrumen-instrumen yang dikembangkan oleh para peneliti sebelumnya. Secara lengkap klasifikasi konstruk dan masing- masing indikator dari konstruk dapat dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 9.1. 83image not availableimage not availableimage not available‘TATA LAKSANA STUDI KASUS a. Internet banking dan mobile banking KB Bukopin merupakan pilihan yang bijaksana bagi saya. b. Internet banking dan mobile banking KB Bukopin merupakan pilihan yang nyaman bagi saya. c. Internet banking dan mobile banking KB Bukopin merupakan pilihan yang positif bagi saya. d. Internet banking dan mobile banking KB Bukopin merupakan pilihan yang menarik bagi saya. Niat menggunakan kembali (Y2) didefinisikan sebagai pernyataan atau ulasan secara online yang bersifat positif atau negative yang dibuat oleh nasabah KB Bukopin saat ini dan sebelumnya tentang niat menggunakan kembali layanan internet dan mobile banking KB Bukopin. Variabel niat menggunakan kembali diukur berdasarkan dua pernyataan kuesioner sebagai berikut: a. Saya berniat untuk menggunakan kembali layanan internet banking dan mobile banking KB Bukopin masa depan. 89aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.aa You have either reached a page that is unavailable for viewing or reached your viewing limit for this book.