Lampiran 1 Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS, PELAYANAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU. KATA PENGANTAR Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir atau skripsi yang sedang saya lakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (FEB USU), maka saya melakukan penelitian dengan judul ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU. Adapun salah satu cara untuk mendapatkan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada responden, Unuk itt, saya mengharapkan kesediaan Saudara/T sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasi, Peneliti, (Muhammad Dhio Darus) 103 Universitas Sumatera UtaraIL IDENTITAS RESPONDEN 1.Nama Alamat 3.Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan 4. Umur 1.17-23tahun 4, 37-43 tama 7, 64> tahun 2.24.30 tahun 5. 44-56 tahun 3.31-36tabua 6, 57-63 tahun 5. penghasilan dalam sebulan 1. 5. Pendidikan Terakhir 1. Tidak Tamat SD 5.D3 . Tamat SD atau sederajat 6. SL 3, Tamat SMP atau sederajat 7. S2. &S3 4, Tamat SMA atau sederajat 7. Pekerjaan 1. PNS/BUMN/BUMD —_5.TNUPOLRI 2. Wiraswasta 6, Pelajar/Mahasiswa 104 Universitas Sumatera Utara3. Wirausaha 7. Lain-lain (sebutkan .... 4.Tbu rumah tangga II. PENGALAMANRESPONDEN 1. Sudah berapa kali saudara melakukan penerbangan melalui Bandar Udara Intemasional Kualanamu ? alkali b2kali — ¢.3 kalid.4 kalie.s kali eJebih dari 5 kali 2. Kapan saudara melakukan keberangkatan terakhir melalui Bandar Udara Internasional Kualanamm : <1 bulan yang lal e. 5 bulan yang lalu bb. 2 bulan yang lat £6 bulan yang Lalu 3 bulan yang lalug. Lebih dari 6 bulan yang lalu 4 bulan yang lal 3. Apa yang pendapat saudara tentang Bandar Udara_Intemasional ‘Kualanamu ? (dapat memilih lebih dari 1 jawaban) a. Bandar udara yang megah dan nyaman b, Bandar udara yang berkelas dunia ©. Bandar udara yang dapat menjadi tempat wisata 4. Bandar udara Go Green ©. Bandar udara yang biasa saja £ lainnya .... 105. Universitas Sumatera Utara4. Apakah saudara tertarik untuk menceritakan pengalaman saudara berada di Bandara Kualanamu kepada teman/keluarga/saudara/kerabat saudara ? a. Ya (lanjut kepertanyaan nomor 5) », Tidak (lanjut ke pertanyaan nomor 6) 5. Jika YA apa yang saudara ceritakan kepada mereka ? 6, Apa kritik dan saran anda untuk peningkatan pelayanan di Bandar Udara Internasional kvalanamu dimasa yang akan datang ? 108 Universitas Sumatera UtaraIV. PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda silang (X), checklist (), atau Lingkaran pada kolom -kolom yang tersedia sesuai dengan pengalaman anda. Dengan kriteria penilaian kepuasan dan kepentingan | = tidak puas 2= kurang puas 3 = cukup puas 4= puas 5 = sangat puas tidak penting Variabel kualitas pelayanan Keandalan (Reability) ‘Kepuasan Kepentingan 2 374] s[1]2]3]4 Tayanan di bandar udara diberikan secara tepat sejak awal penumpang datang, Tayanan di bandar udara diterapkan sesuai dengan yang ijanjikan ‘Adanya kesesuaian antara harga Passenger Service Charge dengan pelayanan yang diterima Sistem pencatatan data penumpang dan Darang yang akurat dan bebas kesalahan Analisis daya tanggap (Responsiveness) Kejelasan informasi yang sampaikan dari pusat informasi bandar udara Petugas sungguh-sungguh _berusaha _membantu 107 Universitas Sumatera Utarapenumpang yang ada masalah di bandar udara Petugas bandar udara membantu penumpang yang terlihat kebingungan di bandar udara Petugas di bandar udara tidak terlalu sibuk sehingga ‘merespon dengan cepat permintaan/ kebutuhan penumpang, ‘Analisis Keramahan dan Kesopanan serta sifat dapat dipercaya (Assurance) Penumpang merasa nyaman berinteraksi di bandar udara Pelugas bandar udara selalu bersikap ramah dan sopan kepada pemumpang Petugas bandar udara dapat dipercaya dalam memberikan rasa aman bagi penumpang Kepedulian (Emphathy) Petgas bandara memberi perhatian personal kepada penumpang Petugas bandara mengutamakan kepentingan penumpang Waktu beroperasi Bandara yang cocok/sesuai bagi penuumpang Peiugas bandar udara bersikap adil (tidak membeda- bedakan penumpang) saat memberikan pelayanan Bukti langsung di bandar udara (Tangible) Penampilan petugas bandar udara 108 Universitas Sumatera UtaraLampiran 2 Daftar Pertanyaan Wawancara 1, Apa standart yang dimiliki Bandar Udata Internasional Kualananms dalam hal pelayanan bagi penumpang ? 2. Apa yang telah dilakukan Bandar Udara Intemasional Kualanamu dalam ‘meningkstkan pelayanan di Bandar Udara Intemasional kualanamu ? 3. Apa strategi PT. Angkasa Pura I dalam hal meningkatkan pelayanan meauju World Class Airport di Bandar Udara Intemasional Kualanamu ? 4, Skytrax sudah memiliki beberapa kriteria yang harus dipemahi sata bandar udara agar mendapat penghargaan dari mereka, Apa saja yang telah Bandar ‘Udara Intemasional Kualanamu lakukan yang sudah sesuai dengan kriteria Skytrax? ‘Wawancara dilakukan pada tanggal : 24 Oktober 2014 pukul 11.56 dengan Bapak Mohammad Guruh Dinata di Ruang Junior Manajer Operasi Sisi Darat dan Terminal (Junior Manajer Operasi Sisi Darat dan Terminal Bandar Udara Intemasional Kualanamu) 30 Oktober 2014 pukul 13.59 dengan Bapak Dewandono Prasetyo Nugroho di Ruang Manajer Humas dan Protokoler (Manajer Humas dan Protokol Bamdar udara Internasional Kualananmu) 109 Universitas Sumatera UtaraLampiran 3 ‘Data Identitas Responden Ta it [eel ou | Pin Pata et Paige | faa ini ats? |? {wa 5 ‘thd anti 1] Denise aha 7 ‘i L ‘ds Cate | 5 [Baie P an 3 [tds [ Bata ‘Ngan og Mie |? ‘an ! this | Bei ‘fiw | P an [npn i | ian Sus 1 [8 [ Sta | Meh a 6 (jas ee [1 | a | um 1 ‘hits [Golem | a suite ate [PT uss | omen 2 Sida | Megha @ ba 1 [4s | em 1 Std [Mehdi u [EAR ooo ana) 1 [ U8 | UM x Stal [ Mee i glee HNL union | eit [Mehdi 2 igh ed rr) 1 That [ Gone ta ? ne >| sedate Nghia 4 [ke ‘ne 5 [tia TT tote 1 nis ‘ones i Staite i ina Wide “ne 5 Teddi 1 Tig ? ‘nen > [thie [Gt 1] Hades [AThagiigg [1] 8 | cnumanot 5 his [ Be 1] Sin [RTRs | T DO r Veda [ede Universitas Sumatera Utara1 Maat 2 i [thik 1] fckmes Mle) _L 1 [Shih te 1 dei aa BL a a [ins eae in] P ck ee) UY ain eins |_| 7 | MN 1 [thin [et a | atin Gi Mi) Fach Site B |S | LMM SA at Seat i ‘tai Megha an 1 [id 2 [ag mann | S| das | Makati a S| abd [ba 8] tates pia tstiiin |e [| MM] [ei Tyne 4 fedsiin [P| S| MNT i | hi igri ims] _| | AMI a + [tential a [Crate 2 [S| au [teen 1 | thi ea 3] lohan dC 1 [a mn] a 1 | iat ti W]e Sdmobntigg |_| Cannan | i | thi [a Sk Hapa] 1 [aa | acne | S| aida [Bat i] tha Heil 2 [1 | an [iene i [hike [bt etme —P maa | thi [a [fn geben) KL] 1 Shiite a ae a owe ‘gelntng tal? Ot | I [nee 1 | seit Te 13 Universitas Sumatera UtaraLampiran 4 DataKepasan RespndeaTetadap Pepa eposan Respaden Peta m4 Universitas Sumatera Utara2 0 7 Universitas Sumatera Utara 1516 Universitas Sumatera UtaraW Universitas Sumatera UtaraBall) lel aleleletellel lolol oll lolelelo lo a M8 Universitas Sumatera Utara119 Universitas Sumatera Utara19 Universitas Sumatera Utaram Universitas Sumatera UtaraLampirans Nilai r tabel (one-tailed) Degree of + T Degree of t T freedom freedom (df=n-2) (df=n-2) 1 30777 | 0.9511 26 13150 2 1.8856 | 0.8000 27 1.3137 3 1.6377 | 0.6870 28 1312: 4 1.5332 0.6084 29. 13114 3 1.4759 [0.5509 30 13108 6 1.4398 [0.5067 31 1.3095 7 14149 | 0.4716 32 1.3086 8 1.3968 | 0.428 33 1.3077 9 1.3830 0.4187 34 1.3070 10 13722 | 03981 35 1.3062 1 1.3634 [0.3802 36 1.3055 2 1.3362__| 0.3646 37 1.3049 1B 1.3502 | 0.3507 38 1.3042 14 1.3450 [0.3383 39) 1.3036 15 13406 [0.3271 40 1.3031 16 13368 [0.3170 En 1.3005 17 1.3334 0.3077 a2 1.3020 18 1.3304 [0.2992 3 13016 19 13277 [0.2914 a 13011 2 1.3253 | 0.2841 45 1.3006 2 1.3232 [0.2774 46 1.3002 22 13212 [02711 Ea 1.2998 23 13195 | 0.2653 8 1.2994 24 13178 0.2598 49 1.2991 25 13163 0.2546 50 1.2987 Sumber ‘Supranto J, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT Rineka Cipta. 122 Universitas Sumatera UtaraLampiran 6 —_ Surat Permohonan Riset Delivering © ‘erformance year With Care ANGKASA PURATL Deli Serdang, 2 Oktober 2014 Nomor 10.10/05/10/2014/ cos Perinal Permohonan Research/ Survey an. Muhammad Dhio Darus Kepada Yth Dekan Fakultas Ekonomi dan Bis Universitas Sumatera Utara 2 Medan Casuals, Merperhtlan surat Souda nomor 6112/0NS.2.5/RMS/201 tana 13 Olteber 2014 pera ook surat dts, ada pips lam tak Hebeatan menerina Mahuswe hata Elon fernangunanUnverstas Sumatera Ure untuk mes sanolan research survey PT Anglare Pon Pere tering mi anal 24 ktober 20167828 Otober 204 sum melaksanakan research/survey, agar terlebih dahulu melapor ke Dinas Pengembangan SOM ‘& Diklat PT Angkase Pura il (Persero) Bander Udara Intemasional Kualanamu, Mahasiswa yang rmelaksanakan research/survey di PT. Angkasa Pura i (Persero} Kantor Cabang Bandar Udara Internasional Kualanamu wajib patuh terhadap peraturan perusahsan yang berlaku, Apabila teria kecelakaan kerja pada waktu melaksanakan research/sutvey, PT Angkasa Pura 1 (Persero) tidak bertanggung jawab secara materi, dan merupakan tanggung jawab Universitas pengirim. Dan di sarankan bagi mahasiswa yang dikirim untuk research survey di PT Angkasa Pura (Persero) mohon kivanya diasuransikan, Demikian disampaikan atas perhatiannya diucapkan teria kasi, GENERALMNAGER 2 . & Ten NEGORO PT MANAGER SOM & UMUM ‘Tembusan th: General Manager (SebegaiLporan) 2. Manager Pelayanan Bandara eancnornce 13 atc ip: Det Sedan Sumatra 20582 | noes rset ane anon [Poco 5166 me anges cod Universitas Sumatera Utara122 Universitas Sumatera Utara