Machine Translated by Google

Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi xxx (xxxx) xxx–xxx

Daftar konten tersedia di ScienceDirect

Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi

beranda jurnal: www.elsevier.com/locate/hitech

Dampak manajemen hubungan pelanggan terhadap kinerja

organisasi
Zeinab Sultania, Batool Zareieb, Farnaz Sharifi Milanic , Nima Jafari Navimipourc,ÿ
Ph.D. Kandidat, Departemen Manajemen Teknologi, Cabang Sains dan Riset, Universitas Islam Azad, Teheran, Iran
sebuah

b
Peneliti Muda dan Klub Elit, Cabang Tabriz, Universitas Islam Azad, Tabriz, Iran
c
Peneliti Muda dan Klub Elit, Cabang Islamshahr, Universitas Islam Azad, Islamshahr, Iran

INFORMASI ARTIKEL ABSTRAK

Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM) adalah praktik bisnis yang berkembang sangat penting di
CRM lingkungan saat ini. Ini digunakan untuk mengelola interaksi antara perusahaan dan pelanggan masa
Manajemen pengetahuan pelanggan depan dan saat ini. Tugas pendekatan CRM adalah menganalisis data tentang sejarah pelanggan
Orientasi pelanggan
dengan perusahaan. Ini berfokus pada cara untuk mempertahankan pelanggan, oleh karena itu
Kemampuan organisasi
membantu pertumbuhan penjualan. Hal ini mengarah pada peningkatan hubungan bisnis perusahaan
Teknologi Informasi
dengan pelanggan. Tujuan studi saat ini adalah untuk menentukan bagaimana teknologi, kapabilitas
organisasi, orientasi pelanggan, dan manajemen pengetahuan pelanggan mempengaruhi keberhasilan
CRM. Kami mencoba melihat bahwa bagaimana kinerja suatu organisasi dipengaruhi oleh pencapaian
CRM. Untuk menguji hipotesis, Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) diadopsi.
Hasil menunjukkan bahwa keberhasilan CRM sangat dipengaruhi melalui "penggunaan teknologi
informasi", juga "pelanggan atau orientasi", "kemampuan organisasi", dan "manajemen pengetahuan
pelanggan" terkait dengan keberhasilan CRM. Akhirnya, bersama dengan jalan dan keterbatasan
penelitian di masa depan, implikasi dan temuan studi dibahas.

1. Perkenalan

Prinsip Relationship Marketing (RM), area pemasaran modern yang berkembang, adalah dasar dari Customer Relationship Management
(CRM) (Rahimi & Kozak, 2017). Konsep CRM berlaku di tahun 1990-an, dalam domain bisnis. Sebagai penyelidikan ilmiah, ini sangat diperhatikan
dan telah mendorong komunitas riset dan minat bisnis global. Kebutuhan akan penciptaan lingkungan bisnis baru adalah dasar dari pendekatan
ini, yang menciptakan peluang untuk manajemen hubungan pelanggan (Galbreath & Rogers, 1999; Soltani & Navimipour, 2016). Karena pada
abad ke-21 semua orang dan segalanya menjadi online, masyarakat sangat dipengaruhi oleh Internet dan revolusi baru diciptakan (N. Jafari
Navimipour & Zareie, 2015) dan teknologi dipandang sebagai elemen kehidupan yang sangat diperlukan dan efektif (Zareie & Navimipour, 2016a,
2016b). Juga, perusahaan dimungkinkan untuk melacak perilaku dan kinerja online mereka, dan menyesuaikan harga, komunikasi, layanan, dan
produk serta menangkap pelanggan baru dengan teknologi Internet. Perusahaan harus secara akurat memahami kebutuhan pelanggan untuk
memberikan informasi, layanan, dan produk kepada pelanggan melalui Internet (NJ Jafari Navimipour & Soltani, 2016). Karena dunia bisnis telah
mengubah fokusnya dari orientasi produk menjadi orientasi pelanggan, dirasakan bahwa meningkatkan hubungan dengan pelanggan mengarah
pada pertumbuhan pendapatan yang menguntungkan dan berkelanjutan. Penelitian telah menunjukkan bahwa hubungan pelanggan-ke-
perusahaan telah dipengaruhi secara positif oleh hubungan yang terjalin antara penyedia layanan dan pelanggan (Sivaraks, Krairit, & Tang,
2011). Bisnis diaktifkan oleh CRM untuk lebih memahami bisnisnya

ÿ Penulis yang sesuai.

Alamat email: n.jafari.n@gmail.com (NJ Navimipour).

https://doi.org/10.1016/j.hitech.2018.10.001

1047-8310/ © 2018 Elsevier Inc. Semua hak dilindungi undang-undang.

Silakan kutip artikel ini sebagai: Navimipour, NJ, Journal of High Technology Management
Research, https://doi.org/10.1016/j.hitech.2018.10.001
Machine Translated by Google

Z. Soltani et al. Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi xxx (xxxx) xxx–xxx

pelanggan tersirat dan menyatakan kebutuhan (Lin, Su, & Chien, 2006) dan perusahaan telah banyak berinvestasi dan telah mengadopsinya sebagai strategi
bisnis inti (H.-S. Kim & Kim, 2009). CRM berfokus pada peningkatan, pemeliharaan, dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Josiassen,
Assaf, & Cvelbar, 2014) dan didasarkan pada pengumpulan informasi sebelum pengambilan keputusan (Khosravifar, Bentahar, Gomrokchi, & Alam, 2012). Juga,
Giannakis-Bompolis dan Boutsouki (2014) mengidentifikasi CRM sebagai: “strategi dan proses komprehensif untuk memperoleh, mempertahankan, dan bermitra
dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai superior bagi perusahaan dan pelanggan”.
Kemunculan sistem CRM baru-baru ini lebih berfokus pada nilai data pelanggan sebagai aset utama organisasi (Peltier, Zahay, & Lehmann, 2013). Juga, operasi
CRM, dimana penerapan dan pengembangan strategi yang lebih efektif dan efisien yang berfokus pada pelanggan dimungkinkan, mengarah pada kesuksesan
perusahaan (Chang, Park, & Chaiy, 2010). Suatu organisasi dapat meningkatkan proses operasinya dengan teknologi dan sebagai hasilnya, dapat meningkatkan
kinerjanya.
Kinerja merupakan konstruksi yang memiliki banyak dimensi. Catatan pencapaian individu dapat disebut sebagai kinerja. Dalam pandangan Dugguh dan
Ayaga (2014) , ia terlepas dari tujuan dan merupakan sesuatu yang dilampaui oleh seseorang (Dugguh & Ayaga, 2014). Kinerja organisasi merupakan konstruksi
yang memiliki banyak dimensi. Menurut teori organisasi, efisiensi dan efektivitas dapat klasifikasi kinerja organisasi (misalnya, (Clark, 1999; Lewin & Minton, 1986)
"...tingkat pencapaian tujuan organisasi yang diinginkan," disebut sebagai efektivitas, sedangkan, "... proporsi input sumber daya organisasi yang digunakan untuk
mencapai hasil," direpresentasikan sebagai efisiensi (Vorhies & Morgan, 2003). Dalam penelitian terbaru, ada kecenderungan untuk memasukkan hasil yang
berkaitan dengan pelanggan dalam kinerja bisnis ( Kaplan & Norton, 1996).

Kami menggunakan efektivitas pasar, efisiensi (profitabilitas, dan kepuasan pelanggan untuk mengukur kinerja suatu organisasi.
Meskipun teknologi CRM memiliki dukungan konseptual dan indikasi keuangan yang signifikan, penelitian empiris telah dilakukan untuk menguji hubungan antara
kinerja CRM dan teknologi yang menemui hasil yang ambigu. Diungkapkan oleh studi terbaru bahwa peningkatan kinerja organisasi hanya terlihat pada 30%
organisasi yang telah menggunakan teknologi CRM (Bull, 2003; Chang et al., 2010).

Tujuan penelitian saat ini adalah untuk memastikan bahwa bagaimana keberhasilan CRM dapat dipengaruhi oleh manajemen pengetahuan pelanggan dan
orientasi pelanggan, kemampuan organisasi, dan teknologi. Kami mencoba untuk memahami bagaimana kinerja suatu organisasi dipengaruhi oleh keberhasilan
CRM. Memahami hasil dan determinan penggunaan teknologi CRM menunjukkan cara bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja CRM. Tujuan makalah ini
diberikan secara singkat di sini:

• Sebuah kerangka kerja dan model disajikan untuk menunjukkan keberhasilan CRM dan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja
organisasi. • Dampak orientasi pelanggan, kemampuan organisasi, teknologi, manajemen pengetahuan pelanggan pada keberhasilan CRM
dievaluasi.
• Pengaruh keberhasilan CRM terhadap kinerja suatu organisasi dievaluasi.

Sisa dari makalah ini berlangsung sebagai berikut. Pekerjaan terkait dan latar belakang disediakan di bagian selanjutnya. Landasan teoretis dari hipotesis dan
model penelitian disajikan pada bagian 3. Bagian 4, “Metodologi penelitian”, menguraikan langkah-langkah dan metodologi penelitian. Hasil dan analisis data
diberikan pada bagian 5. Akhirnya, bagian 6 dan 7 membahas makalah dan menyajikan arah dan batasan penelitian di masa depan.

2. Tinjauan literatur

CRM didefinisikan sebagai teknologi oleh beberapa penulis, dan sebagai proses penambangan data oleh orang lain. Firth dan Cameron (2006) dan Lager
(2008) mempertimbangkan CRM berdasarkan teknologi (Triznova, Maÿova, Dvoracek, & Sadek, 2015). Organisasi perlu berubah karena beralih dari strategi bisnis
berbasis produksi menuju strategi konsentrasi pelanggan (Alshawi, Missi, & Irani, 2011). Untuk memiliki profitabilitas jangka panjang dan untuk bersaing di dunia
bisnis saat ini, organisasi harus mempertimbangkan daya tarik pelanggan dan mendapatkan persyaratan yang gigih yaitu kepercayaan pelanggan dan juga
pelanggan lama harus dipertahankan (H.-S.
Kim & Kim, 2009; Mendoza, Marius, Pérez, & Grimán, 2007). Strategi yang paling mendasar dan menguntungkan untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan
adalah CRM. Oleh karena itu, CRM telah mendapat banyak perhatian di berbagai bidang teknologi informasi dan pemasaran, dll. Dalam beberapa tahun terakhir,
berkomunikasi dengan pelanggan dianggap sebagai perdagangan yang menguntungkan bagi organisasi dan pelanggan memiliki kepentingan penting dalam
pandangan organisasi (Plakoyiannaki, 2005 ).
Ahani, Rahim, dan Nilashi (2017) telah menyelidiki pengaruh adopsi CRM sosial terhadap kinerja perusahaan dalam konteks usaha kecil dan menengah
(UKM). Oleh karena itu, mereka telah mengembangkan model kinerja adopsi baru untuk strategi CRM sosial di tingkat organisasi. Model yang diusulkan dari studi
mereka menghubungkan faktor teknologi, organisasi, lingkungan dan proses dengan adopsi dan kinerja CRM sosial. Hasilnya mengungkapkan bahwa dukungan
manajemen puncak, pengetahuan TI/SI karyawan, biaya, keunggulan relatif, kompatibilitas, tekanan pelanggan, dan tekanan kompetitif merupakan pendorong
penting untuk adopsi CRM sosial. Akhirnya, studi mereka menegaskan bahwa adopsi CRM sosial dan kinerja UKM secara signifikan terkait satu sama lain.

Jeong, Kim, dan Yoon (2014) telah menawarkan model struktural untuk menjelaskan kinerja keuangan, kapabilitas CRM, orientasi pelanggan, dan hubungan
pemasaran. Resource-based theory dan investasi TI menjadi dasar membangun model penelitian. Mereka memperkenalkan kemampuan relasional aset TI, seperti
CRM berdasarkan teori berbasis sumber daya, untuk menjelaskan orientasi pelanggan dan kesenjangan kinerja organisasi. Hasil pengujian menunjukkan bahwa
kinerja keuangan tidak secara langsung dipengaruhi oleh orientasi pelanggan, namun kualitas layanan, variabel mediasi, dan kapabilitas CRM memiliki pengaruh
tidak langsung terhadap kinerja keuangan. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kapabilitas CRM organisasi merupakan variabel mediasi yang
sangat penting antara kinerja dan orientasi pelanggan.

Dengan berfokus pada peran mediator antara komitmen organisasi dan manajemen pengetahuan, Garrido-Moreno, Lockett,

2
Machine Translated by Google

Z. Soltani et al. Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi xxx (xxxx) xxx–xxx

dan García-Morales (2014) telah meneliti bagaimana mencapai kesuksesan CRM. Untuk menganalisis proses di mana infrastruktur teknologi CRM
diterjemahkan ke dalam kinerja organisasi, mereka mengembangkan dan menguji model penelitian, dan juga menggunakan Resource-Based View
(RBV) dan Knowledge-Based View (KBV) perusahaan. Hasil dari 125 hotel sampel internasional adalah bahwa manajemen pengetahuan dan
komitmen organisasi sepenuhnya memediasi proses ini. Mereka telah menunjukkan bahwa peran penting komitmen organisasi bertindak sebagai
mediator yang relevan dan membawa pengaruh paling besar pada keberhasilan CRM. Juga, pemahaman manajer umum adalah dasar pengukuran
variabel, oleh karena itu sangat subyektif. Penelitian ini juga merupakan bagian cross-sectional dimana kebutuhan untuk melakukan studi longitudinal
di masa depan untuk mengeksplorasi bagaimana variabel dalam analisis kami berkembang dari waktu ke waktu disorot.
Chuang dan Lin (2013) telah menyelidiki cara perusahaan meningkatkan kualitas pelanggan dengan menyatukan orientasi pelanggan dan
kapabilitas infrastruktur. 116 perusahaan jasa keuangan mengumpulkan data di Taiwan menunjukkan bahwa pengaruh kualitas terhadap kinerja
perusahaan dimulai dengan orientasi pelanggan dan kemampuan infrastruktur, dan kualitas informasi pelanggan dipengaruhi secara positif oleh saling
melengkapi antara faktor-faktor ini. Ditunjukkan oleh hasil bahwa kinerja hubungan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kualitas informasi
pelanggan, yang akibatnya meningkatkan kinerja perusahaan.
alem Mohammad, bin Rashid, dan bin Tahir (2013) telah menyelidiki bagaimana berbagai dimensi kinerja organisasi berhubungan satu sama lain
(yaitu, proses internal, pertumbuhan, dan pembelajaran, dan, keuangan, dan pelanggan) dan dimensi CRM (yaitu teknologi CRM berbasis nologi,
manajemen pengetahuan, orientasi pelanggan, dan organisasi CRM) di hotel-hotel Malaysia. Hasil studi menunjukkan bahwa kinerja hotel secara
positif dan signifikan dipengaruhi oleh semua dimensi CRM (yaitu CRM berbasis teknologi, manajemen pengetahuan, orientasi pelanggan, dan
organisasi CRM). Namun, teknologi CRM tidak berhasil menunjukkan hubungan yang signifikan antara perspektif pertumbuhan dan pembelajaran
kinerja hotel.
Menganalisis dampak manajemen pengetahuan terhadap pencapaian CRM adalah fokus Garrido-Moreno dan Padilla-Meléndez (2011) . Hasil
studi mereka adalah bahwa meskipun perusahaan berusaha untuk menghasilkan orientasi berdasarkan pelanggan, itu menggunakan teknologi
tertinggi, dan melakukan inisiatif manajemen pengetahuan. Juga, hasil telah menunjukkan bahwa perusahaan mengalami pembelajaran organisasi
dengan menggunakan CRM yang membantu mereka dengan cara yang lebih efisien untuk menggunakan strategi, oleh karena itu, hasil strategi
ditingkatkan. Secara umum, menemukan pengaruh positif dalam keberhasilan CRM melalui semua faktor yang diusulkan (pengalaman CRM, orientasi
pelanggan, teknologi, atau organisasi, dan manajemen pengetahuan) adalah keunggulan penelitian ini. Juga, mereka telah menemukan bahwa faktor
kunci keberhasilan untuk CRM adalah variabel organisasi (sumber daya manusia, struktur organisasi, dukungan manajemen puncak, dan strategi).
Akhirnya, mereka telah menemukan bahwa proses pengelolaan pengetahuan tergantung pada variabel organisasi lain dan sumber daya manusia dari suatu perusa
Namun, penggunaan data cross-sectional mencegah pengembangan pemeriksaan di bawah analisis. Juga, persepsi manajerial mengevaluasi variabel
yang berbeda dari model sebagai batasan dan ukuran sampel cukup kecil. Selain itu, studi empiris difokuskan pada sektor perhotelan di Spanyol,
sehingga hasilnya mungkin tidak sepenuhnya dapat diterapkan di negara lain atau sektor aktivitas lainnya.
Chang dkk. (2010) telah meneliti peran transformasi teknologi CRM dalam kinerja organisasi. Manajer mendapat bantuan melalui studi ini untuk
mengetahui apa yang harus dilakukan untuk mengaktualisasikan kinerja CRM. Mereka telah menunjukkan bahwa kemampuan pemasaran dalam
menginterpretasikan teknologi CRM menjadi hasil bisnis memainkan peran penting. Selain itu, untuk menggunakan teknologi CRM secara efektif,
manajemen harus mengatur sistem manajemen dan budaya organisasi yang berfokus pada pelanggan.
Saini, Grewal, dan Johnson (2008) telah menyelidiki peran asimilasi teknologi dan gudang pengetahuan dan mendorong kinerja CRM. Mereka
berpendapat bahwa dua bentuk penyimpanan pengetahuan sebagai teknologi dan penyimpanan pengetahuan relasional memainkan peran penting
dalam kinerja CRM untuk perusahaan yang mengadopsi teknologi CRM. Berdasarkan model efek acak, hasilnya menunjukkan bahwa asimilasi
teknologi CRM dan teknologi dan penyimpanan pengetahuan relasional dengan tingkat yang lebih tinggi mengarah pada kinerja CRM yang unggul.
Beberapa dukungan untuk kejuaraan manajemen puncak dan memoderasi kondisi asimilasi teknologi CRM juga disediakan dalam penelitian ini.

Akhirnya, Keramati, Mehrabi, dan Mousakhani (2008) telah menyelidiki peran teknologi, organisasi dan manusia dalam membangun keunggulan
kompetitif dengan CRM. Dengan studi empiris ini, terungkap bahwa perusahaan dengan lebih banyak penyebaran sumber daya CRM memiliki kinerja
keuangan dan kemampuan proses yang lebih baik.

3. Model penelitian dan hipotesis

Model baru disajikan pada bagian ini yang bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan kinerja organisasi.
Dasar dari model ini adalah bahwa orientasi pelanggan, kemampuan organisasi, teknologi, manajemen pengetahuan pelanggan mendorong
kesuksesan CRM. Gambar 1 menunjukkan model penelitian dengan 5 hipotesis yang dibahas pada bagian ini. Angka dan huruf H menunjukkan setiap
hipotesis. Hubungan positif ditunjukkan dengan tanda tambah dan hubungan yang dihipotesiskan ditunjukkan dengan panah.
Pada bagian ini, prosedur pengumpulan data dan pengembangan instrumen dijelaskan secara rinci.

3.1. Orientasi pelanggan

Pengembangan hubungan pelanggan dengan konsep utama pemasaran adalah memahami harapan dan kebutuhan pelanggan serta orientasi
pelanggan. Orientasi pelanggan adalah fenomena perilaku dan konsep budaya (Gountas, Gountas, & Mavondo, 2014). Ini mengacu pada sejauh
mana organisasi memuaskan dan memahami kebutuhan pelanggan untuk membangun hubungan yang bertahan lama (Rodriguez, Peterson, & Ajjan,
2015). Selain itu, untuk menjaga dan membangun hubungan jangka panjang organisasi-pelanggan, orientasi pelanggan sangat penting dan merupakan
konsep independen persaingan (Harris, Mowen, & Brown, 2005). Dalam pandangan Deshpande, Farley, dan Webster Jr (1993) , orientasi pelanggan
adalah seperangkat keyakinan yang mengutamakan kepentingan pelanggan terhadap pemangku kepentingan lainnya seperti karyawan, manajer, dan
pemilik organisasi serta mengutamakan kebutuhan dan kepentingan pelanggan. orientasi pelanggan. Strong dan Harris (2004) juga mendefinisikannya
sebagai aspek perilaku dan budaya orientasi pasar dan bertindak sebagai

3
Machine Translated by Google

Z. Soltani et al. Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi xxx (xxxx) xxx–xxx

Orientasi pelanggan

Organisasi
H2 H1
Kemampuan

CRM H5 Organisasi
Kesuksesan Pertunjukan

H3
Informasi
Teknologi H4

Pengetahuan Pelanggan
Pengelolaan

Gambar 1 Model Penelitian yang Diusulkan

elemen strategis (Gheisari & Taher, 2015). Dimensi CRM adalah orientasi pelanggan bahwa organisasi, dalam pencapaian hubungan yang solid dengan
pelanggan, telah memastikannya sangat berperan karena menyerap budaya dan perilaku berorientasi pelanggan ke dalam karyawan organisasi, sehingga
menghasut kinerja mereka dengan cara yang positif. (OLEH Kim, 2008; Yilmaz, Alpkan, & Ergun, 2005). Ini adalah bukti kontribusi besar orientasi pelanggan
terhadap implementasi sukses CRM (Abdullateef, Muktar, Yusoffc, & Ahmad, 2014; King & Burgess, 2008).

3.2. Kemampuan organisasi

Karena kapabilitas tidak dapat dikodifikasi dan didefinisikan secara eksplisit, seseorang tidak dapat mengulangi kapabilitas perusahaan di perusahaan lain.
Kemampuan suatu organisasi adalah seperangkat aset, rutinitas, dan keterampilan yang saling melengkapi. Mereka tidak dapat dengan mudah ditransfer dan
berdasarkan pengetahuan prosedural, mereka tidak diformalkan dan sebagian diam-diam (Nelson, 1991). Kapabilitas terdiri dari kemampuan produksi yang
efisien, mampu mengikuti perubahan teknologi informasi, kemampuan mendirikan fasilitas produksi secara efisien, dan memahami proses desain dan
kemampuan produk untuk meningkatkan produktivitas (Sirbel, 2012).

3.3. Teknologi Informasi

Cara kita dulu berbisnis dan cara kita dulu bekerja dalam hidup kita diubah oleh teknologi (Sinha & Mukherjee, 2016).
Abad saat ini telah membawa pertumbuhan yang tak terbayangkan dalam teknologi informasi dan komunikasi serta kebutuhan komputasi dan institusi
pendidikan yang sangat besar (Saleem et al., 2017; Y.-CJ Wu, Pan, & Yuan, 2016). Perkembangan teknologi informasi (TI) yang cepat membuat perusahaan
berlomba-lomba dalam kecanggihan teknologi. Telah diakui bahwa untuk mencapai peningkatan kinerja organisasi TI memungkinkan proses desain ulang
bisnis secara radikal (Davenport & Short, 1990; Museli & Navimipour, 2018). Dengan menghubungkan pemangku kepentingan internal dan metode inovatif,
pemasok, dan pelanggan satu sama lain dan dengan memfasilitasi perubahan praktik kerja, TI membantu proses desain ulang bisnis. Aplikasi CRM
menghubungkan inovasi teknologi dengan kemampuan mereka untuk memberikan layanan dan nilai produk kepada pelanggan individu, merespons dengan
komunikasi yang disesuaikan secara efektif dan tepat waktu, menafsirkan perilaku pelanggan, menganalisis dan mengumpulkan data tentang pola pelanggan,
dan mengembangkan model prediktif.
Peran teknologi dalam keberhasilan atau kegagalan CRM telah banyak dibahas. Melakukan aktivitas CRM pada tingkat tinggi secara signifikan dan positif
mempengaruhi kinerja bisnis (Christy, Oliver, & Penn, 1996; Hong-kit Yim, Anderson, & Swaminathan, 2004; Kandell, 2000). Partisipasi Teknologi Informasi
pada tingkat yang lebih tinggi secara signifikan dan positif mempengaruhi aktivitas CRM (Ko, Kim, Kim, & Woo, 2008); sementara implementasi aktivitas CRM
secara signifikan dipengaruhi oleh berbagai jenis strategi bisnis (Chung, Hsu, Tsai, Huang, & Tsai, 2012; Ko, Kincade, & Brown, 2000). Keberhasilan akhir
teknologi CRM sangat bergantung pada seberapa baik teknologi tersebut telah dikuasai, sejauh mana pemasaran strategis memanfaatkan teknologi, dan
sejauh mana pengguna telah membeli teknologi tersebut. Kami mendefinisikan asimilasi teknologi CRM sebagai keahlian CRM berdasarkan TI, pemanfaatan
strategis, dan gabungan pembelian (Saini et al., 2008).

3.4. Manajemen pengetahuan pelanggan

Wawasan, pengalaman, keterampilan, dan konsep disebut sebagai pengetahuan yang menyediakan kerangka kerja untuk menangkap, membuat,
mengevaluasi, dan menggunakan informasi (Charband & Navimipour, 2016; N. Jafari Navimipour & Zareie, 2015; Laudon & Laudon, 2004). Beberapa peneliti
mendefinisikan pengetahuan pelanggan melalui analisis hubungan antara pengetahuan, informasi, dan data pelanggan

4
Machine Translated by Google

Z. Soltani et al. Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi xxx (xxxx) xxx–xxx

(Charband & Navimipour, 2018). Batang pengetahuan pelanggan adalah CRM, yaitu dalam proses mendapatkan umpan balik dari pelanggan,
menyediakan layanan dan produk, dan memahami kebutuhan pelanggan (Lingbo & Kaichao, 2012). Didefinisikan sebagai informasi gabungan dengan
refleksi, konteks, interpretasi, dan pengalaman, seseorang dapat membagi pengetahuan menjadi pengetahuan eksplisit dan pengetahuan tacit.
Manajemen pengetahuan pelanggan adalah perspektif eksternal dari manajemen pengetahuan, dan manajemen pengetahuan adalah manajemen
sistematis dan eksplisit dari pengetahuan penting dan proses yang terkait dengan difusi, penciptaan, eksploitasi, organisasi, dan penggunaan (Lopez-
Nicolas & Molina-Castillo, 2008 ). Demikian pula, manajemen pengetahuan pelanggan adalah eksploitasi dan pengelolaan pengetahuan yang terkait
dengan pelanggan. Secara umum, pengetahuan terkait pelanggan yang terlibat dalam interaksi pelanggan-perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi
tiga jenis dan pengetahuan tentang pelanggan, pengetahuan dari pelanggan, dan pengetahuan untuk pelanggan (Soltani & Navimipour, 2016; J. Wu,
Guo, & Shi, 2013).

3.5. keberhasilan CRM

Economist Intelligence Unit telah mengidentifikasi lebih dari sebelas indikator keberhasilan CRM (2007) yang berbeda di mana peningkatan
pendapatan (30%), retensi pelanggan (43%), dan kepuasan pelanggan (49%) adalah tiga teratas yang paling sering digunakan. Perusahaan,
berdasarkan tujuannya, cenderung mengadopsi ukuran dan definisi CRM. Dengan kata lain, kegagalan atau keberhasilan CRM seringkali khusus untuk
perusahaan di mana kegagalan generalisasi dan keberhasilan CRM di seluruh perusahaan menjadi sulit. Misalnya, jika tujuan perusahaan adalah
memuaskan pelanggan, maka kemampuan organisasi untuk mempertahankan pelanggan adalah titik penilaian keberhasilan CRM.
Alternatifnya, jika mewujudkan keuntungan pada tingkat tertentu adalah tujuannya, maka kemampuan untuk menghasilkan keuntungan adalah titik
penilaian keberhasilan CRM. Karena perusahaan yang berbeda dapat menggunakan teknologi CRM yang sama untuk mencapai tujuan yang berbeda,
maka inisiatif CRM sebagian besar spesifik untuk perusahaan, dan perusahaan harus mendefinisikan CRM berdasarkan tugas yang dilakukannya dan
cara mereka menggunakannya. Untuk menentukan cara CRM mengarah pada kesuksesan, Payne dan Frow (2005) menemukan bahwa sistem CRM
dapat gagal secara taktis atau strategis atau keduanya sekaligus. Untuk alasan ini, ketika perusahaan menyelaraskan inisiatif CRM dengan orientasi
strategis perusahaan, maka keberhasilan CRM ditentukan. Dengan penyelarasan ini tujuan dengan perspektif pendek dan panjang dicapai melalui
manajemen hubungan pelanggan. Definisi ini memungkinkan kemajuan proposisi yang menghubungkan kesuksesan CRM dengan orientasi strategis
perusahaan berdasarkan tindakan strategis perusahaan (Shannahan, Shannahan, & Alexandrov, 2010).

3.6. Kinerja perusahaan

Kegiatan CRM bertujuan untuk mendapatkan manfaat maksimal dari bisnis, mencoba meningkatkan kepuasan pelanggan, menyediakan layanan
dan produk yang berbeda, memenuhi kebutuhan pelanggan, dan mempertahankan loyalitas pelanggan (Kandell, 2000). Implementasi CRM dapat
meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Pada gilirannya, kinerja bisnis suatu organisasi meningkat seiring dengan loyalitas dan kepuasan
pelanggan (Chung et al., 2012; Hong-kit Yim et al., 2004).
Berdasarkan pembahasan di atas, hipotesis penelitian saat ini adalah:

H1. : Orientasi pelanggan berhubungan positif dengan keberhasilan CRM.

H2. : Kemampuan organisasi berhubungan positif dengan keberhasilan CRM.

H3. : Teknologi informasi berhubungan positif dengan keberhasilan CRM.

H4. : Pengelolaan pengetahuan pelanggan berhubungan positif dengan keberhasilan CRM.

H5. : Keberhasilan CRM berhubungan positif dengan kinerja organisasi.

4. Metodologi penelitian

Penelitian ini mengkaji bagaimana keberhasilan CRM dapat meningkatkan kinerja organisasi. Oleh karena itu, penentuan faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja organisasi menjadi perhatian. Tujuan penting studi saat ini adalah untuk menguji keberhasilan pengelolaan pengaruh hubungan
pelanggan terhadap kinerja organisasi. Dalam penelitian ini, kami akan mengusulkan sebuah model untuk keberhasilan nilai CRM dalam kinerja
perusahaan. Pengumpulan data, sampel, dan pengukuran dijelaskan di bagian selanjutnya dari bagian ini.

4.1. Ukuran

Kuesioner dirancang untuk mengukur elemen model. Revisi kuesioner dilakukan dengan bantuan para ahli (termasuk praktisi, akademisi) yang
berpengalaman dalam CRM. Uji validitas kuesioner dilakukan melalui sumber yang terpercaya dan standar. Sebuah revisi dilakukan pada kuesioner,
kemudian kami mendistribusikannya di antara sampel statistik. Karyawan Administrasi Pajak Azerbaijan Timur diberi kuesioner.1 Kami menggunakan
paket perangkat lunak SMART-PLS (Partial Least Squares) 2.0 dan SPSS 22 untuk analisis statistik kuesioner. Skala tipe Likert lima poin digunakan di
semua item kuesioner di mana 1 menunjukkan ketidaksetujuan penuh, 3 menunjukkan tidak setuju atau tidak setuju, dan menunjukkan lengkap

1
www.eata.ir

5
Machine Translated by Google

Z. Soltani et al. Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi xxx (xxxx) xxx–xxx

persetujuan. PLS menghindari banyak asumsi restriktif yang mendasari teknik pemodelan persamaan struktural (SEM) berbasis kovarian seperti ukuran sampel
yang besar dan normalitas multivariat. Selain itu, konstruk reflektif dan formatif dimungkinkan oleh PLS untuk diuji bersama dalam model. Dalam studi ini, di mana
konstruk formatif dimasukkan, analisis data dilakukan dengan PLS daripada teknik statistik lainnya.

4.2. Pengumpulan data dan sampel

Sasaran sampel penelitian ini adalah pegawai Kantor Pajak Azerbaijan Timur di Iran. Volume total sampel adalah 260 orang. Populasi sasaran dipilih menurut
tabel Morgan. Dengan demikian, 155 kasus dipilih secara acak. 155 kuesioner dikembalikan dari karyawan yang 5 tidak dapat digunakan (tidak lengkap). 150
kuesioner yang tersisa untuk analisis. 150 adalah ukuran sampel kami yang lebih dari cukup untuk prosedur estimasi PLS (Hwang, 2009).

5. Analisis data dan penyajian hasil

Untuk pengujian model, digunakan partial least squares (PLS) karena model prediktif sangat kompleks dan menganalisis model dan hubungan yang kompleks
lebih baik dilakukan dengan PLS (Chin, 1998). Mengevaluasi model struktural dan pengukuran dengan konstruksi laten multi-item dimungkinkan oleh PLS (Sun &
Mouakket, 2015). Analisis data empiris dilakukan dalam dua tahap karena software Smart PLS 2.0 digunakan untuk melakukan analisis PLS. Pemeriksaan model
pengukuran dilakukan pada tahap pertama untuk menilai sifat psikometri semua skala. Evaluasi model struktural tentang pengujian hipotesis dilakukan pada tahap
kedua. Pengujian hipotesis, model struktural, dan model pengukuran diuraikan sebagai berikut.

5.1. Model pengukuran

Kami telah melakukan uji validitas diskriminan dan validitas konvergen untuk memeriksa apakah masing-masing indikator faktor (seperti yang dirangkum dalam
Tabel 1) dapat mengukur variabel yang sesuai. Validitas konvergen diukur dengan variance extract (AVE) dan uji reliabilitas komposit (CR) dan rata-rata dari
pengukuran (Zhao & Cao, 2015). Dalam penelitian kami, AVE > 0,5 dan CR > 0,7. Menurut Chin dan Dibbern (2010), validitas konvergen data sampel cukup untuk
analisis lebih lanjut.
Ukuran validitas kedua adalah validitas diskriminan. Ini dihitung dengan akar kuadrat dari angka AVE dari konstruksi yang sesuai. Nilai ini harus lebih besar dari
nilai korelasi antara semua variabel laten (Fornell & Larcker, 1981). Estimasi akar korelasi untuk setiap pasang konstruk dan nilai AVE setiap konstruk disajikan pada
Tabel 2. Keberadaan validitas diskriminatif antar konstruk dikonfirmasi oleh informasi ini karena nilai AVE lebih tinggi daripada estimasi korelasi kuadrat.

5.2. Indeks merah

Ukuran kualitas global model struktural juga disediakan oleh indeks redundansi rata-rata, dihitung sebagai:

Merah=j Komunitas j R × 2
(1)

Pemuatan j komunitas = ( )2 (2)

Karena itu:

• Merah Sukses CRM

= Dengan Sukses CRM
x R2 = 0,51 x 0,89 = 0,45
• Merah Kinerja Perusahaan
= DENGAN Kinerja Perusahaan × R2 = 0,56 × 0,65 = 0,36
n
1
Merah
= ÿn Redj
j =1 (3)

MerahSukses CRM + MerahKinerja Perusahaan

Merah =
2

Tabel 1
Reliabilitas konvergen model pengukuran dan validitas pengukuran.
AVE Keandalan komposit Alfa Cronbach

Orientasi pelanggan 0,81 0,95 0,91

Kemampuan organisasi 0,51 0,84 0,81

Teknologi Informasi 0,56 0,78 0,78

Manajemen pengetahuan pelanggan 0,58 0,87 0,80

keberhasilan CRM 0,51 0,83 0,78

Kinerja perusahaan 0,56 0,83 0,79

6
Machine Translated by Google

Z. Soltani et al. Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi xxx (xxxx) xxx–xxx

Tabel 2
Validitas diskriminan model pengukuran.

Pelanggan Kemampuan Teknologi Manajemen pengetahuan CRM Kinerja perusahaan

orientasi organisasi Informasi pelanggan kesuksesan

Orientasi pelanggan 0,90

Kemampuan organisasi 0,32 0,72

Teknologi Informasi 0,71 0,35 0,75

Manajemen pengetahuan 0,47 0,63 0,51 0,77

pelanggan
keberhasilan CRM 0,72 0,49 0,72 0,61 0,72

Kinerja perusahaan 0,64 0,44 0,62 0,53 0,80 0,75

0,45 0,36 +
Merah = = 0,405
2

Jumlah total variabel laten endogen dalam model sama dengan n. Karena penilaian pemodelan persamaan struktural dapat
sesuai dilakukan oleh redundansi; ketika redundansi tinggi, model struktural lebih cocok dalam sebuah penelitian.

5.3. Goodness of fit (GoF) dari model

PLS-SEM hanya berisi satu ukuran kecocokan (Tenenhaus & Vinzi, 2005). Seperti pada rumus berikut, dengan menghitung
rata-rata R Square dan rata-rata geometris AVE untuk konstruksi endogen kita dapat menghitung GoF:

GOF AVE
= R× 2
(4)

GOF 0,58 0,77 0,6 = ×= 7

Menurut Wetzels, Odekerken-Schröder, dan Van Oppen (2009), 0,1, 0,25, dan 0,36 adalah nilai dasar yang masing-masing kecil, sedang,
dan tinggi. Berdasarkan Tabel 3, GoF penelitian ini adalah 0,67 yang dianggap besar yang mengacu pada kecukupan validitas model.

5.4. Validasi model struktural

Konstruk endogen menjelaskan varians dan hubungan variabel independen dan dependen diwakili oleh model struktur menggunakan
signifikansi dan tanda koefisien jalur. Nilai koefisien determinasi (R-squared) merupakan ukuran daya prediksi model struktural. Memaksimalkan
varians, yang dijelaskan oleh variabel eksogen dalam variabel endogen, adalah tujuan utama PLS-SEM. 0,67 hingga 0,19 adalah rentang
penerimaan nilai R2 (Chin, 1998). Secara keseluruhan, 0,65% kinerja organisasi dan 0,89% varian keberhasilan CRM dijelaskan oleh model.
Dengan menggunakan teknik bootstrap, dengan 600 sub sampel, signifikansi statistik setiap jalur (hubungan antara dua konstruksi yang
diberikan) ditemukan. Sampai konvergensi dicapai oleh model penelitian, algoritma bootstrap berulang. Pengujian hipotesis dilakukan berdasarkan
tanda koefisien jalur masing-masing.

Setelah membangun dan menguji validitas dan reliabilitas konstruk, memeriksa hipotesis yang diajukan, dengan menjalankan Bootstrap dan
Algoritma Smart PLS, adalah tugas tahap selanjutnya. Gambar 2 menunjukkan hasil yang diperoleh. Jalur model struktural disurvei. Setiap jalur
(Gbr. 1) sesuai dengan teori. Dengan memeriksa signifikansi statistik, ukuran, dan tanda koefisien jalur (ÿ) antara variabel dependen dan masing-
masing variabel laten, setiap hipotesis dicoba. Jika variabel dependen sangat dipengaruhi oleh variabel laten prediktor, maka koefisien jalur akan
tinggi. Dengan menganalisis signifikansi nilai t untuk setiap koefisien jalur, signifikansi koefisien jalur (ÿ1 hingga ÿ5) diperiksa. Untuk melakukan
ini, fungsi bootstrap Smart PLS 2.0 digunakan. Nilai-t yang berkaitan dan sinopsis hasil jalur ditunjukkan pada Tabel 4.

Tabel 3
Kebaikan Fit (GoF).

Membangun R persegi Varian rata-rata diekstrak Kebaikan cocok

Orientasi pelanggan 0,81

Kemampuan organisasi 0,51

Teknologi Informasi 0,56

Manajemen pengetahuan pelanggan 0,58

keberhasilan CRM 0,89 0,51

Kinerja perusahaan 0,65 0,56 0,67

7
Machine Translated by Google

Z. Soltani et al. Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi xxx (xxxx) xxx–xxx

Pelanggan
Orientasi

Organisasi
Kemampuan 0,55
0,23

CRM Organisasi
0,80
Kesuksesan Pertunjukan

R2 = 0,89 R2 = 65
0,30
Informasi
Teknologi
0,19

Pelanggan
Pengetahuan
Pengelolaan

Gambar 2 Hasil PLS Model Penelitian

Tabel 4
Hasil Model Struktural PLS

Hipotesa Hubungan b Nilai-T Didukung

H1 Orientasi pelanggan keberhasilan CRM 0,55 7.01ÿÿÿ Ya

H2 Kemampuan organisasi keberhasilan CRM 0,23 6.26ÿÿÿ Ya
H3 Teknologi Informasi keberhasilan CRM 0,30 3.49ÿÿÿ Ya
H4 Manajemen pengetahuan pelanggan keberhasilan CRM 0,19 3.29ÿÿÿ Ya
H5 keberhasilan CRM Kinerja perusahaan 0,80 76,04ÿÿÿ Ya

ÿÿÿ
p <0,001.

6. Diskusi dan kesimpulan

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh keberhasilan CRM terhadap kinerja organisasi. Berdasarkan pandangan teori berbasis sumber daya
perusahaan, keberhasilan CRM dianggap sebagai salah satu sumber daya terpenting yang dapat ditingkatkan organisasi dengan bantuan keberhasilan CRM.
Melalui survei kuesioner dari pegawai Administrasi Pajak Azerbaijan Timur di Iran, data penelitian ini dikumpulkan. Uji model hipotesis dilakukan melalui PLS-
SEM. Diharapkan untuk melihat kinerja organisasi dan keberhasilan hubungan positif CRM yang baik dari penelitian ini. Keberhasilan CRM diharapkan dapat
memediasi hubungan antara kinerja organisasi, pengelolaan pengetahuan pelanggan, teknologi informasi, kapabilitas organisasi dan orientasi pelanggan. Studi
ini akan mengusulkan model faktor kritis untuk keberhasilan CRM dan memberikan kerangka kerja CRM yang komprehensif. Implikasi teoritis penelitian ini adalah
sebagai berikut. Hasil statistik menunjukkan bahwa lima hipotesis yang dipostulatkan didukung.

Seperti yang ditunjukkan Tabel 4 , hasil yang diperoleh dari koefisien jalur dan uji-t sampel menyiratkan bahwa keberhasilan CRM secara positif dan signifikan
dipengaruhi oleh orientasi pelanggan (ÿ = 0,55, t = 7,01, p <0,001) yang mendukung Hipotesis 1. Keberhasilan dampak CRM dari kapabilitas organisasi juga
terbukti positif dan signifikan (ÿ = 0,23, t = 6,26, p < 0,001). Dengan Keberhasilan CRM dan komplementaritas teknologi informasi (ÿ = 0,30, t = 3,49, p <0,001) H3
menerima dukungan. H1, H2, dan H3 didukung. Dengan demikian, temuan kami menunjukkan bahwa peningkatan kinerja perusahaan secara keseluruhan dan
keberhasilan CRM secara signifikan dipengaruhi oleh teknologi, kemampuan organisasi dan orientasi pelanggan. (ÿ = 0.19, t = 3.29, p < 0.001) didukung oleh
hipotesis 4 yang menyatakan bahwa keberhasilan CRM dan pengelolaan pengetahuan pelanggan berhubungan positif satu sama lain. Pengaruh keberhasilan
CRM terhadap kinerja perusahaan juga terbukti positif dan signifikan (ÿ = 0,80, t = 76,04, p < 0,001). H4 dan H5 didukung sesuai. Model penelitian disediakan
untuk mengatasi masalah penting ini yang dapat digunakan untuk penyelidikan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja perusahaan. Kontribusi makalah ini
dijelaskan sebagai berikut.

Kesimpulannya, diharapkan dengan meningkatkan pemahaman implementasi CRM yang berhasil, penelitian ini memberikan kontribusi baik bagi praktisi
akademi maupun bisnis. Juga, sehubungan dengan implikasi manajemen dari penelitian ini, kami dapat menegaskan bahwa keterkaitan antara orientasi pelanggan
dan kapabilitas organisasi, teknologi informasi, dan manajemen pengetahuan pelanggan telah diakui sebagai salah satu faktor kunci keberhasilan CRM. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa semua faktor berpengaruh langsung terhadap kinerja organisasi.

8
Machine Translated by Google

Z. Soltani et al. Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi xxx (xxxx) xxx–xxx

7. Garis dan batasan penelitian di masa depan

Ada area penelitian yang dilaporkan dan penelitian keterbatasan untuk masa depan yang menyebutkannya layak. Ada beberapa batasan.
Kami dapat menyebutkan penggunaan data cross-sectional yang menghambat pemeriksaan perkembangan pada saat fenomena yang sedang dianalisis. Selanjutnya,
meskipun kesamaan sampel yang digunakan dalam studi sektor sebelumnya, ukuran sampelnya tidak besar.
Oleh karena itu, kami menggunakan teknik pengambilan sampel acak untuk mendapatkan data yang signifikan secara statistik dari populasi dan sebagai hasilnya,
kami memecahkan masalah ini. Ketiga, hasil CRM dan penggunaan persepsi karyawan untuk evaluasi variabel model yang berbeda dapat dianggap juga sebagai
batasan. Masalah ini dapat diselesaikan dengan menggunakan metode lain dan meminta lebih banyak orang di organisasi yang sama (data keuangan) untuk
pengukuran keberhasilan CRM. Masalah keempat yang menjadi fokus kajian ini adalah staf Administrasi Perpajakan Azerbaijan Timur-Iran, sehingga tidak mungkin
menggeneralisasikan hasil yang dicapai ke negara lain atau sektor kegiatan lain.
Tujuan penelitian untuk masa depan adalah untuk melakukan penelitian dengan menggunakan data longitudinal dan sampel yang lebih besar yang memfasilitasi
penjelasan yang lebih baik dari hubungan yang diamati dan perkembangan temporal mereka. Untuk menguji validitas model dengan menggunakan data dari negara
lain, studi di tingkat internasional akan lebih baik. Merancang studi empiris yang mempertimbangkan persepsi berbagai agen yang terlibat dalam pengembangan
CRM, seperti pelanggan, karyawan, dan manajer adalah kemungkinan lain. Variabel penjelas yang baru juga dapat ditambahkan ke model penelitian masa depan.
Pada akhirnya, model sukses yang dikembangkan di sini dapat digunakan di segmen lain dari sektor jasa, serta sektor kegiatan lainnya, untuk menguji generalisasinya.

Referensi

Abdullateef, AO, Muktar, SSM, Yusoffc, RZ, & Ahmad, ISB (2014). Efek mediasi overstretch kualitatif pada orientasi pelanggan, teknologi
berbasis CRM dan niat untuk keluar dari pusat panggilan. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(2), 195–209.
Ahani, A., Rahim, NZA, & Nilashi, M. (2017). Kinerja perusahaan melalui manajemen hubungan pelanggan sosial: Bukti dari usaha kecil dan menengah. (Kertas
dipresentasikan pada Research and Innovation in Information Systems (ICRIIS), International Conference 2017 on).
Alem Mohammad, A., Bin Rashid, B., & Bin Tahir, S. (2013). Menilai pengaruh dimensi manajemen hubungan pelanggan (CRM) pada kinerja organisasi: Sebuah studi empiris di industri
perhotelan. Jurnal Teknologi Perhotelan dan Pariwisata, 4(3), 228–247.
Alshawi, S., Missi, F., & Irani, Z. (2011). Faktor kualitas organisasi, teknis, dan data dalam adopsi CRM—perspektif UKM. Manajemen Pemasaran Industri,
40(3), 376–383.
Banteng, C. (2003). Isu-isu strategis dalam implementasi manajemen hubungan pelanggan (CRM). Jurnal Manajemen Proses Bisnis, 9(5), 592–602.
Chang, W., Park, JE, & Chaiy, S. (2010). Bagaimana teknologi CRM berubah menjadi kinerja organisasi? Peran mediasi kemampuan pemasaran. Jurnal dari
Riset Bisnis, 63(8), 849–855.
Charband, Y., & Navimipour, JN (2018). Mekanisme berbagi pengetahuan dalam pendidikan: Tinjauan sistematis literatur mutakhir dan rekomendasi untuk
Penemuan masa depan. Kybernetes.
Charband, Y., & Navimipour, NJ (2016). Mekanisme berbagi pengetahuan online: Tinjauan sistematis literatur mutakhir dan rekomendasi untuk masa depan
riset. Perbatasan Sistem Informasi, 1–21.
Dagu, WW (1998). Pendekatan kuadrat terkecil parsial untuk pemodelan persamaan struktural. Metode Modern untuk Riset Bisnis, 295(2), 295–336.
Dagu, WW, & Dibbern, J. (2010). Pengantar prosedur berbasis permutasi untuk analisis PLS multi-grup: Hasil uji perbedaan pada data simulasi dan analisis lintas budaya sumber layanan sistem
informasi antara Jerman dan Amerika Serikat Handbook of partial least squares. Springer171–193.
Christy, R., Oliver, G., & Penn, J. (1996). Hubungan pemasaran di pasar konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(1–3), 175–187.
Chuang, S.-H., & Lin, H.-N. (2013). Peran kapabilitas infrastruktur dan orientasi pelanggan dalam meningkatkan kualitas informasi pelanggan dalam sistem CRM: Bukti empiris dari Taiwan.
Jurnal Internasional Manajemen Informasi, 33(2), 271–281.
Chung, Y., Hsu, Y., Tsai, S., Huang, H., & Tsai, C. (2012). Korelasi antara strategi bisnis, teknologi informasi, budaya organisasi, implementasi
CRM, dan kinerja bisnis dalam industri teknologi tinggi. Jurnal Teknik Industri Afrika Selatan, 23(2), 1–15.
Clark, BH (1999). Ukuran kinerja pemasaran: Sejarah dan keterkaitan. Jurnal Manajemen Pemasaran, 15(8), 711–732.
Davenport, TH, & Pendek, JE (1990). Rekayasa industri baru: Teknologi informasi dan desain ulang proses bisnis.
Deshpande, R., Farley, JU, & Webster, FE, Jr. (1993). Budaya perusahaan, orientasi pelanggan, dan inovasi di perusahaan Jepang: Analisis quadrad. Itu
Jurnal Pemasaran, 23–37.
Dugguh, SI, & Ayaga, D. (2014). Teori kepuasan kerja: Ketertelusuran ke kinerja karyawan dalam organisasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 16(5), 11–18.
Firth, DR, & Cameron, L. (2006). Perspektif kelembagaan pada manajemen hubungan pelanggan. Jurnal Teknologi Informasi, Teori dan Aplikasi,
8(1), 21.
Fornell, C., & Larcker, DF (1981). Model persamaan struktural dengan variabel yang tidak dapat diamati dan kesalahan pengukuran: Aljabar dan statistik. Jurnal Pemasaran
Penelitian, 382–388.
Galbreath, J., & Rogers, T. (1999). Kepemimpinan hubungan pelanggan: Model kepemimpinan dan motivasi untuk bisnis abad kedua puluh satu. Majalah TQM,
11(3), 161–171.
Garrido-Moreno, A., Lockett, N., & García-Morales, V. (2014). Membuka jalan bagi kesuksesan CRM: Peran mediasi manajemen pengetahuan dan organisasi
komitmen. Informasi & Manajemen, 51(8), 1031–1042.
Garrido-Moreno, A., & Padilla-Meléndez, A. (2011). Menganalisis dampak manajemen pengetahuan pada keberhasilan CRM: Efek mediasi faktor organisasi.
Jurnal Internasional Manajemen Informasi, 31(5), 437–444.
Gheisari, F., & Taher, G. (2015). Jelaskan hubungan antara orientasi pelanggan; knowledge management dan customer relationship dengan teknologi CRM dengan variabel organisasi
memediasi Bank Pasargad.
Giannakis-Bompolis, C., & Boutsouki, C. (2014). Manajemen hubungan pelanggan di era web sosial dan pelanggan sosial: Investigasi pelanggan
keterlibatan di sektor perbankan ritel Yunani. Ilmu Procedia-Sosial dan Perilaku, 148, 67–78.
Gountas, S., Gountas, J., & Mavondo, FT (2014). Menjelajahi hubungan antara standar untuk penyampaian layanan (budaya organisasi), dukungan rekan kerja, diri sendiri
kemanjuran, kepuasan kerja dan orientasi pelanggan dalam industri real estate. Jurnal Manajemen Australia, 39(1), 107–126.
Harris, EG, Mowen, JC, & Brown, TJ (2005). Meneliti kembali orientasi tujuan penjual: Personality influencer, orientasi pelanggan, dan kepuasan kerja.
Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 33(1), 19–35.
Hong-Kit Yim, F., Anderson, RE, & Swaminathan, S. (2004). Manajemen hubungan pelanggan: Dimensi dan efeknya pada hasil pelanggan. Jurnal Pribadi
Manajemen Penjualan & Penjualan, 24(4), 263–278.
Hwang, Y. (2009). Dampak penghindaran ketidakpastian, norma sosial dan inovasi pada kepercayaan dan kemudahan penggunaan dalam manajemen hubungan pelanggan elektronik.
Pasar Elektronik, 19(2–3), 89–98.
Jafari Navimipour, N., & Zareie, B. (2015). Model untuk menilai dampak sistem e-learning terhadap kepuasan karyawan. Komputer dalam Perilaku Manusia, 53,
475–485.
Jafari Navimipour, NJ, & Soltani, Z. (2016). Dampak biaya, penerimaan teknologi, dan kepuasan karyawan terhadap efektivitas pelanggan elektronik
sistem manajemen hubungan. Komputer dalam Perilaku Manusia, 55, 1052–1066.

9
Machine Translated by Google

Z. Soltani et al. Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi xxx (xxxx) xxx–xxx

Jeong, D.-Y., Kim, S.-M., & Yoon, D.-J. (2014). Orientasi pelanggan dan kinerja organisasi: Memediasi peran CRM.
Josiassen, A., Assaf, AG, & Cvelbar, LK (2014). CRM dan intinya: Apakah semua dimensi CRM memengaruhi kinerja perusahaan? Jurnal Perhotelan Internasional
Manajemen, 36, 130–136.
Kandell, J. (2000). CRM, ERM, teori dan teknologi manajemen hubungan one-to-one-decoding. Perwalian dan Perkebunan-Atlanta, 139(4), 49–53.
Kaplan, RS, & Norton, DP (1996). Kartu skor berimbang: Menerjemahkan strategi ke dalam tindakan. Harvard Business Press.
Keramati, A., Mehrabi, H., & Mousakhani, M. (2008). Peran manusia, organisasi, dan teknologi dalam membangun keunggulan kompetitif dengan CRM: Kasus Iran
industri layanan internet. (Makalah dipresentasikan pada Industrial Informatics, 2008. INDIN 2008. 6th IEEE International Conference on).
Khosravifar, B., Bentahar, J., Gomrokchi, M., & Alam, R. (2012). CRM: Model kepercayaan dan reputasi yang efisien untuk komputasi agen. Sistem Berbasis Pengetahuan, 30, 1–16.
Kim, OLEH (2008). Efek mediasi dari orientasi pelanggan pada kinerja manajemen hubungan pelanggan. Jurnal Internasional Perhotelan & Pariwisata
Administrasi, 9(2), 192–218.
Kim, H.-S., & Kim, Y.-G. (2009). Kerangka pengukuran kinerja CRM: Proses pengembangan dan penerapannya. Manajemen Pemasaran Industri, 38(4),
477–489.
Raja, SF, & Burgess, TF (2008). Memahami keberhasilan dan kegagalan dalam manajemen hubungan pelanggan. Manajemen Pemasaran Industri, 37(4), 421–431.
Ko, E., Kim, SH, Kim, M., & Woo, JY (2008). Karakteristik organisasi dan proses adopsi CRM. Jurnal Riset Bisnis, 61(1), 65–74.
Ko, E., Kincade, D., & Brown, JR (2000). Dampak jenis bisnis pada adopsi teknologi respons cepat-pengalaman industri pakaian jadi. Internasional
Jurnal Manajemen Operasi & Produksi, 20(9), 1093–1111.
Lager, M. (2008). CRM: Untuk kepentingan umum. CRM Mag. Vol. 6, 18.
Laudon, KC, & Laudon, JP (2004). Sistem informasi manajemen: Mengelola perusahaan digital. Vol. 8. New Jersey: Pendidikan Pearson.
Lewin, AY, & Minton, JW (1986). Menentukan efektivitas organisasi: Pandangan lain, dan agenda penelitian. Ilmu Manajemen, 32(5), 514–538.
Lin, Y., Su, H.-Y., & Chien, S. (2006). Prosedur yang mendukung pengetahuan untuk manajemen hubungan pelanggan. Manajemen Pemasaran Industri, 35(4), 446–456.
Lingbo, K., & Kaichao, Y. (2012). Penelitian tentang aliran pengetahuan dalam keadaan CRM. Rekayasa Procedia, 29, 3852–3857.
Lopez-Nicolas, C., & Molina-Castillo, FJ (2008). Manajemen pengetahuan pelanggan dan E-commerce: Peran risiko yang dirasakan pelanggan. Jurnal Internasional dari
Manajemen Informasi, 28(2), 102–113.
Mendoza, LE, Marius, A., Pérez, M., & Grimán, AC (2007). Faktor penentu keberhasilan untuk strategi manajemen hubungan pelanggan. Informasi dan Perangkat Lunak
Teknologi, 49(8), 913–945.
Museli, A., & Navimipour, JN (2018). Sebuah model untuk memeriksa faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi teknologi komunikasi jarak dekat dalam organisasi. Kybernetes.
Nelson, RR (1991). Mengapa perusahaan berbeda, dan apa bedanya? Jurnal Manajemen Strategis, 12(S2), 61–74.
Payne, A., & Frow, P. (2005). Kerangka kerja strategis untuk manajemen hubungan pelanggan. Jurnal Pemasaran, 69(4), 167–176.
Peltier, JW, Zahay, D., & Lehmann, DR (2013). Pembelajaran organisasi dan kesuksesan CRM: Model untuk menghubungkan praktik organisasi, kualitas data pelanggan, dan
pertunjukan. Jurnal Pemasaran Interaktif, 27(1), 1–13.
Plakoyiannaki, E. (2005). Bagaimana anggota organisasi memandang CRM? Bukti dari perusahaan jasa Inggris. Jurnal Manajemen Pemasaran, 21(3–4), 363–392.
Rahimi, R., & Kozak, M. (2017). Dampak manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan: Kasus Jaringan Hotel Anggaran. Jurnal Perjalanan & Pariwisata
Pemasaran, 34(1), 40–51.
Rodriguez, M., Peterson, RM, & Ajjan, H. (2015). CRM/teknologi media sosial: Dampak pada proses orientasi pelanggan dan gagasan kinerja penjualan organisasi di
pemasaran: Menemukan yang baru dan memoles yang lama. Springer636–638.
Saini, A., Grewal, R., & Johnson, JL (2008). Mendorong kinerja manajemen hubungan pelanggan (CRM): Peran penyimpanan pengetahuan dan asimilasi teknologi.
Saleem, K., Shahzad, B., Orgun, MA, Al-Muhtadi, J., Rodrigues, JJ, & Zakariah, M. (2017). Tantangan desain dan penyebaran secara imersif dan dapat dikenakan
teknologi. Perilaku & Teknologi Informasi, 1–12.
Shannahan, KL, Shannahan, RJ, & Alexandrov, A. (2010). Orientasi strategis dan manajemen hubungan pelanggan: Kerangka kontingensi keberhasilan CRM.
Jurnal Perbandingan Manajemen Internasional, (1), 13.
Sinha, I., & Mukherjee, S. (2016). Penerimaan teknologi, faktor terkait dalam penggunaan e-banking di luar cabang: Studi kasus India. Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi, 27(1), 88–100.

Sirbel, M. (2012). Pengaruh kapabilitas teknologi informasi (TI) dan manajemen hubungan pelanggan (CRM) terhadap kinerja pemasaran suatu studi empiris pada
bank komersial jordanian di amman. Universitas Timur Tengah.
Sivaraks, P., Krairit, D., & Tang, JC (2011). Pengaruh e-CRM pada kualitas dan hasil hubungan pelanggan-bank: Kasus Thailand. Jurnal Riset Manajemen Teknologi Tinggi, 22(2), 141–157.

Soltani, Z., & Navimipour, NJ (2016). Mekanisme manajemen hubungan pelanggan: Tinjauan sistematis literatur mutakhir dan rekomendasi untuk
Penemuan masa depan. Komputer dalam Perilaku Manusia, 61, 667–688.
Kuat, CA, & Harris, LC (2004). Penggerak orientasi pelanggan: Eksplorasi taktik relasional, sumber daya manusia, dan prosedural. Jurnal Strategis
Pemasaran, 12(3), 183–204.
Sun, Y., & Mouakket, S. (2015). Menilai dampak karakteristik teknologi sistem perusahaan pada perilaku kelanjutan pengguna: Sebuah studi empiris di Cina.
Komputer di Industri, 70, 153–167.
Tenenhaus, M., & Vinzi, VE (2005). Regresi PLS, pemodelan jalur PLS, dan analisis Procrustean umum: Pendekatan gabungan untuk analisis multiblok. Jurnal dari
Kemometrik, 19(3), 145–153.
Triznova, M., Maÿova, H., Dvoracek, J., & Sadek, S. (2015). Manajemen hubungan pelanggan berdasarkan karyawan dan budaya perusahaan. Ekonomi Procedia dan
Keuangan, 26, 953–959.
Vorhies, DW, & Morgan, NA (2003). Penilaian teori konfigurasi organisasi pemasaran sesuai dengan strategi bisnis dan hubungannya dengan kinerja pemasaran. Jurnal Pemasaran, 67(1), 100–115.

Wetzels, M., Odekerken-Schröder, G., & Van Oppen, C. (2009). Menggunakan pemodelan jalur PLS untuk menilai model konstruksi hierarkis: Pedoman dan ilustrasi empiris. MIS Triwulanan, 177–
195.
Wu, J., Guo, B., & Shi, Y. (2013). Manajemen pengetahuan pelanggan dan inovasi model bisnis yang didukung TI: Kerangka kerja konseptual dan studi kasus dari Tiongkok.
Jurnal Manajemen Eropa, 31(4), 359–372.
Wu, Y.-CJ, Pan, C.-I., & Yuan, C.-H. (2016). Sikap terhadap penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam manajemen pendidikan. Perilaku &
Teknologi Informasi, 1–12.
Yilmaz, C., Alpkan, L., & Ergun, E. (2005). Penentu budaya dari sistem nilai yang berorientasi pada pelanggan dan pembelajaran serta efek bersama mereka pada kinerja perusahaan. Jurnal
Riset Bisnis, 58(10), 1340–1352.
Zareie, B., & Navimipour, NJ (2016a). Pengaruh sistem pembelajaran elektronik terhadap komitmen karyawan. Jurnal Pendidikan Manajemen Internasional,
14(2), 167–175.
Zareie, B., & Navimipour, NJ (2016b). Dampak pengetahuan lingkungan elektronik pada perilaku lingkungan orang. Komputer dalam Perilaku Manusia,
59, 1–8.
Zhao, Y., & Cao, H. (2015). Manajemen risiko pada pengembangan produk bersama dengan asimetri kekuatan antara pemasok dan produsen. Jurnal Proyek Internasional
Manajemen, 33(8), 1812–1826.

10