PENGENALAN Edisi Keempat 2012 Edisi keempat Kursus Asas Pengurusan Agensi (KAPA) ini ditulis kerana terdapat keperluan untuk mengemaskini bahan program demi memenuhi keperluan semasa individu-individu yang beraspirasi untuk menjadi seorang ketua agensi, Semakan terakhir telah dilakukan pada tahun 2004. Jika dibandingkan dengan edisi ketiga, sembilan modul dalam edisi yang baru ini telah memberikan para peserta pandangan yang lebih meluas dan mendalam. Institut Insurans Malaysia (Mli) dan Persatuan Insurans Hayat Malaysia (LIAM) amat berbesar hati dan menghargai kerjasama anggota Jawatankuasa Kecil Pendidikan LIAM dan semua organisasi serta individu-individu lain yang telah terlibat secara langsung ataupun tidak langsung dalam memberikan sumbangan kepada pengumpulan bahan kursus ini Hakcipta © Institut Insurans Malaysia 2012 Hakcipta terpelihara. Bahan-bahan yang diterbitkan dalam bahan kursus ini adalah hakcipta terpelihara dan tidak boleh diterbitkan semula secara sepenuhnya atau sebahagiannya termasuk membuat salinan semula atau membuat rekod, bagi apa-apa tujuan tanpa kebenaran bertulis dari Institut Insurans Malaysia. Kebenaran bertulis perlu diperolehi terlebih dahulu sebelum mana-mana bahagian dalam terbitan ini disimpan di sistem dapatan semula dalam sebarang bentuk. Diterbitkan oleh Institut Insurans Malaysia (Mll) (36445 H) No. 5 Jalan Sri Semantan Satu, Damansara Heights 50490 Kuala Lumpurcw MODUL SATU (A) SATU (8) DUA KURSUS ASAS PENGURUSAN AGENSI (KAPA/BAMC) ISI KANDUNGAN MUKADIMAH (BAHAGIAN A) ....sssssssessece sneer accra 4. Keperluan-keperiuan Kursus KAPA (BAMC) .. 2. Isi Kandungan Kursus KAPA (BAMC) ........ pe 3. Prinsip Asas Pengurusan Agensi Dalam Insurans Hayat /Takaful/ Perkhidmatan Kewangan .... ae 4, Konsep Individu Menyeluruh MDRT..... 5. Perubahan Peranan : Ejen Kepada Ketua Agen: 6. Rujukan. PENGENALAN KEPADA PENGURUSAN AGENSI (BAHAGIAN B) Perkembangan Terbaru Dan Transformasi Dalam Industri Kewangan . Pengurusan Agensi 1 3. Manfaat dan Cabaran Menjadi Seorang Ke Ketua Agensi 4, Tugas-tuges Sebagai Seorang Ketua Agensi Berbanding Seorang jen. 5. Kemahiran Yang Diperlukan Oleh Seorang Ketua Agensi..... 8. Struktur Sokongan Bagi Seorang Ketua Agensi .. 7 8. 9. 4 Tugasan i a Rujukan Seer Ringkasan Tugas-tugas Seorang Ketua Agensi (0. Soalan-soaian Ulangkaj: Modul 4 ... KEPIMPINAN & PERANCANGAN ... 1. Kepimpinan Yang Baik .. 2, Harapan Ejen 3. Budaya Agensi . eons 12 13 15 15 47 20 24 25 26 27 28 31 32 34 35EMPAT —PEMILIHAN...... 69 1. Definisi Pemitihan .. 70 2. Kepentingan Pemilihan .... ee reeset 70 3. Prinsip Pemilihan ..... 70 4, Proses Pemilihan : See : 72 5, Huraian Proses Pemilihan serene} Langkah 1: Temuduga Awal Dan Saringan 72 Langkah 2 : Temuduga Mendapatkan Fakta........... es 73 Langkah 3 : Maklumat Tambahan Se 7 Langkah 4 : Penilaian Akhir & Keputusan «0.0.0.0 cesses soreness 7 Langkah 5 : Pembentangan Kerjaya 2... 78 vl) Langkah 6 : Program Orientasi Pra-Kontrak . 78 vii) Langkah 7 : Latihan Individu Peringkat Awal 80 6. LAMpIFAM .oesseessseensee 81 7. Projek Tindakan : M4 ..ssseeseeees oe 82 8. Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 4 ...... : eve 89 9. Proses Pemillhan ......ccseeeceeeneee 86 LIMA LATIHAN 87 4. Definisi Latihan 88 2. Formula P.S.K.T. aati 7 88 3. Prinsip-prinsip Pembelajaran Orang Dewasa ........ 90 4, Halangan Pembelajaran 92 8. Persediaan Untuk Melatih 94 6. Proses Latihan PESOS....... 95 7. Kesimpulan A : 99 8. Tugasan......... eee eee as ete St Stet ete etree HE, 9. Projek Tindakan: MS ...-.scoseccsseesseenssusestnsnssessessneenseese ee 100 10. Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 5 : a 101 ENAM PENGURUSAN PRESTASI DAN PENYELIAAN .... 104 1. Apakah Pengurusan Prestasi? .. 105 2, Maksud Penyeliaan ....... 105TUJUH LAPAN SEMBILAN 3. Mengapa Melaksanakan Pengurusan Prestasi Dan Penyeliaan? ... 4, Kenapa Ejen Gagal .. aE 5, Pengurusan Prestasi Dan Penyeliaan Yang Baik 6. Kaedah Pengurusan Prestasi Dan Penyeliaan 7. 8. Tugasan ...... . Kajian Kes ~ Penyeliaan ... 9. Projek Tindakan: M6 .. 10. Soalan-soalan Ulangkajf: Modul 6 14, Lampiran 7 aioe PENGURUSAN PRESTASI Keperluan Pengekalan Een Baharu . Manfaat Pengekalan .. Faktor-faktor Yang Menjejaskan Pengekatan Pengekalan Perniagaan (Ketegaran) .......0.0.. Tugasan .. i Soalan-soalan Ulangki: Modul 7 Papen a MOTIVAS! .. Definisi Motivasi Sumber Motivasi see Keperluan Untuk Menyuntik Motivasi... Hierarki Keperluan Masiow.. Faktor-faktor Motivas'... Pemimpin Baru Harus Meminta Bantuan Daripada Siape? .. TUgasan eee ceeseesscseseesse eee oe Soalan-soalan Ulangkaji: Modul 8... Kajian Kes ..... eo eneaah enn PELAN PEMBANGUNAN AGENSI 4, Masa Hadapan . Hi 2. Membantu Ejen Baharu Dan Sedia Ada ... 3. Memotivasikan Ejen Baharu 108 107 109 110 114 115 116 17 120 122 123 125 126 130 133 134 137 138 138 140 140 143 147 147 148 150 181 182 153 1534, Masalah Yang Dihadapi Ejen Sedia Ada .. 155 5. Sistem Yang Berkesan .... i 156 6. Pelan Agensi Anda 158 7. Projek Tindakan : M9 . 161 8. Projek Tindakan : M9.1 cee 163 Jadual Tugasan ....o.csasssscsseneseesee iz 164MODUL 1 MUKADIMAH (Bahagian A) OBJEKTIF Di akhir modul ini, anda akan: vovy v Memahami keperluan-keperluan Kursus Asas Pengurusan Agensi (KAPA/BAMC) Memahami prinsip-prinsip asas pengurusan agensi dan apa yang perlu diberi fokus dalam pengurusan agensi ‘Memehami konsep keseluruhan-peribedi dan kepentingannya Memahami perubahan-perubahan peranan deripada seorang ejen kepada seorang ketua agensi, CoC eer.) os Keperluan-keperluan Kursus KAPA (BAMC) Isi kandungan Kursus KAPA (BAMC) Prinsip Asas Pengurusan Agensi dalam Insurans Hayat/Takafull Perkhidmatan Kewangan Konsep Individu Menyeluruh MDRT Perubahan Peranan : Ejen kepada Ketua Agensi Rujukan1. KEPERLUAN- KEPERLUAN KURSUS KAPA (BAMC) Kejayaan metengkapkan Kursus Asas Pengurusan Agensi bergantung kepada pencapaian yang memuasken di dalam tiga (3) aspek: 1. Kehadiran Perlu mencapai 100% kehadiran pada sesi-sesi kelas 2. Gred Moderator Gred ini merupakan purata kepada semua gred; gred purata bagi soal selidik; gred purate bagi penglibatan di dalam kelas dan gred purata untuk projek-projek tindakan, Gred Moderator menyumbangkan 30% kepada gred akhir Contoh Purata Markah bagi Soal Seliik 80 markah Purata Markah bagi Penglibatan dalam Kelas: 80 merkah Purata Markah bagi Projek-projek tindakan : 90 markah 256 markan Purata 256 markah /3 = 85.33 markah Gred Moderator 85.33 markah x 30% = 25.6 markah 3. Peperiksaan 70% daripada gred akhir KAPA (BAMC) Peperiksaan = 80 markah Markah 80 markah x 70% = 56 markah Jumlah Akhir = Penilaian Moderator + Peperiksaan Gred Gred Gred = 25.6markah + 56 markah = 81.6 markah2 3. ISI KANDUNGAN, KURSUS KAPA (BAC) PRINSIP ASAS. PENGURUSAN AGENSI DALAM INSURANS HAYAT ITAKAFULI PERKHIDMATAN KEWANGAN 4, Markah Lulus Untuk lulus, para pelajar mestilah mencapai 60% daripada jumlah keseluruhan. Pelgjar-pelajar yang tidak mencapai 100% kehadiran Kelas tidak dibenarkan untuk menduduki peperiksaan akhir. Walau bagaimanapun, pelajar-pelajar yang tidak menyerahkan soal selidik atau projek-projek tindakan pada masa yang telah ditetapkan, masih dibenarkan untuk menduduki peperiksaen akhir tetapi gred akhir mereka akan dinilai secara langsung berdasarkan peperiksaan yang diduduki. Oleh itu, bagi mendapatkan Kelulusan, pelajar haruslah memperolehi minimum 86 markah di dalam peperiksaan tersebut (86 markah x 70% = 60.2 markah). Kursus KAPA (BAMC) ini meliputi tanggungjawab-tanggungjawab asas dan tugas-tugas seseorang ketua _agensi atau pengurus. Kursus ini terdiri daripada 8 modut Modul 1: Prinsip Asas Pengurusan Agensi Modul 2: Kepimpinan dan Perancangan Modul 3: Merekrut Modul 4: Pemilihan Modul 5: Latinan Modul 6: Pengurusan Penilaian Prestasi dan Penyeliaan Modul 7: Pengurusan Penilaian Prestasi Modul 8: Motivasi Modul 9: Pelan Pembangunen Agensi “Ini merupakan suatu fenomene abad ke-21.. mereka melakukannya dengan cara yang berbeze... mereka datang dengan satu model baru untuk dunia,” Apakah model tersebut? ‘Model berkenaan merupakan nilai-nilai yang menjadi kunci kepada sistem panduan bagi sesebuah perusahaan.” - Rosabeth Moss Kanter - 3Pengurusan sesebuah agensi tidaklah begitu berbeza deripada mengendalikan perniagaan-perniagaan lain. Prestasi_ agensi adalah bergantung kepada aktiviti-aktiviti jualan, Demi mencapai kejayaan dalam sesebuah agensi, struktur operasinya mesti dirancang dengan teliti agar proses, sistem serta prosedur dapat dilaksanakan secara sistematik Pada tahap lain, dari perspektif berstruktur, agensi tersebut harusiah disusun semula bagi mencapai kejayaan. la seharusnya mempunyai bilangan ejen yang berkelayakan dan produktif bagi memastikan agensi tersebut dapat bertahan dari masaalah pemberhentian ejen tanpa menjejaskan pencapaian perniagaan (ualan) dengan ketara. Maka, aktiviti merekrut mestilah dijalankan secara konsisten, mengawal kadar pemberhentian ejen, prestasi ‘mestilah dipantau secara berterusan, bimbingan khusus dijatankan apabila perlu dan latihan dikendalikan mengikut keperluan (untuk keseluruhan agensi atau secara individu) bagi memastikan kecekapan anggota agensi. Ketua agensi haruslah memastikan agar para pemilik polisi diberikan sokongan dan perkhidmatan yang baik bagi meraih kesetiaan mereka dan memperolehi urus iaga berulang. Sebagai seorang individu, ketua agensi haruslah mengagihkan masa beliau pada bidang kritikal tersebut, dan memainkan peranan utama di dalam memberikan motivasi dan menggerakkan ejen-ejen untuk memastikan matlamat peribadi mereka (ejen) dapat dicapal dan akhimnya dapat menyumbangkan kejayaan mencapai matlamat agensi, Membangunkan suatu pemiagaan (keusahawanan) yang berjaya memerlukan disiplin, dedikasi dan pengorbanan. Ketua agensi haruslah jelas (dalam membayangkan ‘apa’ yang ingin dicapai dan ‘bila’ untuk mencapainya) di dalam pemiagaan dengan mengejar sasaran-sasaran berkenaan secara berstruktur dan terancang. Beberapa isu pokok dalam keusahawanan adalah a. Pembentukan Peribadi Menurut Nevid & Rathers (2007), kita harusleh melaksanakan dan mengambil langkah-langkah penyesuaian bagi memenuhi tuntun-tuntutan yang dihadapi di dalam persekitaran harian kita. Ketua agensi harusiah mahir dalam membuat penyesuaian taktikal serta dengan itu membuat tindakan susulan kepada isu-isu dan cabaran-caberan yang timbul dalam mengendalikan perniagaan. Untuk itu, ketua agensi perlu mengumpulkan pengalaman menerusi pendekatan yang praktikal dalam bidang pengurusan agensi. Pengalaman 4Derkenaan peru diperkukuhkan melalui program-program latihan dan pendidiken. Pembentukan peribadi merupakan suatu proses proaktif —kita wajlb membuat penilaian diri tentang "siapa diti kita, Ke mana hala tuju kita, impian hidup yang ingin dicapai, dan apa yang periu dilakukan untuk memenangi hati pelanggan-pelanggan.” Seiringan dengan itu, ketua agensi juga perlu memantapkan pembentukan peribadi tenaga agensi (para ejen), bagi membolehkan mereka dapat terus mengikuti perkembangan industri ini dan akhimya mencapai visi dan matiamat individu dalam perniagaan mereka. Nilait Pengurusan agensi (didalam insurans hayal, takaful atau perkhidmaten kewangen) yang secara_semulajadinya berfungsi menyediakan penyelesaian yang memberi impak kepada kehidupan para pelanggan dan tanggungan mereka, mestilah berdasarkan kepada nilai etika dan moral yang tinggi. Kepentingan para pelanggan hendaklah didahulukan pada setiap masa. Nilai-nilai yang baik (kejujuran, keadilan, — saksama, memahami, belas kasihan, prihatin, Kemanusiaan dan sebagainya) harusiah menjadi nial“ pokok yang menggerakkan interaksi dengan para pelanggan ketika proses jualan dan perkhidmatan. Nilai-nilai ini membentuk asas kepada visi, tujuan dan budaya, Set-set nilai ini membentuk garis panduan (laitu pernyataan ‘apa yang perlu dilakukan dan apa yang tidak) yang memberikan panduan kepada kehidupan seharian kita. (Lennick & Kiel, 2005). Fokus Seseorang usahawan (iaitu ketua agensi) hendaklah memberikan fokus kepada visi pemiagaan. Tumpuan yang berterusan dalam membangunkan agensi dan usaha Penambahbaikan proses pengurusan akan meningkatkan potensi untuk mencapai kejayaan. ‘Seseorang ketua agensi mesti memberi fokus kepada: 4. Ejen: Produktiviti, keseimbangan pertumbuhan, latihan profesional, amalan jualan, kebajiken, keuntungan dan sebagainya 2. Agensi: Falsafeh, budaya, prinsip dan amalan-amalan 5KONSEP INDIVIDU MENYELURUH MDRT perniagaan. 3. Para pelanggan: Kepentingan dan keperluan mereka hendaklah dipenuhi dengan secara__ profesional, Kepentingan keluarga dan perniagaan jangka panjang mereka hendaklah dirancang secera teratur dan diambil Kira. 4. Syarikat: Ketua agensi hendaklah bekerjasama dengan wakil syarikat, serta membina ikatan dan kerjasama yang kukuh dalam menyelesaikan isu-isu pentadbiran dan perkhidmatan 5. Industri: Industri ini menawarkan peluang pemiagaan yang seluasuasnya kepada agensi. Seorang ketua agensi hendaklah peka dengan perkembangan yang berlaku di dalam industri, dan membuat penyesuaian kepada perubahan-perubahan —sedemikan bagi memaksimumkan peluang-peluang yang muncul dalam tempoh masa berkenaan. d. Pengurusan Aktiviti Seseorang ketua agensi mungkin tidak dapat menguruskan Jualan ejen dengan sepenuhnya tetapi ketua agensi tersebut boleh mengendalikan aktiviti-aktiviti ejen berkenaan. Aktiviti- aktiviti ejen haruslah dipantau secara konsisten dengan menggunakan sistem-sistem dan kaedah yang bersesuaian. Kejayaan sesuatu agensi amat bergantung kepada bagaimana pengurusan aktiviti dipantau, dikaji semula dan diuruskan, Konsep Individu Menyeluruh MDRT Para ketua agensi dewasa ini memainkan peranan yang penting selaku anggota di dalam masyarakat setempat dan masyarakat global. Walaupun mereka semua dilatih bagi menjana keuntungan, masih ramai yang tidak peka dan sedar dengan peranan-peranan Jain yang dimainkan dalam kedudukan baru mereka dalam masyarakat, Kajian Dr Steward Friedman dan hasil tugasan bimbingan beliau sepanjang dua dekad yang lepas telah menyaksikan ramai individu merasakan tidak mencapai apa yang diidamkan, rendah diri atau tidak aktif kerana mereka mengabaikan pencapaian prestasi di dalam satu atau lebih aspek di dalam kehidupan mereka. Menurut beliau juga, ‘mereka tidak menonjolkan daya Kepimpinan mereka bagi menguasai semua aspek kehidupan — pekerjaan, keluarga, komuniti dan diri sendiri (minda, tubuh dan jiwa).” 6Million Dollar Round Table (MDRT) merupakan suatu model contoh organisasi di dalam industri insurans hayat, yang terbina dari konsep individu menyeluruh. lanya merupakan suatu konsep yang menjelaskan kepentingan bukan sahaja dari segi perniagaan, malahan juga dari sudut kesihatan, keluarga, dan komnuniti, Bagi membina kejayaan yang dapat bertahan untuk satu jangka masa yang panjang, ketua agensi harustah peka dengan konsep individu menyeluruh dan bukannya hanya kepentingan perniagaannya sahaja. Bimbingan ke arah pembangunan haruslah diberikan kepada ejen bagi membentuk semangat, kejituan mental, fizikal, kesejahteraan sosial, perniagaan, kestabilan kewangan dan juga kesejahteraan komuniti, Pengurusan peribadi dari sudut “individu menyeluruh” dapat membezakan antara ejen yang gagal dan ejen yang berjaya. Friedman turut mengingatkan kita bahawa beberapa bentuk tekanan akan sentiasa muncul di dalam peranan-peranan berbeza yang kita mainkan dalam kehidupan harian, Nemun bertentangan dengan pandangan biasa, kita tidak wajar menganggap ianya sebagai suatu permainan menang-kalah. Adalah lebih bermakna untuk mencapai prestasi cemerlang selaku seorang ketua di daiam keempat-empat aspek — iaitu mencapai apa yang Friedman gelarkan “four-way wins’ - atau konsep ‘individu menyeluruh’ MDRT, “seven-way wins"— dengan tidak mengorbankan satu aspek dengan aspek yang lain tetapi mencari nilai bersama di antara satu sama lain. Salah satu daripada kedua-dua model tersebut saling melengkapi kejayaan bagi mana-mena agensi yang berkenaan. Segalanya adalah berkaitan dengan mencipta perubahan lestari demi kebaiken kepada diri anda, agensi dan semua individu di sekeliling anda. KONSEP INDIVIDU MENYELURUH MDRT komuniti Kewangan PerniagaanPERUBAHAN PERANAN: EJEN KEPADA KETUA AGENSI ‘Anjakan dalam Penekanan Terdapat perubahan peranan yang ketara apabila seseorang ejen telah menjadi ketua agensi. Seorang ejen hanyalah memberikan fokus kepada prestasi peribadinya. Kejayaan atau kegagalan adalah semata-mata bergantung kepada kualiti, kecekapan, dan dedikasi diri sendir. Transformasi kepada ketua agensi menuker fokus daripada Pencapaian individu kepada pencapaian kumpulan, Selaku seorang kelua agensi, pengurus agensi tidak seharusnya hanya memberikan fokus kepada prestasi peribadinya, tetapi juga prestasi keseluruhan pasukan, Isu-isu yang berkaitan dengan peningkatan produktiviti agensi, merekrut individu-individu yang berkelayakan, mengendalikan latihan, menguruskan dan memantau prestasi agensi, perkhidmatan kepada pemilik polisi, ketegaran, imej agensi dan sebagainya harusieh diambilkira dalam memainkan peranan sebagai seorang ketua agensi. Maka, adalah penting untuk semua bakal ketua-ketua agensi mengambilkira dan memahami peranan seorang ketua agensi ‘sebelum dilantik atau dinaikkan pangkat. Mari kita tinjau apakah peranan seorang ejen dan keiua agensi seperti yang digamberkan di bawah. Eien Ketua Agensi 1. Mengendalikan 1. Menguruskan perniagaan perniagaan peribadi agensi 2. Mengurus diri sendiri 2. Menguruskan diri sendiri dan ejen-ejen dibawah jageannya 3. Membangunkan 3. Menjual polisi untuk perniagaan dan merekrut mengembangkan esta erniedieeel {membina kerjaya untuk para ejen) 4, Mencari bakal pelanggan 4, Mencari bakal ejen dan bakal pelanggan 5. Mendapatkan bantuan 5. Mendapatkan bantuan daripada pihak yang daripada penama- berpengaruh penama yang mahu memberi kerjasama danpihak yang berpengaruh. 6. Mengendalikan pra- 6. A. Mengendalikan pra- pendekatan jualan; pendekatan jualan (untuk diti senditi). Mengkaji semula senarai prospek untuk ejen dibawah jagaan. a. Surat @ Surat b. Perjumpaan secara b. Perjumpaan secara bersemuka bersemuka c. Panggilan telefon ¢. Panggilan telefon B. Mengenelpasti bakal- bakal ejen 7. Mengendalikan 7. A. Mengendalikan pendekatan jualan: pendekatan jualan untuk diri sendir a. Temujaniji (pencarian Memantau dan fakta dan pendapat) mengkaji sernula prestasi ejen-ejen dibawah jagaan, B. Mendekati rekrut- rekrut yang berpotensi, membuat temujanji & temu ramah awal (pencarian fakta dan pendapat) 8. Mengenalpasti masalah 8. Mengenalpasti tujuan pelanggan yang harus dan matlamat prospek diselesaikan dan serta meninjau samada keperluan yang harus kerjaya perniagaan dipenuhi (analisis) insurans hayat/takaful sebagai satu alternatif. 9. Membentangkan kaedan «9. A. Membentangkan penyelesaian kaedah penyelesaian. Memastikan anggota agensi memberikan10. Memuktamadkan jualan 11. Pengunderaitan awal a. (memproses kes) 12. Menghantar polisi 10 10, 12. 13, 14, fokus kepada jualan yang berasaskan keperluan. Membuat pemantauan, latihan dan kajian semula. B. Mengendalikan temuduga pemilihan (pemilihan bersama) dan pembentangan kerjayal perniagaan. A. Memuktamadkan jualan (untuk diri sendiri) dan memantau nisbah jualan bagi ejen-ejen dibawah jagaan. 8. Mengendalikan Temu duga Keputusan A. Mengkaji semula kes-kes dan ketegaran B. Mengendeliken latihan pra-kontrak dan pensampelan tugasan A. Membina hubungan dengan para pelanggan. Menguruskan perkhidmatan. Mengkaji semula ketegaran dan polisi lupus. B. Melantik ejen-ejen baru. Latihan, Kaunseling, dan Bimbingan. Menyelia, Memberi motivesi dan mengekalkan morelagensi, 15, Membina imej profesional untuk para ejen dan agensi, RUJUKAN, LIMRA. (2007) Agency Management Training Course (AMTC) Lennick, D. & Kiel, F. (2005) Moral Intelligence: Enhancing Business Performance and Leadership Success, USA: Pearson Education. Nevid, J. S. & Rathers, S.A. (2007) Psychology and the Challenges of Life: Adjustment in the New Millennium, USA: John Wiley & Sons. Friedman, S. D. (2008) Be a Better Leader, Have a Richer Life, Harvard Business Review, April 2008 issue (p 112-118) "1MODUL 1 PENGENALAN KEPADA PENGURUSAN AGENSI (Bahagian B) OBJEKTIF Di ekhir modul ini, anda akan: > Memahami perkembangan terbaru dalam industri perkhidmatan kewangan > Memahami tugas, manfaat dan cabaran apabila menjadi seorang ketua agensi > Memahami kecekapan yang diperlukan oleh seorang ketua agensi > Mengetahui struktur sokongan bagi seorang ketua agensi CUE) Perkembangan Terbaru dan Transformasi dalam Industri Kewangan Pengurusan Agensi Manfeat dan Cabaran Menjadi seorang Ketua Agensi Tugas-tugas sebagai seorang Ketua Agensi berbanding seorang Ejen Kemahiran yang Diperlukan oleh seorang Ketua Agensi Struktur Sokongan bagi seorang Ketua Agensi Tugesan Rujukan Ringkasan Tugas-tugas Seorang Ketua Agensi Soalan-soalan Ulangkaii : Modul 4 AOPNORAYNS as 121. PERKEMBANGAN TERBARU DAN TRANSFORMASI DALAM INDUSTRI KEWANGAN Krisis kewangan Asia yang berlaku pada 1997-1998 telah menyebabkan Intemational Monetary Fund (IMF) Mmengambil tindakan menyelamat beberapa ekonomi negara Asia, dan krisis kewangan dunia pada 2008 yang telah juga mengakibatkan keruntuhan pasaran kewangan yang seterusnya mencetuskan tekanan dan manfaat kepada industri insurans Malaysia. Pada Julai 2010, IMF melaporkan, kebanyakan ekonomi negara yang terjejas telah menunjukkan peningkatan yang memberangsangkan. Krisis sejagat yang berlaku baru- baru ini telah membuktikan keupayaan Asia untuk bertahan ekoran daripada reformasi yang telah dijelankan sejak beberapa dekad lepas. Bagi Malaysia, beberapa iktibar penting yang telah dipelejari dari krisis ini adalah ia telah mengakibatkan gagasan liberelisasi pasaran kewangan den memberi kesedaran tentang kepentingan membentuk rangka kerja pengurusan krisis yang kukuh dan komprehensif. Menurut Fitch (2009), walaupun tiada rejim modal tunggal yang dapat menghalang kejatuhan semua syerikat-syarikat insurans, namun rejim Risk-Based Capital (RBC) yang telah dilaksanakan sepenuhnya pada 2009 merupakan suatu kaedah yang berkesan bagi badan pengawalselia, pihak pengurusan kanan dan lain-lain pemerhati yang peka. Nisbah Modal Berasaskan-Risiko (Risk-Based Capital) adalah amaun surplus/lebihan (aset melebihi liabiliti) yang diperlukan oleh sesebuah syarikat sebelum ia dianggap sebagai syarikat kukuh. Kini, sekali lagi berlaku ketidaktentuan ekonomi di negara kuasa ekonomi dunia seperti AS, Jepun dan Eropah yang mungkin memberi kesan kepada ekonomi Malaysia dan kuasa membelinya, Dalam keadaan ekonomi yang saling bergantung antara satu sama lain, Malaysia tidak terkecuali daripada tempias kesan krisis ekonomi global, Setakat ini Bank Negara Malaysia telah dapat _mengurangkan faktor-faktor mikro ekonomi ini dengan —melaksanakan —_mekanisma-mekanisma kewangan, Kemajuan ketara dalam industri kewangan Islam Malaysia telah menjadikannya sebagai suatu sektor yang kompetitif dan merupakan salah satu kunci penggerak kepada pertumbuhan ekonomi negara. Pasaran telah menjadi lebih pelbagai memandangkan terdapat peningkatan bilangan pengendali takaful yang 13mendadak di Malaysia. Daripada hanya satu pengendali takaful yang beroperasi pada 1984, kini kita memiliki 14 pengendali takaful, 4 pengendali takaful semula dan satu pengendali takaful antarabangsa. Diperingkat global, dengan menjadi pasaran takaful kedua terbesar di dunia dan dengan jumiah aset AS$3.2 bilion pada tahun 2009, Malaysia telah membuke mate dunia. Masih terdapat potensi besar perniagaan domestik yang masih belum diterokai. Bank Negara Malaysia (BNM) telah melaporkan, daripada 3.5 peratus kadar penembusan pasaran bagi kedua-dua sektor takaful dan insurans, kadar penembusan pasaran takaful -hanyelah 10.9 peratus pada September 2010, Dengan inovasi produk yang berterusan, takeful dibayangkan akan menjadi suatu penyelesaian bagi kebanyakan rakyat Malaysia yang memerlukan simpanan, perlindungan dan pengurusan kekayaan yang dahulunya tidak dapat dipenuhi oleh insurans konvensional. Evolusi landskap sosio-ekonomi di Malaysia sejak tahun-tahun yang lepas turut memainken peranan dalam membentuk skop periagaan penenggung insurans dan pengendali takaful, iaitu menyediakan produk-produk Perlindungan kewangan tradisional dan menawarkan pelbagai pilihan produk perancangan kewangan seperti pengumpulan kekayaan (wealth creation). Dua bidang terpenting ialah pembiayaan persaraan dan pembiayaan penjagaan kesihatan. Suatu kaji selidik Swiss Re pada 2009 mendapati Generasi X dan Y di Malaysia (yang berusia dari 20 sehingga 40 tahun) adalah lebih berpandangan positif terhadap mendapatken khidmat penasihat profesional berbanding dengan rakan sebaya di lain-lain negara di rantau Asia Pasifik, Tambahan pula, mereka lebih cenderung mengelakkan risiko apabila melibatkan kehidupan peribadi dan pemiagaan mereka Pulangan dena aset yang lebih rendah daripada yang dijangka oleh para pemilik polisi telah memberikan satu lagi cabaran beser kepada industri insurans hayat, khususnya bagi produk sertaan/berserta keuntungan. Sungguhpun bayeren bonus atau kadar dividen tidak dijamin, adalah mustahak untuk mengurusken jangkaan para pemilik polsi. 142. 3. PENGURUSAN AGENSI! MANFAAT DAN CABARAN MENJADI SEORANG KETUA AGENSI Kelika Malaysia_bergerak ke fasa_pembangunan ekonomi seterusnya melalui transformasi ekonomi berasaskan pengeluaran kepada bidang ekonomi berasaskan pengetahuan dan inovasi,__sektor perkhidmatan kewangan kini memainkan peranan utama dalam evolusi ini. Bakal ketua agensi perlu prihatin terhadap perubahan ‘ekonomi yang yang berlaku, cabaran serta peluang yang timbul_sebelum memulakan kerjaya dalam bidang pengurusan agensi ‘Seorang ejen berada di persimpangan jalan apabilal berhadapan dengan situasi untuk membuat keputusan melibatkan kerjaya, sama ada untuk meneruskan jualan| peribadi atau maju ke arah pengurusan agensi. Tiadal pillhan yang betul dan salah dalam membuat keputusan| berkenaan, Walau bagaimanapun, adalah penting bagi anda untuk mengenali diri sendiri dan kerjaya anda supaya anda dapat membuat keputusan bagi membina kerjaya yang baik. Walaupun, aktiviti-aktiviti pengurusan| agensi dan jualan dari segi beberapa aspek mempunyai objektif yang sama iaitu menjana dan menguruskan jualan, terdapat suatu perbezaan yang ketara antara kedua-dua tugas itu (seperti yang digariskan di dalam| bab terdahulu). Perlu ditegaskan bahawa ejen boleh mencapai matlamat dan objektif mereka menerusi usaha peribadi, manakala seorang pengurus agensi mencapai _matlamatnya menerusi usahasama berpasukan. Oleh itu, pengurusan agensi amat berbeza dari jualan peribadi, ta menuntut sikap yang berbeze dan kemahiran yang lebih luas. la turut memerlukan minat yang] mendalam terhadap insan lain, Maksud yang lebih Iuas| bagi pengurusan agensi ialah mengorbankan kebebasan| seorang jurujual individu untuk menjadi seorang perekrut, jurulatih, jurumotivasi, perunding dan kaunselor kepada insan lain. Tanyalah mana-mana ketua agensi tentang perubahan senario jualan dalam dekad-dekad yang lepas, dan anda akan mendapat pelbagai jawapan tetapi dengan tema yang sama: Keadaan menjadi semakin sukar. Namun, dalam suasana yang suker ini, setiap organisasi jualan tetap_mempunyai juara jualan. Siapekah mereka? 15Bagaimana kita boleh menyingkap Keajaiban mereka?) Jawapannya terangkum dalam lingkungan tiga aktiviti pengurusan kritikal 1, Mengenalpasti dan membuat pemilihan ejen-ejen yang cekap. 2. Membentuk dan memberi motivasi kepada ejen- ejen yang efektit, 3. Mengurus sebuah agensi yang produktif dan sihat. Berikut adalah manfaat dan cabaran yang dihadapi oleh seorang ketua agensi Manfaat 1. Kepuasan peribadi yang diperolehi dari hakikat bahawa ia telah berjaya ~memperkenalkan pemiagaan perkhidmatan Kkewangan kepada orang ramai dan membantu mereka untuk berjaya. 2. Prestij yang diperolehi atas kejayaan membina satu agensi berjaya melalui kerjasama dengan sebuah syarikatinsurans yang _mempunyai reputasi tinggi dan mendapat pengiktirafan industri, 3. Kemajuan profesional yang dicapai_ melalui pembelajaran dan penggunaan _teknik-teknik jualan serta pengurusan moden. 4, Jaminan kewangen jangka panjang bagi mereka yang berjaya membentuk tenaga agensi yang menguntungkan. 5. Kesan penggandaan perkhidmatan boleh didapati menerusi sebuah agensi berbanding melalui ejen individu. Pelanggan yang berpuas hati boleh meningkatkan lagi prestij dan kepuasan. 6. Menerima hakikat bahawa dengan usaha agensi insurans dan takaful yang membantu memenuhi kepertuan hidup orang ramai - rumah telah berjaya didirikan; makanan, pakaian, tempat tinggal dan pelajaran mampu disediakan untuk kanak-kanak; dan impian warga tua untuk menjalani hidup dengan secara terhormat dan bermaruah mampu 164, TUGAS-TUGAS SEBAGAI SEORANG KETUA AGENSI BERBANDING SEORANG EJEN dilaksanakan. Cabaran-cabaran 1, Terdapat perubahan —peranan—daripada tanggungjawab peribadi kepada tanggungjawab Kepimpinan. 2. Dengan desakan untuk mendapat khidmat jualan yang berkualiti, ketua agensi perlu menghabiskan banyak masa dan usaha demi memastikan ejen- ejen mendapat latihan dan kemahiran yang sewajamya. Kejayaan agensi bergantung kepada keupayaan dan tindakan secara berpasukan, 3. Agensi haruslah beroperasi seiring (atau melantik seseorang) yang dapat berdepan dengan perubahan landskap industri, permintaan dan jangkaan pelanggan, teknologi serta keadaan ‘ekonomi yang sentiasa berubah, 4. Walaupun banyak lagi yang perlu dituntut daripada agensi, terdapat kewalan kos yang menghadkan penyediaan sumber/modal untuk mencapai matlamat yang ditetapkan. 5. Para pelanggan menuntut perkhidmatan yang lebih baik, 6. Cabaran fokus merekrut hari ini adalah generasi baru yang memiliki kepelbagaian motivasi, jangkaan dan tabiat. 7. Jawatan ketua agensi merupakan suatu tugas yang beret ~ perlu berdepan dengan jangkaan industri, syarikat dan para ejen. Kehendak dan tuntutan ejen terhadap ketua agensi dan agensi ‘semakin meningkat. Secara amnya, aktiviti jualan asas bagi seorang ejen (sebelum dinaikkan pangkat) melibatkan proses-proses berikut: 1. Memilih prospek — mengenalpesti individu-individu layak, mempunyai keperiuan dan kapasiti untuk membeli insurans, 7Pendekatan-awal — Keadaan dimana jen meyakinkan prospek yang layak untuk menjangka dan bersedia menerima permintaan ejen bagi mengadakan temnujanji seterusnya. Pendekatan - merupakan proses mendapatkan persetujuan prospek untuk bertemu dengan ejen bagi membincangkan berkenaan dengan insurans hayat serta menetapkan tarikh, masa dan tempat pertemuan tersebut. Bertemy dengan prospek- berinteraksi secara langsung dengan lima objektif asas: ()-menjalinkan hubungan baik dan membina kredibiliti dengan prospek (i) mengenalpasti akan keperluan insurans prospek (ii), memaklumkan prospek dengan menerangkan tugas anda, = bagaimane = anda melaksanakannya dan skop perniagaan anda _ (iv) meminta kebenaran prospek untuk meneruskan| perbincangan sebelum membuat apa-apa percubaan bagi mendapatkan maklumat peribadi atau sulit yang anda mungkin perlukan (v)_ membina dan mengekelkan hubungen jangka panjang yang berterusan dengan pemilik polisi Pencarian fakta ~mendapatkan maklumat penting tentang prospek dengan mengajukan soalan- soalan yang berkaitan. Analisis keperluan — mengkaji keadaan kewangan prospek bagi mengenalpasti isu-isu sebenar dan keperluan-keperluen yang boleh _—_diberi penyelesaian oleh ejen menerusi produk dan perkhidmatan yang ada. Pembentangan — perjumpaan ejen dengan prospek, © membuat pembentangan _ bagi menyusulkan dan membantu prospek menyedari akan kepentingan mengambil tindakan segera bagi menyelesaikan iswmasalah yang _telah dikenalpasti Memuktamadkan jualan - mendapatkan komitmen prospek untuk membeli, 189. Mengunderait kes — ejen bertanggungjawab membuat pemilihan awal prospek, dan proses ini diteruskan (apabila pemohonan diserahkan) oleh syarikat insurans yang menganalisis risiko peribadi seseorang bagi memutuskan sama ada dia layak diinsuranskan dan berapakeh kadar yang berpatutan. 10. Penghantaran polisi- LUTC berpendapat bahawa ‘suatu proses temuduga bagi menyerahkan polisi periu dilaksanakan untuk mencapai empat objektif tama iaitu:. (i) mengukuhkan jualan dengan menekankan semula objektif pembelian tersebut. (i) bersedia untuk membuat jualan berulang. (ii) mendapatkan kepercayaan pemilik polisi dan menetapkan jangkaan perkhidmatan pada masa hadapan. (iv) Menawarkan peluang-peluang lain bagi mendapatkan rujukan. Walaupun ketua agensi akan melaksanakan fungsi- fungsi di atas dalam perniagaan peribadinya, ketua agensi berkenaan turut beralih fokus daripada jualan peribadi kepada pembangunan perniagaen dan pembinaan individu. Pengurusan insan dan masa adalah kritikal. Peranan ketua agensi adalah: ()_ Membangunkan agensi menerusi perekrutan. Gi) Menguruskan dan meningkatkan jualan menerusi ejen. Menguruskan dan memberi motivasi kepada ejen menerusi program pembangunan kemahiran, bimbingan dan kaunssling, (iv) Menguruskan ketegaran/persistensi perniagaan ejen (¥) Memberi khidmat kepada para pemilik polisi agensi. Peranan dan tanggungjawab ini akan dibincang sepanjang program KAPA (BAMC). Sila rujuk kepada bab terdahulu bagi maklumat perbezaan dalam tugas ejen dan ketua agensi, 19Ee “KEMAHIRAN YANG DIPERLUKAN OLEH SEORANG KETUA AGENSI Kelua agensi akan melaksanakan beberapa fungsi tertentu: 1. Perancangan dan pengurusan am 2. Kepimpinan 3. Perhubungan awam 4. Perekrutan 5. Pemilihan 6. Latihan 7. Penyeliaan dan bimbingan 8. Motivasi 9. Penyelesaian masalah dan membuat keputusan 10. Menguruskan hal ehwal kewangan, 1. Perancangan dan Pengurusan Am Tugas seorang ketua agensi bermula dengan perancangan dan pengurusan am yang mengenalpasti aktiviti-aktiviti yang menguntungkan dan tidak menguntungkan. Apabila seorang ketua agensi merancang bajet, dia seharusnya sedia makium tentang jumlah perbelanjaan yang ditanggung dan sumber yang diperlukan. Dalam hal ini, ketua agensi yang menentukan ‘sasaran perniagaan dan tenaga kerja. Suatu pelan tindakan dirangka bagi mencapai _objektif berkenaan. Ini termasuklah aktiviti pengambilan kakitangan dan mendapatkan ruang pejabat yang bersesuaian untuk memuatkan anggota agensi. Pengurus agensi juga harus berupaya membuat unjuran pendapatan berdasarkan jualan pada masa hadapan, pembaharuan polisi sedia ada dan membangunkan tenaga agensi baru. 204 Kepimpinan Kepimpinan adalah kualiti keupayaan untuk mencungkil yang terbaik pada diri orang lain di bawah pelbagai keadaan sukar yang berbeza, dan memimpin mereka ke arah pencapaian impian yang diidamkan. Menurut Peshawaria (2010) “Kepimpinan adalah berkenaan dengan tenaga.” in mencetuskan tenaga untuk terus berjuang, dan menyedari keperiuan untuk membangkitkan kekuataninsan lain di sekelilingnya. Pengurusan agensi__memerlukan kemahiran Kepimpinan yang balk. Tidak memedai dengan hanya menguruskan orang dan pasukannya. Kemehiran —kepimpinan —diperlukan untuk memimpin orang ke arah masa depan dengan visi, hala tuju dan tujuan tertentu. Perhubungan Awam Perhubungan awam melibatkan keupayaan untuk berurusan dengan orang ramai, khususnya ejen dan pelanggan, secara mesra dan berkesan bagi mempertahankan imej dan kualiti_serta perkhidmatan yang dijanjikan. Perekrutan Pemberhentian ejen adalah suatu yang pasti dan oleh itu, perekrutan haruslah dijalankan secara berterusan. Fungsi penting seorang ketua agensi adalah untuk mendapatkan bakal-bakal ejen yang dapat menguatken pasukan jualannya dan bersama-sama berusaha membina suatu kerjaya jualan yang berjaya bagi ejen. Aktiviti-aktiviti perekrutan ketua agensi tidak harus dihentikan. Dia perlulah terus mendapatkan ejen baru bagi menggantikan ejen-ejen yang mungkin akan gagal dalam kerjaya jualan. Seperti kata pepatah “rekrutlah sebelum terkakis.* Pemilihan Pemilihan adalah suatu proses menyingkirkan calon-calon yang diyakini tidak akan berjaya 2t ‘sebagai seorang ejen. Dalam melaksanakannya, hanya calon-calon yang berpotensi sahaja yang akan diambil masuk ke dalam agensi. Pemilihan yang tepat dapat menjamin keuntungan. ‘Suatu sistem pemilinan atau proses yang wajar harusleh dibangunkan demi kejayaan jangka masa panjang. Li Latihan merupakan pemindahan imu pengetahuan dan kemahiran samada di dalam kelas atau melalui kerja luar bersama. Latihan memerlukan kemahiren. Jurulatih yang mahir tahu kaedah bagi =memindahkan pengetahuan teknikal dan kemahiran jualan, serta memupuk tabiat kerja yang baik Seorang pengurus agensi seharusnya berupaya untuk memilih teknik-teknik latihan yang terbaik supaya ejen-ejen baru dapat memperolehi pembelajaran maksimum daripada latihan sedemikian. Selaku seorang jurulatih yang berkemahiran, ketua agensi tidak harus hanya ~~ menyampaikan —_ilmu pengetahuannya kepada pelatihnya sahaja. Dia perlu juga menggunakan kaedah-kaedah seperti akon peranen bagi membuatkan pembelajaran menjadi lebih realistik dan berkesan. Kerja luar bersama ejen baru adalah perlu bagi menunjukkan kemahiran praktikal. Penyeliaan dan Bimbingan Khusus Penyeliaan merupakan proses menyediakan hala tuju dan penilaian kritikal kepada ejen tersebut Apabila seseorang ejen tidak dapat menunjukkan prestasi yang beik, ketua agensi__periu mengenalpasti dan mengkaji sebab-sebab prestasi buruk berkenaan. Ketua agensi kemudiannya mencadangkan tindakan pembetulan yang perlu diambil. Ketika proses penyeliaan, ketua agensi perlu merekodkan semua aktiviti untuk mengukur tahap kemajuan ejen tersebut. Kaedeh bimbingan adalah proses memberi tunjuk ajar atau arahan kepada orang lain supaya 22melakukan apa yang diarahkan, Secara khusus, bimbingan bertyjuan untuk meningkatken prestasi atau meningkatkan keupayaan ejen. Motivasi Motivasi melibatkan memberi inspirasi atau dorongan kepada orang lain untuk mencapai prestasi yang lebih tinggi dari keupayaan yang disedarinya. Seseorang itu bermotivasi men ke tahap kepuasan memenuhi keperluan mereka. Seorang ketua seharusnya memberikan motivasi yang bersesuaian pada masa yang wajar bagi memastikan pencapaian prestasi optimum. 9, Menyelesaikan Masalah dan Membuat. Keputusan Kemahiran menyelesaikan masaleh dan membuat keputusan adalah penting kepada keberkesanan seseorang ketua agensi apabila berurusan dengan orang ramai dan menangani masalah perniagaan. Para ejen, seperti semua insan lain, berhadapan dengan pelbagai bentuk cabaran dan kesukaran dalam dunia perniagaan dan kehidupan harian. Justeru itu, empati dan pemikiran yang jelas adalah perlu. 10. Menguruskan Hal-hal Kewangan Seorang ketua agensi secara umumnya perlu cekap mengendalikan hal ehwal kewangan bagi memastikan agensinya dapat diuruskan dengan cara yang menguntungkan. Penggunaan sumber-sumber manusia, material dan kewangan secara berkesan dapat memastikan teknik pengurusan dikendalikan secara berkesan demi membina periagaan yang lebih profesional dan_menguntungkan. Memimpin sebuah agensi bermakna mengetuai suatu perusahaan atau perniagaan. Satu-satunya cara untuk terus bertahan adelah dengan memastikan unit atau agensi_menghasilkan perniagaan yang menguntungkan. Untuk menjadi 236. STRUKTUR SOKONGAN BAGI SEORANG KETUA AGENSI kos efektif, ia periu: 1. Mengetahui fakta-fakta kewangan agensi (contohnya: mengetahui pengeluaran purata dan ketegaran perniagaan). 2. Membezakan antata_ perbelanjaan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan. (Contohnya: pembelian peralatan pejabat, insentif dan perbelanjaan perjalanan). 3. Membezakan antara penggunaan masa yang menguntungkan dan tidak menguntungkan, (Contohnya: Ketua agensi periu membuat keputusan sama ada lebih menguntungkan untuk meluangkan mase di dalam bangunan pejabat atau melakukan kedua-duanya, yakni, meneruskan jualan peribadi dan pembinaan agensi). 4. Membezakan antara ejen yang produktif dan tidak produktif. (Contohnya:~memaklumkan terlebih dahulu kepada semua anggota agensi tentang keperiuan kualitatif dan kuantitatif demi bertahan dalam perniagaan). Ketua agensi boleh mendapat sokongan material dan moral daripada sumber-sumber berikut Sumber Dalaman 4. Ketua Agensi Terdekat (immediate leader) - ketua agensi yang telah merekrut atau membawa masuk / memperkenalkan ejen-ejen baru ke agensinya 2. Syarikat Prinsipal — syarikat insurans hayat dimana ketua agensi menjalankan periagaan dan menjadi wakil kepada syarikat tersebut. 3. Rakan sejawat atau sepejabat dalam perniagaan. 4, Komuniti Amalan (Communities of Practice, COP) “Mereka adalah sekumpulan individu yang berkongsi keprihatinan, masalah-masalah, atau mint tentang suatu perkara dan telah mendalami ilmu pengetahuan 247. TUGASAN dan kepakaran dalam bidang tersebut dengan berinteraksi secara berterusan" (Wenger 1998) COP bukanlah suatu unit organisasi yang baru, tetapi ianya adalah suatu segmen yang berlainan daripada keseluruhan struktur organisasi dimana ia memberi penekanan kepada pembelajaran bersama, dan bukannya unit yang mereka perlu melapor diri atau dengan orang tertentu yang mereka kenal. "Komuniti amalan” ini adalah bersifat tidak formal dan berbeza daripada unit-unit organisasi, Sebagai _contoh sekumpulan ketua agensi yang mengiktiraf ilmu pengetahuan sebagai sumber utama yang memberi kelebihan daya saing membuat keputusan untuk dimanfeatkan dalam dunia pemiagaan ‘Sumber Luaran 1. Program Pembangunan Profesional yang ditawarkan oleh Malaysian Insurance Institute (Mul), seperti Kursus Asas Pengurusan Agensi (KAPA/BAMC), Kursus Latihan Pengurusan Agensi (AMTC). 2. Persatuan Kebangsaan Penasihat Insurans Hayat dan Kewangan Malaysia (NAMLIFA) dan program-program pembangunan _ profesional yang ditawarkan oleh mereka. 3. The Asian Institute of Finance (AIF). 4. Malaysian Financial Planning Council yang menawarkan Registered Financial! Planning program (RFP dan Syariah RFP). Sila rujuk kepada Jedual Tugasan 25RUJUKAN BNM (2010) Keynote Address by Dato’ Zamani Abdul Ghani, BNM Deputy Govenor at Mill International Risks and Risk Management Conference for Insurance Sector 2010 (IRRMC 2010): “Sound Risk Management to Boost Bottom Line and Strengthen Resilience" on 1* June 2010 at Le Meridien, Kuala Lumpur. tto:/www.bnm.dov.my/index.php?ch=9&pq= 158.ac=: 62 BNM (2011) Keynote Address by Dato' Mohd Razif bin Abd. Kadir, BNM Deputy Governor at the Official Launch of AIA AFG Takaful Bhd on 28 January 2011 at Kuala Lumpur’ htto://www.bnm.gov.my/index.php?ch=98&pg=15&ac=395 International Monetary Fund (2010) Asia and the IMF, http://www. imf.ora/externalnp/exr/facts/asia, HTM dated 9 July 2010 sighted on 27 Feb 2011 LIMRA. (2007) Agency Management Training Course (AMTC) Mil (2009) The Malaysian Insurance Market: Survival of the Fittest, Fitch Ratings, Insurance, July-Sept 2009 issue. MIFLUTC (1998) Personal Insurance Course Peshawaria, R., (2010) Leadership Energy, Insurance, July-Sept 2010 issue, ‘Swiss Re, Media Information, 18 June 2009. ‘Wenger, E. (1998) Communities of Practice: Learning as a Social System, Systems Thinker, June 1998 issue. 26Albingoud VOL Nara NYG 4LLINGOdd Nara VEVLNW NVHYZ3EW—N “O NWHONALNNONAW AVGLL NVQ NWHONNLNNONSW ONVA NWWPNW Tag dad VEVINY NYIVZSEWaN “a ISN3OV NVONVMS VIIV+VDIVs INHVISONSW “Vv NWYOVINad NYSNYNONad VANdNNDAS ‘ONVA NYSYMYH a NWLNdlT.LwnaWaW “8 NYSVMWX d¥LL3S SNLNA 419011 ONIT¥d ‘ONVA NVLVNSONAd NYDINULNSNAIN NvO NYVS¥d SISTIVNVONAIN “Vv NvavSvd SISNWNY IOVeldad N¥vOVINYad NvsnISvVHONaW ‘O luINAWOY HYNES: Ivovaas ISN3OV Nva loveluad MNINaaWWaN “a. NWANGIHS Nvo vray Vav/LN¥ NYONVaWIZS3% NYOWRONSN Iavaldad NVav>a0ay NVHVEINVL NVVOVINYSd IH3IONSdWAW “OD Ist10d NvIVS373ANad LVNSNaW “8 diva ONVA NVWOVINESd Nvavoslay NVLLSVIIIN “¥ Ist10d > Wad nara WOvd3y LVEvrad NEI uNGasOud NVQ ISMOd NYNONVYSNBW “3 aLvaWrad Nal Vavd34 Nara HVTYS¥W NVHONVYANAN “O. ANMREWAS NVHNUN73S3y SILArEO NVONAG IVNS3S ONWA Nv Tene NVONVLNSSWad NVAVIGSANAW “O Avavrad N81 1d Nva ISNa9¥ Id Lvavrad Nal vo DIV NYON3G ONVONIGRE “8 vara Nal NVONSG NVONNENH NYo1VHSONSW (LvSvP3d MBI) SNVYNSNI LVALNVAS Isnaov vaay ONVHORS: SVONL-SVONL ONVLNAL NvuvaINvS: AVONVINES NvG Wray VAVGNG IVIINSH, NvG TyMVONEW “CG Isnaov vAvana NYDINNONVSINEN 19a ISNIOW wytva IvIIN NIN HANAN “Oo (efueBeqas uep snuasut UISEN YewPIUD * ueBuiquuIg ‘ueuReT) ISN3OV LVONVINSS VNIBWSIN “O. (einuios ue6ueoueleg ‘ueledeoued ueieilued ‘ueBueoUeled) N3P3 ISVLS3Yd NVWLVAONINAN “a (agpen snin ueBuoyos * ueyewpLpued) N3PS WOVday NYONOWOS NVXINIEINSIN “VY Nara Vavd=> NYONOXOS va NVONNENH YNIBIWEW IDE IyNS3S ONVA HVG3VX NVOVNNOONAW “8 WMV ONVO NVONSC HIVE ONVA NVONNENHYAd NWINITVPNAIN “¥ ISNa9v WM NVONNSNHYad (ueyeipunBued inpasosd 'g sasaid ekuyojuco) OMISTY NYVSUIRIBIad NVAVIGSANBW “0 AVavrad NYONOXOS “O avavrad NYONWLDIWOI NVDIVIGIANSW “8 avavrad NVLYTVUad NYIVIGBANSI Lvave3d NVNVON3ON3d ISN39v HNLNN SVUALIVIN NVidVuSNSW “8 ISN3OV ISIA NVINMONVSINAIN “Vv ISIN 8 ISIA QUVHVE N33 HILVIBW 9. navHve Narg 1OVE NVONVM3 NVONVONVHAd “8 NPI LAUDS “v AuvHve Nara Y aSoalan-soalan Ulangkaji: Nama Moderator Kod Kelas Tarikh MUKADIMAH DAN PENGENALAN KEPADA PENGURUSAN AGENS! 1. Senaraikan 6 manfaat sebagai seorang ketua agensi (10 markah) 2. Senareikan 7 cabaran sebagai seorang ketua agensi (10 markah) 3. Senaraikan 10 kecekapan sebagai seorang kelua agensi (10 markah) 284. Senaraikan 7 bidang konsep individu menyeluruh. (10 markah) 5. Ketua agensi harus juga berperanen sebagai seorang jurulatin yang berkemahiran. Huraikan dengan ringkas dua keperluan paling penting yang menyumbang kepada kejayaan ketua agensi sebagai seorang jurulatih yang berkemahiran. (410 markah) 6. Diantara berikut, yang manakah bukan merupakan manfaat sebagai seorang ketua agensi? A. Kepuasan peribadi yang diperolehi apabila membantu insan lain berjaya dalam penjuatan insurans. B, Terdapat jeminan jangka pendek bagi mereka yang dapat membina pasukan agensi yang menjana keuntungan. C. Reputasi baik diterima lantaran kejayaan yang dicapai di agensi, syarikat, industri dan masyarakat awam. D. Kemajuan profesional yang diperolehi menerusi teknik-teknik jualan dan pengurusan moden. (10 markah) 2 merupaken keupayaan untuk mencungkil yang _terbaik deripada insen lain dan membimbing mereka ke arah mencapai impian dir. A. Latihan B. Perhubungan Awam C. Motivasi D. Kepimpinan (10 markah) 298. Berikut merupakan fungsi tugas seseorang ketua agensi KECUALI Menjalankan perekrutan Merjalanken latihan Mengendalikan analisis keperluan Mengendalikan penilaian prestasi gom> (10 markah) 9. merupakan proses memberi hala tuju dan penilaian kritikal kepada ejen-ejen. Penyeliaan Motivasi Pemilinan Latihan pom> (10 markah) 10. Berikut merupaken cabaran-cabaran yang dihadapi oleh seorang ketua agensi. Pilih jawapan yang betul 1) Penumpuan penuh dan perubahan adalah diperlukan dalam pengurusan agensi. Il) Ketua agensi herus memimpin melalui teladan Ill)Tekanan adalah lebih kurang berbanding menjadi seorang ejen. V) Kejayaan bergantung kepada kebolehan pasukan. pom> = (10 markah) 30MODUL 2 KEPIMPINAN & PERANCANGAN 28s alg Di akhir modul ini, anda akan: Mengetahui kepentingan kepimpinan yang baik Memahami ciri-ciri Budaya Agensi Memahami dan berupaya untuk mengaplikasikan penetapen matlamat dan perancangan di dalam Pembangunan Agensi Berupaya untuk membangunkan suatu falsafah agensi yang mudah CNL cr) Kepimpinan yang baik Harapan Ejen Budaya Agensi . Budaya dan Prestasi Agensi ;. Apa yang mempengaruhi Budaya Agensi Perancangan Penetapan Matlamat Perancangan Tindakan Falsafah Agensi Rujukan . Projek Tindekan M2: Falsafah Agensi Projek Tindekan M2.1: Penilaian-Diri Perniagaan Projek Tindakan M2.2: Keperluan Pendapatan 12, Lampiran 1 311. KEPIMPINAN YANG BAIK Tiada siapa yang teruja dengan insurans hayat. la telah wujud sejak beratus-ratus tahun dahulu, dan ia sudah tentu menjadi salah satu produk kewangan pengguna yang paling berguna, namun masih ramai yang tidak ambil peduli dari siapa insurans itu dibeli— kalaupun mereka membelinya’. ~ Michael Costonis and David P. Shatto (2010) - fenurut LIAM, Malaysia mempunyai_ kadar, penembusen pasaran sektor insurans hayat sebanyak 42% dan ianya masih dianggap rendah apabila dibandingkan dengan negara-negara_ seperti Singapura, Taiwan, Korea Selatan dan Jepun.. Kader penembusan pasaran yang rendah ini sebahagiannya berpunca dari salah faham orang ramai terhadap insurans hayat yang terus berlarutan” ~ Presiden LIAM yang baru dilantik, Mohd Din Merican dalam temuramahnya bersama Insurance (Keluaran Ogos-Sept 2011) - Aspek Kepimpinan yang Paling Penting Keputusan kajiselidik 300 Presiden dan Ketua Pegawai Eksekutif tentang apa yang mereka anggap sebagai aspek-aspek yang paling penting dan paling teruk dalam diri seseorang ketua agensi. Makium balas yang paling utama adalah “mewujudkan wawasan yang betul’ (Greenberg, Weinstein & Sweeney 2001). Ini diikuti dengan keutamaan kedua terpenting iaitu “apabila anda memimpin sebuah organisasi (agensi), sama ada anda melantik atau membangunkan individu (ejen) yang anda seronok _bekerja dengannya, individu yang pintar, menawan hati, berhemat dan cekap menyeleseikan masalah ~ tetapi tidak wujud keserasian maka tugas memimpin akan menjadi suatu yang suker.” Kesimpulannya, kaji_selidik ini mengiktiraf kepentingan kritikal yang paling utama, faitu mempunyai wawasan dan merekrut individu (ejen) yang percayakan idea yang digariskan. Ejen tersebut 32akan melibatkan diri di dalam perlaksanaan visi dan membawa perubahan yang berkekaian di dalam agensi tersebut. Industri Insurans Hayat Pada masa sekarang, kebanyakan ejen insurans yang dilantik ke jawaten kepimpinan adalah berdasarkan ketekunan dan_—_kecemerlangan jualannye yang lepas. Individu-individu ini betul-betul mempunyai semangat keusehawanan yang kental dengan berbekalkan sumber tenaga kreativiti yang tidak terbatas sejak dari awal lagi untuk berjaya Sebahagian dari mereka tidak pernahpun berhasrat untuk memimpin sesebuah agensi dan tidak pernah bersedia untuk memimpin, namun mereka tidak dapat mengelak diri daripada pengiktirafan, manfaat dan ganjaran yang diperolehi bersama sesuatu kenaikan pangkat. Seteleh dinaikkan pangkat, cabaran seterusnya yang dihadapi adalah “bagaimena untuk memimpin’ Masalah yang dihadapi oleh kebanyakan ketua agensi, khususnya mereka yang tidak memberikan prestasi yang baik atau yang pernah gagal ialah mereka tidak mentadbir dengan baik dan gagal memainkan peranan utama. Walau bagaimanapun, terdapat juga situasi di mana seorang pengurus berupaya untuk mengendalikan rutin agensi dengan cemerlang namun dia tidak berupaya untuk membangunkan perniagaannya ke suatu tahap produksi dan prestasi yang lebih tinggi. Menurut Bennis and Nanus (1986), tiada perbezaan yang ketara antara pengurusan dengan kepimpinan dan kedua-duanya adalah penting. Mereka berkata, “untuk menguruskan’ bermaksud "untuk membawa, mencapai, dan bertanggungjawab untuk menjalankan periagaannya.” Sementara itu, “*memimpin’ adalah “mempengaruhi, memberi panduan arah, kursus, tindakan, pendapat” (m.s. 21). Industri ini memerlukan “pemimpin yang baik dengan suatu visi yang membolehkannya memimpin pasukannya ke hadapan, walau sebanyak manapun perubahan, produk baru, keadaan sukar, undang-undang, peraturan-peraturan baru, dan walau apapun faktor 332. HARAPAN EJEN ‘ekonomi yang melanda” (Bachrach & Levine, 1999). Kepimpinan adalah keupayean yang membolehkan seseorang individu mempengaruhi orang lain melekukan sesuatu dengan rela apa yang mereka mempunyai kemampuan untuk melakukannya, tetapi lazimnya tidak melakukannya sendiri. Seorang ketua agensi tahu bila masa yang sesuai untuk memberi inspirasi dan mengarahkan ejen untuk bekerjasama sebagai satu pasukan bagi membolehkan para ejen mencapai matlamat yang sama. ‘Apa yang Ejen Harapkan dari Ketua Agensi mereka ‘Sama seperti harapan seorang ketua agensi terhadap ejen-ejennya —(produktivitl, aktiviti-aktiviti dan sebagainya), ejen turut mempunyai harapan terhadap ketua agensinya (bimbingan, kaunseling, perkongsian pengalaman dan sebagainya). Antara harapan-harapan para ejen termasuklah: 1. Disediaken program —latihan _berasaskan kecekapan dan kaedah untuk meningkatkan jualan = bukan "apa" yang perlu dilakukan, tetapi "bagaimana untuk” melakukannya. 2. Ditunjukkan cara-cara untuk mengaplikasikan Perancangan dan teknik pengurusan pencapaian terbaik ke dalam tugasan harian. 3. Disediakan bahan-bahan tunjuk ajar dan ikan dalam sukatan dan cara yang mudah difahami - —ringkas, —_dipermudehkan, didokumenkan dan dalam bentuk bahan bacaan beritustrasi. 4, Merancang dan mengendalikan mesyuarat- mesyuarat jualan yang dapat membantu para ejen mencapei kejayaan. 5, Menunjukkan, dengan contoh, bagaimana untuk menjadi lebih berkesan dalam membangkitkan minat prospek dan mewujudkan keinginan /kehendak mereka terhadap produk dan. 343. BUDAYA AGENSI 10. " Sumber perkhidmatan yang ditawarkan oleh ejen. Membantu jen menguruskan masa dan merancang jualan mereka dalam cara yang tersusun. Memberikan lebih banyak idea kepada ejen bagi mendapatkan prospek baharu dari segmen pasaran berpendapatan tinggi. ~Menunjukkan bagaimana untuk menjalankan aktiviti jualan yang berkualiti dan bagaimana menaik taraf profil pelanggan mereka. Memberi motivasi kepada para ejen tentang bagaimana untuk menangani_persaingan. ‘Tunjukkan kepada ejen “apa yang peru dibuat” dan "apa yang perlu dituturkan” Menyediakan contoh-contoh_sebenar_ tentang teknik-teknik juatan yang digunakan oleh ejen-ejen terkemuka lainnya, ‘Mengingatkan para ejen supaya tidak memandang rendah kuasa ‘momentum’ — kadar pertumbuhan jalan yang berterusan sekiranya mereka memulakan periagaan pada awal tahun kewangan. Maka para ejen harus menjalankan aktivitijualan pada awa! minggu, pada awal bulan, pada awal tahun bagi mendapatkan momentum dan mencapai matlamat mereka. Membina tahap keyakinan dan kecekapan bagi memastikan pengekalan ejen-ejen yang konsisten serta pertumbuhan dalam perniagaan. ‘inder Brothers (1997) Professional Patterns of Agency Management. “Budaya merupakan pengaturcaraan terkumpul dalam minda manusia yang membezakan ahli-ahli dalam segolongan manusia daripada golongan yang lain. Budaya dalam konteks ini merupaken suatu sistem rilai pegangan bersama,” (Hofstede, 1981, ms. 24). Budaya agensi yang unggul dan diuruskan dengan baik serta berkait rapat dengan suatu strategi perniagaan yang efektif, boleh membawa natijah atau kesan yang 354. BUDAYA DAN PRESTASI AGENSI berbeza, antara kejayaan atau kegagalan didalam persekitaran semasa yang mendesak. Kursus Latihan Pengurusan Agensi (AMTC) yang dianjurkan oleh LIMRA (2007) menjelaskan budaya agensi sebagai bagaimana sesuatu perkara dilakukan di sini (di dalam agens’) hati dan minda anggota agensi Tabiat sepunya sekumpulan individu (unit atau agensi) nilai-nilai teras yang dipegang dalam membuat semua keputusan “pandangan tentang diri anda’ dan “apa pandangan pelanggan terhadap anda” Minat terhadap budaya agensi sebahagian besarnya dipacu. menerusi anggapan impak tethadap tahap prestasi dan kecekapan agensi. Kajian LIMRA tentang pengalaman dan amalan agensi yang mempamerken. prestasi unggul menunjukkan bahawa: Ejen-ejen yang = menggambarkan _pengurus mereka sebagai “jurumotivasi® lebih cenderung untuk membangunken agensi-agensi_ mereka berbanding dengan mereka yang menganggap pengurus-pengurus mereka sebagai ‘pengarah.” Agensi dicerminkan menerusi gaya ketua agensi; - ketua agensi yang bersikap posi lezimnya akan melahirkan agensi yang positif, yakin dan produktif, Lebih ramai bilangan ahli Million Dollar Round Table (MDRT) dalam suatu agensi, lebih tinggi peluang kejayaan ejen-ejen baru dalam agensi berkenaan, 365. APA YANG MEMPENGARUHI BUDAYA AGENSI Menurat LIMRA, terdapat_ dua kuasa yang mencorakkan budaya agensi: Kuasa Dalaman (sebahagian besamya dapat dikawal) dan Kuasa Luaran (sebahagian besernya tidak dapat dikawal) Kuasa Dalaman 1. Ketua Agensi Ketua agensi merupakan kuasa yang paling berpengaruh dalam budaya agensi. Sama ada faktor ini merupakan sesuatu yang paling mudah dikendalikan masih diperdebatkan oleh ketua agensi berkenaan. la bergantung kepada pandangan, minda, keazaman dan kapasiti untuk berubah. 2, Anggota agensi Ini merujuk kepada jenis calon yang benar-benar sesuai yang dihasratkan oleh ketua agensi supaya berada di dalam agensinya. Budaya ini dicorakkan oleh personeliti, pengalaman, disiplin, kemahiran komunikasi, hubungan interpersonal, sikap mengutamakan matlamat, berorientasikan pencapaian, motivasi, kecenderungan bebas dan nilai-nilai etika. 3. Agensi Persekitaran agensi (contohnya, lokasi pejabat dan kemudahan-kemudahan yang disediakan), Kepimpinan agensi, sistem dan proses pengurusan memainkan peranan dalam membentuk budaya agensi. Budaya dan sistem dikatakan wujud secara bersama secara bersepedu bagi membolehkan orang biasa melakukan perkara yang luar biasa. Kuasa Luaran 1. Teknologi Teknologi boleh menjadi sebahagian daripada kelebihan daya saing seseorang ejen berbanding ejen lain. Teknologi mencetuskan kecekapan dalam operasi agensi dan para kelua agensi harus mengiktiraf keperluannya supaya menjadi lebih berautomasi untuk bersaing dengan lebih cekap. Tambahan pula, teknologi berupaya membantu ejen membuat pembentangan dan = menyediakan—_—kaedah penyelesaian kepada masalah pelanggan dengan 37Tebih pantas. 2. Ekonomi Keadaan ekonomi masakini dilihat saling bergantung samada diperingkat tempatan atau global dan ianya sering member kesan langsung terhadap sesebuah agensi. Keadaan ekonomi yang kukuh menawarkan peluang bagi pertumbuhan dan pengembangan manakala ekonomi yang lembab dan buruk adalah sebaliknya ~ menimbulkan lebih banyak cabaran bagi agensi untuk terus beroperasi atau meningkatkan pengeluaran. 3. Amalan-amalan Syarikat Insurans Budaya syarikat insurans (prinsipal) yang diwakili oleh ketua agensi mungkin boleh dianggap berbeza daripada budaya agensinya. Budeya agensi adalah bercirikan tuntutan tarikh akhir dan tekanan untuk memenuhi sasaran jualan, manakala budaya syarikat adalah berasaskan budaya memproses (bercirikan kepada proses-proses_ mengikut birokrasi_ masa tertentu dalam mengendalikan proses _tersebut) Konflik semula jadi boleh disebabkan oleh perbezaan budaya ini - agensi lebin menekankan kepada hasil atau keputusan, manakala syarikat lebih menekankan keperluan pematuhan. Pengurus agensi yang terlibat haruslah memahami perbezaan-perbezaan ini dan menerima pakai suatu falsafah gandingan kerjasama dan menerapkan kebijaksanaan dalam mengekalkan perhubungan baik dan komunikasi dengan syarikat prinsipal berkenaan, 4. Kehidupan Peribadi para Ejen dan Kakitangan Komunikasi antara individu merupakan ramuan utama dalam pengurusan agensi dan dalam membentuk dan menggalakkan budaya agensi. Para Ketua Agensi tidak boleh mengendalikan kehidupan para ejen mahupun kakitangan mereka, tetapi__boleh menyediakan suatu ‘zon selesa’, di mana ianya merupakan suatu tempat yang dapat meluahkan isi hati dan untuk mendapatkan khidmat nasihat. Seorang ketua agensi juga periu tahu had batasannya, yakni begaimana untuk menyediakan dan menyarankan (apabila perlu) bantuan profesional ketika meroka memerlukannya. 387. PERANCANGAN PENETAPAN MATLAMAT Guru pengurusan Peter Drucker mengingatkan kita bahawa masa merupakan sumber kritikal yang kita miliki, dan sehingga ianya diuruskan secare berkesan, maka tiada apa yang dapat dilakukan dengan sempurna. Harapan yang diletakkan ke atas para ketua agensi adalah besar; begitu juga komitmen untuk menguruskan jualan peribadi, menguruskan ejen-ejen cibawah jagaan, berurusan dengan syarikat prinsipal, memberi ceramah di perhimpunan industri dan sebagainya. Ketua agensi juga perlu meluangkan masa bersama keluarga, rakan-takan dan memenuhi kewajipan sosial mereka. “Prinsip 80/20" yang diperkenalkan oleh Pareto dan digunakan secara meluas menyatakan bahawa 80% daripada hasil yang diperolehi adalah menggunakan 20 peratus masa ketua agensi berkenaan. Sebagai meringkaskannya, 80 peratus daripada masa bernilai Ketua agensi digunakan untuk perkara-perkara yang menghasilkan hanya 20 peratus daripada hasilnya. Selagi ketua agensi_ tidak =~ merancang dan menguruskan masa sebaliknya, dia akan menghadapi tekanan dan Kegagalan. LIMRA (2007) berkongsi tentang mengapa kelua-ketua agensi_membazirkan masa mereka dengan begitu banyak; * tidak mempunyai matiamat yang jelas atau nyata + tidak memberi keutamaan kepada matlamat * cenderung untuk melakukan sendiri semua perkara, Earl Nightingale mentakrifkan kejayaan sebagai “mencapai sesuatu impian yang bernilai dengan progresif" dan ianya dibina atas dua asas; 1. Penetapan matlamat. 2. Merancang tindakan, Mari kita tinjau setiap perkara di atas: 1. Penetapan matlamat Penetapan matlamat adalah penentuan impian seseorang yang bernilai dalam bentuk yang boleh diukur dan dinilai, manekala perancangan tindekan 39membawa kepada pencapaian matiamat secara Progresif menerusi tindaken atau aktiviti yang mempunyai motif atau tujuan. Penetapan matiamat yang tidak sesuai hanya akan menjadi “senarai keinginan’. Insurans hayat dengan sifatnya yang tersendifi adalah suatu perniagaan jangka masa panjang. Oleh yang demikian, agensi berkenaan harusleh mempunyai kedua-dua matlamat jangka pendek dan jangka panjang. Matlamat jangka pendek agensi haruslah membawa kepada pencapaian matlamat jangka penjang agensi berkenaan — seperti melangkah anak-anak tanga yang membawa individu itu ke tahap yang lebih tinggi, langkah demi langkah, Terdapat lima ciri-ciri penting dalam penetapan matlamat - ‘Matlamat haruslah..." 1. Khusus 2. Boleh diukur 3. Boleh dicapai s Realistik §. Terikat dengan masa Ini boleh dijelaskan seperti berikut: 4. Khusus Suatu matlamat adalah khusus apabila ianya jelas. la boleh ditentukan dengan bertanya kepada airi + Apa yang saya ingin capai dalam setiap bidang pencapaian, contohnya dalam bidang tenaga agensi, aktiviti, produkti jualan dan sebagainya? © Siapa yang terlibat untuk mencapai matlamat berkenaan? 2. Boleh diukur Matiamat boleh dinilai secara kuantiti, contohnya 40menghasilkan jualan sebanyak FYP RM1,000,000 atau mencapai kadar persistensi/ketegeran 18 bulan pada tahap 90%. Ta menyatakan tahap —_pencapaian/matlamat tertentu yang dikehendaki, sebagai contoh, sejumlah tertentu panggilan, bilangan prospek berdasarkan senarai prospek, saiz purata kes dan sebagainya, bagi mencapai matlamat yang ditetapkan. lanya sungguh khusus dan tidak membenarkan takrif longgar seperti “kita mestilah mendapatkan lebih banya temuduga jualan’ — berapa banyak lagi? Keperluen dalam bentuk kuantiti yang boleh diukur mestiiah dinyatakan dan setiap aktiviti jualan y ang aken dijalankan mesti dinyatakan kuantitinya. Boleh dicapai Matlamat yang boleh dicapai merupaken suatu perkara yang boleh dicapai secara realistik Dengan meletakkan sasaranimatlamat diparas yang rendah, ia tidak akan memberi cabaran (dan tidak akan menggerakkan atau memberi motivasi kepada ejen), manakala sasaran yang terlalu tinggi akan melemahkan semangat mereka. Kebolehcapaian memerlukan objektit-objektif yang telah ditetapkan dan diberi regangan usaha dan haruslah boleh dicapai. . Realistik Suatu matiamat adalah realistik apabila ia mewakili suatu objektif yang boleh dicapai dimana ketua agensi dan ejen saling rela hati dan boleh bekerjasama. Matlamat boleh diletakkan pada tahap yang tinggi dan haruslah khusus; keputusen akhir terletak ditangan ejen dan ketua agensi. Terikat dengan masa Masa yang cukup perlulah diberi_ atau diperuntukkan bagi mencapai matiamat. la perlu menjawab soalan ini; Bilakah matlamat ini periu dicapai?: 418. MERANCANG TINDAKAN 9. FALSAFAH AGENSI Bagi merealisasikan matlamat-matiamat, setiap matlamat harusiah disokong dengan perancangan, dan disusuli dengan ektiviti-aktivit, Ja merupakan proses merangka perancangan dengan terperinci bagi memudahkan aspek pengurusan dan kajian semula. la akan menyelesaikan isu-isu seperti :-"apa yang perlu dilakukan, bila ia perlu dilakukan, siapa yang melakukannya, dan apakah input atau sumber yang diperiukan untuk menjayakan matlamat tersebut. Perancangan aktiviti atau tindakan merupakan proses yang akhirnya ~memandu menggerakkan aktiviti-aktviti harian agensi Kursus Pengurusan Asas Agensi (KAPA/BAMC) memperkenalkan “perancangan tindakan” dalam bentuk “Projek-projek Tindekan," dalam Modul 2 dan Modul 8 bagi peserta-peserta kursus mempelajari dan memahami kegunaannya, Falsafah agensi merupakan suatu _pemyataan kepercayaan yang membentuk dan membangunkan misi dan budaya agensi tersebut. Adalah penting ianya terus dipertingkatkan kerana ia sering digunakan sebagai panduan kepada strategi dan arahan yang ditetima oleh ahli-ahli agensi Kelua agensi boleh membentuk sendiri falsafah agensi atau merangkanya bersama-sama ejen mereka. Suatu pernyataan kepercayaan dan falsafah haruslah digubal bagi semua ejen. Selanjutnya, pemyataan kepercayaan harus digubal sebagai suatu panduan kepada semua bidang yang terlibat (mendapatkan periagaan, contohnya integriti dan keadilan dalam memberikan khidmat kepada pelanggan ~ sebagai contoh meletakkan keutamaan pelanggan dan sebagainya) dan tanggungjawab dalam agensi (komited kepada menghadiri mesyuarat, latinan dan sebagainya). Suatu pernyataan falsafah haruslah_menunjukkan bahawa agensi berkensan adalah komited untuk mengendalikan semua aktiviti perniagaannya dengan mematuhi standard etike dan semua undang-undang, peraturan dan kawal selia yang berkuatkuasa. Oleh itu, falsafeh sesuatu agensi haruslah meliputi bidang-bidang agensi seperti visi dan misi agensi 42berkenaan, perancangan, perekrutan, _pemilihan, latihan, penilaian prestasi, dan sebagainya. Tujuannya jalah untuk mempunyai kenyataan kepercayaan yang memberi panduan kepada pembinaan budaya agensi yang akhinya dapat membentuk kehidupan dan etika perlakuan dalam agensi. Suatu contoh falsafah pemniagaen berupa “Kami adalah komited untuk meletakkan keutamaan kepada pelanggan pada setiap masa dan mematuhi semua undang-undang, standard dan peraturan ketika menjalankan perniagaan." (Sila rujuk "Model Falsafah Agensi" pada Lampiran 1), RUJUKAN Bacharach, B., & Levine, N. (1999) High Trust Leadership: A proven system for developing an organization of high-performance financial professionals, Mil: Kuala Lumpur. Bennis, W., & Nanus, B. (1985) Leaders: The strategies for taking charge, Harper Perennial: USA. Castonis, M., & Shatto, D., P., (2010) The Life Insurance Industry Needs To Get With The Times (http://www. forbes.com/2010/01/13/flife-insurance-industry-leadership-managing- marketing-htm) Greenberg, H., Weinstein, H., & Sweeney, P., (2001) How To Hire & Develop Your Next Top Performer: The Five Qualities That Make Salespeople Great, McGraw-Hill: USA. Hofstede, G. (1981) ‘Culture and Organizations’, International Studies of Management and Organizations, vol.X, no. 4, pp.15-41 Kinder Brothers (1997) Professional Patterns of Agency Management, Quest Program, Module 4, Exhibit 1 LIMRA. (2007) Agency Management Training Course (AMTC)PROJEK TINDAKAN M2 FALSAFAH AGENSI OBJEKTIF: Bagi mencetuskan kesedaran dan penghargaan terhadap Falsafah Agensi 4. MEMBINA VISI. Visi menjawab persoslan “Apa?” ‘Apa yang ingin anda capai? Huraikan gambaran umum keadaan perniagaan agensi anda dalam masa lima tahun akan datang. 2. MEMBINA MISI. Misi menjawab persoalan “Kenapa?” Misi membantu anda memahami apa yang anda inginkan daripada visi yang anda telah tetapkan. Catit alasan-alasan anda bagi mencapai apa yang anda inginkan.PROJEK TINDAKAN: M2.1 Penilaian-Diri Dalam Perniagaan Senarai semak kecekapan ini adalah sebagai suatu inventori-diri bagi kecekepan dan kebolehan anda. la bertujuan untuk menentukan jurang prestasi/potensi dalam tugas penjualan anda. (1 =rendah : 5 = tinggi.) 4. Menampilkan ketrampilan profesional 1234 5 2. Menetapkan matlamat-matlamat yang boleh dicapai meneusi_ 1 2 3 4 5 tarikh akhir tertentu 3. Membuat perancangan masa dan akfiviti bagi hari yang 1 2 3 4 «6 berikutnya 4__ Mencari prospek 7234 5 5. Keberkesanan pra-pendekatan 1234 ~°5 6.__ Kecekapan dalam mencari fakta dan mengajukan soalan 1234 65 7.__Pembentangan Jualan yang meyakinkan 71234 5 @.__ Menangani bantahan 12394 5 9.__ Kecekapan dan sirategi memuktamadkan jualan Say ux Jee. eet 70. Mendapatkan pengenalan sumber rujukan 12394 5 77, Penggunaan laporan mingguan untuk menentukan “nilai wang” 1 2 5 4 5 bagi setiap aktiviti jualan dan kemajuan yang dicapai kearah pencapaian matlamat saya. 72, Penglibatan pakar-pakar dalam jualan bersama 1234 5 13._ Pentadbiran pejabat yang cekap 7234 5 74, Perkhidmatan keseliausahaan, telefon dan Kiriman pos 712345 18. _Kelayakan MORT, penyertaan dalam Persatuan Insurans 7234 5 76._ Kekal akiif dalam pemiagaan, dan akliviti-aktivili amal 1234 5 77. Membaca dan mendengar CD 71234 5 78._ Program kecergasan fizikal 7234 5 19._ Menguruskan hal-ehwal kewangan dir 72397 5 20._ Program peningkatan-dii yang terancang 7234 5 Jumlah skor yang mungkin 100 Skor saya Jurang Prestasi/Potensi dalam Tugasan Jualan Saya. (Sumber : Diadeptasi daripada ‘Your combination to Success Workbook’ terbitan The Kinder Brothers International Group Insurance, Dallas, Texas) 45PROJEK TINDAKAN: M2.2 Keperluan Pendapatan ba PERBELANJAAN TETAP Pembayaran Sewa atau Gad: Utiiti- Telefon, Air Insurans Kebakaran dan Am Cukai Pendapatan Lain-lain PERBELANJAAN HIDUP Makanan Pakaian Pendidikan Anak-anak Dobi dan Jahitan Makan tengah heri bukan berkaitan perniagaan, Perbelanjaan Kenderaan, bukan berkaitan perniagaan Perubatan — Doktor, Pergigian, Ubat- ubatan. Pembantu Rumah Lain-lain PERBELANJAAN PERNIAGAAN Promosi Jualan, Pengiklanan dan Kiriman Mel Langsung, Yuran Persatuan Profesional Telefon, Alat Tulis, Bekalan, Pos Keraian/hiburan Bayaran Pendaftaran Kursus Profesional Lain-lain ‘SIMPANAN DAN PENGUMPULAN Insurans Hayat ‘Akaun Simpanan Pengurangan Hutang (selain Gadai Janj) Pelaburan| Lain-lain PERBELANJAAN PELBAGAI Yuran Kelab Hadiah dan Perkhidmatan Percutian/Pengembaraan Lain-lain JUMLAH KEPERLUAN TAHUNAN BULANAN JUMLAH = TAHUNAN BULANAN RM RM. RM RM RM RM RM. RM RM. RM. RM RM. RM (Sumber: Diadaptasi daripada ‘Your Combination to Success Workbook’ terbitan The Kinder Brothers International Group Insurance, Dallas, Texas) 46Lampiran 1 FALSAFAH AGENS! MODEL Visi Untuk menjadi penyedia perkhidmatan kewangan terpilih yang progresif. 1. Menawarkan perkhidmatan yang berkualiti dan berterusan kepada para pelanggan demi memenuhi keperluan kewangan peribadi dan perniagaan mereka menerusi insurans hayat dan produk-produk lain. 2. Menyediakan sokongan tadbir urus dan persekitaran pemiagaan kepada semua rakan niaga yang akan membantu mereka mencapai matlamat yang diingini. 3. Mengiktiraf keperluan dan kepentingan pembangunan peribadi semua kakitangan dan rakan niaga, dan seterusnya memberikan manfaat secara tidak tangsung kepada para pelanggan kita dalam bidang khidmat nasihat profesional. 4, Mengiktiraf keperluan pertumbuhan dan keuntungan berterusan kepada orgar secara berasingan atau bersama. Pegangan Agensi dalam Bidang-Bidang Tugasan Utama Contoh: Perancangan Kita percaya dengan perancangan, pasukan kita (semua raken niaga dan kakitangan) akan bertemu dan berunding antara satu sama lain bagi mengukuhkan tanda aras dan objektif lima-tahun dalam Pelan Perniagaan Agensi. Agensi akan menyampaikan semua maklumat dan matlamat kewangan dan bukan kewangan kepada semua pihak dalam organisasi 47MODUL 3 MEREKRUT 5) a Di akhir modut ini, anda akan memahami prinsip-prinsip perekrutan; membangunkan suatu sikap positif terhadap perekrutan; memahami pelbagai sumber perekrutan dan aplikasi-aplikasinya; menghargai kepentingan mendapatkan profil calon-calon, CUI vvvv 1, Maksud Merekrut 2. Falsafah Merekrut 3. Kenapa Merekrut? 4, Kepentingan Merekrut 5. Proses Merekrut 6. Objektif Merekrut 7. Membina Profil Ejen 8. Fakta tentang Aktiviti Merekrut & Aktiviti Periihan 9. Sumber-sumber Utama Calon 10. Garis Panduan Calon 11. Individu yang Berminat dalam Industei ini 12. Merekrut Melalui Aktiviti Peribadi 13, Mendapatkan Bantuan dari Pemberi Nama (Nominator) 14, Trend Merekrut Semasa 18. Projek Tindakan : M3 Projek Tindakan : M3.1 16. Soalan-soalan Ulangkaji : Modul 3 484. MAKSUD MEREKRUT 2. FALSAFAH MEREKRUT 1. Merekrut adalah proses mencari calon-calon berpotensi yang sesuai bagi menceburi kerjaya jualan produk jaminan kewangan, 2, Bagi seorang pengurus agensi yang berjaya dan berhemah, merekrut dapat menjamin pertambahan bilangan ejen, “Anda tidak boleh hanya bergantung harap kepada agensi sedia ada kerana tidak kira betapa berkesannya anda mengendalikan latihan, tidak kira betapa pesatnya ejen sedia ada berkembang kerana yang pasti akan berlaku proses pemberhentian (attrition) ejen pada hari-hari yang akan datang. Mungkin akan beriaku kematian dan hilang upaya; sebahagian ejen akan gagal dan tidak produktif; sebahagian kecil ejen akan dinaikken pangkat. Oleh itu, sesungguhnya peningkatan bilangan ejen adalah amat kecil pada setiap penghujung tahun. Sebaik sahaja saiz sesuatu agensi_mengecil, ia akan mula menunjukkan pola kejatuhan walaupun pengeluarannya meningkat.” - Norman G. Levine dalam The Complete Book of Recruiting, terbitan LIMRA 1997. Menurut LIMRA, falsafah merekrut yang efektif adalah falsafah yang menyediakan asas yang kukuh bagi proses merekrut. Antara ciri-ciri yang perlu ada ialah: 1. Sikap yang positifterhadap merekrut. 2. Keinginan untuk merekrut secara terancang, terperinci dan konsisten. 3. Keinginan untuk merekrut terlebih dahulu sebelum wujudnya keperluan tersebut. 4, Tumpukan kegiatan merekrut dalam bidang (sumber) yang paling produktif termasukiah merekrut menerusi Pusat/pihak yang Berpengaruh (centre of influence) atau Pencadang Prihatin (warm nominator) yang mungkin terdiri dari rakan perniagaan, pemilik polisi atau rakan peribadi 5. Keinginan untuk merekrut lebih ramei ejen yang berku: berbending kuantit 6. Keinginan untuk mendapatkan bantuan daripada ahli kumpulan agensi anda, pemilik polisi, pencadang yang prihatin dan pihak yang berpengaruh, 493. KENAPA MEREKRUT? ‘Suaiu contoh pemyalaan falsafah merekrut adalah: “Kita akan menjadi lebih proaktif dan konsisten dalam merekrut individu-individu yeng berkelayakan dengan mematuhi profil perekrutan kita demi meningkatkan produktiviti, ketegaran dan perkhidmatan kepada pelanggan yang dihargai.” ‘Adalah penting untuk memulakan sesuatu dengan matiamat akhir dalam fikiran. Insurans hayat bukan hanya suatu kerjaya; ia merupakan suatu perniagaan. Fokus yang konsisten kepada perekrutan dan usaha berterusan untuk merekrut ejen-ejen yang berkelayakan akan membantu membina sebuah agensi yang kukuh, Seseorang pengurus agensi itu dianggap usahawan yang berjaya sekiranya beliau mampu melahirkan ramai pengurus agensi dibawahnya melalui proses perekrutan yang efektif. Matlamat akhir seseorang itu menyertai agensi insurans ialah untuk menjadi Pengurus Agensi, iaity hierarki tertinggi dalam agensi insurans hayat. Terdapat tiga objektif utama dalam perekrutan. 1) Untuk kenaikan pangkat 2) Untuk pertumbuhan dan peningkatan jualan 3) Untuk pengekalan Untuk Kenaikan Pangkat Menurut garis panduan BNM dan LIAM, kuota perniagaan kumpulan dan peribadi serta keperluan bilangen tenaga kerja tertentu mestilah dipenuhi terlebih dahulu sebelum seseorang jen boleh dinaikkan pangkat ke taraf yang lebih tinggi dalam hierarki kenaikan pangkat agensi. Garis panduan ini menyediakan suatu gambaran jelas tentang ‘berapakah kuata pemniagaen ’ yang perlu dicapai oleh ejen untuk kenaikan pangkat, dan kuota yang perlu dicapai oleh pengurus agensi untuk mengekalkan kedudukannya, Ejen tersebut boleh, dan dengan itu, bersedia dari awal untuk memenuhi keperluan kenaikan pangkat ke taraf pengurus unit (kenaikan pangkat taraf pertama) dan ke taraf Pengurus Agensi (kenaikan pangkat tarat kedua). Begitu juga, pengurus tersebut boleh menguruskan perekrutan dan pemberhentian (attrition) bagi mengekalkan kedudukan semasa. 50HIERARKI AGENSI Pengurus Agensi Untuk Pertumbuhan dan Peningkatan Jualan Ejen merupakan ‘sumber penjana’ bagi menghasilkan jualen dalam sesebuah agensi, Maka, perekrutan _ejen-ejen berkelayakan yang aktif dan produktif akan memastikan agensi berkenaan berupaya untuk memenubi garis panduan BNM & LIAM) bagi kenaikan pangkat (memandangkan ini juga memerlukan tahap pengeluaran tertentu daripada ejen yang direkrut oleh ketua agensi demi memenuhi keperluan jualan kumpulan bagi tujuan kenaikan pangkat). Adalah penting untuk diberi perhatian iaitu garis panduan BNM & LIAM turut memerlukan tahap jualan tertentu daripada sesorang ejen individu dan pengurus unit bagi mengelakkan penurunan pangkat. Untuk Pengekalan 1. Demi melindungi dan meningkatkan pertumbuhan serta kejayaan berterusan sesuatu unit atau agensi, pembangunan dan pengekalan ejen yang direkrut adalah amat penting, 2. Pada masa yang sama, peningkatan jualan akan meningkatkan pendapatan pengurus menerusi komisen overiding dari juatan kumpulan. Sekiranya kadar pengekalan dan jualan ejen yang direkrut adalah tinggi, ia juga bermakna peningkatan dalam pendapatan pengurus. 3. Pengekalan ejen turut menyumbangkan kepada ketegaran atau persistensi pemiagaan. Pengalaman menunjukkan bahawa pemberhentian ejen boleh membawa kepada penurunan kadar persistensi perniagaan dan dengan itu memberi kesan kepada pengurus yang terlibat dari segi perniagaan pembaharuan serta pendapatan pembaharuan. 51 oO4. KEPENTINGAN MEREKRUT 5. PROSES MEREKRUT Tiada apa-apa yang akan berlaku sehinggalah anda merekrut seseorang. Perekrutan adalah penting kerana: 1, Tanpa penambahan rekrut-rekrut baharu, sesebuah agensi tidak akan berkembang dan seterusnya akan mengakibatkan kemerosotan, mana-mana budaya agensi yang diamalkan akan disingkirkan, wawasan sedia ada akan mengalat keruntuhan, akhirnya agensi tersebut tidak berupaya untuk mengambil peluang dalam pasaran dan ini mungkin menyebabken agensi berkenaan menghadapi masa depan yang suram. 2. Melainkan anda mempunyei pasukan jualan yang cukup besar untuk mencapai kuota perniagaan agensi anda, segala perancangan dan penetapan matlamat anda akan menjadi sia-sia 3. Melainkan anda memberikan keutamaan yang sewajarnya kepada perekrutan, agensi ande akan kehilangan perniagaan. Terdapat persamaan antara tugas ejen dalam mencari bakal- bakal pelanggan dengan tugas pengurus dalam mendapatkan bakal-bakal rekrut. Sebagai seorang ejen, anda mencari orang yang cenderung menjadi pelanggen - iaitu golongan yang layak dan mampu mendapatkan produk-produk kewangan. Sebagai seorang jururekrut, anda mencari_golongan yang berkecenderungan untuk menceburi kerjaya dalam bidang jualan. Kuncinya ialah memastikan individu-individu berkaitan memenuhi kriteria sebagai seorang ‘celon yang layak’ sebelum anda meneruskan langkah-langkah proses merekrut seperti yang dibineangkan di bawah Lima langkah dalam Proses Merekrut oleh LIMRA, Bagi sesetengah pengurus, maksud utama merekrut adalah mendapatkan ejen-ejen baharu atau menambahkan bilangan ejen dalam organisasi. Tetapi bagi pengurus-pengurus yang berpandangan jauh, merekrut membawa erti_mendapatkan bilangan ejen-ejen baru yang terus kekal (Bilangan pengambilan ejen baru lebih tinggi dari bilangan ejen yang diberhentikan) Pengekalan ejen-ejen baharu merupakan suatu isu lain dalam perekrutan. Sekiranya anda melantik lima ejen baharu tetapi kehilangan dua daripada mereka enam bulan selepas itu, anda masih tidak dapat menjalankan tugas sebaik seorang pengurus yang telah melantik empat ejen baharu dan mengekalkan kesemuanya. Sekiranya seseorang pengurus agensi kehilangan ‘semua ejen yang baru direkrut dalam tempoh masa yang singket, pengurus berkenaan telah menghabiskan masa dan usahanya 526. OBJEKTIF MEREKRUT ‘dalam proses merekrut. Terdapat lima langkah utama dalam proses merekrut: 1, Memprospek - — mencari_—_individu-individu yang berkecenderungan untuk berjaya dalam jualan 2. Menolak - menyingkirkan individu yang tidak memenuhi standard minimum yang anda telah tetapkan. 3, Membuat Pemilihan — memilih dari baki yang tinggal - golongan yang paling sesuai untuk agensi anda. 4, Membuat Pembentangan Kerjaye — memberikan gambaran yang jelas tentang bentuk pemiagaan dan ganjarannya, Biarkan calon berkenaan membuat Keputusan sendiri sama ada ingin menceburi kerjaya jualan insurans hayat atau sebaliknya. 5. Orientasi Pra-kontrak- membiasakan calon dengan kerjaya jualan sebelum mereka meninggalkan pekerjaan sekarang atau memilih untuk menjalankan perniagaan secara separuh masa (dan kemudian menyertai agensi secara sepenuh masa). Orientasi pra-kontrak ini memberikan calon suatu peluang untuk mendepatkan gambaran jelas tentang kerjaya serta memberi peluang kepada pengurus untuk mendapatkan gambaran jelas tentang keupayaan dan kecenderungan calon. Agensi-agensi yang berjaya lazimnya menetapkan matiamat perekrutan tahunan secara jelas. Matlamat perekrutan tahunan ini harustah sejajar dengan objektif pertumbuhan jangke panjang dan visi agensi tersebut. Bagaimana cara untuk menetaokan objektif merekrut LIMRA menyarankan langkah-langkah berikut: 1. Tentukan sasaran jualan agensi anda. 2. Tentukan sasaran jualan yang boleh dihasilkan oleh ejen sedia ada. 3. Tentukan berapa ramai ejen baru yang anda diperlukan untuk menghasilkan baki sasaran jualan agensi — ini adalah matlamat perekrutan tahunan. Setelah matlamat perekrutan tahunan telah ditetapkan, pengurus agensi harus membuat suatu perancangan atau strategi bagi 53 O7. MEMBINA PROFIL EJEN Tencapai matiamat-matiamat tersebut. Pertanyaan-pertanyaan berikut boleh membantu anda dalam merumuskan strategi atau pelen yang mudah dikendalikan: “Apa matlamat perekrutan bulanan anda?" b. "Siapa rekrut-rekrut yang berpotensi?” . "Untuk merekrut bilangan ejen yang diperlukan, berapa ramai rekrut-rekrut berpotens’ perlu dihubungi?” d. “Di manakah lokasi bakal-bakal rekrut?” e. "Bagaimana untuk menghubungi mereka?" f. "Siapa yang dapat membantu dalam proses perekrutan?” g. “Berapa ramai bakal-bakal rekrut yang perlu didekati’ h. "Apakeh nisbah perekrutan agensi pada tahun-tahun sebelumnya?” i. "Berapa banyak program orientasi kerjaya perlu dikendatikan dalam sebulan?” Dengan mempunyai suatu perancangan yang jelas, pengurus agensi boieh terus memberi fokus kepada pencapaian sasaran perekrutan. Adalah penting bagi ketua agensi untuk membina suatu profil rekrut berpotensi ketika merekrut. Profil ini merupakan rangka tindakan untuk mewujudkan kualiti individu-individu yang aken menyertai agensi. Seterusnya ia akan mempengaruhi budaya, amalan, disiplin dan moral dalam agensi. Dalam jangka masa Panjang, profil ini akan menentukan kualiti agensi dan sama ada agensi tersebut berupaya untuk mencapai misi, visi dan memenuhi aspirasi ketua agensi. Profil ejen membolehkan perekrutan yang berkesan memandangkan ketua agensi berupaya memfokuskan masa dan tenagenya dalam merekrut individu yang tepat melalui profil ejen. Faktor-faktor berikut harus diambi seseorang ejen. ira dalam pembinaan profil 1. Julat Usia ‘Anda mungkin ingin membina sebuah pasukan agensi yang lincah dan bertenaga, maka calon yang sesuai untuk direkrut adalah dari golongan yang berusia 20-30 tahun. Atau, anda mungkin ingin membina sebuah pasukan agensi yang matang den berpengalaman. (dengan pengalaman pekerjaan dan kehidupan), maka calon yang tepat untuk direkrut adalah dari golongan yang berusia 35-45 tahun. 542. Kelayakan Pendidikan Dengan peluang pendidikan terbuka Iuas masa kini, kita mempunyai sekumpulan beser individu yang berkelayakan delam pasaran calon berpotensi. Ketua agensi herus mengambil kira bahawa tahap pendidikan para rekrut sememangnya memberi kesan terhadap jenis pasaran yang boleh ditembusi oleh ketua agensi. Secara amnya, lebih tinggi tahap pendidikan, maka semakin lebih keupayaan yang dimiliki oleh ejen untuk menembusi pasaran yang bernilai tinggi. Kelua agensi haruslah mengambil kira keperluan pendidikan minimum syarikat_ dan industri apabila membangunkan profil ejen. 3, Pengalaman Pekerjaan Pengalaman pekerjaan akan membuatkan seseorang individu bertambah matang dan bijaksana apabila berhubung dengan orang ramai dan bergaul didalam sesuatu majlis. Sesetengah pengurus lebih cenderung untuk memilih calon yang memiliki pengelaman pekerjaan 5 hingga 10 tahun. Golongan calon ini turut mempunyai pasaran semula jadi pelanggan-pelanggan berpotensi. 4. Mobiliti Sosial Seorang calon yang aktif dalam pergaulan sosial biasanya mempunyai kadar kejayaan dan pengekalan perniagaan yang lebih tinggi kerana keupayaannya untuk membina dan menguruskan hubungan balk. Ejen berkenaan akan turut berupaya mencipta pasaran baru dan lebih meluas (dari segi keluasan liputan dan kefahaman mengenai bakal pelanggan). Contoh individu yang aktif dalam kegiatan sosial ialah ahi ‘sesebuah badan atau pertubuhan sosial, pengerusi sesebuah kesatuan, atau sebagai setiausaha sesuatu badan sukan dan sebagainya 5. Status Kewangan Status kewangan seseorang calon akan memberikan gambaran tentang potensi pencapaian individu berkenaan. Individu yang stabil dari segi kewangan mungkin mempunyai pasaran semulajadi (natural market) berkualiti yang boleh dimanfaatken. Manakala individu yang tidak mempunyai kedudukan kewangan yang kukuh mungkin mempunyai kekuatan semangat dan motivasi untuk berjaya dalam hidup. 556. Jantina ‘Sama ada seorang pengurus agensi itu memilin ejen lelaki atau perempuan, atau tidak mengutamakan mana-mana jantina, ia adalah bergantung kepada tahap keselesaan ketua agensi_ menguruskan kumpulan individu yang berlainan jantina, mengenalpasti pasaran yang akan diterokai dan komposisi semasa agensi berkenaan, 7. Kecekapan Berbahasa Calon yang menguasai lebih dari satu bahasa biesanya berpeluang menguasai pasaran yang lebih besar. Contohnya jike calon berkebolehan dalam bahasa Inggeris, Melayu & Cina, kebolehan ini akan membolehkan calon berkenaan menerokai pasaran prospek kaum Cina, Melayu dan India. B.C Komputer Dalam persekitaran semasa dan masa depan, terbukti bahawa teknologi semakin penting dalam kehidupan kita. Dalam perniagaan insurans hayat, sebut harga_produk, pembentangan jualan dan rumusan _penyelesaian, pengurusan pelanggan, laporan serta pemeriksaan data dalam talian semuanya adaleh berasaskan komputer. Dalam persekitaran ini, pelanggan kita semakin celik komputer. Oleh sebab itu, ketua agensi perlu mengambil kira literasi komputer sebagai sebahagian keperluan dalam profil jen. 9. Status Kesihatan Penjualan insurans hayat adalah kerjaya yang mencabar dan penuh berliku. Oleh itu, adalah penting untuk memastikan calon ejen berada dalam kesihatan yang memuaskan dan mampu untuk memenuhi tuntutan kerjaya. 10. Anugerah dan Pengiktirafan Seperti yang dinyatakan di atas, kerjaya dalam bidang insurans hayat adalah mencabar dan memerlukan tenaga yang banyak. Oleh itu, sekiranya calon tersebut mempunyai sejarah pernah menerima anugerah dan pengiktirafan, ia ‘akan memberikan satu aspek positif untuk diambil kira dalam pemilinan individu berkenaan yang biasanya mempunyai kesungguhan, kepatuhan dan daya tahan untuk berjaya. Contoh individu-individu yang dimaksudkan termasuklah para 56alli, ahli sukan, pelajar atau ketua masyarakat dan sebagainya. Sebagai kesimpulannya, perkara-perkara berikut harus diambil kira ketika anda membangunkan profil anda: + Suatu corak kestabilan dan kejayaan dalam pekerjaan sekarang atau dahulu. + Suatu rekod kebolehpercayaan dan integriti dalam hal ehwal peribadi dan perniagaan. + Kestabilan kewangan, + Rekod akademik yang menunjukkan keupayaan untuk menerima latihan, mampu memahami produk jaminan kewangan moden yang rumit dan bergerak dalam kitaran sasaran yang telah cikenalpast + Kesihatan yang baik - menunjukkan keupayaan fizikal untuk () melaksenakan kerja * Penampilan, tingkah laku, suara dan pertuturan yang boleh diterima, + Pesaran semula jadi yang balk untuk diusahakan, * Memiliki kenderaan sendiri untuk memudahkan pergerakan. ‘+ Persetujuan atau kebenaran daripada anggota keluarga. Mencari calon yang berlepatan dengan profil ejen yang dikehendaki dapat mengelakkan anda daripada membuang masa dan tenaga anda yang amat berharga itu FAKTA TENTANG | Hasil kajian berikut telah diperolehi daripada pengalaman aktiviti- AKTIVITI aktiviti merekrut kebanyakan pengurus agensi yang berjaya: MEREKRUT DAN Oo AKTIVITI + 65nama calon-calon PEMILIHAN © 20 temu duga permulaan ‘+12 kaji selidik Profil Kerjaya (atau kaedah pemilihan) dilaksanakan. «5 calon memberikan hasil kaji selidik yang posit. * 3calon telah memulakan orientasi kerjaya * 1 temu janji seorang ejen berkualit ‘Sumber: (The Complete Book of Recruiting, terbitan LIMRA edisi Oktober 1997, Perenggan 2, Muka surat 72). 9. SUMBER- Terdapat TIGA sumber utame calon untuk direkrut: SUMBER UTAMA | , kenalan peribadi CALON 2. pencadang atau pemberi nama 8710. GARIS PANDUAN CALON 44. INDIVIDU YANG BERMINAT DALAM INDUSTRI INE 3._akliviti tidak Tangsung seperti iklan akhbar, agens! pekerjaan, dan surat menyurat. Senarai soalan kaji selidik Profil Kerjaya LIMRA merupakan suatu alat saringan ujian kerja luar bagi ejen-ejen yang memberi maklumat bagaimana pada peringkat awal calon mula dihubungi, Individu-individu yang dihubungi oleh pengurus dan kakitangan agensi lebih berkemungkinan untuk diberi penarafan lebih tinggi daripada tahap purata kelayakan yang ditetapkan oleh syarikat, berbanding dengan golongan yang direkrut dari sumber lain. Pendekatan awal dilakukan oleh Skor Melebihi Tahap Kelayakan Profil Kerjaya a. Pengurus atau Pembantu 63% ». Iklan dan agensi pekerjaan 27% Profil calon harus dijadikan sebagai panduan dan buken gambaran yang tepat. Sertakan ciri-ciri yang sesuai dengan profil pasaran agensi. Contohnya, sekiranya anda suatu pasaran tertentu seperti guru sekolah, petani atau doktor, carilah jurulatih, juruteknik pertanian, atau jurujual farmaseutikal. Mencari seseorang yang sepadan dengan sesuatu pasaran tertentu mungkin memerlukan aktiviti merekrut tambahan, tetapi pengetahuan tentang sesuatu pasaran boleh menjadikan usaha tambehan tersebut sebagai pelaburan yang menguntungkan, Golongan yang tertarik kepada kerjaya insurans hayat lazimnya terdiri daripada salah satu daripada lima kategori berikut: 4. Lelaki dan wenita yang tidak berpuashati dengan taha pendapatannya, - Ramai orang menjawat jawatan dengan g yang mereka rasakan tidak setimpal dengan apa yang mereka anggap layak diperolehi. Golongan lain telah mencapai tangga gaji maksimum bagi pekerjaan atau indutri tertentu. Menakala, terdapat juga golongan pekerja yang tidak dapat meju ke hadapan kerana bidang kerja tidak sesuai. 2, Golongan yang mendapati persekitaran pekerjaan mereka tidak memuaskan — contoh golongan ini terdiri daripada mereka yang memiliki pelbagai konflik personalit, tidak suka kerja luar, latihan atau penyeliaan yang tidak memuaskan, mempunyai pekerjaan yang rutin dan berulang-ulang Perubahan pihak pengurusan juga boleh mengakibatkan 5812, MEREKRUT MELALUI AKTIVITI PERIBADI persekitaran pekerjaan yang tidak memuaskan disebabkan pengenalan program atau jadual baharu. 3. Golongan yang mencari pekerjaan — Graduan kole) mungkin telah menceburi pekerjaan pertama mereka tanpa mengetahui apa bentuk pekerjaan yang disandang. Mereka tiada pengalaman untuk menilainya secara matang bentuk pekerjaan tersebut. Hakikat ini juga mungkin terjadi kepada golongan yang baru bethenti dari perkhidmatan ketenteraan. 4, Golongen yang mencari peluang menabur khidmat bakti — Individu yang berorientasikan perkhidmatan adakalanya merasakan bahawa sumbangan yang mereka berikan kepada masyarakat tidek memadai. Dengan hanya menikmati pendapatan, ia tidak dapat memberikan motivasi yang secukupnya untuk meneruskan kerjaya mereka. Mereka ingin membuat sumbangan yang lebih besar. Industri insurans Menawarkan peluang kepada golongan ini untuk menyumbangkan khidmatnya kepada masyarakat awa. 5. Lelaki dan wanita yang tidak bekerja atau menghadapi ancaman tiada pekerjaan oleh kerana hal-hal bukan peribadi = Contohnya termasuklah individu yang menjalankan pemiagaan kecil dan menghadapi masalah ekonomi, individu- individu yang berada di dalam organisasi besar yang diancam oleh pemecatan berskala beser, dan individu dalam kedudukan ditantik atau dipilin. Terdapat ribuan wakil jualan, eksekutif dan golongan profesional yang boleh menjadi calon ejen yang balk, tetapi lebih cenderung untuk terus berada dalam pekerjaan semasa mereka kerana mereka tidak (atau belum pernah) diganggu dalam kerjaya Golongan yang lebih cenderung untuk tertarik kepada kerjaya dalam bidang produk jaminan kewangan adalah lazimnya lelekl dan wanita yang tergugat dari segi vokasional atau ekonomi atau golongan yang masih belum stabil dalam kerjaya. Kunci kepada kejayaan anda sebagai seorang jururekrut adalah untuk mencari individu-individu yang berada dalam situasi ini bagi mencetuskan senario gangguan pekerjaan yang boleh diterima akal. Merekrut_menerusi kenalan peribadi mempunyai pelbagai kelebinan. Anda bermula dengan individu yang anda kenali dan boleh terus dianggap sebagai ejen berpotensi; anda telah menghapuskan keperluan untuk = mencari_cara_—_bagi memperkenaikan dir. Di samping itu, kajian menunjukkan bahawa ejen baru yang telah dikenalpasti oleh pengurus agensi cenderung untuk lebih berjaya berbanding celon yang bukan 59 eo)43. MENDAPATKAN BANTUAN DARI PEMBERI NAMA (NOMINATOR) daripada golongan ite. Kenalan Peribadi Rakan peribadi Anggota kumpulan masyarakat Pemilik polisi Rakan sekelas di kolej Bekas rakan pemiagaan Golongan yang anda jalankan perniagaan secara peribadi. Golongan yang menjalankan urus niaga dengan agensi Rakan komuniti keagamaan vyyyY vvvy Masukkan aktiviti pemerhatian perekrutan dalam aktiviti juatan anda. Anda telah mula berusaha mencari pembell berpotensi dan proses ini adalah serupa dengan usaha anda mencari rekrut berpotensi. Reputasi peribadi anda di kelab, organisasi dan aktiviti yang anda sertai membantu anda menyediakan peluang menarik kepada orang yang anda hubungi. Golongan ini kenal anda, maka tidak perlu mencari kaedah bagi memulakan perkenalan. Anda kenal mereka, hal ehwal perivadi mereka dan apa yang mereka pentingkan ‘Anda telah membina suatu tabiat iaitu membuat penilaian ke atas semua orang yang telah anda kenali secara peribadi sebagai bakal pelanggan berpotensi. Apabila merekrut, binalah tabiat untuk membuat penilaian tentang individu yang anda telah ken: sebagai ejen berpotens! Meminta nama rujukan dari pelanggan yang berpengaruh membolehkan anda mendekati prospek yang anda tidak kenali Dengan menggunakan sistem rujukan secara konsisten, anda berupaya meluaskan kitaran pethubungan anda dan membina peluang pemiagaan baharu. Sebagaimana sistem rujukan membantu ejen untuk mendapatkan prospek, begitu juga sistem pemberi nama dapat membantu pengurus agensi mencari calon jualan. Apabila anda memprospek untuk mencari ejen di kalangan kenalan peribadi, anda dapat berurusan terus dengan individu yang anda kenal rapat. Apabila anda berkenalan dengan golongan pemberi nama, anda menerima pertolongan dari golongan yang boleh mempengaruhi individu yang anda tidak kenali. Seramai manapun kenalan anda, namun ia masih ada batasannya. Bagi membolehkan diri anda berhubungan secara berterusan dengan golongan berkedudukan tinggi yang mungkin tertarik dengan kerjaya menjual produk jaminan kewangan, 60bantuan daripada para pemberi nama diperlukan bagi membekelkan anda nama-nama calon berpotensi, Pemberi nama yang efektif Pemberi nama yang efektif mempunyai dua kelayakan penting: 1, Pemberi nama tersebut harus berupaya untuk membantu anda. Pemberi nama tersebut seharusnya telah mengenali individu yang mempunyai kelayakan yang diperiukan oleh agensi anda. Pemberi nama berkenaan mestilah turut berupaya mempengaruhi golongan yang telah dicadangkan bagi membolehkan anda membuat pengenalan yang berkesan, 2. Pemberi nama tersebut haruslah memberikan pertolongan dengan rela hati Apabila anda memikirkan siapakah pemberi nama yang Paling layak, anda akan turut mempertimbangkan golongan yang dapat menghulurkan pertolongan, tetapi golongan ini mungkin tidak ingin terlibat dengan rela hati. Anda mungkin tidak mendapat kerjasama secara langsung, maka gunakan pendekatan yang realistic untuk meyakinkan mereka. Ada di kalangan pemberi nama yang pada awalnya tidak membantu anda dengan rela hati, akhimya akan bekerjasama setelah ‘anda menerangkan nilai kedudukan yang anda tawarken. ‘Sumber-sumber pemberi nama terpenting: * Kenalan peribadi anda * Rakan-rakan dari agensi atau syarikat + Individu penting dalam komuniti * Pelanggan (kepunyaan anda dan ejen-ejen lain) ‘+ Rujukan yang diberikan oleh jurujual lain * Para pengarah dan penasihat sumber manusia + Golongan yang anda temui di tempat awam metal pekerjaan mereka * Calon-calon lain dalam proses pemilihan Mendapatkan kerjasama dari pemberi nama Matlamat utama anda yang perlu disasarkan apabila mendekati seseorang pemberi nama adalah untuk —mendapatkan keyakinannya. Seterusnya berikan suatu gambaran jelas tentang apa yang dapat ditawarkan dengan menceburi kerjaya dalam 6144. TREN MEREKRUT SEMASA bidang jualan. Sekiranya anda lakukan ini dengan jayanya, pemberi nama tersebut akan beranggapan bahawa dengan memberikan anda nama-nama calon berpotensi, dia telah membantu calon, bukan saheje diri anda atau syarikat. Terimalah kenyataan yang pemberi nama mungkin mempunyai tanggapan silam berkenaan kerjaya yang ditawarkan. Sekiranya. ini dapat dijangkakan dan isu ini dapat ditangani segera sebelum dibangkitkan, apa-apa idea terdahulu tidak akan menjadi rintangan besar bagi kerjasama masa depan. Kajian yang dilakukan LIMRA mendedahkan bahawa sumber- sumber merekrut peribadi ialtu pemerhatian peribadi, rujukan dan pemberi nama mampu menghasilkan calon-calon yang tebih berkualiti berbanding sumber-sumber bukan bersifat peribadi seperti. pengiklanan, agensi pekerjaan atau pameran kerja mahupun perlantikan melalui internet. Kadar pengekalan ejen-ejen yang telah direkrut menerusi pemerhatian peribadi adalah lebih tinggi daripade sumber- sumber lain Setakat Disember 2011, LIAM telah melaporkan bahawa kira-kira 67 peratus ejen adalah berusia di bawah 40 tahun dan 39.2 peratus daripada jumiah pasuken agensi terdiri daripada graduan kolej atau universiti. Majoriti 51.9 peratus menceburi profesion ini dengan kelayakan MCE/SPM. Seperti juga membuat prospek jualan, proses pencarian calon haruslah bersifat berterusan dan sistematik. Seperti_ yang ditekankan oleh seorang pengurus agensi yang berjaya “Berjaya menjadi seorang jururekrut yang luar biasa tidak akan menjamin kejayaan, tetapi tidak berupaya untuk merekrut, walau apa pun alasannya akan mengakibatken kegagalan.” Sekiranya kaedah merekrut yang anda gunakan temyata berjaya, teruskan amalan tersebut dan pastikan anda menyimpan rekod kejayeannya ! 62PROJEK TINDAKAN: M3 Bidang Tugas Utama : Perekrutan Nama Agensi: Keyakinan Kita Terhadap Aktiviti Pengambilan/Perekrutan: 63PROJEK TINDAKAN: M3.1 OBJEKTIF Hasil Sebenar Brangan calon | Objekt | Jan | Feb | Mac | Apr | Mei | Jun | Jui | O908| sop | ox | Nov | die | Jumish yang ciperoieni | Sulanan bagi Sor Pinak yong Berpengaruh Pengklenan Pemilk Pots! Surat Merekrut Pemerhatian Perbeat Rujuken aripada Ejen'Kaklangan Petkeranian Rakan-rakan? Saudara Mara Rokan Sekole} 64