Identifikasi Kebutuhan Masyarakat dan

Tanggap Masyarakat Terhadap Mutu

Pelayanan
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit : Agustus 2016
Halaman :1/ 3 halaman

UPT PUSKESMAS dr. Hj Susi Julianti

WiILAYAH KERJA NIP. 197107192003122001
LIMA KAUM I

1. Pengertian  Identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat terhadap

mutu pelayanan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka
mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas
 Identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat terhadap
mutu pelayanan melalui kotak saran, survey pelanggan dengan
menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi
langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan
pesan singkat (SMS).
 Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di
Puskesmas maupun di jorong.
 Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon
dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam
gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun di luar hari
kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung
Puskesmas setiap hari Selasa, dengan sampel 25 % pasien/ klien yang
datang.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan
3. Kebijakan Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang
mutu dan kepuasan.
Pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak
lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan
harus mengacu langkah-langkah dalam SOP.
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.

2/3
5. Prosedur A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen)
Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan
harapan pelanggan Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan,
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan,

B. Informasi langsung dari pelanggan.

1. Anggota tim admen 2emberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan.
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan.
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
ke dalam buku rekapan.
4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan.
5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan.
6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan
pelanggan ke dalam rekapan koordinator.
7. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan
pelanggan dari anggota tim di dalam rekapan harapan pelanggan
anggota tim.
8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung
dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS.
9. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan setiap anggota tim.
10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan
pelanggan individu koordinator admen.
11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu
direkap kedalam rekapan koordinator.
12. Bidan Koordinator menandatangani serah terima harapan
pelanggan individu kedalam rekapan individu.
13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen
untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.
14. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan
koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan
puskesmas.
15. Koordonator dan anggota tim admen membuat rencana tindak
lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.

2/3
 16. Koordonator admen membagi tugas kepada anggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan.
17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian
tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan
individu.
18. Koordonator admen melapor kepada kepala Puskesmas tentang
hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak
lanjut atas laporan Koordonator admen.
20. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan.

6. Langkah-langkah C.
7. Bagan Alir
8. 8. Hal-hal diperlukan
9. Unit Terkait  Rekapan harapan pelanggan individu.
 Rekapan harapan pelanggan koordinator.
 Rekapan harapan pelanggan Puskesmas.
10. Dokumen 
Terkait
11. Rekaman 
Historis
Perubahan

2/3