KONSEP MUTU PELAYANAN

NS NINING SUGIHARTATI. MKEP

 PENGERTIAN

 Mutu; gambaran dan karakteristik menyeluruh dari

barang atau jasa yang menunjukan kemampuan
dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan (ISO
1986)
 Mutu Asuhan Keperawatan :
Gambaran /tingkat asuhan keperawatan yang
diberikan serta kepuasan akan asuhan keperawatan
sejalan dengan perkembangan perawatan saat ini
Berdasarkan kebijakan Depkes RI (1998), mutu
pelayanan keperawatan adalah pelayanan kepada
pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien,
sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan
akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada
rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan
kompetitif melalui pelayanan yang bermutu, efisien,
inovatif dan menghasilkan customer
responsiveness.
Salah satu faktor penentu CITRA institusi
pelayanan kesehatan di mata masyarakat

Keperawatan merupakan kelompok profesi

Terbanyak, Terdepan, Terdekat

5
Tingkat dimana pelayanan kesehatan bagi individu
atau masyarakat mendekati hasil klinis yang
diharapkan dan pelayanan yang diberikan telah
sesuai dengan pengetahuan profesional terkini
(Lohr K.N & Schroeder S.A., 1990)

Kapan pelayanan dikatakan bermutu?

 Sesuai dengan kebutuhan dan harapan customer
 Sesuai standar, terutama standar teknis
 Memberikan kepuasan
 Mutu bersifat relative → bisa berubah
menurut penilaian customer
 Tuntutan terhadap mutu selalu berubah
(dinamis) sesuai kebutuhan customer
 Mutu merupakan konsep sikap dan penilaian
 Mutu sangat ditentukan oleh persepsi dan
interpretasi

Mutu bersifat persepsi dan dipahami

berbeda oleh orang yang
berbeda/bersifat multi dimensi
5
 STRUKTU PROSES OUTCOME
R
• STRUKTUR ORGANISASI PROSES EFEK PELAYANAN
• SUMBER DAYA PELAYANAN YG YANG DIBERIKAN
MATERIAL (bahan/alat, DILAKUKAN OLEH SELAMA PASIEN
fasilitas) PETUGAS MENDAPATKAN
• SUMBER DAYA MANUSIA KESEHATAN & PERAWATAN
PELAYANAN YG
DITERIMA OLEH
PASIEN MENINGKATNYA
PENGETAHUAN
PASIEN, KEPUASAN
STRUKTUR & PROSES YG BAIK PASIEN, KESEMBUHAN
AKAN MEMBERIKAN HASIL YG ATAU EFEK YG TDK
LEBIH BAIK DIHARAPKAN
PENGUKURAN MUTU PELAYANAN

Input

Output Proses
 PENGUKURAN MUTU PELAYANAN

1. Aspek struktur (input)

Struktur adalah semua input untuk sistem pelayanan sebuah RS yang meliputi M1
(tenaga), M2 (sarana prasarana), M3 (metode asuhan keperawatan), M4 (dana), M5
(pemasaran), dan lainnya. Kualitas struktur RS diukur dari tingkat kewajaran, kuantitas,
biaya (efisiensi), dan mutu dari masing-masing komponen struktur.
2. Proses
Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yang mengadakan
interaksi secara professional dengan pasien. Interaksi ini diukur antara lain dalam bentuk
penilaian tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana tindakan pengobatan,
indikasi tindakan, penanganan penyakit, dan prosedur pengobatan.
3. Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain terhadap
pasien. Indikator-indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan meliputi:
o Angka infeksi nosocomial: 1-2%
o Angka kematian kasar: 3-4%
o Kematian pasca bedah: 1-2%
o Kematian ibu melahirkan: 1-2%, dll
 SERVQUAL (SERVICE QUALITY)
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan
dua faktor utama, yaitu ;
1. Persepsi pelanggan atas layanan nyata yang
mereka terima (Perceived Service)
2. Layanan yang sesungguhnya yang
diharapkan/diinginkan (Expected Service)

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka

layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka
layanan dikatakan tidak bermutu
PENGUKURAN MUTU BERDASAR SERQUAL
(SERVICE QUALITY)

Reability
(Kehandalan)

Responsiveness Assurance
(Daya Tanggap) (Jaminan)

Tangibility (Bukti
Empaty (Empati)
Fisik)
 PENGUKURAN MUTU BERDASAR SERQUAL
(SERVICE QUALITY)

Kualitas jasa yang akan dilihat dalam kasus ini adalah untuk
melihat kualitas layanan Rumah Sakit, maka indikator yang
dapat buat untuk mengukur masing-masing dimensi dalam
SERVQUAL adalah sebagai berikut (Natalisa, 2008):
1. Tangible (Wujud Fisik), indikatornya adalah:
a. Penampilan eksterior Rumah Sakit secara visual, Fasilitas
yang rapi, bersih dan nyaman,
b. Penampilan karyawan yang energik, rapi dan bersih,
Penataan Interior Rumah Sakit.
2. Reliability (Kehandalan), indikatornya adalah:
a. Kehandalan dan ketepatan penanganan pasien, Ketepatan
melakukan dignosa, dan
b. Kesungguhan dalam melayani pasien.
 PENGUKURAN MUTU BERDASAR SERQUAL
(SERVICE QUALITY)

3. Responsiveness (Daya Tanggap), indikatornya adalah:

a. Memiliki program perawatan yang bervariasi, Lamanya
menunggu dilayani/antrian,
b. Kecepatan pelayanan, dan Memberikan informasi secara
tepat dan lengkap.
4. Assurance (Jaminan), indikatornya adalah:
a. Memberikan rasa aman dalam pelayanan, Adanya jaminan
kerahasiaan pasien.
b. Ketrampilan dan profesionalisme dalam pelayanan.
5.Empathy (Perhatian), indikatornya adalah:
a. Perhatian dan pelayanan saat mengajukan protes/kritik,
b. Mengenal pasien secara pribadi, dan
c. Permohonan maaf atas pelayanan yang kurang baik.
 Dalam kamus manual Standard JCI: Pendekatan
terhadap proses pembelajaran dan proses
perbaikan yang terus menerus dari proses
penyediaan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan
pasien dan pihak2 yang berkepentingan lainnya.

Setiap upaya peningkatan mutu layanan kesehatan harus

dilakukan secara berkesinambungan, tidak pernah
berhenti. Selalu berupaya memenuhi kebutuhan dan
harapan pasien/ masyarakat secara terus menerus tanpa
akhir.
 PENINGKATAN MUTU MENCAKUP HAL-HAL
BERIKUT
1. Menciptakan kesadaran akan kebutuhan dan
kesempatan untuk peningkatan mutu
2. Menugaskan untuk terlibat dalam peningkatan mutu,
sebagai bagian dari setiap deskripsi pekerjaan ( Job
description)
3. Menciptakan infrastruktur : menetapkan komite/team
mutu, memilih program untuk peningkatan mutu,
menyiapkan fasilitator
4. Memberikan pelatihan tentang cara meningkatkan mutu
5. Meninjau kembali kemajuan secara teratur
6. Mempropagandakan hasil-hasil peningkatan mutu
PERAN PERAWAT DALAM UPAYA MENINGKATKAN
MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

C = COMMUNICATION
A = ACTIVITY
R = REVIEW & RESPONSIVE
E = EDUCATION/ ENHANCEMENT
Nursalam, 2011
C = COMMUNICATION
Dalam memberikan pelayanan, perawat harus dapat
berkomunikasi secara lengkap, adekuat, dan cepat
dengan didukung fakta yang memadai.
A = ACTIVITY
Dalam aktivitas pemberian asuhan, perawat harus
profesional dan dapat bekerja sama dengan teman
sejawat dan tenaga kesehatan lainnya khususnya tim
medis sebagai mitra kerja dalam memberikan asuhan
kepada pasien. Aktivitas tsb harus ditunjang dengan
kompetensi yang memadai, menunjukan
kesungguhan, empati dan sikap bertanggungjawab .
R = REVIEW & RESPONSIVE
Dalam memberikan asuhan keperawatan, prinsip utama adalah
moral dan etika keperawatan serta harus selalu berpedoman
pada standar keperawatan dan ilmu keperawatan. Hal ini
penting guna menghindarkan kesalahan yang berakibat fatal
terhadap pasien dan eksistensi profesi perawat.
Upaya untuk menghindari kesalahan dalam memberikan
asuhan keperawatan, maka perlu diterapkan - check the order,
wash your hands, identify the client, provide safety and privacy,
assess the problem, and teach or tell the clients.
E = EDUCATION - ENHANCEMENT
Dalam upaya peningkatan kualitas, perawat harus mempunyai
komitmenyang tinggi terhadap profesi dengan secara terus
menerus menambah ilmu melalui pendidikan formal/informal.
Perawat perlu menunjukan aktualisasi, produktif dan inovatif
serta terus mengembangkan diri seiring dengan perkembangan
zaman yang dinamis dan berubah
UPAYA PENINGKATAN MUTU

Meningkatkan mutu dan kualitas

sumber daya, tenaga, biaya, peralatan,
perlengkapan dan material

Memperbaiki metode atau penerapan

teknologi yang dipergunakan
dalam kegiatan pelayanan

5
 Apakah
Susun Ukur dan Bandingkan Standar
Standar-standar Monitor kerja Kinerja dan Dipenuhi
standar ?

Ya Tidak

Lanjutkan Cara Ambil

Pelaksanaan Tindakan
tersebut Koreksi

5
PENINGKATAN MUTU
TERIMA KASIH