233-Article Text-957-3-10-20180202
233-Article Text-957-3-10-20180202
Kata kunci: kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, perbankan.
Abstract
The economic was slowdown in recent years has degraded the performance of the Balinese banking industry.
In contrast, the competition is getting tighter with the increasing number of banks operating in Bali. In this
condition, the bank needs to make a number of efforts to satisfy and retain customers so that it can survive in
the industry. This study aims to analyze the effect of service quality and product quality on customer satisfac-
tion and loyalty in the banking industry in Bali. Data collection was conducted through survey using question-
naire. Model tested using Partial Least Square. Customer satisfaction and product quality have a positive and
significant impact on loyalty, but not the quality of service. Customer satisfaction is influenced more strongly
by the quality of service than product quality, and vice versa to loyalty. This shows that the humanist aspect in
the form of quality services is more instrumental in satisfying customers, while the rational aspects such as
product quality are better able to increase customer loyalty. Customer satisfaction mediates the effect of ser-
vice quality and product quality on loyalty, but the effect is partial. Allegedly there are other factors that can
explain the relationship, namely the perception of risk and trust.
Keywords: service quality, product quality, customer satisfaction, customer loyalty, banking.
sar 10 persen setiap kuartal dari tahun 2015 Dalam kondisi bisnis yang semakin
hingga kuartal ketiga tahun 2016, pertum- dinamis dan peta persaingan bank di Bali
buhan DPK mengalami penurunan sebesar yang kian kompetitif, kepuasan nasabah
14 persen setiap kuartal, sementara pertum- menjadi aspek penting yang perlu mendapat
buhan kredit menurun sebesar 7 persen se- perhatian. Sehingga studi untuk
tiap kuartal (Bank Indonesia, 2016). Di ten- menganalisis faktor-faktor yang mendorong
gah kondisi industri perbankan Bali yang kepuasan nasabah perlu dilaksanakan. Un-
tumbuh melambat, persaingan di dalamnya tuk mewujudkan kepuasan nasabah, setiap
justru semakin ketat dengan terus ber- bank perlu secara terus menerus menjaga
tambahnya jumlah bank yang beroperasi di hubungan dan komunikasi dengan nasabah,
Bali. Jumlah kantor bank bertambah secara memahami kebutuhan dan keinginan mere-
rata-rata 4 persen setiap tahun dari tahun ka, sehingga bank dapat menawarkan
2012 sampai 2016. Hingga triwulan tiga layanan berkualitas sesuai dengan ek-
tahun 2016 terdapat penambahan 11 bank spektasi nasabah (Harsolekar dan Tatuskar,
dengan 38 kantor dari tahun sebelumnya 2014). Dengan demikian, kualitas layanan
(Bank Indonesia, 2016). adalah faktor penting yang membentuk
Dalam kondisi lingkungan bisnis kepuasan konsumen. Hal ini dikonfirmasi
yang berubah dan persaingan yang semakin oleh sejumlah penelitian sebelumnya, yang
ketat, sangat penting bagi perusahaan untuk menemukan bahwa kualitas layanan yang
mengimplementasikan strategi yang ber- semakin baik mampu meningkatkan kepua-
fokus pada pelanggan untuk dapat bertahan san nasabah (Dawar, 2013; Hazlina et al.,
(Minh dan Hu, 2016). Terlebih pada 2011, Wu dan Shang, 2013). Kualitas
konteks perbankan di mana kontak dengan layanan yang baik juga mampu meningkat-
nasabah menjadi inti dari proses bisnis, kan loyalitas nasabah, kesimpulan ini
kepuasan nasabah menjadi kunci dikonfirmasi studi oleh Yaya et al. (2011),
kesukseksan bank (Belas dan Gabcova, Ismail (2014), serta Hussein dan Hapsari
2014; Chavan dan Ahmad, 2013). Kepua- (2013).
san nasabah memainkan peranan penting Di samping kualitas layanan, kualitas
dalam mempertahankan nasabah yang su- produk yang ditawarkan oleh bank juga
dah dilayani oleh bank, yang kemudian menjadi aspek penting dalam meningkatkan
mampu menghasilkan dan meningkatkan kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas
pendapatan bank (Harsolekar dan Tatuskar, produk, kepuasan nasabah semakin
2014). Kepuasan dapat mendorong tercip- meningkat (Amryyanti et al., 2013; Wu dan
tanya loyalitas nasabah. Loyalitas telah ter- Shang, 2013). Kualitas produk adalah eval-
bukti sebagai keunggulan kompetitif yang uasi menyeluruh atas kinerja produk. Kuali-
sangat penting dalam lingkungan bisnis saat tas produk perbankan direfleksikan oleh
ini, di mana daya tawar nasabah kian kesesuaian produk dengan kebutuhan nasa-
meningkat dan pada waktu yang bersamaan bah, kecukupan lini produk, tingkat bunga,
bank harus menghadapi berbagai tantangan dan kualitas produk penunjang seperti mo-
dari kompetitor (Pan et al., 2012). Nasabah bile banking dan ATM. Saat kualitas
loyal umumnya menggunakan lebih dari produk dinilai baik oleh nasabah, maka
satu produk atau layanan dari satu bank, komitmen nasabah pada bank tersebut se-
lebih memilih untuk melakukan berbagai makin tinggi. Sejumlah studi mengkonfir-
keperluan perbankan di bank tersebut, dan masi hal ini, ditemukan bahwa kualitas
merekomendasikan bank kepada kerabat produk berpengaruh positif dan signifikan
dan koleganya. Dengan demikian loyalitas terhadap loyalitas nasabah (Yaya et al.,
nasabah meningkatkan profit bank dan 2011; Ismail, 2014; Wu dan Shang, 2013).
menurunkan biaya yang pada akhirnya Berdasarkan pemaparan tersebut, penelitian
meningkatkan daya saing bank secara ini menganalisis peran kualitas layanan dan
berkesinambungan. kualitas produk dalam meningkatkan
JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 87
kepuasan dan loyalitas nasabah, dan peran bahwa kualitas layanan terutama keandalan,
kepuasan dalam mendorong loyalitas nasa- daya tanggap, dan jaminan berpengaruh
bah. Dengan demikian, dapat dirumuskan positif dan signifikan terhadap kepuasan
pokok permasalahan sebagai berikut: nasabah. Levy (2014) menemukan bahwa
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan layanan berkualitas yang menekankan pada
terhadap kepuasan dan loyalitas nasa- aspek kenyamanan mampu meningkatkan
bah? kepuasan nasabah secara signifikan pada
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk industri perbankan Israel.
terhadap kepuasan dan loyalitas nasa- Kualitas layanan juga merupakan
bah? faktor penting dari loyalitas nasabah. Hus-
3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan nasa- sein dan Hapsari (2015) menemukan bahwa
bah terhadap loyalitas nasabah? kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah pada
Tinjauan Pustaka dan Formulasi konteks perbankan Indonesia. Yaya et al.
Hipotesis (2011) menganalisis industri perbankan
Kualitas Layanan Spanyol, menemukan bahwa kualitas
Kualitas layanan adalah hasil atas layanan yang semakin baik yang ditunjuk-
pembandingan antara layanan yang diharap- kan melalui efisiensi, sistem dan kinerja
kan konsumen dan layanan yang yang baik, serta privasi mampu memper-
sesungguhnya diterima konsumen tahankan nasabah agar tidak berpindah ke
(Parasuraman et al., 1985). Saat level bank lain. Ismail (2014) menemukan bahwa
layanan yang diterima lebih tinggi dari level kualitas layanan mampu meningkatkan loy-
layanan yang diharapkan, kualitas layanan alitas nasabah pada konteks perbankan sya-
dapat dikatakan tinggi. Namun jika terjadi riah di Batam Indonesia. Kajian empiris
sebaliknya, maka kualitas layanan berada tersebut mendasari formulasi hipotesis beri-
pada kategori rendah. Kualitas layanan dire- kut:
fleksikan oleh lima dimensi layanan yaitu, H1: Kualitas layanan berpengaruh positif
aspek fisik, keandalan, ketanggapan, ja- dan signifikan terhadap kepuasan na-
minan, dan empati. Aspek fisik meliputi sabah
tampilan fasilitas fisik, peralatan, materi H2: Kualitas layanan berpengaruh positif
komunikasi, dan penampilan karyawan. dan signifikan terhadap loyalitas nasa-
Keandalan merujuk pada kemampuan bank bah
memberikan layanan sesuai dengan yang Kualitas Produk
telah dijanjikan, secara konsisten dan aku- Kualitas produk dalam konteks per-
rat. Ketanggapan merupakan kemauan bankan adalah seberapa baik produk me-
pihak bank untuk membantu nasabah dan menuhi kebutuhan konsumen dan mem-
menyediakan layanan yang cepat. Jaminan berikan manfaat bagi konsumen. Parasura-
mencakup pengetahuan, ketrampilan, dan man et al. (1988) mendefinisikan kualitas
keramahtamahan karyawan yang mampu produk sebagai kebermanfaatan produk.
menciptakan rasa percaya di benak nasabah. Kualitas produk yang semakin baik mampu
Empati yakni memberikan perhatian indi- meningkatkan kepuasan nasabah. Wu dan
vidual kepada nasabah. Shang (2013) menemukan bahwa kualitas
Kualitas layanan adalah faktor yang produk yang diukur melalui kecukupan lini
meningkatkan kepuasan nasabah secara sig- produk, suku bunga yang kompetitif, dan
nifikan. Minh dan Hu (2016) menemukan kinerja produk berpengaruh positif dan sig-
bahwa kualitas layanan yang semakin baik nifikan terhadap kepuasan nasabah.
mampu meningkatkan kepuasan nasabah Harsolekar dan Tatuskar (2014)
dalam konteks perbankan ritel di Vietnam. menemukan bahwa kualitas produk yang
Ilyas et al. (2016) menemukan hal serupa diukur melalui tingkat bunga yang kom-
pada konteks perbankan syariah di Pakistan, petitif dan produk penunjang mobile bank-
JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 88
ing meningkatkan kepuasan nasabah bank komitmen yang tinggi terhadap bank. Abu-
milik negara di India secara signifikan. Is- bakar et al. (2013) melakukan kajian litera-
mail (2014) menemukan bahwa kualitas tur dan menyimpulkan bahwa kepuasan
produk yang baik mampu meningkatkan konsumen adalah faktor dari loyalitas nasa-
kepuasan nasabah bank syariah secara sig- bah perbankan ritel. Levy (2014) dan Yaya
nifikan. et al. (2014) menemukan bahwa kepuasan
Di samping kepuasan, kualitas nasabah terhadap layanan mobile banking
produk juga menjadi faktor pendorong ter- mampu meningkatkan loyalitas nasabah.
bentuknya loyalitas nasabah. Yaya et al. Wu dan Shang (2013) menemukan bahwa
(2011) menemukan bahwa kualitas produk kepuasan nasabah terhadap kualitas produk
penunjang yaitu mobile banking meningkat- dan layanan mampu meningkatkan nasabah
kan loyalitas nasabah. Ismail (2014) sehingga berkontribusi terhadap kinerja
menemukan bahwa kualitas produk yang keuangan bank. Berdasarkan kajian empiris
baik mampu meningkatkan loyalitas nasa- tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai
bah bank syariah secara signifikan. Wu dan berikut:
Shang (2013) menemukan sebaliknya, yaitu H5: Kepuasan nasabah berpengaruh positif
kualitas produk yang diukur melalui dan signifikan terhadap loyalitas nasa-
kecukupan lini produk, tingkat suku bunga bah
kompetitif, dan kinerja produk berpengaruh Kerangka konsep penelitian digambarkan
tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. pada Gambar 1.
Studi tersebut dilakukan di Taiwan pada
nasabah dengan nilai transaksi tinggi. Kualitas
Ketidakseragaman temuan ini membutuh- Layanan
dengan usaha perdagangan barang yang dalam memilih, dan kualitas produk men-
menitikberatkan pada spesifikasi dan kuali- jadi pertimbangan penting dalam memilih
tas produk. Dengan demikian, untuk bank.
mewujudkan kepuasan nasabah, usaha per- Di era digitalisasi saat ini, kepraktisan
bankan sangat bergantung pada aspek dan kenyamanan adalah aspek yang se-
layanan. Kondisi ini tercermin dalam hasil makin dicari oleh nasabah dalam aktivitas
penelitian, di mana kualitas layanan men- perbankan. Tentunya, produk inti seperti
jadi faktor yang lebih dominan meningkat- tingkat suku bunga, kesesuaian produk
kan kepuasan nasabah dibandingkan dengan kebutuhan nasabah, dan kelengka-
dengan faktor kualitas produk. Kualitas pan rangkaian produk perbankan, menjadi
layanan menjadi faktor yang signifikan tidak cukup lagi untuk memuaskan nasa-
mempengaruhi kepuasan karena persaingan bah. Produk inti ini perlu didukung oleh
bisnis saat ini tidak hanya di lingkup produk pelengkap seperti layanan mobile/
produk inti saja, tetapi bank juga berlomba- internet banking yang mudah digunakan,
lomba memberikan layanan prima untuk dan kemudahan menemukan mesin ATM.
menambah nilai tawaran keseluruhan. Hal Produk pelengkap ini menunjang kinerja
ini bertujuan untuk menciptakan pengala- produk inti sehingga meningkatkan kualitas
man positif dan berkesan bagi nasabah. Da- produk secara keseluruhan. Kombinasi ini
hulu hanya industri hospitality seperti hotel sangat sesuai dengan kebutuhan nasabah di
saja yang memberikan perhatian serius pada era digital ini, sehingga kinerja produk
aspek layanan terutama keramahtamahan sesuai dengan harapan nasabah, dan kepua-
karyawan, daya tanggap, dan keandalan san nasabah serta merta dapat terwujud.
karyawan. Saat ini, tidak hanya hotel, na- Di samping faktor persaingan dan
mun bank dan hampir seluruh industri perkembangan jaman, profil responden juga
menambahkan aspek layanan pada tawaran merupakan faktor yang menjadi alasan atas
inti mereka demi memberikan pengalaman pentingnya kualitas produk dalam mening-
menyenangkan secara menyeluruh kepada katkan kepuasan nasabah. Responden
pelanggan. Karena untuk memuaskan didominasi oleh nasabah berusia 20-30 ta-
pelanggan, fokus pada kualitas produk inti hun, diikuti oleh nasabah berusia 31-40 ta-
saja tidak lagi cukup di tengah persaingan hun. Nasabah dari kalangan muda sangat
bisnis yang semakin ketat dan ekspektasi melek teknologi, maka dari itu produk yang
konsumen yang kian meningkat. berkualitas dicirikan dengan produk penun-
jang seperti mobile banking dan ATM men-
Pengaruh Kualitas Produk terhadap jadi faktor yang signifikan menciptakan
Kepuasan Nasabah kepuasan nasabah. Dari segi pendidikan, 64
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persen responden berpendidikan sarjana ke
kualitas produk berpengaruh positif dan sig- atas. Mengenyam pendidikan tinggi, re-
nifikan terhadap kepuasan nasabah. Ini be- sponden memiliki pengetahuan yang me-
rarti bahwa semakin baik kualitas produk madai sehingga memungkinkan mereka un-
perbankan yang ditawarkan bank, maka tuk menilai kualitas produk perbankan
kepuasan nasabah semakin meningkat. secara komprehensif dan menjadikan faktor
Kondisi persaingan yang semakin ketat tersebut sebagai pertimbangan dalam mem-
yang ditunjukkan melalui kian ber- ilih bank. Sehingga kualitas produk menjadi
tambahnya jumlah bank yang beroperasi di faktor yang perlu diperhatikan oleh bank
Bali dari tahun ke tahun, menuntut bank demi meningkatkan kepuasan nasabah.
untuk menciptakan berbagai produk per-
bankan yang menarik dan sesuai dengan Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
kebutuhan nasabah masa kini. Dengan Nasabah
tersedianya begitu banyak pilihan di pasar Hasil penelitian menunjukkan bahwa
perbankan, nasabah menjadi kian selektif kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 92
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Se- nan juga tidak jarang dibagikan dengan pe-
makin tinggi kepuasan nasabah pada kuali- san yang mengandung rekomendasi negatif.
tas layanan, kualitas produk, dan pengala- Hal ini mampu menjelaskan mengapa nasa-
man bertransaksi dengan bank, maka se- bah yang puas menunjukkan perilaku loyal
makin tinggi pula loyalitas nasabah yang dalam bentuk pemberian rekomendasi posi-
ditunjukkan melalui retensi, rekomendasi, tif kepada orang lain.
dan bank menjadi pilihan utama nasabah
untuk berbagai keperluan perbankan. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loy-
Kepuasan menjadi faktor krusial untuk alitas Nasabah
mempertahankan nasabah karena peta per- Hasil penelitian menunjukkan bahwa
saingan bank di Bali yang semakin ketat. kualitas produk berpengaruh positif dan sig-
Pada tahun 2016 terdapat 191 bank yang nifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan
beroperasi di Bali dengan jumlah kantor menawarkan produk yang semakin
sebanyak 1028 kantor (Bank Indonesia, berkualitas, maka semakin tinggi pula loy-
2016). Bank-bank tersebut tentu berupaya alitas nasabah. Kualitas produk yang dic-
untuk tetap bertahan di industri dengan erminkan dalam kelengkapan rangkaian
menawarkan berbagai rangkaian produk produk perbankan tentunya memungkinkan
yang menarik dan layanan prima. Pada nasabah untuk memenuhi berbagai kebu-
situasi ini, konsumen terekspos pada tuhan perbankan pada satu bank, sehingga
berbagai pilihan menarik dan bebas untuk ada kecenderungan konsumen untuk tidak
memilih. Untuk mempertahankan nasabah berpindah bank. Di samping itu, mengelola
agar tidak berpindah, bank dituntut untuk berbagai akun di satu bank (misal: akun ta-
menciptakan switching barrier yaitu dengan bungan, giro, dan kredit) tentu lebih mudah
meningkatkan kepuasan nasabah. Nasabah dibandingkan dengan memiliki berbagai
yang puas atas kualitas produk dan kualitas akun di sejumlah bank yang berbeda, apala-
layanan, tidak akan begitu saja berpindah gi ditunjang dengan fasilitas mobile banking
bank karena biaya-biaya yang mungkin seperti ATM dan aplikasi perbankan.
muncul akibat berpindah bank. Biaya tidak Dengan itu nasabah dapat menghemat wak-
hanya berupa biaya materiil, namun juga tu, tenaga, dan biaya. Dengan demikian,
biaya non materiil, seperti upaya dan waktu secara tidak langsung kelengkapan produk
yang harus dikeluarkan untuk mempelajari perbankan dapat menjadi switching barrier
produk atau sistem baru, upaya dan waktu yang mencegah nasabah untuk berpindah
untuk membangun komunikasi yang baik bank.
dengan staf bank yang baru, dan beradap- Industri perbankan merupakan indus-
tasi dengan setiap perbedaan antara bank tri dengan switching barrier relatif lebih
terdahulu dan bank yang baru. tinggi dibandingkan dengan industri lain
Kepuasan menjadi faktor penting seperti misalnya industri produk konsumen.
yang mampu mendorong loyalitas jika Berpindah bank dapat memunculkan
melihat karakteristik responden. Mayoritas sejumlah biaya yang harus ditanggung nasa-
responden adalah nasabah berusia muda. bah, contohnya jika nasabah menutup re-
Generasi muda lebih terbuka dalam kening tabungan, terdapat sejumlah dana
mengemukakan pendapat dan membagikan yang harus diendapkan. Itu juga berarti
pengalaman pada orang lain. Terlebih lagi, mempelajari hal-hal baru di bank yang ber-
generasi ini sangat akrab dengan media so- beda, seperti sistem mobile banking, ke-
sial yang semakin menunjang aktivitas bijakan bank, prosedur, dan lainnya. Biaya
“sharing” tersebut. Generasi ini pun kerap yang muncul lebih dari sekedar biaya mate-
terlihat menunjukkan kepuasan terhadap rial. Dengan demikian, penting bagi bank
suatu produk atau produsen di media sosial untuk menyediakan rangkaian produk per-
dengan memberikan rekomendasi positif, bankan lengkap, sesuai dengan kebutuhan
begitu pula pengalaman yang kurang berke- konsumen, dan dengan tingkat bunga yang
JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 93
kesalahan, serta area layanan yang nyaman. humanis dalam bentuk layanan berkualitas
Aspek-aspek ini penting untuk semakin dit- lebih berperan dalam memuaskan nasabah,
ingkatkan melalui: pelatihan yang berke- sementara aspek rasional seperti kualitas
lanjutan dan intensif, meningkatkan motiva- produk lebih mampu meningkatkan loyal-
si baik dalam bentuk material (insentif, bo- itas nasabah. Kepuasan nasabah memediasi
nus, gaji) maupun nonmaterial pengaruh kualitas layanan dan kualitas
(penghargaan, promosi) sehingga karyawan produk terhadap loyalitas, namun pengaruh
berupaya untuk memberikan kinerja maksi- tersebut bersifat parsial. Diduga terdapat
mal. faktor lain yang mampu menjelaskan hub-
Untuk semakin meningkatkan kualitas ungan tersebut, yaitu persepsi risiko dan
produk, bank perlu memastikan indikator- trust. Bank dapat memanfaatkan hasil
indikator berikut: tersedianya produk yang penelitian ini untuk meningkatkan loyalitas
sesuai kebutuhan nasabah, kelengkapan dan kepuasan nasabah dengan memastikan
rangkaian produk perbankan, tingkat suku bahwa indikator kualitas layanan dan kuali-
bunga kompetitif, kemudahan menemukan tas produk menunjukkan performa maksi-
ATM, dan tersedianya layanan mobile/ mal. Penelitian mendatang dapat
internet banking yang mudah digunakan. menganalisis pengaruh persepsi risiko dan
Indikator-indikator ini perlu untuk dievalua- trust terhadap kepuasan dan loyalitas nasa-
si secara teratur untuk memastikan kualitas bah.
produk bank tetap baik atau bahkan se-
makin terdepan. Riset-riset terkait menjadi UCAPAN TERIMA KASIH
penting untuk memastikan produk bank Penulis mengucapkan terima kasih
sesuai dengan kebutuhan pasar yang beru- yang sebesar besarnya kepada reviewer dan
bah, dan memfasilitasi pengembangan semua pihak yang telah membantu dalam
produk-produk baru demi memenuhi pembuatan artikel ini baik dalam bentuk
berbagai kebutuhan nasabah bank yang si- kritik ataupun masukan yang membangun
fatnya multisegmen. Sosialisasi mengenai untuk perbaikan artikel ini agar menjadi
fasilitas mobile banking perlu difokuskan lebih baik.
agar semakin tepat sasaran, yaitu sosialisasi
pada nasabah yang masih melakukan DAFTAR PUSTAKA
transaksi secara konvensional di bank, dan Abubakar, M.M., Mokhtar, S.S.M., & Ab-
sosialisasi pada media dengan tingkat cov- dullattef, A.O. 2013. Modelling the
erage tinggi. Semakin tingginya mediation effect of service recovery
penggunaan mobile banking oleh nasabah, on the relationship between customer
tidak hanya meningkatkan kepuasan nasa- complaints and customer loyalty in
bah itu sendiri, tetapi juga meningkatkan retail banking industri. Australian
efisiensi dan efektivitas dalam operasional Journal of Business and Management
bank. Research, 3(4): 32-38.
Amryyanti, R., Sukaatmadja, I.P.G., &
KESIMPULAN Nurcahya, I.K. 2013. Pengaruh kuali-
Loyalitas nasabah dipengaruhi secara tas layanan, produk, dan kewajaran
positif dan signifikan oleh kepuasan nasa- harga terhadap kepuasan dan loyalitas
bah dan kualitas produk, namun tidak oleh pelanggan pada lnc skin care Singara-
kualitas layanan. Kepuasan nasabah di- ja, E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Uni-
pengaruhi secara positif dan signifikan oleh versitas Udayana, 2(1).
kualitas produk dan kualitas layanan. Kuali- Bank Indonesia Provinsi Bali. November
tas layanan berpengaruh lebih dominan ter- 2016. Kajian Ekonomi dan Keuangan
hadap kepuasan dibandingkan kualitas Regional Provinsi Bali.
produk, dan berlaku sebaliknya terhadap Belas, J. & Gabcova, L. 2014. Reasons for
loyalitas. Ini menunjukkan bahwa aspek satisfaction and dissatisfaction of
JAGADHITA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 , No 2. September 2016, hal 95