PENANGANAN KELUIIAN

DAN LIMPAN BALIK

KELUIIAN
No Dokumen
SOP / I. ADM i
09 I 2019

No Revisi 02
SOP
TanggalTerbit : 14 Januari 2019

Halaman y2
Kepala I-IPTD PuskesmasPurwodadil
UPTD PUSKESMAS DT. ENDAH YULI R
PURWODADI 1
44D- NIP. 19740417 200604 2 019

I Pengertian Keluhan dan umpan balik masyaraka! pengguna pelayanan media

komunikasi yang disesuaikan untuk menyampaikan umpan balik adalah
cara untuk mengetahui tanggapan masyarakat tentatrg mutu pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas. Keluhm dan urnpan balik dari
masyarakat dan pengguna pelayanan bisa berupa kuesioneq mengisi
kotak saran, maupun berupa sms/telpon ke kantor Puskesmas
2 Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah keluhan dan umpan balik dari
masyarakat pengguna pelayanan, media komunikasi yang disediakan
unhrk menyampaikan umpan balik

3 Kebijalian SK Kepala Puskesmas nomor 825 I lOl I 2019 tentury media komunikasi
yang digunakan untuk umpan balik terhadap keluhan masyarakat
4 Referensi ii
h ttD : t fi I e. uai. edu/ Di re kto FP o KtJU R P EN D. O IA H RAGA.| I 97 109 0 7 2 0
0 1 1 2 I -Dl DI N BUDIMAM pedoeopi olahrosa'IIMPAN BALI K. pdl.
Diakses Kamis, 03 Januari 2019 Jam I 5. l0 WIB
5 Prosedur / I . Keluhan di sampaikan secara langsung
Langkah-langkah o Terima pelanggan (pasien) denganbailq
r Tanyakanidentitas, maksud dan tujuan.
o Mempersilahkanpelanggan (pasien) duduk
diruangtunggrl
. Memberitalukankepadakepalatatausahaagar
dapatsegeradi tan gani.
2. Keluhan disarnpaikan melalui telepon (call center dan Kepala
Puskesmas)
e Terima telepon dari pelanggan (pasien) dengan bailq
. Tanyakan identitas, maksud dan tujuarl
. MengJnformasikan kepada Kepala Tata Usaha agar
keluhan dapat segera ditangani,
3. Keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS,Wd IC,FB)
. Balas pesan singkat pelanggan (pasien) dengan sopan
bahwa akan segera menindaklanjuti keluhan yang
disampaikan,
r Melaporkan kepada Kepala Tata Usaha agar keluhan
segera ditangani,
4. Keluhan ditangani melalui kotak saran
o Membuka kotak saran yang dilakukan seti4 ada surat
masuk di kotak saran
. Mencalat setiap keluhan pelanggan (pasien) kedalam
buku porgaduan
. Menyerahkan buku pengaduan kepada Kepala Tata
Usaha agar dapat ditidak lanjuti,
5. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai car4 selanjutnya
Kepala Tata Usaha mengidentifikasi setiap pokok masalah
6. Mendistribusikanpermasalahantersebut kepada pihak-pihak
terkait untuk mendaparkan altemative solusi
7. Pihak terkait bersama Kepala Tata Usaha memutuskan solusi
terbaik yang ditempuh,
 PENANGANAN KELUHAN
DAN UMPAN BALIK
KELUHAN
UPTD PUSKESMAS No Dokumen
SOP/I -ADM/ D.. ENDAEYIII]R I

PURWODADI I 09 I 20't9
Nlpl-rqu+olrz
zooooa z ors I

No Revisi 02
SOP
TanggalTerbit : 14 Januari 2019

Halaman 2/2

8. Menyerahkan kepada Kepala Puskesmas untuk diperiksa dan

mendapat persetujuan
9. Menjalanlan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan
yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan kepada pelanggan (pasien) untuk
gendapatkan umpan balik
10. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan (pasien) mengenai
tindakan penyelesaian masalah tersebut sebagai pencegahan
terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan
untuk perbaikan rnenyeluruh
11. Melakukan pencatater penilaian pelanggan kedalen buku
kepuasan
12. Informasi langsung menggunakan koin kepuasan Pelanggan
.Anggota tim
admin mernberi kesernpatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan umpan bdik
menggunakan koin kepuasaan yang diletakkan di tiap
ruangan setelah mendapatkan pelayanan
. Kepuasan pelanggan menggunakan koin dan dilaporkan
di akhir bulan di masing-masing pelayanan
o Pelaksanaan program dan pelayanan mencatat umpan
balik yang diberikan pelanggan ke dalarn buku rekapan
. Koordinalor admin mencatat hasil tindak lanjut atas
laporan yang diberikan

6 Diagram Alir
(iika dibutuhkan)
7 Hal-hal yang
diperhatikan I

8 Unit Terkait .!. Kepala Puskesmas

* Kepala Tata Usaha
{. Sernua trnit pelayanan
.! Masyarakat dan pengguna layanan

9 Dokumen terkait r Media komunikasi

.
I

Kotak saran

l0 Rekaman Tanggal mulai

No Yang diubah I si penrbahan
Historis berlaku
I SK lama No Diubah SK bam No l4 Januari 2019
449.1/SK.BAB 825lt04lz0l9
rYtovtY/2016
2 Komponen SOP Penambahan Komponen l4 Januari 2019
I I
SOP:

- Hal-hal yang perlu

diperhatikan

I
- Dokumen Terkait

3 Kepala Puskesmas Dari Dr. Rini Ariyanti 14 Januari 2019

menjadi Dr. Endah Yuli
Rahrawati