PENYAMPAIAN PENGADUAN LAYANAN

No.Dokumen :440/ /Admen/SOP/

PKM.MKT/2021
SOP No. Revisi :0
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
BLUD UPT Dewi Sumarni,SKM
Puskesmas NIP.196509061988122001
Muara Kati

1. Pengertian Pengaduan masalah layanan Kesehatan di Puskesmas dapat

diperoleh dari pelapor dalam bentuk surat, kunjungan ke bagian tata
usaha puskesmas, pesan singkat dan telepon ke call center, serta
melalui media sosial puskesmas, yaitu akun facebook Puskesmas
Muara Kati.
Kategori pengaduan masyarakat dapat digolongkan terkait dengan
pelayanan informasi, konsultasi, penanganan lanjutan, permohonan
bantuan penyelesaian masalah, permohonan dukungan, dll.
Call Center atau pusat panggilan merupakan suatu kantor informasi
yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan
mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Nomor
Call Center Puskesmas adalah 0821 8032 9410.
Akun face book puskesmas adalah Puskesmas Muara Kati.
2. Tujuan Informasi berupa pertanyaan, keluhan, dan saran yang masuk
melalui nomor call center, akun face book, dan keluhan langsung
dapat dikelola dan ditindaklanjuti dengan baik sehingga pelanggan
bisa mendapatkan jawaban dengan tepat dan cepat yang berujung
menigkatnya kepuasan pelanggan dan masyarakat
3. Kebijakan Keputusan Kepala Blud Upt Puskesmas Muara Kati Kecamatan
Tiang Pumpung Kepungut Nomor:440/ /SK/PKM.MKT/I/2021
Tentang Tim Petugas Pengelolaan Penanganan Pengaduan
Pelanggan Pada BLUD UPT Puskesmas Muara Kati Kecamatan
Tiang Pumpung Kepungut Tahun 2021
4. Referensi 1. Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. Peraturan Pemerintah No 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
3. Peraturan Bupati No 23 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kab. Musi Rawas
5. Alat dan Bahan Telepon Call Center
Buku Call Center
Akun Face Book : Puskesmas Muara Kati
6. Langkah-langkah Call Center
1. Petugas Call Center menerima pesan singkat (SMS) atau telepon yang
 masuk ke Nomor call center Puskesmas Muara Kati, yaitu
08218032940.
2. Petugas call center mendengarkan informasi dan keluhan pelanggan
dengan baik, memberi jawaban dengan benar dan tepat dari setiap
pertanyaan mengenai masalah yang diajukan pelanggan, melayani
dengan ramah dan cepat.
3. Petugas call center akan memberikan jawaban berupa “Informasi
sudah diterima dan akan segera Kami beri tanggapan dan tindak
lanjut, Terima Kasih”. Jika petugas informasi tidak bisa langung
menjawab pertanyaan atau masalah yang masuk melalui call
center tersebut.
4. Petugas Call Center menulis di buku Call Center setiap hari apabila
ada pesan singkat atau telpon yang masuk ke nomor Call Center.
5. Petugas merekap hasil dari Call Center dan memetakan berdasarkan
jenis Informasi yang diperoleh setiap hari.
6. Petugas Call Center melaporkan hasil rekapan kepada Tim Petugas
Pengelolaan Penanganan Pengaduan Pelanggan BLUD UPT
Puskesmas Muara Kati
7. Tim Pengelola Penanganan Pengaduan Pelanggan Puskesmas
Muara Kati akan segera melakukan rapat dan menindaklanjuti
masalah atau keluhan dalam waktu 1 x 24 jam.

Facebook Puskesmas Muara Kati

1. Pengelolan akun facebook Puskesmas Muara Kati mengupdate
Informasi atau tren terbaru berkaitan dengan penyelenggaraan
pelayanan Kesehatan Puskesmas, yaitu kegiatan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan.
2. Pengelola akun facebook Puskesmas Muara Kati memberikan
Informasi terbaru dari Kegiatan Pelayanan Puskesmas dan
mensosialisasikan melalui Media Sosial online Facebook.
3. Pengelola akun facebook m enjalin Komunikasi yang
berkesinambungan dan tentu saja mempromosikan kegiatan
pelayanan Puskesmas melalui situs jejaring soaial.
4. Pengelola akun facebook rutin mengecek dan melakukan perbaikan
konten.
5. Pengelola akun facebook Puskesmas Muara Kati akan memberikan
tanggapan atas pertanyaan, informasi, serta keluhan yang masuk
melalui kolom komentar atau Pesan Langsung/ Direct Message.
8. Pengelola akun facebook akan merekap keluhan yang masuk melalui
akun facebook dan memetakan berdasarkan jenis Informasi yang
 diperoleh setiap hari.
9. Pegelola akun facebook melaporkan hasil rekapan kepada Tim
Petugas Pengelolaan Penanganan Pengaduan Pelanggan BLUD UPT
Puskesmas Muara Kati
10. Tim Pengelola Penanganan Pengaduan Pelanggan Puskesmas
Muara Kati akan segera melakukan rapat dan menindaklanjuti
masalah atau keluhan dalam waktu 1 x 24 jam.

7.Hal-hal yang perlu  Kelengkapan Data dan no telp yang masuk

diperhatikan  Koordinasi antar Tim Pengelola Penanganan Pengaduan
Pelanggan Puskesmas Muara Kati dengan Tim Mutu dan
pokja Puskesmas dalam menjawab petanyaan atau masalah
yang masuk
8. Unit terkait Semua unit pelayanan kesehatan, Admen, dan UKM

9. Dokumen terkait Buku Call center

10.Rekaman Tgl. Mulai

historis No Yang dirubah Isi Perubahan diberlakuka
perubahan. n