Mergedfile - PDF Gabung

KINERJA PEGAWAI TATA USAHA DALAM LAYANAN PENDIDIKAN
DI MTsN COT GUE ACEH BESAR
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
AYU AGUSTINA
Mahasiswa Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
Program Studi Manajemen Pendidikan Islam
NIM : 271324759
FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI AR-RANIRY
DARUSSALAM-BANDA ACEH
2017 M/1438 H
ABSTRAK
Nama : Ayu Agustina

NIM : 271324759
Fakultas/Podi : Tarbiyah dan Keguruan / Manajemen Pendidikan Islam
Judul : Kinerja Pegawai Tata Usaha dalam Layanan Pendidikan
di MTsN Cot Gue Aceh Besar
Tanggal Sidang : 20 juli 2017
Tebal Skripsi : 88
Pembimbing I : Dra. Jamaliah Hasballah, MA
Pembimbing II : Dra. Cut Nya’ Dhin, M. Pd
Kata Kunci :Kinerja, Pelayanan Pendidikan
Kinerja (performance) merupakan suatu tindakan menampilkan atau unjuk kerja

yang dilaksanakan dengan menggunakan perilaku kerja yang baik terutama
kinerja dalam layanan pendidikan yang dapat menunjang berjalannya proses
pendidikan yang baik. Namun, kinerja sering kali dianggap tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan oleh guru, siswa maupun masyarakat yang terdapat dalam
lingkungan pendidikan. Tujuan penelitian dalam skripsi ini adalah untuk
mengetahui kerja pegawai tata usaha di MTsN Cot Gue Aceh Besar, untuk
mengetahui cara meningkatkan kinerja pegawai tata usaha di MTsN Cot Gue
Aceh Besar dan untuk mengetahui apa saja kendala dalam menjalankan kinerja
pegawai di MTsN Cot Gue Aceh Besar. Pendekatan yang digunakan dalam
penelitian ini ialah kualitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif
kualitatif. Subjek dalam penelitian ini adalah kepala sekolah, kepala tata usaha,
guru dan siswa. Teknik pengumpulan data penelitian adalah menggunakan
wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
Pegawai tata usaha MTsN Cot Gue Aceh Besar telah menunjukan kerja yang baik
dalam memberikan layanan, namum belum 100% tetapi lebih kurang 90% sudah
bekerja memberikan layanan yang baik untuk kepuasan guru, murid atau pihak
yang berkepentingan. Misalnya, mengerjakan tugas dan permintaan sesuai dengan
apa yang diperintahkan. Pegawai tata usaha memiliki banyak cara yang dapat
dilakukan dalam peningkatan kinerja khususnya dalam memberikan layanan
seperti meningkatkan kemampuan yang telah ada dengan memberikan dan
mengikutsertakan pegawai dalam segala bentuk pelatihan. Kendala-kendala yang
dihadapi pada saat dalam memberikan layanan, kurangnya daya tanggap pegawai
dalam memahami psikologi konsumen, banyaknya beban kerja yang dijalankan
dengan waktu yang sedikit singkat dan terlambatnya respon yang ditunjukan oleh
konsumen pada saat pegawai tata usaha menjelaskan apa yang mereka butuhkan.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
menganugerahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi dengan baik. Shalawat dan salam penulis
sampaikan kepada baginda Habibullah Muhammad saw yang telah mengantarkan
ummat manusia dari alam jahiliyah kealam yang berilmu pengetahuan. Adapun
judul skripsi ini yaitu: “Kinerja Pegawai Tata Usaha dalam Layanan
Pendidikan di MTsN Cot Gue Aceh Besar. ”Penyusunan skripsi ini bertujuan
untuk memenuhi beban studi guna memperoleh gelar sarjana pada Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan UIN Ar-Raniry Darussalam Banda Aceh.
Suatu hal yang tidak bisa dipungkiri, bahwa dalam penyusunan skripsi ini
penulis telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik dari pihak
akademik dan pihak non-akademik. Oleh karena itu, melalui kata pengantar ini
penulis ingin mengucapkan kata terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Mujiburrahman, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan.
2. Teruntuk Ibunda (Asnawati) dan Ayahanda (Hermansyah) yang telah
mendidik kami dari kecil sehingga menjadi anak yang senantiasa berusaha
memberikan yang terbaik kepada semua, semoga Ibunda dan Ayahanda
merasa bangga dengan hasil prestasi yang dicapai.

3. Kakak (Wira Yanti, Evi Zuhara, reni Sasmika) dan Abang (Syarfian,
Hendra Cipta, Syah Reza, Fahrul Rizal) yang selalu memberikan motivasi
dan dukungan kepada saya sehingga dapat menyelesaikan tulisan ini.
4. Ibu Dra. Jamaliah Hasballah, MA selaku pembimbing I yang telah
meluangkan waktunya untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan
skripsi.
5. Ibu Dra. Cut Nya’ dhin, M. Pd selaku pembimbing ke II yang telah
meluangkan waktunya untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
6. Bapak Basidin Mizal, M. Pd selaku ketua prodi Manajemen Pendidikan
Islam, para staf dan jajarannya. Penasehat Akademik (PA) Zahra Mustika
M. Pd yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
7. Kepala MTsN Cot Gue Aceh Besar, Pegawai Tata Usaha, Dewan Guru
serta siswa yang telah membantu penelitian serta memberikan data dalam
menyelesaikan skripsi ini
8. Kawan-kawan seperjuangan angkatan kuliah 2013 prodi MPI yang telah
bekerjasama dalam menempuh dunia pendidikan dan saling memberikan
motivasi.
9. Kawan-kawan Mitraco kos yang memberikan dukungan dan motivasi
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Mudah-mudahan atas partisipasi dan dukungan yang sudah diberikan menjadi
amal kebaikan dan mendapat pahala yang setimpal di sisi Allah SWT. Penulis
sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna
dikarenakan keterbatasan kemampuan ilmu penulis. Oleh karena itu, penulis
harapkan kritik dan saran dari semua pihak yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan skripsi di masa yang akan datang, dan demi berkembangnya ilmu
pengetahuan ke arah yang lebih baik lagi. Dengan harapan skripsi ini dapat
bermanfaat bagi kita semua. Amin Ya Rabbal’alamin
Banda Aceh, 15 Juli 2017
Penulis
DAFTAR TABEL
TABEL 4.1: Profil Umum MTsN Cot Gue Aceh Besar....................................39
TABEL 4.2: Keadaan Jumlah Siswa.................................................................. 39
TABEL 4.3:Keadaan Jumlah Tenaga Pengajar................................................. 40
TABEL 4.4: Keadaan Sarana dan Prasarana......................................................42

DAFTAR SKEMA
SKEMA 4.1: Skema kualitas kerja memberi layanan di
MTsN Cot Gue Aceh Besar................................................ 56
SKEMA 4. 2: Kepuasan Pelanggan MTsN Cot Gue Aceh Besar............. 59
SKEMA 4.3: Pendukung Kinerja MTsN Cot Gue Aceh Besar................. 62
SKEMA 4.4: Kendala-kendala di MTsN Cot Gue Aceh Besar................. 65

DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 : Surat Keterangan Pembimbing Skripsi ........................... 73

LAMPIRAN 2 : SuratIzin Penelitian dari Dekan FTK UIN Ar-Raniry .... 74
LAMPIRAN 3 : Surat Keterangan Selesai Penelitian ............................... 75
LAMPIRAN 4 : Kisi-kisi Instrumen Penelitian ......................................... 76
LAMPIRAN 5 : Daftar wawancara dengan Kepala MTsN Cot Gue
Aceh Besar ...................................................................... 82
LAMPIRAN 6 : Daftar wawancara dengan Kepala TU MTsN
Cot Gue Aceh Besar ........................................................ 81
LAMPIRAN 7 : Daftar wawancara dengan Pegawai TU MTsN
Cot Gue Aceh Besar ........................................................ 82
LAMPIRAN 8 : Daftar wawancara dengan dewan guru MTsN
Cot Gue Aceh Besar ....................................................... 83
LAMPIRAN 9 : Daftar wawancara dengan siswa/i MTsN Cot Gue
Aceh Besar ...................................................................... 84
LAMPIRAN : Dokumentasi Kegiatan Penelitian ................................... 87
LAMPIRAN 10 : Daftar Riwayat Hidup Penulis ........................................ 88
DAFTAR ISI
LEMBARAN JUDUL ................................................................................... i

PENGESAHAN PEMBIMBING ................................................................. ii
PENGESAHAN SIDANG ............................................................................ iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .................... iv
ABSTRAK ..................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... vii
DAFTAR SKEMA ........................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ix
DAFTAR ISI ................................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 3
E. Penjelasan Istilah ........................................................................... 4
F. Kajian terdahulu ............................................................................ 5
G. Hipotesis........................................................................................ 6
H. Sistematika penulisan .................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 8

A. Kinerja ........................................................................................... 8
a. Pengertian kinerja lembaga atau organisasi ............................ 8
b. Tujuan dan elemen kinerja lembaga atau organisasi............... 9
c. Penilaian Kinerja ..................................................................... 10
d. Kinerja pegawai tata usaha...................................................... 12
e. Pengaruh peran atasan terhadap kinerja .................................. 13
f. Peran atasan dalam membina bawahan
dalam bekerja ......................................................................... 15
g. Hal-hal yang mempengaruhi kinerja ....................................... 17
B. Pelayanan ...................................................................................... 19
a. Pengertian pelayanan .............................................................. 19
b. Bentuk-bentuk pelayanan ........................................................ 20
c. Pelayanan dalam pendididkan ................................................. 22
d. Upaya pengembangan sumber daya manusia dalam layanan
pendidikan ............................................................................... 24
e. Konsep pelayanan prima ......................................................... 27
f. Sistem pelayanan prima .......................................................... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 31

A. Pendekatan dan jenis penelitian .................................................... 31
B. Kehadiran penelitian ..................................................................... 31
C. Lokasi dan waktu penelitian.......................................................... 31
D. Subjek peneliian ............................................................................ 32
E. Teknik pengumpulan data ............................................................. 32
F. Analisis data .................................................................................. 33
BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 36

A. Gambaran umum lokasi penelitian ............................................... 36
B. Deskripsi hasil penelitian ............................................................. 43
C. Interpretasi data ............................................................................. 53
D. Pembahasan hasil penelitian ......................................................... 54
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 68

A. Kesimpulan ................................................................................... 68
B. Saran .............................................................................................. 69
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 71

LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................... 73
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ..................................................................... 88
DOKUMENTASI KEGIATAN PENELITIAN
85
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Keberhasilan suatu lembaga/sekolah tidak terlepas dari manajemen
sumber daya manusia yang ada di dalamnya. Salah satunya adalah bagaimana
kinerja mereka dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang berada
dalam lingkungan lembaga/sekolah tersebut, khususnya bagi staf tata usaha
yang harus menunjukan kinerja lebih dengan memberikan suatu pelayanan
yang baik.
Konsep pelayanan tidak hanya dipakai dalam dunia usaha/bisnis, tetapi
juga dipakai dalam dunia pendidikan. Tjiptono mengemukakan bahwa
kualitas layanan yang baik memiliki hubungan erat dengan kepuasan
pelanggan, kualitas layanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga. Dengan demikian
ikatan hubungan seperti ini memungkinkan lembaga untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dalam
pendidikan.1
Pelayanan yang baik merupakan bagaimana cara seseorang
memberikan sesuatu kepuasan kepada setiap pelanggan, sehingga dengan
adanya kepuasan tersebut dapat memberikan nama baik bagi suatu lembaga
danmemuaskan dalam memberikan pelayanan menandakan bahwa kinerja

__________
1
Abdullah Taman “Analisis kualitas pelyanan terhadap kepuasan mahasiswa”. Jurnal
nominal, Vol.II, No. I, 2013, h. 101.
1
2
seseorang dalam memberikan pelayanan telah baik.
Permasalahan yang sering terjadi dalam suatu lembaga menunjukan
bahwa banyak orang yang masih kurang dalam memberikan sebuah
pelayanan bagi para pelanggan, sehingga banyak pelanggan yang kurang
puas dan kerap mengeluarkan kata-kata yang tidak baik. Terdapat banyak hal
yang membuat pelanggan tidak merasa puas akan pelayanan yang diberikan
oleh sebuah lembaga, salah satunya ialah ketidakramahan seseorang, merasa
acuh tak acuh, tidak peduli, berkata-kata dengan nada yang tinggi kepada
pelanggan. Hal demikian sangatlah berpengaruh terhadap pencapaian tujuan
lembaga karena memberikan rasa tidak nyaman terhadap pengguna layanan
tersebut.
Dalam memberikan layanan yang terbaik, dibutuhkan keahlian yang
dapat dipergunakan untuk membantu memecahkan permasalahan-
permasalahan yang terjadi, keahlian yang dimiliki haruslah sesuai dengan
keahlian masing-masing dan sesuai dengan di mana seseorang di tempatkan,
sehingga akan menciptakan suatu kinerja yang baik. Akan tetapi suatu
kinerja tidak akan berjalan dengan efektif tanpa didasari dengan keahlian
yang dimiliki, karena pada saat seseorang membutuhkan informasi yang
sangat urgent dan pemberi layanan tidak memiliki keahlian yang handal
dalam bidangnya akan menyebabkan penerima layanan akan merasa tidak
puas dengan layanan yang diberikan. Hal ini akan menimbulkan kesan tidak
baik kepada pelanggan. Dengan demikian untuk memberikan kesan yang
baik kepada pelanggan dan peningkatan mutu pendidikan harus adanya

3
upaya perbaikan berkelanjutan yang dilakukan baik dari kepala sekolah
maupun staf-staf yang bekerja di dalamnya, sehingga kepuasan pelanggan
akan tercapai dengan baik. Permasalahan inilah yang membuat peneliti
merasa tertarik untuk menganalisis, sehingga mendapat jawaban yang akurat
tentang bagaimana kinerja pegawai tata usaha dalam pemberian pelayanan
pendidikan di MTsN Cot Gue Aceh Besar
B. Rumusan Masalah Penelitian
1. Bagaimana kerja pegawai tata usaha di MTsN Cot Gue Aceh Besar?
2. Bagaimana cara meningkatkan kinerja pegawai tata usaha di MTsN Cot
Gue Aceh Besar?
3. Apa saja kendala dalam menjalankan kinerja pegawai tata usahadi MTsN
Cot Gue Aceh Besar?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Kerja pegawai tata usaha di MTsN Cot Gue Aceh
Besar
2. Untuk mengetahui cara meningkatkan kinerja pegawai tata usahadi
MTsN Cot Gue Aceh Besar
3. Untuk mengetahui kendala dalam menjalankan kinerja pegawai tata usaha
di MTsN Cot Gue Aceh Besar
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada
semua pihak yang terkait dengan pendidikan tentang kinerja pegawai tata
usaha dalam memberikan pelayanan pendidikan di MTsN Cot Gue Aceh

4
Besar.
E. Penjelasan Istilah
1. Kinerja
Kinerja atau sering juga disebut dengan performance secara etimologis
adalah “the act of performing” atau tindakan menampilkan, penampilan
kerja, unjuk kerja, melaksanakan suatu pekerjaan dengan perilaku kerja.
Setiap organisasi atau lembaga menjalankan seluruh kegiatan operasionalnya
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkannya, setiap organisasi atau
lembaga tersebut terdiri dari pelaku/pegawai yang memiliki tugas dari
tanggungjawab yang harus dilakukan secara sendiri dengan tujuan yang akan
dicapai.2
2. Tata usaha
Dalam Kamus Bahasa Indonesia: "Tata Usaha" ialah penyelenggaraan
tulis menulis (keuangan dan sebagainya) di perusahaan, negara dan
sebagainya, sedangkan "penata usaha ialah" orang yang menyelenggarakan
tata usaha. Dalam arti sempit, "Tata Usaha" juga dapat diartikan sebagai
kegiatan untuk mengadakan pencatatan dan penyusunan keterangan-
keterangan, sehingga keterangan-keterangan tersebut dapat digunakan secara
langsung sebagai bahan informasi bagi pimpinan suatu organisasi yang
bersangkutan dan juga oleh siapa saja yang membutuhkannya.3
__________
2
Ummi masitahsari, jurnal analisis kinerja pegawai di puskesmas jongaya makasar.
Universitas Hasanuddin. Makasar: 2015
3
Sigit Purnomo, Pengertian Tata Usaha, juni 2010, diakses pada tanggal 2 februari 2017
dari situs: Http:// http://tata-usaha.blogspot.co.id/2010/06/pengertian-tata-usaha.html
5
3. Layanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/ pelanggan.4
4. Pendidikan
Secara bahasa pendidikan berasal dari bahasa yunani, paedagogy, yang
mengandung makna seorang anak yang pergi dan pulang sekolah diantar
oleh seorang pelayan. Pelayan yang mengantar dan menjemput dinamakan
paedagogos. Dalam bahasa romawi pendidikan diistilahkan sebagai educate
yang berarti mengeluarkan sesuatu yang berada didalam. Dalam bahasa
inggris pendidikan diistilahkan to educate yang memperbaiki moral dan
melatih intelektual. Pendidikan adalah hidup, pendidikan adalah segala
pengalaman yang berlangsung dalam segala lingkungan dan sepanjang
hidup. Pendidikan adalah segala situasi hidup yang mempengaruhi
pertumbuhan dan perkembangan hidup.5
F. Kajian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh mursidah yang berjudul “sikap
pustakawan terhadap layanan sirkulasi pada perpustakaan badan arsip dan
__________
4
Wina Martiana, Pengaruh Mutu Pelayanan Pendidikan dan pelatihan terhadap
Kepuasan Peserta Pendidikan dan Pelatihan di Asentra Pendidikan BRI Bandung,Jurnal
Administrasi dan Manajemen Pendidikan, Vol. 1, Desember 2013, h. 4
5
Abdul Kadir, dasar-dasar Pendidikan, (Jakarta, Kencana Prenada Media Gruop, 2012),
h. 59
6
perpustakaan Aceh” pada tahun 2014 mengatakan sikap pemustaka terhadap
layanan sirkulasi pada pemustaka badan arsip dan perpustakaan Aceh yang
bertujuan untuk mengetahui bagaimana sikap pemustaka terhadap layanan
sirkulasi dalam perpustakaan apakah sudah dilakukan secara baik, karena
layanan sangat menentukan kepuasan orang yang datang pada pustaka
tersebut.
Penelitian fitria Ulfa mahasiswa FITK prodi kependidikan islam yang
berjudul “ kinerja guru bimbingan dan konseling dalam pelaksanaan
layanan bimbingan pribadi pada siswa kelas XI di SMAN 1 Muara Batu”
mengatakan bahwa kinerja guru bimbingan konseling sangat menentukan
dalam upaya penanggulangan perilaku menyimpang melalui layanan tersebut
dapat mengantisipasi terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan.
G. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang masih perlu dibuktikan
kebenarannya lewat suatu penelitian.6 Hipotesis dapat diartikan sebagai
jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai
terbukti data yang terkumpul.7
Adapun hipotesis sementara dalam penelitian ini adalah semakin baik kinerja
pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan semakin bagus pula hasil
pendidikan yang akan dicapai.
__________
6
Sugiono, metodePenelitianKuantitatifKualitatifdan R & D, (Bandung:Alfabeta, 2008),
h.64
7
SuharsimiArikunto, ProsedurPenelitian: SuatuPendekatanPraktis, (Jakarta: RinekaCipta
1993), h.62
7
H. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi yang peneliti tulis terdiri dalam beberapa
bab. Bab I pendahuluan, bab II landasan teori/pustaka, bab III metode
penelitian, bab IV hasil penelitian dan bab V kesimpulan. Bab-bab yang akan
disajikan dalam penulisan skripsi ini yaitu sebagai berikut:
Bab I adalah pendahuluan berfungsi sebagai acuan dalam
melaksanakan penelitian, pada bab ini berisikan mekanisme penelitianya itu
menguraikan secara berurutan kegiatan penelitian mulai dari latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, Manfaat penelitian, hipotesis
kemudian ditutup dengan sistematika penulisan.
Dalam bab II peneliti membahas tentang teori-teori yang berkaitan
dengan judul, yaitu: pengertian kinerja, cara menigkatkan kinerja, pelayanan
pendidikan dan lainnya.
Bab III mengenai uraian tentang pendekatan dan jenis pnelitian, lokasi
penelitian, kehadiran penelitian, data dan sumber data penelitian, teknik
pengumpulan data, analisis data, pengecekan keabsahan data dan tahapan
penelitian.
Bab IV membahas tentang deskripsi hasil penelitian, interpretasi data
dan pembahasan hasil penelitian.
Bab V membahas mengenai kesimpulan dan saran dari peneltian yang
dilakukan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kinerja
1. Pengertian kinerja lembaga atau organisasi
Kinerja adalah hasil yang diperoleh oleh suatu organisasi selama
satu periode atau kurun waktu. Secara lebih tegas Amstrong dan Baron
mengatakan kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai
hubungan kuat dengan tujuan strategi suatu lembaga atau organisasi,
kepuasan konsumen dan memberikan konstribusi ekonomi8
Lebih jauh Indra Bastian menyatakan bahwa kinerja adalah
gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/
program/kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi
organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategi (strategic
planning) suatu lembaga atau organisasi9.
Chaizi Nasucha mengemukakan bahwa kinerja lembaga atau
organisasi adalah sebagai efektivitas lembaga atau organisasi secara
menyeluruh untuk memenuhi kebutuhan yang ditetapkan dari setiap
kelompok yang berkenaan dengan usaha-usaha yang sistematik dan
meningkatkan kemampuan lembaga atau organisasi secara terus menerus
mencapai kebutuhannya secara efektif10.

__________
8
Michael Armstrong, perpormance management, (Nyutran: Tugu Publisher, 2004), h. 29
9
Indra Bastian, Akuntansi sector publik, Cet I, (Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UGM,
2001), h. 329
10
Chaizi nasucha, reformasi Administrasi Publik, (Jakarta: Alfabeta, 2004) , h. 107
8
9
2. Tujuan dan Elemen Kinerja lembaga atau organisasi
Untuk mewujudkan tujuan suatu lembaga agar bisa menerapkan
konsep kinerja yang berkualitas dan profesional maka perlu kita pahami
apa yang harus menjadi tujuan menyeluruh dan spesifik dari kinerja,
tujuan menyeluruh kinerja adalah untuk menumbuhkan suatu budaya
dimana individu dan kelompok bertanggungjawab atas kelanjutan
peningkatan proses bisnis dan peningkatan keterampilan dan konstribusi
mereka sendiri11.
Secara terpisah Harmani Pasolong mengatakan bahwa kinerja
mempunyai beberapa elemen yaitu:
a. Hasil kerja dicapai secara individual atau secara institusi, yang
berarti kinerja tersebut adalah hasil akhir yang diperoleh secara
sendiri atau kelompok.
b. Dalam melaksanakan tugas, orang atau lembaga diberikan
wewenang dan tanggungjawab, yang berarti orang atau lembaga
diberikan hak dan kekuasaan untuk ditindak lanjuti sehingga
pekerjaan dapat dilakukan dengan baik.
c. Pekerjaan haruslah dilakukan secara legal, yang berarti dalam
melaksanakan tugas individu atau lembaga tentu saja harus
mengikuti aturan yang telah ditetapkan.
d. Pekerjaan tidaklah bertentangan dengan moral atau etika, artinya
__________
11
Irham Fahmi, manajemen pemimpin, (Bandung: Alfabeta, 2013), h. 230
10
selain mengikuti aturan yang telah ditetapkan, tentu saja
pekerjaan tersebut haruslah sesuai moral dan etika yang
berlaku umum12.
3. Penilaian Kinerja
Dalam fungsi manajemen, bila sesuatu misi telah dituangkan
dalam berbagai jenjang perencanaan, maka tindakan selanjutnya adalah
melaksanakan sesuai dengan arah yang akan dicapai. Proses pelaksanaan
yang memerlukan pengawasan ini dilakukan dengan penilaian kinerja.
Penilaian kinerja merupakan suatu proses formal dan sistematis di
mana kinerja karyawan dinilai berdasarkan standar yang telah ditetapkan
sebelumnya oleh organisasi sehingga organisasi akan memperoleh
sesuatu yang telah direncanakan sebelumnya.
Perfomance appraisal adalah suatu proses yang digunakan untuk
menentukan apakah pegawai melakukan pekerjaan sesuai dengan yang
dimaksud. Sedangkan penilain karyawan merupakan evaluasi yang
sistematis dari pekerjaan karyawan dan potensi yang dapat
dikembangkan. Penilaian adalah proses penafsiran atau penentuan nilai
atau kualitas.
Newstrom dan Davis menjelaskan bahwa terdapat kegunaan
penilain kinerja bagi organisasi, antara lain:
a. Peningkatan kinerja
b. Penyesuaian kompetensi
__________
12
Harmani Pasolong, teori Administrasi Publik. (Bandung: Alfabeta, 2008), h. 177
11
c. Keputusan penempatan
d. Kebutuhan pelatihan dan pengembangan
e. Menganalisis kesalahan dalam desain pekerjaan13
Penilaian kinerja sebagai salah satu kegiatan manajemen sumber
daya manusia memiliki tujuan yang sangat luas. Tujuan umum penilaian
kinerja yaitu: 1) memperbaiki pelaksanaan pekerjaan, dengan
memberikan bantuan agar setiap pekerja dapat mewujudkan dan
mempergunakan potensi yang dimilikinya secara maksimal dalam
pelaksanaan misi organisasi melalui pelaksanaan masing-masing 2)
meningkatkan motivasi kerja yang berpengaruh pada prestasi para
pekerja dalam melaksanakan tugas-tugasnya.
Sedangkan tujuan khusus dari penilaian kinerja yaitu: 1)
menghasilkan informasi yang dapat dijadikan dasar dalam melakukan
promosi, menghentikan pelaksanaan pekerjaan yang keliru, menegakan
disiplin, menetapkan pemberian penghargaan, dan merupakan ukuran
dalam mengurangi atau menambah pekerjaan melalui perencanaan
sumber daya manusia 2) menghasilkan informasi sebagai umpan balik
bagi pekerja dalam meningkatkan efisiensi kerjanya, dengan
memperbaiki kekurangan atau kekeliruannya dalam melaksanakan
pekerjaan.14
__________
13
Liosten riana roosida ully tampubolon, Manajemen Kinerja Sumber Daya Manusia,
(yogyakarta, Andi Ofset, 2014), h. 27-28
14
Soebagyo Bratosedjati, pengaruh supervisi kunjungan kelas oleh kepala sekolah dan
kompensasi terhadap kinerja guru, jurnal pendidikan dan kebudayaan, Vol.8, No. 3, September
2012, h. 232
12
4. Kinerja Pegawai Tata Usaha
Suprianto mengatakan bahwa kinerja atau prestasi seseorang
karyawan pada dasarnya adalah hasil kerja seseorang karyawan selama
periode tertentu dibandingkan dengan kemungkinan, misalnya standar,
target/sasaran atau kinerja yang telah ditentukan terlebih dahulu
disepakati bersama. Menurut pandangan ini, kinerja dilihat sebagai hasil
kerja dan menghubungkannya dengan standar-standar yang berlaku.
Jadi, sebagai tolak ukur kinerja adalah standar kinerja sehingga kinerja
dikatakan baik apabila hasil kerja yang dihasilkan minimal sama atau
lebih besar dari standar kinerja yang ditetapkan..
Pengertian kinerja terbagi menjadi dua, yaitu pengertian yang
melihat kinerja dari sudut pandang hasil dan prosesnya. Oleh karena itu,
dapatlah disimpulkan bahwa kinerja adalah suatu proses bagaimana
seseorang dalam melaksanakan pekerjaan dan hasil yang dicapai
seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggungjawabnya.
Untuk mengetahui kinerja karyawan harus ditetapkan standar
kinerjanya, saylc dan strauss mengatakan: “in effect, the standard
established a target and at the end of the target periode (week, month,
year) both manager end boss can compare the expected standard of
performance with actual level of achievement”. Definisi ini menjelaskan
bahwa standar kinerja dibentuk sebuah target, dan setiap akhir periode
13
(minggu, bulan, tahun) setiap manajer dan pimpinan dapat dibandingkan
antara standar kinerja denga pencapaian aktual. Standar kinerja
merupakan tolak ukur bagi suatu perbandingan antara yang telah
dilakukan dengan apa yang diharapkan/ditargetkan sesuai dengan
pekerjaan atau jabatan yang telah dipercayakan kepada seseorang.
Standar kinerja dapat pula dijadikan bagian pertanggungjawaban
terhadap apa yang telah dilakukan.
Indikator-indikator yang dapat dijadikan standar kinerja oleh
standar chartered sebagaimana dikutip oleh amstrong antara lain: 1
pengetahuan kinerja, 2 kesadaran terhadap siswa, 3 komunikasi, 4
ketrampilan interpersonal, 5 kerjasama, 6 inisiatif, 7 kemampuan
beradaptasi, 8 analitis dan 9 pengambilan keputusan.15
5. Pengaruh peran kepemimpinan terhadap kinerja
Pemimpin bertanggungjawab mewujudkan impian menjadi
kenyataan sehingga pemimpin dikenal sebagai arsitek, ahli perencanaan,
dan membangun masa depan organisasinya. Seorang pemimpin nantinya
akan berada di tengah perimbangan dengan peranan sebagai berikut:
a. Direction setter atau penentuan arah
Pemimpin memilih dan menyampaikan arahan target organisasi
dalam menghadapi lingkungan eksternal masa depan. Di sinilah arti
pentingnya visi peranan pemimpin sebagai penentu arah yang meliputi:
__________
15
Sartini, Kinerja Tata Usaha Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) PGRI se DKI Jakarta,
Jurrnal Sosial E-Kons, Vol. II, No. 3, Agustus, h. 26
14
a. Pemilihan sasaran organisasi
Pemimpin menentukan bagaimana tujuan dan sasaran yang
ingin dicapai setelah dilakukan perubahan dalam organisasi, serta
visi yang dimiliki.
b. Penetapan uraian tugas
Pemimpin harus mampu menunjukan bagaimana mencapai
tujuan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dilakukan
dengan secara jelas.
c. Penyusunan prosedur kerja
Pemimpin harus melakukan analisis terhadap fungsi tugas dan
kegiatan yang akan dilakukan, serta menyusun prosedur atau tata
kerja yang harus dilakukan.
d. Change agent atau agen perubahan
Pemimpin bertanggugjawab sebagai katalisator perubahan
lingkungan internal, antara lain sumber daya manusia dan sumber
daya lainnya dalam usaha mewujudkan tercapainya visi di masa
depan. Pemimpin dengan kemampuan yang tinggi menciptakan
masa depan, kemudian pemimpin juga mengubah cara fikir anggota
sorganisasi tentang masa depan
e. Spoken person atau juru bicara
Pemimpin adalah penasihat sekaligus negosiator organisasi
serta visi dalam menghadapi pihak lain. Visi tidak akan ada artinya
selama diterima dan diakui serta belum menjadi milik bersama.

15
Oleh karena itu visi harus dimasyarakatkan dan disepakati dulu
dilingkungan organisasinya. Kuncinya adalah membuat hubungan
dengan sumber daya manusia yang ada dengan baik.16
6. Peran Atasan dalam Membina bawahan dalam bekerja
Dalam suatu lembaga atau organisasi fungsi dan peran pemimpin atau
atasan dalam mendorong para karyawan atau bawahan sangatlah penting.
Seorang pemimpin harus mampu mengarahkan dan menggerakkan
karyawannya untuk memiliki kompetensi dalam bekerja, karena karyawan
merupakan salah satu bentuk asset yang dimiliki oleh lembaga atau
organisasi perlu untuk diarahkan dan dibina agar dapat bekerja secara baik,
adapun peran yang dapat dilakukan oleh para atasan yaitu sebagai berikut:
a. PSDK (Pembinaan Sumber Daya Karyawan), Program PSDK terpadu
harus meliputi wilayah-wilayah pengetahuan, psikomotorik/fungsional,
dan afektif. Sasaran seluruh program ini akan menjadi:
1. Bidang pengetahuan
a. Meningkatkan pengetahuan tentang perubahan dalam pekerjaan
2. Bidang fungsional/psikomotorik
a. Meningkatkan produktivitas melalui penyempurnaan keterampilan
b. Mengembangkan keterampilan baru, pengetahuan, dan sikap
3. Bidang afektif
a. Meningkatkan rasa tanggungjawab, kesetian dan kejujuran pada
__________
16
Liosten riana roosida ully tampubolon, Manajemen Kinerja Sumber Daya Manusia,
(yogyakarta, Andi Ofset, 2014), h. 107-109
16
karyawan17
b. Motivasi
Salah satu tugas paling sulit yang dihadapi oleh berbagai macam
lembaga atau organisasi yaitu tugas memotivasi karyawannya agar dapat
melaksanakan tugas dan tanggungjawab kerjanya dengan baik. Hal yang
paling penting bagi suksesnya setiap rencana guna memotivasi para
karyawan adalah tingkat sampai di mana motivator-motivator yang
ditunjukan memenuhi kebutuhan para pekerja. Berbicara tentang motivasi
maka kita membicarakan perilaku sebagai sesuatu hal yang dimiliki tiga
macam ciri khusus: 1 perilaku yang dimotivasi berkelanjutan, maksudnya
ia tetap ada untuk jangka waktu yang relatif lama, 2 perilaku yang
dimotivasi diarahkan kearah pencapaian tujuan, 3 ia merupakan perilaku
yang muncul karena adanya sesuatu kebutuhan yang dirasakan18
c. Menghargai karyawan
Walaupun karyawan adalah orang yang bekerja dan digaji, tidak
berarti seorang atasan dapat berkuasa atas mereka, mereka membutuhkan
ruang dan waktu untuk melakukan segala pekerjaan, yang paling penting
adalah sikap menghargai atas apa yang telah para bawahan kerjakan, tidak
menghargai karyawan merupakan salah satu hal yang paling berdampak
negatif yang dapat membuat para bawahan tidak bagus dalam bekerja.
__________
17
Bennet, perencanaan dan pembinaan tenaga kerja perusahaan, (Jakarta: Midas Surya
Grafindo, 1994), h. 77-79
18
Winardi, Manajemen Perilaku Organisasi, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group,
2004), h. 345-346
17
7. Hal-hal yang mempengaruhi kinerja
1. Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang sangat diperlukan oleh manusia
sebagai media penghubung antara satu dengan yang lainnya.
Komunikasi yang efektif diperlukan untuk pruduktivitas. Komunikasi
yang terbuka dan efektif tidak selalu didapatkan dengan baik. Diwan
mengemukakan bahwa “masalah efektivitas komunikasi sayangnya
lebih besar dari sekedar pengakuan skala dan penting. Koontz
mengemukakan masalah “komunikasi merupakan gejala yang
mengakar”. Pentingnya komunikasi bagi manusia tidaklah dapat
dipungkiri, begitu juga halnya bagi suatu organisasi. Dengan adanya
komunikasi yang baik akan meningkatkan kinerja organisasi. Kurang
baiknya kinerja sebuah divisi akan berpengaruh negatif pada divisi lain
serta terhadap organisasi itu sendiri. Sebaliknya, apabila tidak ada
komunikasi, maka koordinasi akan terganggu. Akibatnya akan
mengganggu proses pencapaian tujuan organisasi.19
2. Konvensasi (gaji)
Konvensasi dikenal menjadi faktor signifikan, tetapi secara
kognitif merupakan faktor kompleks dan multidimensial terhadap kinerja
seseorang. Uang tidak hanya membantu seseorang untuk memenuhi
kebutuhan pokoknya, tetapi juga sebagai faktor instrumental yang
__________
19
Jessica Gani, Pengaruh Hambatan Komunikasi Terhadap Kinerja Karyawan Hotel
Midtown Surabaya, Jurnal E-Komunikasi, Vol, 2, No, 1, 2014, h. 5
18
memberikan kepuasan tersendiri pada kebutuhan yang lebih tinggi.
3. Promosi
Kesempatan promosi memiliki dampak yang bervariasi terhadap
kepuasan dalam kinerjanya. Hal ini disebabkan karena promosi memiliki
bentuk yang berbeda-beda dan memiliki beragam bentuk penghargaan.
Karyawan yang dipromosikan dengan dasar senioritas sering mengalami
kepuasan dalam kinerja, tetapi tidak sepuas karyawan yang dipromosikan
atas unsur kinerja yang tidak bagus.
4. Supervisi (suvervition)
Supervisi adalah sumber penting menengah lainnya dari kinerja.
Faktor ini berkaitan dengan kepedulian supervisor terhadap minat dan
kepentingan karyawan. Hal itu sering diwujudkan dengan melihat
seberapa baik pekerjaan seseorang, memberi nasihat dan bantuan
5. Kelompok atau tim kerja (work group)
Keberadaan kelompok kerja atau tim memberikan pengaruh
terhadap kinerja. Keramahan teman kerja yang kooperatif atau anggota
tim yang rendah hati merupakan sumber kepuasan dalam kerja bagi
karyawan secara individual. Kelompok kerja khususnya Tim yang kuat,
memberikan sumber dukungan kenyamanan, nasihat terhadap anggota
dan orang lain.
6. Kondisi Kerja (working condition)
Jika kondisi kerja baik (bersih, menarik) pegawai akan
menemukan kemudahan untuk melakukan pekerjaannya, tetapi jika

19
kondisi kerja buruk, seperti panas, berisik, dan lainnya, pegawai akan
merasa menemui kesulitan untuk melakukan perkerjaan. Sebaliknya,
apabila kondisi baik pegawai akan menemukan hal-hal yang baik pula.20
B. Pelayanan
1. Pengertian pelayanan
Pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan
kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang
kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas
pelayanannya sebagai strategi memenangkan persaingan. Kualitas harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan.21
Menurut kotler dalam sampara lukman yang dikutip oleh
sinambela: ”pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik”, selanjutnya “pelayanan adalah
suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesin, dan menyediakan kepuasan
pelanggan”22
__________
20
Jessica Gani, Jurnal Ekonomi Komunikasi, h. 32-33
21
Dompet Dhuafa, jurnal pendidikan, Vol. 3, No. 1, Mei 2013, h. 1
22
Sinambela, dkk, repormasi pelayanan public,(Jakarta, PT. Bumi A ksara, 2006), h. 4-5
20
2. Bentuk-bentuk layanan
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak
terlepas dari 3 macam, yaitu: 1) layanan dengan lisan, 2) layanan
melalui tulisan, 3) layanan dengan perbuatan.
a. Layanan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
hubungan masyarakat, bidang layanan administrasi, bidang layanan
informasi dan bidang yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukannya.
Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada
syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:
1. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya, artinya, jika ia menjadi petugas pada suatu stand
pameran barang-barang hasil tambang, ia harus menguasai
masalah-masalah tambang meskipun pada garis besar saja.
2. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka
yang ingin memperoleh kejelasan bagi mereka
3. Meski dalam keadaan sepi, tidak boleh bercerita dengan teman
karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas,
tamu menjadi segan untuk bertanya dengan memutuskan keasikan
cerita.
21
b. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang
paling menonjol, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga segi
peranannya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan
pihak yang dilayani, satu hal yang paling harus diperhatikan adalah
faktor kecepatan, baik dalam pengelolaan masalah maupun dalam
proses penyelesaianya (pengetikan, penandatanganan dan mengirim
kepada yang bersangkutan)23
c. Pelayanan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80%
dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena
itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat
menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Dalam
kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tidak terhindar dari
layanan lisan, jadi antara layanan lisan dan layanan perbuatan sering
bergabung. Faktor keberhasilan dalam pelayanan perbuatan ini yaitu:
1. Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif
mulia, yaitu ihklas karena Allah semata-mata
2. Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan. Untuk
itu pekerja harus memiliki keterampilan yang disyaratkan, atau
jika belum memiliki harus terlebih dahulu mendapatkan
__________
23
Moenir, manajemen pelayanan umun di Indonesia, (jakarta: Bumi Aksara, 2006), h.
190-191
22
pendidikan/pelatihan yang sepadan.
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau
sekelompok orang yang dilayani, maka sipelaku dalam hal ini
petugas harus dapat menemui 4 persyaratan pokok, ialah:
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
c. Waktu penyampaian yang tepat, dan
d. Keramah tamahan24
3. pelayanan dalam pendidikan
Dalam era globalisasi dan kompetensi yang semakin ketat seperti
saat ini, tantangan yang dihadapi setiap negara juga semakin kompleks.
Tantangan tersebut pada dasarnya merupakan tantangan terhadap sumber
daya manusia. keadaan tersebut harus diantisipasi sejak dini, melalui
penyiapan sumber daya manusia yang berkualitas yang akan menjadi
modal sekaligus keberhasilan menghadapi globalisasi tersebut.
Pendidikan merupakan suatu kelembagaan yang berkaitan dengan
pengembangan sumber daya manusia, kelembagaan pendidikan
merupakan struktur yang berjenjang dan terkait satu dengan yang lainnya
dalam suatu kesatuan yang utuh.
Untuk membentuk citra yang baik terhadap lembaga, dalam rangka
__________
24
Moenir, manajemen pelayanan umun di Indonesia, (jakarta: Bumi Aksara, 2006), h.
195-197
23
menarik calon siswa, maka lembaga harus dapat mengembangkan
beberapa upaya dalam konteks pemasaran pendidikan. Ada beberapa
pakar dibidang pemasaran telah mengembangkan dimensi kualitas atau
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan berdasarkan hasil
penelitian dan pengalaman terhadap kepuasan pelanggan. Pendapat para
narasumber mengemukakan lima dimensi pokok kualitas layanan, yaitu:
1. kehandalan
kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat
dan konsisten dalam mengerjakan sesuatu sesuai dengan yang
diharapkan konsumen. Banyak hasil riset menujukan bahwa
kehandalan biasanya merupakan dimensi terpenting bagi pemberi
layanan.
2. Daya Tangkap (resposiveness)
Daya tangkap adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan
dan membantu konsumen dengan segera. Dalam hal ini mereka
memberikan tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan kemauan
untuk membantu/ melayani sesegera mungkin, dan standar yang
digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan tanggapan
yang diinginkan konsumen.
3. Jaminan (Asurance)
Jaminan kepastian yaitu adanya pengetahuan dan kemampuan
serta kesopanan yang dimiliki para karyawan dalam memberikan
pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak

24
menimbulkan keraguan pelanggan atas pelayanannya.
4. Kemudahan Akses (Empaty)
Empaty adalah adanya rasa perhatian yang bersifat pribadi
kepada pelanggan melakukan hubungan dan komunikasi dengan
pelanggan serta adanya upaya untuk memahami kebutuhan dan
keinginan para pelanggan.
5. Penampilan fisik
Penampilan fisik dimaksudkan bahwa penampilan sarana fisik,
perlengkapan, peralatan, penampilan personalia dan komunikasi yang
dapat diandalkan merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan.25
4. Upaya Pengembangan Sumber Daya Manusia dalam layanan
Pendidikan
Untuk mensyesuaikan agar pendidikan sejalan dengan peradaban
masa kini yang mengedepankan nilai-nilai humanis dan melestarikan
kebudayaan serta yang utama memiliki nilai-nilai moral yang utuh dan
menciptakan intelektualitas yang tinggi, maka sumber daya manusia
pendidikan haruslah berkualitas serta memiliki integritas yang tinggi
untuk mewujudkan cita-cita yang luhur demi kemajuan pendidikan di
suatu negara. Artinya sumber daya manusia pendidikan harus
ditingkatkan, baik mutu doktrin-doktrinnya, mutu intelektualnya, mutu
pelayanan dan mutu lainnya yang dapat memajukan pendidikan.
__________
25
Aniek Indrawati, Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan Terhadap
Kepuasan Pelanggan, Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol. 16, No. 1, Maret 2011, h. 25-27
25
Melihat pentingnya sumber daya dalam konteks pendidikan, maka
manajemen sumber daya manusia harus benar-benar dilakukan secara
baik. Pengembangan sumber daya manusia dalam sebuah organisasi
termasuk sekolah bukanlah hanya sekedar pengadaan sumber daya
manusia, melainkan tindakan terpadu dari berbagai fungsi mulai dari
perencanaan, penyususnan staf atau rekruitmen, penilaian serta
pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia.
Berkaitan dengan penjelasan diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas
pendidikan merupakan masalah yang tidak berdiri sendiri dan dipengaruhi
oleh beberapa faktor yang memiliki andil besar adalah sumber daya
manusia pendidikan. Sumber daya manusia dalam dunia pendidikan
sangat penting dan menjadi hal utama yang harus mendapat perhatian
serius dari semua pemangku kepentingan (stake holder). Artinya mutu
pendidikan ingin mencapai tingkat pencapaian terbaik maka sumber daya
manusia yaitu pendidik dan tenaga kependidikan harus ditingkatkan.
Untuk meningkatkan keprofesionalan pegawai dalam bekerja,
haruslah dilakukan berbagai cara seperti diadakannya pelatihan-pelatihan
yang berkaitan dengan bidang masing-masing, pelatihan dimaksud untuk
memperbaiki penguasaan berbagai keterampilan kerja dalam waktu relatif
singkat. Pelatihan berupaya menyiapkan pegawai untuk melakukan
pekerjaan sehingga dapat mengembangkan kinerjanya dalam memberikan
pelayanan. Metode dan target yang dapat dilakukan untuk
mengembangkan kualitas pegawai antara lain:

26
1. Metode on the job training, guru atau pegawai harus mempelajari
pekerjaannya dengan mengamati guru atau pegawai lainnya yang
sedang melakukan pekerjaan, guru atau pegawai senior memberikan
pengetahuan dan pengalaman.
2. Metode vestibule (balai), suatu ruangan terpisah yang disediakan untuk
tempat pelatihan bagi guru atau pegawai baru, dilaksanakan dengan
jumlah peserta yang banyak, dan diawasi oleh seorang instruktur.
Adapun target yang ingin diraih dalam pengembangan sumber
daya manusia di bidang pendidikan ialah:
a. Produktivitas (productivity)
Tanpa diragukan lagi bahwa produktivitas merupakan tujuan
yang penting dari organisasi. Melalui pengembangan sumber daya
manusia, sebuah lembaga atau organisasi dapat memperbaiki
produktivitas, baik lembaga ataupun karyawannya.
b. Out put keluaran
Tujuan akhir dari pengembangan sumber daya manusia
adalah: 1) meningkatkan efisiensi, 2) peningkatan efektivitas, 3)
peningkatan produktivitas, 4) rendahnya tingkat perpindahan
pegawai, 5) rendahnya tingkat absensi, 6) tingginya kepuasan kerja
karyawan, 7) tingginya kualitas pelayanan 8) rendahnya komplain
dari pelanggan, dan 9) meningkatkan kualitas lembaga

27
pendidikan.26
5. Konsep layanan prima
Layanan prima merupakan bertitik tolak pada memberikan layanan
yang terbaik sebagai wujud kepedulian kepada pengguna. Upaya dari
memberikan layanan yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila dapat
menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggungjawab yang baik dan terkoordinasi.
Dalam layanan prima terdapat tiga hal pokok, yaitu adanya
pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan,
upaya melayani dengan tindakan terbaik, dan ada tujuan untuk
memuaskan pengguna dengan berorientasi pada standar pelayanan
tertentu. Pada awalnya konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas
para pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi
nirlaba dan instansi pemerintah yang berkembang dalam usaha profit dan
non profit. Pelayanan prima sendiri menurut barata didasarkan pada:
1) Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang
meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi.
__________
26
Mudasir, Pengembangan Sumber Daya Pendidikan Di Madrasah Aliyah Negeri
Kabupaten Bireun, jurnal ilmiah didaktika, Vol. 16, No. 2, Februari 2016, h. 256-264
28
2) Sikap (Attitude)
Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan
ketika menghadapi pengguna. Sikap sebagai kumpulan perasaan,
keyakinan dan kecenderungan prilaku yang secara efektif
berlangsung lama yang ditunjukan kepada setiap orang.
3) Penampilan (Appearance)
Penampilan adalah perpaduan antara penampilan fisik dan gaya
penampilan seseorang yang akan menunjukan sikap seseorang.
4) Perhatian (Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan/pengguna
baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pengguna maupun pemahaman atas saran dan kritikannya.
Memberikan perhatian khusus secara penuh kepada pelanggan maka
hubungan kita dengan pelanggan akan menjadi baik.
5) Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Tindakan adalah
perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan
tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu. Bila dimaksud dengan
tindakan pelayanan adalah upaya-upaya atau perbuatan nyata yang
ditunjukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan
yang baik yang tentunya akan dapat dicapai bila di dalam diri
pemberi layanan terdapat sense of service attitude dengan

29
mengedepankan perhatian yang ditunjang oleh kemampuan melayani
yang baik.
6) Tanggung Jawab
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pengguna sebagai wujud kepedulian untuk menghindari atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pengguna
6. Sistem layanan Prima
Sistem layanan harus memiliki standar yang jelas. Standar
pelayanan merupakan suatu tolak ukur yang dipergunakan untuk acuan
penilaian pelayanan prima sebagai komitmen atau janji dari pihak
penyedia pelayanan kepada pengguna layanan untuk memberikan
pelayanan prima. Ada tiga hal penting yang harus diperhatikan dalam
proses pelayanan prima yaitu, penyedia layanan, penerima layanan, dan
jenis/bentuk layanan.
1. Penyedia layanan
Penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu
layanan tertentu kepada pengguna layanan dalam bentuk penyediaan
penyerahan barang dan jasa-jasa.
2. Penerima atau pengguna layanan
Penerima atau pengguna layanan adalah mereka yang disebut
sebagai konsumen atau pengguna yang menerima layanan dari para
penyedia layanan.
30
3. Jenis Layanan
Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pengguna teridiri atas pemberian jasa.
4. Kepuasan pengguna
Tujuan utama dalam pemberian pelayanan adalah kepuasan
pengguna, untuk itu penyedia dan pemberi jasa harus berupaya
untukmemberikan kepuasan.27
__________
27
Deby Julia, “analisis pelayanaan prima dengan konsep A6 pada perpustakaan tinngi
negeri surabay”, skripsi, (surabaya: universitas airlangga, 2015), h. 3-9
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Bentuk Penelitian dalam Skripsi ini adalah Penelitian Kualitatif
.Penelitian kualitatif adalah “suatu penelitian dengan mengumpulkan data di
lapangan dan menganalisis serta menarik kesimpulan dari data tersebut.”28
Pembahasan dalam skripsi ini menggunakan metode deskriptif
Kualitatif, yaitu: ”Metode untuk meneliti suatu kondisi, pemikiran atau suatu
pristiwa pada masa sekarang ini, yang bertujuan membuat gambaran
deskriptif atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-
fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.”29
B. Kehadiran Penelitian
Instrumen utama dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri, karena
peneliti langsung kelapangan yang menjadi objek penelitian untuk melakukan
penelitian yang sesuai dengan pertanyaan penelitian. Kehadiran peneliti disini
sangat penting karena penelitian ini tidak dapat diwakilkan oleh pihak
manapun. Peneliti menggunakan metode observasi, wawancara dan
dokumentasi.30
__________
28
SuharsimiArikunto, ManajemenPenelitian, (Jakarta: RhinekaCipta, 1993), h. 106
29
Muhammad Nazir, MetodePenelitian, Cet 1, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1985), h. 65
31
32
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di MTsN Cot Gue Aceh Besar. Dalam hal
ini penulis hanya mengambil data yang penulis perlukan, yang bersumber
dari KTU, Staf tata usaha dan semua pihak yang bersangkutan.
D. Subyek Penelitian
Dalam penelitian ini subjek yang akan diteliti adalah seorang kepala
madrasah, Ketua Tata Usaha, 2 orang staf tata usaha, 2 orang guru dan 2
orang siswa kelas satu, dua dan tiga di MTsN Cot Gue Aceh Besar.
E. Teknik Pengumpulan Data
Untuk terlaksananya penelitian dengan baik, maka penulis
menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Observasi
Observasi adalah “Memperhatikan sesuatu dengan pengamatan
langsung meliputi kegiatan pemusatan perhatian terhadap suatu objek
dengan menggunakan alat indera yaitu melalui penglihatan.”31
2. Wawancara
Wawancara merupakan “salah satu teknik pengumpulan informasi
yang dilakukan dengan mengadakan Tanya jawab, baik secara langsung
maupun tidak langsung.32 “Wawancara ini berpedoman kepada daftar
pertanyaan yang sudah disiapkan oleh penulis/peneliti.
__________
31
SuharsimiArikunto, Prosedurpenelitiansuatupraktek, (Jakarta: RinekaCipta), 2002, h.
133
32
RusdinPohan, MetodologiPenelitian,(Banda Aceh: Ar-Rijal, 2007), h. 57.
33
3. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu “mengumpulkan data-data informasi tertulis
mengenai proses-proses pemberian pelayanan pada MTsN Cot Gue Aceh
Besar.
F. Analisis Data
Setelah didapat hasil keabsahan data (triangulasi) yang dilakukan pada
saat teknik pengumpulan data, peneliti memiliki banyak hasil atau data yang
didapat pada saat di lapangan .Maka untuk memudahkan peneliti melakukan
analisis data, peneliti akan melakukanReduksi data (Data Reduction),
Penyajian data (Data Display), dan Penarikan kesimpulan (verification /
Conclusion Drawing).
1. Reduksi data (Data Reduction)
Peneliti akan melakukan pengelompokan data, merangkumkan
data-data mana yang penting dan tidak penting, karena tidak dapat
dipungkiri apa bila peneliti semakin lama di lapangan maka jumlah data-
data yang adapun semakin banyak, luas dan semakin rumit. Hasil dari data
yang didapat di lapangan akan peneliti kelompokkan dan membuat
katagorisasi yang sesuai dengan apa yang peneliti dapatkan di lapangan.
Sesuai dengan tema penelitian, peneliti akan mereduksikan data atau akan
lebih fokus pada aktivitas staf tata usaha dalam melakukan pelayanan dan
peran KTU dalam pembinaan para staf di MTsN Cot Gue Aceh Besar, jika
diperlukan untuk melengkapi pertanyaan penelitian. Semua ini peneliti

34
lakukan untuk memudahkan peneliti dalam melakukan analisis data, agar
data yang didapat lebih jelas dan tidak rancu atau terlihat rumit.
2. Penyajian data (Data Display)
Setelah peneliti melakukan reduksi data, maka peneliti selanjutnya
akan melakukan penyajian data yaitu dari data/hasil yang didapat di
lapangan dan telah dikelompokkan atau dirangkumkan dengan lebih
spesifik dan jelas, peneliti akan melakukan penyajian data yang sesuai
dengan apa yang menjadi jawaban atau hasil dari yang telah didapat,
seperti hasil dari observasi, maka peneliti akan mengurutkan observasi
yang mana terlebih dahulu untuk disusun agar hasil observasi yang
dilakukan lebih memiliki hubungan yang saling terkait. Wawancara,
peneliti juga akan mengurutkan hasil jawaban dari setiap pertanyaan
peneliti dengan setiap responden (KTU, staf tata usaha), serta reaksi yang
dilihat atau diamati oleh peneliti pada saat melakukan Tanya jawab, semua
dilakukan agar jawaban yang didapat lebih rinci, terstruktur dan sistematis
serta dapat menjawab keseluruhan dari pertanyaan penelitian.
Dokumentasi yang didapat biasa berupa gambar, perekam suara pada saat
melakukan wawancara maupun dokumen-dokumenlainnya/ berbentuk
laporan yang berhubungan dengan kegiatan pelayanan tata usaha.
Penyajian data akan memudahkan peneliti dalam memahami apa yang
terjadi dan dapat dengan mudah merencanakan kegiatan selanjutnya.

35
3. Penarikan Kesimpulan (Verification/ Conclusion Drawing)
Peneliti akan melakukan penarikan kesimpulan dari apa yang
telah peneliti lakukan dalam penyajian data. Dengan demikian kesimpulan
yang ada dapat menjawab keseluruhan dari pertanyaan penelitian yang
telah dirumuskan sejak awal, tetapi tidak menutup kemungkinan akan
terjadi ketidaksesuaian apa yang ingin diteliti dengan hasil yang diteliti
karena penelitian ini masih bersifat sementara dan akan terus berkembang
setelah peneliti berada di lapangan untuk melakukan penelitian. Peneliti
disini melakukan penelitian Karena ingin menemukan sesuatu yang baru
yang sebelumnya belum/pernah ada di teliti oleh peneliti lainya.

BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
MTsN Cot Gue merupakan sekolah menengah pertama yang beralamat di
jalan Peukan Biluy Km.7m Desa Kuta Karang Kecamatan Darul Imarah
Kabupaten Aceh Besar. Didirikan pada Bulan Juli pada Tahun 1985 atas
kepemimpinan Dahlan Ali hingga saat ini yang dipimpin oleh Drs, Munzir, M.Pd.
Adapun jenis bangunan yang mengelilingi sekolah adalah sebagai berikut:
Sebelah Barat : berbatasan dengan kebun warga
Sebelah Timur : berbatasan dengan Jalan.
Sebelah Utara : berbatasan dengan kebun warga
Sebelah Selatan : berbatasan dengan rumah warga
Seiring dengan perkembangan dunia pendidikan, MTsN Cot Gue
mengalami banyak perubahan diberbagai sektor. Sejak didirikan sampai sekarang
ini. Hal ini dapat dilihat dari infrastruktur berupa kondisi fisik bangunan dan
kelengkapan fasilitas pendukung pendidikan yang dibangun di atas lahan sendiri
seluas 3484 m2, diantaranya dibangun ruang kelas yang memadai, lapangan
olahraga, tempat parkir, perpustakaan yang mendukung bidang akademik dam
mushala sebagai pendukung insan yang bertakwa32
Kemajuan tersebut telah melahirkan prestasi di berbagai bidang baik
akademik maupun ekstrakulikuler. Serta mampu mensejajarkan diri dengan

__________
32
Dokumen dan arsip sekolah
36
37
sekolah-sekolah lainya. Disamping itu juga telah menghasilkan alumni yang
sukses melanjutkan studinya masing-masing, misal nya terdapat alumni yang telah
melanjutkan di SMAN unggul di Aceh Besar seperti SMAN Modal Bangsa,
SMAN 2 Unggul Aly Hasyimi dan sekolah unggul lainnya.
1. Visi, Misi dan Tujuan MTsN Cot Gue
a. Visi Sekolah
1). Mewujudkan MTsN Cot Gue yang Populer, Islami dan Berkualitas
b. Misi Sekolah
1) Membentuk Akhlakul Karimah di kalangan sisiwa, guru dan pegawai..
2) Membina, mengembangkan peningkatan kualitas IMTAQ siswa,
guru dan pegawai secara berkesinambungan.
3) Mengembangkan, meningkatkan kualitas IPTEK siswa, guru dan
pegawai.
4) Mengembangkan, menyempurnakan sarana dan prasarana pembelajaran
siswa
5) Menumbuh kembangkan apresiasi seni budaya dan meningkatkan
kegiatan olahraga di kalangan siswa.
6) Menciptakan lingkungan sehat, kondusif dan bernuansa Islami.
c. Tujuan Sekolah
1) Meningkatkan dan mengembangkan serta membiasakan sikap prilaku
yang sesuai dengan Akhlaqul Karimah dalam koridor keimanan dan
ketaqwaan
2) Mengembangkan kemampuan ilmu pengetahuan dan Teknologi

38
(IPTEK).
3) Meningkatkan pelaksanaan kegiatan pembelajaran yang efektif, kreatif
dan inovatif.
4) Meningkatkan dan mengembangkan potensi peserta didik sesuai dengan
bakat dan minatnya.
5) Menghasilkan lulusan yang berkualitas dan mampu berkompetisi pada
jenjang pendidikan lanjutan.
6) Mewujudkan suasana lingkungan pendidikan yang sehat, kondusif dan
Islami.
7) Memenuhi konsep pembelajaran sesuai standar isi dan standar proses.
8) Memiliki sarana dan prasarana berdasarkan Standar Nasional Prasarana.
9) Memiliki Team dan pengkaderan untuk dipersiapkan sebagai peserta
berbagai lombadan kompetisi mata pelajaran termasuk Olympiade
matematika dan fisika, yang diharapkan mampu menjadi juara tingkat
Kabupaten, Provinsidan bahkan Nasional.
10) Mengembangkan berbagai wadah/program penghayatan dan
pengamalan Agama, antara lain: shalat jenazah/mengurus jenazah,
bintal untuk guru dan pegawai, Tahfidz Al Qur’an, muballigh cilik dan
pembinaan Qari dan Qariah.
11) mengembangkan berbagai potensi yang dimiliki siswa melalui
berbagai kegiatan ekskul, antara lain: keterampilan pidato bahasa arab
dan bahasa inggris, melukis, kaligrafi, seni tari, nasyid rebana,
paskibraka, PMR, pramuka, dan olahraga

39
2. Identitas Sekolah
Tabel 4.1: Profil MTsN Cot Gue Aceh Besar tahun ajaran 2017/2018
Nama Sekolah/Madrasah MTsN Cot Gue

Tahun Berdiri 1985
Alamat Peukan Biluy Km.7m
Provinsi Aceh
Kabupaten Aceh Besar
Kepala Sekolah Drs, Munzir, M.Pd
Status Negeri
Sumber Data: Data Tata Usaha MTsN Cot Gue ajaran 2017-201833
3. Keadaan Siswa
Adapun jumlah siswa MTsN Cot Gue Aceh Besar saat ini dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 4.2: Keadaan Jumlah Siswa MTsN Cot Gue Tahun Ajaran2017-2018
No Kelas Jenis Jumlah
Laki-Laki Perempuan
1. 1.1 14 22 26
2. 1.2 10 19 29
3. 1.3 16 18 34
4. 1.4 17 20 37
JUMLAH 57 79 136
5. II.1 10 26 36
6. II.2 13 24 37
7. II.3 14 22 36
8. II.4 12 8 20
JUMLAH 49 80 129
9. III.1 12 21 33
10. III.2 9 12 21
11. III.3 11 25 36
12. III.4 16 20 36
__________
33
40
JUMLAH 48 78 126
JUMLAH
154 237 391
TOTAL
Sumber Data: Data statistik Kesiswaan MTsN Cot Gue tahun 2017-201834
4. Keadaan Pegawai/ Guru
Tabel 4.3: Jumlah Tenaga Pengajar MTsN Cot Gue Tahun Ajaran 2017-2018
No Nama Guru / Jabatan Guru Gol / Mata Plj Yang

Pegawai Ruang Diasuh
1. Drs Munzir, M.Pd Ka. Madrasah IV/a IPS
2. Nasrimi,S.Pd. Guru Madya IV/a B.Indonesia

M.pd
3. Drs, Azhar Haji Guru Madya IV/a Aqidah Akhlak
4. Dra, Khairani Guru Madya IV/a B.Indonesia
5. Marliah, S.Ag Guru Madya IV/a B.Arab
6. Lukman,S.Ag. MA Guru Madya IV/a B.Arab
7. Nurkhilan, S.Ag IV/a Al-Gur’an

Hadis
8. Cut Idawati, S.Pd Guru Madya III/d B.Inggris
9. Yulnawati, S.Pd Guru Madya IV/a B.Indonesia
10. Rahmawati, S.Ag Guru Madya IV/a Matematika
11. Ummi Asiah, S.Ag Guru Madya IV/a IPS
12. Nurdiana, S.Ag Guru Madya IV/a Fiqih
13. Dahlia, S.Ag Guru Madya IV/a IPA
14. Anda Munira, S.Pd Guru Madya IV/a Matematika
15. Desi Elfiani, S.Pdi Guru Muda III/d B.Inggris
__________
34
41
16. Dra, Asma Putri Guru Muda III/d PKN
17. Nurmadiah, SE Bendahara III/c -
18. Bukhari, S.Ag Guru Muda III/c Fiqih
19. Fauziah, S.Ag Guru Muda III/c SKI
20. Athaillah, S.Pdi Guru Muda III/c IPA
21. Sy,Nurfadillah, Guru Pertama III/b B.Inggris

S.Pdi
22. Marliana Guru Pertama III/b Prakarya
23. Eddi Fahmi, S.Pd Pengurus III/b

-
Kelembagaan
24. M. Ziad, S.Pd Guru Pertama III/b Penjaskes
25. M. Husni Pengadministrasian III/a -
26. Afrizal Teknis Lainnya II/a -
27. Khalid Munandar, Pegawai tata usaha

- -
ST
28. Erlinawati, S.Pdi Guru Tidak Tetap - Matematika
29. M. Ikhlas, S. Pd Guru Tidak Tetap - Penjaskes
30. Nurul Azmi Guru Tidak Tetap - PPKN
31. Amna Yusra, S.Pd Guru Tidak Tetap - Seni budaya
32. Fitriah, S.Pd Guru Tidak Tetap - Seni Budaya
33. Julia, S.Pd Guru Tidak Tetap Seni Budaya

-
34. Nursyidah, S.Pd Guru Tidak Tetap Seni Budaya
-
35. Nanda Julita, S.Pd Guru Tidak Tetap - Seni Budaya
36. Rifki Munandar Penjaga Sekolah -

-
42
Sumber Data Rekapitalisasi pegawai dan tenaga pendidik MTsN Cot Gue35
5. Keadaan Sarana Prasarana
Adapun sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan belajar mengajar
di MTsN Cot Gue itu dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.4: Sarana Dan Prasarana MTsN Cot Gue Tahun Ajaran 2017-2018
No Jenis Sarana Jumlah Keadaan

1. 1 Baik
Ruang Kepala Madrasah
2. Ruang Tata Usaha 1 Baik
3. Ruang Dewan Guru 1 Baik
4. Ruang Belajar Permanen 3 Baik

Lt.2
5. 5 Rusak Ringan
Ruang Belajar Permanen
6. 2 Darurat
Ruang Belajar
7. 1 Baik
Ruang Mushalla
8. Perpustakaan 1 Baik
9. Toilet/WC guru 2 Baik
10. Toilet/WC Siswa 4 Rusak Ringan
11. 1 Baik
Kantin
12. Lapangan Upacara 1 Baik
13. Lapangan Olahraga 1 Baik
16. 2 Baik
Kantin
18. 1 Baik
Madding
Sumber data: Data sekolah MTsN Cot Gue Aceh Besar ajaran 2017-2018.36
__________
35
Dokumen dan Arsip Sekolah
36
Arsip dan dokumen sekolah
43
B. Deskripsi Hasil penelitian
Menempatkan kedudukan sebagai personil pelaksanaan administrasi di
sekolah, Pegawai Tata Usaha memiliki posisi yang sangat strategis dalam
pelaksanaan kegiatan pendidikan. Pegawai Tata Usaha memiliki pengaruh
yang luar biasa dalam menunjang suskesnya suatu lembaga, dengan
menunjukan kinerja yang baik dalam memberikan layanan kepada
masyarakat sekolah baik guru, siswa dan semua pihak yang berkepentingan.
Hasil penelitian ini diperoleh dari wawancara, observasi dan dokumentasi.
1. kerja pegawai tata usaha di MTsN Cot Gue Aceh Besar
Pegawai tata usaha merupakan bagian dari tenaga kependidikan yang
sangat berperan aktif dalam memajukan kegiatan sekolah. Pegawai tata
usaha sebagai penyelenggara administrasi harus dapat bekerja dengan
sebaik mungkin dalam rangka mewujudkan visi, misi dan tujuan sekolah.
Berbicara tentang kerja, berdasarkan hasil wawancara dengan bapak
kepala sekolah mengatakan bahwa:
“B.K.S Kerja merupakan suatu kegiatan atau suatu proses yang dilakukan
untuk mencapai tujuan tertentu. Misalnya, seseorang bekerja untuk
mendapatkan penghasilan dari apa yang telah ia kerjakan37
berdasarkan hasil wawancara dengan pegawai tata usaha mengatakan
bahwa:
“P.T.U kerja merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang

dengan menggunakan kekuatan fisik dan mental demi mencapai tujuan
yang diharapkan38
__________
37
Wawancara bersama kepala sekolah MTsN Cot Gue Aceh Besar 9 Maret 2017
38
Wawancara Dengan pegawai tata usaha MTsN Cot Gue Aceh Besar 8 Maret 2017
44
Konteks kerja untuk menjalankan tugas di lembaga tidak terlepas
dari kegiatan memberikan layanan yang baik kepada masyarakat sekolah,
layanan yang baik terutamanya dapat memberikan kepuasan terhadap
suatu yang telah diberikan kepada orang lain. Berdasrkan wawancara yang
dilakukan dengan bapak kepala sekolah mengatakan bahwa:
“Menurut B.K.S layanan yang baik merupakan dapat melayani seseorang

secara manusiawi, karena menyangkut hak dan kewajiban yang harus
mereka dapatkan. Sebagai contoh, apa yang menjadi hak siswa seperti
mendapatkan biaya beasiswa kurang mampu, beasiswa yatim, dan
beasiswa yang lainnya harus dilakukan semaksimal mungkin agar adanya
rasa kepuasan tersendiri oleh siswa/siswi.39 “Menurut D.G layanan yang
baik merupakan layanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
masyarakat sekolah dengan motto mengerjakan seefektif mungkin dan
mengatur waktu dengan efisien untuk meningkatkan keunggulan dalam
mutu.40 “Menurut K.T.U layanan dikatakan baik apabila orang-orang yang
memegang kekuasaan dapat memberikan kesan yang positif kepada guru,
siswa maupun masyarakat sekolah yang lain baik dari segi layanan dan
lainnya.41 “Menurut S layanan yang baik merupakan saat orang yang
memberikan layanan dapat bersikap seperti apa yang kami harapkan
sehingga muncul rasa senang dan puas saat kami menerima layanan.42
Namun demikian suatu layanan yang diberikan tidak terlepas dari
komentar-komentar yang diberikan kepada para pegawai, hasil wawancara
mengatakan bahwa:
“B.K.S, layanan yang diberikan oleh pegawai tata usaha sudah bagus,
namum belum 100%, walaupun demikian kami terus melakukan evaluasi
dan terus berusaha untuk memperbaiki kekurangan yang ada dengan
catatan “usaha kita telah maksimal namun kepuasan yang dirasakan itu
relatif.43 Menurut K.T.U sebagai kepala tata usaha saya melihat bahwa
layanan yang diberikan oleh pegawai tata usaha 90% telah memberikan
__________
39
Wawancara Dengan bapak kepala sekolah MtsN Cot Gue Aceh Besar 9 Maret 2017
40
Wawancara Dengan Dewan Guru MTsN Cot Gue Aceh Besar 8 Maret 2017
41
Wawancara Dengan kepala tata usaha MTsN Cot Gue Aceh Besar 9 Maret 2017
42
Wawancara Dengan siswa/siswi MTsN Cot Gue Aceh Besar 8 Maret 2017
43
Wawancara Dengan Kepala Sekolah MTsN Cot Gue Aceh Besar 9 Maret 2017
45
layanan yang baik, layanan yang bersifat tulisan, perbuatan, perkataan

telah dijalankan dengan baik walupun terkadang terdapat masalah-masalah
yang datang.44 Menurut D.G layanan yang diberikan oleh pegawai tata
usaha sudah sangat bagus contohnya semua tugas dapat diselesaikan
dengan baik, setiap kemauan guru dan yang lainnya apabila diminta
mereka langsung melakukannya, kemudian dari segi perilaku pegawai tata
usaha sudah memberikan sikap yang menyenangkan, ramah melayani,
mengerjakan sesuai dengan permintaan dan sesuai dengan waktu yang
diperlukan.45 Menurut S layanan yang diberikan oleh bapak/ibu dalam tata
usaha sudah baik, mereka telah melayani siswa siswinya dengan baik
artinya apapun kebutuhan yang kami perlukan mereka dapat
melakukannya.46 Menurut P.T.U kami menyadari bahwa layanan yang
kami berikan saat ini belum sepenuhnya baik, karena banyaknya
tanggungjawab yang harus kami kerjakan dengan beban kerja yang harus
disiapkan dalam waktu yang telah ditentukan, sehingga apabila guru,
siswa/siswi maupun masyarakat lain yang memerlukan sesuatu terkadang
kami harus mengatur waktu untuk mengerjakan yang harus diprioritaskan
terlebih dahulu misalnya pada saat guru meminta membuat surat
keterangan izin akan tetapi ada data yang harus disiapkan terlebih dahulu,
sehingga permintaan dari guru belum terlaksanakan.47
Dengan adanya kerja yang baik dalam memberikan layanan dengan
mengedepankan keefektifan kerja, menggunakan waktu seefisien mungkin
akan menimbulkan kesan tersendiri dari pihak-pihak yang bersangkutan
yaitu ada kepuasan yang dirasakan saat menerima layanan dari pegawai
tata usaha. Akan tetapi rasa ketidakpuasan pasti juga akan dirasakan oleh
pegawai saat memberikan layanan. Seperti hasil wawancara mengatakan
bahwa:
“Menurut P.T.U dalam menjalankan tugas melayani masyarakat sekolah

saya menyadari bahwa ada perasaan tidak puas karena tidak dapat
merealisasikan tugas yang telah diberikan sebagai amanah terbesar yang
harus saya jalankan, terlebih dengan beban kerja yang banyak sehingga
saya merasa tidak optimal dalam menjalakan tugas. Tetapi, walaupun
__________
44
Wawancara Dengan Kepala Tata Usaha MTsN Cot Gue Aceh Besar 9 Maret 2017
45
46
Wawancara Dengan Siswa/siswi MTsN Cot Gue Aceh Besar 8 Maret 2017
47
Wawancara Dengan Pegawai Tata Usaha MTsN Cot Gue Aceh Besar 8 Maret 2017
46
demikian atasan selalu memberi saran untuk perbaikan pada setiap kerja
yang akan dilakukan kedepannya.48
Persentase layanan yang baik dapat dilihat dari betapa puasnya
seseorang pada saat menerima informasi atau hal-hal lain yang mereka
butuhkan, akan tetapi penilaian dari setiap orang pastinya sangat berbeda
tentang kepuasan tersebut. Hasil wawancara menyatakan bahwa:
Menurut B.K.S kepuasan seseorang tentunya sangat tergantung dari

layanan yang diberikan yang harus sesuai tujuan lembaga, kebutuhan
pelanggan, harapan pelanggan, namun tidak dapat dipungkiri bahwa,
walaupun layanan yang diberikan pegawai tata usaha sudah maksimal
pendapat dari orang yang menerima layanan pasti berbeda-beda.49
Menurut K.T.U puas atau tidaknya seseorang dilihat dari segi layanan
yang diberikan semakin baik layanan yang diberikan semakin bertambah
pula kepuasan yang akan dirasakan.50 Menurut S kami sebagai orang yang
dilayani akan merasa puas apabila bapak dan ibu memberikan layanan
yang baik artinya, pada saat kami meminta bantuan mereka membantu
dengan baik, dengan ucapan yang ramah dan lain sebagianya, dengan
demikian kepuasan yang kami rasakan saat ini telah mencapai 90% dari
layanan yang mereka berikan.51
Dengan demikian kerja yang baik dalam memberikan layanan
tergantung dari kepuasan seseorang yang menerima layanan tersebut baik
dari segi perilaku, perkataan dan lainnya.
__________
48
49
Wawancara Dengan Bapak Kepala Sekolah MTsN Cot Gue Aceh Besar 9 Maret 2017
50
51
Wawancara Dengan Siswa/ siswi MTsN Cot Gue Aceh Besar 8 Maret 2017
47
2. Peningkatan Kinerja Pegawai Tata Usaha di MTsN Cot Gue Aceh

Besar
Kinerja atau sering juga disebut dengan performance secara
etimologi adalah “the act of performing” atau tindak menampilkan,
penampilan kerja, unjuk kerja, melaksanakan suatu pekerjaan. Setiap
lembaga menajalankan seluruh kegiatan operasionalnya untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan, lembaga memiliki pegawai yang memiliki
tugas dan tanggungjawab yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan.
Kinerja menyangkut hasil pekerjaan yang diperoleh, kecepatan
kerja, pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanggan dan
ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan tersebut. Dalam
meningkatkan kinerja yang baik khususnya dalam memberikan layanan
terdapat beberap faktor pendukung. Hasil wawancara menyatakan
bahwa:
“Menurut P.T.U saya sangat menyadari bahwa dalam melakukan kinerja

yang baik khususnya dalam memberikan layanan kepada masyarakat
sekolah, harus didukung oleh beberapa faktor yaitu:
a. Kemampuan Kerja. Artinya, adanya sikap yang menunjukan
kematangan dalam bekerja baik yang berkaitan dengan segi
pengetahuan (kognitif), perilaku yang ditunjukan (afektif) dan
keterampilan (psikomotorik) yang dapat mendukung kinerja.
b. Time Work (Kelompok Kerja). Artinya pada saat menjalankan
kinerja yang didukung oleh tim kerja yang solid, mampu
memberikan solusi-solusi yang baik, dan dapat diajak bekerja sama,
akan menghasilkan pribadi yang dapat bekerja dengan baik
khususnya dalam memberikan layanan.
c. Lingkungan Kerja. Artinya, pada saat menjalankan kinerja dan
lingkungan tidak mendukung sama saja dengan nol karena
lingkungan merupakan salah satu faktor dalam mempengaruhi
kinerja seseorang pegawai. Seorang pegawai yang bekerja dalam
lingkungan yang baik akan menghasilkan kinerja yang baik pula.
Sebaliknya, jika seorang pegawai bekerja dalam lingkungan yang
48
tidak mendukung untuk bekerja akan membuat pegawai menjadi

malas sehingga kinerja akan menjadi rendah.
d. Motivasi Kerja. Motivasi merupakan dorongan atau penggerak yang
dapat menjadikan seorang pegawai melakukan kinerja dengan baik.
Motivasi juga terbagi dua yaitu motivasi dari diri sendiri dan
motivasi dari orang lain, motivasi dari diri sendiri artinya memiliki
dorongan atau kemauan yang muncul atas kemauan sendiri atas
dasar keihklasan dalam melakukan kinerja. Motivasi dari orang lain
dalam arti ada seseorang yang mendorong dan mendukung dalam
melakukan kinerja seperti memberikan semangat dan lainnya.
e. Sarana Prasarana, dalam melakukan kinerja yang baik, paling
mendukung adalah sarana dan prasarananya, terlebih kami bagian
tata usaha menyangkut administrasi, sarana yang paling kami
perlukan berupa laptop, printer, dan alat lainnya yang mendukung
kinerja kami yang juga harus selalu tingkatkan cara pengaplikasiannya.52
Telah jelas dikatakan bahwa kinerja yang baik tidak akan terjadi
dengan sendirinya, tanpa ada faktor-faktor pendukung seperti
kemampuan tim kerja yang baik, motivasi, lingkungan kerja, dan sarana
prasarana. Dalam rangka mewujudkan visi misi menjalankan kinerja
yang baik tentunya harus adanya hal-hal yang dilakukan untuk
meningkatkan kinerja tersebut. Hasil wawancara mengatakan bahwa:
“Menurut B.K.S kinerja yang baik harus diimbangi dengan perencanaan

yang baik pula, dimana setiap tahunnya peningkatan kinerja dilakukan
dengan beberapa kegiatan seperti:
a. Melakukan pelatihan-pelatihan sesuai dengan bidangnya masing-
masing dan selalu melakukan pertemuan-pertemuan dengan guru
maupun pegawai lainnya di wilayah Aceh Besar untuk melakukan pelatihan-
pelatihan, khususnya dalam rangka peningkatan layanan yang baik disektor
publik.
b. Selalu berkoordinasi dengan bawahan
c. Menampung saran dan keluhan yang ada untuk dicari arah kebijakan
atau solusi sehinnga apa yang menjadi permasalahan dapat
diselesaikan. Dengan demikian kinerja akan semakin meningkat.53
Menurut K.T.U untuk meningkatkan kinerja pegawai hal yang penting
yaitu harus adanya kesadaran dari pegawai sendiri bahwa kinerja yang
dilakukan harus dapat memberikan citra yang baik pada sekolah,
__________
52
Wawancara dengan pegawai tata usaha MTsN Cot Gue Aceh Besar 8 Maret 2017
53
49
kemudian melakukan pelatihan-pelatihan sesuai dengan bidang, dan

selalu menjadikan kesalahan sebagai pengalaman untuk kedepan.54
Walaupun dalam suatu kegiatan peran pemimpin telah baik, juga
harus dilihat dari segi individu yang menjalankan tugas tersebut
bagaimana motivasi diri sendiri dalam rangka meningkatkan kinerjanya
dalam memberikan layanan. Hasil wawancara menyatakan bahwa:
“Menurut P.T.U menurut saya apabila berbicara tentang kinerja, banyak

hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja salah satunya, hal
yang paling penting menurut saya yaitu dapat berfikir positif atas apa
yang dikerjakan, ada kemauan dari diri sendiri untuk melakukannya, ada
usaha kuat dan terakhir dapat mempertahankan hal-hal yang bersifat
positif serta mencoba memperbaiki hal-hal yang dirasa belum sesuai
dengan tuntutan pekerjaan.55
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa, untuk
mengembangkan keprofesionalan seseorang dalam melakukan kinerja
haruslah dilakukan berbagai upaya yang dapat meningkatkan
kemampuannya dalam mengerjakan tugas yang telah diamanahkan. Salah
satunya adalah adanya motivasi dari diri sendiri dan motivasi dari luar
baik dari pemimpin dan dari pihak lainnya, mengikuti pelatihan-pelatihan
untuk meningkatkan kemampuan, mampu berfikir positif dan ada
kemauan untuk memperbaiki kesalahan dalam melakukan kinerja.
Apabila dalam suatu kinerja tidak adanya upaya peningkatan maka
kinerja khususnya memberikan layanan tidak akan terwujud dengan baik.
Akibatnya akan berdampak pada kualitas layanan yang diberikan kepada
pihak yang berkepentingan. Seperti hasil wawancara menyatakan bahwa:

__________
54
55
50
“Menurut D.G kemajuan suatu lembaga pendidikan akan maju apabila

layanan yang diberikan kepada semua pihak yang berkepentingan dapat
dilayani dengan sikap yang benar, pemberian layanan yang baik akan
berdampak positif bagi lembaga. Namum sebaliknya apabila layanan
yang diberikan tidak baik akan berdampak tidak baik pula bagi lembaga,
salah satu dampak yang terjadi yaitu:
a. Terjadi ketidakharmonisan masyarakat sekolah dengan pegawai
tata usaha sehingga terganggu semua proses yang telah direncanakan
sebelumnya dengan baik
b. Timbulnya rasa malas guru/siswa dalam melakukan tugas dan
guru/siswa tidak akan sering datang ke ruang tata usaha karena
adanya rasa ketidaknyamanan atas perilaku dan sikap yang
diberikan.56
Menurut B.K.S salah satu layanan yang baik adalah dapat memberikan
rasa puas kepada semua pihak yang berkepentingan. Akan tetapi pada
saat layanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan
akan memberikan dampak yang tidak baik pula baik lembaga maupun
bagi guru dan siswa. Dampak yang dapat terjadi seperti:
a. Apa yang menjadi visi, misi dan tujuan kita kurang diterima
disebabkan dari pemahaman yang diharapkan dan layanan yang
diberikan berbeda.
b. Penilaian terhadap sekolah akan memudar yang berakibat pada
kurangnya kepercayaan guru, siswa dan masyarakat sekolah lainnya.
c. Kualitas pendidikan akan menurun karena tidak maksimalnya layanan
yang diberikan.57
Melakukan kinerja tentunya tidak semua berjalan sesuai dengan
apa yang diharapkan. Ada kalanya kinerja yang kita lakukan baik dan ada
kalanya kinerja yang dilakukan tidak baik. Dalam upaya meningkatkan
dan memperkecil kesalahan dalam kinerja diberlakukannya reward
(penghargaan) dan punishment (hukuman) pada setiap individu. Hasil
wawancara menyatakan bahwa:
“Menurut B.K.S sebagai sumber daya manusia yang menjalankan kinerja

tentunya memiliki kelebihan dan kekurangan, dalam ilmu manajemen
ada yang dikatakan dengan reward dan punishment, yang biasanya
__________
56
57
51
diterapkan saat salah seorang pegawai melakukan kinerja yang baik dan
kinerja yang tidak baik, di sekolah ini kami juga menerapkan hal-hal
demikian agar para pegawai dapat termotivasi dan terus memperbaiki
hal-hal yang kurang baik. Adapun reward yang kami berikan pada saat
pegawai melakukan kinerja seperti: memberikan pujian-pujian, ucapan
terimakasih, memberikan pekerjaan dan memenuhi semua hak pegawai
setiap bulan, setiap tahun sehingga hak mereka tidak terabaikan.
Sedangkan punishment yang diberikan belum menyangkut hukuman-
hukuman yang berat akan tetapi seperti: teguran-teguran yang bersifat
lisan dan tulisan, menasehati untuk melakukan perubahan, potongan gaji
seperti uang makan apabila terdapat pegawai-pegawai yang tidak
disiplin, karena sekolah kami telah memakai finger print untuk
mengetahui berapa lama pegawai-pegawai tersebut telat dalam
melakukan kinerjanya.58 Menurut K.T.U dalam membimbing dan
meningkatkan kinerja pegawai reward dan punishment sangat penting
dilakukan, sebagai kepala tata usaha apabila pegawai melakukan suatu
hal, penghargaan yang dapat diberikan berupa motivasi yang dapat lebih
meningkatkan kinerja, kemudian apabila melakukan kesalahan, hukuman
yang diberikan biasanya dipanggil dengan memberikan arahan-arahan
yang bersifat memperbaiki.59 Menurut P.T.U untuk memperbaiki kinerja
kami, tentunya ada reward dan punishment yang diberikan dari atasan,
reward yang biasa diberikan biasanya seperti motivasi-motivasi, dan
mempercayakan tugas tambahan kepada yang dipercayakan, kemudian
punishament yang diberikan biasanya berupa teguran-teguran dan
dipanggil secara pribadi untuk dinasehati demi perubahan untuk
kebaikan.60
3. Kendala Dalam Menjalankan Kinerja Pegawai Tata Usaha di MTsN
Cot Gue Aceh Besar
Setiap melakukan kinerja pastinya tidak dapat selalu berjalan
sesuai dengan apa yang diharapkan, banyak rintangan yang dapat
mengurangi keefektifan dan kefisienan kerja. Hasil wawancara
menyatakan bahwa:
“Menurut B.K.S setiap individu pastinya memiliki pikiran yang berbeda-

beda, kemampuan yang berbeda dan daya tangkap yang berbeda
__________
58
59
60
52
sehingga sering kali dalam melakukan kinerja terdapat kendala-kendala

yang dihadapi oleh pegawai seperti hal nya dalam ranah psikologi,
pegawai sendiri terkadang kurang dapat memahami konsumen sehingga
hal demikian menjadi kendala pada saat melakukan kinerjanya dalam
memberikan layanan.61 Menurut P.T.U dalam memberikan layanan
terbaik kepada konsumen terdapat banyak kendala yang kami hadapi
seperti:
a. Durasi waktu yang singkat dengan beban kerja yang lebih besar
dan lebih banyak
b. Kinerja yang kami lakukan tidak terlepas dari sarana yang
berhubungan dengan elektronik, kendala yang biasanya terjadi seperi
listrik padam saat mengerjakan tugas otomatis mesin printer tidak
dapat dijalankan, komputer atau laptop terkadang lelet sehingga
terhambat dalam melakukan pengetikan surat menyurat.
c. Pekerjaan yang datang terus menerus, artinya ketika sedang
mengerjakan tugas yang satu, ada pekerjaan lain yang muncul
yang keduanya harus sama-sama diprioritaskan. Sehingga merasa
bingung harus mengerjakan tugas yang utama.
d. Terlamabat respon dari objek yang membutuhkan informasi berupa
data penting yang dibutuhkan, sementara data-data yang diperlukan
harus secepatnya diinput dan harus segera dipertanggungjawabkan.
misalnya, saat informasi telah disampaikan kepada siswa yang harus
diberitahukan kepada orangtuanya, terkadang siswa kurang dengan
apa yang dikatakan, sehingga tidak ada respon baik dari siswa.62
Walupun banyak kendala yang dihadapi pada saat melakukan
kinerja, seberat apapun masalahnya pasti terdapat solusi untuk
menyelesaikannya. Hasil wawancara menyatakan bahwa:
“Menurut B.K.S kami menyadari bahwa dalam melakukan kinerja

banyak kendala-kendala yang harus dihadapi baik kendala dari luar
maupun kendala dari dalam, akan tetapi sebesar apapun kendala dan
permasalahannya pastinya ada solusi yang dilakukan untuk
menanggulangi masalah tersebut, selaku pemimpin saya juga
bertanggungjawab penuh terhadap apapun yang dihadapi bawahan saya,
apabila mereka mendapat kendala dalam melakukan kinerja saya biasaya
mendampingi dengan memberikan arahan yang sesuai dan mencari jalan
keluar bersama, kemudian saya melakukan supervisi menyangkut dengan
tindakan memberikan layanan harus ditingkatkan untuk melakukan
__________
61
62
53
perubahan karena kinerja itu merupakan amanah yang harus dijalankan.63

Menurut K.T.U tidak dapat dipungkiri bahwa setiap kali melakukan
suatu pekerjaan tidak terlepas dari kendala-kendala yang datang, saya
melihat bahwa kendala yang sering dihadapi oleh pegawai tata usaha
lebih kepada masalah seperti listrik yang padam, prasarana yang tiba-tiba
kurang bersahabat.64 Menurut P.T.U sebagai pegawai tata usaha yang
bertugas mengurusi administrasi sekolah tentunya banyak kendala yang
kami hadapi, tapi saya berfikir bahwa tidak ada masalah yang tidak dapat
diselesaikan, dengan bantuan dari pimpinan kami diarahkan untuk
menanggulangi masalah tersebut, melakukan diskusi-diskusi ringan
bersama pegawai lain demi kemajuan. Kemudian apa yang tidak dapat
terselesaikan hari ini akan kami targetkan untuk menyiapkan secepatnya,
dan kami berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi pihak yang
memiliki kepentingan dengan kami sehingga dapat mengurangi kendala
yang datang.65
C. Interpretasi Data
Berdasarkan hasil wawancara yang telah peneliti lakukan dengan kepala
sekolah, kepala tata usaha, pegawai tata usaha dewan guru, dan siswa dapat
dilihat bahwa kerja pegawai tata usaha dalam memberikan layanan sudah
bagus namum belum 100% tetapi lebih kurangnya 90% sudah bekerja
memberikan layanan yang baik untuk kepuasan konsumen atau pihak yang
berkepentingan. Misalnya, mengerjakan tugas dan permintaan sesuai dengan
apa yang diperintahkan, telah memberikan sikap yang menyenangkan, ramah
melayani dan sesuai dengan waktu apabila diperlukan.
Berdasarkan hasil wawancara yang telah peneliti lakukan dengan
kepala sekolah, kepala tata usaha, pegawai tata usaha, dewan guru, dan siswa,
dapat dilihat bahwa kinerja yang dilakukan oleh pegawai tata usaha sudah
maksimal, karena terdapat banyak cara yang dapat dilakukan dalam

__________
63
64
65
54
peningkatan kinerja pegawai tata usaha khusunya dalam memberikan layanan
seperti meningkatkan kemampuan yang telah ada, dengan memberikan dan
mengikutsertakan pegawai-pegawai dalam pelatihan-pelatihan yang dapat
meningkatkan kinerja, melakukan konsultasi ringan bersama tim kerja, selalu
melatih dalam menggunakan sarana khususnya teknologi karena
bersangkutan dengan surat menyurat yang harus dilengkapi dan selalu ada
motivasi penuh dari pemimpin untuk terus dapat memberikan kinerja terbaik
terkait layanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil wawancara yang telah peneliti lakukan dengan
kepala sekolah, kepala tata usaha, pegawai tata usaha dapat dilihat bahwa,
terdapat banyak kendala yang dihadapi pada saat memberikan layanan,
kendala yang dihadapi pegawai seperti, kurangnya daya tanggap pegawai
dalam memahami psikologi guru/siswa, banyaknya beban kerja yang
dijalankan dengan waktu yang sedikit / singkat dan terlambatnya respon yang
ditunjukan oleh guru/siswa pada saat pegawai tata usaha menjelaskan apa
yang mereka butuhkan.
D. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Kerja pegawai Tata Usaha
Kegiatan tata usaha sangat berperan penting dalam hal memajukan
sekolah. Berbagai macam kegiatan dilakukan oleh pegawai tata usaha,
salah satunya menjalankan pekerjaan administrasi sekolah seperti surat
menyurat, menyimpan dan menyusun data, melakukan komunikasi lisan
maupun tulisan dengan para guru, siswa dan masyarakat. Berhasil tidaknya
55
kegiatan-kegiatan yang telah mereka rencanakan tergantung dari setiap
kerja yang mereka lakukan, dari setiap kerja yang dilakukan memiliki
tujuan yang sama yaitu untuk memajukan sekolah. Berusaha semaksimal
mungkin membantu pihak-pihak yang berkepentingan untuk memecahkan
permasalahan yang mereka hadapi dengan memberikan layanan yang baik
kepada mereka demi mewujudkan visi, misi dan tujuan sekolah.
Untuk dapat mengerjakan suatu kegiatan, pegawai tata usaha di
MTsN Cot Gue Aceh Besar haruslah memiliki tujuan, kekuatan fisik
maupun mental untuk mengerjakan semua tugas. Artinya, dalam
melakukan kerja, seseorang harus memiliki keberanian untuk mengerjakan
tanggungjawab yang diberikan kepadanya sebagai amanah terbesar yang
harus dijalankan. Kemudian harus dapat menggunakan fisik yang
melibatkan kekuatan tubuh untuk menjalankan kerja atau tanggungjawab
yang diberikan
Saat menjalankan kegiatan, kerja yang baik sangat diperlukan untuk
mengerjakan tugas, dengan merencanakan apa yang harus diprioritaskan,
mengatur waktu dalam bekerja, menjalin kerja sama, dan meningkatkan
kemampuan serta melayani masyarakat sekolah dengan baik. Mengenai
pemberian layanan, pegawai tata usaha di MTsN Cot Gue Aceh Besar
dalam hal ini telah melakukan dengan maksimal apa yang harus mereka
lakukan, sebagaimana menurut Undang-Undang No 25 Tahun 2009
tentang pelayan publik ditetapkan standar pemberian layanan seperti:

56
sederhana, konsistensi, partisipatif, akuntabel, berkesinambungan,
transparansi dan keadilan.66
Layanan dikatakan baik apabila dapat melayani seseorang secara
manusiawi karena semua yang mereka butuhkan menyangkut hak dan
kewajiban yang harus mereka dapatkan. Dengan demikian layanan yang
diberikan harus dapat semaksimal mungkin memberikan kesan yang baik
bagi pihak yang bersangkutan.
Skema 4.1: Skema kualitas kerja memberi layanan di MTsN Cot Gue
Aceh Besar
Expected Service Perceive Service
Perceive Service Expected Service
Baik Buruk
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan yang
diberikan yaitu: Expected service dan perceive service artinya apabila
layanan yang diterima atau dirasakan (expected service) sama dengan yang
diharapkan maka kualitas layanan yang diberikan telah baik atau telah
memuaskan. Sebaliknya, apabila layanan yang dirasakan tidak sesuai
__________
66
UUD No 25 Tahun 2009
57
dengan apa yang di harapkan (perceive service) maka kualitas layanan
yang diberikan dapat dikatakan buruk.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa keberhasilan suatu
lembaga tidak terlepas dari layanan yang diberikan baik layanan lisan,
perbuatan maupun tulisan, semakin bagus layanan yang diberikan maka
semakin bagus pula output yang didapat, namun sebaliknya semakin
rendahnya tingkat layanan yang diberikan maka semakin buruk juga
kualitas lembaga tersebut.
Menjalankan kerja memberikan layanan, pegawai tata usaha di
MTsN Cot Gue Aceh Besar telah menunjukan kinerja yang bagus, namun
seperti yang dijelaskan bapak kepala sekolah belum mencapai nilai 100%.
Nilai setiap kerja yang dilakukan sangat variatif disebabkan karena
kepuasan yang dirasakan berbeda-beda, sebahagian menilai bahwa layanan
yang diberikan oleh pegawai tata usaha telah bagus karena setiap
kebutuhan yang diperlukan telah dijalankan dengan benar dan sesuai
dengan apa yang diminta.
Selama tiga hari melakukan penelitian ditambah dengan
observasi, peneliti melihat bahwa, kinerja yang ditunjukan oleh pegawai
tata usaha di MTsN Cot Gue Aceh Besar dalam memberikan layanan telah
baik, bahkan pada saat guru, siswa maupun pihak lainnya memerlukan
informasi-informasi penting mereka selalu mengawali pembicaraan
dengan pendekatan-pendekatan yang membuat suasana menjadi lebih
akrab seperti: menyapa pada saat guru maupun siswa masuk, memuji
58
penampilan, dan sedikit membuat percakapan yang humoris, kemudian
setelah itu barulah dimulai dengan pembahasan tentang apa yang mereka
butuhkan. Kerja yang ditunjukan oleh setiap pegawai tata usaha di MTsN
Cot Gue Aceh Besar tersebut merupakan suatu usaha yang dilakukan
untuk membuat guru, siswa maupun pihak lain merasa puas dengan
layanan yang telah diberikan.
Rangkaian setiap kerja yang dilakukan tidak terlepas dari usaha
mereka yang selalu mementingkan kepuasan untuk pelanggan. Hasil
observasi menunjukan bahwa pegawai tata usaha di MTsN Cot Gue Aceh
Besar telah berusaha melakukan upaya dalam meningkatkan kepuasan dari
pihak-pihak sekolah tersebut. Perencanaan juga dilakukan seefektif
mungkin agar upaya pegawai tata usaha dalam memberikan layanan yang
baik dapat dijalankan sesuai dengan misi dan tujuan sekolah “Mewujudkan
suasana lingkungan pendidikan yang sehat, kondusif dan islami” semua itu
tentunya dilakukan dengan memberikan layanan yang baik pada semua
pihak.
59
Skema 4.2: Kepuasan Pelanggan MTsN Cot Gue Aceh Besar67
Tujuan
Lembaga
Tingkat Layanan
Kebutuhan
Kepuasan Yang di
Pelanggan
Pelanggan Berikan
Harapan
Pelanggan
Keterangan:
a. Tingkat kepuasan pelanggan, nilai kepuasan yang dicapai atau dirasakan oleh
seseorang pada saat menerima layanan
b. Tujuan Lembaga, merupakan suatu rangkaian kata yang harus dilakukan
dengan perbuatan untuk dapat mewujudkannya
c. Kebutuhan Pelanggan, merupakan segala yang diperlukan oleh
seseorang untuk kepentingan dirinya yang apabila terpenuhi tingkat
kepuasan mereka akan meningkat
d. Harapan Pelanggan, merupakan keinginan yang diharapkan oleh
pelanggan seperti dapat dilayani dengan baik oleh pegawai
__________
67
Skema dibuat berdasarkan data penelitian hasil wawancara
60
e. Layanan yang diberikan, merupakan perilaku yang diperlihatkan oleh
pegawai tata usaha dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kerja pegawai tata usaha di
MTsN Cot Gue Aceh Besar telah memperlihatkan kinerja yang bagus yang
dapat mewujudkan visi, misi dan tujuan sekolah serta memberikan rasa
kepuasan terhadap guru, siswa dan pihak-pihak lainnya. Seperti mampu
mengerjakan apa yang telah diperintahkan dengan efektif dan efisien, mampu
memberikan layanan yang baik dengan sikap-sikap yang membuat pelanggan
merasa nyaman pada saat memasuki ruang tata usaha di MTsN Cot Gue Aceh
Besar.
2. Peningkatan kinerja pegawai tata usaha
Hasil penelitian menunjukan bahwa untuk dapat meningkatkan
kinerja yang baik dalam suatu lembaga banyak yang harus dilakukan,
begitu pula halnya dengan pegawai tata usaha di MTsN Cot Gue Aceh
Besar banyak upaya-upaya yang mereka jalankan untuk meningkatkan
kinerja mereka terutama dalam memberikan layanan yang baik kepada
pihak yang bersangkutan agar apa yang menjadi tujuan, visi dan misi
sekolah dapat terwujud dengan baik.
Selama penelitian, ditambah dengan observasi, peneliti melihat
bahwa banyak hal-hal kecil yang dilakukan pegawai untuk meningkatkan
kinerja mereka salah satunya melakukan diskusi bersama baik dengan
sesama pegawai maupun bersama atasan dan selalu terbuka terhadap saran
61
yang diberikan oleh tim kerja, sehingga dapat selalu saling bekerja sama
dalam menghadapi masalah-masalah yang ada dalam sekolah tersebut.
Untuk meningkatkan kinerja yang baik, tidak cukup hanya dengan
melakukan diskusi bersama pegawai-pegawai lainnya, tapi lebih dari pada
itu pegawai tata usaha di MTsN Cot Gue Aceh Besar sering mengikuti
pendidikan dan pelatihan (diklat) yang diadakan di wilayah Aceh Besar,
khususnya pelatihan pengembangan sumber daya manusia, memberikan
layanan kepada masyarakat sekolah dan pelatihan-pelatihan kecil yang
dilakukan dalam mempelajari ilmu-ilmu teknologi seperti memperdalam
pengetahuan tentang komputer dan alat lainnya.
Rangkaian kinerja yang dilakukan pegawai tata usaha di MTsN Cot
Gue Aceh Besar dalam memberikan layanan yang baik tidaklah cukup
hanya dengan mengikuti pelatihan-pelatihan. Namun, kinerja yang baik
haruslah didukung oleh beberapa faktor tertentu seperti: meningkatkan
kemampuan kerja, menjalin kerja sama dengan tim kerja (team work),
memperhatikan lingkungan kerja, memiliki motivasi, dan sarana prasarana
yang mendukung untuk menjalankan kinerja dalam memberikan layanan
yang baik.
62
Skema 4.3: Pendukung kinerja MTsN Cot Gue Aceh Besar
kemampuan
kerja
motivasi
team work kerja
lingkungan sarana dan

kerja prasarana
Keterangan:
1. Kemampuan kerja, merupakan kesanggupan dalam melakukan tugas, baik itu
tugas yang ringan dan tugas yang berat sekalipun, dalam menjalankan kinerja
dibutuhkan dua modal utama yang membuat seseorang semakin mantap
dalam memperlihatkan kinerjanya yaitu harus adanya unsur “kemampuan”
dan “ kemauan” artinya seseorang yang mempunyai kemampuan dan mau
untuk bekerja maka kinerja seseorang akan terlihat lebih baik namun
sebaliknya apabila seseorang mampu melakukan sesuatu namun tidak mau
untuk melakukannya kinerja yang dijalankan tidak akan terlihat bagus.
2. Team work, merupakan tim kerja yang bersama-sama melakukan tugas untuk
mensukseskan kegiatan yang telah direncanakan. Kekompakan tim kerja
sangat menentukan hasil yang akan diperoleh, apabila kegiatan yang

63
dilakukan ingin sesuai dengan yang direncanakan semua tim harus dapat
bekerja dengan baik tidak saling menjatuhkan dan lainnya.
3. Lingkungan Kerja, merupakan tempat yang dijadikan sebagai pusat dalam
melakukan kinerja, lingkungan kerja yang kondusif akan menghasilkan
kinerja yang baik pula.
4. Motivasi kerja, merupakan dorongan yang timbul dari diri sendiri maupun
dari orang lain yang dapat membantu meningkatkan kinerja seseorang dalam
melakukan sesuatu.
5. Sarana dan prasarana, merupakan alat-alat pendukung yang digunakan dalam
meningkatkan kinerja.
Sebuah lembaga pastinya terdapat seorang atasan yang
bertanggungjawab penuh terhadap semua bawahannya. Selama beberapa hari
melakukan penelitian ditambah degan hasil observasi, peneliti melihat bahwa
dalam meningkatkan kinerja semua bawahan pemimpin di MTsN Cot Gue
Aceh Besar selalu memberikan motivasi, arahan-arahan dan saling terbuka
dalam segala hal.
Sekolah MTsN Cot Gue Aceh Besar peneliti melihat bahwa, untuk
melihat efisiensi kehadiaran para pegawai telah diberlakukannya sistem
”Finger print” yang harus dijalankan pada saat absen masuk dan absen
pulang, dengan demikian dapat terlihat pegawai yang disiplin dan yang tidak
disiplin. Sistem ini membuat atasan mengambil kebijakan untuk memberikan
hukuman (punishment) bagi pegawai yang tidak disiplin dengan mengurangi
anggaran-anggaran selain gaji pokok seperti mengurangi uang makan, karena

64
setiap menit pegawai terlambat dalam finger print selalu dilakukan
pemotongan. Dengan demikian strategi atasan seperti ini dapat menigkatkan
kinerja pegawai-pegawainya agar lebih cepat untuk hadir tepat waktu dan
lebih cepat mengerjakan tugas yang telah diberikan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa, peningkatan kinerja pegawai tata
usaha dalam memberikan layanan di MTsN Cot Gue Aceh Besar telah
melakukan banyak cara baik itu dari atasan ataupun dari pegawai itu sendiri.
Salah satu upaya yang dilakukan dalam peningkatan kinerja pegawai yaitu
dengan mengikuti pelatihan-pelatihan setiap tahunnya di wilayah Aceh Besar,
melakukan diskusi bersama pegawai lain, selalu melatih dalam menggunakan
alat elektronik seperti komputer, mesin printer, infokus dan lainnya, selalu
membuka diri untuk selalu menerima saran dari atasan maupun sesama
pegawai, dan sebagai atasan telah mampu meningkatkan kinerja pegawai
dalam memberi layanan dengan berbagai usaha yang dilakukan.
3. Kendala dalam menjalankan kinerja pegawai tata usaha di MTsN Cot
Gue Aceh Besar.
Menjalankan kinerja memberikan layanan kepada guru,siswa dan
yang lainnya tentunya tidak semua kinerja berjalan sesuai dengan apa yang
diharapakan, terkadang pada saat menjalankan kinerja terdapat kendala-
kendala yang membuat terhambatnya seseorang dalam menjalankan
kinerjanya sehingga tujuan yang ingin dicapaipun tidak dapat dikerjakan
sesuai dengan apa yang direncanakan.

65
Kendala-kendala yang ada biasanya datang dari sudut pandang yang
berbeda-beda, ada kendala yang disebabkan oleh diri sendiri dan ada juga
kendala yang datang diluar perkiraan. Selama melakukan penelitian
ditambah dengan observasi peneliti menemukan bahwa dalam pencapaian
kinerja dalam memberikan layanan yang baik pegawai tata usaha di MTsN
Cot Gue Aceh Besar terkadang menemui berbagai macam hambatan atau
kendala yang membuat kurang efektif dan efisien kinerjanya.
Peneliti melihat bahwa kendala-kendala yang dihadapi pegawai tata
usaha di MTsN Cot Gue Aceh Besar antara lain: Durasi waktu yang
singkat namun beban kerja yang diberikan lebih banyak, listrik padam,
sarana yang terkadang tidak bersahabat, pekerjaan yang datang terus
menerus, pegawai kurang memahami psikologi pelanggan dan respon yang
tidak cepat ditanggap oleh pelanggan.
Skema 4.4: Kendala-kendala di MTsN Cot Gue Aceh Besar
Durasi waktu
yang singkat
Terlambat
pemadaman
respon dari
listrik
pelanggan
Kurang
memahami Sarana
psikologi terkadang rusak
pelanggan
66
Keterangan:
1. Durasi waktu yang singkat, salah satu yang menjadi kendala dalam
menjalankan kinerja yaitu waktu yang begitu singkat terkadang banyak
pekerjaan yang harus diselesaikan menurut datelinenya, sehingga terkadang
ada pekerjan yang terlambat selesai.
2. Listrik padam, bekerja di bagian tata usaha tidak terlepas dari segala macam
alat elektronik yang pengaplikasiannya tidak terlepas dari arus listrik yang
apabila listrik padam kinerja akan terhambat.
3. Sarana dan prasarana, segala peralatan yang dapat mendukung jalannya
proses kinerja seseorang, sarana dan prasarana harus benar-benar dijaga agar
dapat digunakan selama proses melakukan kinerja.
4. psikologi pelanggan, setiap orang memiliki pemikiran yang berbeda,
terkadang kendala itu muncul pada saat guru, siswa dan yang lainnya
meminta bantuan tetapi pegawai kurang memahami apa yang mereka
inginkan.
5. Terlambat respon dari pelanggan, dalam menanggapi sesuatu dibutuhkan
respon yang cepat agar segala kegiatan yang dilakukan menjadi efektif dan
efisisen, respon yang lama akan menjadi kendala bagi para pegawai yang
melakukan pekerjaan.
Banyaknya kendala yang dihadapi pada saat melakukan kinerja tidak
menjadikan semangat para pegawai dalam melakukan tugas. Selama
melakukan penelitian, peneliti melihat bahwa setiap kali pegawai tata usaha
67
menghadapi kendala, atasan selalu memberikan arahan dan solusi yang baik
kepada para pegawai untuk memecahkan kendala yang dihadapi.
Selain adanya arahan dari atasan dalam memecahkan kendala yang
dihadapi peneliti melihat bahwa pegawai tata usaha di MTsN Cot Gue Aceh
Besar selalu mengatur semua tugas dengan menentukan skala prioritas yang
harus dilakukan dan membagi tugas dengan pegawai-pegawai lainnya agar
semua tugas dapat dikerjakan dengan mudah dan sesuai dengan waktu yang
ditentukan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat kendala-kendala yang
dihadapi oleh pegawai tata usaha di MTsN Cot Gue Aceh Besar, kendala
yang dihadapi seperti sedikitnya waktu yang diberikan untuk menyelesaikan
tugas terkadang tidak cukup sehingga tugas yang diberikan tidak selesai
dalam waktu yang telah ditentukan, listrik yang terkadang sering padam akan
menjadi kendala bagi pegawai karena bagian tata usaha berkaitan dengan
bantuan arus listrik, sehingga apabila lampu padam kinerja yang dilakukan
akan terhambat, kemudian kurang pahamnya pegawai tata usaha dalam
memahami psikologi guru maupun siswa sehingga terjadi ketidak cocokan
antara pegawai dengan guru maupun siswa, kendala yang dihadapi pegawai
tata usaha lainnya yaitu kurang responnya guru maupun siswa dalam
memahami informasi yang diberikan sehingga sering kali terjadi perbedaan-
perbedaan pendapat antara guru, siswa dengan pegawai tata usaha.

BAB V
PENUTUP
1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang peneliti lakukan, dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut:
a. Pegawai tata usaha MTsN Cot Gue Aceh Besar telah menunjukan kerja
yang baik dalam memberikan layanan, namum belum 100% tetapi lebih
kurangnya 90% sudah bekerja memberikan layanan yang baik untuk
kepuasan guru, murid atau pihak yang berkepentingan. Misalnya,
mengerjakan tugas dan permintaan sesuai dengan apa yang diinstruksikan,
telah memberikan sikap yang menyenangkan, ramah melayani dan sesuai
dengan waktu apabila diperlukan.
b. Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa kerja pegawai tata usaha
kinerja yang dilakukan sudah maksimal, karena terdapat banyak cara yang
dapat dilakukan dalam peningkatan kinerja pegawai tata usaha khusunya
dalam memberikan layanan seperti meningkatkan kemampuan yang telah
ada dengan memberikan dan mengikut sertakan pegawai-pegawai dalam
pelatihan yang dapat meningkatkan kinerja, melakukan konsultasi ringan
bersam tim kerja, sealalu melatih dalam menggunakan sarana khususnya
teknologi karena bersangkutan dengan surat menyurat yang harus
dilengkapi dan selalu ada motivasi penuh dari pemimpin untuk terus dapat
memberikan kinerja terbaik terkait layanan yang diberikan.
68
69
c. Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa, terdapat banyak kendala-
kendala yang dihadapi pada saat melakukan kinerja dalam memberikan
layanan, kendala yang dihadapi pegawai seperti, kurangnya daya tanggap
pegawai dalam memahami psikologi konsumen, banyaknya beban kerja
yang dijalankan dengan waktu yang sedikit singkat dan terlambatnya
respon yang ditunjukan oleh konsumen pada saat pegawai tata usaha
menjelaskan apa yang mereka butuhkan.
2. Saran
a. Dalam menjalankan kerja pegawai tata usaha hendaklah selalu dapat
memberikan layanan yang terbaik kepada guru, siswa, maupun masyarakat
lainnya yang membutuhkan informasi, kerja yang dilakukan harus dapat
memberikan layanan yang memuaskan guru, siswa dan masyarakat
sekolah lainnya. Sehingga dengan demikian citra tentang layanan dalam
sekolah dapat memberikan kesan yang baik baik untuk pegawai tata usaha
sendiri maupun untuk nama baik sekolah MTsN Cot Gue Aceh Besar.
b. Menjalankan kegiatan dalam bidang ketatausahaan tidaklah mudah,
pegawai haruslah memiliki keahlian lebih dalam melakukan kinerjanya
terlebih pekerjaan yang dilakukan pegawai berhubungan dengan surat
menyurat dan selalu berhadapan dengan teknologi yang mendukung
pekerjaannya, oleh karena itu hendaknya pegawai tata usaha harus dapat
meningkatkan kinerjanya agar tugas yang dijalankan dapat berjalan sesuai
dengan rencana yang telah ditetapkan.

70
c. Walaupun dalam menghadapi tugas sering muncul kendala baik dari luar
dan dari dalam sekolah itu sendiri, hendaklah pegawai tata usaha dapat
mengatasi kendala-kendala yang datang dengan bijak, dengan memikirkan
dan berdiskusi dengan atasan dan pegawai lain bagaimana solusi yang
terbaik, sehingga kendala-kendala yang datang baik kendala yang berat
sekalipun dapat dihadapi dengan efektif dan efisien.

DAFTAR PUSTAKA
Abdullah Taman “Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa”.

Jurnal nominal, Vol. II, No. I, 2013
Bennet. (1994). Perencanaan dan pembinaan tenaga kerja perusahaan,
Jakarta: Midas Surya Grafindo
Chaizi nasucha. (2004). Reformasi Administrasi Publik, Jakarta: Alfabeta
Dompet Dhuafa, jurnal pendidikan, Vol. 3, No. 1, Mei 2013
Deby Julia, “analisis pelayanaan prima dengan konsep A6 pada perpustakaan
tinngi negeri surabaya”, skripsi, (surabaya: universitas air langga, 2015)
Fuad Ihsan, (2003). Dasar-dasar Kependidikan, Jakarta: Rineka Ciptas
Harbani Pasolong. (2008). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Indra Bastian, (2001).Akuntansi sector publik, Yogyakarta: Fakultas Ekonomi
UGM
Jessica Gani, Pengaruh Hambatan Komunikssasi Terhadap Kinerja Karyawan
Hotel Midtown Surabaya, Jurnal E-Komunikasi, Vol. 2, No. 1, 2014
Liosten riana roosida ully tampubolon, Manajemen Kinerja Sumber Daya
Manusia, (yogyakarta, Andi Ofset, 2014)
Michael Armstrong. (2004). perpormance management, Nyutran: Tugu
Publisher
Moenir. (2006). Manajemen pelayanan umun di Indonesia, jakarta: PT.Bumi
Aksara
Rusdin Pohan. (2007). Metodologi Penelitian, Banda Aceh: Ar-Rijal
Sartini, Kinerja Tata Usaha Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) PGRI se DKI
Jakarta, Jurrnal Sosial E-Kons, Vol. II, No. 3, Agustus
Sigit Purnomo, Pengertian Tata Usaha, juni 2010, diakses pada tanggal 2 februari
2017 dari situs: Http:// http://tata-usaha.blogspot.co.id/2010/06/pengertian-
tata-usaha.html
Sinambela, dkk. (2006). Repormasi pelayanan public, Jakarta: Bumi
Aksara
71
72
Soebagyo Bratosedjati, pengaruh supervisi kunjungan kelas oleh kepala sekolah

dan kompensasi terhadap kinerja guru, jurnal pendidikan dan kebudayaan,
vol. 8, nomor.3, september 2012
Sugiono. (2008), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D,
Bandung: Alfabeta
Suharsimi Arikunto. (2002). Prosedur penelitian suatu praktek, Jakarta:
Rineka Cipta
Ummi masitahsari, jurnal analisis kinerja pegawai di puskesmas jongaya
makasar. Universitas Hasanuddin. Makasar: 2015
Winardi, Manajemen Perilaku Organisasi, (Jakarta: Kencana Prenada Media
Group, 2004)
KISI-KISI INTRUMEN PENELITIAN KINERJA PEGAWAI TATA USAHA
DALAM LAYANAN PENDIDIKAN DI MTsN COT GUE ACEH BESAR
No. Rumusan Masalah Indikator Instrumen Sumber Data Pertanyaan

1. Bagaimana Kerja 1. Kehadiran Wawancara Pegawai Tata 1. Sejak kapan ibu/bapak mulai bekerja?
Pegawai Tata Usaha Kerja Usaha 2. Apa tujuan ibu/bapak dalam bekerja?
di MTsN Cot Gue? 2. Motivasi 3. Apakah tujuan ibu/bapak bekerja sudah
Kerja
tercapai?
3. Lingkungan
Kerja 4. Apakah lingkungan mempengaruhi dalam
4. Keaktifan bekerja?
dalam kerja 5. Apakah ibu/bapak selalu mengerjakan tugas
dengan benar?
6. Bagaimana jika ibu/bapak tidak
mengerjakan tugas dengan benar?
7. Apakah ada reward dari sekolah untuk
pegawai yang bekerja dengan benar?
Kepala Tata 1. Menurut bapak apakah bapak telah
Usaha mengerjakan tugas dengan benar?
2. Menurut bapak apakah bawahan bapak
telah bekerja dengan benar?
3. Menurut bapak apakah semua bawahan
memiliki tujuan yang sama dalam bekerja?
4. Menurut bapak apakah layanan yang
diberikan telah benar?
76
5. Bagaimana layanan yang baik menurut
bapak?
6. Menurut bapak apakah kepuasan pelanggan
tergantung dari layanan yang diberikan?
7. Menurut bapak adakah dampak apabila
layanan
yang diberikan tidak sesuai dengan yang
diharapkan?
Kepala Sekolah 1. Menurut bapak apakah bapak telah
mengerjakan tugas dengan benar?
telah bekerja dengan benar?
3. Menurut bapak apakah semua bawahan
memiliki tujuan yang sama dalam
bekerja?
4. Menurut bapak apakah layanan yang
diberikan telah benar?
5. Bagaimana layanan yang baik menurut
bapak?
6. Menurut bapak apakah kepuasan pelanggan
tergantung dari layanan yang diberikan?
7. Menurut bapak adakah dampak apabila
layanan yang diberikan tidak sesuai
dengan yang diharapkan?
Dewan Guru 1. Menurut bapak/ibu apakah pegawai tata
77
usaha telah berkerja dengan baik?
2. Menurut bapak/ibu apakah pegawai tata
usaha telah memberikan layanan yang
baik?
3. Menurut bapak/ibu bagaimana layanan
yang baik tersebut?
4. Menurut bapak/ibu apa tujuan diberikan
layanan yang baik?
5. Menurut bapak/ibu apa manfaat dari
layanan yang baik tersebut?
6. Menurut bapak/ibu apa dampak apabila
pegawai tata usaha tidak baik dalam
memberikan layanan?
7. Apakah bapak/ibu sudah mendaptkan
layanan terbaik dari pegawai tata usaha?
Siswa/siswi 1. Menurut anda bagaimana kerja pegawai tata
usaha?
2. Menurut anda apakah pegawai tata usaha
telah memberikan layanan yang baik?
3. Menurut anda bagaimana yang dikatakan
dengan layanan yang baik tersebut?
4. Menurut anda apakah anda telah dilayani
dengan baik saat masuk ke ruang tata
usaha?
5. Menurut anda apakah anda telah puas
78
dengan layanan yang diberikan?
2. Bagaimana Cara 1. Diskusi wawancara Pegawai Tata 1. Apakah bapak/ibu sering berdiskusi dengan
Meningkatkan bersama Usaha pegawai lainnya?
Kinerja Pegawai sesama 2. Menuurut bapak/ibu adakah motivasi yang
pegawai
Tata Usaha di MTsN diberikan dalam setiap kerja yang
2. Mengikuti
Cot Gue? pelatihan- dikerjakan?
pelatihan 3. Menurut bapak/ibu apakah yang dapat
3. Mengerjakan meningkatkan kinerjanya?
tugas dengan 4. Menurut bapak/ibu bagaimana cara anda
baik meningkatkan kinerja?
4. Hadir ke 5. Apakah bapak/ibu pernah mengikuti
kantor setiap
pelatihan untuk meningkatkan kinerja?
saat
5. Aktif dalam 6. Pelatihan apa saja yang pernah diikuti?
bekerja 7. Menurut bapak/ibu apakah ada waktu
tertentu yang diberikan untuk melakukan
pelatihan?
8. Menurut bapak/ibu selain pelatihan adakah
upaya lain yang dilakukan untuk
meningkatkan kinerja?
79
Kepala Tata 1. Apakah anda sering berdiskusi dengan
Usaha bawahan anda?
2. Menurut bapak bagaimana cara
meningkatkan kinerja?
telah berhasil meningkatkan kinerja
mereka?
4. Apakah yang bapak lakukan untuk
meningkatkan kinerja bawahan bapak?
5. Apakah ada reward dan punishment yang
diberikan kepada bawahan yang tidak
melakukan kinerja dengan baik?
6. Menurut bapak adakah pelatihan-pelatihan
yang diberikan untuk meningkatkan kinerja
bawahan?
7. Menurut bapak adakah perubahan setelah
dilakukannya pelatihan untuk
meningkatkan kinerja bawahan?
3. Apa Saja Kendala 1. Kurangnya Wawancara Pegawai Tata 1. Bagaiaman bapak/ibu menjalankan kinerja
dalam menjalankan komunikasi Usaha sehari-hari?
Kinerja Pegawai yang bagus 2. Apa ada kendala bapak/ibu pada saat
2. Tidak
Tata Usaha di MTsN menjalankan kinerja?
meratanya
Cot Gue 3. Menurut bapak/ibu apa saja kendala yang
80
konvensasi sering dihadapi saat menjalankan kinerja?
3. Tidak 4. Menurut bapak/ibu dari manakan sumber
sesuainya tim masalah yang menjadi kendala dalam
kerja
menjalankan kinerja
5. Menurut bapak adakah kendala yang tidak
dapat di tanggulangi?
6. Bagaimana cara bapak/ibu untuk
menanggulangi masalah tersebut?
Kepala Tata 1. Menurut bapak apakah ada kendala pada

Usaha saat mngerjakan kinerja?
2. Menurut bapak apa saja kendala yang
sering dihadapi saat menjalankan kinerja?
3. Menurut bapak adakah kendala yang tidak
dapat di tanggulangi?
4. Bagaimana cara bapak untuk
menanggulangi masalah tersebut?
5. Apakah yang dapat bapak lakukan apabila
bawahan bapak terdapat kendala pada saat
melakukan kinerja?
81
Instrumen Wawancara Dengan Kepala Sekolah MTsN Cot Gue, Aceh Besar
Judul Skripsi: Kinerja Pegawai Tata Usaha dalam Layanan Pendidikan di
1. Menurut bapak apakah bapak telah mengerjakan tugas dengan benar?

2. Menurut bapak apakah bawahan bapak telah bekerja dengan benar?
3. Menurut bapak apakah semua bawahan memiliki tujuan yang sama dalam
bekerja?
4. Menurut bapak apakah layanan yang diberikan telah benar
5. Bagaimana layanan yang baik menurut bapak?
6. Menurut bapak apakah kepuasan pelanggan tergantung dari layanan yang
diberikan?
7. Menurut bapak apakah dampak apabila layanan yang diberikan tidak sesuai
dengan yang diharapkan?
8. Menurut bapak bagaimana cara meningkatkan kinerja bawahan agar dapat
memberikan layanan terbaik?
9. Menurut bapak apakah bawahan bapak telah berhasil meningkatkan kinerjanya
dalam memberikan layanan?
10. Apakah yang dapat bapak lakukan untuk dapat meningkatkan kinerja bawahan
bapak?
11. Apakah ada reward dan punishment yang bapak berikan kepada bawahan yang
tidak melakukan kinerja dengan baik?
12. Menurut bapak adakah pelatihan-pelatihan yang diberikan untuk meningkatkan
kinerja bawahan bapak?
13. Menurut bapak adakah perubahan setelah dilakukannya pelatihan untuk
14. Menurut bapak apa saja kendala yang sering dihadapi pegawai tata usaha
dalam menjalankan kinerjanya dalam memberikan layanan?
15. Apakah yang dapat bapak lakukan apabila bawahan bapak mendapat kendala
pada saat melakukan kinerja?
82
Instrumen Wawancara Dengan Kepala Tata Usaha MTsN Cot Gue, Aceh
Besar
1. Menurut bapak apakah bapak telah mengerjakan tugas dengan benar?

2. Menurut bapak apakah semua bawahan bapak memiliki tujuan yang sama s
dalam bekerja?
3. Menurut bapak apakah layanan yang diberikan telah benar?
4. Bagaimana layanan yang baik menurut bapak?
5. Menurut bapak apakah kepuasan pelanggan tergantung dari pelayanan yang
diberikan?
6. Menurut bapak apakah dampak apabila layanan yang diberikan tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan?
7. Apakah bapak sering berdiskusi dengan bawahan bapak?
8. Menurut bapak bagaimana cara meningkatkan kinerja?
9. Menurut bapak apakah bawahan bapak telah berhasil meningkatkan kinerja
mereka?
10. Apakah yang bapak lakukan untuk meningkatkan kinerja bawahan bapak?
11. Apakah ada reward dan punishment yang diberikan kepada bawahan yang
tidak melakukan kinerja dengan baik?
12. Menurut bapak adakah pelatihan yang diberikan untuk meningkatkan kinerja
bawahan?
13. Menurut bapak adakah perubahan setelah dilakukannya pelatihan untuk
14. Menurut bapak apakah ada kendala pada saat mengerjakan tugas?
15. Menurut bapak apa saja kendala yang sering dihadapi saat menjalankan
kinerja?
16. Menurut bapak adakah kendala yang tidak dapat di tanggul
17. Apakah yang dapat lakukan apabila bawahan bapak mendapatkan kendala
saat melakukan kinerja?
83
Instrumen Wawancara Dengan Pegawai Tata Usaha MTsN Cot Gue, Aceh
Besar
1. Sejak kapan bapak/ibu mulai bekerja?

2. Apa tujuan bapak/ibu dalam bekerja?
3. Apakah tujuan bapak/ibu dalam bekerja sudah tercapai?
4. Apakah lingkungan mempengaruhi dalam bekerja?
5. Menurut bapak/ibu apakah bapak/ibu telah mengerjakan tugas dengan benar?
6. Bagaimana jika bapak/ibu tidak melakukan tugas dengan benar?
7. Apakah ada reward dari sekolah atau atasan apabila telah mengerjakan tugas
dengan benar?
8. Apakah bapak/ibu telah memberikan layanan yang benar?
9. Apakah bapak ibu sering berdiskusi dengan pegawai lainya dalam
meningkatkan kinerja dalam memberikan layanan?
10. Menurut bapak/ibu adakah motivasi yang diberikan dalam setiap kerja yang
dilakukan?
11. Menurut bapak/ibu apakah yang dapat meningkatkan kinerja?
12. bagaiamana cara bapak/ibu dalam meningkatkan kinerja?
13. Apakah bapak/ibu pernah mengikuti pelatihan untuk meningkatkan kinerja?
14. Pelatihan apa saja yang pernah dilakukan untuk meningkatkan kinerja?
15. Menurut bapak/ibu apakah ada waktu tertentu yang diberikan untuk
melakukan pelatihan?
16. Pelatihan apa saja yang pernah bapak/ibu ikuti?
17. Menurut bapak/bu adakah upaya lain yang dilakukan untuk meningkatkan
kinerja?
84
Instrumen Wawancara Dengan Dewan Guru MTsN Cot Gue, Aceh Besar
1. Menurut bapak/ibu apakah pegawai tata usaha telah bekerja dengan baik?
2. Menurut bapak/ibu apakah pegawai tata usaha telah memberikan pelayanan
yang baik?
3. Menurut bapak/ibu bagaimana layanan yang baik tersebut?
4. Menurut bapak/ibu apa tujuan diberikannya layanan yang baik?
5. Menurut bapak/ibu apa manfaat dari layanan yang baik tersebut?
6. Menurut bapak/ibu apa dampak apabila pegawai tata usaha tidak baik dalam
memberikan pelayan?
7. Apakah bapak/ibu telah mendapatkan layanan terbaik dari pegawai tata
usaha?
85
Instrumen Wawancara Dengan Siswa/i MTsN Cot Gue, Aceh Besar
1. Menurut anda bagaimana kinerja tata usaha?

2. Menurut anda apakah pegawai tata usaha tlah memberikan layanan yang
baik?
3. Menurut anda bagaimana yang dikatakan dengan layanan yang baik?
4. Menurut anda apakah anda telah dilayani dengan baik saat ke ruangan tata
usaha?
5. Menurut anda apakah anda telah merasa puas dengan layanan yang diberikan
oleh pegawai tata usaha?
86
DOKUMENTASI KEGIATAN PENELITIAN
87
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Ayu Agustina

Tempat/TanggalLahir : Aceh Tengah, 25 Agustus 1994
Alamat : Tungkop, desa lamkeuneng, Aceh Besar
JenisKelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kebangsaan/Suku : Indonesia/Gayo
Status : BelumMenikah
Pekerjaan : Mahasiswi
IPK : 3,84
No. Hp : 0852 5330 9908
Nama Orang Tua :

a. Ayah : Hermansyah
Pekerjaan : PNS
b. Ibu : Asnawati
Pekerjaan : IRT
Wali :
Nama : Karimansyah
Pekerjaan : Sekda Kabupaten Aceh Tengah
Alamat : Kebayakan
RiwayatPendidikan :
1. MIN 2 Gunung Bukit Kebayakan Tahun Tamat 2007
2. MTsN 1 Takengon Tahun Tamat 2010
3. MAN 1 Takengon Tahun Tamat 2013
4. UIN Ar-Raniry Fakultas Tarbiyah dan Keguruan Tahun Tamat 2017
Pengalaman Organisasi :
1. Ketua Senior (Seni dan Organisai) Rohis MAN 1 Takengon
2. Bendahara Umum OSIM MAN 1 Takengon 2012/2013
3. Anggota Bidang Pendidikan PERMATA (Persatuan Mahasiswa
Takengon Bener Meriah)
4. Ketua Bidang Pendidikan PERMATA (Persatuan Mahasiswa
Takengon Bener Meriah
5. Anggota Remaja Masjid Agung Ruhama Takengon
6. Ketua Seni Himpunan Mahasiswa UIN Ar-Ranniry Banda Aceh
88
Banda Aceh, 15 Juli 2017
Penulis
Ayu Agustina
89
73
74
75
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Ayu Agustina

Tempat/TanggalLahir : Aceh Tengah, 25 Agustus 1994
Alamat : Tungkop, desa lamkeuneng, Aceh Besar
JenisKelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kebangsaan/Suku : Indonesia/Gayo
Status : Belum Menikah
Pekerjaan : Mahasiswi
IPK : 3,84
No. Hp : 0852 5330 9908
Nama Orang Tua :

a. Ayah : Hermansyah
Pekerjaan : PNS
b. Ibu : Asnawati
Pekerjaan : IRT
Wali :
Nama : Karimansyah
Pekerjaan : Sekda Kabupaten Aceh Tengah
Alamat : Kebayakan
Riwayat Pendidikan :
1. MIN 2 Gunung Bukit Kebayakan Tahun Tamat 2007
2. MTsN 1 Takengon Tahun Tamat 2010
3. MAN 1 Takengon Tahun Tamat 2013
4. UIN Ar-Raniry Fakultas Tarbiyah dan Keguruan Tahun Tamat 2017
Pengalaman Organisasi :
1. Ketua Senior (Seni dan Organisai) Rohis MAN 1 Takengon
2. Bendahara Umum OSIM MAN 1 Takengon 2012/2013
3. Anggota Bidang Pendidikan PERMATA (Persatuan Mahasiswa
Takengon Bener Meriah)
4. Ketua Bidang Pendidikan PERMATA (Persatuan Mahasiswa
Takengon Bener Meriah
5. Anggota Remaja Masjid Agung Ruhama Takengon
6. Ketua Seni Himpunan Mahasiswa UIN Ar-Ranniry Banda Aceh
86
Banda Aceh, 15 juli 2017
Penulis
Ayu Agustina
87

Mergedfile - PDF Gabung

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Mergedfile - PDF Gabung

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KINERJA PEGAWAI TATA USAHA DALAM LAYANAN PENDIDIKAN

DI MTsN COT GUE ACEH BESAR

FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN

Nama : Ayu Agustina

Kinerja (performance) merupakan suatu tindakan menampilkan atau unjuk kerja

menganugerahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi dengan baik. Shalawat dan salam penulis

sampaikan kepada baginda Habibullah Muhammad saw yang telah mengantarkan

Tarbiyah dan Keguruan UIN Ar-Raniry Darussalam Banda Aceh.

penulis ingin mengucapkan kata terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Mujiburrahman, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Tarbiyah dan

2. Teruntuk Ibunda (Asnawati) dan Ayahanda (Hermansyah) yang telah

memberikan yang terbaik kepada semua, semoga Ibunda dan Ayahanda

merasa bangga dengan hasil prestasi yang dicapai.

dan dukungan kepada saya sehingga dapat menyelesaikan tulisan ini.

4. Ibu Dra. Jamaliah Hasballah, MA selaku pembimbing I yang telah

meluangkan waktunya untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan

5. Ibu Dra. Cut Nya’ dhin, M. Pd selaku pembimbing ke II yang telah

meluangkan waktunya untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan

6. Bapak Basidin Mizal, M. Pd selaku ketua prodi Manajemen Pendidikan

M. Pd yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

menyelesaikan skripsi ini

8. Kawan-kawan seperjuangan angkatan kuliah 2013 prodi MPI yang telah

bekerjasama dalam menempuh dunia pendidikan dan saling memberikan

9. Kawan-kawan Mitraco kos yang memberikan dukungan dan motivasi

dalam menyelesaikan skripsi ini.

Mudah-mudahan atas partisipasi dan dukungan yang sudah diberikan menjadi

bermanfaat bagi kita semua. Amin Ya Rabbal’alamin

Banda Aceh, 15 Juli 2017

TABEL 4.1: Profil Umum MTsN Cot Gue Aceh Besar....................................39

TABEL 4.2: Keadaan Jumlah Siswa.................................................................. 39

TABEL 4.3:Keadaan Jumlah Tenaga Pengajar................................................. 40

TABEL 4.4: Keadaan Sarana dan Prasarana......................................................42

SKEMA 4.1: Skema kualitas kerja memberi layanan di

MTsN Cot Gue Aceh Besar................................................ 56

SKEMA 4. 2: Kepuasan Pelanggan MTsN Cot Gue Aceh Besar............. 59

SKEMA 4.3: Pendukung Kinerja MTsN Cot Gue Aceh Besar................. 62

SKEMA 4.4: Kendala-kendala di MTsN Cot Gue Aceh Besar................. 65

LAMPIRAN 1 : Surat Keterangan Pembimbing Skripsi ........................... 73

LEMBARAN JUDUL ................................................................................... i

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 8

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 31

BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 36

BAB V PENUTUP ......................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 71

A. Latar Belakang Masalah

Keberhasilan suatu lembaga/sekolah tidak terlepas dari manajemen

kinerja mereka dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang berada

dalam lingkungan lembaga/sekolah tersebut, khususnya bagi staf tata usaha

yang harus menunjukan kinerja lebih dengan memberikan suatu pelayanan

Konsep pelayanan tidak hanya dipakai dalam dunia usaha/bisnis, tetapi

juga dipakai dalam dunia pendidikan. Tjiptono mengemukakan bahwa

kualitas layanan yang baik memiliki hubungan erat dengan kepuasan

pelanggan, kualitas layanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga. Dengan demikian

ikatan hubungan seperti ini memungkinkan lembaga untuk memahami

dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dalam

Pelayanan yang baik merupakan bagaimana cara seseorang

memberikan sesuatu kepuasan kepada setiap pelanggan, sehingga dengan

danmemuaskan dalam memberikan pelayanan menandakan bahwa kinerja

seseorang dalam memberikan pelayanan telah baik.

Permasalahan yang sering terjadi dalam suatu lembaga menunjukan

bahwa banyak orang yang masih kurang dalam memberikan sebuah