Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express

(Studi Kasus di Kantor pos Kota Magelang 56100)

Jurnal manajemen dan kewirausahaan

ISSN: 2685-5151. Volume 14, Nomor 01 (Januari, 2022), Hal.1-11
www. http: http://ojs.uho.ac.id/index.php/manajemen/index

Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express

(Studi Kasus di Kantor pos Kota Magelang 56100)
Nur Riza Ferdyana1 Alkadri Kusalendra Siharis2
1 &2
Program Studi Manajemen, Universitas Tidar
riza.ferdiana0001@gmail.com
siharis.alkadri@untidar.ac.id
ABSTRAK
Kantor pos adalah badan usaha yang bergerak dibidang jasa pengiriman paket, surat
serta uang, yang mulai tersaingi oleh perusahaan swasta. Salah satu upaya untuk bersaing
dengan pihak swasta adalah dengan mengoptimalkan pelayanan. Tujuan penelitian ini
adalah mengoptimalkan kualitas pelayanan pengiriman paket Pos Express kantor pos kota
Magelang. Kategori produk yang ditawarkan oleh kantor pos kota Magelang adalah Pos
Express, Pos Kilat Khusus, Kargo Ritel Train, Kargo Ritel darat, Pospay dan weselpos
instan. Penelitian ini berfokus pada kualitas pengiriman paket pos express. Jenis penelitian
yang digunakan adalah deskriptif dengan metode kualitatif. Penelitian ini menggunakan
teknik pengumpulan data observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian
menunjukan bahwa kualitas pengiriman pos express Kantor pos Kota Magelang sudah baik,
yang ditujukan oleh beberapa kriteria yaitu : Prosedur pelayanan yang baik dan mudah
dipahami, ketepatan waktu pengiriman paket pos express, biaya pelayanan yang dikenakan
sudah wajar dan ditetapkan sesuai dengan ketentuan, produk pelayanan yang sudah cukup
memuaskan, sarana dan prasarana cukup memadai dan Kompetensi petugas yang sigap,
tanggung jawab, disiplin, sopan dan ramah sudah cukup baik namun harus tetap
ditingkatkan.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Pengiriman Pos express, Kepuasan pelanggan

ABSTRACT
Post Offices are business entities engaged in package delivery services, letters and money.
Which began to be rivaled by private companies. One effort to compete with the private sector
is to optimize services. The purpose of this study is to optimize the quality of Pos Express
package delivery service in the Magelang post office. Product categories offered by the
Magelang city post office are Express Post, Special Express Mail, Retail Cargo Train, Land
Retail Cargo, Pospay and instant money transfer. This research focuses on the quality of
express post parcel delivery. This type of research is descriptive with qualitative methods.
This study uses data collection techniques observation, interviews, and documentation. The
results showed that the quality of express post delivery in Magelang City Post Office was
good, which was addressed by several criteria, namely: Good and easy to understand service
procedures, on time delivery of express post parcels, service fees charged were reasonable
and determined in accordance with the provisions, products services that are satisfactory
enough, adequate facilities and infrastructure and competent staff who are swift, responsible,
disciplined, polite and friendly are good enough but must be improved.
Keywords: Service quality, Express Post Delivery, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN

1
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. , No. , Bulan Tahun
 Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express
(Studi Kasus di Kantor pos Kota Magelang 56100)

Dahulu kantor pos selalu menjadi andalan utama dalam jasa pengiriman surat maupun
barang, tapi saat ini sudah mulai terpinggirkan oleh para pesaing yang ternyata lebih disukai
oleh pelanggan. Sering meningkatknya jumlah masyarakat yang membeli barang via online,
banyak konsumen yang lebih memilih perusahaan pengiriman swasta dikarenakan image yang
dimiliki kantor pos yaitu perusahaan yang sudah tua. Oleh karena itu, perubahan selera yang
cepat dalam teknologi dan persaingan juga mendorong sektor publik seperti kantor pos untuk
melakukan pengoptimalan kualitas pelayanan paket pos.
PT. Pos Indonesia adalah salah satu BUMN yang bergerak dalam bidang jasa
pelayanan lalu lintas berita, uang, barang yang memiliki jaringan pelayanan terbesar dan
tersebar diseluruh tanah air. Dengan jaringan pelayanannya yang luas PT. Pos Indonesia
diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat selaku konsumen dan
memberikan citra yang baik di mata masyarakat dengan cara memberikan kualitas pelayanan
yang optimal bagi konsumen. Melihat keadaan tersebut, pemerintah berupaya agar PT. Pos
Indonesia dapat terus bersaing dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat sehingga masyarakat merasa dihargai dan akhirnya merasa puas dengan pelayanan
PT Pos Indonesia.
PT. Pos Indonesia sebagai salah satu BUMN di Indonesia tetap melaksanakan tugas dan
fungsinya di bidang pelayanan pos untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui
pengembangan layanan yang sesuai kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi sebagai bentuk
loyalitas kepada pelanggannya. Kemudian seiring berkembangnya zaman, pasar bisnis
menuntut setiap perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya, hal ini
juga berlaku bagi perusahaan jasa sekalipun, terutama dalam hal peningkatan kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan jasa merupakan faktor terpenting bagi perusahaan yang
bersangkutan, agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang. Cara-cara yang dapat
ditempuh dalam meningkatkan kualitas jasa adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan
memahami keinginan pelanggan, maka dapat dikembangkan kualitas pelayanan yang lebih
baik yang dapat meningkatkan kualitas kepuasan pelanggan.
Dalam hal ini dalam pelayanan kantor pos yang mana bidang kantor pos telah diatur pada
Undang-undang No. 38 tahun 2009 pasal 5 dikatakan bahwa kantor pos dalam melayani
meliputi beberapa jasa yaitu :
a. Layanan Komunikasi
b. Layanan Paket

2
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. , No. , Bulan Tahun
 Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express
(Studi Kasus di Kantor pos Kota Magelang 56100)

c. Layanan Logistik
d. Layanan Transaksi Keuangan
e. Layanan Agen Pos
f. Layanan Dana Pensiun
Paket pos adalah pengiriman barang maupun berkas yang didasarkan peraturan yang telah
ditetapkan oleh kantor pos. Paket pos dalam pengirimannya kepada masyarakat sudah
melaksanakan sesuai dengan Undang-undang No. 38 tahun 2009 tentang pos yaitu adanya
kejelasan da kepastian. Pemberian biaya pelayanan yang ekonomis, penyelesaian pelayanan
dengan tepat waktu, memberikan pelayanan berdasarkan keadilan yang merata, memberikan
pelayanan dengan ramah dan sopan serta adanya keamanan dan kenyamanan bagi masyarkat.
Pelayanan Publik tentu dibutuhkan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang
dugunakan sebagai acuan untuk menjalankan tugas dan kewajiban satuan kerja sesuai dengan
ruang lingkup tugasnya masing-masing. Dengan demikian SOP merupakan pedoman atau
acuan untuk menilai pelaksanaan kinerja instansi atau pemerintah berdasarkan indikator-
indikator teknis, administrasi dan prosedur yang sesuai dengan tata hubungan kerja dalam
organisasi, dengan dibuatnya SOP Kantor pos Kota Magelang khususnya dalam pelayanan
jasa pos diharapkan dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang memberikan
pelayanan jasa pos sesuai dengan tugas dan wewenangnya. sehingga pelayanan kepada
masyarakat yang menggunakan jasa pos dapat terwujud.
Di Kantor pos Kota Magelang terbagi menjadi dua Kategori paket pos yaitu kategori
lokal dan kategori luar negeri, setiap kategori terdapat beberapa jenis produk pos, yang
pertama yaitu kategori lokal, dalam kategori lokal di Kantor pos Kota Magelang ini ada
beberapa produk paket pos yaitu :
1. Paket Pos Express
Adalah produk kantor pos yang premium yaitu yaitu kiriman satu hari sampai, jadi saat
pelanggan mengirim paket atau surat pada hari ini, maka targetnya kiriman tersebut
akan sampai keesokan harinya, sehingga waktu tempuh pengiriman paket pos hanya
1 hari saja atau dalam istilah bahasa inggris Next Day service. Jangkaunnya adalah
seluruh kota-kota besar diseluruh Indonesia, Dan tentu saja menjangkau lokasi yang
terpencil karena memang ditargetkan untuk kiriman yang premium dengan
kecepatan 1 hari sampai.
2. Pos Kilat Khusus

3
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. , No. , Bulan Tahun
 Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express
(Studi Kasus di Kantor pos Kota Magelang 56100)

Adalah layanan milik pos Indonesia untuk pengiriman aman dan cepat dengan
jangkauan luas ke seluruh wilayah Indonesia. Kiriman atau paket bisa diterima
dalam rentang waktu 2-4 hari ke lokasi tujuan sampai ke kota, kecamtan diseluruh
Indonesia, dan tarif pos kilat khusus ini lebih murah daripada Pos Express namun
tetap berkualitas baik.
3. Q-Comm
Adalah layanan baru dari pos Indonesia yang memudahkan pelanggan sebagai pebisnis
online utuk mengirim dagannya secara tepat waktu. Layanan Q-comm tersebar
diseluruh area Pulau Jawa dengan maksimal waktu 2 hari saja tiba
ditujuan.Pelanggan tidak perlu antri di loket karena Q-Comm memberikan fasilitas
online booking dimana, jemput kiriman gratis, resi otomatis, dan COD.
4. Q9
Adalah layanan pengiriman yang sama dikota (Pulau jawa saja) dan ibukota provinsi
untuk kota diluar jawa, dengan batas waktu pengiriman maksimum 9 jam. Batas
waktu pengiriman untuk layanan Q9 hingga 16.00 waktu setempat. Tarif
pengiriman Q9 dihitung per-kg, dengan tingkat berat maksimum 5 kg, Q9 pun
menyediakan layanan penjemputan oleh tim O-Ranger dengan menghubungi pihak
Kantor pos Kota Magelang.
5. Paket Pos Biasa
Adalah layanan pengiriman standar yang mengalami pengiriman surat dan juga barang
dengan harga yang paling murah. Paket Pos Biasa menetapkan batasan berat barang
hanya 2kg saja tidak boleh lebih dengan standar waktu penyerahan H+14 hari dan
tidak disediakan nomor resi untuk layanan lacak kiriman.
6. Pos Jumbo Ekonomi / PJE
Adalah layanan milik Pos Indonesia dengan tarif tingkat berat pertama dimulai dari 3Kg
dan setiap 1Kg berikutnya sampai dengan tingkat berat 30Kg, Layanan dengan
tariff yang ekonomis serta kompetitif , terdapat asuransi atau jaminan, yakni
jaminan kehilangan atau kerusakan kiriman dan pemberian ganti rugi.
7. Dangerous Goods
Paket ini tidak boleh dikirm melalui pesawat, larangan tersebut dibuat karena ada
barang-barang yang berpotensi membahayakan secara nyata terhadap kesehatan,
keselamatan, atau harta milik apabila diangkut dengan pesawat. Barang yang

4
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. , No. , Bulan Tahun
 Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express
(Studi Kasus di Kantor pos Kota Magelang 56100)

dikategorikan Dangerous Goods adalah benda atau zat yang beresiko

membahayakan kesehatan dan keselamatan orang dan penerbangan. Misalnya
benda yang mudah menguap, terbakar dan meledak.
Adapun Kategori Luar Negeri juga terdapat beberepa jenis produk yang berada di Kantor pos
Kota Magelang yaitu :
1. Ems (Express Mail Service)
Adalah layanan pengiriman dokumen dan barang dengan waktu tempuh kiriman H+3
hari sampai dengan H+5 hari, menjangkau 227 Negara, tingkat berat kiriman yang
dapat diterima maksimal sampai dengan 100Kg, tariff yang dikenakan agak mahal
dan juga disediakan fitur jejak lacak (resi) dan ganti rugi.
2. RLN (Registered Luar Negeri)
Adalah layanan Pos Indonesia yang melayani pengiriman dokumen/barang tingkat berat
kiriman maksimal 2Kg ke Luar Negeri dan dapat terlacak.
3. e-Packet
Adalah layanan pengiriman dokumen dan barang dengan waktu tempuh H+6 hari
sampai dengan H=10 hari, tingkat berat yang dilayani sampai dengan 2Kg, dan juga
disediakan fitur jejak lacak (resi) dan ganti rugi (hanya untuk kiriman dari
Indonesia, bukan kiriman yang dikirimkan ke Indonesia).
4. Pos Internasional Cepat
Adalah layanan pengiriman dokumen dan barang dengan waktu tempuh H+6 hari
sampai dengan H=10 hari, tingkat berat yang dilayani 2Kg sampai dengan 30Kg,
dan juga disediakan fitur jejak lacak (resi) dan ganti rugi .
5. PPLN Laut
Adalah barang kiriman dari Luar Negeri yang sifatnya hamper sama dengan Ems tetapi
penangannya biasanya dilakukan sekitar 15 hari karena jenis pengirimannya rata-
rata dari laut dan semua dikenakan PPKP Oengenaan.
Penulis memilih meneliti paket Pos Express karena Paket Pos Express ini yang paling
sering digunakan oleh para pelanggan karena pengiriman yang cepat sampai tujuan walaupun
harganya mahal, Sehingga membuat penulis tertarik dalam meneliti Kualitas pelayan paket
Pos Express di Kantor pos Kota Magelang, Selain itu paket Pos Express juga memiliki
berbagai keunggulan yang dimiliki, yaitu sebagai berikut :
1. Layanan premium yang tersedia di semua Pos Indonesia seluruh Indonesia.

5
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. , No. , Bulan Tahun
 Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express
(Studi Kasus di Kantor pos Kota Magelang 56100)

2. Waktu tempuh kiriman maksimal 1 hari sampai sejak barang diposkan.

3. Tarif Kompetitif.
4. Jaminan kehilangan atau kerusakan kiriman diberikan ganti rugi.
5. Mendapatkan jejak lacak (resi).
6. Fasilitas jemput kiriman untuk pelanggan khusus.
Kantor pos Kota Magelang yang terletak di Jl. Ahmad Yani No. 2, Panjang, kec.
Magelang Utara, Kota Magelang, jawa Tengah 56111, merupakan sebuah Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak dibidang layanan pos. Sebagai langkah awal untuk
meningkatkan pengoptimalan kualitas pelayanan di Kantor pos Kota Magelang diperlukan
pengetahuan mengenai atribut-atribut pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengoptimalan kualitas pelayanan paket pos express di Kantor pos kota
Magelang.
METODE
Dalam penelitian ini penulis mengambil lokasi penelitian pada Kantor pos Kota
Magelang yang terletak di Jl. Ahmad Yani No. 2, Panjang, kec. Magelang Utara, Kota
Magelang, jawa Tengah 56111. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dimana
penelitian ini menggunakan data deskriptif. Jenis penelitian kualitatif yang digunakan dalam
penelitian ini dimaksudkan memperoleh informasi mengenai Pelayanan Paket Pos Express di
Kantor pos Kota Magelang secara mendalam sehingga pengoptimalan pelayanan dapat
dihadapi oleh Kantor pos kota Magelang. Untuk memperoleh data penelitan ini melakukan
penelitian kualitataif deskriptif yaitu menjelaskan fenomena yang terjadi dilapangan dengan
menggunakan metode data observasi, wawancara atau tanya jawab dengan bertatap muka
secara langsung dengan narasumber pihak pemasaran, penjualan dan pelayanan di kantor pos
Kota Magelang, selain itu metode untuk memperoleh data yang dipakai yaitu dengan
pengamatan langsung, dan dokumentasi.
Data Observasi adalah suatu metode pengumpulan data yang digunakan dengan
mengadakan pengamatan yang disertai dengan pencatatan terhadap keadaan atau perilaku
objek sasaran yang dilakukan secara langsung pada lokasi yang menjadi objek penelitian,
dalam penelitian ini lokasi yang menjadi data observasi adalah Kantor pos Kota Magelang.
Tujuan dari observasi adalah untuk mendeskripsikan setting, kegiatan yang terjadi, orang
yang terlibat didalam kegiatan, waktu kegiatan dan makna yang diberikan oleh para pelaku

6
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. , No. , Bulan Tahun
 Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express
(Studi Kasus di Kantor pos Kota Magelang 56100)

yang diamati tentang peristiwa yang diamati, dalam penelitian ini pe ristiwa yang diamati
adalah pelayanan paket pos express di kantor pos Kota Magelang.
Wawancara atau tanya jawab adalah teknik pengumpulan data melalui proses tanya
jawab lisan yang datang dari pihak yang mewawancarai dan jawaban yang diberikan oleh
yang diwawancarai. Adapun tujuan dari wawancara dalam penelitian ini adalah untuk
mengumpulkan informasi tentang pelayanan paket pos express di Kantor pos Kota Magelang.
Sehingga penulis memperoleh apa yang dibutuhka dalam penelitian dengan melakukan
wawancara.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan sumber primer dan sekunder. Sumber data
primer adalah sumber pertama yang didapat dimana sebuah data dihasilkan, data yang
diperoleh dan diperlukan dalam penelitian yang berasal dari responden, informan dan
merupakan sumber data utama melalui observasi penelitian ke Lokasi Kantor pos Kota
Magelang. Data primer yang digunakan oleh penulis adalah hasil wawancara dengan tiga
karyawan yang bekerja di Kantor pos Kota Magelang yang berada dibagian pemasaran yaitu
bagian manajer pemasaran, penjualan dan pelayanan yang berada di kantor pos Kota
Magelang.
Data Sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang
melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Oleh karena itu, Peneliti
memperoleh data sekunder melalui studi literature dan data yang dipublikasikan, seperti situs-
situs atau internet yang berhubungan dengan penelitian ini yaitu Pengoptimalan Kualitas
Pelayanan Paket Pos Express di Kantor pos Kota Magelang.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kantor pos merupakan organisasi publik yang menyediakan jasa dibidang pengiriman
barang serta menyediakan jasa dibidang keuangan, dengan maksud untuk melayani
masyarakat dan memperoleh keuntungan. Namun saat ini, kantor pos merupakan salah satu
BUMN yang kalah saing dengan pihak swasta. Kantor pos Kota Magelang di dalam
pemberian pelayanan pengiriman pos express mempunyai satu jenis pelayanan yaitu Next day
service yaitu kiriman hari ini tiba ditempat tujuan keesokan harinya. Pos Express yang
memberikan layanan 1 hari jadi dalam waktu 24 jam Untuk itu kantor pos perlu melakukan
pengoptimalan kualitas pelayanan di berbagai bidang salah satunya adalah paket pos express
yang akan dibahas dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini penulis mengamati pelaksanaan
pelayanan di Kantor pos Kota Magelang.

7
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. , No. , Bulan Tahun
 Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express
(Studi Kasus di Kantor pos Kota Magelang 56100)

Penelitian inipun menitik beratkan penelitian pada kualitas pelayanan pengiriman pos
express di Kantor pos Kota Magelang, berikut ini akan dijelaskan mengenai penilaian
masyarakat pengguna jasa pos express terhadap pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan
di Kantor pos Kota Magelang diukur dari:
 Prosedur Pelayanan
 Waktu Penyelesaian
 Biaya pelayanan
 Produk Layanan
 Sarana dan prasarana
 Kompetensi Petugas Pemberi Layanan
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa
atau pelanggan dalam menerima pelayanan yang baik dan memuaskan. Sasaran utama dari
suatu pelayanan adalah kepuasan konsumen karena yang menentukan apakah pelayanan
publik itu benar-benar berkualitas, bukan dari anggapan para pegawai Kantor pos Kota
Magelang tetapi ditentukan oleh para pelanggan. Untuk mengoptimalkan Kualitas Pelayanan
Pos Express di kantor pos Kota Magelang adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan
Produk pelayanan meliputi kesesuian persyaratan dengan pelayananya dan kemudahan
prosedur pelayanan. Secara umum masyarakat menilai bahwa prosedur pelayanan
sudah sesuai dan mudah dipahami. Hal ini terlihat dari pengguna pos express yang
tidak mengalami kesulitan dalam menggunakan jasa pengiriman paket pos express.
Kejelasan prosedur pemberian pelayanan terhadap pemohon pengiriman paket pos
dengan prosedur yang telah ditetapkan. Pelayanan pengiriman paket pos dengan
jelas menetapkan langkah-langkah pengisian formulir paket yang akan dikirim,
biaya dan sampai dengan penerimaan paket yang diberikan terhadap masyarakat
pemohon pengiriman paket pos express. Sehingga Pelayanan tersebut bisa ditempuh
secara ringkas dan tidak berbelit-belit, bisa dilakukan oleh orang awam dan manula
sekalipun disamping itu tidak ada syarat khusus untuk pengirimannya.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian dalam paket pos express bisa dilihat dari ketepatan waktu
pelayanan. Mengenai ketepatan waktu pelayanan, masyarakat menilai sudah cukup
memuaskan karena Kantor pos Kota Magelang untuk hari-hari biasa berusaha agar
8
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. , No. , Bulan Tahun
 Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express
(Studi Kasus di Kantor pos Kota Magelang 56100)

pengiriman tidak terlambat, Jikalaupun ada keterlambatan, pengirim bisa complain

ke CS (Customer Service) dan akan dibantu untuk follow up ke Kantor pos tujuan
agar segera diantarkan. Tetapi, di Kantor pos Kota Magelang mengenai ketepatan
waktu pelayanan sudah cukup memuaskan, dan tepat waktu dalam hal pengiriman,
walaupun pengiriman tersebut melebihi batas jam kerja karyawan, selain itu
walaupun Hari Minggu adalah hari libur Kantor pos Kota Magelang, sekiranya
paket atau barang perlu diantarkan karena sesuai dengan kebijakan 1 hari sampai
ditempat tujuan, maka saat malam hari atau hari Minggu pun karyawan pengantar
paket tetap masuk kerja untuk mengantarkan paket ke penerima. Keterlambatan
hanya sering terjadi pada Hari Besar saja, karena biasanya barang yang dikirim
mengalami overload, sehingga saat melakukan pengiriman, pihak Kantor pos Kota
Magelang sebelumnya sudah menghimbau bahwa barang atau paket akan
mengalami keterlambatan. Oleh karena itu, kantor pos Kota Magelang saat Hari
Besar meminta toleransi waktu pengiriman kepada pelanggan untuk di tambah 1
hari. Dengan demikian harus tetap perlu adanya peningkatan kerja dari pihak kantor
pos karena masih sering terjadi keterlambatan pengiriman pos express , oleh karena
itu Kantor pos Kota Magelang mengoptimalkan kecepatan dan ketepatan pelayanan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Karena kecepatan dan ketepatan
dalam pelayanan yang dilaksanakan merupakan salah satu faktor yang menunjang
pelayanan pengiriman paket pos express di Kantor pos Kota Magelang. Kantor pos
Kota Magelang mengutamakan kecepatan dan ketepatan untuk memenuhi jangka
waktu pengiriman barang.
3. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan pos express bisa dilihat dari kewajaran biaya dan kesesuaian biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan. Biaya yang dikenakan dibuat
seoptimal mungkin, wajar dan sesuai dengan ketentuan yang sudah dibuat, tidak ada
biaya tambahan yang dikeluarkan pelanggan.
4. Produk Pelayanan
Produk pelayanan mencakup hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Di kantor pos Kota Magelang untuk kerusakan
barang tidak ada ganti rugi, oleh karena itu customer saat di loket harus jelas dalam
menginformasikan barang apa yang dikirim. Tetapi, jika customer tidak jujur dalam

9
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. , No. , Bulan Tahun
 Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express
(Studi Kasus di Kantor pos Kota Magelang 56100)

menginformasikan barangnya tersebut maka bisa berakibat kerusakan pada barang,

dari pihak loket pun biasanya menanyakan barang customer aman atau tidak, jika
tidak aman akan dibantu dan diarahkan untuk packing tambahan menggunakan
bubblewrap atau kayu. Kantor pos Kota Magelang memberikan jaminan ganti rugi
ketika barang tersebut hilang. Hasil pelayanan Kantor pos Kota Magelang sudah
cukup memuaskan dan memberikan pelayanan secara merata yang didasarkan
peraturan yang ditetapkan tanpa adanya pandang bulu, tapi masih sering terjadi
keterlambatan sehingga perlu adanya peningkatan pelayanan.
5. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana bisa dilihat dari fasilitas yang cukup memadai, kenyamanan ruang
pelayanan dan kebersihan gedung sehingga para pelanggan merasa puas dan
nyaman. Karena sebagian pelanggan menilai fasilitas pelayanan yang dimiliki
kantor pos Kota Magelang sudah cukup nyaman dan bersih. Nyaman karena ruang
tunggu yang luas, memadai, ada pendingin ruangan, tv dan tempat parkir yang luas.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas bisa dilihat dari kemampuan petugas, tanggung jawab petugas,
kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Kantor pos Kota Magelang pun sudah
cukup memenuhi itu semua, karena jika ada keluhan dari pelanggan atau konsumen
langsung diarahkan ke CS (Customer Service), dan keluhan tersebut langsung
dibantu dengan follow up ke Kantor pos supaya bisa segera teratasi. Namun dengan
itu semua pelayanan harus tetap dioptimalkan dan ditingkatkan lagi karena
kompetensi petugas disini merupakan salah satu faktor penyebab yang baik atau
buruknya suatu pelayanan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta uraian-uraian sebelumnya tentang
pengoptimalan kualitas pelayanan pengiriman pos express di kantor pos Kota Magelang dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Pos Express yang diukur dari enam standar pelayanan
yaitu prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan
prasarana,dan kompetensi petugas pemberi pelayanan yang ada di kantor pos Kota Magelang
dapat dikategorikan sudah memuaskan, sehingga yang baik perlu dipertahankan dan yang
yang masih kurang baik perlu ditingkatkan.

10
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. , No. , Bulan Tahun
 Pengoptimalan Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Express
(Studi Kasus di Kantor pos Kota Magelang 56100)

DAFTAR PUSTAKA
Wahyuningsih, Siti (2013). Pengembangan Layanan Jasa Pengiriman PT. Pos Indonesia
untuk Kebutuhan Masyarakat di Kota Bandung Shipment Service Development
Of PT Pos Indonesia For Siciety Needs In Bandung.
Puspitasari, Anisha dkk (2019).Inovasi Layanan PT. Pos Indonesia dalam Peningkatan
Kualitas pelayanan Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi di Era Persaingan Global
(studi Kasus di Kantor pos Samarinda). Jurnal Ilmu Pemerintahan, Vol 7, No.2,
647-660
Hadiyati, Ernani (2010). Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. Pos Indonesia (persero) Kantor pos Lawang), Vol
2, No.2
Tamba, Yesran Sanrova. Analisis Pelayanan Paket Pos di kantor pos Jalan Sudirman
Pekanbaru
Dwimawanti, Ida Hayu (Januari 2004). Kualitas Pelayanan Publik. V0l 1, No.1, 109-116
Farokha, Dwi Richa dan Achmas Syafi’I (2015). Kualita Pelayanan Pos Express di PT. Pos
Indonesia Cabang Baratajaya Surabaya. Jurnal Penelitian Administrasi Publik. Vol
1, No.1
Kusumah, Surya dkk (2018). Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengiriman
Barang Oleh Kantor pos Cabang Tanjungpinang. 208-214
Titissari, Ayu dan Muslikhah Dwihartanti (2017). Pengaruh Kualitas dan Kualitas Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Kediri. Jurnal
Pendidikan Administrasi Perkantoran-S1. Vol 6, No.1, 26-37

11
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. , No. , Bulan Tahun