LAPORAN KEGIATAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN

(PKL)

PERANAN FRONT DESK DALAM MELAYANI PROSES

TAMU CHECK-OUT DI PALACE HOTEL CIPANAS

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Pelaksanaan Sertifikasi Kompetensi Kerja

Tahun Ajaran 2023-2024

Disusun Oleh :
SASKIA ANANDA
NISN : 0073092304

PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN

SMK NEGERI 1 PACET
2023/2024
Jalan. Hanjawar Pacet Desa Cibodas Kec. Pacet Telp. (0263) 580533, Fax (0263) 581008
Cianjur E-mail: smkn1 pacet@yahoo.co.id Website : www.smkn1pacet.sch.id
 LEMBAR PENGESAHAN

Laporan Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini telah disahkan pada :

Hari :
Tanggal :
Judul : Peranan Front Desk dalam Melayani Proses Tamu Check-Out di
Palace Hotel Cipanas
Nama : Saskia Ananda
NISN : 0073092304

Guru Pembimbing, Pembimbing Lapangan,

Gungun Kurniawan, S. Par. Arthadi Yudha P.

Ketua program keahlian Perhotelan, Human Resource Manager

Iin Indahayuni, S.P.,M.P Annisa Al-jufrie

NIP.197303162008012003

Mengetahui
Kepala SMK Negeri 1 Pacet,

Ida Yuniati Surtika, MM

NIP.196506301992032001

i
 KATA PENGANTAR

Segala puja dan puji syukur kehadirat Allah Swt., yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, sehingga
penyusun dapat membuat laporan Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini.
Walaupun demikian, penyusun berusaha dengan semaksimal mungkin
demi kesempurnaan penyusunan laporan ini baik dari hasil kegiatan
belajar mengajar di sekolah, maupun dalam menunaikan praktik kerja di
dunia industri.
Dalam kesempatan ini, saya mengucapkan banyak terima kasih
kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Laporan
Praktik Kerja Industri ini, di antaranya:
1. Ibu Dra. Ida Yuniati Surtika, selaku Kepala SMK Negeri 1 Pacet.
2. Ibu Indhy Natasya, selaku General Manager Palace Hotel Cipanas.
3. Ibu Iin Indahayuni, S.P.,M.P selaku ketua jurusan perhotelan
SMK Negeri 1 Pacet.
4. Bapak Arthadi Yudha P., selaku Manager Front Office
Departement Palace Hotel Cipanas.
5. Bapak Gungun Kurniawan, S.Par., selaku Pembimbing dari pihak
sekolah.
6. Dan seluruh Staff dan Karyawan di Palace Hotel Cipanas.
Akhir kata, penyusun berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi
pembaca serta dapat membantu bagi kemajuan serta perkembangan SMK
Negeri 1 Pacet. Saya ucapkan terima kasih banyak kepada semua pihak
yang telah membantu, semoga Allah Swt. membalas semua kebaikan
kalian. Amin.

Cianjur, 2023
Penyusun

Saskia Ananda

ii
DAFTAR ISI

1
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Praktik Kerja Lapangan (PKL)

Praktik kerja lapangan (PKL) merupakan proses pengajaran dengan cara
memberi kesempatan kepada siswa untuk praktik di tempat kerja yang sudah
dipilih. Dengan adanya PKL, siswa sangat diharapkan bisa menerapkan ilmu-ilmu
yang didapat di bangku sekolah pada saat melaksanakan PKL. Nantinya setelah
lulus siswa sudah mendapatkan pengalaman bekerja yang didapat pada saat PKL
sehingga menjadi bahan pertimbangan oleh perusahaan-perusahaan.
Di dunia perhotelan ada beberapa macam departemen yang memiliki peran
dan tugas masing-masing yang pastinya berbeda-beda. Hal ini bertujuan demi
kelancaran operasional yang dijalankan dalam suatu hotel. Ada departemen Front
Office, Housekeeping, Marketing, Accounting, Food & Beverage, Human
Resource, Engineering, Purchasing, dan Security. Front Office terdiri dari 2 kata
yaitu front yang berarti depan dan office yang berarti kantor, maka front office
merupakan kantor depan atau bagian yang terdepan di hotel.
Pengertian front office adalah salah satu departemen yang memiliki tanggung
jawab atas penerimaan pemesanan kamar, proses check-in dan check-out sebagai
pusat informasi, membantu membawakan barang bawaan tamu dan menjadi kesan
pertama tamu pada saat pertama kali datang di hotel serta menjadi kesan terakhir
tamu sebelum meninggalkan hotel. Jadi front office harus memberikan pelayanan
prima atau pelayanan yang belum pernah didapatkan oleh tamu agar para tamu
merasa nyaman. Ada beberapa bagian di front office yang memiliki tugas masing-
masing yaitu, front desk agent (FDA/receptionist), at your service (AYS/telephone
operator), bell boy, concierge dan guest relation officer (GRO).

2
1.2 Tempat dan Waktu PKL
a. Tempat
Pelaksanaan PKL di Palace Hotel Cipanas yang beralamat di Jl. Raya
Cipanas No.KM, RW.2, Cipanas, Kec. Cipanas, Kabupaten Cianjur, Jawa Barat
43253
b. Waktu
Waktu pelaksanaan PKL berlangsung selama 6 bulan terhitung mulai
tanggal 01 November 2022 sampai tanggal 1 Mei 2023. Waktu kerja di Palace
Hotel Cipanas sebanyak 6 hari (Rabu-Senin) dalam seminggu. Palace Hotel
Cipanas memiliki ketentuan-ketentuan dalam waktu kerja, yaitu :
masuk kerja : 07.00 WIB
istirahat : 12.00 – 13.00 WIB
pulang : 15.00 WIB

1.3 Maksud dan Tujuan PKL

Praktik Kerja Lapangan (PKL), adalah suatu bentuk penyelenggaraan
aktivitas pendidikan dan pelatihan dengan bekerja secara langsung secara
sistematis dan terarah. Dengan mengikuti program ini, kita sebagai siswa akan
mendapatkan pengalaman kerja yang akan bermanfaat.
Menurut Oemar Hamalik, PKL adalah model pelatihan yang bertujuan
untuk memberikan kecakapan yang diperlukan siswa dalam pekerjaan tertentu
sesuai dengan tuntutan kemampuan bagi pekerja. Hal ini sangat bermanfaat sekali
bagi para siswa untuk beradaptasi dan siap untuk turun ke dunia kerja.
Sementara menurut Minarti dan Usaman, PKL adalah kegiatan yang
sebelumnya disebut dengan pendidikan sistem ganda yaitu pendidikan dan
pelatihan yang dilakukan di sekolah dan dipraktikkan dalam dunia industri.
Dengan ini, akan terjadi kesesuaian antara kemampuan yang siswa dapatkan dari
sekolah dengan tuntutan dari dunia industri.

3
 Dan adapun beberapa Tujuan dari Praktik Kerja Lapangan (PKL) yaitu
sebagai berikut:
a. Tujuan Umum
Tujuan umum dari PKL di Palace Hotel Cipanas ini adalah untuk membangun
keterampilan tentang kegiatan di dunia perhotelan dan menambah kemampuan
untuk berkomunikasi dan bersosialisasi dengan baik. Program PKL ini juga bisa
menjadi media untuk mempersiapkan siswa ketika bekerja di tempat kerja yang
nyata suatu hari nanti.
b. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari PKL di Palace Hotel Cipanas ini adalah sebagi berikut :
a. Melatih siswa mengerjakan pekerjaan lapangan dan sekaligus melakukan
serangkaian keterampilan dibidang perhotelan khususnya departemen front
office (FO) diposisi front desk agent (FDA).
b. Menambah kesempatan bagi siswa memantapkan keterampilan dan
pengetahuannya dibidang perhotelan untuk menambah kepercayaan dan
kematangan dirinya.
c. Meningkatkan kemampuan interpersonal siswa terhadap lingkungan
kerjanya dibidang perhotelan.
d. Melatih para siswa berpikir kritis dan menggunakan daya nalarnya dengan
cara memberi komentar logis terhadap kegiatan yang dikerjakan dalam
bentuk laporan kegiatan.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Hotel

Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan
minuman serta jasa lainnya. Adapun pengertian-pengertian Hotel menurut para
ahli adalah sebagai berikut :
a. Menurut Lawson (1976)
Menurut Lawson (1976) hotel merupakan sarana tempat tinggal umum
untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan
dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran.
b. Menurut pernyataan Hotel Oroprietors et all dalam Sulastiyono
Menurut pernyataan Hotel Oroprietors et all dalam Sulastiyono (2001- 5),
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan
menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur
kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar
dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya
perjanjian khusus.
c. Menurut Sulastiyono (2001 : 6)
Menurut Sulastiyono (2001 : 6), hotel merupakan sebuah usaha komersial
yang menyediakan tempat menginap, makanan dan pelayanan-pelayanan umum
lainnya.
d. Menurut Pernyataan American Hotel and Association
Menurut pernyataan American Hotel and Association, hotel merupakan
suatu tempat yang sengaja disediakan untuk tujuan pengianapan, makan dan
minum, serta pelayanan lainnya yang ada berupa fasilitas hotel lainnya.

5
2.2 Sejarah Perkembangan Potel di Indonesia
Indonesia telah dikenal di dunia pariwisata sejak sebelum perang dunia ke-
I, tetapi jumlah wisatawan yang berkunjung masih terbilang ribuan. Seiring
dengan perkembangan kedatangan wisatawan asing ke indonesia yang lebih
memerlukan sarana akomodasi pariwisata yang memadai, maka semasa
penjajahan kolonial Belanda, mulai berkembanglah hotel-hotel di Indonesia.
Dari buku Pariwisata Indonesia dari masa ke masa tercatat hotel-hotel
yang sudah hadir pada saat itu diantaranya:
Jakarta, dibangun Hotel Des Indes, Hotel Der Nederlanden, Hotel Royal dan
Hotel Rijswijk.
1. Surabaya, berdiri Hotel Sarkies dan Hotel Oranje.
2. Semarang, berdiri Hotel Du Pavillion.
3. Malang, Palace Hotel.
4. Solo, Slier Hotel.
5. Yogyakarta, Grand Hotel ( sekarang Hotel Garuda )
6. Bandung, Hotel Savoy Homann, Hotel Preanger dan Pension Van Hangel
( kini Hotel Panghegar ).
7. Bogor, Hotel Salak.
8. Medan, Hotel de Boer dan Hotel Astoria.
9. Makasar, Grand Hotel dan Staat Hotel.
Kebanyakan hotel-hotel ini masih beroperasi hingga sekarang, ada yang
menjadi Herritage Hotel, ada yang sudah direnovasi menjadi lebih baik dan ada
juga yang telah di redevelopment total sehingga tidak lagi menyerupai bentuk
aslinya, seperti Hotel Des Indes. Pada tahun 1960 hotel ini diambil alih oleh
pemerintah Indonesia dan diganti namanya menjadi Hotel Duta Indonesia. Pada
tahun 1971 bangunan hotel ini dibongkar untuk didirikan pertokoan Duta Merlin.
Setelah periode pemerintahan orde baru, pembangunan dan kehadiran hotel di
Indonesia jauh berkembang pesat. Terutama setelah masuknya beberapa chains
‘management’ hotel international yang banyak merambah ke kota-kota besar di

6
Indonesia. Sejalan dengan berkembangnya hotel di Indonesia, wajah arsitektur
hotel di Indonesia pun sangat berkembang dan inovatif. Akan tetapi hal ini
menjadi satu tolak ukur sejarah baru untuk hotel di Indonesia.
Seiring dengan tumbuhnya dunia pariwisata Indonesia, sejarah hotel di
Indonesia pun turut andil menyukseskannya. Keberadaan hotel-hotel di Indonesia,
tentu saja sangat dibutuhkan dalam industri pariwisata dan perhotelan, mengingat
tanpa akomodasi yang memadai, mustahil turis untuk mau berkunjung. Industri
pariwisata Indonesia makin menanjak saat kepariwisataan di Bali mulai
mendapatkan perhatian serius. Pada tahun 1963, dibangunlah Hotel Bali Beach,
kemudian dalam tiga tahun berikutnya menyusul diresmikannya Pelabuhan Udara
Ngurah Rai sebagai pelabuhan internasional. Pada perkembangannya baru-baru
ini, Bali makin hotel dipenuhi turis-turis asing yang bisa kita jumpai di berbagai
tempat, hingga di pelosok desa terpencil sekali pun.
Tak berbeda jauh dengan Bali, kehidupan pariwisata di daerah lain pun turut
bangkit. Seperti di Malang, Jawa Timur yang mempunyai beberapa objek wisata
potensial. Yang paling mencuat dan didatangi pengunjung adalah kawasan Batu,
dengan kontur daerah yang berbukit, perkebunan apel dan Selekta, sebuah objek
wisata yang berhasil mengembangkan tulip, sehingga suasananya mirip dengan
Belanda. Kota berhawa sejuk yang berjarak 90 KM di sebelah selatan kota
Surabaya ini, mulai tumbuh dan membenahi berbagai fasilitas serta sarana dan
prasarana pendukung. Seolah ingin melestarikan peninggalan bersejarah,
pemerintah kota Malang tetap mempertahankan berbagai yang dibangun pada
jaman kolonial Belanda. Sebagai contoh, Hotel Pelangi yang tergolong salah satu
hotel tertua di kota yang kita kenal juga dengan sebutan kota Pelajar itu. Hingga
sekarang, hotel yang berlokasi di bilangan Jalan Merdeka ini, tetap menjadi hotel
yang layak huni bagi pelancong dan malah memberikan sebuah keindahan tentang
kenangan masa lampau lewat foto-foto “jadul” yang dipajang di dinding hotel.
Sementara, keadaan perhotelan di Bandung, juga tidak kalah semarak.
Perkembangan beragam usaha, mulai dari distro, kuliner, kafe, home industry, dan
factory outlet (FO), membuat kota Kembang ini diserbu pengunjung. Khususnya

7
di akhir pekan/libur, pengunjung yang datang ke Bandung begitu membludak.
Sebagai imbasnya, bisnis hotel di Bandung ikut terdongkrak. Berbagai kelas
hotel, dari kelas melati hingga berbintang, dari harga yang murah hingga harga
yang mahal, dapat ditemui dengan mudah di dekat pusat keramaian atau di seputar
obyek wisata.

2.3 klasifikasi hotel

Hotel di Indonesia digolongkan ke dalam lima kelas. Yakni hotel bintang
1, hotel bintang 2, hotel bintang 3, hotel bintang 4, dan hotel bintang 5.
Sementara itu, hotel yang tidak dapat memenuhi standar kelas atau berada di
bawah standar minimum akan masuk dalam kategori hotel non bintang.
1. Klasifikasi Hotel Berdasarkan Bintang
Berikut adalah klasifikasi hotel berdasarkan jumlah bintangnya.
a. Hotel Bintang 1
Merupakan hotel yang biasanya dikelola secara langsung oleh pemiliknya.
Hotel bintang 1 memiliki jumlah kamar minimal 15 kamar dengan luas per kamar
minimal 20 m². Hotel jenis ini biasanya terletak di dekat keramaian dengan harga
yang sangat murah
b. Hotel Bintang 2
Merupakan hotel dengan fasilitas yang lebih terawat dan rapi. Hotel ini
memiliki minimal 20 kamar standar dengan luas minimal 22 m² dan 1 kamar tipe
suite dengan luas kamar minimal 44 m².
Lebih dari itu, hotel ini juga memiliki restoran dan bar, tempat olahraga,
dan biasanya terletak di lokasi yang mudah diakses dengan tingkat keamanan
yang lebih baik dari hotel bintang 1.
c. Hotel Bintang 3
Merupakan hotel yang memiliki pelayanan lebih baik daripada hotel
bintang 2. Hotel ini memiliki jumlah kamar standar minimal 30 dengan luas
minimal 24 m² dan 2 kamar suite dengan luas minimal 48 m².

8
 Hotel bintang 3 biasanya sudah dilengkapi dengan tempat rekreasi dan
olahraga, restaurant, lobby dengan dekorasi yang lebih terawat, dan staf yang
lebih professional.
d. Hotel Bintang 4
Merupakan hotel yang memiliki jumlah kamar standar minimal 50 dengan
luas minimal 24 m² dan 3 kamar suite dengan luas minimal 48 m². Hotel ini sudah
dilengkapi dengan rest area, tempat rekreasi dan olahraga, tempat belanja dan
kolam renang.
e. Hotel Bintang 5
Merupakan kelas hotel termewah yang memiliki jumlah minimal kamar
standar 100 dengan luas minimal 26 m² dan 5 kamar suite dengan luas minimal 52
m². Hotel ini memiliki restoran, bar, kolam renang, tempat rekreasi, dan staf yang
multiprofesional.
Tidak hanya itu, hotel bintang 5 juga memiliki room service selama 24
jam dan menyediakan welcome drink bagi para tamu yang datang.
2. Klasifikasi Hotel Berdasarkan Lokasi
a. City Hotel
City hotel biasanya terletak di perkotaan, yang biasanya digunakan
masyarakat untuk tinggal sementara dalam waktu pendek. City hotel disebut juga
sebagai transit hotel karena biasanya city hotel dihuni oleh para pelaku bisnis yang
memanfaatkan pelayanan bisnis dan fasilitas yang disediakan oleh hotel tersebut.
b. Residential Hotel
Hotel residen biasanya terletak di daerah pinggiran kota besar yang jauh
dari keramaian kota, namun mudah untuk mencapai tempat-tempat kegiatan
usaha. Biasanya hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena
diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama.
Hotel residen dilengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk
seluruh anggota keluarga.

9
c. Resort Hotel
Resort Hotel merupakan hotel yang berlokasi di daerah pegunungan atau
di tepi pantai, di tepi danau atau ditepi aliran sungai. Hotel ini diperuntukkan bagi
keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin
berekreasi.
d. Motel (Motor Hotel)
Motel berlokasi di pinggiran atau sepanjang jalan raya yang
menghubungkan satu kota dengan kota besar lainnya atau berada di pinggiran
jalan rasa dekat pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini biasanya
diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan
perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri.
3. Klasifikasi Hotel Berdasarkan Maksud Kunjungan Tamu
Hotel juga dapat diklasifikasikan berdasarkan maksud kunjungan tamunya.
Berikut adalah penjelasannya.
a. Resort atau Tourism Hotel
Resort atau Tourism Hotel merupakan hotel yang banyak dikunjungi oleh
para wisatawan, baik domestik maupun mancanegara. Hotel ini biasanya terletak
cukup dekat dengan lokasi tempat wisata dengan sejumlah fasilitas leisure.
b. Business Hotel
Business Hotel merupakan hotel yang sebagian besar tamunya tengah
melakukan kegiatan atau perjalanan bisnis. Hotel ini biasa terletak di pusat kota
maupun pusat keramaian.
c. Casino Hotel
Casino Hotel secara khusus ditujukan bagi para tamu yang akan
melakukan casino. Tidak hanya dekat dengan lokasi casino, hotel ini biasanya
juga dilengkapi dengan fasilitas casino di dalamnya.
d. Cure Hotel

10
 Cure Hotel merupakan hotel yang sebagian tamunya sedang dalam proses
perawatan atau pengobatan. Hotel ini biasanya berlokasi di dekat rumah sakit
besar.
e. Pilgrim Hotel
Pilgrim Hotel adalah hotel yang memiliki tamu dengan tujuan ibadah
maupun ziarah. Hotel ini biasanya berlokasi di dekat tempat ibadah atau makam
orang-orang suci.
4. Klasifikasi Hotel Berdasarkan Tamu yang Menginap
Selain klasifikasi di atas, hotel juga dapat diklasifikasikan berdasarkan
tamu yang menginap. Berikut adalah uraiannya:
a. Individual Hotel
Merupakan hotel yang disewakan untuk tamu yang datang secara individu.
b. Family Hotel
Merupakan hotel yang disewakan untuk tamu yang datang bersama
rombongan keluarga.
c. Group Hotel
Merupakan hotel yang disewakan untuk tamu dalam jumlah yang banyak
atau rombongan.
d. Traveller Hotel
Merupakan hotel yang disewakan untuk tamu yang sedang melakukan
perjaanan jauh dan ingin menyewa tempat istirahat.
e. Businessman Hotel
Merupakan hotel yang disewakan untuk orang yang sedang melakukan
perjalanan bisnis ke suatu tempat.
f. Official Hotel
Merupakan hotel yang disewakan untuk tamu VIP, seperti presiden dan
perdana menteri.
g. Incentive Hotel

11
 Merupakan hotel yang disediakan untuk para staf atau anggota dari suatu
organisasi.

h. Walk in Hotel
Merupakan hotel yang disewakan dengan proses check in yang sangat
mudah, yakni hanya perlu datang dan menanyakan ketersediaan kamar.
5. Klasifikasi Berdasarkan Lama Tamu Tinggal
Klasifikasi ini dibagi menjadi dua jenis, yakni residential dan transient.
a. Residential Hotel
Residential Hotel adalah hotel yang disewakan untuk tamu yang ingin
menginap dalam waktu 1 bulan ataupun lebih dan biasanya dihuni oleh satu
keluarga.
b. Transient Hotel
Transient Hotel adalah hotel yang disewakan untuk tamu yang ingin
menginap hanya untuk beberapa jam atau hari.

2.4 Departemen Hotel

1. Front Office Departement
Front office berasal dari bahasa inggris front yang berarti "Depan". Dan
office berarti "Kantor". Jadi front office adalah kantor depan. Dalam kontek
pengertian hotel, Kantor depan merupakan sebuah departemen di hotel yang
letaknya di bagian depan., area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel
dengan lokasi yang berbeda di bagian deapan, maka front office termasuk
deparement yang paling mudah di lihat oleh tamu.
Front office department merupakan bagian paling penting dalam hotel.
Front office menurut sudut pandang tamu merupakan cerminan keseluruhan dari
hotel, bagian ini juga disebut jantung dari hotel, karna semua kegiatan dalam hotel
bermula di bagian ini, yakni dimulai dijalankannya sebagai penghubung antara
tamu dengan hotel yaitu mulai datang ke hotel, sampai tamu menginap dan

12
akhirnya meninggalkan hotel, selalu berhubungan dengan bagian ini. Dengan
demikian tugas utama dari departement adalah dengan memberikan pelayanan
sebaik mungkin dalam meningkatkan penjualan kamar hotel (Selling Room).
Selain itu juga tugas front office menangani tamu yang akan menggunakan kamar,
Mulai dari pemesanan (reservation), penyambutan (receptionis), tamu datang
(check-in) sampai meninggalkan hotel (chek-out).
a. Peranan dan Fungsi Front Office
Peranan penting dari front office department :

 Merupakan wakil management (management respsentative)

 Orang yang mampu menjual (sale person)
 Pemberi informasi (information giver)
 Penyimpanan data (record keeper)
 Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (diplomatis agent)
 Pemecah masalah (problem solver)
 Sebagai dari hubungan masyarakat (public relations agent) dan
 Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (service coordinator)
Fungsi dari front office department :

 Menjual akomondasi hotel.

 Menyambut dan mendaptarkan tamu yang akan check-in
 Melayani pemesanan kamar.
 Membantu perkembangan situasi kamar (room status) secara akurat.
 Menyiapakan berkas berkas pembayaran tamu (guest bill) Menangani
semua surat yang masuk kedalam dan luar hotel.
 Menangani fasilitas komunikasi.
 Melayani dan memberikan informasi serta permintaan permintaan
pelayanan lainnya.
 Melayani, menampung, menyelsaikan keluhan tamu
 Melayani penitipan barang berharga dan melakukan kerja sama yang baik
dengan departemen lain untuk kelancaran oprasional hotel.

13
b. Kegiatan di Front Office department

 Check-in dan Reservation

 Registrasi tamu
 Meminta tamu melakukan deposit
 Mengurus tagihan pembayaran
 Mengkoordinasi pelayanan tamu
 Mengarahkan tamu menuju kamar-nya
 Memberikan Informasi
 Menagani guest complaint
 Membuat laporan kondisi kamar
 Menjaga catatan sejarah tamu
 Check-out dan mengembalikan deposit

c. Peralatan dan Perlengkapan di Front Office

 Computer

Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat

penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan
sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada
lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan
data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan
banyak jenis nya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti contoh banyak
hotel yang menggunakan sistem Maxial, Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta,
HIS, Power pro, dan lainnya.

 Bill rack
Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon
pendukung)-nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

 Safe deposit box

Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik
tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas
penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap

14
 dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya
penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe
deposit box.

 Paging board

Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan

tamu di sekitar lobby atau di restaurant, apabila ada tamu yang
mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan
pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian
tamu.

 Pigeon Hole

Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala

surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak ini
yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai
informasi terkini .

 Telephone
Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam
hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

 Fax machine/mesin fax

Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan
dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling
sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan mesin fax.
Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis
sama dengan surat yang dibuatnya.

 Key drop box

Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan

kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta
diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak

15
 yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan kunci
yang dititipkan.

 PABX

PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama

yang digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang
terdiri dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras
suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan
sambungan keluar hotel.

 Luggage trolley
Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi
untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada
beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemin.

 Key encoder machine

Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara
penggunaan alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa
berlakunya kunci yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal
keberangkatannya, alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu
yang berada di kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang
dipergunakannya adalah kunci yang berbentuk kartu yang juga bisa di
program beberapa kali untuk tamu yang berbeda.

 Credit card imprinter

Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti
nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini
penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya Electronic Data
Capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi credit imprinter ini,
namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC machine mengalami
kerusakan.

 EDC (Electronic Data Capture) machine

16
 Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang
digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh
pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan
tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka akan
terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu sudah tidak
berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan kartunya melebihi
batas yang ditentukan oleh bank.

2. Housekeeping Departement
Housekeeping department adalah departemen hotel yang bertanggung
jawab atas seluruh kebersihan hotel baik dalam ruangan maupun public area serta
membersihkan berbagai fasilitas hotel.
3. Food&Beverage Departement
Food and Beverage department adalah departemen hotel yang menangani
hal-hal yang berkaitan dengan mengolah menyediakan makanan dan minuman
serta bertugas memberikan pelayanan kepada tamu pada saat makan di restaurant.
Food & Beverage Department dibag menjadi 2 bagian yaitu food and beverage
product dan food and beverage service.
4. Accounting Departement
Accounting departement adalah suatu departemen hotel yang bertanggung
jawab atas masalah administrasi hotel baik pengeluaran maupun pendapatan
keuangan di hotel.
5. Marketing Departement
Marketing departement adalah suatu bagian yang bertugas memasarkan
hotel kepada masyarakat maupun pelanggan agar setiap tahunnya mengalami
peningkatan atas tamu-tamu yang menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas
hotel.
6. Human Resouce Departement (HRD)

17
 HRD Departement adalah suatu departemen hotel yang bertugas menerima
dan menempatkan karyawan/trainee. serta menangani masalah yang dihadapi
karyawan.
7. Engineering Departement
Engineering Department adalah suatu departemen hotel yang bertanggung
jawab untuk menangani perawatan maupun perbaikan atas semua alat-alat serta
mesin yang ada di hotel apabila mengalami kerusakan.

8. Purchasing Departement
Purchasing departement adalah suatu bagian yang bertanggung jawab atas
keseluruhan pembelian pengadaan serta semua kebutuhan hotel.
9. Security Departement
Security Department adalah suatu bagian yang bertugas menjaga
keamanan hotel maupun tamu selama menginap (24 jam)

2.5 Pengertian Front Desk Agent

Front desk agent adalah istilah dari pihak hotel yang merujuk kepada
orang yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Bagian ini bertanggung
jawab dalam pemberian layanan reservasi, penerimaan tamu, alokasi kamar,
hingga penagihan dan pembayaran fasilitas yang digunakan.
Dalam praktiknya, front desk agent merupakan bagian yang paling banyak
melakukan kontak pertama dengan calon tamu atau tamu hotel, baik secara
tertulis, melalui telepon, atau berhadapan secara langsung. Karenanya, tanggung
jawab mereka sangat penting untuk memberikan kesan pertama yang baik.
Fungsi utama front desk agent adalah sebagai pusat layanan hotel, di mana
sebagian besar kontak dan transaksi tamu dilakukan oleh bagian ini. Untuk
mengetahui lebih jelas mengenai peran dan tanggung jawab front desk agent,
simak informasi lengkapnya di bawah ini.

18
1. Tugas dan Tanggung Jawab Front Desk Agent
Front desk agent memiliki tugas penting untuk kelancaran segala kegiatan
yang dijalankan pihak hotel, inilah beberapa tugas dan tanggung jawab front desk
agent secara umum.

 Menyambut Tamu
 Front desk agent bertugas dalam penyambutan tamu, mendaftarkan, serta
memberikan kunci dan kartu kamar untuk tamu. Selain itu, mereka juga
bertugas mempromosikan kamar untuk dijual.
 Tugas selanjutnya adalah untuk menyewakan kamar hotel. Keberhasilan dan
kemampuan penerimaan tamu dalam melakukan tugas ini diukur menurut
jumlah kamar yang disewakan, yang perlu diperhatikan dalam penyewaan
kamar, yaitu:
 Cara menerima pesanan kamar.
 Cara menangani tamu tanpa pesanan kamar (walk-in guest).
 Cara melaksanakan pendaftaran.
 Cara menentukan kamar.
 Memberikan Informasi Pelayanan Hotel
 Front desk agent bertugas sebagai sumber utama informasi bagi tamu. Selain
itu, mereka juga bertanggung jawab sebagai agen penjualan kamar serta
menawarkan berbagai kegiatan dan jasa yang ada di hotel.
 Khusus untuk pelayanan informasi di hotel, ada dua jenis layanan tersedia,
yaitu pelayanan di dalam hotel dan pelayanan di luar hotel.
 Mengoordinasi Pelayanan Tamu
 Koordinasi pelayanan tamu adalah salah satu tanggung jawab langsung front
desk agent. Bagian ini menjadi penghubung antara tamu dan bagian-bagian
hotel lainnya yang melayani tamu. Selain itu, front desk agent juga menjadi
pusat penyampaian keluhan dan masalah yang dialami tamu.
 Menyusun Laporan Status Kamar
 Front desk agent juga bertugas untuk menyusun data yang akurat tentang
status kamar, mulai dari status kamar yang dihuni, kamar yang sedang

19
 dibersihkan, kamar yang sedang diperbaiki, pindah kamar, dan kamar yang
rusak.
 Pencatatan Pembayaran Tamu
 Setelah tamu melakukan pendaftaran, front desk agent bertugas untuk
menyusun dan mencatat pembayaran tamu. Langkah ini merupakan awal
proses transaksi keuangan selama tamu tinggal di hotel.
 Selain beberapa tugas di atas, tugas lain yang diemban front desk agent adalah
 Menginformasikan bagian hotel lainnya mengenai kamar yang telah kosong
dan siap untuk dibersihkan.
 Menjawab pertanyaan tentang reservasi dengan benar.
 Menerima semua telepon masuk dan membalas semua pesan yang masuk, baik
dari surel maupun aplikasi layanan untuk reservasi hotel.
 Menyelesaikan masalah tamu dalam ruang lingkup kewenangan. Jika
memungkinkan merujuk hal tersebut kepada manajemen.
 Memastikan semua pembayaran dan kredit yang benar dimasukkan ke catatan
tamu yang sesua

20
 BAB III
PEMBAHASAN

3.1 Profil dan Sejarah Singkat Palace Hotel Cipanas

Gambar 3.1 palace hotel

Palace Hotel Cipanas diresmikan pada tanggal 14 November 2011 oleh
menteri Pariwisata dan ekonomi kreatif, Ibu Mari Elka Pangestu. Dulu sebelum
hotel ini diresmikan, hotel ini pernah menjadi markas Armed dan pada akhirnya
diangkat menjadi hotel. Awalnya hotel ini bernama Hotel Prameswari yang
akhirnya diganti dengan Palace Hotel Cipanas. Palace Hotel ini tempatnya
berdekatan dengan Istana Cipanas. Karena dekat dengan istana, penginapan
berbintang empat ini sering kedatangan orang penting. Mereka adalah tamu
negara yang berkunjung ke Indonesia untuk menjalin hubungan bilateral. Presiden
RI keenam Susilo Bambang Yudhoyono beserta istrinya Ani Yudhoyono pernah
menginap di sana pada tahun 2018. Hotel ini memiliki 185 kamar, 2 villa dan 4

21
Twon House yang dapat dihuni sekitar 400 orang. Sebanyak 170 pegawai
menyiapkan berbagai pelayanan dan memutar roda perekonomian di hotel
tersebut. Palace Hotel Cipanas adalah hotel yang sarat dengan muatan lokal yang
memiliki misi untuk meningkatkan perekonomian dan pariwisata di cianjur. Dari
sisi tenaga kerja 90% dari total karyawan berasal dari masyarakat sekitar, produk
hotel juga menggunakan sumber daya dan hasil alam kualitas terbaik yang berasal
dari masyarakat sekitar, produk hotel juga menggunakan sumber daya dan hasil
alam kualitas terbaik yang berasal dari daerah cipanas dan cianjur. Dalam segi
konservasi alam, Palace Hotel memiliki ratusan koleksi tanaman lindung dan
tanaman buah dari dinas Kehutanan Cianjur dan Taman Buah mekarsari, dan juga
memiliki tanaman hias dari petani Cipanas.
Dari sisi lingkungan, reduce Palace Hotel melakukan kegiatan oprasional
yang menerapkan, reuce dan recycle untuk limbah plastik, kaca, kertas, air,
detergen, dan energi. Dalam hal sosial, Palace Hotel melakukan berbagai bakti
sosial secara teratur untuk masyarakat sekitar dan yang tak kalah menarik, Palace
Hotel memiliki 30 UKM binaan yang juga berusaha bersama di Food Court,
Shooping Arcade, dan Lobby yang disediakan untuk menyajikan berbagai seni
karya rupa dan kuliner unggulan dari penduduk sekitar hotel sehingga Palace
Hotel dapat mencerminkan wajah cipanas-cianjuran refresentatif ke tahap nasional
dan internasional.

3.2 Lokasi Palace Hotel Cipanas

Palace Hotel Cipanas, Hotel Bintang 4 di Puncak Cipanas Indonesia
terletak di Bukit Puncak yang indah, lebih tepatnya Jl. Raya Cipanas No.KM,
RW.2, Cipanas, Kec. Cipanas, Kabupaten Cianjur, Jawa Barat 43253. Palace
Hotel ini berjarak 3 menit berjalan kaki ke Istana Kepresidenan, hotel ini dapat
dicapai hanya dalam waktu kurang dari 2 jam perjalanan dari Jakarta dan 1,5 jam
perjalanan dari Bandung. Hotel ini menawarkan pemandangan Gunung Gede,
Gunung Pangrango, dan Lembah Kasur yang tak tertandingi dengan layanan yang
menghangatkan hati dan berbagai fasilitas modern. Palace Hotel Cipanas akan

22
memberikan pengalaman tak terlupakan melalui kemudahan, kesederhanaan, dan
sentuhan pribadi. Layanan dan suasana yang nyaman akan membuat Anda merasa
istimewa. Mengadopsi konsep bangunan hijau untuk memaksimalkan sirkulasi
udara dan membiarkan sinar matahari bebas meskipun membuat Anda merasa
seperti berada di alam.

3.3 Fasilitas dan Type Kamar Palace Hotel Cipanas

Palace Hotel Cipanas terdiri dari 4 lantai memiliki 190 kamar yang terbagi
dalam beberapa type:
1. Superior
Superior terdiri dari 112 kamar yang dirancang dengan gaya kontemporer
dan minimalis, cocok untuk pemesanan individu atau grup. Meamiliki luas sekitar
32meter persegi dilengkapi dengan fasilitas modern yang lengkap. Ada 2 jenis
pemandangan dari kamar, Pemandangan Gunung dan pemandangan taman hijau,
dan tersedia tempat tidur twin dan tempat tidur queen.
2. Deluxe
Deluxe terdiri dari 57 kamar tersedia dengan tempat tidur queen dan
tempat tidur twin. Luas 32 meter persegi untuk semua type kamar ini dilengkapi
dengan meja kerja yang sesuai dan akses internet broadband
3. Suite
Suite terdiri dari 15 kamar semua tersedia dengan tempat tidur. Kamar
suite berukuran 64meter persegi semuanya didekorasi dengan gaya kontemporer
yang dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas modern.
4. Presidential Suite
Presidential Suite memiliki tiga kamar tidur terpisah, dengan satu master
room, dan yang lainnya adalah kamar superior. Dengan ukuran luas 250meter
persegi, suite ini termasuk layanan butler 24 jam. Untuk menonjolkan sensasi
kenyamanan, dan terdapat private Jacuzzi di kamar mandi.
5. Villa

23
 Villa memiliki 2 kamar tidur yang luas, kira-kira 174meter persegi,
tersedia pemandangan yang menakjubkan dari puncak sekitarnya dan taman yang
tenang. Dirancang dengan gaya modern dan kontemporer, 3unit villa kami
memiliki 2 kamar tidur utama yang menawarkan nilai dan fasilitas yang sangat
baik untuk keluarga yang lebih besar.
6. Town House
Town House terdiri dari 4unit dengan 2 kamar tidur sangat cocok untuk
akomodasi keluarga atau rombongan kecil. Dengan ukuran 52 m2 yang nyaman,
town house ini memiliki akomodasi lengkap dengan 1 kamar tidur utama dan
kamar tambahan. Dengan suasana yang menyenangkan dan damai, town house
dirancang dengan gaya kontemporer dan memenuhi semua kebutuhan anda.

7. Flamboyan cafe
Flamboyan buka dari jam 06.00- 23.00 flamboyan cafe menyediakan
hidangan khas palace hotel dari masakan lokal hingga Internasional.
8. Lobby Lounge
Lobby Lounge terletak di lantai dua, menghadap kota Cipanas. Terdapat
berbagai pilihan tempat duduk termasuk sudut yang nyaman untuk bersantai dan
bersantai dengan konter mewah yang menyediakan kopi, gudang anggur, dan juga
makanan ringan.
9. Teppanyaki
Teppanyaki hidangan jepang dengan gaya memasak langsung daging sapi,
ayam, dan makanan laut, disajikan dengan sup miso, irisan buah, dan teh hijau.
10. Teratai Ballroom
Teratai Ballroom bias digunakan untuk pertemuan bisnis, atau acara
perusahaan, tim perencana acara kami yang dapat membantu anda menyesuaikan
acara anda. Semua tempat acara dilengkapi dengan fasilitas modern termasuk

24
peralatan audio-visual, internet nirkabel, dan perabotan yang elegan. makanan &
minuman juga dapat diatur untuk semua jenis acara.
11. Healthy club
Spa dan Palace Fitness & Spa
Masing-masing seluas 200meter persegi, lantai pertama adalah spa dan
pusat kebugaran, di lantai dua adalah palace fitness & spa, dilengkapi dengan
peralatan kardio vaskular dan dikelilingi oleh taman yang indah
Spa meliputi 6 ruang perawatan yang dilengkapi dengan Hot Whirlpool &
Jacuzzi, Ruang Uap & Sauna, Ruang Refleksiologi Pribadi, Pancuran Pribadi, dan
Ruang Loker.
12. Recreation center
a) Swimming pool
Kolam renang seluas 500meter persegi anda dapat menikmati teh sore di
tepi kolam renang kami.
b) Playground
Sebagai tempat yang ramah keluarga, Palace Hotel Cipanas ingin semua
orang menikmati waktu keluarga mereka bersama kami. Taman bermain anak-
anak adalah tempat khusus dan dirancang untuk menyediakan lingkungan yang
aman dan menyenangkan bagi semua anak dari segala usia.
13. Palace karaoke
Palace Karaoke menghadirkan sistem audio dan visual modern, suasana
nyaman dengan 8 Karaoke Suite yang dapat menampung hingga 12 orang.

3.4 Peranan Front Desk Dalam Melayani Proses Tamu Check-Out di Palace
Hotel Cipanas
Check-out hotel artinya tamu akan keluar dari kamar yang di pesan, dan
kamar pun biasanya akan dilakukan pemeriksaan terlebih dahulu oleh petugas
hotel.

25
 Setelah itu jika tidak ada masalah tamu akan mendapatkan bill dan
kemudian diperbolehkan untuk meninggalkan hotel.
1. Waktu Check-Out
Waktu check-out adalah pukul 12.00 keesokan harinya setelah check-in.
Meski umumnya pada waktu tersebut, namun setiap hotel memiliki kebijakan
berbeda-beda yang bisa Anda cari tahu informasinya terlebih dahulu.
Adapun alasan kenapa check-out di pukul 12.00, rentang waktu ini adalah
waktu yang digunakan pihak hotel untuk membersihkan kamar yang telah dipakai.
Itulah mengapa tamu diharuskan check-out pada jam 12 siang. Agar pihak hotel
memiliki waktu yang cukup untuk membersihkan kamar-kamar yang telah
digunakan.
Saat menginap di hotel, sebagian besar hotel mengharuskan tamu untuk
check-out pada pukul 12.00. Akan tetapi, tamu hotel bisa tinggal lebih lama
beberapa jam di kamar hotel karena alasan tertentu. Situasi inilah yang disebut
dengan late check-out. Namun ketika late check-out akan dikenakan biaya
tambahan.
a. Late Check-Out
Late check-out adalah ketika tamu keluar kamar hotel setelah waktu check-
out, biasanya ini terjadi jika tamu mengikuti half day tour dan belum packing.
Late check-out biasanya hingga pukul 3 sore dan terkena biaya lagi, tetap wajib
konfirmasi terlebih dahulu ke bagian reception.
Adapun pricelist late check-out yang berlaku di palace hotel cipanas yakni
sebagai berikut:

Room Type Weekday Weekend

Superior 120.000 200.000
Deluxe 120.000 200.000
Suite 120.000 200.000
tabel 3.4.1 late check-out
b. Early check-out

26
 Early check out adalah tamu meninggalkan hotel lebih cepat. Sebagian besar
hotel menerapkan waktu check-in adalah pukul 14.00 WIB dan check-out pukul
12.00 WIB. Namun, kamu bisa melakukan check-out lebih awal jika merasa
kepentingan yang dilakukan sudah selesai.
Berbeda dengan late check-out, untuk early check-out ini tidak diperkenakan
biaya.
Biasanya sebelum jam 12 siang, tamu akan diingatkan oleh petugas hotel
bahwa jam cek-out adalah jam 12 siang, atau dengan kata lain courtesy, untuk
courtesy sendiri biasanya dilakukan melalui telephone.
c. Courtesy
Berikut adalah cara dan hal-hal yang harus dipersiapkan seorang reception
atau front desk ketika akan melakukan courtesy
Hal-hal yang perlu dipersiapkan:

 Mengetahui tahapan mengenai arrival, occupancy dan departure (tahap

sebelum kedatangan di hotel, kedatangan di hotel, saat menginap, dan
meninggalkan hotel)
 Mampu menjelaskan dan memahami semua fasilitas kamar, harga,kontrak
harga setiap agent (jika mendapatkan fasilitas kredit), discount dan segala
fasilitas lainnya
 Gunakan courtesy pada saat yang tepat

Cara melakukan courtesy:

 Gretting
 Menyebutkan identitas dan departemen
 Menawarkan extend, promo late check-out, atau promo lainnya
 Jika tamu tertarik dengan penawaran tersebut, langkah selanjutnya tamu bisa
di arahkan untuk menghubungi ke nomor reservasi. Dan jika tamu akan
check-out informasikan kembali untuk jam check-out dan infokan jika butuh
bantuan untuk barang.

27
 Ucapkan terimakasih
 Gretting
Saat check-out dari hotel, ada beberapa yang diperkenankan untuk dibawa
oleh tamu, yaitu antara lain:
sandal, sabun, sisir (jika ada), sikat gigi dan pasta gigi yang bentuknya berupa
sacetan atau batangan. Sementara handuk dan gantungan baju tidak
diperkenankan untuk dibawa pulang atau nanti akan dikenakan charge tambahan
oleh hotel.
2. Standar Operasinoal Prosedur Check-Out

 Greeting / Beri Salam.

 Tanyakan nomor kamarnya, dan cek ke system

 Konfirmasi kembali dengan menyebutkan nama tamu untuk mencocokan

kebenarannya.

 Tanyakan apakah ada masukan atau mungkin complain selama menginap di

hotel.

 Beritahukan kepada tamu untuk periksa fasilitas mini bar di kamar kalau ada
dan cek barang sebelum tinggalkan kamar.

 Serahkan billing tamu beserta bill pendukungnya seperti billing coffee shop,
room service atau laundry, pastikan untuk memeriksa tagihan tamu atau
refund yang akan di kembalikan

 Tanyakan ke tamu mengenai pembayarannya, apakah pembayaran cash, kartu

kredit dan apabila sudah ditanggung dengan guarantee letter atau voucher,
lihat apa yang tidak ditanggung.

 Tawarkan untuk membuat reservasi kembali, khusus untuk tamu tamu dari
OTA (on line travel agent) tawarkan membuat review dan memberikan rating
sebaik mungkin.

 Berterima kasih ke tamu untuk telah menginap di hotel kita.

28
 Salam pisah, dengan mengatakan selamat jalan, atau dalam ekspresi bahasa
inggris “have a nice trip”.

BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Selama 6 enam bulan penulis melaksanakan PKL di Palace Hotel Cipanas
banyak hal baru yang penulis dapatkan, baik itu dari segi wawasan ataupun
keterampilan kerja, adapun beberapa kesimpulan yang dapat penulis tarik dari
laporan ini adalah:

 Kegiatan PKL sangatlah penting untuk mempersiapkan peserta didik yang

akan menjadi calon profesional di bidangnya.
 Selama pelaksanaan PKL penulis banyak mendapatkan ilmu serta wawasan
yang baru dalam hal operasional, selain itu juga penulis mengalami kemajuan
yang pesat dalam hal kedisiplinan dan pengetahuan tenetang departemen
front office.

29
 Tuntutan dunia industri terhadap calon tenaga kerja ataupun peserta didik
yang melakukan program PKLcukup tinggi baik dari segi skill knowledge
ataupun attitude.
 Untuk operasional front office Palace Hotel Cipanas memiliki standar yang
sangat baik dilihat dari digunakannya standar operasional procedure dan
standar job description oleh seluruh staf.
 Ilmu yang penulis pelajari di sekolah sangatlah berguna dalam pelaksanaan
PKL.
 Semua section saling bekerja sama menghadapi event-event tertentu.

4.2 Saran
1. Bagi sekolah
Dalam pembelajaran, teori-teori /praktek yang diberikan kepada siswa-siswi
harus sama atau searah dengan apa yang diterapkan di Perusahaan/Instansi
sehingga siswa-siswi dapat mengerjakan tugas ditempat praktek dengan mudah,
khususnya dalam sarana dan prasarananya harus segera dilengkapi.

2. Bagi perusahaan tempat praktik

Pembekelan teori-teori yang mungkin belum tersampaikan di sekolah agar
dijelaskan dengan seksama agar siswa/siswi dapat membantu kelancaran tugas
atau pekerjaannya.

30
31
 DAFTAR PUSTAKA

 Sambodo, A. (2020). Kantor Depan Hotel. Makasar: Penerbit Nas Media

Pustaka.


Purwani, Y. S. (2000). Teori dan Petunjuk Praktek
HOUSEKEEPING untuk AKADEMI PERHOTELAN MAKE UP
ROOM. Jakarta: Pt. Gramedia Pustaka Utama.

 https://iefasemarang.com/artikel-macam-macam-departemen-yang-ada-di-
hotel/

 https://www.kajianpustaka.com/2021/03/praktik-kerja-lapangan.html?m=1