Menerima umpan balik

No. :
Dokumen
No. Revisi :
SOP
Tanggal :
Terbit
Halaman :
UPTD Puskesmas Edi Khairil Iswan H, SKM
Sumber Sari NIP. 19741020 199603 1 002
1. Pengertian Menerima umpan balik dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah puskesmas
melakukakan pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui dan
menanggapi mutu pelayanan meningkatkan kepuasaan masyarakat
terhadap pelayanaan, pelaksanaan program maupun terhadap sarana
prasarana pelayanan di puskesmas.
Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu
dengan tujuan untuk meningkatkan pemahaman, memperluas
apresiasi, atau membantu memperbaiki pekerjaan.
Saran adalah pendapat, usul, Anjuran yang dikemukakan untuk
dipertimbangkan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengidentifikasi
umpan balik dari masyarakat
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Sumber Sari Nomor I/ADMEN/001/2019
tentang Kebijakan Perencanaan, Akses dan Evaluasi Puskesmas
Sumber Sari
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 tentang Pedoman
Manajemen Puskesmas
5. Prosedur/langkah- 1. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
langkah
menyalurkan keluhan masyarakat
2. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari
sabtu
3. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
4. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat
kepada Kepala Puskesmas
6. Kepala Puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
7. Kepala Puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan
rapat bersama staf
8. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
 9. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
kritik dan saran masyarakat kepada semua staf
10. Kepala Puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik
masyarakat yang masuk
11. Kepala Puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran
dari masyarakat
12. Kepala Puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan
semua kesepakatan yang telah disetujui bersama
13. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan
tanggapan yang telah dilakukan
6. Bagan Alir

7. Hal-hal yang perlu Validitas data

diperhatikan
8. Unit terkait Semua program, semua unit pelayanan
9. Dokumen terkait Buku keluhan
Formulir keluhan dan saran
10. Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
historis terkait
 Pertemuan Tinjauan Manajemen

No. :
Dokumen
No. Revisi :
SOP
Tanggal :
Terbit
Halaman :
UPTD Puskesmas Edi Khairil Iswan H, SKM
Sumber Sari NIP. 19741020 199603 1 002
1. Pengertian Pertemuan Tinjauan Manajemen adalah proses evaluasi terhadap
kesesuaian dan efektivitas penerapan sistem manajemen mutu
yang dilakukan secara berkala dan melibatkan berbagai pihak yang
terkait dengan operasional kegiatan organisasi
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melaksanakan
Pertemuan Tinjauan Manajemen
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Sumber Sari Nomor I/ADMEN/003/2019
tentang Peningkatan Mutu dan Kinerja Puskesmas, Sasaran
Kinerja UKM, Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
Puskesmas Sumber Sari
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 tentang
Pedoman Manajemen Puskesmas
5. Prosedur/langkah- 1. Tim Mutu merencanakan dengan baik dengan kejelasan tujuan,
langkah agenda, dan jadwal Rapat Tinjauan Manajemen
2. Tim Mutu bersama Kepala Puskesmas menetapkan agenda
Pertemuan Tinjauan Manajemen mencakup:
a. Hasil audit internal
b. Umpan balik/keluhan pelanggan
c. Kepuasan pelanggan
d. Kinerja yang dihasilkan
e. Hasil pertemuan tinjauan manajemen yang lalu
f. Rencana perbaikan/perubahan baik pada sistem
manajemen mutu maupun sistem pelayanan
g. Masalah-masalah operasional yang terkait dengan
penerapan sistem manajemen mutu dan sistem pelayanan
h. Perubahan-perubahan yang dapat berpengaruh terhadap
sistem manajemen mutu dan sistem pelayanan
3. Sekretaris Tim Mutu membuat undangan ke semua karyawan
4. Tim Mutu menyiapkan materi agenda Pertemuan Tinjauan
Manajemen
5. Tim Mutu melaksanakan Pertemuan Tinjauan Manajemen
sesuai dengan agenda yang telah ditetapkan
6. Tim Mutu mengevaluasi efektifitas penerapan sistem
manajemen mutu dan dampaknya pada mutu dan kinerja
7. Tim Mutu membahas perubahan-perubahan yang perlu
dilakukan baik pada sistem manajemen mutu maupun sistem
pelayanan
8. Sekretaris Tim Mutu mencatat hasil Pertemuan Tinjauan
Manajemen dan mendistribusikan ke semua unit pelayanan
6. Bagan Alir

7. Hal-hal yang perlu Kejelasan kegiatan yang akan dilakukan

diperhatikan Ketepatan waktu pelaksanaan kegiatan
8. Unit terkait Tim Mutu
Seluruh karyawan
9. Dokumen terkait Pedoman Mutu Puskesmas
Laporan hasil audit internal
Indikator kinerja puskesmas
Notllen kegiatan
Laporan hasil kegiatan
10. Rekaman historis Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
terkait diberlakukan
 Audit Internal

No. :
Dokumen
No. Revisi :
SOP
Tanggal :
Terbit
Halaman :
UPTD Puskesmas Edi Khairil Iswan H, SKM
Sumber Sari NIP. 19741020 199603 1 002
1. Pengertian Audit Internal adalah Suatu kegiatan audit yang sistimatis,mandiri
dan terdokumentasi untuk mendapatkan bukti audit dan
mengevaluasi dengan obyektif untuk menentukan tindkat
pemenuhan kreteria audit puskesmas yang di sepakati.
Audit Internal dilakukan oleh Tim Auditor puskesmas yang telah
memperoleh pelatihan sebagai auditor.
Auditor internal dilakukan untuk memastikan keefektifan penerapan
sistem manajemen mutu dan mengidentifikasi penerapan sistem
manajemen mutu dan mengidentifikasi serta memperbaiki ketidak
sesuaian yang timbul dalam penerapan system manajemen mutu.
Audit internal dilaksanakan secara periodik minimal setiap enam
bulan sekali.
Audit internal tidak terjadual dapat dilakukan bila dibutuhkan sesuai
kebijakan pimpinan.
Audit internal dilakukan juga dengan melihat hasil audit internal
sebelumnya.
Lead Auditor adalah seorang yang ditunjuk untuk memimpin audit
internal dengan kualifikasi telah mengikuti pelatihan audit internal
dengan mendapatkanya
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melaksanakan
Audit Internal
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Sumber Sari Nomor I/ADMEN/003/2019
tentang Peningkatan Mutu dan Kinerja Puskesmas, Sasaran
Kinerja UKM, Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
Puskesmas Sumber Sari
4. Referensi Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 pasal
5, tentang Pelayanan, Monitoring dan Evaluasi Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas.
5. Prosedur/langkah- Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat
langkah Kesehatan Masyarakat
6. Bagan Alir

7. Hal-hal yang perlu Kejelasan kegiatan yang akan dilakukan

diperhatikan Ketepatan waktu pelaksanaan kegiatan
8. Unit terkait Tim Mutu
Tim Auditor Internal
9. Dokumen terkait Rencana Program Audit Internal
Jadwal Audit Internal
Instrumen Audit Internal
10. Rekaman historis Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
terkait diberlakukan
 Tindakan korektif

No. :
Dokumen
No. Revisi :
SOP
Tanggal :
Terbit
Halaman :
UPTD Puskesmas Edi Khairil Iswan H, SKM
Sumber Sari NIP. 19741020 199603 1 002
1. Pengertian 1. Tindakan korektif adalah tindakan untuk menghilangkan
penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang lagi.
2. Ketidaksesuaian adalah tidak terpenuhinya suatu persyaratan.
3. Persyaratan (requirement) adalah harapan atau kebutuhan yang
dapat berupa ketetapan, kebiasaan, atau kewajiban,
4. Tindakan korektif atau tindakan perbaikan terhadap
ketidaksesuaian yang teridentifikasi melalui:
a. Proses penanganan keluhan pelanggan
b. Proses penanganan ketidaksesuaian layanan
c. Proses hasil audit internal
d. Proses monitoring
e. Proses analisis data
f. Temuan/ laporan lainnya yang ada kaitannya ketidak
sesuaian layanan,
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melakukan
tindakan korektif atau perbaikan terhadap ketidaksesuaian yang
teridentifikasi oleh petugas Puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Sumber Sari Nomor I/ADMEN/003/2019
tentang Peningkatan Mutu dan Kinerja Puskesmas, Sasaran
Kinerja UKM, Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
Puskesmas Sumber Sari
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 tentang
Pedoman Manajemen Puskesmas
5. Prosedur/langkah-
langkah A. Identifikasi Ketidaksesuaian
1. Seluruh Karyawan Mengidentifikasi ketidaksesuaian yang
berasal dari:
a. Hasil proses pengukuran kepuasan pelanggan
b. Hasil proses audit internal
c. Hasil proses monitoring
d. Hasil proses analisis data
e. Hasil proses penanganan ketidaksesuaian layanan
f. Temuan/ laporan lainnya
2. Seluruh karyawan menyampaikan ketidaksesuaian kepada
Koordinator Bagian terkait.
3. Koordinator pelayanan klinis, administrasi dan manajemen
dan koordinator upaya Puskesmas Mencatat
ketidaksesuaian pada formulir Laporan Ketidaksesuaian dan
Penyelesaiannya (LKP)
4. Koordinator pelayanan klinis, administrasi dan manajemen
dan koordinator upaya Puskesmas dan pelaksana
membahas dan menganalisis penyebab ketidaksesuaian
5. Koordinator pelayanan klinis, administrasi dan manajemen
 dan koordinator upaya Puskesmas Menetapkan rencana
dan jadwal tindakan perbaikan atas ketidaksesuaian.

B. Tindakan perbaikan
6. Koordinator pelayanan klinis, administrasi dan manajemen
dan koordinator upaya Puskesmas beserta pelaksana/
karyawan terkait
7. Koordinator pelayanan klinis, administrasi dan manajemen
dan koordinator upaya Puskesmas Melakukan tindakan
perbaikan sesuai dengan tindakan perbaikan yang sudah
ditetapkan
8. Koordinator pelayanan klinis, administrasi dan manajemen
dan koordinator upaya Puskesmas Memantau aktifitas
tindakan perbaikan yang sedang dilakukan oleh staf terkait.
9. Koordinator pelayanan klinis, administrasi dan manajemen
dan koordinator upaya Puskesmas menginformasikan
aktifitas tindakan perbaikan yang tidak mencapai target
kepada Ketua tim mutu,
10. Ketua tim mutu melapor kepada kepala Puskesmas hasil
aktifitas tindakan,
11. Ketua tim mutu dan kepala Puskesmas membahas hasil
aktifitas tindakan untuk ditindaklanjuti,
12. Ketua tim mutu dan Kepala Puskesmas memberikan
pengarahan kepada Koordinator Bagian dan pengelola
terkait, tentang langkah-langkah yang perlu diambil.
13. Karyawan terkait, Jika sudah selesai maka
menandatangani formulir Laporan Ketidaksesuaian dan
Penyelesaiannya (LKP) pada kolom yang sudah
disediakan.
14. Melaporkan kepada Koordinator Bagian atas tindakan
perbaikan yang telah dilakukan.

C. Verifikasi
15. Koordinator pelayanan klinis, administrasi dan manajemen
dan koordinator upaya Puskesmas menerima laporan
hasil tindakan perbaikan dari staf terkait
16. Koordinator pelayanan klinis, administrasi dan manajemen
dan koordinator upaya Puskesmas memeriksa hasil
tindakan perbaikan.
17. Jika sudah sesuai maka membubuhkan tandatangan pada
kolom verifikasi melakukan Close Out, sebagai penjelasan
status tindakan perbaikan sudah selesai dilakukan
18. Jika belum selesai, kembali atau membuat formulir
Laporan Ketidaksesuaian dan Penyelesaiannya (LKP)
yang baru dan mengulangi prosedur ini.
19. Menandatangani formulir Laporan Ketidaksesuaian dan
Penyelesaiannya (LKP).
20. Melaporkan hasil tindakan perbaikan yang telah selesai
kepada Kepala Puskesmas atau ketua tim mutu,

6. Bagan Alir

7. Hal-hal yang perlu Prioritas permasalahan

diperhatikan
8. Unit terkait Kepala Puskesmas
 Tim Mutu Puskesmas
Semua Karyawan
9. Dokumen terkait Formulir LKP
Formulir Tindakan Korektif
10. Rekaman historis Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
terkait diberlakukan
 Tindakan preventif

No. :
Dokumen
No. Revisi :
SOP
Tanggal :
Terbit
Halaman :
UPTD Puskesmas Edi Khairil Iswan H, SKM
Sumber Sari NIP. 19741020 199603 1 002
1. Pengertian Tindakan preventif adalah tata cara dalam melakukan tindakan
pencegahan kejadian yang tidak di inginkan baik dalam kegiatan
UKP, UKM, dan kegiatan proses manajemen
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melakukan
tindakan preventif dalam rangka pencegahan kejadian yang tidak di
inginkan baik dalam kegiatan UKP, UKM, dan kegiatan proses
manajemen
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Sumber Sari Nomor I/ADMEN/003/2019
tentang Peningkatan Mutu dan Kinerja Puskesmas, Sasaran
Kinerja UKM, Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
Puskesmas Sumber Sari
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 tentang
Pedoman Manajemen Puskesmas
5. Prosedur/langkah- 1. Penanggung jawab Upaya membuat rencana tindakan yang
langkah bersifat preventif kurun waktu 6 bulan sekali.
2. Perencanaan tindakan yang bersifat preventif 6 bulan sekali
ditulis dan dibicarakan dalam bentuk :
a. Evaluasi SOP dan kejadian yang tidak diinginkan.
b. Kegiatan pencegahan ditulis dan dibuat SOP baru atau
Rencana Tindak Lanjut.
3. Penanggung jawab Upaya mensosialisasikan Tindakan Preventif
yang telah ditetapkan
4. Penanggung jawab Upaya memonitor pelaksanaan Tindakan
Preventif
5. Penanggung jawab Upaya mengevaluasi hasil Tindakan
Preventif yang telah dilaksanakan
6. Penanggung jawab Upaya melaporkan hasil Tindakan Preventif
kepada Kepala Puskesmas
6. Bagan Alir

7. Hal-hal yang perlu Prioritas permasalahan

diperhatikan
8. Unit terkait Kepala Puskesmas
Tim Mutu Puskesmas
Penanggung jawab Upaya Puskesmas
9. Dokumen terkait Formulir Tindakan Preventif
10. Rekaman historis Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
terkait diberlakukan
 Kaji Banding

No. :
Dokumen
No. Revisi :
SOP
Tanggal :
Terbit
Halaman :
UPTD Puskesmas Edi Khairil Iswan H, SKM
Sumber Sari NIP. 19741020 199603 1 002
1. Pengertian Kaji banding merupakan kesempatan untuk belajar dari
pengelolaan dan pelaksanaan di Puskesmas yang lain, dan akan
memberi manfaat bagi kedua belah pihak untuk perbaikan
pelaksanaan Upaya/Kegiatan Puskesmas
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melakukan kaji
banding
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Sumber Sari Nomor I/ADMEN/003/2019
tentang Peningkatan Mutu dan Kinerja Puskesmas, Sasaran
Kinerja UKM, Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
Puskesmas Sumber Sari
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 tentang
Pedoman Manajemen Puskesmas
5. Prosedur/langkah- 1. Membentuk unit/tim.
langkah 2. Menunjuk penanggung jawab kaji banding.
3. Menetapkan jadwal.
4. Menyusun instrument kaji banding.
5. Melakukan kaji banding sesuai jadwal.
6. Melakukan analisa, rencana tindak lanjut dan manfaat dari hasil
kaji banding.
6. Bagan Alir

7. Hal-hal yang perlu Jadual Pelaksanaan Kaji Banding

diperhatikan
8. Unit terkait Kepala Puskesmas
Tim Mutu Puskesmas
Penanggung jawab Upaya Puskesmas
9. Dokumen terkait Kerangka Acuan Kaji Banding
Instrumen Kaji Banding
10. Rekaman historis Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
terkait diberlakukan
 No. :
Dokumen
No. Revisi :
SOP
Tanggal :
Terbit
Halaman :
UPTD Puskesmas Edi Khairil Iswan H, SKM
Sumber Sari NIP. 19741020 199603 1 002
1. Pengertian

2. Tujuan
3. Kebijakan
4. Referensi
5. Prosedur/langkah-
langkah
6. Bagan Alir
7. Hal-hal yang perlu
diperhatikan
8. Unit terkait
9. Dokumen terkait
10. Rekaman historis Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
terkait diberlakukan