1

PROPOSAL

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR

KECAMATAN TALLO

QUALITY OF PUBLIC SERVICE AT TALLO

SUB-DISTRICT OFFICE

DEWI YULIANA

210022301011

ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
2023
 i

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN TALLO

QUALITY OF PUBLIC SERVICE AT TALLO

SUB-DISTRICT OFFICE

PROPOSAL PENELITIAN

Diajakukan Kepada Program Studi Ilmu Administrasi Publik

Program Pascasarjana Universitas Negeri Makassar Untuk
Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna MemperolehGelar Magister
Ilmu Administrasi Publik

DEWI YULIANA

210022301011

ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
2023
 ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN PROPOSAL

Judul : Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Tallo

Nama Mahasiswa : Dewi Yuliana

NIM : 210022301011

Program Studi : Ilmu Administrasi Publik

Menyetujui

Komisi Penasehat

Prof.Dr. Rifdan, M. Si Dr. H. Muhammad Guntur, M. Si

Ketua Anggota

Mengetahui

Ketua Program Studi Direktur

Ilmu Administrasi Publik Program Pascasarjana
Universitas Negeri Makassar

Dr. Risma Niswaty, S.S., M. Si. Prof. Dr. Hamsu Abdul Gani, M. Pd.
NIP. 19720126 200312 2 004 NIP. 1960123 198503
 1

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN PROPOSAL ............................................ ii
DAFTAR ISI………………………….. ................................................................ iii
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................. 2
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pelayan Publik ........................................................................... 8
B. Jenis Pelayanan Publik ............................................................................... 10
C. Unsur-Unsur Pelayanan Publik ................................................................ 12
D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Publik ......................... 13
E. Azaz,Prinsip, Dan Standar Pelayanan Publik .......................................... 15
F. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 20
G. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ......................................................... 22
H. Penelitian Terdahulu.................................................................................. 27
I. Kerangka Konseptual ................................................................................ 30
III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian............................................................................................ 33
B. Sumber Data ................................................................................................ 33
C. Fokus Penelitian .......................................................................................... 34
D. Deskripsi Fokus penelitian ......................................................................... 35
E. Instrument Penelitian ................................................................................. 37
F. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 38
G. Teknik Pengabsahan Data ......................................................................... 40
H. Teknis Analisis Data ................................................................................... 41
JADWAL RENCANA PELAKSANAAN PENELITIAN ................................ 43
RENCANA BIAYA PENELITIAN .................................................................... 44
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 45
 2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan

masyarakat oleh penyelenggaraan Negara. Negara didirikan oleh publik

(masyarakat) dengan tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Prinsip ini senada dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun Tentang

Pemerintah Daerah, 2004 Tentang kewenangan Pemerintah Daerah (otonomi)

dalam upaya mewujudkan kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan

pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat, dan peningkatan peran serta

masyarakat. Pemerintah daerah sebagai daerah otonom yang menerapkan

desentralisasi diyakini akan mampu meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat, meningkatkan kesejahteraan rakyat dan memupuk demokrasi.

Adanya otonomi daerah tersebut, daerah mempunyai kebebasan yang luas dalam

mengatur dan mengurus kepentingan masyarakatnya untuk mendapatkan

pelayanan publik yang berkualitas. Risma Niswaty (2020)

Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena salah

satu tanggung jawab pemerintah ialah memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat secara

langsung dapat dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas.

Menurut Salmawati et al., (2020) Pelayanan publik sangat erat kaitannya

dengan pemerintahan, karena salah satu tanggung jawab pemerintah ialah

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan publik yang

 3

diterima masyarakat secara langsung dapat dijadikan tolak ukur dalam menilai

kualitas pemerintah. Pelayanan publik yang berkualitas itu yang disebut

pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Standar pelayanan

adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan

pelayanan jasa dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan

janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang

berkualitas cepat, mudah, terjangkau dan terukur.

Pemerintah sebagai petugas penyelenggara pelayanan publik harus

bertanggung jawab dan berupaya atas pemberian pelayanan yang baik.

Sedangkan yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik

yaitu perseorangan atau kelompok masyarakat. Menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No. 63 Tahun, 2003 Tentang pedoman umum penyusunan indeks

kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, Pelayanan publik

adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan, penerima pelayanan,

serta mampu melaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undang.

Salah satu instansi pemerintah daerah yang melaksanakan pelayanan publik

yaitu Kantor Kecamatan. Kecamatan sebagai penyedia pelayanan publik

mempunyai tugas pokok membantu Kabupaten dalam penyelenggaraan

pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan dalam suatu wilayah

kecamatan serta dapat meningkatkan pelayanan publik dalam rangka

 4

penyelenggaraan kualitas pelayanan publik pemerintah yang baik (good

governance) dalam bentuk pelayanan jasa atau perijinan melalui transparasi dan

standarisasi pelayanan serta peningkatan kualitas dalam bentuk jasa atau

perijinan melalui transparansi dan standarisasi pelayanan. Adapun tugas lain dari

kecamatan yaitu melayani dalam hal pembuatan kartu tanda penduduk (KTP),

akta kelahiran, surat nikah, sertifikat tanah, keterangan pindah, pertanahan, ijin

keramaian, legalisasi surat-surat, dan program keluarga harapan.

Pelayanan yang baik kepada masyarakat harus didukung oleh pegawai-

pegawai yang handal, berkompeten, mampu memahami serta dapat

melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sesuai dengan bidang tanggung jawab

yang dibebankan kepadanya. Selain itu, mereka tentu harus memiliki komitmen

dan tanggung jawab moral terhadap masyarakat. Masyarakat tentunya ingin

mendapatkan kualitas pelayanan yang baik dari pemerintah. Pelayanan yang

berkualitas atau yang biasa disebut dengan pelayanan prima merupakan

pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan.

Berdasarkan observasi yang dilakukan penulis pada bulan september di

kantor kecamatan tallo, penulis menemukan masalah terkait pelayanan publik.

Permasalahan pertama mengenai lemahnya kinerja petugas dalam melayani

masyarakat. Saat ini kecamatan tallo belum dapat memberikan pelayanan yang

semaksimal mungkin kepada masyarakat. Petugas kurang disiplin berkaitan

dengan ketepatan waktu, baik jam kerja maupun jam pelayanan. Petugas bekerja

sesuai dengan kemauannya sendiri misalnya berbicara masalah di luar pekerjaan

saat jam kerja sehingga mengakibatkan proses layanan menjadi terhambat.

 5

Permasalahan kedua yaitu sarana dan prasarana yang belum memadai di

kantor kecamatan tallo dapat mempengaruhi kinerja petugas kecamatan dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Peralatan seperti komputer masih

kurang untuk menunjang kinerja di kantor kecamatan tallo kota makassar,

sehingga perlu diadakan lagi untuk kebutuhan pelayanan kepada masyarakat

agar bisa lebih optimal. Prasarana yang lain seperti ruang tunggu untuk

masyarakat belum memadai, sehingga masyarakat yang berkunjung ke

kecamatan menggu di pekarangan kantor kecamata.

Masalah ketiga, mengenai petugas yang masih kurang dalam menggunakan

alat bantu berupa komputer dan perangkat lain yang menunjang kegiatan

pelayanan. Kemampuan dan pengetahuan petugas sangat dibutuhkan ketika

proses pelayanan sedang berlangsung. Masih ada petugas yang belum dapat

menggunakan komputer dengan baik, seperti pengoprasian printer. Petugas yang

ingin melakukan pengeprintnan tersebut, harus meminta bantuan kepada petugas

yang lain, sehingga pekerjaan petugas yang dimintai bantuan akan terganggu.

Masalah yang terakhir yaitu adanya berhubungan dengan aspek kehandalan

(Reliability) yaitu belum adanya alur atau prosedur kepengurusan surat-surat

yang tertera di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar. Masyarakat

menganggap bahwa prosedur pelayanan terlalu rumit sehingga masyarakat sulit

mengerti dengan alur dan prosedur pelayanan. Kurangnya perhatian dari pihak

instansi atas aspirasi dan partisipasi masyarakat dalam kegiatan atau program.

Kurangnya penerapan kesamaan hak dalam pelayanan antara masyarakat

berstatus sosial tinggi dengan masyarakat berstatus menengah dan bawah.

 6

Kondisi tersebut yang menyebabkan keluhan masyarakat yang terjadi dan

menyebabkan kurang optimalnya kualitas pelayanan publik di kantor kecamatan

tallo kota makassar.

Berdasakan uraian latar belakang masalah tersebut, maka penulis ingin

mengetahui informasi lebih mengenai kualitas pelayanan publik. Maka dapat

dilakukan penelitian tentang “ Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan

Tallo Kota Makassar”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan judul diatas dan latar belakang yang telah diuraikan maka

menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah Bagaimana

kualitas pelayanan publik di kantor kecamatan Tallo Kota Makassar?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui:

Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui kualitas pelayanan pada kantor kecamatan tallo makassar

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat secara teoritis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam

perkembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai pelayanan Kantor

Kecamatan sebagai peningkatan kualitas layanan masyarakat.

2. Secara praktis

a. Manfaat bagi Pemerintah, Sebagai masukan untuk memperbaiki

kualitas pelayanan yang akan membangun kepercayaan masyarakat

 7

serta mampu memberikan pelayanan yang berkualitas di setiap

keperluan sebagai pengguna layanan.

b. Manfaat bagi Masyarakat, Hasil penelitian ini agar menjadi

informasi bagi masyarakat tengtang tujuan pelayanan publik sebagai

bentk kewajiban aparatur pemerintah kepada masyarakat dengan

berlandaskan asas transparansi, akuntabilitas, kondisional,

partisipatif, kesamaan hak serta keseimbangan hak dan kewajiban,

dalam memberi kejelasan pelayanan atas kebutuhan masyarakat.

c. Manfaat bagi Peneliti, Peneliti ini dilakukan untuk menambah

wawasan tentang kualitas pelayanan serta untuk penyusunan tesis

sebgai syarat memperoleh gelar Magester Administrasi Publik

Pascasarjana Universitas Negeri Makassar.

 8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayan Publik

Pelayanan publik merupakan pemberian pelayanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada sutau

organisasi. Menurut kamus besar Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna

yaitu; a) perihal atau cara melayani; b) usaha melayani kebutuhan orang lain

dengan memperoleh imbalan (uang); c) kemuduhan yang diberikan

sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Selain itu menurut Agung Kurniawan (2005) “pelayanan publik

diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”. Sedangkan menurut

Undang-Undang Nomor 25 Tahun Tentang Pelayanan Publik 2009, yang

dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, dan

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.

Menurut Rohman adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap

masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa

maupun non jasa, yang dilakukan organisasi publik dalam hal ini adalah

suatu pemerintahan.
 9

Menurut Ahmadin dalam Muh. Fadlan et al., (2021) pengertian dari

pelayanan publik ialah “segala sesuatu yang disediakan oleh pemerintah

atau swasta karna umumnya masyarakat tidak dapat memenuhi

kebutuhannya sendiri, kecuali secara kolektif dalam rangka memenuhi

kesejahteraan sosial seluruh masyarakat”.

Menurut Rifdan Rifdan et al (2021), pelayanan publik merupakan

suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang birokrasi untuk

memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu

tujuan tertentu.

Menurut Juniarso Ridwan & Sodik Sudarajat Achmad (2009),

pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah

sebagai penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi

kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan memilki tujuan untuk

meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disumpulkan bahwa

pelayana publik merupakan bentuk pelayanan yang diberikan oleh

pemerintah yang dilaksanakan oleh lembaga-lembaga pemerintah maupun

non pemerintah dalam memberikan pemenuhan kebutuhan kepada

masyarakat maupun pelaksanaan ketentuan yang telah ditetapkan dengan

segala sarana, dan perlengkapannya melalui prosedur kerja tertentu guna

memberikan jasa pelayanan dalam bentuk barang dan jasa. Pelayanan publik

yang dimaksud dalam penelitian ini termasuk dalam segala bentuk

pelayanan pada masyarakat yang dilakukan oleh kantor kecamatan mariso

 10

kota makassar dalam memenuhi kebutuhan masyarakat wilayah Kecamatan

Tallo Kota Makassar.

B. Jenis Pelayanan Publik

Menurut Hardiyansyah (2011) jenis pelayanan umum atau public yang

diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok:

1. Pelayanan administratif adalah pelayanan yang berupa penyediaan

berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya:

pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta

Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor

(BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin

Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor dan sebagainya.

2. Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya:

Jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.

3. Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya: pendidikan tinggi

dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan

transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan, persampahan, drainase,

jalan dan trotoar, penanggulangan bencana, banjir, gempa, gunung

meletus, dan kebakaran, pelayanan sosial (asuransi atau jaminan

sosial/ social security).

Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat

terdapat tiga jenis yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang, dan

 11

pelayanan jasa. Pendapat lain dikemukakan menurut lembaga

Administrasi negara dalam SANKRI Buku III, (2004) yaitu :

1. Pelyanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang

terkait dengan tugas – tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan

KTP, SIM, pajak, perijinan, dan keimigrasian.

2. Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat

yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk

memberikan fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan

aktifitasnya sebagai warga negara. Pelayanan ini meliputi penyediaan

jalan-jalan, jembatan-jembatan, pelabuhan dam lainnya.

3. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas

bagi masyarakat seperti penyediaan listrik, air, telepon, dan

transportasi lokal.

4. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang

menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan

perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil, dan

perumahan murah.

5. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari

sifat dan kepetingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan

sosial kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pendididikan,

ketenaga kerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya.

Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa jenis

pelayanan publik terdapat beberapa jenis pelayanan yang dikemukakan oleh

 12

para ahli dari kedua pendapat tersebut, jenis pelayanan di Kantor Kecamatan

Tallo Kota Makassar termasuk kedalam kategori pelayanan administratif

dan pelayanan jasa.

C. Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang

mempunyai unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik

diperlukan agar dapat mendukung pelayanan yang diinginkan. Atep Adya

Barata (2003), mengemukakan pendapatnya terdapat empat unsur penting

dalam proses pelayanan publik, yaitu :

1. Tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk

penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen

(customer) atau yang menerima berbagai layanan dari penyedia

layanan.

3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia

layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.

4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan

harus mengacu pada tujuan pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal

ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh

para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar

kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati.

Selanjutnya, Kasmir (2006) mengemukakan ciri-ciri pelayanan publik

yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut

 13

1. Tersedianya karyawan yang baik.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal

hingga akhir.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5. Mampu berkomunikasi

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

7. Memiliki pengetahuan dan kemapuan baik.

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).

9. Mampu memeberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa dengan adanya

unsur-unsur pelayanan tersebut dapat menjadi landasan pelayanan dalam

memenuhi kebutuhan masyarakat wilayah Kecamatan Tallo dan menjadi

perhatian pelayanan (pemerintah), untuk menerapkan arah kebijakan pelayanan

publik yang beriorientasi serta dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan

kepada masyarakat. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang sesuai antara

hasil dan harapan. Semua orang akan mengatakan bahwa pelayanan berkualitas

adalah pelayanan yang efektif dan efisien pada akhirnya juga akan mampu

meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat

terus meningkat. Menurut Kasmir (2006) Faktor yang mempengaruhi

 14

pelayanan adalah: Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber

daya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan/pegawai) yang melayani

masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah

pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.

Menurut Atep Adya Barata (2003), Kualitas pelayanan terbagi menjadi

dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal. Masing – masing

bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu

sebgai berikut:

1. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai

organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas

pedukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan

keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.

2. Faktor yang memepengaruhi kualitas pelayanan ekternal (pelanggan

eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola

layanan distribusi jasa, pola layanan jasa, dan pola layanan dalam

penyampian jasa.

Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan meningkatkan kualitas

pelayanan banyak faktor yang mempengaruhi, antara lain sumber daya

manusia, kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan dan kemampuan, sarana

pelayanan, serta pengalaman pelanggan selain itu faktor internal dan eksternal

menjadi penting juga berpengaruh dalam mewujudkan pelayanan yang

berkualitas bagi setiap pengguna.

 15

E. Azaz, Prinsip, Dan Standar Pelayanan Publik

Pelayanan publik dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi

pengguna jasa, karena itu penyelenggarannya membutuhkan azas- azas

pelayanan. Dengan kata lain dalam memberikan pelayanan publik, penyedia

pelayanan publik harus memperhatikan azas pelayanan publik.

Azas-azas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun, 2003 sebagai berikut:

1. Transparansi, maksudnya bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh

semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti. Sifat terbuka tersebut akan menghasilkan kebijakan

yang positif bagi semua pihak. Sehingga dapat mengurangi kesempatan

praktik kolusi, korupsi dan nepotisme (KKN)

2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan. Akuntabilitas juga sebagai alat yang

digunakan untuk mengawasi dan mengarahkan perilaku pegawai

pelayanan dengan cara memberikan kewajiban untuk dapat memberikan

pelayanan kepada semua pihak yang terkait. Dengan begitu kelancaran

dalam mencapai tujuan organisasi dapat berjalan dengan baik.

3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelanyanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas. Berpegang pada prinsip maka tujuan yang dilakukan oleh

suatu organisasi tidak akan menjadi sia-sia. Sehingga tujuan dari suatu

organisasi tersebut dapat mencapai tujuan yang akan dicapai.

 16

4. Partisipatif, mendorong peserta serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat. Adanya aspirasi dari masyarakat dapat membantu suatu

organisasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Jadi antara

masyarakat dan organisasi tersebut dapat berkomunikasi dengan baik,

sehingga akan menimbulkan keuntungan yang baik dari ke dua pihak.

5. Kesamaan Hak, maksudnya tidak diskriminatif dalam arti tidak

membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

Dalam penyelenggaraan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan antar

golongan, semua pelanggan harus diperlakukan secara adil dengan porsi

yang sama. Sehingga penyelenggaraan pelayanan publik akan berjalan

dengan baik sesuai dengan tujuan.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberian dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

Penyelenggaraan pelayanan publik harus seimbang dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan, karena dapat memberikan kepuasan yang baik pada

pelanggan. Sehingga antara hak dan kewajiban dapat berjalan dengan

selaras/seimbang.

Dalam proses kegiatan pelayanan adapun prinsip pelayanan sebagai

pegangan dalam mendukung jalanya kegiatan. Standar pelayanan publik

permenpan Nomor 20 Tahun 2006 dalam pusat Kajian Manajemen Pelayanan

dalam Andi Aslinda et al., (2022), disebutkan bahwa ruang lingkup atau

komponen yang harus ada dalam standar pelayanan adalah jenis pelayanan,
 17

dasar, hukum pelayanan, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanana, waktu

pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana pelayanan, dan mekanisme

pengaduan. Adapun prinsip pelayanan publik menurut Menpa

No.63/KEP/M.Pan/7 2003antara lain:

1. Kesedarhanaan prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

diapahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan pertama persyaratan teknis dan administratif pelayanan

publik dan kedua ialah unit kerja/pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik dan

ketiga ialah Rician biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian waktu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, tersedianya sarana dan

prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyedia sarana teknologi, telekomunikasi dan informasi.

 18

8. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan

dengan ikhlas.

9. Kenyamanan lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan

sehat,serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti

parkir, tolet, tempat ibadah atau mushollah dan lainnya.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar

pelayanan merupakan ukuran yang di lakukan dalam penyelenggaran pelayanan

publik sebagai pedoman yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima

pelayanan Muhammad Guntur (2019). Dalam proses pengajuan permohonan,

serta sebagai alat kontrol masyarakat dan atau penerima layanan atas kinerja

penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan

yang diselenggarakan, serta memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan,

dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan masyarakat termasuk

aparat birokrasi untuk mendapatkan saran dan masukan, membangun

kepedulian dan komitmen meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.

Standar pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang kurangnya meliputi :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

 19

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

4. ProdukPelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

6. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

7. Kompetensi Petugas Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang

dihubungkan.

Dalam Ratminto & Atik Septi Winarsih (2007), Selanjutnya untuk

melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, maka ditambahkan materi

muatan yang dikutip dari rancanagan Undang-Undang tentang Pelayanan

Publik, karena dianggap cukup realistis untuk menjadi materi muatan standar

pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut :

1. Dasar Hukum

2. Persyaratan
 20

3. Prosedur Pelayanan

4. Waktu Penyelesaian

5. BiayaPelayanan

6. Produk Pelayanan

7. Sarana dan Prasarana

8. Kompetensi Petugas Pelayanan

9. PengawasanIntern

10. Pengawasan extern

11. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan

12. Jaminan Pelayanan

Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut merupakan pedoman

dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan

berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kerja bagi

penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya standar dalam kegiatan

pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang

sesuai dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik diharapkan

masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan

proses memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat.

F. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan publik merupakan aktivitas pelayanan yang

diselenggarakan untuk melayani masyarakat guna memenuhi kebutuhannya.

Kualitas pelayanan akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan

pelanggan dan mencerminkan kinerja dari pelayanan yang telah diberikan.

 21

Menurut Ibrahim (2008), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya

pemberian pelayanan publik tersebut. Pemberian pelayanan yang baik

merupakan salah satu upaya perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi

konsumennya. Jika konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik

berarti perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Demikian

pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah

produk, melainkan merupakan interaksi sosial dengan subyektivitas, lebih

tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.

Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono membuat

definisi mengenai kualitas sebagai berikut: “Kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Cudai, (2021)

A.S. Moenir (Parawansa, 2021) yaitu mengemukakan pendapat,

mengenai konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu pelaynan yang

berkualitas adalah “layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung

kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih

dahulu.”

Berdasarkan beberapa pengertian mengenai kualitas pelayanan publik

di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian

kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan. Dengan

 22

memberikan kualitas pelayanan yang baik dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan masyarakat.

G. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui survey

pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang

berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. Menurut Van Looy dalam

Hardiyansyah (2011) suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal baru

memenuhi beberapa syarat, apabila: “Dimensi harus bersifat satuan yang

komperhensif, model juga harus bersifat universal, masing-masing dimensi

dalam model yang diajukan haruslah bersifat bebas dan sebaiknya jumlah

dimensi dibatasi”. Berdasarkan pendapat Van Looy tentang dimensi kualitas

yaitu:

1. Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat

menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi

terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi

yang diusulkan.

2. Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi

harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa.

3. Masing-masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah bersifat

bebas.

4. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited)

Tolak ukur kualitas pelayanan dapat ditelaah dari kriteria dimensi-

dimensi tersebut sehingga dapat mengukur sejauh mana mutu pelayanan

 23

publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Zeithmaal dkk (Ade

Parawansa, 2021) Kualitas pelayan diukur dari 5 dimensi kualitas yang

digunakan sebagai kriteria yang harus diperhatikan dalam perbaikan

pelaksanaan pelayanan publik, dimana masing-masing dimensi memiliki

indikator-indikator sebagai berikut:

1. Dimensi Tangibel (Bukti Lansung), terdiri atas indikator:

a. Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan

sebagai suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri

seseorang yang merupakan sarana komunikasi diri dengan

orang lain. Dengan berpenampilan menarik sebagai salah satu

kunci sukses dalam bekerja, terutama bidang pekerjaan yang

sering berhubungan dengan banyak orang.

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan yaitu lingkungan

pelayanana yang bersih,teratur, tertib, tersedianya ruang

tunggu yang nyaman dengan menggunakan pendingin

ruangan agar pengguna layanan merasa nyaman dalam

menerima pelayanan.

c. Kemudahan dalam proses pelayanan yaitu Kemudahan

pengguna layanan dalam mengurus keperluannya di tempat

pelayanan, kemudian tempat dan lokasi serta sarana dan

prasarana pendukung lainnya yang memadai.

d. Kedisiplinan pegawai dalam melakukan pelayanan

Kedisiplinan pegawai merupakan hal yang penting dalam

 24

proses pelayanan, karena dengan disiplin pegawai dapat

mempercepat dalam mengerjakan pelayanan keperluan untuk

melayani pengguna layanan dengan tepat waktu dan tidak

menunggu lama.

e. Penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan sangat

diperlukan demi kelancaran proses pelayanan seperti

komputer, print, mesin foto copy dan camera untuk foto KTP.

2. Dimensi Reability (kehandalan) terdiri dari indikator:

a. Kecematan pegawai dalam melayani pengguna layanan sangat

diperlukan agar tidak terjadi kesalahan dalam melayani pengguna

layanan.

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas melipuyi prosedur

pelayanan, sarana dan prasarana serta kompetensi petugas

pelayanan.

c. Kemampuan dan keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu

yang tersedia dalam pelayanan sangat dibutuhkan agar

memudahkan pengguna layanan dalam melakukan proses pelyanan.

3. Dimensi Responsiviness (kepekaan/daya tanggap), terdiri atas indikator:

a. Merespon setiap pelanggan sangat diperlukan agar pengguna

layanan merasa senang dan merasa dihargai ketika pegawai layanan

dapat memberikan sikap respon yang baik kepada pengguna

layanan.
 25

b. Pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan sesuai keperluan

pengguna layanan.

c. Pegawai melakukan pelyanan dengan waktu yang tepat, segingga

pengguna layanan tidak menunggu terlalu lama. Waktu yang tepat

diartikan sesuai dengan standar pelyanan public yang sudah dibuat

oleh masing-masing penyedia layanan.

d. Respon keluhan pelanggan, setiap penyedia layanan public wajib

untuk merespon dan menanggapi keluhan pelanggan yang biasanya

terjadi ketika pelanggan tidak menerima pelayanan yang baik.

4. Dimensi Assurance (jaminan), terdiri dari indikator:

a. Jaminan tepat waktu pelayanan yang sangat diperlukan oleh

pengguna layanan agar pengguna layanan merasa yakin dengan

waktu yang diberikan oleh penyedia layanan.

b. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan yang diberikan oleh

penyedia layanan dan tercantum pada standar pelayanan publik.

5. Dimensi Emphaty (kemampuan untuk memahami kebutuhan

pelanggan), terdiri atas indikator:

a. Pengguna layanan merupakan proritas dalam proses pelyanan,

sebagai petugas pelayanan sebaiknya mendahulukan kepentingan

pengguna lyanan dari pada kepentingan bersifat pribadi.

b. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun agar pengguna

layanan merasa senang dengan pelyanan yang di berikan oleh

 26

penyedia layanan, pengguna layanan kan merasa dihargai ketika

pegawai pelayanan bersikap ramah dan sopan santun.

c. Tidak diskriminasi kepada pengguna layanan, penyedia layanan

dalam hal ini petugas yang memberikan layanan tidak boleh

membeda-bedakan kepada pengguna layanan, semua harus dilayani

sesuai nomor antrian yang disediakan.

d. Melayani dan menghargai setiap pelanggan dan mendahulukan

kepentingan pengguna layanan sengan menyapa dan tersenyum

kepada pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan

dengan keprluan pengguna layanan.

Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa dimensi

kualitas pelayanan publik antara lain dimensi tangibel (wujud), dimensi

reliability (kehandalan), dimensi responsiveness (respon), dimensi

assurance (jaminan) dan dimensi empathy (empati). Dari ke lima dimensi

tersebut peneliti akan menggunakan untuk penelitiannya. Lima dimensi

kualitas pelayanan tersebut sudah mencakup standar kualitas pelayanan

publik yang baik.

 27

H. Penelitian Terdahulu

Table 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Judul Penelitian Penulis Metode Kesimpulan

Penelitian

1. Pengaruh Siti Anisa Metode Berdasarkan hasil

pelayanan publik (2018) Penelitian penelitian ini

terhadap Deskriftif menunjukkan

kepuasan bahwa secara

masyarakat di parsial pertama,

Kantor Desa variable daya

Helvetia tanggap, keandalan,

perhatian, dan bukti

fisik berpengaruh

signifikan terhadap

variable kepuasan

masyarakat. Kedua,

variable jaminan

tidak memiliki

pengaruh signifikan

terhadap kepuasan

masyarakat. Ketiga,

secara simultan

menunjukkan
 28

bahwa variable

independen

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan

masyarakat.

2. “ Pelayanan Hartono Metode Hasil penelitian

Publik di Dwi penelitian menunjukkan

Puskesmas Nugroho deskriptif bahwa penyebab

Depok 3 Sleman” (2014) pelayanaan publik

di Puskesmas

Depok 3 masih

kurang maksimal

dikarenakan

pelayanan kepada

pasien tidak

dilakukan dengan

cepat, kompetensi

petugas pemberi

pelayanan dalam

kategori cukup,
 29

pasien terlalu lama

menunggu, jumlah

petugas sedikit dan

sarana prasarana

dalam kategori

cukup memadai.

Persamaan dengan

penelitian ini

adalah sama-sama

meneliti pelayanan

publik.

3. “Kualitas Afif Desain Hasil penelitiannya

Pelayanan Publik Amrulloh penelitian yaitu bahwa

di Kantor Pos Suganda deskriptif kualitas pelayanan

Kabupaten (2013) kualitatif publik di Kantor

Klaten” Pos Kabupaten

Klaten memiliki

kualitas yang baik.

Adapun hasil

penelitian ini dapat

dijabarkan sebagai

berikut: 1)

penelitian ini sama

 30

halnya untuk

melihat dan

memahamikualitas

pelayanan. 2)

penelitian ini sama

halnya untuk

mengetahui

kualitas pelayanan

publik

menggunakan lima

dimensi yaitu

tangible, reliability,

responsiveness,

assurance dan

empathy

I. Kerangka Konseptual

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang

sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi

memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyaraka,

mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan –

pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam

pendidikan, kesehatan, dan lain – lain. Namun pada kenyataanya pelayanan

 31

saat ini masih kurang dari yang diharapkan. Masih banyak beberapa masalah

yang terkait kulitas pelayanan publik.

Menurut Niswaty & Akib (2020) pelayanan merupakan salah satu ujung

tombak dari upaya pemusan pelanggan dan sudah merupakan keharusan

yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari

bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi

yang memberikan pelyanan. Berbagai masalah yang timbul pada instansi

pemerintah salah satunya di kantor kecamatan tallo kota makasar,

masyarakat kurang percaya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

pemerintah. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai kualitas pelayanan

publik di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makasar, maka dalam penelitian ini

akan dilihat bagaimana kualitas pelayanan publik yang mencakup lima

dimensi kualitas pelayanan publik yaitu Tangibel (berwujud), Reliability

(kehandalan), Responsiveness (respon/ketanggapan), Assurance (jaminan)

dan Empathy (empati).

 32

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 tahun 2004 Tentang pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 tahun 2004 Tentang pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.

Dimensi Kualitas Pelayanan

1. Tangible (Berwujud)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiviniess (Ketanggapan)
4. Assurance (jaminan)
5. Empathy (Empati)

Zeithmaal (Hardiyansyah, 2011)

Kualitas Pelayanan
Masyarakat Terhadap
Palayanan Publik

Gambar 1.1 Skema Kerangka Konseptual

 33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan

kualitatif. Penelitian ini bermaksud menyajikan data secara sistematis dan

akurat mengenai fakta-fakta dan fenomena yang ada di lapangan. Penelitian

ini bermaksud untuk menelaah yang berhubungan dengan kualitas

pelayanan publik di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar. Hasil

penelitian akan menghasilkan data deskriptif yaitu berupa kata-kata tertulis

maupun lisan dari objek penelitian, dan perilakunya dapat diamati. Data atau

informasi yang diperoleh dideskripsikan sesuai dengan kenyataan yang ada

di lapangan dan disajikan dalam bentuk kata-kata atau kalimat kemudian

ditarik kesimpulan.

B. Sumber Data

Dalam setiap penelitian agar dapat mendukung proses dan hasil

penelitian tersebut maka dibutuhkan data-data yang pasti dan nyata dari

objek penelitian. Dalam hal ini jenis yang dipakai adalah

1. Data primer adalah data yang dihasilkan dari wawancara, dan

observasi yang dilakukan langsung oleh peneliti yang bersumber

dari objek penelitian yang akan diteliti.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui kajian-kajian

Pustaka, dokumen-dokumen dan data yang tersedia di kantor

kecamatan Tallo Kota Makassar dan data yang tersedia pada kantor
 34

kecamatan tallo kota makassar serta yang berkaitan dengan

penelitian yang dibutuhkan. Sedangkan, dari kajian Pustaka untuk

mendapatkan teori-teori yang relevan dengan permasalahan

penelitian termasuk perundang-undangan.

C. Fokus Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar,

yang terletak di Jalan Ade Irma Nasution No. 2, Ujung Pandang Baru, Kec.

Tallo Kota Makassar Provinsi Sulawesi Selatan. Adapun pelaksanaan waktu

penelitian ialah dilaksankan pada tanggal 18 Oktober sampai dengan 18

November 2023. Masalah dalam penelitian kualitatif dinamakan fokus.

Penetapan fokus dalam penelitian sangat penting karena untuk membatasi

studi dan mengarahkan pekalsanaan suatu pengamatan. Fokus dalam

penelitian kualitatif sifatnya abstrak, artinya dapat berubah sesuai dengan

latar belakang penelitian. Memfokuskan dan membatasi pengumpulan data

dapat dipandang sebagai kemanfaatannya sebagai reduksi data.

Fokus penelitian dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan

public yang diukur dari tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap

kualitas pelayanan yang dibentuk. Dalam mengukur kualitas pelayanan

yaitu: tangible (berwujud), reliability (kehandalan), responsiviness

(ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (empati).

Dalam penelitian ini dapat memfokuskan masalah terlebih dahulu

sehingga tidak terjadi perluasan permasalahan yang nantinya tidak sesuai

dengan tujuan penelitian ini. Maka peneliti memfokuskan untuk membahas

 35

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di kantor kecamatan tallo

Kota Makassar.

D. Deskripsi Fokus penelitian

Menurut Muhammad Guntur (2019) dimensi kualitas pelayanan

pelayanan memiliki aneka ragam unsur atau dimensi, dimensi pelayanan

merupakan penjabaran dari aspek yang dioperasikan oleh perusahaan.

Dimensi utama yang ditampilkan perusahaan kepada pelanggan ialah

berkaitan dengan fasilitas dan sumber daya manusia. Dimensi kualitas

pelayanan sangat berhubungan dengan apa yang diinginkan konsumen.

Seperti yang sudah penulis uraikan pada rumusan masalah dan tujuan

penelitian diawal, maka deskripsi fokus dalam penelitian ini ialah untuk

mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dalam kepuasan pelanggan

kecamatan Tallo Kota indikator yang dikemukakan oleh Zeithmaal dkk

(Ade Parawansa, 2021) sebagai berikut :

1. Dimensi Tangibel (Berwujud)

Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan yang efektif, akan terjadi

apabila para pembuat keputusan sudah mengetahui apa yang akan

mereka kerjakan. yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. yang meliputi indikator fisik (gedung,

 36

gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (Teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Dimensi Reliability (kehandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,

dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Dimensi Responsiveness (respon/ketanggapan)

Responsiveness atau respon/ketanggapan adalah faktor penting.

Yaitu suatu suatu kemampuan untuk membantu dan memberi

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam pelayanan jika kualitas kualitas

pelayanan publik ingin berjalan efektif maka para petugas/aparatur

melakukan pelayanan dengan cepat, tepat dan cermat karena banyak

pelanggan mempunyai kendala.

4. Dimensi assurance (jaminan)

Assurance atau jaminan untuk melaksanakan kebijakan tersedia

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

 37

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)

tetapi jika waktu pelayanan atau jaminan pelayanan tidak tentu maka

pelaksaan pelayanan tidak akan tercapai.

5. Dimensi empathy (empati)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan dan

tidak bersikap diskriminatif, jika tetapi empati tidak dilaksanakan

maka hal ini akan menyebabkan tidak efektif sehingga menghambat

jalannya pelayanan.

E. Instrument Penelitian

Instrumen atau alat penelitian dalam pnelitian kualitatif adalah

peneliti itu sendiri. Menurut Walidin (Astiana, 2022) peneliti merupakan

instrumen utama dalam penelitian kualitatif. Namun selanjutnya

kemungkinan akan dikembangkan instrumen penelitian sederhana, yang

diharapkan dapat melengkapi data dan membandingkan dengan data yang

telah ditemukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Pada penelitian ini, penulis berperan sebagai instrumen utama dalam

menjaring data dan informasi yang diperlukan. Untuk mengumpulkan data

 38

dan informasi yang diperlukan pedoman wawancara, tape recorder, kamera

dan lain- lain. Untuk melengkapi instrument yang digunakan, dibuat pula

catatan lapangan, yaitu catatan tertulis tentang apa yang didengar, dilihat,

dialami, dan dipikirkan selama berlangsungnya pengumpulan data.

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini digunakan data primer dan sekunder. Untuk

memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian maka digunakan

tknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari sumber asalnya, data

primer diperoleh melalui :

a. Observasi Menurut Nasution dalam

E r i t r i n a ( 2 0 2 0 ) menyatakan bahwa: Observasi adalah

dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat

bekerja berdasarkan data yaitu fakta mengenai dunia kenyataan

yaitu diperoleh melalui observasi. Data itu dikumpulkan dan

seiringan dengan bantuan berbagai alat yang sangat canggih

sehingga benda-benda yang sangat kecil (proton dan elektron)

maupun sangat jauh (benda ruang angkasa) dapat diobervasi

dengan jelas. Lain halnya dengan Sutrisno dalam (Eritrina, 2020)

yang mengatakan bahwa “observasi merupakan suatu proses

yang kompleks, sutau proses yang tersusun dari berbagai proses

biologis dan psikologis” Dari pendapat di atas dapat penulis

simpulkan bahwa observasi adalah teknik yang dilakukan untuk

 39

memperoleh data tentang kepuasan pelanggan atau fakta

sehingga dapat mendukung penelitian yang dilakukan. Adapun

observasi yang dilakukan oleh penulis dilakukan di kota

makassar dengan mencoba semaksimal mungkin mengamati

terlebih dahulu kantor Kecamatan Tallo Kota Makassar.

b. Interview yaitu wawancara merupakan proses komunikasi

diantara peneliti dan juga sumber data dengan maksud menggali

data yang untuk mengungkapkan makna yang terkandung dari

masalah yang diteliti. Dalam melakukan wawancara (interview)

terbagi dua yaitu menurut Nasution dalam Indrawan (2020)

mengatakan bahwa: Pada dasarnya wawancara dilakukan

dengan dua bentuk yaitu wawancara berstruktur dan wawancara

tak berstruktur. Teknik berstruktur dilakukan melalui

pertanyaan-pertanyaan yang telah disiapkan sesuai dengan

permasalahan yang akan diteliti, sementara wawacara tak

berstruktur timbul apabila jawaban berkembang diluar.

c. Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data sekunder melalui

dokumen yang berkaitan dengan objek penelitian.

2. Data sekunder adalah data yang telah diolah sebelumnya yang

diperoleh melalui studi pustaka maupun penelusuran data online.

a. Studi pustaka yaitu dengan membaca buku, majalah, surat kabar,

dokumen-dokumen, undang-undang yang berkaitan dengan

penelitian yang dilaksanakan.

 40

b. Penelusuran data online, yaitu data yang diperoleh dengan

mengakses internet untuk mencari sumber data yang berkaitan

dengan penelitian yang dilaksanakan.

G. Teknik Pengabsahan Data

Keabsahan data merupakan suatu satu bagian yang paling penting dalam

penelitian kualitatif yakni untuk mengetahui kebenaran dan validitas data

yang diperoleh sebagai hasil wawancara dengan narasumber. Pengecekan

keabsahan data bertujuan untuk memperoleh tingkat kepercayaan yang

berkaitan dengan seberapa jauh kebenaran hasil penelitian. Dalam penelitian

ini pengecekan keabsahan data dilakukan dengan menggunakan Teknik

triangulasi. Triangulasi dalam pengujian keabsahan data diartikan sebagai

pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan waktu.

Ada 3 macam Triangulasi yaitu:

1. Triangulasi sumber berarti membandingkan dengan cara mengecek

derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui sumber

yang berbeda. Misalnya membandingkan hasil pengamatan dengan

wawancara, membandingkan antara apa yang dikatakan secara

pribadi, membandingkan hasil wawancara dengan dokumen yang

ada.

2. Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukakan

dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik

yang berbeda. Misalnya data yang diperoleh dengan wawancara, lalu

dicek dengan observasi dan dokumentasi.

 41

3. Triangulasi waktu juga seing mempengaruhi kredibilitad data. Data

yang dikumpulkan dengan teknik wawancara, observasi maupun

teknik lain diusahakan dalam waktu yang berbeda. Misalnya untuk

mendapatkan data dengan observasi tidak hanya dilakukan dalam

waktu sekali saja, tetapi pengamatan atau observasi dilakukan dalam

waktu yang variative akan memberikan data yang lebih valid

sehingga lebih kredibel. Triangulasi dapat juga dilakukan dengan

cara mengecek hasil penelitian, dari tim peneliti lain yang diberi

tugas melakukan pengumpulan data.

H. Teknis Analisis Data

Untuk menganalisa data yang diperoleh, maka penulis menggunakan

analisa deskriptif kualitatif yaitu melakukan analisa dari beberapa

penjelasan atau uraian pembahasan berdasarkan data hasil penelitian yang

diperoleh dari wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data

yang dilakukan peneliti yaitu dengan menggunakan model analisis dari

Miles dan Huberman (Wijaya H, 2018) dengan menggunakan teknik

analisis data yang terdiri dari kondensasi data, penyajian data (display data),

dan menarik kesimpulan atau verifikasi.

1. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara teknuk wawancara,

observasi dan telaah dokumentasi. Wawancara yang penulis lakukan

kepada informan ialah wawancara tidak terstruktur atau wawancara

bebas sehingga pedoman wawancara hanyalah garis besar dari

 42

permasalahan yang akan ditanyakan yang memungkinkan untuk

menanykan hal yang detail untuk memperoleh data yang valid.

2. Display Data

Penyajian data yang diperoleh ke dalam sejumlah matriks atau daftar

kategori setiap data yang didapat. Penyajian data biasanya

digunakan berbentuk teks naratif. Biasanya dalam penelitian kita

mendapatkan banyak data. Dalam display data akan terlihat dengan

jelas dan tersusun secara sistematis.

3. Kondensasi Data

Kondensasi data merujuk pada proses pemilihan, memfokuskan,

menyederhanakan, mengabstraksikan dan mentransformasikan data

yang mendekati keseluruhan bagian dari catatan lapangan secara

tertulis, transkip wawancara, dokumen-dokumen, dan materi-materi

empiris.

4. Mengambil Kesimpulan atau Verifikasi

Pemeriksaan kesimpulan atau verifikasi adalah usaha untuk mencari

atau memahami makna/arti, keteraturan, pola-pola, penjelasan, alur

sebab akibat atau proposisi.

Gambar 3.1 Analisis data Kualitatif. (Sumber: Miles and Huberan (2014))
 43

JADWAL RENCANA PELAKSANAAN PENELITIAN

Oktober November Desember
Januari 2024 februari 2024
Kegiatan 2023 2023 2023
No
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Penyusunan
1 proposal

Seminar
2
proposal

Pelaksanaan

penelitian
3
dan analisis

Seminar
4
hasil

Seminar
5
tutup
 44

RENCANA BIAYA PENELITIAN

Biaya yang
No. Jenis Pengeluaran
Diusulkan (Rp.)
1 Kertas HVS A4 5Rim @55.000 Rp. 275.000

2 Tinta Print Canon 4 warna @35.000 Rp. 140.000

3 Map 4 @5.000 Rp. 20.000

4 Penjepit Kertas 4 @5.000 RP. 20.000

Jumlah RP. 455.000

 45

DAFTAR PUSTAKA

Ade Parawansa. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Mariso

Kota Makassar . PROGRAM STUDI PENDIDIKAN PANCASILA DAN
KEWARGANEGARAAN FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU
PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
MAKASSARPROGRAM STUDI PENDIDIKAN PANCASILA DAN
KEWARGANEGARAAN FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU
PENDIDIKAN.
Agung Kurniawan. (2005). Transformasi Pelayanan Publik . Pembaharuan.
Andi Aslinda, N Rachma, & Alfian Budi Primanto. (2022). Pengaruh Kualitas
Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Rumah
Cantik Dita Skincare .
Astiana. (2022). Implementasi Program Bantuan Alat dan Mesin Pertanian Pada
Dinas Pertanian Kabupaten Soppeng .
Atep Adya Barata. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. PT. Elex Media
Komputindo.
Eritrina. (2020). Optimal Pengelolaan Sarana dan Prasarana Kantro Dinas PSDA
UPTD Cempa Kabupaten Pinrang .
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Konsep,Dimensi,Indikator, Dan
Implementasinya .
Ibrahim. (2008). Teori Dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya
(Armin, Ed.). Mandar Maju .
Indrawan. (2020). Strategi Peningkatan Minat Baca Masyarakat di perpustakaan
Daerah Kabupaten Soppeng.
Juniarso Ridwan, & Sodik Sudarajat Achmad. (2009). Hukum Administrasi Negara
dan Kebijakan Pelayanan Publik . Nusantara.
Kasmir. (2006). Manajemen Perbankan . Kencana Prenada Media Group.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun. (2003).
Lembaga Administrasi Negara. (2004). System Administration Negara Rebulic
Indonesia (SANKRI). LAN.
Mufti Anggraini, & Muhammad Guntur. (2019). Kualitas Pelayanan Aplikasi E-
Klaim Program Jaminan Hari Tua (JHT) di Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kota Makassar (Studi Kasus PT. Sari
Agrotama Persada). Universitas Negeri Makassar .
Muh. Fadlan, Andi Cudai Nur, & Haedar Akib. (2021). Kualitas Pelayanan
Administrasi Kependudukan di Kelurahan Pangkajene Kecamatan
Maritengngae Kabupaten Sindenreng Rappang.
Ratminto, & Atik Septi Winarsih. (2007). Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar,
23.
Rifdan Rifdan, Andi Agustang, Andi Muhammad Idkhan, & Rifdan Rifdan. (2021).
Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN)
Kabupaten Pankajene . Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan.
 46

Salmawati, Risma Niswaty, & Haedar Akib. (2020). ANALISIS KINERJA

PELAYANAAN ADMINISTRASI PADA KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN
DAN CATATAN SIPIL KOTA MAKASSAR.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun Tentang Pelayanan Publik . (2009).
Undang-Undang Nomor 32 Tahun Tentang Pemerintah Daerah. (2004).
Wijaya H. (2018). Analisis Data Kualitatif Model Spradley (Etnografis).