PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA KOMPETITIF, DAN CITRA MEREK

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AVIAN BRANDS PADA TB. KARUNIA SENTOSA

PEDURUNGAN SEMARANG

DI SUSUN OLEH :

SELSYANA MARLINANDANI SAPUTRI

B.131.20.0073

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEMARANG

2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Persaingan bisnis dalam era globalisasi dewasa ini sangat ketat, di mana setiap
perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta berusaha untuk
menciptakan suatu produk yang mempunyai keunggulan dan menciptakan produk yang berbeda
dengan pesaing. Dengan demikian usaha pengembangan produk yang berbeda, dapat menjadi
suatu strategi yang efektif bagi perusahaan dalam memberikan penawaran produk yang inovatif
sehingga tercapai suatu kepuasan masing-masing pihak, baik dari pembeli karena membeli
produk yang sesuai dengan kebutuhannya dan seleranya maupun bagi pihak perusahaan yang
ingin mendapatkan keuntungan dari penjualan produk-produknya dan juga menjaga citra baik
perusahaan di mata pelanggan. Sebelum memilih sebuah produk yang akan digunakan untuk
dapat memenuhi kebutuhan, setiap pelanggan melakukan pemilihan merek terlebih dahulu,
mempertimbangkan kualitas produk dan harganya. Pemilihan produk ini dilakukan dengan
tujuan utama untuk memenuhi kebutuhan dan mendapatkan kepuasan dari penggunaan produk
tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong, (2014) keputusan pembelian adalah suatu proses
penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan,
pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian, keputusan
pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Keputusan pembelian menjadi salah satu hal yang
penting untuk diperhatikan karena hal ini akan menjadi keputusan yang dimiliki oleh konsumen
dalam menentukan produk yang akan dibeli ketika mendapat sebuah penawaran. Kepuasan
adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Berkaitan dengan hal ini,
maka penulis bermaksud meneliti kepuasan pelanggan produk cat dengan merek AVIAN
BRANDS pada TB. Karunia Sentosa. Faktor yang digunakan dalam penelitian adalah citra
merek, kualitas produk, dan harga yang dihubungkan dengan kepuasan pelanggan.
Citra merek dapat terbentuk melalui memori seseorang mengenai suatu produk
berdasarkan pengalamannya. Setelah memilih merek, pertimbangan konsumen dalam membeli
produk adalah kualitas produk tersebut. Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar
keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan konsumen yang terpenuhi sesuai dengan
harapannya akan membuat konsumen menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap
produk tersebut. Pesaing yang banyak di pasar menuntut perusahaan harus memerhatikan
kebutuhan konsumen, serta berusaha memenuhi kebutuhan itu dengan produk yang bermutu
tinggi. Kualitas produk memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang
kuat dengan perusahaan.

Faktor pertimbangan lainnya konsumen dalam membeli suatu produk adalah harga. Bila
mana pasar dapat menerima harga yang ditawarkan, produk yang bersangkutan laku. Sebaliknya
apabila pasar menolaknya, perusahaan yang bersangkutan wajib meninjau kembali harga yang
mereka tawarkan atau menarik kembali produk mereka dari pasar. Akan tetapi menetapkan harga
jual produk tidak dapat dilakukan secara mencoba-coba karena banyak sekali kepentingan
perusahaan yang terkait di dalamnya. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam
mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat
dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor-faktor produk atau
manfaatnya secara obyektif.

Salah satu penyedia barang AVIAN BRANDS adalah TB Karunia Sentosa, yang berdiri
sejak tahun 2011, alamat TB Karunia Sentosa berada di Jalan Majapahit No.655B, Pelamongan
Sari, Pedurungan Lor, Kec. Pedurungan, Kota Semarang.

Selain TB Karunia Sentosa tersebut banyak pula perusahaan sejenisnya di Semarang,

persaingan antar perusahaan-perusahaan untuk menjual produk dan layanan yang terbaik harus
memiliki strategi agar perusahaan tetap bertahan dan perusahaan yang ingin berkembang harus
dapat memahami kebutuhan dan keinginan konsumennya.

Data penjualan TB Karunia Sentosa Tahun 2022

Tabel 1.1 Data penjualan TB Karunia Sentosa Tahun 2022

NO BULAN PENJUALAN
1. Januari Rp. 20.132.500
2. Februari Rp. 23.743.000
3. Maret Rp. 13.450.500
 4. April Rp. 9.677.500
5. Mei Rp. 8.063.500
6. Juni Rp. 9.137.000
7. Juli Rp. 10.558.000
8. Agustus Rp. 14.699.000
9. September Rp. 21.158.000
10. Oktober Rp. 31.695.000
11. November Rp. 9.966.000
12. Desember Rp. 23.868.000
Sumber : Keuangan TB Karunia Sentosa

Dari data diatas menunjukan bahwa bulan oktober memiliki tingkat penjualan terbanyak
dan penjualan terendah pada bulan mei. Data menunjukan bahwa bulan januari memiliki
penjualan sebesar Rp. 20.132.500. Pada bulan febuari mengalami kenaikan sebesar Rp.
23.743.000. Bulan Maret mengalami penurunan menjadi Rp. 13.450.500. Dan bulan april juga
mengalami penurunan Rp. 9.677.500. Bulan mei penjualan semakin turun menjadi Rp.
8.063.500. Pada bulan juni mengalami sedikit peningkatan penjualan sebesar Rp. 9.137.000.
Bulan juli juga meningkat sebanyak Rp. 10.558.000. Bulan agustus meningkat sebanyak Rp.
14.699.000. Bulan September meningkat sebesar Rp. 21.158.000. dan pada bulan oktober ini
puncak tertinggi penjualan sebesar Rp. 31.695.000. pada bulan November mengalami penurunan
penjualan yang cukup tinggi sebesar Rp. 9.966.000. Dan pada bulan Desember mengalami
kenaikan sebesar Rp. 23.868.000.

Dalam setiap perusahaan, memang memiliki harga yang berbeda-beda namun sangat
bersaing. Harga memiliki pengaruh besar terhadap proses keputusan pembelian karena harga
yang terjangkau maka konsumen akan merasa puas, dan perlu dilakukan strtegi yang tepat untuk
mencapai tujuan guna menciptakan keputusan pembelian tinggi dan meningkatkan penjualan di
suatu perusahaan. (Ineke & Abid, 2020).

Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari
nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Keller, 2012). Kebijakan harga yang kompetitif
dan sistem pembayaran yang memudahkan (non tunai) akan menjadi positioning yang
membedakan dengan para pesaingnya. Strategi harga merupakan salah satu dari strategi
pemasaran dalam sebuah perusahaan. Penentuan harga yang tepat dapat menciptakan sebuah
kepuasan konsumen dalam suatu pembelian. Dalam menentukan sebuah pilihan, masyarakat
tidak hanya menentukan pada harga, tetapi juga dalam kualitas pelayanan sebelum memutuskan
untuk melakukan pembelian untuk menciptakan sebuah kepuasan. Kualitas pelayanan menjadi
suatu hal yang penting. Pelayanan yang berkualitas memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan
dapat meningkatkan pembelian konsumen.

Menurut Tjiptono (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Dalam sebuah rumah makan, harus memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap semua
orang. Memberikan pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat agar terciptanya keputusan
pembelian ulang suatu produk. Dengan dilakukan pembelian ulang, berarti konsumen merasa
puas, karena telah sesuai dengan keinginan yang diinginkannya telah terpenuhi.

Menurut Kotler dan Keller (2012) konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk
waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya
kepada orang lain.

Selain harga dan kualitas pelayanan diatas dapat diketahui ada faktor lain yang
berpengaruh terhadap keputusan pembelian yaitu citra perusahaan salah satu yang menunjang
keberhasilan penjualan. Citra perusahaan mempunyai peranan besar dalam mempengaruhi
pengambilan keputusan konsumen. Ketika konsumen tidak mempunyai informasi yang lengkap
tentang produk dan merek, maka konsumen akan menggunakan citra sebagai dasar untuk
memilih produk.

Menurut Hesti & Andri (2022), citra merek ialah kepercayaan serta pengamatan yang
dipegang oleh pelanggan, misalnya yang digambarkan di ingatan atau di asosiasi pelanggan.
Citra merek memberikan presentasi secara komprehensif persepsi dalam merek dan dibangun
dari pengalaman masa lalu dan informasi pada merek tersebut.
 Menurut Ineke & Abid (2020) Menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Namun berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh
Hesti & Andri (2022) dan Nurmono (2022) bahwa harga tidak berpengaruh dan tidak
signifikan terhadap keputusan pembelian.

Penelitian Nurlyta & Yosafat (2022), Hesti & Andri (2022), Vera (2019) dan Ineke &
Abid (2020) menyatakan bawha kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian. Penelitian Nurmono (2022), Ineke & Abid (2020), Vera (2019), Hesti &
Andri (2022), dan Nurlyta & Yosafat (2022) menyatakan bawha citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan teori, fenomena, dan
penelitian terdahulu, maka penelitian yang akan dilakukan dengan judul “PENGARUH
KUALITAS PRODUK, HARGA KOMPETITIF, DAN CITRA MEREK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN AVIAN BRANDS PADA TB. KARUNIA SENTOSA
PEDURUNGAN SEMARANG”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, dapat diketahui bahwa masalah
yang terjadi bahwa pendapatan TbB Karunia Sentosa mengalami penurunan selama
beberapa bulan terakhir yaitu bulan Maret, April, Mei, November. Maka perumusan
masalahnya adalah :
1) Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan AVIAN
BRANDS?
2) Bagaimana harga berpengaruh terhadap kepauasan pelanggan AVIAN BRANDS?
3) Bagaimana citra merek berpengaruh terhadap kepauasan pelanggan AVIAN
BRANDS?
1.3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini meliputi:
1) Untuk mengetahui kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan AVIAN BRANDS.
2) Untuk mengetahui harga terhadap kepuasan pelanggan AVIAN BRANDS.
3) Untuk mengetahui citra merek terhadap kepuasan pelanggan AVIAN BRANDS.
1. Manfaat penelitian :
1) Bagi Penulis
 Penulis berharap hasil penelitian ini dapat menambah ilmu mengenai pengaruh harga,
kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan digunakan
sebagai bahan referensi atau informasi untuk penelitian selanjutnya.
2) Bagi Akademis
Penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dan evaluasi keilmuan serta hasil
penelitian ini dapat dipakai sebagai masukan informasi dalam rangka pengembangan
proses belajar mengajar. Dan bagi para peneliti yang akan mengadakan penelitian
lebih mendalam tentang keputusan pembelian dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya dibidang pemasaran.
3) Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan perusahaan dengan hasil penelitian ini untuk dapat
menjadi masukan dan pertimbangan untuk mengadakan evaluasi bagi AVIAN
BRANDS di TB Karunia Sentosa dalam meningkatkan pendapatan penjualan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

a. Teori perilaku konsumen

Teori perilaku konsumen berkaitan dengan keputusan konsumen memilih berbagai
alternatif yang ada dengan pertimbangan sumberdaya (resources) yang dimilikinya, salah
satunya adalah jumlah pendapatan dan selera dari masing-masing konsumen. Berkaitan
dengan hal ini Nitisemita, menyarankan, yaitu perlunya memahami perilaku konsumen
adalah karena perilaku konsumen itu akan mempengaruhi hasil usaha perusahaan.
Permintaan konsumen ini akan mempengaruhi jumlah barang yang diproduksi, dengan
biaya berapa dan dijual dengan harga berapa. Permintaan konsumen tersebut dipengaruhi
oleh penerimaan konsumen dan juga merupakan batasan kemampuan (Suparmoko,
2008).
Pengertian konsumen adalah setiap pemakai barang/jasa yang ada dalam masyarakat baik
untuk dirinya sendiri, keluarga, ataupun orang lain, dan tidak dimaksudkan
diperdagangkan (Effendi, 2016). Konsumen dapat berupa individu dan
kelompok/organisasi yang menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi
kebutuhannya. Konsumen dapat berperan sebagai inisiator, pemberi pengaruh, pengguna
atau pembeli. Beberapa aspek yang memengaruhi konsumen untuk mengambil keputusan
pembelian, yaitu):
a) Faktor psikologis (internal), mencakup persepsi, motivasi, pembelajaran, sikap
dan kepribadian.
b) Faktor situasional, mencakup kondisi tempat, waktu, penggunaan barang/jasa, dan
kondisi saat penggunaan.
c) Faktor sosial, mencakup undang-undang/peraturan, keluarga, kelompok referensi,
kelas sosial, dan budaya (Sangadji dan Sopiah, 2013).
Berdasarkan pendapat di atas, perilaku konsumen sebagai tindakan individu untuk
memperoleh produk (barang atau jasa) atau lainnya demi untuk memuaskan dirinya
mempertimabngkan pengalamannya. Tindak lanjut dari pengalaman yang dimiliki
terhadap produk atau hal lainnya tersebut, selanjutnya individu dapat mengambil
keputusan atau memilih alternatif yang terbaik untuk dirinya.
Teori perilaku konsumen rasional menurut paradigma ekonomi konvensional didasarkan
pada prinsip dasar utilitarianisme. Konsep utilitarianisme sendiri diprakarsai oleh
Bentham, yang mengatakan bahwa tidak semua orang dapat mengetahui sesuatu yang
baik untuk dirinya kecuali dirinya sendiri. Untuk itu, seseorang memiliki kebebasan
untuk memilih apa yang terbaik baginya (Mark Skousen, 2005). Berpijak dari pandangan
di atas, maka dilihat dari teori rasionalitas ekonomi dan utilitarian, maka setiap orang
membeli suatu barang atau jasa didasarkan pertimbangan ekonomi dan pertimbangan
manfaat dari nilai suatu barang/jasa tersebut bagi dirinya sendiri.