1.

PEMASARAN

Pengertian Pemasaran
 Menurut Philip Kotler, seorang ahli pemasaran terkemuka, pemasaran adalah "proses sosial
dan manajerial melalui mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukar produk yang
memiliki nilai tambah" (Kotler, 2000). Pemasaran merupakan upaya untuk memahami
perilaku pelanggan dan memberikan solusi yang memuaskan untuk kebutuhan mereka.
 The American Marketing Association (AMA): AMA adalah salah satu lembaga pemasaran
terkemuka di dunia. Menurut AMA, pemasaran adalah "proses perencanaan dan pelaksanaan
konsep, harga, promosi, dan distribusi ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran
yang memuaskan tujuan individu dan organisasi."
 Peter Drucker: Peter Drucker, seorang ahli manajemen terkemuka, mengatakan, "Pemasaran
adalah tugas dan fungsi utama dari manajemen. Ini adalah tugas manajemen untuk
mengubah kebutuhan menjadi keuntungan."
 Kotler dan Keller: Philip Kotler bersama dengan Kevin Lane Keller dalam buku "Marketing
Management" (2009) menjelaskan pemasaran sebagai "proses yang menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan
dengan mereka."
 Menurut Laksana (2019:1) pemasaran adalah bertemunya penjual dan pembeli untuk
melakukan kegiatan transaksi produk barang atau jasa. Sehingga pengertian pasar pertemuan
penjual dan pembeli dalam menawarkan suatu produk kepada konsumen.
 Menurut Tjiptono dan Diana (2020:3), pemasaran adalah proses menciptakan,
mendistribusikan, mempromosikan, dan menetapkan harga barang, jasa dan gagasan untuk
memfasilitasi relasi pertukaran yang memuaskan dengan para pelanggan dan untuk
membangun dan mempertahankan relasi yang positif dengan para pemangku kepentingan
dalam lingkungan yang dinamis
 Menurut Limakrisna dan Purba (2017:4), pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam
perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi i sendiri
menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptkan nilai tersebut adalah
produksi, pemasaran, dan konsumsi. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan
produksi dan konsumsi
Konsep Inti Pemasaran
1. Philip Kotler: Philip Kotler, seorang pakar pemasaran terkenal, mendefinisikan
pemasaran sebagai "proses sosial yang memfasilitasi individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui menciptakan,
menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai dengan orang lain" (Kotler
& Armstrong, 2016). Kotler menggarisbawahi pentingnya menciptakan nilai bagi
pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka.
2. The American Marketing Association (AMA): AMA mendefinisikan pemasaran
sebagai "proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi,
 dan distribusi ide, barang, dan layanan untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasi" (AMA, 2021). Definisi ini menyoroti
elemen-elemen penting dalam pemasaran, termasuk perencanaan, harga, promosi, dan
distribusi.
3. Kotler dan Armstrong: Dalam bukunya "Principles of Marketing," Philip Kotler dan
Gary Armstrong menyatakan bahwa pemasaran adalah "proses yang menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan
memberikan kepuasan pelanggan di tingkat yang lebih tinggi daripada pesaing"
(Kotler & Armstrong, 2016).
4. The Chartered Institute of Marketing (CIM): CIM mendefinisikan pemasaran sebagai
"manajemen proses yang bertujuan menciptakan, mengkomunikasikan, dan
mengantarkan nilai kepada pelanggan, dan memelihara hubungan pelanggan yang
menguntungkan bagi organisasi" (CIM, 2018). Definisi ini menekankan nilai,
komunikasi, dan hubungan dengan pelanggan.
5. Regis McKenna: Regis McKenna, seorang ahli pemasaran dan konsultan terkemuka,
mengatakan, "Pemasaran adalah semua yang kita lakukan, untuk menempatkan
produk di tangan konsumen" (McKenna, 1991). Definisi ini menekankan peran
penting pemasaran dalam menghubungkan produk dengan konsumen.
Tujuan Pemasaran:
1. Philip Kotler dan Gary Armstrong: Dalam buku "Principles of Marketing," mereka
menyebutkan bahwa tujuan pemasaran mencakup: menciptakan nilai pelanggan,
mengadakan hubungan pelanggan yang kuat, menghasilkan keuntungan, dan
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Kotler & Armstrong, 2016).
2. The American Marketing Association (AMA): AMA menekankan bahwa salah satu
tujuan pemasaran adalah menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu
dan organisasi (AMA, 2021). Ini mencerminkan peran penting pemasaran dalam
menciptakan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan.
3. Peter Drucker: Salah satu pemikir manajemen terkemuka, Peter Drucker, mengatakan
bahwa tujuan utama pemasaran adalah menciptakan pelanggan. Menurut Drucker,
pemasaran adalah tentang mengidentifikasi dan memahami kebutuhan pelanggan
serta membangun hubungan yang menghasilkan pelanggan setia (Drucker, 1973).
4. Regis McKenna: Regis McKenna menyoroti pentingnya pemasaran dalam
menghubungkan produk dengan konsumen. Tujuannya adalah untuk mengantarkan
produk atau layanan ke tangan konsumen dengan cara yang efektif (McKenna, 1991).
5. Kotler, Keller, Koshy, dan Jha: Dalam buku mereka "Marketing Management," para
penulis menyebutkan bahwa tujuan pemasaran adalah untuk mencapai profitabilitas
jangka panjang dengan menciptakan pelanggan setia yang dapat memberikan
kontribusi pada pendapatan perusahaan (Kotler, Keller, Koshy, & Jha, 2019).
6. The Chartered Institute of Marketing (CIM): CIM menyoroti tujuan pemasaran yang
mencakup menciptakan, mengkomunikasikan, dan mengantarkan nilai kepada
pelanggan, serta memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan bagi
organisasi (CIM, 2018).
 Indikator Produk
Indikator produk menurut Kotler dan Armstrong (2019:62) yaitu :
1. Keberagaman Produk Keragaman produk mengacu pada kemampuan perusahaan
untuk menyediakan berbagai macam produk untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.”
2. Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas adalah properti produk yang
ditentukan oleh kemampuannya untuk memenuhi persyaratan pelanggan yang
dinyatakan atau tersirat. Kepuasan pelanggan dan nilai terkait erat. Kinerja produk
juga dipengaruhi oleh kualitas.
3. Merek (Brand) Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau
kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasi dan membedakan produk penjual
atau sekelompok penjual dari produk pesaing. Konsumen menganggap merek
suatu produk sebagai komponen penting, dan merek dapat menambah nilai suatu
produk. Konsumen dapat menggunakan nama merek untuk mengidentifikasi
produk yang akan menguntungkan perusahaan.”
4. Kemasan (Packaging) Kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau
pembungkus untuk suatu produk dikenal sebagai pengemasan (packaging).
Tujuan utama kemasan adalah untuk menyimpan dan melindungi produk.
Perusahaan memahami pentingnya kemasan yang baik dalam meningkatkan
kesadaran konsumen terhadap perusahaan atau merek produknya. Kemasan yang
dirancang dengan buruk dapat membuat pelanggan pusing dan mengakibatkan
hilangnya penjualan, sedangkan kemasan yang inovatif dapat membantu
perusahaan menonjol dari persaingan dan meningkatkan penjualan.

2. BAURAN PEMASARAN

 Philip Kotler menggambarkan bauran pemasaran sebagai "alat pemasaran yang dapat
digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran mereka dengan
menggabungkan elemen-elemen seperti produk yang sesuai, harga yang tepat, tempat yang
cocok, dan promosi yang efektif" (Kotler, 2000).
 Menurut Tjiptono (2018) Bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade
yang lalu oleh Jerome McCarthy yang merumuskan menjadi 4P yaitu produk (product),
harga (price), tempat (place) dan promosi. Menurut Tjiptono (2014:41) bauran pemasaran
(marketing mix) merupakan seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk
karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, Alat-alat tersebut dapat digunakan
untuk menyusun strategi I jangka panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka
pendek.Penyusunan komposisi unsur-unsur bauran pemasaran dalam rangka pencapaian
tujuan oragisasi bisa dianalogikan dengan juru masak yang meramu berbagai bahan masakan
menjadi hidangan yang bergizi dan enak disantap. Proses meramu bahan yang dilakukan
pemasar dan juru masak memiliki kesamaan, yaitu sama- sama merupakan perpaduan antara
ilmu pengetahuan (science) dan seni (art). antara in dan seni (art). dengan demikian, unsur
 pengalaman, kompetensi, pengetahuan, dan kreatifitas memainkan peranan penting dalam
menunjang kesuksesan pemasar maupun juru masak.
 Jerome McCarthy memperkenalkan konsep empat P yang mencakup:
 Produk (Product): Ini mencakup desain, fitur, kualitas, merek, dan berbagai aspek yang
berkaitan dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
 Harga (Price): Ini melibatkan penetapan harga yang sesuai dengan pasar dan strategi
harga perusahaan.
 Promosi (Promotion): Ini mencakup berbagai aktivitas promosi, termasuk iklan,
penjualan langsung, promosi penjualan, dan pemasaran digital.
 Tempat (Place): Ini berfokus pada distribusi produk atau layanan, termasuk lokasi,
saluran distribusi, dan aksesibilitas pelanggan.

3. Produk

 Kotler dan Armstrong mendefinisikan produk sebagai "semua yang dapat ditawarkan
kepada pasar untuk perhatian, akseptasi, penggunaan, atau konsumen yang dapat
memenuhi keinginan atau kebutuhan" (Kotler & Armstrong, 2016).
 Kotler dan Keller menggambarkan produk sebagai "kombinasi dari atribut fisik,
fungsional, dan simbolis yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan" (Kotler &
Keller, 2016).
 Menurut Tjiptono (2008, p.95) Produk merupakan segala suatu yang dapat ditawarkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikomsumsi pasar
sebagai pemenuh kebutuhan atau keinginanan pasar yang bersangkutan.
 Produk adalah suatu yang bersifat kompleks, yang dapat diraba maupun tidak dapat diraba,
yang di dalamnya termasuk kemasan, harga, prestise perusahaan dan pelayanan jasa
perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
Kemudian produk sendiri diklasifikasikan menjadi 2, yaitu jasa dan barang. Produk jasa
hanya dapat dirasakan (intangible), sedangkan produk barang bisa dilihat dan dirasakan
(tangible).
Menurut Philip Kotler, produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan.2 Klasifikasi Produk dibagi menjadi beberapa kelompok, seperti:
a. Produk berdasarkan ketahananya (Durability) dan Keberwujudannya (Tangibility)
1) Barang-barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang yang
berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti
sabun, pasta gigi, makanana, soft drink dan lain-lain.
2) Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-barang berwujud yang biasanya dapat
digunakan untuk waktu yang lama, seperti lemari pendingin, mesin foto copy, pakaian dan
lain-lain.
3) Jasa (services) adalah produk yang tidak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi dan dapat
musnah, seperti salon, nasihat hukum dan perbaikan peralatan.
b. Produk Konsumen
 1) Barang sehari-hari (convenirnce goods), konsumen biasanya sering membeli barang
sehari-hari dengan segera dan usaha minimum, misalnya makanan, minuman, dan
sebagainya.
2) Barang belanja (shopping goods), adalah barang yang secara karakteristik dibandingkan
oleh konsumen berdasarakan kecocokan, kualitas, harga dan gaya. Misalnya pakaian,
sepatu, kosmetik dan sebagainya.
3) Barang khusus (specialty goods), mempunyai karakteristik atau identifikasi merek yang
unik dimana ada cukup pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus.
Misalnya sepeda motor, mobil, handphone mewah dan sebagainya.
4) Barang yang tidak dicari (unsought goods), adalah barang yang tidak dikenal konsumen
atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli.
c. Produk Industri
1) Bahan dan suku cadang (materials and parts) adalah barang yang seluruhnya menjadi
bagian dari produk produsen. Misalnya produk dari hasil pertanian yaitu kapas, gandum,
beras dan sebagainya.
2) Barang modal (capital items) adalah barang tahan lama yang memfasilitasi
pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Misalnya bangunan pada instalasi pabrik
yaitu kantor, tempat bangunan produksi, mesin produksi dan sebagainya.
3) Layanan bisnis dan pasokan (supplies and business service) adalah barang dan jasa
jangka pendek yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Misalnya
supplies, yaitu suatu perlengkapan dalam operasi produksi. Contohnya pelumas mesin,
bahan bakar mesin, alat tulis dan sebagainya.
Tingkatan Produk
Menurut Kotler & Keller (2009, p.4) dalam merencanakan tawaran pasarnya, pemasar harus
melihat lima tingkat produk setiap tingkat menambah nilai pelangan yang lebih besar, dan
kelimanya merupakan bagian dari herarki pelanggan (customer-value hierarchy) dibagi menjadi
lima tingkatan yaitu
1. Pada tingakat dasar manfaat inti (core product) yaitu layanan atau manfaat mendasar
yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Pemasar harus memandang dirinya sebagai
penyedia manfaat.
2. Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic
product) yaitu karakteristik yang dimiliki produk tersebut, berupa mutunya, corak, atau
ciri-ciri khasnya, mereknya dan kemasannya.
3. Pada tingkat ketiga pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan (expected product)
yaitu beberapa atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka
membeli produk ini.
4. Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan (augmented
product) yaitu menggambarkan kelengkapan atau penyempurnaan dari produk inti yang
melampaui harapan pelanggan.
 5. Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product) yaitu meliputi segala
kemungkinan peningkatan dan perubahan yang mungkin akan dialami produk atau
tawaran tersebut pada masa mendatang.
Hierarki Produk
Menurut Kotler & Keller (2009, p.15) hierarki produk membentang dari kebutuhan dasar sampai
barang tertentu yang memuaskan kebutuhan tersebut. Kita dapat mengidentifikasi enam tingkat
hierarki produk, dengan menggunakan asuransi jiwa sebagai contohnya :
1. Keluarga kebutuhan (need family) kebutuhan inti yang mendasari keberadaan kelaurga
produk. Contoh : keamanan
2. Keluarga produk (product family) semua kelas produk yang dapat memuaskan kebutuhan
inti dengan efektivitas yang masuk akal. Contoh : tabungan dan penghasilan.
3. Kelas produk (product class) kelompok produk didalam keluarga produk yang dikenal
memiliki fungsional tertentu yang koheren. Contoh : instrumen keuangan.
4. Jenis produk (peoduct type) sekelompok barang di dalam lini produk yang berbagi satu
dari beberapa kemungkinan bentuk produk. Contoh : asuransi jiwa berjangka.
Barang (item) disebut juga unit peyimpanan stok (stockkeeping unit) atau varian produk
(product variant) unit yang berbeda di dalam lini produk atau merek yang dibedakan
berdasarkan ukuran, harga, tampilan, atau beberapa atribut lain. Misalnya asuransi jiwa
berjangka prudential yang dapat di perbarui.
Atribut Produk
Menurut Tjiptono (2008, p.103) atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang
penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian, atribut produk
meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan. Menurut Kotler dan Armstrong
(2009:214) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik dari atribut
produk) adalah:
1. Merek (Branding) Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan,
atau kombinasi dari semua ini yang mana dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk
atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.
Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Nama merek yang
baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk.
2. Pengemasan (Packing) Pengemasan (packing) adalah suatu kegiatan merancang dan
membuat wadah atau pembungkus dari suatu produk.
3. Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan
suatu produk untuk melaksanakan fungsinya yang mana meliputi daya tahan keandalan,
ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk
meningkatkan kualitas dari produk, maka perusahaan dapat menerapkan program “Total
Quality Manajemen (TQM)”. Pengertian dari Total Quality Management sendiri ialah
sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan
 berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan. Selain
mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan
nilai konsumen.
Indikator Atribut Produk
Menurut Tjiptono (2008, p.103) indikator atribut produk adalah unsurunsur produk yang
dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan.
1. Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambing, desain, warna, gerak, atau
kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas
dan difrensiasi terhadap produk pesaing.
2. Kemasan pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan
perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu
produk.
3. Pemberian label (labeling): berkaitan dengan pengemasan. Lebel merupakan bagian dari
suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual.
4. Jaminan(garansi) jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas
produknya kepada konsumen.
Konsep Atribut Produk
Menurut Gito Sudarmo dalam Eka (2008) Atribut produk dapat berupa sesuatu yang berwujud
(tangible) maupun sesuatu yang tidak berwujud (ingtangible). Atribut yang berwujud dapat
berupa merek, kualitas produk, desain produk, label produk, kemasan dan sebagainya.
Sedangkan yang tidak berwujud seperti kesan atau image konsumen terhadap nama merek yang
diberikan kepada produk tersebut.

4. (X1) Kualitas Produk

 Philip Kotler menjelaskan kualitas produk sebagai "kesesuaian antara karakteristik produk
dengan ekspektasi pelanggan" (Kotler & Keller, 2016). Ini menekankan pentingnya produk
untuk memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.
 David A. Garvin, seorang pakar dalam manajemen kualitas, mengidentifikasi berbagai
dimensi kualitas produk, termasuk kualitas kinerja, kualitas fitur, kualitas keandalan, kualitas
daya tahan, kualitas konformitas, kualitas persepsi, dan kualitas layanan (Garvin, 1984).
 Menurut Kotler dan Keller (2016:37) bahwa kualitas produk merupakan suatu kemampuan
produk dalam melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan,
kehandalan, ketelitian, yang diperoleh produk dengan secara keseluran. Perusahaan harus
selalu meningkatkan kualitas produk atau jasanya karena peningkatan kualitas produk bisa
membuat pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan dan akan
mempengaruhi pelanggan untuk membeli kembali produk tersebut.
 Menurut Tjiptono (2015:105) bahwa definisi konvensional dari kualitas merupakan
performasi sebagai gambaran langsung dari suatu produk, keandalan, mudah untuk
 digunakan, estetika dan sebagainya. Dalam arti strategi, kualitas adalah segala sesuatu yang
dapat memberikan kebutuhan konsumen sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen.
 Menurut Arumsari (2012:45) bahwa kualitas produk adalah faktorfaktor yang terkandum
dalam sebuah barang atau hasil yang meyebabkan barang atau hasil yang cocok dengan
tujuan barang yang diproduksi.
 Menurut Ernawati (2019) bahwa kualitas produk adalah suatu faktor penting yang
mempengaruhi keputusan setiap pelanggan dalam membeli sebuah produk. Semakin baik
kualitas produk tersebut, maka akan semakin meningkat minat konsumen yang ingin
membeli produk tersebut.
 Menurut Lesmana dan Ayu (2019) bahwa kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja serta lingkungan untuk
memenuhi setiap konsumen.
 Menurut Windarti dan Ibrahim (2017) bahwa kualitas produk merupakan kesesuain
kebutuhan dan keinginan pada setiap produk ke dalam spesifikasi produk, kualitas produk
adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa manusia dan lingkungan untuk
memenuhi harapan konsumen.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Menurut Assauri (2018: 203), faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk adalah
sebagai berikut:
1. Fungsi Suatu Produk Suatu produk yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi
untuk apa produk tersebut digunakan sehingga produk yang dihasilkan harus dapat benar-
benar memenuhi fungsi tersebut. Oleh karena pemenuhan fungsi tersebut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli. Sedangkan tingkat keputusan tertinggi tidak
selamanya terpenuhi atau tercapai, maka tingkat kualitas suatu produk tergantung pada
tingkat pemenuhan fungsi keputusan pengguna yang dapat dicapai.
2. Wujud Luar Produk Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh
konsumen dalam melihat produk pertama kalinya untuk menentukan kualitas produk
tersebut adalah wujud luar produk. Walaupun produk yang dihasilkan secara teknis atau
mekanis telah maju tetapi tidak bila wujud luarnya kurang menarik akan sulit diterima, maka
hal ini dapat menyebabkan produk tersebut tidak disenangi konsumen.
3. Biaya Produk Tersebut Umumnya biaya dan harga suatu produk akan dapat menentukan
kualitas produk tersebut. Hal ini terlihat dari produk yang mempunyai biaya atau harga yang
mahal menunjukkan bahwa kualitas produk tersebut relatif lebih baik. Demikian sebaliknya
produk yang mempunyai harga yang murah dapat menunjukkan bahwa kualitas produk
tersebut relatif lebih murah.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan elemen yang
terpenting dari sebuah pemasaran dengan upaya untuk memuaskan para konsumen atas
keinginan dan kebutuhannya.
Sementara itu Harjuno (2018: 34-35) menyatakan pada umumnya kualitas produk memiliki
faktor-faktor yang dapat mempengaruhinya. Faktor-faktor tersebut ada dua hal, yaitu sebagai
berikut:
 1. Teknologi, faktor yang dapat mempengaruhi kualitas produk adalah mesin, bahan baku
dan perusahaan.
2. Sumber daya manusia, faktor kedua yang dapat mempengaruhi kualitas produk adalah
operator, mandor dan personal lain dari perusahaan.

Dimensi Kualitas Produk: Kualitas produk tidak hanya satu dimensi. Kualitas produk dapat
dibagi menjadi beberapa dimensi, seperti kualitas kinerja, kualitas fitur, kualitas keandalan,
kualitas daya tahan, dan kualitas layanan. Setiap dimensi ini memengaruhi persepsi pelanggan
tentang produk secara keseluruhan.
Menurut Tjiptono (2015:315) menjelaskan bahwa dimensi kualitas produk ini meliputi 8
dimensi yang terdiri dari :
1. Hasil kinerja (Performance) Merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti
(core product) yang dibeli kinerja dari produk yang memberikan manfaat bagi
konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat memperoleh manfaat dari
produk yang telah dikonsumsi. Untuk setiap produk atau jasa, dimensi performance
bisa berlainan tergantung pada functional value yang telah dijanjikan oleh
perusahaan. Dalam bisnis makan, dimensi kinerja dapat dilihat dari rasa yang enak.
2. Ciri-Ciri atau Keistimewaan Tambahan (Features) Yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap dari produk ini keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri
khas yang membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. Ciri khas yang
ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhada suatu
produk.
3. Keandalan (Raliability) Yaitu keandalan sebuah produk merupakan ukuran
kemungkinan kecil terhadap suatu produk tidak akan rusak atau gagal. kerusakan
tingkat risiko kerusakan produk, menentukan tingkat kepuasan konsumen yang
diperoleh dari suatu produk. Semakin besar risiko yang diterima oleh konsumen
terhadap produk, semakin kecil tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specfication) Yaitu kesesuaian
kinerja dan kualitas produk dengan standar yang dinginkan oleh produsen yang sesuai
dengan perencanaan perusahaan yang berarti produk-produk yang mayoritas sesuai
dengan keinginan pelanggan. Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun
spesifikasi yang telah ditentukan. Karakteristik desain operasi memenuhi standar-
sandar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya Tahan (Durability) Yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut bisa
dapat digunakan dan dapat didefinisikan sebagai ukuran usia operasi produk yang
diharapkan dalam kondisi normal
6. Kemampuan melayani (Serviceability) Yaitu meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dapat
didefinisikan apabila terjadi kerusakan atau gagal pada produk, maka dapat diartikan
jika ada produk yang mengalami gagal atau rusak maka kesiapan dalam perbaikan
produk tersebut diandalan sehingga konsumen tidak ada yang merasa dirugikan
 7. Estetika (Asthetics) Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera dapat dilihat dari
bentuk fisik, warna, model atau desain, rasa, aroma dan lain-lain. Maka konsumen
akan tertarik terhadap suatu produk ketika melihat tampilan awal.
8. Kualitas yang Dirasakan (perceived quality) Yaitu persepsi konsumen terhadap
kualitas produk atau keunggulan dari produk tersebut. Bilamana kurang memahami
ciri-ciri produk yang dibeli maka konsumen akan mempersepsikan baik dari segi
harga, merek dan negara pembuat.
Menurut Martinich dalam Badri (2011:63), ada enak spesifikasi dari dimensi kualitas
produk barang yang releven dengan pelanggan sebagai berikut:
1. Performance (hal terpenting bagi konsumen adalah apakah kualitas produk
menggambarkan keadaan yang sebenarnyanatau apakah pelayanan diberikan dengan
cara yang benar.
2. Range atau type of features (selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan
konsumen sering kali tertarik pada keistimewaan yang dimiliki produk.
3. Reability dan durability yaitu kehandalan produk dalam penggunaan secara normal
dan beberapa lama produk dapat digunakan hingga diperlukan perbaikan.
4. Maintainability and Serviceability yaitu kemudalaan dalam mengoperasikan produk
dan kemudahan dalam perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.
5. Sensory Characteristic yaitu rasa, daya Tarik, penampilan, bau, selera, dan beberapa
factor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
6. Ethical profile and image bahwa kualitas menjadi bagian besar dari kesan pelanggan
terhadap produk.

5. Indikator Kualitas Produk

 Zeithaml, Berry, dan Parasuraman mengembangkan model SERVQUAL, yang digunakan

untuk mengukur kualitas pelayanan, tetapi prinsipnya juga dapat diterapkan pada produk.
Model ini mencakup lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat dianggap sebagai indikator
kualitas produk: kualitas kinerja, kualitas fitur, kualitas keandalan, kualitas daya tahan, dan
kualitas layanan (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996).
 David A. Garvin mengidentifikasi delapan dimensi kualitas produk yang dapat dianggap
sebagai indikator kualitas: kualitas kinerja, kualitas fitur, kualitas daya tahan, kualitas
keandalan, kualitas konformitas, kualitas ketepatan waktu, kualitas layanan, dan kualitas
persepsi (Garvin, 1984).
 Menurut Kotler dan Keller (2017: 368), terdapat beberapa tolak ukur atau indikator kualitas
produk yang terdiri dari:
 1. Bentuk (form)
Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.
2. Fitur (feature)
Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.
3. Penyesuaian (Customization)
Pemasar dapat mendifensiasikan produk tersebut dengan keinginan perorangan.
4. Kualitas Kinerja (Performance Quality)
Tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi. Kualitas menjadi dimensi yang
semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan menerapkan sebuah model nilai
dan memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan uang yang lebih rendah.
5. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality) Tingkat dimana semua unit yang diproduksi
identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan
6. Ketahanan (Durability) Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi
biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu.
7. Keandalan (Reliabilty) Ukuran kemungkinan produk tidak akan mengalami kerusakan
atau kegagalan dalam periode waktu tertentu.
8. Kemudahan Perbaikan (Repairability) Ukuran kemudahan perbaikan produk ketika
produk itu tidak berfungsi atau gagal.
9. Gaya (Style) Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.
10. Desain (Design) Adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi
produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
 Menurut Tjiptono (2015:37), dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau
perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai indikator. Indikator yang
sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur.
1. Kinerja (performance), yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah
produk.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik produk yang
dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
3. Keandalan (reliability), yaitu probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan
atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan
maka produk tersebut dapat diandalkan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan.
6. Kemudahan perbaikan (Serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. Indikator yang
digunakan dalam penelitian ini mengadopsi dari indikator yang dikemukakan oleh Kotler
dan Keller (2017: 368)
6. PROMOSI

 Philip Kotler mendefinisikan promosi sebagai "aktivitas komunikasi yang ditujukan untuk
menginformasikan, memotivasi, dan memengaruhi para pelanggan atau calon pelanggan
dalam rangka membeli produk atau layanan" (Kotler & Keller, 2016).
 Kotler dan Armstrong menggambarkan promosi sebagai "sejumlah teknik yang digunakan
oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan informasi tentang produknya dan
mempengaruhi target pasar" (Kotler & Armstrong, 2016).
 American Marketing Association (AMA) mendefinisikan promosi sebagai "serangkaian
aktivitas yang bertujuan untuk mempromosikan produk atau jasa dengan
mengkomunikasikan nilai merek" (AMA, 2021).
 Menurut Kotler dan Armstrong (2019:63) “promosi merupakan kegiatan dalam upaya
menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk membeli produk yang
ditawarkan. Promosi merupakan salah satu faktor penentu mengenai keberhasilan program
pemasaran. Jika konsumen belum pernah mendengar atau mengetahui produk yang
ditawarkan perusahaan dan juga manfaat yang akan diterima oleh konsumen, maka
konsumen tidak akan pernah membeli produk yang ditawarkan”. Promosi menurut Buchari
Alma dalam Hurriyati (2018;58) sebagai berikut : “Suatu bentuk komunikasi pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia membeli dan loyal pada produk yang
ditawarkan perusahaan”.
Fungsi Promosi
Banyaknya ragam bentuk promosi berawal dari perbedaan fungsi dan tujuannya. Hal ini yang
mendasari promosi seperti apa yang lebih cocok untuk dilakukan, seberapa efektif promosi
tersebut, dan tidak lupa media apa saja yang perlu digunakan.
Berikut fungsi promosi menurut Ardhi dalam (Fitria, 2016), yaitu:
1. Menarik perhatian audiens
Melalui promosi diharapkan audiens akan menaruh perhatian pada produk kita, begitu kira-
kira analoginya. Untuk mengenalkan produk agar orang tertarik, kita RMA perlu tampil habis-
habisan dengan promosi, itu adalah produk baru yang sudah banyak pesaing pendahulunya.
Produk bisa dikemas dengan promosi yang menarik agar makin menarik dimata audiens.
2. Menciptakan daya tarik pada diri audiens
Proses ini menjadi inti dari promosi. Sesuatu yang menarik dari suatu produk adalah hal yang
harus diangkat dan ditonjolkan dalam promosi itu. Meski setiap produk pasti ada kelebihan
dan kekurangannya. Kelebihan juga lebih ditonjolkan untuk membangun citra positif dari
produk tersebut dan membangun kepercayaan pelanggan.
3. Mengembangkan rasa keingintahuan audiens
Agar orang tertarik untuk semakin memiliki sesuatu, kembangkan rasa penasarannya. Ketika
rasa penasaran dan ingin tahu semakin besar, orang akan cenderung mencari tahu akan
informasi-informasi yang berhubungan dengan hal yang ingin diketahuinya. Berikanlah
informasi-informasi yang menarik.
Tujuan Promosi:
Tujuan utama dari promosi yakni menginformasikan, membujuk dan mempengaruhi serta
mengingatkan konsumen mengenai perusahaan dan produknya serta memberikan kepuasan
konsumen. Menurut Hurriyati (2018;58) ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan lebih
rinci sebagai berikut :
1. “Menginformasikan (informing) yaitu menginformasikan kepada pasar mengenai
keberadaan produk baru, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan serta
kekhawatiran pembeli mengenai produk tersebut, dan juga membangun citra
perusahaan”.
2. “Membujuk konsumen sasaran (persuading) untuk mengalihkan pilihan pembeli ke
produk yang ditawarkan perusahaan, mengubah persepsi pembeli mengenai atribut
produk, mendorong pembeli untuk mempunyai niat untuk membeli produk tersebut”.
3. “Mengingatkan (reminding) terdiri atas mengingatkan pembeli mengenai tempat yang
menjual produk perusahaan, mengingatkan pembeli bahwa produk tersebut dibutuhkan
dalam waktu dekat, dan menjaga agar ingatan pertama pembeli untuk jatuh pada produk
perusahaan”.
Menurut Malau (2017:112), Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan,
mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan
bauran pemasarannya. Secara terperinci tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai
berikut:
1. Menginformasikan informing), dapat berupa:
a. Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru
b. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk
c. Menyampaikan perubahan harga kepada pasar
d. Menjelaskan cara kerja suatu produk
e. Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan f. Meluruskan kesan
yang keliru dan membangun citra perusahaan
f. Mengurangi ketakutan dan kekhawatiran pembeli
2. Membujuk pelanggan sasaran (persuading) untuk: a. Membentuk pilihan merek dan
mengalihkan pilihan merek tertentu
a. Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk
b. Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga
c. Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman)
3. Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas:
a. Mengingatkan pembeli atau konsumen bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan
dalam waktu dekat
b. Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk dari perusahaan
tertentu
c. Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan
 d. Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Misalanya bila
pembeli ingin membeli sabun mandi, diharapakan ingatan pertama adalah merek
Lifebuoy.
Tujuan dari promosi menurut Susilawati dalam-Arieca, 2002), diantaranya
adalah:
1. Menyebarkan informasi
2. Untuk dapat meningkatkan penjualan
3. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga pelanggan lama
4. Untuk menjaga kestabilan ketika terjadi lesu pasar
5. Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing
6. Membentuk citra produk dimata konsumen sesuai dengan yang diinginkan

7. Bauran Promosi

Kegiatan promosi yang dilakukan suatu perusahaan merupakan penggunaan kombinasi yang
terdapat dari unsur-unsur atau peralatan promosi, yang mencerminkan pelaksanaan kebijakan
promosi dari perusahaan tersebut.
Philip Kotler menjelaskan bauran promosi sebagai "kombinasi dari alat-alat promosi, termasuk
iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, pemasaran langsung, dan public relations" (Kotler &
Keller, 2016). Ini adalah cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan dan prospek.
American Marketing Association (AMA) menyatakan bahwa bauran promosi mencakup "seluruh
berbagai alat yang digunakan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, prospek, dan
stakeholder lainnya" (AMA, 2021).
Menurut Assauri (2017:267), menjelaskan bahwa "kombinasi dari unsur- unsur atau peralatan
promosi ini dikenal dengan apa yang disebut acuan atau bauran promosi (promotional mix), yang
terdiri dari Advertensi, Personal selling, Promosi penjualan (Sales Promotion), dan Publisitas
(Publicity)".
1. Advertensi
Merupakan suatu bentuk penyajian dan promosi dari gagasan, barang atau jasa yang dibiayai
oleh suatu sponsor tertentu yang bersifat nonpersonal, media yang sering digunakan dalam
advertensi ini adalah radio, televisi, majalah, dan surat kabar.
2. Personal Selling
Merupakan penyajian secara lisan dalam suatu pembicaraan dengan seseorang atau lebih calon
pembeli dengan tujuan agar dapat terealisasinya penjualan.
3. Promosi penjualan (sales promotion)
Merupakan segala kegiatan pemasaran selain personal selling, advertensi, dan publisitas, yang
merangsang pembelian oleh konsumen dan keefektifan agen seperti pameran, pertunjukan,
demonstrasi, dan segala usaha penjualan yang tidak dilakukan secara teratur,
4. Publisitas (publicity)
Merupakan usaha untuk merangsang permintaan dari suatu produk secara nonpersonal dengan
membuat, baik yang berupa berita yang bersifat komersial tentang produk tersebut di dalem
media tercetak atau tidak, maupun hasil wawancara yang disiarkan dalam media tersebut.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Bauran Promosi
Menurut Michael J. Etzel dalam (Arieca, 2002) menyatakan faktor-faktor yng mempengaruhi
bauran promosi adalah sebagai berikut:
1. Sifat Pasar
Faktor yang mempengaruhi bauran promosi bersifat pasaran meliputi tiga variabel, yaitu luasnya
geografi pasar, tipe pelanggan, konsentrasi pasar. Jika berdasarkan luas geografis pasar, misalkan
nasional dan internasional berarti promosi dapat dilakukan melalui televisi dan atau internet,
karena akan lebih efektif dan efisien. Dikatakan efisien, seorang manajer pemasaran tidak usah
memikirkan identitas para calon konsumennya yang terbesar di pelosok negeri dan luar negeri.
Mereka (calon konsumen) akan melihat, membaca, dan mencari sendiri melalui kedua media
tersebut. Dikatakan efisien, seorang manajer pemasaran tidak mengeluarkan bermacam-macam
biaya untuk menjangkau para calon konsumen, cukup membayar biaya promosi di televisi dan
internet saja.
2. Sifat produk
Adapun faktor yang mempengaruhi bauran promosi bersifat produk ada tiga variabel penting,
yaitu nilai unit barang, tingkat kebutuhan barang bagi konsumen, presale and postsale service.
a. Nilai Unit Barang
Pada umumnya barang-barang bernilai rendah akan mempergunakan periklanan, sedangkan
barang-barang yang bernilai tinggi, umumnya menggunakan personal selling. Misalnya barang-
barang kemudahan menggunakan periklanan, sedangkan barang-barang industri menggunakan
personal selling.
b. Tingkat kebutuhan barang bagi konsumen.
Barang-barang yang sangat dibutuhkan penyesuaian langsung dengan kebutuhan konsumen,
maka dipergunakan personal selling, akan tetapi jika produk dengan standar yang
menguntungkan, maka lebih efektif menggunakan personal selling.
c. Presale and postsale servise
Barang-barang yang memerlukan pelayanan sebelum dan sesudah melakukan penjualan, maka
biasanya dipergunakan personal selling.
3. Daur hidup produk
Strategi suatu produk akan dipengaruhi oleh tahap dasar hidup produk. Pada tahap pengenalan
prosedur harus menstimulasi permintaan primer. Disamping itu perantara harus diyakinkan
dengan permintaan primer. Di samping itu perantaraan harus diyakinkan dengan beberapa cara,
sehingga dia benar-benar bertanggung jawab dalam membantu pemasarannya. Karena dengan
periklanan konsumen, selanjutnya dengan personal selling. Promosi harus dilaksanakan secara
intensif melalui bentuk promotion mix lainnya
4. Dana yang tersedia
Dana yang tersedia merupakan faktor yang menentukan, karena program periklanan tidak akan
berhasil baik jika dana terbatas. Perusahaan-perusahaan kecil yang mempunyai dana terbatas,
biasanya lebih menyukai cara personal selling, pamaren dalam ruangan tokonya atau pekerja
dengan sesama perusahaan.
Menurut Assauri (2017:269), agar acuan atau bauran promosi (promotional mix) yang paling
optimal dapat dicapai, maka perlu pertimbangan beberapa faktor,
antara lain:
a. Besarnya jumlah dana yang disediakan untuk kegiatanpromosi
b. Luas dari pasar dan konsentrasi pasar yang ada
c. Jenis dan sifat dari produk yang dipasarkan
d. Tingkat atau tahap dari siklus usaha atau daur hidup produk (product life cycle).
e. Tipe dan prilaku para langganan.

8. (X2) Citra Merek

 Menurut Kotler (2013:344), Citra merek merupakan keseluruan persepsi terhadap merek
dan dibentuk dari informasi masa lalu terhadap merek, citra terhadap merek berhubungan
dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen
yang memiliki citra yang positif terhadap para konsumen membeli sesuatu, bukan hanya
sekedar membutuhkan barang itu, akan tetapi ada sesuatu yang lain yang diharapkannya.
Sesuatu yang lain itu sesuai dengan image yang terbentuk dalam dirinya. Oleh sebab itu
penting sekali organisasi memberi informasi kepada publik agar dapat membentuk image
yang baik. Istilah image ini mulai populer sejak tahun 1950-an, yang dikemukakan dalam
berbagai konteks seperti image terhadap organisasi. Image terhadap perusahaan, image
nasional, image terhadap merek atau brand image, image publik, self-image dan
sebagainya.
 Menurut Kotler (2013:346), Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan
oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
Menurut Kotler (2013:349), indikator citra merek yaitu atribut, manfaat dan nilai.
Menurut Lamb (2011) pengertian merek dapat dibagi ke dalam:
1) Nama Merek (Brand Name) Nama merek adalah sebagian dari nama merek yang dapat
diucapkan. Contohnya Avon, Chevrolet, dan Disneyland.
2) Tanda Merek (Brand image) Tanda merek adalah sebagian dari merek yang dapat
dikenali, namun tidak dapat diucapkan seperti misalnya, lambang, desain, huruf atau
warna khusus. Contohnya adalah tiga berlian dari Mitsubishi.
3) Tanda Merek Dagang (Trademark) Tanda merek dagang adalah merek atau sebagian
dari merek yang dilindungi oleh hukum karena kemampuannya untuk menghasilkan
sesuatu yang istimewa. Tanda merek dagang ini melindungi penjual dengan hak
istimewanya untuk menggunakan nama merek dan atau tanda jasa.
4) Hak Cipta (Copy Right) Hak cipta adalah hak istimewa yang dilindungi oleh undang-
undang untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis ataupun karya seni.

Image ini tidak dapat dicetak seperti membuat barang di pabrik, akan tetapi image ini
adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang
tentang sesuatu. Image terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan
operasionalnya, yang mempunyai landasan utama pada segi layanan. Salah satu faktor
penting yang harus dipertimbangan oleh konsumen dan memilih produk adalah Brand
image. Brand image adalah diaritkan sebagai suatu image yang tercipta dari keunggulan
produk jasa yang ditawarkan kepada konsumen, dan image akan menjadi penting karena
dengan memiliki merek yang kuat merupakan aset vital bagi perusahaan dan dari merek
tersebut akan dapat diperoleh keunggulan produk /jasa.
Menurut Sunarto (2010:12) merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul
dibenak konsumen ketika mengingat sebuih merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat mucul dalam bentuk pemikiran atau image tertentu yang dikaitkan
kepada suatu merek, sama halnya ketika kita berfikir mengenai orang lain. Asosiasi ini
dapat dikonseptualisasi berdasarkan (1) jenis (2) dukungan (3) kekuatan (4) keunikan.
Berdasarkan kutipan tersebut dapat diketahui bahwa merek sebagai suatu keunggulan
yang bisa didapatkan beraneka ragam yaitu : mulai dari persepsi, kualitas yang lebih
bagus, loyalitas merek yang lebih besar, harga margin laba lebih besar, dan peluang
tambahan buat perluasan merek. Penawaran jasa cenderung lebih terbatas dalam hal
penggunaan merek sebagai basis utama diferensiasi produk. Yang banyak dijumpai
adalah proses pemberian merek yang lebih berfokus pada image korporasi jasa.
 Kevin Lane Keller menggambarkan citra merek sebagai "perasaan, asosiasi, persepsi, dan
impresi konsumen tentang merek." Menurutnya, citra merek dapat memengaruhi
preferensi pelanggan dan perilaku pembelian (Keller, 1993).
 David A. Aaker menyatakan bahwa citra merek mencakup elemen seperti "kualitas,
keandalan, asosiasi merek, citra produk, dan atribut-atribut lain yang dapat memengaruhi
kesetiaan dan preferensi pelanggan" (Aaker, 1991).
  American Marketing Association (AMA) mendefinisikan citra merek sebagai "persepsi
yang dikembangkan oleh pelanggan tentang suatu merek berdasarkan atribut, manfaat,
perilaku, dan asosiasi merek" (AMA, 2021).
 Menurut Tjiptono (2005) Citra merek adalah deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen
terhadap merek tertentu. Citra merek (Brand Image) adalah pengamatan dan kepercayaan
yang dingenggam konsumen, seperti yang dicerminkan di asosiasi atau di ingatan
konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009) Citra merek adalah presepsi dan keyakinan
yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam
ingatan konsumen, yang selalu diingat pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam
dibenak konsumenya.
 Menurut Ferrinadewi (2008)Citra merek merupakan bagian dari merek yang dapat
dikenali namun tidak dapat diucapkan seperti lambang, desain huruf atau warna khusus,
atau presepsi pelanggan atau sebuah produk atau jasa yang diwakili merek.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek
Menurut Kotler (2013:240), faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen dengan
merek tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan kesepakatan yang di bentuk
oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk yang bisa dimanfaatkan
oleh konsumen
4) Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani konsumennya.
5) Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
6) Harga, dalam hal ini yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga
dapat mempengaruhicitra berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang
jangka panjang.
7) Image, yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan, kesempatan dan informasi
yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu
Komponen Komponen Citra Merek (Brand Image)
Menurut Joseph Plummer (2007), citra merek (brand image) terdiri dari tiga komponent, yaitu
sebagai berikut
a. Attributes (Atribut),
definisi atribut ada deskriptif terkait dengan fitur yang tersedia didalam produk atau jasa.
1) Product Related Attributes (Atribut Produk)
Atribut produk ini adalah bahan yang dibutuhkan agar fungsi produk yang dibutuhkan konsumen
dapat berjalan lancar. Hal ini terkai dengan komposisi fisik atau syarat-syarat dari suaty hasa
yang ditawarkan dapat berfungsi.
2) Non-Product Related Attributes (Atribut Non-Produk)
Atribut non produk ini adalah aspek eksternal dari produk yang terkait dengan pembelian atau
konsumsi produk atay jasa. Hal ini terdiri dari informasi harga, kemasan atau desain produk atau
jasa,bagaimana dan dimana produk atau jasa tersebut dapat digunakan.
b. Benefits (Keuntungan), merupakan yang didapatkan dari suatu produk dapat dikaitan dengan
atribut produk atau jasa tersebut.
1) Functional Benefits
Functional benefits ini terkait dengan pemenuhan kebutuhan dasar, seperti kebutuhan fisik dan
keamanan atau pemecahan masalah.
2) Experiental Benefits
Experiental Benefitsini terkait dengan perasaan yang timbul akibat dari memakai atau
menggunakan produk atau jasa.
3) Symbolic Benefits
Symbolic benefits ini berkaitan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal
dan self-esteem seseorang Konsumen akan menghargai nilai eksklusivitas serta gaya fashion
merek karena hal ini terkait dengan konsep diri mereka.
c. Brand Attitude (Sikap Merek)
Brand attitude dapat diartikan sebagai evaluasi atas merek tertentu, apa yang dapat dipercaya
konsumen terkait dengan merek tersebut, sejauh mana konsumen percaya bahwa produk atau
jasa tersebutmemiliki keuntungan tertentu dan juga evaluatif pada kepercayaan tersebut.
Pengukuran Brand Image (Citra Merek)
Pengukuran brand image menurut Low and Lamb (2000), “Measuring brand image, based on
product category, has been used in the different ways in recent studies. However, these always
have taken into account that not only must the physical attributes of the product be considered,
but also the functional, emotional and self-expressive benefits”. Pendapat tersebut menunjukkan
bahwa pengukuran terhadap brand image dapat dilakukan berdasarkan beberapa atribut, yaitu :
1. Atribut fisik dari sebuah produk
Pengukuran brand image sangat dipengaruhi oleh penampilan fisik dari sebuah merek.
2. Kinerja (kemampuan produk menjalankan fungsinya)
Pengukuran terhadap fungsi atas sebuah produk juga merupakan salah satu variabel yang
menentukan brand image. Semakin tinggi kemampuan sebuah produk menjalankan fungsinya,
maka semakin tinggi pula brand image konsumen atas produk yang bersangkutan.
3. Kemampuan emosional
Kemampuan sebuah merek untuk memunculkan emosi positif bagi konsumen sebagai pemakai
atau pengguna suatu merek sangat menentukan keberhasilan pembentukan brand image
konsumen atas produk yang bersangkutan.
4. Manfaat Emosional
Manfaat sebuah merek untuk memunculkan emosi positif bagi konsumen sebagai pemakai atau
pengguna suatu merek sangat menentukan keberhasilan pembentukan brand image konsumen
atas sebuah merek.
5. Manfaat mengekspresikan diri
Keuntungan-keuntungan yang bisa diperoleh sehubungan dengan pengkonsumsian sebuah
produk juga merupakan variabel dasar yang menentukan terhadap image konsumen atas sebuah
merek. Menurut Keller (2008:56), pengukuran brand image dapat didasarkan pada tiga variabel,
yakni :
1. Kekuatan (Strength)
Kekuatan (Strenght) di sini berkaitan dengan seberapa kuat hubungan y ang mampu diciptakan
oleh merek dengan konsumen. Biasanya pengukuran kekuatan ini dapat dibentuk melalui
pengalaman masa lalu, harga, kualitas, rekomendasi perorangan, iklan, dan lain-lain.
2. Keunikan (Uniqueness)
Keunikan (Uniqueness) adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek di antara merek-
merek yang lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, yang berati terdapat diferensiasi
antara produk satu dengan produk yang lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain:
variasi layanan yang bisa diberikan sebuah produk, variasi harga dari produk yang bersangkutan,
maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk.
3. Favorable
Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh konsumen.
Termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan,
kemampuan merek untuk tetap diingat konsumen, maupun kesesuaian antara kesan merek di
benak konsumen dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.
(Martinez, 2002: 78 dalam Universitas Kristen Petra, 2007).
Tujuan Pemberian Merek
Sebuah perusahaan menggunakan merek untuk produknya karena mereka mendapatkan manfaat
dari pemakaian merek produk. Kotler (2013:242) berpendapat bahwa sebuah merek memiliki
beberapa peran, antara lain :
1. Merek memudahkan dalam proses pemesanan dan penelusuran suatu produk
2. Merek membantu untuk mengatur persediaan dan pencat atan akutansi
3. Merek menawarkan perlindungan hukum atas aspek atau keunikan produk yang dimiliki
4. Merek menandakan suatu kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas akan melakukan
pembelian ulang
5. Merek menjadi suatu sarana yang kuat untuk mengaman kan keunggulan kompetitif
Bagi konsumen atau pembeli, merek produk pun berperan penting dalam keputusan pembelian.
Kotler (2013:242) Karena merek dapat memberikan manfaat kepada konsumen/pembeli sebagai
berikut:
1) Merek membantu menarik perhatian konsumen atas suatu produk yang baru yang dapat
memberikan keuntungan bagi mereka.
2) Merek dapat menunjukkan mutu atau kualitas produk kepada konsumen/pembeli (merek
sebagai indikator kualitas).
3) Merek dapat meningkatkan efisiensi proses pembelian konsumen. Hal ini berkaitan erat
dengan fungsi merek sebagai indikator kualitas. Otomatis merek pun sebagai indikator
karakteristik produk.
Hurriyati (2010:2), dengan merek, konsumen memiliki “memori” tentang suatu produk.
Sehingga dalam pembelian selanjutnya, konsumen cukup berbekal nama merek yang ada dalam
memorinya. Jika semua barang atau supermarket tidak bermerek misalnya, maka pembeli harus
mengeluarkan banyak energi untuk mencium, menyentuh/meraba maupun mencicipi tiap-tiap
produk untuk mengetahui tingkat mutu produk tersebut. Hal ini tentu saja, sangat tidak efisien.

9. Indikator untuk Mengukur Citra Merek:

 Kevin Lane Keller menjelaskan bahwa indikator citra merek dapat mencakup atribut
produk, manfaat konsumen, asosiasi merek, citra merek, dan loyalitas merek. Ini
mencerminkan pandangan pelanggan tentang merek dan hubungan mereka dengan merek
tersebut (Keller, 1993).
 David A. Aaker merinci bahwa indikator citra merek mencakup elemen-elemen seperti
atribut merek, manfaat yang dirasakan, hubungan emosional, citra merek, dan preferensi
merek (Aaker, 1991).
 American Marketing Association (AMA) menyatakan bahwa indikator citra merek
mencakup "segala atribut, manfaat, nilai, perilaku, dan asosiasi yang berhubungan
dengan merek" (AMA, 2021).
Menurut Kotler dan Keller (2016:347), indikator citra merek dapat dilihat dari:
1. Keunggulan asosiasi merek, salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan
produk, dimana produk tersebut unggul dalam persaingan.
2. Kekuatan asosiasi merek, setiap merek yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian
khusus adalah kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk dapat mengungkapkan,
mensosialisasikan jiwa/kepribadian tersebut dalam satu bentuk iklan, ataupun bentuk kegiatan
promosi dan pemasaran lainnya. Hal itulah yang akan terus menerus menjadi penghubung antara
produk/merek dengan pelanggan. dengan demikian merek tersebut akan cepat dikenal dan akan
tetap terjaga ditengah-tengah maraknya persaingan. Membangun popularitas sebuah merek
menjadi merek yang terkenal tidaklah mudah. Namun demikian, popularitas adalah salah satu
kunci yang dapat membentuk brand image pada pelanggan.
3. Keunikan asosiasi merek, merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh produk tersebut.
Menurut Susanty dan Adisaputra (2011:149), citra merek dapat dilihat dari indikator sebagai
berikut:
1. Keuntungan dari asosiasi merek (Favorability of brand association).
2. kekuatan dari asosiasi merek (Strength of brand association).
3. Keunikan dari asosiasi merek (Uniqueness of brand associations). Berdasarkan uraian-
uraian di atas disimpulkan bahwa citra merek adalah penilaian konsumen terhadap merek
tersebut dalam sebuah pasar.
Penciptaan tersebut dapat tercipta berdasarkan pengalaman pribadi maupun mendengar
reputasinya dari orang lain atau media.

10. Perilaku Konsumen:

 Philip Kotler mendefinisikan perilaku konsumen sebagai "proses yang individu atau
kelompok lalui untuk memilih, membeli, digunakan, atau pembuangan [produk, layanan,
ide, atau pengalaman] untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka" (Kotler &
Armstrong, 2016).
 Michael R. Solomon menjelaskan perilaku konsumen sebagai "studinya mengenai proses
pelanggan dalam mengidentifikasi kebutuhan, mencari informasi, mengevaluasi
alternatif, dan mengambil keputusan pembelian" (Solomon, 2019).
 Leon G. Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
"proses interaktif yang melibatkan pengenalan, pencarian, pengumpulan, analisis,
pengambilan keputusan, dan pemakaian produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan"
(Schiffman & Kanuk, 2010).
 Menurut Harman Malau (2017:217) perilaku konsumen adalah tingkah laku tentang
individu, kelompok, atau organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih,
mengamankan, menggunakan, dan membuang produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk
kepuasan.
Faktor-faktor yang menentukan perilaku konsumen
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh keadaan dan situasi lapisan masyarakat dimana ia
dilahirkan dan berkembang. Ini berarti konsumen berasal dari lapisan masyarakat atau
lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera
yang berbeda-beda, sehingga pengambilan keputusan dalam tahap pembelian akan dipengaruhi
oleh beberapa faktor.
Ada beragam faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian.
Menurut Kotler dan Amstrong (2018:159-173) terkandung empat faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen dalam pembelian suatu produk. Faktor-faktor tersebut yaitu sebagai berikut :
(1) Faktor Kebudayaan
(a) Budaya Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Dalam
kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga
penting lainnya.
(b) Sub-Budaya
Termasuk kewarganegaraan, keyakinan, kelompok rasial, dan daerah geografis. Aneka
sub-budaya menghasilkan kelompok pasar yang penting, dan penyedia jasa biasanya mendesain
produk dan strategi pemasaran yang diselaraskan dengan kebutuhan konsumennya.
(c) Kelas Sosial
Kelas sosial tidak hanya diukur oleh satu aspek saja, seperti penghasilan, namun diukur
sebagai perpaduan dari mata pencaharian, penghasilan, pendidikan, aset, dan lain – lain
(2) Faktor Sosial
Faktor sosial yang mempengaruhi perilaku pembelian antara lain:
(a) Kelompok Acuan (Reference Group)
Yaitu seluruh kelompok yang mempunyai dampak langsung langsung maupun tidak
langsung terhadap perilaku pembelian individu.
(b) Keluarga (Family)
Keluarga yaitu sistem pembelian konsumen yang sangat utama dalam masyarakat dan
anggota keluarga memerankan kelompok acuan pokok yang sangat berpengaruh. Terdapat dua
keluarga dalam kehidupan konsumen, yakni: keluarga orientasi (family of orientation) mencakup
orang tua dan saudara kandung, keluarga prokreasi (family of procreation) mencakup suami /
istri dan anak.
(c) Peran Sosial dan Status (Roles and Status)
Seseorang berperan serta pada berbagai kelompok, keluarga, dan organisasi. Kelompok
senantiasa sebagai sumber informasi utama dalam berkontribusi menjelaskan norma perilaku.
Kita bisa menentukan kedudukan seorang individu pada setiap kelompok dimana ia menjadi
anggota menurut peran dan status.
(3) Faktor Pribadi
(a) Usia dan tahap siklus
hidup Seseorang membeli suatu barang dan jasa akan berubah selama hidupnya.
Kebutuhan ketika bayi hingga menjadi dewasa dan pada waktu menginjak usia lanjut akan
berbeda. Selera seseorang pun dalam pakaian, perabot dan rekreasi berhubungan dengan usianya.
(b) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjaannya. Seorang pekerja kasar
akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, kotak makanan. Sedangkan seorang presiden
perusahaan akan membeli pakaian yang mahal, bepergian dengan pesawat terbang.
(c) Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan,
minat dan pendapat (opini) yang bersangkutan. Gaya hidup melukiskan keseluruhan pribadi yang
berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup mencerminkan sesuatu yang lebih dari kelas
sosial di satu pihak dan kepribadian di pihak lain.
(d) Kepribadian dan konsep diri
Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda dan akan mempengaruhi perilaku
membeli. Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan seseorang, yang
menyebabkan terjadinya jawaban yang relatif tetap dan bertahan lama terhadap lingkungannya.
Sedangkan konsep diri dibagi menjadi dua yaitu konsep diri ideal (bagaimana dia ingin
memandang dirinya sendiri) dan konsep diri menurut orang lain (bagaimana pendapat orang lain
memandang dia).
(4) Faktor Psikologis
(a) Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Sebagian kebutuhan
bersifat biogenik. Kebutuhan yang demikian berasal dari keadaan psikologis berkaitan dengan
tensi/ketegangan seperti lapar, haus, tidak senang. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenik,
kebutuhan yang demikian berasal dari keadaan psikologis berkaitan dengan tensi seperti
kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa kepemilikan. Sebagian besar kebutuhan
psikogenik tidak cukup kuat untuk memotivasi orang tersebut untuk bertindak secara langsung.
Suatu kebutuhan menjadi motif bila telah mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif dan
dorongan adalah kebutuhan yang cukup untuk mendorong untuk mendorong seseorang agar
bertindak. Pemuasan kebutuhan tersebut akan mengurangi rasa ketegangan.
(b) Persepsi
Seseorang yang termotivasi akan siap bertindak. Bagaimana orang yang termotivasi
tersebut akan benar-benar bertindak dipengaruhi persepsinya mengenai situasi tertentu.
(c) Pengetahuan
 Ketika orang bertindak, mereka belajar. Pengetahuan menggambarkan perubahan dalam
perilaku individu tertentu yang berasal dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia
dipelajari.
(d) Keyakinan dan Sikap Melalui bertindak dan belajar
orang-orang memperoleh keyakinan dan sikap. Kedua faktor ini kemudian
mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Tentu saja, perusahaan-perusahaan sangat tertarik
pada keyakinan yang dianut orang mengenai produk dan jasa mereka. Keyakinan ini membentuk
citra produk dan merek, dan orang bertindak atas dasar citra ini. Bila sebagian keyakinan tersebut
keliru dan menghambat pembelian produsen akan meluncurkan kampanye untuk mengkoreksi
keyakinan ini.

11. (Y) Loyalitas Pelanggan:

 Philip Kotler menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan adalah "tingkat ketidakcenderungan

pelanggan untuk mencari pilihan yang lain dan berlanjut menggunakan produk atau
layanan dari suatu merek dalam jangka waktu tertentu" (Kotler & Armstrong, 2016).
 Jacob Jacoby dan Chestnut mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai "komitmen
terhadap sebuah merek berdasarkan kepuasan, keyakinan pada kualitas produk, dan
kepercayaan terhadap merek" (Jacoby & Chestnut, 1978).
 David A. Aaker merinci bahwa loyalitas pelanggan mencakup aspek-aspek seperti retensi
pelanggan, pembelian berulang, dan rekomendasi merek (Aaker, 1991).
 Pelanggan yang loyal tidak akan membeli produk yang dianggap tidak bernilai baginya.
Oleh karena itu, tidak masalah berapapun juga harganya. Jadi dapat didefinisikan
loyalitas merupakan kesetiaan, tekad dan kesanggupan menaati, melaksanakan dan
mengamalkan sesuatu disertai dengan penuh kesadaran dan tanggung jawab (Hery
2018:31).
 Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016:138) mendefinisikan Loyalitas pelanggan
adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang di sukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha
pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih Berdasarkan definisi di atas maka
dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah sebuah sikap yang menjadi
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk atau jasa dari suatu perusahaan
yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang
suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap
perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.
Merancang Dan Menciptakan Loyalitas
Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta
begitu saja, tetapi harus di rancang oleh perusahaan. Menurut Etta dan Sopiah (2013:105)
Adapun Tahap-Tahap Perancangan Loyalitas:
1. Mendefinisikan Nilai Pelanggan
a. identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. definisikan nilai pelanggan sasaran dan terbentuk pelanggan mana yang menjadi pendorong
keputusan pembelian dan terciptanya loyalitas.
c. Ciptakan diferensiasi janji merek.
2. Merancang Pengalaman Pelanggan Bermerek
a. mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
b. mereancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek.
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
3. Melengkapi Orang Dan Menyampaikan Secara Konsiten
a. mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan meberikan pengalaman kepada pelanggan.
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan
pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan.
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dab tindakan kepemimpinan.
4. Menyokong Dan Meningkatkan Kinerja
a. Gunakan rspon timbal balik pelanggan dan kartawan untuk memelihara secara
berkisambungan.
b. Membentuk kerja sama antara sistem personalia dengan proses bisnis yang terlibat langsung
dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan.
c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil untuk menanamkan
pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan.
Tahapan Terbentuknya Loyalitas
Menurut Rizki Zulfikar (2008:63) konsumen yang loyal mempunyai fanatisme yang relatif
permanen dalam jangka panjang terhadap suatu barang/jasa pada perusahaan/toko yang menjadi
pilihannya, tidak ingin beralih pada barang/jasa yang lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak lain
untuk ikut menggunakan barang/jasa tersebut. Menurut Griffin (2013) dalam Arfad (2015:17)
membagi tahapan pembentukan loyalitas sebagai berikut:
1. Suspects, Meliputi semua orang yang akan membeli barang atau jasa perusahaan tetapi belum
tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospects, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan produk atau jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya.
3. Disqualified prospect, yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan atau jasa tertentu,
tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak mempunyai
kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli
barang atau jasa tersebut.
4. First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Repeat customer, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk dua kali atau
lebih.
6. Clients, klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
7. Advocate, seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan
yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu mereka mendorong
teman-temannya untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut.

12. Indikator untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan:

 Philip Kotler menjelaskan bahwa indikator loyalitas pelanggan mencakup "tingkat retensi
pelanggan, tingkat pembelian berulang, rekomendasi merek, dan penggunaan layanan
atau produk tambahan dari merek" (Kotler & Armstrong, 2016).
 Reichheld dan Schefter mengemukakan bahwa indikator loyalitas pelanggan mencakup
"komitmen pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan retensi pelanggan" (Reichheld &
Schefter, 2000).
 Fred Reichheld juga memperkenalkan metrik NPS (Net Promoter Score) sebagai
indikator loyalitas yang mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan
merek kepada orang lain (Reichheld, 2003).
 Menurut Jeremia dan Djurwati (2019:833) loyalitas pelanggan merupakan sebuah hasil
yang didapat dari kepuasan pelanggan akan sebuah produk barang atau jasa, loyalitas ini
memberikan dampak positif bagi perusahaan seperti pelanggan yang loyal melakukan
pembelian yang berulang- ulang pada produk perusahaan.
 Menurut Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) menjelaskan bahwa Indikator loyalitas
pelanggan sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang adalah niat beli yang dilakukan konsumen lebih dari satu
kali pembelian.
2. Merekomendasikan kepada pihak lain adalah menyarankan atau merekomendasikan
kepada orang lain mengenai produk yang ia beli
3. Tidak berniat untuk pindah adalah konsumen setia terhadap produk atau merek yang
disukai nya dan enggan berpindah merek
4. Membicarakan hal-hal positif adalah berbicara hal-hal positif produk yang dibeli
 Indikator penelitian yang digunakan mengacu pada teori yang diungkapkan Jill Griffin
(Dalam Hurriyati, 2010, hal. 130). Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur
variabel loyalitas pelanggan adalah:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat purchases)
2. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service
lines).
3. Merekomendasikan produk (Refers other).
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an
immunity to the full of the competition).
Penelitian Selnes (1993) juga mengemukakan beberapa indikator loyalitas, diantaranya
adalah:
1. Kebiasaan transaksi.
Kebiasaan transaksi adalah seberapa sering pelanggan melakukan transaksi.
2. Pembelian ulang.
Pembelian ulang adalah kemauan pelanggan untuk melakukan transaksi dengan
memanfaatkan berbagai layanan lainnya yang disediakan oleh operator.
3. Rekomendasi.
Rekomendasi yang dimaksud adalah pengkomunikasian secara lisan mengenai
pengalaman pelanggan kepada orang lain dengan harapan orang tersebut mau untuk
mengikutinya.
4. Komitmen.
Komitmen adalah kemauan pelanggan untuk tetap memanfaatkan pelayanan yang
disediakan oleh operator dimasa datang dan enggan untuk berhenti sebagai
pelanggan tersebut.

Berdasarkan pemaparan para tokoh diatas maka dapat disimpulkan bahwasanya, loyalitas
pelanggan adalah kecendeungan pelanggan untuk membeli atau menggunakan produk
atau tersebut secara berulang- ulang, kemudian pelanggan tersebut akan menyampaikan
dan merekomendasikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang telah diterimanya.
Pada akhirnya pelanggan akan setia kepada produk atau jasa tersebut serta menolak
produk atau jasa sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan yang berbeda.
Daftar Pustaka

 Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing (16th ed.). Pearson
Education.
 Kotler, P. (2000). Marketing Management (Millennium Edition). Prentice-Hall.
 Kotler, P. (2000). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and
Control. Prentice Hall.
 Stanton, W. J. (1984). Fundamentals of Marketing. McGraw-Hill.
 Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson.
 Solomon, M. R. (2017). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (12th ed.).
Pearson.
 McCarthy, E. J. (1960). Basic Marketing: A Managerial Approach. Irwin.
 Garvin, D. A. (1984). What does "product quality" really mean? Sloan Management
Review, 26(1), 25-43.
 Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of
service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
 Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service quality: Insights and managerial implications
from the frontier. Advances in services marketing and management: Research and
practice, 1, 1-44.
 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale
for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
 American Marketing Association. (2021). Definition of Promotion in Marketing. AMA
Website.
 American Marketing Association. (2021). Promotion (Promotional Mix). AMA Website.
 American Marketing Association (AMA). (2021). Definition of Brand Image. AMA
Website.
 Clow, K. E., & Baack, D. (2007). Integrated Advertising, Promotion, and Marketing
Communications. Pearson Prentice Hall.
 Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand
Equity. Journal of Marketing, 57(1), 1-22.
 Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand
Name. The Free Press.
 Solomon, M. R. (2019). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. Pearson.
 Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer Behavior. Pearson.
 Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, 63, 33-44.
 Jacoby, J., & Chestnut, R. W. (1978). Brand Loyalty Measurement and Management.
John Wiley & Sons.
 Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web.
Harvard Business Review.
 Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review.