BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pariwisata adalah segala kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan

untuk tujuan hiburan dan pariwisata. Menurut Prayogo (2018), pariwisata secara

sederhana dapat didefinisikan sebagai perjalanan seseorang atau sekelompok

orang dari satu tempat ke tempat lain membuat rencana dalam jangka waktu

tertentu, untuk tujuan rekreasi dan mendapatkan hiburan sehingga keinginannya

terpenuhi.

Menurut UU No. 10 Tahun 2009 Tentang Pariwisata dalam pasal 1 ayat 3,

pariwisata adalah segala jenis aktivitas wisata dan didukung dengan segala

fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah,

maupun pemerintah daerah. Selain itu, pariwisata merupakan segala sesuatu

yang berkaitan dengan kepariwisataan, termasuk pengembangan obyek dan daya

tarik wisata, serta usaha-usaha lain yang berkaitan dengan bidang pariwisata.

Segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata yang dimaksud adalah objek dan

daya tarik wisata (Marsono dkk, 2016).

Wisatawan yang berkunjung ke suatu daerah wisata akan membutuhkan

tempat untuk beristirahat atau hanya sekedar transit untuk melepas lelah, maka

disinilah peran industri perhotelan akan diperlukan dalam sektor pariwisata.

1
 2

Menurut Hotel Proprietors dalam Sulistiyono (2008), hotel adalah suatu

perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan

makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang

sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar

sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Sedangkan menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations) dalam

Budi (2010), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan,

dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau

orang – orang yang tinggal untuk sementara waktu. Perhotelan dan pariwisata

selain bergerak di bidang perekonomian, keduanya juga saling melengkapi satu

sama lain. Bertumbuhnya pariwisata saat ini telah menjadikan hal ini menjadi

salah satu industri yang diakui sebagai bagian yang berperan penting dalam

meningkatkan devisa negara.

Kemenparekraf (Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif) dalam

“Kajian Dampak Sektor Pariwisata Terhadap Perekonomian Indonesia” (2019)

menyatakan bahwa peranan sektor pariwisata nasional semakin penting sejalan

dengan perkembangan dan kontribusi yang diberikan sektor pariwisata melalui

penerimaan devisa, pendapatan daerah, pengembangan wilayah.

 3

Provinsi Kepulauan Bangka Belitung merupakan kawasan kepulauan yang

memiliki 470 pulau. Wilayah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung terbagi menjadi

wilayah daratan dan wilayah laut dengan total luas wilayah mencapai 81.725,14 km2.

Luas daratan lebih kurang 16.424,14 km2 atau 20,10 persen dari total wilayah dan luas

laut kurang lebih 65.301 km persegi atau 79,90 persen dari total wilayah Provinsi

Kepulauan Bangka Belitung. Dengan kondisi geografis yang dikelilingi laut, maka

Provinsi Kepulauan Bangka Belitung memiliki potensi wisata bahari yang menarik

bagi wisatawan domestik dan mancanegara.

Dengan potensi yang ada, melalui Dinas Pariwisata dan Kebudayaan memiliki

visi menjadikan Provinsi Kepulauan Bangka Belitung menjadi destinasi pariwisata

internasional kelas dunia. Selain membuat pemetaan mengenai wisata unggulan yang

akan menjadi zona destinasi wisata di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung yang

memiliki nilai tambah dan nilai jual, maka pemerintah juga harus memberikan

perhatian terhadap sarana dan prasarana yang sejalan dengan visi yang akan dicapai

dengan menyediakan akomodasi yang nyaman dan memadai bagi wisatawan lokal dan

mancanegara.

Layanan akomodasi merupakan industri jasa yang harus dikelola sebaik mungkin

sehingga memberi suatu nilai tambah bagi daerah yang menjadikan wilayahnya

menjadi kawasan destinasi wisata. Hotel adalah penyediaan akomodasi secara harian

berupa kamar-kamar di dalam satu bangunan yang dapat dilengkapi dengan jasa

pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan dan atau fasilitas lainnya. Hotel terdiri
 4

dari hotel berbintang dan hotel nonbintang. Sebagai kawasan yang memiliki potensi

wisata bahari, maka untuk mengakomodir kebutuhan akomodasi para wisatawan, hotel

merupakan salah satu sarana penting yang harus selalu ditingkatkan pelayanannya.

BKPSDMD (Balai Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Daerah) Kota Pangkalpinang menambahkan bahwa Pangkalpinang memiliki kurang

lebih 44 hotel yang dapat bertindak sebagai penyedia akomodasi bagi wisatawan,

Adapun daftar nama – nama hotel tersebut tertera pada tabel berikut ini:

Tabel I.1.
Daftar Nama Hotel
Di Pangkalpinang
(2022)
Jumlah
No Nama Hotel Kamar
1 HOTEL PIA ( BUMI ASIH HOTEL ) 71
2 GRAND PUNCAK LESTARI 88
3 PUNCAK BUDGET 101
4 AL HURIAH 22
5 CENDRAWASI BUDGET 18
6 MENUMBING HERRITAGE 40
7 GRAND MUTIARA 41
8 OSELA 26
9 BELITUNG RESORT 24
10 GRIYA TIRTA 28
11 CORDELA 48
12 GRAND VELLA 51
13 RENZ HOTEL 29
14 GOLDEN HOTEL 40
15 BANGKA CITY HOTEL 36
16 SAHID BANGKA 125
17 SUN HOTEL 43
18 SWISS-BELL HOTEL 90
19 NOVOTEL 200
20 SOL MARINA 80
21 SANTIKA 80
 5

22 MITRA HOTEL 44
23 AKSI 1 66
24 AKSI 2 15
25 XIN-LU 23
26 PURI 56 12
27 SABRINA HOTEL 33
28 JATI WISATA 29
29 CENTRUM HOTEL 25
30 RAPOS HOTEL 15
31 WISMA JAYA 15
32 PENGINAPAN BUKIT SOFA 21
33 PENGINAPAN KACANG PEDANG 17
34 PENGINAPAN KAISAR 15
35 HOTEL SERA INDAH 17
36 HOTEL WONGSO 44
37 OASIS HOTEL 47
38 VIKTORI ANT HOUSE 21
39 HOTEL MILENIUM 30
40 DAMAI INN 32
41 BRILLIANT INN 50
42 SOLA GRACIA 20
43 ASRAMA HAJI 70
44 LPMP 48
TOTAL 1990

Sumber: BKPSDMD Kota Pangkalpinang (2022)

Tabel I.2.
Daftar Nama Hotel Bintang Dua
 6

Di Pangkalpinang
(2022)

No. Nama Hotel Jarak dengan Pusat Kota Pangkalpinang

(dalam Km)
1. Sun Hotel 0,23
2. OYO 1157 Ant Home 1,3
3. SPOT ON 2389 Kostel 99 1,46
4. Mitra Garden Hotel 1,5
5. Cordela Hotel 1,64
6. RedDoorz 1,81
7. OYO 2551 Mango Residence 2,33
8. Dewi Residence 2 2,33
9. OYO 1844 Bravo Residence 3
10. Bangka City Hotel 3,2
11. Dewi Residence 1 4,4
12. OYO 90392 Joy House & Café Syariah 4,79
13. OYO 90072 Apri Inn Syariah 5,45
14. OYO 3438 Pasir Padi Inn 5,56
15. OYO 2029 Hotel Jatimas 10,14
Sumber: hotelsekitar.com

Tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa terdapat 1.990 kamar siap huni yang

dapat digunakan oleh para wisatawan, baik lokal, luar kota maupun manca negara yang

tersebar di 44 hotel di Pangkalpinang.

Berdasarkan data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik Provinsi Kepulauan

Bangka Belitung dalam publikasinya: “Perkembangan Pariwisata dan Transportasi

Kepulauan Bangka Belitung Februari 2021”, jumlah tamu yang menginap pada hotel

bintang di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung pada bulan Februari 2021 tercatat

sebanyak 15.388 orang. Jumlah ini turun sebesar 10,48 persen dibandingkan jumlah

tamu bulan sebelumnya yang sebanyak 17.190 orang. Jumlah tamu domestik turun

10,56 persen, dan jumlah tamu asing justru naik 19,57 persen (Tabel I.1). Tingkat
 7

Penghunian Kamar (TPK) hotel bintang di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung pada

Februari 2021 mencapai rata-rata 15,06 persen, turun 3,64 poin dibandingkan dengan

TPK Januari 2021 yang tercatat sebesar 18,70 persen (Tabel I.2)

Tabel I.3.
Jumlah Tamu Asing dan Indonesia pada Hotel Bintang
di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung, Februari 2021

Sumber: BPS Provinsi Bangka Belitung, 2022

Tabel I.4.
Tingkat Penghunian Hotel (TPK) Hotel Bintang
Menurut Kabupaten/Kota dan Menurut Klasifikasi,
Februari 2021

Sumber: BPS Provinsi Bangka Belitung, 2022

 8

Tingkat Penghunian Kamar (TPK) hotel bintang di Provinsi Kepulauan Bangka

Belitung pada Februari 2021 sebesar 15,06 persen, turun 3,64 poin dibandingkan nilai

TPK Januari 2021 (18,70 persen). Menurut kabupaten/kota, TPK tertinggi hotel

bintang pada Februari 2021 adalah di Kota Pangkalpinang 25,23 persen. Kemudian

diikuti TPK hotel bintang Kabupaten Bangka Tengah sebesar 15,12 persen, P. Belitung

11,23 persen, dan Kabupaten Bangka 9,14 persen.

Selain itu, jika dibandingkan dengan bulan sebelumnya, terjadi variasi perubahan

TPK hotel bintang di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung. Penurunan TPK terdalam

terjadi di Bangka Tengah sebanyak 8,74 poin, disusul P.Belitung turun 5,63 poin.

Sementara itu, TPK Kota Bangka dan Kota Pangkalpinang mengalami kenaikan

masing-masing sebesar 1,92 poin dan 0,51 poin.

Grafik I.1
Tingkat Penghunian Kamar (TPK) Hotel Bintang
di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung, Februari 2020 - Februari 2021

Sumber: BPS Provinsi Bangka Belitung, 2022

 9

Berdasarkan klasifikasi bintang, pada Februari 2021 hotel bintang 2 memiliki

TPK tertinggi yakni 19,44 persen. Kemudian diikuti oleh hotel bintang 4 dan 5 sebesar

18,36 persen, hotel bintang 3 sebesar 11,60 persen, serta hotel bintang 1 sebesar 6,88

persen. Jika dibandingkan dengan bulan sebelumnya, hanya hotel bintang 2 yang

mengalami peningkatan TPK.

Penurunan Tingkat Penghunian Kamar (TPK) juga dialami oleh Hotel Bangka

City, salah satu hotel berbintang dua di kota Pangkalpinang, seperti tertera pada tabel

berikut ini:

Tabel I.5.
Tingkat Penghunian Kamar (TPK) Per Bulan
Hotel Bangka City di Pangkalpinang
(2017 – 2021)

Sumber: Hotel Bangka City (2022)

Tingkat Penghunian Kamar (TPK) Hotel Bangka City di tahun 2017 ialah

sebanyak 10.429 kamar dan mengalami peningkatan sebesar 404 kamar di tahun 2018

di angka 10.833. Pencapaian TPK di tahun 2018 adalah pencapaian tingkat hunian
 10

kamar tertinggi dalam kurun waktu lima tahun terakhir. Tiga tahun setelahnya, TPK

Hotel Bangka City mengalami penurunan yang sangat signifikan. Diawali di angka

8.435 di tahun 2019, dan terus mengalami penurunan di tahun 2019 dengan jumlah

pencapaian TPK sebesar 5.243. Di akhir tahun 2021, titik pencapaian TPK Hotel

Bangka City berada di titik terendah yakni di angka 4.709 kamar hunian.

Berdasarkan fenomena di atas, di mana persentase Tingkat Penghunian Kamar

(TPK) di Hotel Bangka City yang cenderung semakin menurun, peneliti tertarik untuk

mengkaji kualitas pelayanan jasa dari sisi kepuasan pelanggan menggunakan Model

ServQual dengan menggunakan lima dimensi yaitu Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Empathy.

Di samping itu, Kotler (2003) berpendapat bahwa penting bagi perusahaan untuk

mempertahankan pelanggan yang sudah ada karena biaya untuk menarik pelanggan

baru jauh lebih besar jika dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan

pelanggan yang sudah ada. Kualitas layanan yang baik dan berkualitas akan cendrung

memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa pada

perusahan tersebut. Tanpa memperhatikan kualitas pelayanan maka jangan harap

perusahan dapat terus mempertahankan image di mata pelanggan. Dengan

mengutamakan pelayanan yang baik maka pelanggan akan memudahkan perusahan

mencapai tujuan perusahan yaitu mencapai laba yang maksimal melalui peningkatan

jumlah pembelian/pemakaian oleh pelanggan secara terus menerus. Salah satu cara
 11

untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan menciptakan loyalitas pada

pelanggan tersebut.

Loyalitas merupakan komitmen dari pelanggan terhadap suatu merek yang

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (dalam Umar, 2003:16). Dengan

demikian, perusahaan yang mampu menciptakan loyalitas pada pelanggannya memiliki

kekuatan untuk bersaing karena keberlangsungan perusahaan di masa mendatang akan

lebih terjamin karena pembelian ulang oleh para pelanggan yang loyal akan

memberikan kontribusi positif terhadap pendapatan perusahaan. Selain itu, menurut

Rosenberg dan Czepiel (1984 dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:196), jika

perusahaan mampu menciptakan loyalitas pelanggan maka perusahaan dapat

menghemat pengeluaran sampai lima kali lipat dari biaya untuk menarik pelanggan

baru.

Loyalitas pelanggan dapat dicapai dengan menciptakan kepuasan pelanggan.

Pernyataan tersebut didukung oleh Tjiptono (2008:40) yang menilai bahwa pelanggan

yang loyal belum tentu puas, tetapi pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi

pelanggan yang loyal. Menurut Engel, et al (1990), kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna-beli di mana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, dan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan.

Di samping itu, salah satu strategi yang dapat dilakukan dalam meningkatkan

kualitas layanan terhadap pelanggan adalah dengan menerapkan Customer

Relationship Management (CRM). Kotler & Armstrong (2010) mengatakan bahwa

 12

CRM merupakan strategi yang digunakan dalam mengelola informasi yang rinci

mengenai pelanggan dan secara berhati‐hati mengelola semua interaksi pelanggan

untuk memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Buchari (2011) menyatakan manajemen

hubungan pelanggan atau yang biasa dikenal Customer Relationship Management

(CRM) adalah suatu proses dalam mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan

hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan tujuan untuk menciptakan nilai

pelanggan, sehingga pelanggan puas dan memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan

memperoleh dalam rangka memperoleh keunggulan bersaing (competitive

advantage), memperhatikan mutu produk agar dapat memberikan kepuasan yang prima

bagi pelanggan.

Ada beberapa penelitian terdahulu yang membahas hubungan antara kepuasan

pelanggan, customer relationship management (CRM), kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Sutrisno (2015) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Layanan, Customer Relationship Management Dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Rumah Sakit Tingkat II Tentara Nasional

Indonesia.” menyatakan bahwa kualitas layanan, customer relationship management

dan kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan, memberikan pengaruh

yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Sutrisno (2015) turut serta menambahkan

bahwa sekitar 87% pasien di Rumah Sakit Tingkat II Tentara Nasional Indonesia

melakukan kunjungan kembali karena merasa puas akan seluruh layanan yang

dilakukan oleh instansi tersebut. Hasil penelitian tersebut didukung oleh hasil
 13

penelitian yang berjudul “The Role of Customer Relationship Management on

Customer Value and Service Quality in Improving Customer Satisfaction” oleh

Nurcahyo, B., & Nur’ainy, R. (2014) dan “Pengaruh customer relationship

management (CRM) dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Survey

pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya) oleh Iriandi (2015)

dimana hasil dari penelitian tersebut menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan

mendapatkan pengaruh yang signifikan dan positif dari kualitas layanan, customer

relationship management dan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penjabaran latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer

Relationship Management (CRM) dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Di Hotel Bangka City Pangkalpinang”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, dapat diketahui bahwa loyalitas

pelanggan dapat diperoleh melalui kualitas layanan yang baik, pendekatan dan

pengelolaan pelanggan yang sistematik dan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi

(Sutrisno, 2015). Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan

terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan sehingga terciptalah kepuasan

pelanggan (Hardiyansyah, 2011). Salah satu cara untuk memperoleh loyalitas

pelanggan adalah dengan melakukan pendekatan melalui strategi customer relationship

management dimana pihak manajemen dapat mengelola hubungan dengan pelanggan

yang memadukan proses antara manusia dan teknologi untuk meningkatkan loyalitas
 14

pelanggan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai situasi kognitif pembelian

berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Ttjiptono, 2014). Hardiyansyah

(2011) menambahkan bahwa loyalitas pelanggan selalu berjalan beriringan dengan

pelanggan yang merasa puas akan suatu produk atau layanan dari satu perusahaan.

Berlandaskan hal tersebut dan setelah dilakukan observasi dan wawancara awal,

terdapat beberapa masalah yang teridentifikasi di dalam Hotel Bangka City yaitu:

1. Kualitas pelayanan di Hotel Bangka City rendah dilihat dari sering munculnya

keluhan dari pelanggan.

2. Pengelolaan pelanggan yang dilakukan pihak manajemen belum menjangkau

seluruh pelanggan yang terdata.

3. Kepuasan pelanggan di Hotel Bangka City rendah dilihat dari kecenderungan

konsumen untuk mengeluhkan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan Hotel

Bangka City.

4. Loyalitas pelanggan di Hotel Bangka City rendah dilihat dari beberapa tamu yang

memilih untuk menginap kembali di Hotel Bangka City setelah melakukan satu kali

penginapan.

1.3. Batasan Masalah

Agar pembahasan masalah tidak terlalu luas, maka akan diberikan batasan masalah

yang akan dibahas, sebagai berikut:

 15

1. Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Bangka City yang terletak di Jalan Aleksander

I, depan, CBC (Citraland, Botanical City) Kota Pangkal Pinang, Bangka Belitung

11730

2. Penelitian ini hanya akan berfokus pada pembahasan pada variabel – variabel

penelitian, yakni kualitas pelayanan sebagai variabel X1, customer relationship

management (CRM) sebagai variabel X2, kepuasan pelanggan sebagai variabel X3

dan loyalitas pelanggan sebagai variabel Y, sebagai berikut:

a. Kualitas pelayanan dibahas dari dimensi: Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Empathy.

b. Customer Relationship Management (CRM) dibahas dari dimensi: Manusia,

Proses dan Teknologi.

c. Kepuasan pelanggan dibahas dari dimensi: Satisfaction Toward Quality,

Satisfaction Toward Value dan Perceived Best.

d. Loyalitas pelanggan dibahas dari Makes regular repeat purchases, Purchases

across product and service lines, Refers others dan Demonstrates an immunity

to the full of the competition.

1.4. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah, dan pembatasan masalah yang

telah dilampirkan diatas, masalah penelitian ini diuraikan sebagai berikut:

a. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Hotel

Bangka City?
 16

b. Apakah customer relationship management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Hotel Bangka City?

c. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Hotel

Bangka City?

d. Apakah kualitas layanan, customer relationship management (CRM) dan kepuasan

pelanggan secara bersama – sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Hotel

Bangka City?

1.5. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah, dan pembatasan masalah yang

telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menguji:

a. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan di Hotel Bangka City?

b. Untuk mengetahui apakah customer relationship management (CRM)

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Hotel Bangka City?

c. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Hotel Bangka City?

d. Untuk mengetahui kualitas layanan, customer relationship management (CRM)

dan kepuasan pelanggan secara bersama – sama berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Hotel Bangka City?

1.6. Manfaat Penelitian

 17

Manfaat diadakannya penilitian ini dapat dibagi menjadi tiga kategori yaitu bai

perusahaan, bagi peneliti, dan bagi pembaca atau pihak tertentu yang akan dijelaskan

sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Sebagai acuan atau panduan untuk masa yang akan datang agar dapat lebih

memahami dan menguasai tentang masalah kualitas pelayanan, customer

relationship management (CRM) dan kepuasan pelanggan demi meningkatkan

loyalitas pelanggan dan dapat dijadikan sebagai bahan analisis secara mendalam

untuk keperluan akademis dan praktek.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak

manajemen Hotel Bangka City di dalam meningkatkan kualitas pelayanan,

pengelolaan pelanggan melalui strategi customer relationship management

(CRM) dan kepuasan pelanggan yang akan berimbas kepada peningkatan

loyalitas pelanggan.

1.7. Sistematika Penulisan

Penelitian ini menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut:

Bab I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

1.2. Identifikasi Masalah

 18

1.3. Batasan Masalah

1.4. Rumusan Masalah

1.5. Tujuan Penelitian

1.6. Manfaat Penelitian

1.7. Sistematika Penelitian

Bab II LANDASAN TEORI

2.1. Tinjauan Pustaka

2.2. Penelitian Sebelumnya

2.3. Kerangka Pikir

2.4. Hipotesis

Bab III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode dan Desain Penelitian

3.2. Waktu dan Tempat Penelitian

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

3.4. Sumber dan Teknik Pengumpulan data

3.5. Operasional Variabel dan Instrumen

3.6. Teknik Analisis Data

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1. Sejarah Singkat Perusahaan

4.2. Visi Misi Perusahaan

4.3. Struktur Organisasi

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

 19

5.1. Analisis Deskriptif Statistik

5.2. Hasil Deskriptif Karakteristik Responden

5.3. Analisis Data

5.3. Uji Asumsi Klasik

5.4. Analisis Regresi Linear Berganda

5.5. Uji Hipotesis

5.6. Pembahasan dan Hasil Penelitian

BAB VI PENUTUP

6.1. Kesimpulan

6.2. Saran

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN