1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Semakin kompetitifnya persaingan bisnis saat ini membuat perusahaan

harus bekerja keras dan selalu berusaha dalam menentukan strategi pemasaran

yang tepat untuk memasarkan produk barang atau jasa kepada konsumen agar

perusahaan dapat bertahan dan memenangkan persaingan, sehingga perusahaan

dapat mencapai tujuan perusahaan.

Persaingan bisnis di Indonesia terus berkembang merupakan salah satu

fenomena yang sangat menarik untuk disimak, terlebih dengan adanya globalisasi

mendorong pengusaha asing maupun lokal untuk turut berkompetesi dalam

menjaring konsumen local maupun internasional. Dampak globalisasi menyebabkan

indutri property menjadi semakin maju. Seperti apartemen, perumahan, dan hotel.
Berkembang dengan pesatnya bisnis property ini salah satunya untuk

menyediakan tempat hunian bagi konsumen yang akan menetap beberapa waktu.

Seperti bisnis property hotel, disediakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen

untuk beristirahat sejenak dalam melepas penat, atau menjadi pilihan hunian

sementara dalam jangka waktu pendek karena sibuknya aktifitas diluaran.

Industry Hotel adalah industry property sekaligus jasa yang memadukan

antara produk berupa Desain bangunan hotel, interior dan eksterior kamar hotel

serta restoran, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran beserta

makanan dan minuman yang ditawarkan dan jual beserta semua fasilitas yang ada

merupakan contoh produk yang dijual pada hotel. Sedangkan pelayanan yang
 2

diberikan adalah berupa layanan keramah –tamahan dan keterampilan para

karyawan hotel dalam melayani para tamu hotel. Dalam industry perhotelan, setiap

konsumen yang akan menginap akan mendapatkan pelayanan yang baik dari staf

dan karyawan yang memiliki tugasnya masing-masing. Sehingga konsumen akan

merasa puas dalam menginap di hotel yang menjadi tempat tinggal sementara

untuk beberapa malam. Pelayanan dalam hotel adalah sesuatu yang sangat penting

dilakukan, pelayanan yang baik akan menciptakan respon yang baik pula dari

konsumen.
Perhotelan sebagai bisnis jangka panjang, akan selalu mengembangkan

pelayanan yang dilakukan, sehingga akan menciptakan niat pelanggan untuk

menginap kembali di hotel yang sama. Oleh karena itu, pihak manajemen harus

memperhatikan faktor-faktor yang akan membuat pelanggan memiliki niat untuk

menginap kembali dihotel tersebut. Namun dalam memperhatikan faktor-faktor

yang mempengaruhi niat kunjung konsumen untuk kembali menginap di hotel

sangat sulit, sehingga pihak manajemen harus selalu memperhatikan kualitas

layanan dan strategi pemasaran apa yang harus diterapkan sehingga konsumen akan

terus merasakan kenyamanan dalam menginap di hotel.

Saat ini perkembangan jumlah hotel di Karawang sangat pesat,

menyebabkan persaingan hotel di Karawang menjadi sangat ketat. Di Karawang

tersendiri tercatat ada 29 hotel yang tersebar diberbagai kecamatan di Karawang.

Data tersebut dilihat dari badan pusat statistika (BPS) Kota Karawang yang

menyebutkan bahwa terdapat 29 hotel di Karawang yang bertempat dimasing-

 3

masing Kecamatan yang ada di Karawang. Berikut adalah data yang kami dapat dari

BPS perihal jumlah hotel di Karawang.

Tabel 1.1
Jumlah Akomodasi Hotel Menurut Kecamatan di Kabupaten Karawang, 2015

Kecamatan Hotel Kamar Tempat Tidur

(1) (2) (3) (4)
1 PANGKALAN - - -
2 TEGALWARU 1 32 60
3 CIAMPEL 1 137 137
4 TELUKJAMBE TIMUR 3 104 156
5 TELUKJAMBE BARAT 1 100 115
6 K L A R I 2 91 95
7 CIKAMPEK 5 201 291
8 PURWASARI - - -
9 TIRTAMULYA - - -
10 JATISARI 1 - -
11 BANYUSARI - - -
12 KOTABARU 4 161 213
13 CILAMAYA WETAN - - -
14 CILAMAYA KULON - - -
15 LEMAHABANG - - -
16 TELAGASARI 1 11 11
17 MAJALAYA - - -
18 KARAWANG TIMUR 3 51 81
19 KARAWANG BARAT 7 169 255
20 RAWAMERTA - - -
21 TEMPURAN - - -
22 KUTAWALUYA - - -
23 RENGASDENGKLOK - - -
24 JAYAKERTA - - -
25 P E D E S - - -
26 CILEBAR - - -
27 CIBUAYA - - -
28 TIRTAJAYA - - -
29 BATUJAYA - - -
 4

30 PAKISJAYA 3 36 36
Karawang 29 1.057 1.414
Sumber : Publikasi Karawang dalam angka tahun 2016

Dapat dilihat bahwa jumlah hotel di Karawang sejak tahun 2015 sudah

mencapai 29 hotel berdasarkan Kecamatan yang ada di Karawang. Dari ke 30

Kecamatan terdapat 12 Kecamatan yang memiliki hotel di kawasan tersebut.

Sedangkan untuk kamar mencapai 1.057 kamar hotel yang disediakan untuk para

pelanggan yang sedang melakukan perjalanan bisnis maupun wisata. Ini

membuktikan bahwa persaingan bisnis property hotel sangat ketat. Sehingga pihak

perusahaan/ hotel harus terus memperhatikan pelanggannya sehingga akan

memiliki niat untuk kunjung ulang pada hotel tersebut dimasa yang akan datang.

Sekarang fungsi hotel bukan hanya sebagai tempat bermalam bagi

konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di

tempat tujuan. Namun sekarang, fungsi hotel sudah mengalami peningkatan. Saat

ini, seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching

untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk

sarana berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas.

Hotel Swiss-Belinn adalah hotel bintang tiga yang berlokasi di jalan Jenderal

Ahmad Yani No 29 Karawang, west java, Indonesia. Bapak M. Fadly Basalamah

selaku sales and marketing manager mengatakan bahwa saat ini pihak hotel sedang

melakukan peningkatan berupa layanan kepada para tamu hotel dengan cara

pendekatan secara psikologis sehingga dapat mengetahui kemauan para tamu hotel

sebelum mereka mengatakan keinginannya.

 5

Pemilik Swiss Belinn Hotel terdiri dari Andre Kusuma, Anton Darmawan,

Bruno Tjahjono, dan Tan Tjiak Hauw. Bapak Andre adalah seorang pengusaha,

sebagian besar bisnisnya adalah properti. Kini ia mulai mengembangkan usahanya

ke dunia hotel. Dia adalah pemilik PT. Mitra Karawang Sejahtera dan hotel ini

dinaungi oleh PT tersebut. Kantor utama pemilik kami berada di Jakarta. Ia juga

memiliki beberapa hotel di Jakarta, Kalimantan dan daerah lain yang akan

direncanakan untuk dibangun.

Salah satu alasan pemilik beliau membangun Swiss-Belinn Karawang adalah

karena property ini berada di kawasan industry, dapat diakses dari Jakarta melalui

jalan tol Cikampek dan jalan lingkar luar Karawang. Hanya beberapa menit

berkendara dari pintu tol Karawang Barat, memungkinkan arah yang mudah ke

kawasan bisnis, lapangan golf, perbelanjaan dan hiburan kota, sehingga mudah

dijangkau dari Bekasi, Cikarang dan Purwakarta.

Swiss-Belinn Karawang memiliki tempat menarik seperti: Wisata Laut

Tanjung Pakis, Pantai Pisangan, Curug Cigentis, dll. Juga memiliki kegiatan hiburan

dan hiburan. Dan 5 menit ke Karawang Central Plaza, 3 menit ke pusat perbelanjaan

Resinda kota.
Swiss- Belinn Hotel berdiri pada tahun 2015 namun baru bisa beroprasi pada

tahun 2016. Pengunjung hotel ini selama dua tahun terakhir memiliki peningkatan

jumlah pengunjung hotel baik dari lokal maupun luar negeri. Berikut adalah data

pengunjung hotel pada tahun 2016 dan 2017.

Table 1.2
Pengunjung hotel swiss-belinn karawang tahun 2016 dan 2017

No Tahun Tahun
 6

2016 2017
Negara Jumlah Tamu Negara Jumlah
Tamu
1 Indonesia 46488 Indonesia 51526
2 Jepang 1708 Thailand 1724
3 Thailand 1148 Jepang 1312
4 Bulgaria 288 India 982
5 Malaysia 190 Malaysia 236
6 China 164 Korea Selatan 132
7 India 158 Saudi Arabia 116
8 Saudi Arabia 86 China 110
9 Omania 72 United Arab 104
Emiret
10 Korea Selatan 66 Singapure 62
Jumlah 50368 54992
Sumber : Hotel Swiss-Belinn

Dapat dilihat bahwa pengunjung Hotel Swiss Belinn mengalami peningkatan

dari tahun 2016 ke tahun 2017. Ini mungkin terjadi karena pihak hotel selalu

meningkatkan pelayanan dan strategi pemasaran yang diterapkan sehingga tingkat

pengunjung meningkat dari 2016 ke 2017. Dapat dilihat bahwa peningkatan jumlah

pengunjung dari tahun 2016 ke 2017 adalah sebesar 4.624 tamu Hotel Swiss-Belinn

Karawang.

Pihak pengelola hotel menggunakan strategi untuk menarik pelanggan atau

tamu hotel dengan selalu meningkatkan pelayanan dan lidah atau rasa pada

makanan. Karena disamping tempat menginap hotel ini juga menyediakan

restaurant didalamnya sehingga para tamu hotel akan mendapatkan sarapan pagi

dari pihak hotel. Dan jika melakukan perjalanan bisnis, restaurant yang ada di swiss-
 7

belinn ini bisa dijadikan tempat untuk meeting dengan para klien apabila tamu

tersebut adalah pembisnis yang sedang melakukan perjalanan dinas.

Selain itu mempertahankan pelanggan dapat memperngaruhi kesetiaan

pelanggan sehingga pelanggan memiliki niat untuk mengunjungi ulang tempat itu

dimasa yang akan datang. Dengan memuaskan pelanggan, mereka mungkin

memberikan atau menyebarkan nilai positif terhadap hotel melalui mulut ke mulut.

Komunitas yang heterogen yang berasal dari berbagai latar belakang, sifat,

kebiasaan, daerah, budaya, dan tingkat ekonomi adalah konsumen. Dengan dilatar

belakangi oleh beberapa teori, penelitian sebelumnya dan fenomena masalah

tersebut, maka dilakukan penelitian untuk menganalisis faktor-faktor yang

mempengaruhi niat kunjung ulang di Hotel Swiss-Belinn Karawang.

Niat dapat ditingkatkan dengan memperhatikan beberapa faktor, antara lain

sikap, norma subjektif, dan pengendalian perilaku yang dirasakan, keseluruhan citra

dan kepuasan konsumen. Sikap tamu yang positif kepada hotel akan menempatkan

hotel tersebut pada suatu tempat yang istimewa dihati pengunjung hotel tersebut.

Ada penelitian menyatakan bahwa sikap memiliki hubungan positif dan

signifikan terhadap niat kunjung ulang pada Boutique Hotels (Nee-Gooh, 2015) dan

juga ada penelitian yang menyatakan bahwa sikap memiliki hubungan positif dan

signifikan terhadap niat membayar harga hotel konvensional di Hotel Hijau (kim dan

han,2010). Untuk faktor norma subyektif dalam penelitian (Nee-Gooh, 2015) secara

signifikan dan positif berpengaruh terhadap niat kunjung ulang, begitu pula
 8

penelitian (han dan Kim, 2010) secara positif dan signifikan mempengaruhi niat

untuk mengunjungi kembali Hotel Hijau.

Dalam faktor pengendalian perilaku yang dirasakan (perceived behavioural

control ), menurut (Nee-Goh, 2015) dalam penelitiannya PBC memiliki hubungan

positif namun tidak signifikan terhadap niat kunjung ulang, sedangkan ( Kim & Han,

2010), menegaskan bahwa kontrol perilaku yang dirasakan saling mempengaruhi

niat untuk membayar harga hotel konvensional di Hotel Hijau.

Dalam faktor keseluruhan citra (overall image) menurut (Nee-Goh,2015)

menyatakan bahwa keseluruhan citra memiliki hubungan yang positif namun tidak

signifikan terhadap niat kunjung ulang. Kemudian Ada bukti empiris berpendapat

bahwa keseluruhan citra hotel berkontribusi pada niat perilaku yang lebih

menguntungkan (yaitu niat kunjung ulang) (Han & Kim, 2010; Lee et,al., 2010).

Secara keseluruhan, literatur yang ada menyarankan adanya efek positif dari

keseluruhan citra dengan niat mengunjungi ulang.

Sedangkan untuk faktor kepuasan pelanggan ada bukti empiris (Nee-Goh,

2015) menemukan kepuasan konsumen memiliki hubungan positif dan signifikan

terhadap niat kunjung ulang pada Boutique Hotels.

Dari uraian di atas, penulis sangat tertarik untuk mengkaji lebih dalam lagi

mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi niat kunjung ulang yang di sajikan

dalam judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Niat Kunjung Ulang Untuk

Tamu Hotel Di Swiss-Belinn Karawang”.

 9

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan peneliti di atas, maka

penulis mengidentifikasikan permasalahan dalam penelitian adalah :

1. Banyaknya persaingan property yang mengincar pasar Indonesia.
2. Mulai banyaknya hotel di Karawang.
3. Banyaknya hotel yang lebih modern dan mengikuti trend dan meningkatkan

fungsi hotel.
4. Hal-hal yang dilakukan perusahaan dalam mengembangkan pelayanannya dalam

menarik pengunjung dan mempertahankan pengunjung agar pengunjung

memiliki niat untuk berkunjung ulang.

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi niat kunjung ulang pada pengunjung di hotel.
1.3 Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan oleh penulis diatas maka

adapun batasan dalam penelitian ini :

1. Kajian ini berada dalam kajian bidang ilmu manajemen pemasaran.
2. Penelitian ini bersifat mengkaji dan menjelaskan faktor-faktor yang

mempengaruhi niat kunjung ulang pada Hotel Swiss-Belinn Karawang.

3. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan metode factor Analysis.
4. Responden yang akan diambil yaitu pengunjung Hotel Swiss-Belinn Karawang.
5. Alat bantu yang digunakan adalah SPSS 16 dan Excel.

1.4 Perumusan Masalah

Dari latar belakang dan identifikasi masalah sebagai mana diuraikan di atas maka

masalah penelitian ini dapat dirumuskan sebagia berikut :

1. Bagaimana karakteristik tamu hotel dalam niat kunjung ulang pada Hotel Swiss-

Belinn Karawang.
2. Factor apa saja yang dapat mempengaruhi niat kunjung ulang pada Hotel Swiss-

Belinn Karawang.
3. Faktor-faktor apa saja yang dominan mempengaruni niat kunjung ulang pada

Hotel Swiss-Belinn Karawang.

1.5 Tujuan Penelitian
 10

Tujuan penelitian ini sebenarnya untuk mengetahui mengenal jawaban yang ada di

dalam rumusan masalah. Adapun tujuan dari penelitian ini ialah untuk menguji dan

menganalisis sebagai berikut :

1. Mengetahui karakteristik tamu hotel dalam niat kunjung ulang pada Hotel Swiss-

Belinn Karawang.
2. Mengetahui dan menganalisi faktor-faktor yang mempengaruhi niat kunjung

ulang pada Hotel Swiss-Belinn Karawang.

3. Mengetahui dan menganalisis faktor-faktor dominan yang mempengaruhi niat

kunjung ulang pada Hotel Swiss-Belinn Karawang.

1.6 Kegunaan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian maka, kegunaan hasil

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi

pengembang ilmu Manajemen Pemasaran khususnya upaya dalam menggali

pendekatan-pendekatan baru dalam aspek manajemen pemasaran yang

menyangkut faktor-faktor yang mempengaruhi niat kunjung ulang pada hotel,

sehingga penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi akademis dalam

mengembangkan teori manajemen pemasaran.

2. Kegunaan Praktik
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak

pengelola hotel swiss-belinn karawang sebagai bahan pengambilan kebijakan

pengelolaan dalam melaksanakan strategi pemasaran khususnya mengenai

faktor-faktor yang mempengaruhi niat kunjung ulang tamu Hotel Swiss-Belinn

Karawang.
1.7 Tempat, Dan Waktu Penelitian
Tempat dan waktu penelitian sebagai berikut :
 11

1. Tempat
Penelitian ini dilakukan di Hotel Swiss-Belinn Karawang Jalan Raya Jenderal

Ahmad Yani No 29 Karawang, West Java, Indonesia.

2. Waktu
Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober 2018

Tabel 1.3
Jadwal Penelitian

No Waktu Penelitian (2018)

Kegiatan Juli Agustus September Oktober November Desember
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Persiapan
a. Pembuatan Proposal
b. Perbaikan Proposal
c. Seminar Proposal
d. Pengurusan Izin
2 Pelaksanaan
a. Wawancara
b. Pengambilan Data
c. Analisis/Pengajuan
Data
3 Hasil Akhir
a. Penulisan Laporan
b. Ujian Skripsi

Sumber : Hasil Pengolahan Peneliti 2018

Keterangan : ---------- =Rencana
=Realisasi
 12

BAB II

LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Manajemen
Secara etimologi manajemen berasal dari bahasa Inggris dari kata

kerja to manage yang disinomimnya antara lain to hand berarti mengurus, to

control berarti memeriksa, to guide berarti memimpin. Jadi jika dilihat dari

asal katanya sebagaimana diungkapkan diatas maka manajemen dapat

diartikan pengurusan, pengendalian, memimpin atau membimbing.

Menurut Malayu Hasibuan (2016) menyatakan pendapat bahwa

Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber

daya manusia dan sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai

suatu tujuan tertentu.

Sedangkan menurut Stephen P.Robbins, Mary coulter (2012)

menyatakan pendapat tentang manajemen sebagai berikut :

Manajemen melibatkan koordinasi dan mengawasi aktivitas kerja

lainnya sehingga kegiatan mereka selesai efektif dan efisien. Arti dari
efisien adalah mendapatkan hasil output terbanyak dari input yang
seminimal mungkin,sedangkan efektif adalah melakukan hal yang
benar sehingga dapat membantu organisasi mencapai tujuan.

Dari beberapa definisi diatas dapat penulis uraikan bahwa

manajemen merupakan ilmu, seni dan proses dalam merencanakan,

mengorganisasikan, menggerakkan, mengendalikan serta mengawasi

pekerjaan para anggota organisasi dengan menggunakan sumber daya yang

 13

ada dalam mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan secara efektif

dan efisien.

2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Dalam Pemasaran pada dasarnya bukan hanya kegiatan menjual

atau menawarkan barang maupun jasa tetapi juga merupakan kegiatan

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dengan berusaha

mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa

perusahaan melalui penukaraan produk yang bernilai, penawaran dan

penciptaan suatu produk.

Pemasaran merupakan mencangkup usaha perusahaan yang dimulai

dengan mengidentfikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan

kebutuhan dan keinginannya, menentukan produk yang hendak diproduksi,

menentukan harga produk yang sesuai, menetapkan cara-cara promosi dan

penyaluran/ penjualan produk sampai pada dampak setelah konsumen

mengkonsumsi suatu produk.

Menurut William J.Shultz (Buchari Alma, 2014) mengemukakan

pendapat tentang manajemen bahwa Manajemen pemasaran adalah

merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran

perusahaan ataupun bagian dari perusahaan.

 14

Sedangkan menurut Ben M.Enis (Buchari Alma, 2014) berpendapat

bahwa Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi

dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau

oleh perusahaan.

Dari pendapat yang dikemukakan oleh para ahli diatas, dapat

disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu

merencanakan, pengarahan, dan pengawasan untuk meningkatkan efisiensi

dan efektivitas kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau

perusahaan.

2.2 Niat Kunjung Ulang

2.2.1 Pengertian Niat
Niat merupakan suatu rasa keinginan untuk melakukan sesuatu atau

tindakan yang dapat mempengaruhi seseorang.

Menurut Zarrad dan Debabi (2015) berpendapat bahwa Niat sebagai

faktor motivasi yang mempengaruhi perilaku seseorang untuk melakukan

sesuatu.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan Niat

sebagian keputusan konsumen mengenai preferensi atas merek-merek yang

ada didalam kumpulan pilihan.”

Berdasarkan beberapa definisi di atas niat dapat disimpulkan bahwa

faktor motivasi atau dorongan dari dalam yang kuat sebagai tindakan

konsumen untuk memperoleh barang dan jasa.

2.2.2 Pengertian Niat Kunjung Ulang
Menurut Baker and Crompton dalam Chung-Hslen Lin (2012)

meyatakan pendapatnya tentang revisit intention adalah kemungkinan

 15

wisatawan untuk mengulangi aktivitas atau berkunjung ulang kesuatu

destinasi.”
Niat berkunjung ulang dapat diukur dengan beberapa indikator yang

telah dikembangkan oleh Kim et.al (2013) diantarnya adalah konsumen yang

ingin berkunjung kembali, konsumen yang ingin berencana berkunjung

kembali dan konsumen yang akan lebih sering berkunjung. Tujuan dari

kunjungan ulang menggambarkan perilaku konsumen yang berniat untuk

mengunjungi lagi dikarenakan puas dengan layanan yang telah diberikan

(Sudiarta et.al 2014).

2.2.3 Teori Niat Kunjung Ulang

Niat merupakan salah satu pengaruh yang cukup besar terhadap

sikap perilaku dan merupakan sumber motivasi yang mengarahkan

seseorang untuk melakukan tindakan ( Kusuma & Marta, 2016 ).

Niat berkunjung ulang merupakan salah satu faktor utama

keberhasilan bisnis yang mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari

konsumen ( Dhani & Firman, 2015 ; Muslikhah et.al 2015).

Niat perilaku masa depan mengacu pada penilaian

pengunjung,tentang niat berkunjung kembali dengan tujuan yang sama dan

kesediaan untuk merekomendasikan hal ini kepada orang lain (Yuniawati &

Finardi, 2016).
Niat berkunjung ulang atau niat beli ulang adalah keinginan yang

muncul dari dalam diri konsumen untuk membeli produk atau jasa yang

disukai dikarenakan sebelumnya pernah mengkonsumsi. Sehingga berniat

untuk membeli ulang produk atau jasa yang sama berdasarkan hasil evaluasi
 16

atas kesesuaian antara kinerja produk atau jasa dengan harapan konsumen

(Prastyaningsih et.al 2014).

Menurut Samsudin et.al (2016) Niat berkunjung ulang didefinisikan

sebagai kesediaan konsumen untuk berkunjung di masa depan. Niat

berkunjung ulang di operasionalkan sebagai kecenderungan perilaku yang

mengindikasikan konsumen akan kembali ke suatu tempat.

Terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan,

perilaku pasca pembelian dan kinerja bisnis. Pelanggan yang merasa puas

dalam pembeliannya akan berpengaruh positif terhadap perilaku pasca

pembelian, artinya bahwa konsumen yang merasakan terpenuhi tingkat

harapan sebelum pembelian dengan kinerja hasil yang dirasakan setelah

pembelian akan meningkatkan komitmen pembelian seperti antara lain niat

membeli kembali, presentasi jumlah pembelian, jumlah merek yang dibeli,

dan sebagainnya.
Niat pembelian ulang erat kaitannya dengan konsep keinginan untuk

berprilaku yang dibangun atas sikap konsumen terhadap objek dan sikap

konsumen terhadap perilaku sebelumnya. Memahami konsumen berbarti

perusahaan harus memahami sikap dan perilaku dari konsumen itu sendiri.

Mowen dan Minor mengungkapkan beberapa definisi terbaru yang

diperolehnya mengenai sikap, diantranya sebagai berikut:

a) Sikap merupakan kategorisesi objek pada rangkaian kesatuan

evaluative.
b) Karakteristik utama yang membedakan sikap dari konsep lainnya

adalah sifat evaluative dan afektif.

 17

c) Sikap merupakan inti dari rasa suka dan tidak suka bagi orang,

kelompok, situasi objek dan ide-ide tak berwujud tertentu.

Niat pembelian ulang karena didasari oleh pelanggan yang puas

akan pelayanan yang diberikan, serta sesuai dengan harapan atau presepsi

para pelanggan. Harapan yang tidak sesuai akan dapat berdampak pada

pandangan negative dari pelanggan usai melakukan pembelian.

Kebalikannya apabila harapan itu sesuai yang diinginkan pelanggan, maka

akan berdampak positif dimasa mendatang serta akan memberitahukan

kepada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan.

Menurut Songshan (Sam) Huang and Cathy HC. Hsu (2009) dalam

jurnalnya “ Effect of Travel Motivation, Past Experience, Perceived

Constraint, and Attitudes on Revisit Intention” mengemukakan terdapat

empat dampak yang dapat menimbulkan niat berkunjung ulang, yaitu :

1. Travel Motivation
Menyelidiki dampak dari berbagai factor motivasi pada sikap

wisatawan selama berkunjung ulang suatu destinasi dan dalam niat

ingin berkunjung ulang.

2. Past Experience
Untuk menguji pengaruh pengalaman wisata masalalu pada

sikap wisatawan selama berkunjung ulang suatu destinasi dan dalam

niat ingin bekunjung ulang.

3. Perceived Constrait
Untuk menyelidiki pengaruh atau kendala yang dirasakan pada

niat wisatawan untuk berkunjung ulang.

4. Attitude
 18

Untuk mengukur sejauh mana sikap wisatawan dalam

memediasi dampak dari factor-faktor tertentu pada niat untuk

berkunjung ulang.
2.2.4 Dimensi Niat Kunjung Ulang
Menurut Jurnal Investigating Revisit Intentions for the Boutique

Hotels of Penang-A UNESCO World Heritage Site ( Yen-Nee Goh :2015),

dimana fackor-faktor yang mempengaruhi niat kunjung ulang adalah sebagai

berikut :
1. Sikap (Attitudes)
Theory Planned Behaviour (TBP) mengasumsikan sikap terhadap

perilaku, norma subyektif (subjective norm, dan kontrol perilaku yang

dirasakan (perceived behavioral control), adalah tiga konseptual

independen dari niat perilaku seseorang. Faktor penting yang pertama

dari niat perilaku adalah sikap (attitudes).

Sikap merupakan suatu studi yang mempelajari mengenai

keseluruhan tindakan, baik yang bersifat menguntungkan ataupun yang

bersifat kurang menguntungkan, tujuan manusia, objek, gagasan, atau

keadaan. Sikap bukan hanya perilaku tetapi sikap juga menghadirkan

kesiagaan untuk melakukan tindakan yang mengarah kepada perilaku.

Sikap (attitude) adalah evaluasi reaksi perasaan. Sikap seseorang

terhadap suatu objek adalah perasaan yang mendukung atau memihak

maupun perasaan tidak mendukung atau tidak memihak pada objek

tersebut (Berkowitz dalam Anwar, 2013). Ambivalen individu terhadap

objek, pariwisata, orang, atau ide tertentu. Sikap merupakan perasaan,

keyakinan, kecenderungan perilaku yang relative menetap. Sedangkan

 19

definisi yang dikemukaan oleh Allport bahwa sikap adalah semacam

kesiapan untuk bereaksi terhadap suatu objek dengan cara-cara tertentu

(dalam Anwar, 2013).

Thunston mendefinisikan sikap sebagai derajat afek positif atau

afek negative terhadap suatu objek psikologis (Edward dalam Azwar

2013). Menurut Lapierre mendefinisikan sikap sebagai suatu pola

perilaku, tedensi, atau kesepian antisipatif, predisposisi untuk

menyesuaikan diri dalam situasi social, atau secara sederhana sikap

adalah respon terhadap stimuli sosial yang telah terkondisikan (Azwar,

2013). Definisi Pettry & Cacioppo secara lengkap mengatakan sikap

adalah evaluasi umum yang dibuat manusia terhadap dirinya sendiri,

orang lain, objek atau isu-isu (Azwar, 2013). Sikap dapat didefinisikan

sebagai kecenderungan afektif suka tidak suka pada suatu objek

tertentu (Hakim, 2012).

Dalam penelitian ini penulis berpendapat bahwa sikap yang

positif akan mempengaruhi seseorang untuk memiliki niat kembali ke

hotel. Sikap terhadap perilaku diyakini merupakan fungsi dari

kepercayaan yang ditonjolkan oleh seseorang (yaitu, keyakinan perilaku

(behavioral beliefs)), yang mewakili konsekuensi yang dirasakan dari

perilaku dan evaluasinya.

Menurut Wibowo, (2013) Komponen perilaku mengacu pada

bagaimana satu kekuatan bereaksi terhadap objek sikap.

a) Afective Component
 20

Komponen afective ini dari sikap merupakan perasaan atau

emosi yang dimiliki seseorang tentang objek atau situasi tertentu.

Perasaan kita tentang orang yang berbicara dengan telpon genggam di

tempat umum dapat merasa terganggu atau marah, yang

mencerminkan pengaruh atau perasaan negative terhadap orang

tersebut. Sebaliknya komponen afektif dari sikap kita bisa bersifat netral

apabila kita bersikap tidak acuh terhadap orang yang berbicara dengan

telepon genggam tersebut.

b) Cognitive Component

Komponen kognitif merupakan keyakinan atau gagasan yang

dimiliki orang tentang objek atau situasi. Apa yang kita pikirkan tentang

perlaku orang yang berbicara menggunakan telepon genggam di tempat

umum tersebut dapat dikatakan kurang menaruh perhatian, produktif,

dapat diterima, atau kasar. Penilaian kita terhadap orang tersebut

merupakan penilaian komponen kognitif dari sikap kita.

c) Behavioral Component

Komponen perilaku menunjukan bagaimana seseorang

bermaksud aatau mengharapkan bertindak terhadap seseorang atau

sesuatu.bagaimana kita bermaksud merespon terhadap orang yang

berbicara dengan telepon genggam tersebut apabila kita berada

didekatnya.
 21

Sikap merupakan ekspresi perusahaan (Inner feeling) yang

menggambarkan apakah konsumen senang atau tidak senang, terhadap

Hotel Swiss-Belinn Karawang diukur dengan dari tiga indikator adalah

sebagai berikut :
a. Sikap kognitif yaitu keyakinan dan pengetahuan konsumen

mengenai layanan yang diberikan kepada pengunjung tamu Hotel

Swiss-Belinn karawang.
b. Sikap Afektif yaitu perasaan dan reaksi emosional terhadap Hotel

Swiss-Belin Karawang.
c. Sikap Konatif yaitu perasaan dan kecenderungan dalam diri

konsumen untuk memiliki niat kunjung ulang ke Hotel Swiss-Belinn

Karawang.
2. Norma Subjektif (Subjective Norm)
Dalam model TPB, norma subjektif diartikan sebagai penentu

niat perilaku yang kedua. Menurut Guzman (dalam Wedyanti dan

Giantari, 2016) norma subyektif merupakan keterkaitan persepsi

individu tentang pendapat seseorang dari lingkungan sosialnya sehingga

dukungan keluarga dan teman-teman mempunyai peran penting dalam

membentuk niat seseorang untuk berwirausaha. Imelda et al (2014)

menjelaskan bahwa norma subjektif merupakan produk dari keyakinan

seseorang bahwa reference (orang lain yang dianggap penting),

berpendapat sebaiknya melakukan atau tidak, ditambah adanya

motivasi orang tersebut untuk menuruti pengharapannya.

Norma subjektif juga diasumsikan sebagai suatu fungsi dari

beliefs yang secara spesifik seseorang setuju atau tidak setuju untuk
 22

menampilkan suatu perilaku. Kepercayaan-kepercayaan yang termasuk

dalam norma-norma subjektif disebut juga kepercayaan normatif.

Seorang individu akan berniat menampilkan suatu perilaku tertentu jika

berdasarkan persepsi terhadap orang lain yang penting berfikir bahwa ia

harusnya melakukan itu. Wedyanti dan Giantari, (2016) mendefinisikan

bahwa norma subjektif merupakan keyakinan individu untuk mematuhi

arahan atau anjuran orang di sekitarnya.

Berdasarkan definisi tersebut peneliti dapat menyimpulkan

bahwa norma subyektif merupakan fungsi dari harapan yang

dipersepsikan seseorang dimana satu atau lebih orang disekitarnya

(misalanya saudara, teman sebaya, keluarga ataupun rekan kerja)

menyetujui perilaku tertentu dan memotivasi seseorang untuk mereka.

Menurut Fishbein & Azjen dalam Rahmah (2012), norma

subyektif secara umum mempunyai dua komponen berikut :

1) Normative Beliefs ( keyakinan norma)
Presepsi atau keyakinan mengenai harapan orang lain terhadap

dirinya yang menjadi acuan untuk berperilaku atau tidak. Keyakinan

yang berhubungan dengan pendapat tokoh atau orang lain yang

penting dan berpengaruh bagi individu atau tokoh panutan

tersebut, apakah subjek harus melakukan atau tidak suatu perilaku

tertentu. Misalnya keluarga, teman, rekan kerja.

2) Motivation to Comply (motivasi untuk memenuhi)
Motivasi individu untuk memenuhi harapan tersebut. Norma

subjektif dapat dilihat sebagai dinamika antara dorongan yang

dipresepsikan individu dari orang-orang disekitarnya dengan

 23

motivasi untuk mengikuti pandangan mereka (motivation to

comply) dalam melakukan atau tidak melakukan tingkah laku

tersebut.
Norma subjektif yaitu sejauh mana konsumen memiliki

motivasi untuk mengikuti pandangan orang lain terhadap perilaku

yang akan dilakukannya diukur dengan :

a. Keluarga dapat mempengaruhi perilaku
b. Teman dapat mempengaruhi perilaku
c. Rekan kerja dapat mempengaruhi perilaku
3. Kontrol perilaku yang dirasakan (Perceived Behavioural Control)
Perceived Behavioural Control adalah berpengaruh terhadap

suatu perilaku yang dilakukan oleh individu,namun pada

umumnya,intensi dan perceived behavioural control tidak memiliki

hubungan yang signifikan.(Ajzen, 2006 dalam Wong, 2012)

(Ajzen, 2006 dalam Wong, 2012) menjelaskan perceived

behavioral control sebagai fungsi yang didasarkan oleh belief yang

disebut sebagai control beliefs, yaitu belief individu mengenai ada atau

tidak adanya faktor yang mendukung atau menghalangi individu untuk

memunculkan sebuah perilaku. Belief ini didasarkan pada pengalaman

terdahulu individu tentang suatu perilaku, informasi yang dimiliki

individu tentang suatu perilaku yang diperoleh dengan melakukan

observasi pada pengetahuan yang dimiliki diri maupun orang lain yang

dikenal individu, dan juga oleh berbagai faktor lain yang dapat

meningkatkan ataupun menurunkan perasaan individu mengenai tingkat

kesulitan dalam melakukan suatu perilaku.

 24

Semakin individu merasakan banyak faktor pendukung dan

sedikit faktor penghambat untuk dapat melakukan suatu perilaku, maka

lebih besar kontrol yang mereka rasakan atas perilaku tersebut dan

begitu juga sebaliknya, semakin sedikit individu merasakan faktor

pendukung dan banyak faktor penghambat untuk dapat melakukan

suatu perilaku, maka individu Semakin merasakan banyak faktor

pendukung dan sedikit faktor penghambat untuk dapat melakukan

suatu perilaku, maka lebih besar kontrol yang mereka rasakan atas

perilaku tersebut dan begitu juga sebaliknya, semakin sedikit individu

merasakan faktor pendukung dan banyak faktor penghambat untuk

dapat melakukan suatu perilaku.

Belief tersebut didasarkan pada dua dimensi perceived

behavioral control Fishbein dan Ajzen (2005), yaitu:

1. Control belief, yaitu dimensi untuk melihat faktor yang

mempermudah atau menghambat individu dalam menemukan

hotel
2. Power of control belief, yaitu dimensi untuk melihat seberapa

besar faktor kemudahan dan kesulitan tersebut.

4. Overall Image (keseluruhan citra)

Konsep citra perusahaan telah menarik perhatian yang

meningkat baik dari akademisi maupun industri, karena diyakini

berperan dalam proses pengambilan keputusan pelanggan.

Menekankan signifikansi pemahaman pengembangan citra, banyak para

peneliti di berbagai bidang berusaha mengidentifikasi kekuatan OI

 25

(overall image) dan untuk menentukan dampaknya pada perilaku

pembelian (Chen dan Tsai, 2007). Mereka percaya OI menjadi konsep

yang lebih evaluatif sebagai fungsi atribut. Dalam penelitian ini, OI

merujuk kepada persepsi pelanggan secara keseluruhan tentang hotel,

yang dibentuk dengan memproses informasi serta pengetahuan

sebelumnya atau perwakilan tentang sebuah hotel dan atributnya.

Menurut Morais, Kerstetter, & Hou, (2007) telah dikhususkan untuk

teori pembentukan citra. Para peneliti telah menyimpulkan bahwa citra

dibentuk melalui tiga fase berurutan :citra kognitif, citra afektive dan

keseluruhan citra.

Kognitif mewakili kepercayaan konsumen dan pengetahuan

tentang objek , sedangkan afektif mengacu pada respon emosional

mereka (perasaan, mood) menuju objek. Citra adalah keseluruhan

fenomena atau kesan yang dibentuk oleh seorang individu sebagai

hasilnya evaluasi kognitif dan afektif dari atribut suatu objek. Sementara

citra kognitif (CI) berkaitan dengan keyakinan konsumen tentang suatu

objek (seperti Green Hotels ) berdasarkan evaluasi atribut yang

diketahui. Citra afektif (AI) berpusat pada perasaan individu terhadap

suatu objek. Perspektif ini konsisten dengan dua dimensi utama dari

citra perusahaan, yaitu fungsional dan emosional. Dimensi Fungsional

diukur dengan mengevaluasi atribut nyata dari suatu perusahaan,

sedangkan dimensi emosional atau psikologis terkait dengan perasaan

 26

terhadap perusahaan . Pandangan serupa telah dikemukaan sebagai

cara menilai toko; perspektif ini mencakup fungsional (misalnya, barang

dagangan, penjual, nilai uang), dan elemen psikologis (misalnya,

membosankan atau menarik, tidak suka atau suka).

Suatu citra keseluruhan (overall image) dipengaruhi oleh

kombinasi CI dan AI. Dengan cara ini, CI dan AI bisa berkontribusi

langsung pada keseluruhan citra (Overall Image). Dari sudut pandang

teoritis ini, ada studi yang dilakukan oleh Lin et al, (2007) mengatakan

bahwa CI mempengaruhi keseluruhan citra secara langsung maupun

tidak langsung melalui AI. Begitu pula dengan AI secara langsung

mempengaruhi keseluruhan citra (overall image).

Hasil dari investigasi empiris mereka dalam pengaturan

perhotelan mengungkapkan bahw keseluruhan citra perusahaan

memiliki peran penting dalam membentuk perilaku niat. Dalam

penelitian mereka, citra memiliki efek langsung dan tidak langsung

terhadap niat. Secara keseluruhan, literatur yang ada memberikan kesan

positif hubungan antara OI dan niat perilaku.

5. Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan)

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

 27

kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Sedangkan menurut Suntoyo

(2013) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya.

Kepuasan pelanggan atau tamu di industri hotel merupakan hal

yang penting bagi manajer sebagai strategi operasional (O’Neill dan

Mattila, 2010). Karena kepuasan memengaruhi niat perilaku pelanggan

di masa mendatang dan aktual perilaku, banyak penelitian telah

didedikasikan untuk memahami pendahulunya dan kondisi yang berdiri

untuk meningkatkannya. Secara tradisional, kepuasan pelanggan

didefinisikan sebagai sebuah proses evaluasi di mana pelanggan

membandingkan ekspektasinya sebelumnya layanan yang sebenarnya

diterima atau pengalaman layanan yang dirasakan (Hyun dan Han,

2012).

Menurut Suntoyo, (2013) faktor - faktor yang menjadi indikator

dalam pembentukan kepuasan pelanggan adalah:

a) Word of Mouth .
b) Citra Merek
c) Keputusan berkunjung
 28

2.3 Hasil Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini, penulis mengambil 3 sampel penelitian terdahulu

sebagai bahan acuan dan perbandingan.

No Judul Hasil Persamaan Perbedaan

1 Investigating Revisit Sikap, norma Variabel Objek

Intentions for the subjektif, control penelitian penelitian

Waktu
Boutique Hotels of perilaku yang Tempat

Penang-A UNESCO dipresepsikan, penelitian

World Heritage Site keseluruhan citra,

( Yen-Nee Goh :2015) kepuasan pelanggan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap niat

kunjung ulang,
 29

sedangkan control

perilaku yang

dipresepsikan

,keseluruhan citra,

tidak signifikan

terhadap niat

kunjung ulang.
2 Application of the faktor norma Variabel Waktu

Theory of Planned subjektif dan penelitian penelitian

Objek
Behavior to green perceived
penelitian
hotel choice: Testing behavioural control Tempat

the juga secara positif penelitian

effect of dan signifikan

environmental terkait dengan niat

friendly activities untuk mengunjungi

(han,et al,. 2010) kembali hotel-hotel

Hijau.
3 Empirical keseluruhan citra Variabel Objek

investigation of the hotel berkontribusi penelitian penelitian

Waktu
roles of attitudes pada niat perilaku Tempat

toward green yang lebih

behaviors, overall menguntungkan

image, gender, and (yaitu niat kunjung

 30

age in hotel ulang)

customers’ eco-

friendly decision-

making process (Han,

et,.al (2009)

2.4 Kerangka Berpikir

Niat dapat ditingkatkan dengan memperhatikan beberapa faktor, antara lain

sikap, norma subjektif, dan pengendalian perilaku yang dirasakan, keseluruhan citra

dan kepuasan konsumen. Sikap tamu yang positif kepada hotel akan menempatkan

hotel tersebut pada suatu tempat yang istimewa dihati pengunjung hotel tersebut,

yang akan dipertimbangkan pada kunjungan berikutnya.

Dalam jurnal (Nee-Goh,2015) pada penelitian Investigating Revisit Intention

For Boutique Hotels mengemukakan penelitiannya bahwa sikap, norma subjektif,

kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap niat kunjung

ulang pada Boutique Hotels, sedangkan kontrol perilaku yang dirasakan dan

keseluruhan citra memiliki hubungan yang positif namun tidak signifikan terhadap

niat kunjung ulang pada Boutique Hotels.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis membuat kerangka berpikir dalam

penelitian ini sebagai berikut :

1. Sikap
2. Norma subjektif
3. Perceived
behavioural control
4. Keseluruhan citra
5. Kepuasan pelanggan
 31

Revisit Intention

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan keguaan tertentu. Sugiyono (2012 : 2)

Metode penelitian yang di gunakan adalah descriptive survey untuk

menggambarkan mengenai keadaan faktor-faktor yang mempengaruhi niat

pengunjung untuk berkunjung ulang ke Hotel Swiss Belinn Karawang.

Menurut Sugiyono (2012 : 13) menjelaskan penelitian deskriptif adalah

penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel

atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan

dengan variabel lain.

Secara deskriptif penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran

mengenai faktor-faktor niat berkunjung ulang.

3.2 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang terbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:38).

 32

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan 5 variabel bebas yang dijadikan

dimensi yaitu : sikap, norma subjective, pengendalian perilaku yang dirasakan,

keseluruhan citra, kepuasan konsumen dan 1 variable terikat yaitu niat kunjung

ulang.
3.2.1 Definisi Konseptual
Definisi konseptul adalah definisi simpulan dari beberapa ahli yang

telah dikaji oleh peneliti, terhadap masing-masing variabel konseptual.

Niat kunjung ulang adalah faktor motivasi atau dorongan dari dalam

yang kuat sebagai tindakan konsumen untuk memperoleh barang dan jasa

serta kemungkinan untuk mengunjungi kembali tempat (produk atau jasa)

dimasa yang akan datang.

3.2.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah penentuan suatu konstuk (hal-hal yang

sulit di ukur) sehingga menjadi variable yang dapat diukur.

Menurut Jurnal Investigating Revisit Intentions for the Boutique

Hotels of Penang-A UNESCO World Heritage Site ( Yen-Nee Goh :2015),

dimana faktor-faktor yang mempengaruhi niat kunjung ulang adalah sebagai

berikut : sikap, norma subjective, pengendalian perilaku yang dirasakan,

keseluruhan citra, kepuasan konsumen.

3.2.3 Instrumen Penelitian
Pada dasarnya meneliti adalah melakukan pengukuran terhadap

fenomena sosial maupun alam. Karena pada prinsipnya meniliti adalah

melakukan pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur

dalam peneltian biasanya dinamakan instrumen penelitian. Jadi instrumen

penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam

maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebt
 33

variabel penelitian (Sugiyono, 2013 : 148). Variabel ini merupakan konsep

utama dalam penelitian, selanjutnya variabel harus dapat diukur dengan

indikator-indikator agar dapat teridentifikasi lebih detail sesuai teori dan

kajian lapangan.
Berikut ini adalah instrumen penelitian ini di sajikan sebagai berikut :

Tabel 3.1

Instrumen niat kunjung ulang

Variabel Subvariabel Indikator Tingkat Pengukuran Skala No

Item
Sikap Sikap Kognitif 1. Saya merasa yakin likert 1
akan layanan yang
(Attitudes)
diberikan oleh
Hotel Swiss-Belinn
Karawang
2. Kualitas layanan 2
yang di berikan
Niat berbeda dengan
layanan yang
Kunjung
diberikan hotel lain
Ulang
Sikap Afektif 1. Saya merasa 3
(Revisit bangga menginap
di Hotel Swiss-
Intention)
Belinn Karawang
(Yee-Nee
2. Saya merasa
4
Goh nyaman menginap
di Hotel Swiss-
(2015)) Belinn Karawang
Sikap Konatif 1. Tetap 5
menginap di
Hotel Swiss-
Belinn
walaupun ada
 34

hotel lainnya
2. Makan 6
Makanan
Sehat dan
Segar
3. Tetap setia
7
menginap di
Hotel Swiss
Belinn karena
memberikan
kualitas yang
baik.
1. Keluarga Saya 8
Berpikir, Saya
Harus Menginap di
Hotel Swiss Belinn
Karawang
Norma
2. Teman Saya 9
Subjektif Berpikir, Saya
Normative Beliefs Likert
Harus Menginap di
(Subjective Hotel Swiss-Belinn
Karawang
Norm)
3. Rekan Kerja Saya 10
Bepfikir, Saya
Harus Menginap di
Hotel Swiss-Belinn
Karawang
Pengendalian Control Beliefs 1. Tarif di Hotel likert 11
Swiss-Belinn
Perilaku yang
Karawang
Dirasakan
merupakan alasan
(Perceived saya menginap di
hotel
Behavioural
2. Menemukan Hotel
12
Control) Swiss-Belinn
Karawang
 35

membutuhkan
waktu dan usaha.
3. Lokasi Hotel Swiss-
Belinn nyaman dan 13
strategis
1. Hotel Swiss-Belinn 14
Menawarkan harga
Citra Kognitif yang sesuai
2. Harga yang
1. Nilai 15
2. Kualitas Atribut dikenakan Hotel
Swiss-Belinn Wajar
Keseluruhan
Likert
Citra (Overall 1. Hotel Swiss-Belinn 16
Memiliki Area
Image)
Makan yang
Citra Afektif Higienis dan

Perasaan / emosional Menarik

2. Menginap Di Hotel
17
Swiss-Belinn Santai

Kepuasan Saya memberikan Likert 18

Menciptakan word of mouth informasi Hotel
Pelanggan
Swiss-Belinn
(Customers
kepada orang lain
merasa puas 19
Satisfaction)
karena Hotel Swiss-
Menciptkan Citra Merek Belinn karawang
memiliki citra yang
baik
Keputusan Berkunjung merasa puas 20
menginap di Hotel
 36

Swiss-Belinn
Karawang karena
kunjungan
sebelumnya

3.3 Metode Pengumpulan Data

3.3.1 Populasi, Sample, dan Teknik Sampling
1. Populasi
Menurut (Sugiyono, 2017 : 80), populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi

merupakan tamu hotel swiss-belinn karawang yang merupakan warga

Negara Indonesia sebanyak 51.526 orang, yang diambil pada tahun

2017.

2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi. Bila populasi memiliki jumlah

yang besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari keseluruhan

populasi, misalnya karena terbatasnya waktu penelitian, dana untuk

penelitian dan tenaga, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi sebagai penelitian. Sesuai dengan masalah

penelitian, maka diambil sampel dari populasi tersebut dengan

menggunakan rumus Slovin (Sugiyono:2013) adalah sebagai berikut:

Formulasi :
 37

N
n=
1+ Ne2

Keterangan :

n = Sample

N = Populasi

e = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel (1%, 5%, 10%)

maka jumlah sampel :

51.526
n= = 100
1+51.526 ( 0,1 )2

Dari populasi pengunjung hotel swiss-belinn karawang pada

tahun 2017 didapat populasi sebanyak 51.526 tamu hotel dan menurut

rumus Slovin untuk populasi 51.526 didapat sampel 100 dengan taraf

kesalahan 10%.

3. Teknik Sampling

Sugiyono (2012) menjelaskan teknik sampling merupakan teknik

pengambilan sampel. Dalam pengambilan sampel pada penelitian ini

menggunakan Teknik Random Sampling yaitu setiap orang memiliki

kesempatan yang sama dengan yang lainnya untuk dipilih menjadi

anggota sampel (Ferdinand, 2014).

 38

3.3.2 Jenis dan Sumber Data

3.3.2.1 Jenis data

Data merupakan hal yang sangat esensi untuk mengungkap

suatu permasalahan juga data dipergunakan untik menjawab suatu

masalah penelitian atau mengisi hipotesa yang telah dirumuskan.

Adapun jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data

primer dan data sekunder.

1. Menurut Sugiyono (2012) mendefinisikan Data Primer sebagai

sumber data yang secara langsung memberikan data kepada

pengumpul data.
2. Data Sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung

memberi data kepada pengumpul data,misalnya lewat orang lain

atau lewat dokumen. Bila dilihat dari segi cara atau teknik

pengumpulan data,maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan

dengan cara interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi

(pengamatan), dan gabungan ketiganya. (Sugiyono,2012:137).

3.3.2.2 Sumber data

Penelitian menggunakan dua sumber data, yang nantinya

digunakan untuk pengumpulan data. Berikut sumber-sumber data yang

dipakai dalam penelitian ini :

1. Data Internal
 39

Data Internal adalah data yang menggambarkan situasi dan

kondisi pada suatu organisasi di perusahaan yang diteliti yaitu Hotel

Swiss-Bellin Karawang.
2. Data Eksternal

Data Eksternal adalah data yang menggambarkan situasi dan

kondisi yang ada diluar organisasi perusahaan. Data tersebut diperoleh

dari konsumen.

3.3.3 Teknik Pengumpulan Data

Untuk menunjang penelitian maka diperlukan pengumpulan data,

teori, informasi yang sesuai, jelas dan mendukung agar dapat memberikan

gambaran mengenai masalah yang sebenarnya. Oleh karena itu peneliti

menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara :

3.3.3.1 Studi kepustakaan
Yaitu mengumpulkan data dengan cara mengkaji dan memahami

berbagai macam bahan bacaan yang erat kaitannya dengan sasaran

penelitian seperti literatur-literatur dari buku,artikel,catatan kuliah dan

media internet yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi.

3.3.3.2 Penelitian lapangan
Yaitu melakukan pengamatan secara langsung

dilapangan,pengumpulan data dilapangan diperoleh dengan cara :

a. Interview (Wawancara)
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila

peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk mengemukakan

permasalahan yang harus diteliti,dan juga apabila peneliti ingin

mengetahui hal-hal yang lebih mendalam.

 40

b. Kuesioner ( Angket )
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

beberapa pertanyaan atau pernyataan tertulis baik dalam bentuk

selembaran kertas atau melalui web kepada responden untuk

dijawabnya disebut dengan kuesioner. Sesuai dengan kebutuhan

penelitian, peneliti kuesioner semi terbuka dan berskala nominal dalam

pembuatan kuesioner.
c. Observasi
Observasi digunakan sebagai teknik pengumpulan data yang

berhubungan dengan perilaku manusia,proses kerja,gejala-gejala alam

dan bila pengamatan dan ingatan.

3.3.4 Teknik Skala
Terdapat empat jenis skala yang dapat digunakan mengukur atribut,

yaitu skala nominal, skala ordinal, skala interval, dan skala ratio. Sampel

yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 397 kuesioner. Skala yang

digunakan adalah skala likert dengan tujuan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan presepsi seseorang atau kelompok orang tentang faktor-

faktor yang mempengaruhi niat kunjung ulang.

Pada penelitian ini yang digunakan jenis angka nominal dan angka

ordinal dengan teknik skala pengukuran menggunakan skala likert. Menurut

Riduwan (2012:32) angka nominal yaitu angka yang paling sederhana

disusun menurut jenis (kategorinya) atau fungsi bilangannya hanya sebagai

simbol untuk membedakan sebuah karakteristik dengan karakteristik lain.

Dalam penelitian ini angka nominalnya yang ada pada kuesioner lembar
 41

data responden yaitu usia, jenis kelamin, status pekerjaan, nama handphone

pintar (smartphone).

Menurut Riduwan (2012:34) angka ordinal adalah angka yang

berdasarkan pada ranking, diurutkan dari jenjang yang lebih tinggi sampai

jenjang terendah atau sebaliknya. Dalam penelitian ini angka ordinal yang

digunakan untuk menganalisis perilaku konsumen terhadap keputusan

pembelian dengan menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2016:93)

skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Variabel yang

diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel.indikator pertanyaan atau

pertanyaan hasilnya jawaban setiap item instrumen yang menggunakan

skala likert yang mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat

negatif. Setiap pertanyaan atau pernyataan dihubungkan dengan jawaban

dan berupa dukungan atau pertanyaan sikap yang diungkapkan tersebut,

dapat digambarkan dalam tabel sebagai berikut :

Table 3.2
Skala likert

Jawaban Responden Bobot skor

Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Cukup Setuju 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5
Sumber : Sugiyono (2016)
 42

3.4 Pengujian Keabsahan Data

3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui suatu tingkat kevalidan dari

instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam mengumpulkan data. Uji

validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item tersebut

tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu untuk mengungkapkan

dengan pasti hal apa yang akan diteliti. Uji validitas ini diperoleh dengan

cara mengkolerasi setiap skor indikator dengan total skor indikator

variabel, kemudian hasil kolerasi dibandingkan dengan nilai kritis pada

taraf signifikan 0,05.

2. Uji Realibilitas

Pengujian realibilitas dinyatakan dengan interval konsistensi

dengan teknis belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus

spearman brown (split half), untuk keperluan tersebut maka butir-butir

instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen

ganjil dan genap, yang kemudian masing-masing dijumlahkan untuk

mendapatkan skor total setiap kelompok, selanjutnya skor total setiap

kelompok tersebut dicarikan kolerasinya yang kemudian dimasukan,

kedalam rumus spearman brown dalam sugiyono (2009 : 186 ) sebagai

berikut :
 43

2.rb
ri=
1+rb
Keterangan :
ri = realibiltas internal seluruh instrument
rb = kolerasi produk momen antara belahan pertama dan kedua
Dengan kesimpulan variabel yang reabel memiliki nilai diatas 0,5 dan

merupakan konstruk yang kuat.

3.4.2 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menuji apakah data model regresi.

Normalitas data dalam penelitian ini dilihat dngan cara memperhatikan titik-

titik pada normal P-Plot of regretion standarized residual. Syarat-syarat

dalam uji normalitas ialah dengan menyebar data disekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian model regresi akan

memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal

dan/atau tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tiak memenuhi

asumsi normalitas.
3.4.3 Transformasi Data
Transformasi data berasal dari transform, merubah bentuk data.

Merubah bentuk data dari bentuk asli ke bentuk lain tanpa merubah

datanya. Jika data yang dianalisis berskala ordinal, maka perlu ditransformasi

terlebih dahulu menjadi skala interval agar dapat digunakan analisis lebih

lanjut, metode transformasi data tersebut umumnya uji MSI (Method of

Successive Interval).
Langkah-langkah kerja methode of successive interval (MSI) menurut

Riduwan dan Kuncoro (2012:30) :

1. Perhatikan tiap butir pertanyaan, misal dalam kuesioner.

 44

2. Untuk butir tersebut, tentukan beberapa banyak orang yang

mendapatkan (menjawab) skor 1,2,3,4 dan 5 yang disebut dengan

frekuensi.

3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya respnden dan hasilnya

disebut dengan proporsi.

4. Tentukan proporsi komulatif.

5. Hitung nilai z tabel untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh

dengan menggunakan tabel distribusi normal baku.

6. Tentukan nilai desitas untuk setiap nilai z yang diperoleh (dari tabel).

7. Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus :

Nilai Skala (NK) =

Density at Lower Limit−Density at Upper Limit

¿
¿
¿

8. Tentukan Nilai Transformasi (Keputusan Pembelian) dengan

menggunakan rumus :

Y = NS + K

K = 1 + [NSmin]

3.5 Teknik Analisis Data

 45

Analisis data yang dimaksud adalah untuk menguji faktor-faktor apa saja

yang berpengaruh pada niat kunjung ulang untuk tamu Hotel Swiss-Belinn

Karawang. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis statistik deskriptif dan

analisis faktor.

3.5.1 Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif yaitu suatu metode pengumpulan untuk

memperoleh bahan-bahan teoritis yang dapat dijadikan dasar bagi

pengkajian masalah. Melalui penelitian ini penulis mempelajari buku-buku

dan lainnya yang ada hubungannya dengan masalah yang dibahas, baik

secara langsung maupun tidak langsung. Teknik deskriptif memberikan

tentang informasi data yang dimiliki dan tidak bermaksud menguji hipotesis.
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk meganalisis

data dengan cara mendeskriptifkan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan

yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2013).

Analisis ini hanya digunakan untuk menyajikan menganilisis data

disertai dengan perhitungan agar dapat memperjelas keadaan atau

karakteristik data yang bersangkutan (Nugiyanto dalam Dwi Oetari

2013).Pengukuran dalam penelitian ini adalah mean, standar deviasi,

maksimum dan minimum. Mean digunakan untuk mengetahui rata-rata data

yang bersangkutan. Untuk mengetahui seberapa besar data yang

bersangkutan bervariasi dari rata-rata maka dapat menggunakan standar

deviasi.
 46

Untuk mengetahui jumlah terbesar data yang bersangkutan

menggunakan maksimum. Sedangkan untuk mengetahui jumlah terkecil

data yang bersangkutan menggunakan minimum.

Dalam penelitian ini untuk menganalisis data hasil survey ulang

berasal dari hasil pengukuran yaitu dengan menggunakan instrumen dari

skala likert.

Dalam penelitian ini jenis pengukuran yang digunakan adalah

analisis frekuensi dan analisis rentang skala.

1. Analisis frekuensi

Tabel distribusi frekuensi adalah statistika yang di gunakan untuk

menganilisis data dengan secara teratur didalam suatu tabel. Data diatur

secara berurutan sesuai besar kecilnya angka atau digolong kan didalam

kelas-kelas yang sesuai dengan tingkatan dan jumlah yang sesuai dalam

kelas. Frekuesi setiap rentang skor kemudian dihitung berdasarkan jumlah

skoritu. Cara sepertti ini akan menghasilkan data distribusi frekuensi data

yng dikelompokkan (Arikunto, 2005: 293).

2. Analisis rentang skala

Untuk mengetahui rentang skala yaitu dengan menentukan

standard deviasi, mean, maksimum dan minimum. Mean digunakan untuk

mengetahui rata-rata data yang bersangkutan. Standard deviasi digunakan

untuk mengetahui seberapa besar data yang bersangkutan bervariasi dan

rata-rata.
 47

Formulasi analisis rentang skala :

n( M −1)
RS=
M
Dimana :
n = jumlah sampel
M = jumlah alternative jawaban
Rentang skala (RS) sebesar :
Skala terendah = skor terendah x jumlah sampel
Skala tertinggi = skor tertinggi x jumlah sampel
Jika diasumsikan kepada rumus dengan jumlah sampel sebanyak 100. , maka

RS dapat dihitung sebagai berikut :

n/s = 100 m = 5 ;
maka RS sebagai berikut :
100(5−1)
RS= = 80
5
Rentang skala sebesar : 80
Perhitungan skala :

skala ter endah=skor terendah× jumlah sampel (n)

¿ 1× 100=100

skala tertinggi=skor tertinggi × jumlah sampel( n)

¿ 5 ×100=500

Table 3.3

Analisis Rentang Skala

Skala
Rentang Skala Deskripsi Skor
Skor
1 100 – 180 Sangat tidak setuju
2 180,1 – 260 Tidak setuju
3 260,2 – 340 Ragu-ragu
4 340,3 – 420 Setuju
5 420,4 – 500 Sangat setuju
Sumber : Sugiyono (2013)
 48

Dari analisis rentang skala dapat dijelaskan pula dengan

menggunakan skala baris (bar scale) seperti gambar berikut ini :

STS TS CS S SS

100 180 260 340 420 500

Gambar 3.1
Bar scale untuk niat kunjung ulang
Sumber : sugiyono (2013)

3.5.2 Analisis Faktor

Analisis faktor merupakan istilah umum yang dipergunakan untuk

menunjukkan sejumlah teknik statistik yang dapat dipergunakan dalam

pengembangan kuesioner. Ada beberapa jenis metode analisis faktor,

masing-masing dengan metodenya yang khusus untuk memberikan hasil.

Meskipun masing-masing metode ini berbeda, akan tetapi sering

menghasilkan konklusi yang sama berkenaan dengan interpretasi data.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan program software komputer

berupa program SPSS.

Analisis faktor adalah sebuah model, dimana tidak terdapat variabel

bebas dan tergantung. Analisis faktor tidak mengklasifikasi variabel ke

dalam kategori variabel bebas dan tergantung melainkan mencari

 49

hubungan interdependensi antar variabel agar dapat mengidentifikasikan

dimensi-dimensi atau faktor-faktor yang menyusunnya. Analisis faktor

pertama kali dilakukan oleh Charles Spearman, dengan tujuan utama

analisis faktor adalah menjelaskan hubungan diantara banyak variabel

dalam bentuk beberapa faktor, faktor-faktor tersebut merupakan besaran

acak (random quantities) yang dapat diamati atau diukur secara langsung.

Kegunaan utama analisis faktor ialah melakukan pengurangan data

atau dengan kata lain melakukan peringkasan sejumlah variabel yang akan

menjadi kecil jumlahnya. Pengurangan dilakukan dengan melihat

interdepedensi beberapa variabel yang dapat dijadikan satu yang disebut

faktor. Sehingga ditemukan variabel-variabel atau faktor-faktor yang

dominan atau penting untuk dianalisis lebih lanjut (Jonathan Sarwono,

2006:202).

Fungsi dari analisis faktor menurut Wibisono dalam Hidayat

(2014:52) adalah :

1. Menentukan himpunan dari dimensi yang tidak mudah diamati dalam

himpuna variabel (R fakor analysis).

2. Mengelompokan orang-orang (misalnya, responden kuis) ke dalam

kelompok-kelompok vang berbeda di dałam Populasi (Q faktor anlysis)

3. Mengidentfikasi variabel-variabel yang akan digunakan kedalam analisis

lanjutan (regresi, korelasi, atau diskriminan).

 50

4. Membentuk himpunan dari variabel (dengan jumlah yang lebih sedikit)

untuk menggantikan (sebagian / seluruh) himpunan variabel awal.

5. Menganalisis dengan data yang sangat besar.

6. Menjabarkan / menguraikan suatu kaitan kompleks di antara fenomena

ke dalam fungsi kesatuan- kesatuan atau ke dalam bagian-bagianya, dan

dapat mengidentifikasikan pengaruh luar (independen).

Persamaan atau rumus analisis faktor adalah sebagai berikut:

X1 = Ai1 F1 + Ai2F2 + A13F3 + Ai4 F4 + ......... + ViUi

Dimana:

Fi = variabel terstandar ke-I

Ail = koefisien regresi dari variabel ke I pada common faktor I

Vi = koefisien regresi terstandar dari variabel I pada faktor unik ke I

F = Common faktor

Ui = variabel unik untuk variabel ke I

M = jumlah common faktor

Secara jelas common faktor dapat diformulasikan sebagai berikut:

Fi = WiX1 + Wi2X2 + Wi3 X3 + …..+ Wik Xk

Dimana:
 51

Fi = faktor ke I estimasi

WI = bobot faktor atau skor koefisien faktor

X K = jumlah variabel

Prinsip utama analisis faktor adalah korelasi, maka asumsi-asumsi

yang terkait dengan metode statistik korelasi:

a. Besar korelasi atau korelasi antar independet variabel harus cukup kuat.

b. Besar korelasi parsial, korelasi antar dua variabel dengan menganggap

tetap variabel yang lain.

c. Pengujian sebuah matriks korelasi diukur dengan besaran Barlett Test Of

Spericity atau dengan Measure Sampling Adequacy (MSA).

Setelah sampel didapat dan uji asumsi terpenuhi, maka langkah

selanjutnya adalah melakukan proses analisis faktor. Proses tersebut

meliputi:

a. Menguji variabel apa saja yang akan dianalisis.

b. Menguji variabel-variabel yang telah ditentukan, menggunakan Bartlett

Test of Sphericity dan MSA.

 52

c. Melakukan proses inti analisis faktor, yakni factoring, atau menurunkan

satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji

variabel sebelumnya.

d. Melakukan proses factor rotation atau rotasi terhadap faktor yang

terbentuk. Tujuan rotasi untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam

faktor tertentu.

e. Interpretasi atau faktor yang telah terbentuk, yang dianggap bisa mewakili

variabel-variabel anggota faktor tersebut.

f. Validasi atas hasil faktor untuk mengtahui apakah faktor yang terbentuk

telah valid.

Tahap pertama dalam analisis faktor adalah dengan menilai mana

saja variabel yang dianggap layak untuk dimasukkan dalam analisis

selanjutnya. Pengujian ini dilakukan dengan memasukkan semua variabel

yang ada, dan kemudian pada variabel-variabel tersebut dikenakan sejumlah

pengujian.

Logika pengujian adalah jika sebuah variabel memang mempunyai

kecenderungan mengelompok dan membentuk sebuah faktor, variabel

tersebut akan mempunyai korelasi yang cukup tinggi dengan variabel lain.

Sebaliknya, variabel dengan korelasi yang lemah dengan variabel yang lain,

akan cenderung tidak akan mengelompok dalam faktor tertentu.

 53

Uji KMO dan Bartlett Test, memiliki beberapa hal yaitu angka KMO

haruslah berada diatas 0,5 dan signifikan harus berada dibawah 0,05.

sedangkan pada uji MSA angkanya haruslah berada pada 0 sampai 1, dengan

kriteria:

a. MSA= 1, Variabel dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel yang lain.

b. MSA > 0,5, Variabel masih bisa diprediksi dan bisa dianalisis lebih lanjut.

c. MSA < 0,5, Variabel tidak bisa diprediksi dan tidak bisa dianalisis lebih

lanjut, atau dikeluarkan dari variabel lainnya.

Setelah satu atau lebih faktor terbentuk, dengan sebuah faktor

berisi sejumlah variabel, mungkin saja sebuah faktor berisi sejumlah

variabel yang split ditentukan akan masuk ke dalam faktor mans, maka

proses selanjutnya adalah dengan melakukan proses rotasi yang akan

memperjelas kedudukan sebuah variabel didalam sebuah faktor.

3.5.2.1 Penggunaan Analisis Faktor

Analisis faktor mencari kemungkinan bahwa variabel- variabel

yang telah dikumpulkan bisa diperas menjadi sejumlah kecil faktor yang

banyaknya belum bisa ditentukan dengan pasti sebelumnya. Artinya kita

tidak mengetahui banyaknya faktor yang mewakili variabel- variabel

yang nilainya telah kita kumpulkan, juga kita tidak tahu variabel mana

termasuk faktor yang mana. Analisis faktor , dalam situasi ini, akan
 54

mengenali variabel yang mana termasuk (menjadi anggota) variabel

yang mana. Analisis faktor dapat juga dipergunakan untuk menegaskan,

walaupun masih berupa (guest), bahwa beberapa variabel akan

termasuk dalam faktor tertentu, sedangkan beberapa variabel lainnya

akan termasuk dalam faktor lainnya. Sekaligus dapat menyebutkan

banyaknya faktor seperti 3 atau lebih faktor.

3.5.2.2 Program SPSS

Untuk mempermudah pengelolaan dalam bentuk angka, penulis

menggunakan program software komputer berupa program SPSS.

SPSS merupakan salah satu dari sekian banyak software

statistika yang telah dikenal luas. Pada awalnya SPSS adalah singkatan

dari Statistical Package for the Social Sciences, yaitu suatu program yang

ditunjukkan bagi pengolahan data statistik untuk ilmu sosial. Namun

pada perkembangannya SPSS tidak hanya dipergunakan pada ilmu sosial

saja. Perlahan - lahan SPSS mulai menyentuh bidang ilmu eksakta. Oleh

karena itu berkembanglah menjadi Statistical Product and Serice

Solution. Salah satu keunggulan dari produk SPSS adalah dapat

melakukan lebih cepat semua perhitungan statistik dari yang sederhana

sampai yang rumit sekalipun, dimana jika dilakukan secara manual akan

memakan waktu lebih lama. (Wiyono: 2011).

 55

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan

Hotel Swiss-Belinn adalah hotel bintang tiga yang berlokasi di jalan

Jenderal Ahmad Yani No 29 Karawang, West Java, Indonesia. Bapak M. Fadly

Basalamah selaku sales and marketing manager mengatakan bahwa saat ini

pihak hotel sedang melakukan peningkatan berupa layanan kepada para

tamu hotel dengan cara pendekatan secara psikologis sehingga dapat

mengetahui kemauan para tamu hotel sebelum mereka mengatakan

keinginannya.

Pemilik Swiss-Belinn Hotel terdiri dari Andre Kusuma, Anton

Darmawan, Bruno Tjahjono, dan Tan Tjiak Hauw. Bapak Andre adalah

seorang pengusaha, sebagian besar bisnisnya adalah properti. Kini ia mulai

mengembangkan usahanya ke dunia hotel. Dia adalah pemilik PT. Mitra

Karawang Sejahtera dan hotel ini dinaungi oleh PT tersebut. Kantor utama

pemilik kami berada di Jakarta. Ia juga memiliki beberapa hotel di Jakarta,

Kalimantan dan daerah lain yang akan direncanakan untuk dibangun.

Salah satu alasan pemilik beliau membangun Swiss-Belinn Karawang

adalah karena property ini berada di kawasan industry, dapat diakses dari

Jakarta melalui jalan tol Cikampek dan jalan lingkar luar Karawang. Hanya
 56

beberapa menit berkendara dari pintu tol Karawang Barat, memungkinkan

arah yang mudah ke kawasan bisnis, lapangan golf, perbelanjaan dan

hiburan kota, sehingga mudah dijangkau dari Bekasi, Cikarang dan

Purwakarta.

Swiss-Belinn Karawang memiliki tempat menarik seperti: Wisata

Laut Tanjung Pakis, Pantai Pisangan, Curug Cigentis, dll. Juga memiliki

kegiatan hiburan dan hiburan. Dan 5 menit ke Karawang Central Plaza, 3

menit ke pusat perbelanjaan Resinda kota.

Swiss-Belinn Hotel berdiri pada tahun 2015 namun baru bisa

beroprasi pada tahun 2016. Pengunjung hotel ini selama dua tahun terakhir

memiliki peningkatan jumlah pengunjung hotel baik dari local maupun luar

negeri. Berikut adalah data pengunjung hotel pada tahun 2016 dan 2017.

4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4.1
Struktur organisasi Hotel Swiss Belinn Karawang
 57

Sumber : hasil survei peneliti, 2018

4.1.3 Kegiatan perusahaan

Hotel Swiss Belinn Karawang merupakan hotel bintang 3 dengan

standar internasional, dilengkapi dengan fasilitas kolam renang, pusat

kebugaran, SPA, dan layanan pijat serta ruang karaoke.

Menyambut tamu dengan kolam renang, Swiss-Belinn Karawang

terletak di Karawang. Hotel ini memiliki restoran dan menawarkan akses

WiFi gratis di seluruh area. Hotel Swiss Belinn Karawang dihiasi warna-warna

hangat dan sentuhan dekorasi kayu, kamar-kamar ber-AC ,Swiss-Belinn

Karawang menawarkan TV kabel layar datar, brankas pribadi dan lemari.

Kamar mandi marmer menyediakan shower air panas dan dingin, juga

pengering rambut dan perlengkapan mandi gratis. Barelo Restaurant

menyajikan masakan Indonesia dan Internasional pilihan. Mengoperasikan

meja depan 24-jam, staf Swiss-Belinn Karawang yang ramah siap membantu

Anda dengan layanan binatu dan menyetrika. Tersedia juga fasilitas

pertemuan/perjamuan.
Untuk pertemuan perusahaan maupun perkumpulan sosial, tersedia

Grand Diamond Ballroom yang dapat menampung hingga 1000 tamu dan 9

ruang pertemuan untuk acara meeting dan seminar.

4.2 Hasil Penelitian Responden

4.2.1 Profil Responden
 58

Berdasarkan data yang diperoleh dari kuisioner yang telah

disebarkan, maka hasil analisis karakteristik responden dalam penelitian ini

dapat dilihat pada Tabel 4.1 dibawah ini :

Tabel 4.1
Data Deskriptif Responden

Data Deskriptif Keterangan Jumlah Presentase

Jenis Kelamin Laki-Laki 66 66%
Perempuan 34 34%
Pekerjaan Karyawan 26 26%
Pelajar 12 12%
Wiraswasta 35 35%
Lainnya 27 27%
Usia 18-28 thn 47 47%
29-39 thn 31 31%
40-50 thn 18 18%
diatas 50 thn 7 7%
Alasan Menginap Istirahat dan Relaksasi 34 34%
Bisnis 18 18%
Menghadiri Konferensi, 22 22%
Seminar, Pendidikan
Lain-Lain 26 26%
Pendapatan < Rp 3.000.000 20 20%
Rp 3.000.000 – Rp 48 48%
6.000.000
Rp 7.000.000 – Rp 27 27%
10.000.000,
> Rp 10.000.000,- 5 5%
Tipe Kamar Superior Twin Room Only 46 46%
Superior Twin Balcony 24 24%
Room Only
Superior Twin 15 15%
Superior Twin Bacolny 7 7%
Business Studio 8 8%
Sumber: Hasil Pengolahan Data,2018
Berdasarkan tabel 4.1 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar

responden berdasarkan jenis kelamin yang dipilih adalah laki-laki dengan

 59

jumlah 66 orang dengan presentase 66% sedangkan perempuan dengan

jumlah 34 orang dengan presentase 34%. Hal ini mengindikasikan bahwa

tamu yang menginap di Hotel Swiss-Bellin Karawang di dominasi oleh tamu

laki-laki dibandingkan tamu wanita.

Responden berdasarkan pekerjaan yang berprofesi sebagai

karyawan sebanyak 26 orang dengan presentase 26%, pelajar sebanyak 12

orang dengan presentase 12%, wiraswasta sebanyak 35 orang dengan

presentase 35% sedangkan yang memilih lainnya sebanyak 27 orang dengan

presentase 27%. Hal ini mengindikasikan bahwa tamu yang menginap di

Hotel Swiss-Bellin Karawang kebanyakan yang bekerja sebagai wiraswasta

dibandingkan dengan karyawan,pelajar dan lainnya.

Responden yang berusia antara 18 tahun sampai 28 tahun sebanyak

47 orang dengan presentase 47%, 29 tahun sampai 39 tahun sebanyak 31

orang dengan presentas 31%, 40 tahun sampai 50 tahun sebanyak 18 orang

dengan presentase 18%, dan responden yang berusia diatas 50 tahun

sebanyak 7 orang dengan presentase 7%. Hal tersebut mengindikasikan

bahwa kebanyakan tamu yang menginap di Hotel Swiss- Bellin Karawang

adalah tamu yang berada pada usia 18 sampai 28.

Responden yang menginap dengan alasan istirahat dan relaksasi

sebanyak 34 orang dengan presentase 34%, bisnis sebanyak 18 orang

dengan presentase 18%, menghadiri konferensi, seminar, pendidikan

sebanyak 22 orang dengan presentase 22%, dan responden dengan alasan

menginap lain-lain sebanyak 26 orang dengan presentase 26%. Hal tersebut

mengindikasikan bahwa kebanyakan tamu yang menginap di Hotel Swiss-

 60

Bellin Karawang adalah tamu yang menginap dengan alasan istirahat dan

relaksasi di bandingkan dengan alasan bisnis, menghadiri konferensi,

seminar, pendidikan dan alasan lainnya.

Responden dengan pendapatan dibawah Rp 3.000.000 sebanyak 20

orang dengan presentase 20%, Rp 3.000.000-Rp 6.000.000 sebanyak 48

orang dengan presentase 48%, Rp 7.000.000-Rp 10.000.000 sebanyak 27

orang dengan presentase 27%, dan responden yang memiliki pendapatan

diatas 10.000.000 sebanyak 5 orang dengan presentase 5%. Hal tersebut

mengindikasikan bahwa tamu yang menginap di Hotel Swiss-Bellin Karawang

kebanyakan adalah tamu yang berada pada kisaran pendapatan Rp

3.000.000-Rp 6.000.000.
Responden yang menggunakan Superior Twin Room Only sebanyak

46 orang dengan presentase 46%, superior twin bacolny room only

sebanyak 24 orang dengan presentase 24%, superior twin sebanyak 15

orang dengan presentase 15%, superior twin balcony sebanyak 7 orang

dengan presentase 7%, dan responden yang menggunakan tipe kamar

business studio sebanyak 8 orang dengan presentase 8%. Hal tersebut

mengindikasikan bahwa kebanyakan tamu yang menginap di Hotel Swiss-

Bellin Karawang adalah tamu yang menggunakan kamar Superior Twin Room

Only dibandingkan dengan kamar yang lainnya.

4.2.2 Pengujian Keabsahan Data
4.2.2.1 Pengujian Validitas
Agar hasil analisis data pada penelitian ini dapat representative dan

dapat dipercaya, maka sebelumnya perlu dilakukan uji validitas untuk

 61

masing-masing indikator. Pengujian validitas data kuisioner diperoleh dari

para responden , hasilnya adalah :

Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Seluruh Indikator Niat Kunjung Ulang

No Butir Koefisien Korelasi Keterangan

Instrumen
1 0,555 Valid
2 0,490 Valid
3 0,363 Valid
4 0,619 Valid
5 0,571 Valid
6 0,656 Valid
7 0,527 Valid
8 0,634 Valid
9 0,544 Valid
10 0,670 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018

Jika r > 0,3 = Valid, r < 0,3 = tidak valid, berdasarkan tabel 4.2 maka
seluruh instrumen dinyatakan valid.

4.2.2.2 Pengujian Reliabilitas

Selain Pengujian validitas, maka perlu juga dilakukan uji reliabilitas

yaitu konsisten tentang data yang diambil. Untuk pengujian reliabilitas akan

menggunakan teknik belah dua dari Spearman Brown sebagai berikut :

Cara melakukannya, adalah dengan menghubungkan skor total butir

instrumen kelompok ganjil dengan skor instrumen kelompok genap. Untuk

instrumen niat kunjung ulang untuk tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang dari

rekapitulasi pendapat responden, yang dengan korelasi sebesar 0,786,

sehingga reliabilitasnya :
2.rb 2.0,786
ri= = = 0,88
1+rb 1+0,786
 62

Berdasarkan perhitungan diatas hasil yang didapatkan 0,88 sehingga

ri > 0,6 dengan demikian seluruh instrument reliable.

4.2.2.3 Pengujian Normalitas

Sebelum uji hipotesis, perlu uji normalitas agar data setiap variabel

yang akan dianalisis harus berdistribusi normal. Pengujian normalitas data,

dengan bantuan SPSS versi 16, ditabulasikan sebagai berikut :

Tabel 4.3
Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

NIAT_KUNJUNG
_ULANG

N 100

Normal Parametersa Mean 64.5007

Std. Deviation 6.61341

Most Extreme Differences Absolute .073

Positive .073

Negative -.058

Kolmogorov-Smirnov Z .726

Asymp. Sig. (2-tailed) .667

a. Test distribution is Normal.

 63

Berdasarkan hasil tabel di atas menunjukan uji normalitas data

seluruh instrumen faktor-faktor yang mempengaruhi niat kunjung ulang

untuk tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang, yang sudah di uji dengan bantuan

SPSS berdasarkan pada uji Kolmogrovo-Smirnov.

Hipotesis yang diuji adalah :

H0 : Sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal

H1 : Sampel tidak berasal dari populasi yang berdistribusi normal

Dengan demikian, normalitas dipenuhi jika hasil uji tidak signifikan

untuk suatu taraf signifikan (α = 0,05) tertentu. Sebaliknya, jika hasil uji

signifikan maka normalitas data tidak terpenuhi. Cara mengetahui signifikan

atau tidak signifikan hasil uji normalitas adalah dengan memperhatikan

bilangan pada kolom signifikan (Sig). untuk menetapkan kenormalan, kriteria

yang berlaku adalah sebagai berikut:

a. Taraf signifikan α = 0,05

b. Membandingkan ρ dengan taraf signifikan yang diperoleh

c. Jika signifikan yang diperoleh > α, maka sampel berasal dari

populasi yang berdistribusi normal

d. Jika signifikan yang diperoleh < α, maka sampel bukan berasal

dari populasi yang berdistribusi normal

Berdasarkan tabel 4.4 diperoleh nilai signifikan ρ = 0,667 , sehingga

ρ > α dengan demikian sampel berasal dari populasi yang berdistribusi

normal.
 64

4.2.3 Analisis Deskriptif

Untuk mengukur variabel niat kunjung ulang menggunakan 20

pernyataan dalam kuisioner yang diberikan kepada 100 responden.

Frekuensi jawaban responden dari setiap indikator akan menghasilkan total

skor. Selanjutnya total skor dikonfirmasikan dengan analisis rentang skala

yang ditampilkan dalam bar scale sehingga menghasilkan penjelasan

deskriptif dari setiap pernyataan dari kuisioner tersebut.

1. Sikap

Berdasarkan hasil penelitian dari 100 responden yaitu para

tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang deskripsi tanggapan responden

mengenai dimensi sikap dapat dilihat pada tabel :

Tabel 4.4
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Variabel Sikap

No Indikator Pendapat Skor Frekuensi Skor Skor %

Responden Aktual Ideal
sangat tidak 1 2 2%
setuju
tidak setuju 2 11 11%
1 Sikap Kognitif 342 500
cukup setuju 3 40 40%
Setuju 4 37 37%
sangat setuju 5 10 10%
sangat tidak 1 6 6%
setuju
tidak setuju 2 20 20%
2 Sikap Afektif 318 500
cukup setuju 3 33 33%
setuju 4 32 32%
sangat setuju 5 9 9%
3 Sikap Konatif sangat tidak 1 12 267 500 12%
setuju
tidak setuju 2 30 30%
cukup setuju 3 39 39%
 65

setuju 4 17 17%
sangat setuju 5 2 2%
rata-rata skor aktual/ total skor ideal 309 500 100%
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2018
Kategori : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Cukup Setuju, (4) Setuju, (5)
Sangat Setuju

Berdasarkan Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa jawaban

responden dari dimensi sikap (attitude) yang diukur pada indikator sikap

kognitif dengan skor aktual sebesar 342, pada indikator sikap afektif

dengan skor aktual sebesar 318 dan pada indikator sikap konatif dengan

skor aktual sebesar 267. Berdasarkan penjelasan tersebut, indikator yang

memiliki skor aktual paling rendah yaitu indikator sikap konatif dengan hasil

skor sebesar 267 artinya sikap konatif yang dimiliki tamu Hotel Swiss-Belinn

Karawang memiliki nilai yang paling kecil dalam niat kunjung ulang

menginap di Hotel Swiss-Belinn Karawang. Maka dalam hal ini pihak Hotel

diharapkan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan hotel kepada

tamu sehingga tamu memiliki niat untuk berkunjung ulang di hotel tersebut.

Berdasarkan Tabel 4.4 di atas diperoleh rata-rata total skor aktual

dari dimensi sikap yang diukur dengan indikator yaitu sebesar 309.

Gambaran tentang dimensi sikap ini dapat dijelaskan melalui bar scale

sebagai berikut :

STS TS CS S SS
 66

100 180 260 340 420 500

309

Gambar 4.2
Distribusi Tanggapan Responden
Terhadap Dimensi Variabel Sikap
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018

Berdasarkan Tabel 4.4 dan Gambar 4.2 diatas menunjukan bahwa

dimensi sikap yang diukur dengan indikator sikap kognitif, sikap afektif dan

sikap konatif berada pada kriteria cukup setuju. Artinya responden yang

merupakan tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang merasa cukup setuju bahwa

sikap mempengaruhi niat untuk berkunjung ulang ke hotel tesebut.

2. Norma Subjektif
Berdasarkan hasil penelitian dari 100 responden yaitu para

tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang deskripsi tanggapan responden

mengenai dimensi norma subjektif dapat dilihat pada tabel :

Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Variabel Norma Subjektif

No Indikator Pendapat Skor Frekuensi Skor Skor %

Responden Aktual Ideal
sangat tidak 1 9 9%
setuju
Normative tidak setuju 2 18 18%
1 346 500
Belief cukup setuju 3 12 12%
setuju 4 40 40%
sangat setuju 5 21 21%
rata-rata skor actual/ total skor ideal 346 500 100%
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2018
Kategori : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Cukup Setuju, (4) Setuju, (5)
Sangat Setuju
 67

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa jawaban

responden dari dimensi norma subjektif (subjektif norm) yang diukur pada

indikator normative beliefs dengan skor aktual sebesar 346. Artinya

responden yang merupakan tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang merasa

setuju bahwa memiliki niat kunjung ulang ke Hotel Swiss-Belinn Karawang

karena rekomendasi dari keluarga, teman maupun rekan kerja.

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas diperoleh total skor aktual dari

dimensi norma subjektif yang diukur dengan indikator yaitu sebesar 346.

Gambaran tentang dimensi norma subjektif ini dapat dijelaskan melalui bar

scale sebagai berikut :

STS TS CS S SS

100 180 260 340 420 500

346

Gambar 4.3
Distribusi Tanggapan Responden
Terhadap Dimensi Variabel Norma Subjektif
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018

Berdasarkan Tabel 4.5 dan Gambar 4.3 di atas menunjukan

bahwa dimensi norma subjektif yang diukur dengan indikator

normative beliefs berada pada kriteria setuju. Dengan demikian norma

 68

subjektif yang ada pada tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang di katakan

baik.
3. Pengendalian Perilaku yang Dirasakan

Berdasarkan hasil penelitian dari 100 responden yaitu para

tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang deskripsi tanggapan responden

mengenai dimensi pengendalian perilaku yang dirasakan dapat dilihat

pada tabel :

Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap
Dimensi Variabel Pengendalian Perilaku Yang Dirasakan

No Indikator Pendapat Skor Frekuensi Skor Skor %

Responden Aktual Ideal
sangat tidak 1 1 1%
setuju
tidak setuju 2 3 3%
1 Control Belief 393 500
cukup setuju 3 17 17%
setuju 4 60 60%
sangat setuju 5 19 19%
Rata-rata skor actual/ total skor ideal 393 500 100%
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2018
Kategori : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Cukup Setuju, (4) Setuju, (5)
Sangat Setuju

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa jawaban

responden dari dimensi pengendalian perilaku yang dirasakan (perceived

behavioural control) yang diukur pada indikator control beliefs dengan skor

aktual sebesar 393. Artinya responden yang merupakan tamu Hotel Swiss-
 69

Belinn Karawang merasa setuju bahwa memiliki niat kunjung ulang ke Hotel

Swiss-Belinn Karawang karena lokasi hotel tersebut strategis.

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas diperoleh total skor actual dari

dimensi pengendalian perilaku yang dirasakan yang diukur dengan indikator

yaitu sebesar 393. Gambaran tentang dimensi pengendalian perilaku yang

dirasakan ini dapat dijelaskan melalui bar scale sebagai berikut :

STS TS CS S SS

100 180 260 340 420 500

393

Gambar 4.4
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap
Dimensi Variabel Pengendalian Perilaku yang Dirasakan
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018

Berdasarkan Tabel 4.6 dan Gambar 4.4 di atas menunjukan

bahwa dimensi pengendalian perilaku yang dirasakan berada pada

kriteria setuju. Dengan demikian dimensi perilaku yang dirasakan yang

ada pada tamu hotel Swiss-Belinn Karawang dikatakan baik.

4. Keseluruhan Citra
 70

Berdasarkan hasil penelitian dari 100 responden yaitu para

tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang deskripsi tanggapan responden

mengenai dimensi keseluruhan citra dapat dilihat pada tabel :

Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Variabel Keseluruhan Citra

No Indikator Pendapat Skor Frekuensi Skor Skor %

Responden Aktual Ideal
sangat tidak 1 4 4%
setuju
tidak setuju 2 40 40%
1 Citra Kognitif 362 500
cukup setuju 3 46 46%
setuju 4 10 10%
sangat setuju 5 0 0%
sangat tidak 1 0 0%
setuju
tidak setuju 2 0 0%
2 Citra Afektif 399 500
cukup setuju 3 27 27%
setuju 4 47 47%
sangat setuju 5 26 26%
rata-rata skor actual/ total skor ideal 380,5 500 100%

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa jawaban

responden dari dimensi keseluruhan citra (overall image) yang diukur pada
 71

indikator citra kognitif dengan skor aktual sebesar 362 dan pada indikator

citra afektif dengan skor aktual sebesar 399. Berdasarkan penjelasan

tersebut, indikator yang memiliki skor aktual paling besar yaitu indikator

citra afektif dengan hasil skor sebesar 399 artinya citra afektif yang dimiliki

tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang memiliki nilai yang paling besar dalam

niat kunjung ulang menginap di Hotel Swiss-Belinn Karawang. Artinya

responden yang merupakan tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang merasa

setuju bahwa memiliki niat kunjung ulang ke Hotel Swiss-Belinn Karawang

karena harga yang ditawarkan oleh Hotel Swiss-Belinn Karawang sesuai.

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas diperoleh total skor actual dari

dimensi keseluruhan citra yang diukur dengan indikator yaitu sebesar 380,5.

Gambaran tentang dimensi keseluruhan citra ini dapat dijelaskan melalui

bar scale sebagai berikut :

STS TS CS S SS

100 180 260 340 420 500

380,5

Gambar 4.5
Distribusi Tanggapan Responden
Terhadap Dimensi Variabel Keseluruhan Citra
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018
 72

Berdasarkan Tabel 4.7 dan Gambar 4.5 di atas menunjukan

bahwa dimensi keseluruhan citra berada pada kriteria setuju. Dengan

demikian dimensi keseluruhan citra yang ada pada tamu Hotel Swiss-

Belinn Karawang dinyatakan baik.

5. Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil penelitian dari 100 responden yaitu para

tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang deskripsi tanggapan responden

mengenai dimensi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada table:

Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden
Terhadap Dimensi Variabel keputusan berkunjung

No Indikator Pendapat Skor Frekuensi Skor Skor %

Responden Aktual Ideal
sangat tidak 1 1 1%
setuju
Menciptakan tidak setuju 2 10 10%
1 367 500
WOM cukup setuju 3 26 26%
setuju 4 47 47%
sangat setuju 5 16 16%
sangat tidak 1 1 1%
setuju
Menciptakan tidak setuju 2 2 2%
2 387 500
Citra Merek cukup setuju 3 25 25%
setuju 4 53 53%
sangat setuju 5 19 19%
sangat tidak 1 1 1%
setuju
Keputusan tidak setuju 2 12 12%
3 370 500
Berkunjung cukup setuju 3 26 26%
setuju 4 38 38%
sangat setuju 5 23 23%
rata-rata skor actual/ total skor ideal 374,7 500 100%
 73

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2018

Kategori : (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Cukup Setuju, (4) Setuju, (5)
Sangat Setuju

Berdasarkan Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa jawaban

responden dari dimensi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang

diukur pada indikator menciptakan word of mouth dengan skor aktual

sebesar 367, pada indikator menciptakan citra merek dengan skor aktual

sebesar 387 dan keputusan berkunjung dengan skor aktual sebesar 370.

Berdasarkan penjelasan tersebut, indikator yang memiliki skor aktual paling

besar yaitu indikator menciptakan citra merek dengan hasil skor sebesar

387. Artinya responden yang merupakan tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang

merasa setuju bahwa memiliki niat kunjung ulang ke Hotel Swiss-Belinn

Karawang karena hotel tesebut memiliki citra yang baik.

Berdasarkan Tabel 4.8 di atas diperoleh total skor aktual dari

dimensi kepuasan pelanggan yang diukur dengan indikator yaitu sebesar

374,7. Gambaran tentang dimensi kepuasan pelanggan ini dapat dijelaskan

melalui bar scale sebagai berikut :

STS TS CS S SS

100 180 260 340 420 500

374,5

Gambar 4.6
Distribusi Tanggapan Responden
 74

Terhadap Dimensi Variabel Kepuasan Pelanggan

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018

Berdasarkan Tabel 4.8 dan Gambar 4.6 di atas menunjukan

bahwa dimensi kepuasan pelanggan yang diukur dengan indikator

menciptakan WOM, menciptakan citra merek dan keputusan

berkunjung berada pada kriteria setuju. Dengan demikian kepuasan

pelanggan yang ada pada tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang dinyatakan

baik oleh responden.

Selanjutnya dari seluruh hasil respon dari para responden

disajikan pada tabel 4.9 dibawah ini :

Tabel 4.9
Rekapitulasi Seluruh Indikator Niat Kunjung Ulang

No Indikator Jumlah Keterangan

Skor
1 Sikap Kognitif 342 Setuju
2 Sikap Afektif 318 Cukup Setuju
3 Sikap Konatif 267 Cukup Setuju
4 Normatif Beliefs 346 Setuju
5 Control Beliefs 393 Setuju
6 Citra Kognitif 362 Setuju
7 Citra Afektif 399 Setuju
8 Menciptakan Word of Mouth 367 Setuju
9 Menciptakan Citra Merek 387 Setuju
10 Keputusan Berkunjung 370 Setuju
Rata-rata 355,1 Setuju
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018

Berdasarkan Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa rekapitulasi

jawaban responden dari setiap indikator niat kunjung ulang yang diukur

pada indikator sikap kognitif memperoleh nilai sebesar 342, sikap afektif
 75

memperoleh nilai sebesar 318, sikap konatif memperoleh nilai sebesar 267,

normative beliefs memperoleh nilai sebesar 346, control beliefs

memperoleh nilai sebesar 393, citra kognitif memperoleh nilai sebesar 362,

citra afektif memperoleh nilai sebesar 399, menciptakan word of mouth

memperoleh nilai sebesar 367, menciptakan citra merek memperoleh nilai

sebesar 387 dan keputusan berkunjung memperoleh nilai sebesar 370.

Berdasarkan rekapitulasi di atas, indikator yang memiliki nilai terbesar yaitu

citra afektif dengan skor sebesar 399.

Gambar seluruh indikator niat kunjung ulang dapat dijelaskan

melalui bar scale sebagai berikut :

STS TS CS S SS

100 180 260 340 420 500

355,1

Gambar 4.7
Rekapitulasi Seluruh Indikator Niat Kunjung Ulang
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018

Berdasarkan Tabel 4.9 dan Gambar 4.7 di atas jawaban dari

responden terbagi dua kategori yaitu setuju dengan 8 indikator dan

cukup setuju dengan 2 indikator. Kemudian rata-rata skor seluruh

indikator niat kunjung ulang berada dalam posisi “S” dengan skor

355,1 , artinya seluruh indikator niat kunjung ulang dalam posisi baik.

4.2.4 Analisis Faktor

 76

Penelitian ini menggunakan analisis faktor untuk mengetahui faktor

apa saja yang mempengaruhi niat kunjung ulang. Adapun untuk

mengetahuinya menggunakan alat bantu SPSS versi 16, maka hasil yang

diperoleh sebagai berikut :

Tabel 4.10
Analisis Kaiser Meyer Olkin
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .519

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 104.406

Df 45

Sig. .000

Berdasarkan Tabel 4.10 nilai KMO sebesar 0,519 artinya penelitian

ini dapat diproses lebih lanjut karena nilai KMO > 0,5. Kemudian nilai

Bartlett’s Test besar dengan nilai 104.406.

Faktor-faktor yang mempengaruhi niat kunjung ulang yang diteliti

dalam penelitian yaitu sikap, norma subjektif, pengedalian perilaku yang

dirasakan, keseluruhan citra, dan kepuasan pelanggan.

Adapun hasil yang didapatkan disajikan didalam Tabel 4.11 sebagai berikut:
 77

Tabel 4.11
Analisis Faktor Niat Kunjung Ulang
Anti-Image Matrices

No Indikator Loading Factor

1 Sikap Kognitif 0,589a
2 Sikap Afektif 0,566a
3 Sikap Konatif 0,642a
Normatif Beliefs
4 0,630a
Control Beliefs
5 0,531a
6 Citra Kognitif 0,536a
7 Citra Afektif 0,509a
8 Menciptakan Word of Mouth 0,552a
9 Menciptakan Citra Merek 0,539a
10 Keputusan Berkunjung 0,538a

Berdasarkan Tabel 4.11 indikator sikap kognitif mendapatkan nilai

sebesar 0,589, indikator sikap afektif mendapatkan nilai sebesar 0,566,

indikator sikap konatif mendapatkan nilai sebesar 0,642, indikator

normative beliefs mendapatkan nilai sebesar 0,630, indikator control beliefs

mendapatkan nilai sebesar 0,531, indikator citra kognitif mendapatkan nilai

sebesar 0,536, indikator citra afektif mendapatkan nilai sebesar 0,509,

 78

indikator menciptakan word of mouth mendapatkan nilai sebesar 0,552,

indikator menciptakan citra merek mendapatkan nilai sebesar 0,539, dan

indikator keputusan berkunjung mendapatkan nilai sebesar 0,538.

Selanjutnya hasil analisis total variance di jelaskan pada Tabel 4.12 sebagai

berikut:

Tabel 4.12
Total Variance Explained
Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

Compo % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulativ

nent Total Variance % Total Variance % Total Variance e%

1 1.938 19.379 19.379 1.938 19.379 19.379 1.725 17.253 17.253

2 1.561 15.609 34.988 1.561 15.609 34.988 1.483 14.834 32.087

3 1.273 12.728 47.716 1.273 12.728 47.716 1.393 13.933 46.020

4 1.200 12.002 59.718 1.200 12.002 59.718 1.370 13.698 59.718

5 .942 9.417 69.135

6 .821 8.205 77.341

7 .742 7.416 84.756

8 .624 6.244 91.001

9 .487 4.865 95.866

10 .413 4.134 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Berdasarkan hasil diatas 10 indikator telah dianalisis, masing-masing

varian dijelaskan oleh Extraction Sums of Scuared Loading dan Initial Eigen

Values. Pada kolom Extraction Sums of Scuared Loading menunjukan jumlah

 79

varian yang diperoleh pada hasil output ada varian, yaitu : 19,379% ;

15,609% ; 12,728% ; dan 12,002% sedangkan pada Initial Eigen Values

menunjukan faktor yang terbentuk, yang apabila semua faktor dijumlahkan

menunjukan jumlah variabel. Yaitu : 1,938 + 1,561 + 1,273 + 0,942 + 0,821 +

0,742 + 0,624 + 0,487 + 0,413= 10.

Selanjutnya analisis component matrix, berdasarkan analisis data

jawaban dari 100 responden yaitu pengunjung Hotel Swiss-Belinn Karawang

maka sebagai berikut :

Tabel 4.13
Componen Matrix
Component Matrixa

Component
1 2 3 4
KEPUTUSAN
.704 -.353 .057 .190
BERKUNJUNG
SIKAP KONATIF .633 .042 -.205 -.401
SIKAP AFEKTIF .495 -.336 .093 .414
CITRA AFEKTIF .385 -.678 .093 -.145
CITRA KOGNITIF .434 .473 .216 -.162
MENCIPTAKAN WOM .104 .437 .321 .372
NORMATIVE BELIEFS .247 .418 -.312 -.367
SIKAP KOGNITIF .332 .116 -.711 -.011
CONTROL BELIEFS .352 .213 .669 -.390
MENCIPTAKAN CITRA
.392 .463 -.107 .599
MEREK
Sumber : hasil pengolahan data, 2018

Setelah diketahui bahwa empat faktor adalah jumlah yang paling

optimal. Maka tabel componen matrix menunjukan distrubusi ke 10

indikator pada 4 faktor yang terbentuk. Sedangkan angka-angka yang ada

 80

pada tabel tersebut adalah factor loading, yang menujukan besarnya

korelasi suatu variabel dengan faktor 1, faktor 2, faktor 3, dan faktor 4.

Proses penentuan variabel mana yang akan masuk ke faktor mana,

dilakukan dengan melakukan perbandingan besar korelasi pada setiap baris.

Kemudian hasil analisis dirotasi menjadi sebagai berikut:

Tabel 4.14
Roated Componen Matrix
Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4
KEPUTUSAN
.791 .143 .069 .094
BERKUNJUNG
SIKAP AFEKTIF .700 -.077 .197 -.056
CITRA AFEKTIF .653 -.025 -.452 .065
SIKAP KOGNIIF .100 .692 .087 -.364
SIKAP KONATIF .294 .650 -.132 .281
NORMATIVE BELIEFS -.215 .627 .042 .164
MENCIPTAKAN CITRA
.182 .193 .813 -.081
MEREK
MENCITAKAN WOM -.042 -.160 .601 .232
CONTROL BELIEFS .074 -.026 -.007 .874
CITRA KOGNITIF .004 .313 .309 .540
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018

1. Sikap Kognitif

Pada indikator sikap kognitif nilai faktor 1 adalah 0,100, faktor 2 adalah

0,692, faktor 3 adalah 0,087 dan faktor 4 adalah -0,364. Karena nilai

tertinggi pada faktor 2, indikator sikap kognitif termasuk faktor 2.

 81

2. Sikap Afektif

Pada indikator sikap afektif nilai faktor 1 adalah 0,700, faktor 2 adalah

-0,077, faktor 3 adalah 0,197 dan faktor 4 adalah -0,056. Karena nilai

tertinggi pada faktor 1, indikator sikap afektif termasuk faktor 1.

3. Sikap Konatif

Pada indikator sikap konatif nilai faktor 1 adalah 0,294, faktor 2 adalah

0,650, faktor 3 adalah -0,132 dan faktor 4 adalah 0,281. Karena nilai

tertinggi pada faktor 2, indikator sikap konatif termasuk faktor 2.

4. Normative Beliefs

Pada indikator normative beliefs nilai faktor 1 adalah -0,215, faktor 2

adalah 0,627, faktor 3 adalah 0,042 dan faktor 4 adalah 0,164. Karena

nilai tertinggi pada faktor 2, indikator normative beliefs termasuk faktor

2.

5. Control Beliefs

Pada indikator control beliefs nilai faktor 1 adalah 0,074, faktor 2 adalah

-0,026, faktor 3 adalah -0,007 dan faktor 4 adalah 0,874. Karena nilai

tertinggi pada faktor 4, indikator control beliefs termasuk faktor 4.

6. Citra Kognitif

Pada indikator citra kognitif nilai faktor 1 adalah 0,004, faktor 2 adalah

0,313, faktor 3 adalah 0,309 dan faktor 4 adalah 0,540. Karena nilai

tertinggi pada faktor 4, indikator citra kognitif termasuk faktor 4.

7. Citra Afektif
 82

Pada indikator citra afektif nilai faktor 1 adalah 0,653, faktor 2 adalah

-0,025, faktor 3 adalah -0,452 dan faktor 4 adalah 0,065. Karena nilai

tertinggi pada faktor 1, indikator sikap kognitif termasuk faktor 1.

8. Menciptakan Word Of Mouth

Pada indikator menciptakan word of mouth nilai faktor 1 adalah -0,042,

faktor 2 adalah -0,160, faktor 3 adalah 0,601 dan faktor 4 adalah 0,232.

Karena nilai tertinggi pada faktor 3, indikator menciptakan word of

mouth termasuk faktor 3.

9. Menciptakan Citra Merek

Pada indikator menciptakan citra merek nilai faktor 1 adalah 0,182,

faktor 2 adalah 0,193, faktor 3 adalah 0,813 dan faktor 4 adalah -0,081.

Karena nilai tertinggi pada faktor 3, indikator menciptakan citra merek

termasuk faktor 3.

10. Keputusan Berkunjung

Pada indikator keputusan berkunjung nilai faktor 1 adalah 0,791, faktor

2 adalah 0,143, faktor 3 adalah 0,069 dan faktor 4 adalah 0,094. Karena

nilai tertinggi pada faktor 1, indikator keputusan berkunjung termasuk

faktor 1.

Berdasarkan hasil perhitungan faktor dengan metode rotasi pada

10 faktor niat kunjung ulang tersebut dapat diringkas menjadi 4 faktor

seperti pada tabel dibawah ini :

 83

Tabel 4.15
Faktor 1

No Faktor
1 Sikap Afektif
2 Citra Afektif
3 Keputusan Berkunjung
Sumber : Hasil Pengolahan Data,2018

Berdasarkan Tabel 4.15 pada faktor 1 terdapat tiga faktor yaitu

faktor sikap afektif , pada umumnya niat kunjung ulang pada tamu Hotel

Swiss-Belinn Karawang berdasarkan sikap afektif pada tamu Hotel tersebut.

Faktor citra afektif, pada umumnya niat kunjung ulang pada tamu Hotel

Swiss-Belinn Karawang berdasarkan citra afektif pada tamu hotel tersebut.

Faktor keputusan berkunjung, pada umumnya niat kunjung ulang pada tamu

Hotel Swiss-Belinn Karawang berdasarkan keputusan berkunjung tamu hotel

itu sendiri.

Berdasarkan hasil pengolahan data maka faktor yang terbentuk

pada factor 1 dapat dibuat dimensi baru dengan nama faktor emosional.

Tabel 4.16
Faktor 2

No Faktor
1 Sikap Kognitif
2 Sikap Konatif
3 Normative Beliefs
Sumber : Hasil Pengolahan Data,2018

Berdasarkan Tabel 4.16 pada faktor 2 terdapat tiga faktor yaitu

faktor sikap kognitif , pada umumnya niat kunjung ulang pada tamu Hotel
 84

Swiss-Belinn Karawang berdasarkan sikap kognitif yang ada pada tamu hotel

tersebut. Faktor sikap konatif, pada umumnya niat kunjung ulang pada

tamuu Hotel Swiss-Belinn Karawang berdasarkan sikap konatif. Faktor

normative beliefs, pada umumnya niat kunjung ulang pada Hotel Swiss-

Belinn Karawang berdasarkan faktor normative beliefs pada tamu hotel

tersebut.

Berdasarkan hasil pengolahan data maka faktor yang terbentuk

pada faktor 2 dapat dibuat dimensi baru dengan nama faktor keyakinan.

Tabel 4.17
Faktor 3

No Faktor
1 Menciptakan WOM
2 Menciptakan Citra Merek
Sumber : Hasil Pengolahan Data,2018

Berdasarkan Tabel 4.17 pada faktor 3 terdapat dua faktor yaitu

menciptakan WOM , pada umumnya niat kunjung ulang pada tamu Hotel

Swiss-Belinn Karawang berdasarkan menciptakan WOM pada tamu Hotel

tersebut. Faktor menciptkan citra merek, pada umumnya niat kunjung ulang

pada tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang berdasarkan menciptakan citra

merek pada tamu hotel tersebut.

Berdasarkan hasil pengolahan data maka faktor yang terbentuk

pada faktor 3 dapat dibuat dimensi baru dengan nama faktor kepuasan.
 85

Tabel 4.18
Faktor 4

No Faktor
1 Control Beliefs
2 Citra Kognitif
Sumber : Hasil Pengolahan Data,2018

Berdasarkan Tabel 4.18 pada faktor 4 terdapat dua faktor yaitu

control beliefs, pada umumnya niat kunjung ulang pada tamu Hotel Swiss-

Belinn Karawang berdasarkan control beliefs pada tamu Hotel tersebut.

Faktor citra kognitif, pada umumnya niat kunjung ulang pada tamu Hotel

Swiss-Belinn Karawang berdasarkan cittra kognitif pada tamu hotel tersebut.

Berdasarkan hasil pengolahan data maka faktor yang terbentuk

pada faktor 4 dapat dibuat dimensi baru dengan nama faktor nilai.

4.3 Pembahasan Penelitian

Penelitian ini membahas faktor-faktor yang mempengaruhi niat kunjung

ulang untuk tamu hotel Swiss-Belinn Karawang. Faktor yang diteliti yaitu sikap,

norma subjektif, pengedalian perilaku yang dirasakan, keseluruhan citra, dan

kepuasan pelanggan. Adapun pembahasannya sebagai berikut :

4.3.1 Pembahasan Deskriptif

Berdasarkan jawaban dari responden terbagi dua kategori yaitu

cukup setuju dengan 1 dimensi yaitu dimensi sikap meliputi indikator sikap
 86

kognitif, sikap afektif dan sikap konatif dan setuju dengan 4 dimensi yaitu

dimensi norma subjektif meliputi indikator normative beliefs, pengendalian

perilaku yang dirasakan meliputi indikator control beliefs, keseluruhan citra

meliputi indikator citra kognitif dan citra afektif, dan kepuasan pelanggan

meliputi indikator menciptakan word of mouth, menciptakan citra merek

dan keputusan berkunjung. Kemudian rata-rata skor seluruh indikator niat

kunjung ulang berada dalam posisi “S” dengan skor 355,1 artinya seluruh

indikator niat kunjung ulang dalam posisi baik.

4.3.2 Pembahasan Analisis Faktor

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan hasil yang

diperoleh seluruh faktor yaitu faktor sikap, norma subjektif, pengendalian

perilaku yang dirasakan, keseluruhan citra dan kepuasan pelanggan

mempengaruhi niat kunjung ulang karena nilai seluruh faktor > 0,5

kemudian terdapat dua kelompok faktor, faktor 1 yaitu pengendalian

perilaku yang dirasakan dan keseluruhn citra, faktor 2 yaitu sikap, norma

subjektif, dan kepuasan pelanggan.

BAB V

PENUTUP
 87

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi

niat kunjung ulang untuk tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang, maka beberapa hal

yang bisa penulis jadikan kesimpulan hasil penelitian yaitu :

1. Faktor yang mempengaruhi niat kunjung ulang untuk tamu Hotel Swiss-

Belinn Karawang yaitu faKtor sikap, norma subjektif, pengendalian perilaku

yang dirasakan, keseluruhan citra dan kepuasan pelanggan.

2. Terdapat empat kelompok komponen faktor yang mempengaruhi niat

kunjung ulang untuk tamu Hotel Swiss-Belinn Karawang, yaitu faktor

emosional, faktor keyakinan, faktor kepuasan dan faktor nilai. Faktor

emosional merupakan faktor yang paling mempengaruhi tamu hotel untuk

berkunjung ulang ke Hotel Swiss-Belinn Karawang yaitu sebesar 19.379%

disusul oleh faktor keyakinan dengan persentase 15.609%. Berdasarkan

perhitungan yang dilakukan faktor emosional, faktor keyakinan, faktor

kepuasan dan faktor nilai dapat menjelaskan alasan tamu hotel untuk

berkunjung ulang ke Hotel Swiss-Belinn Karawang sebesar 59.718%,

sedangkan sisanya 40.282% diterangkan oleh faktor lain yang tidak diteliti

dalam penelitian ini.

5.1.2 Saran
.2.1 Saran Terhadap Hotel Swiss-Belinn Karawang
1. Hotel Swiss-Belinn Karawang diharapkan dapat memperhatikan faktor

sikap, norma subjektif, pengendalian perilaku yang dirasakan,

 88

keseluruhan citra dan kepuasan pelanggan agar lebih ditingkatkan

kualitasnya sehingga niat kunjung ulang menjadi lebih tinggi.

2. Hotel Swiss-Belinn Karawang diharapkan lebih memperhatikan sikap

dari tamu hotel karena dimensi sikap memiliki nilai rata-rata yang

paling kecil di bandingkan dengan dimensi yang lain yakni memiliki skor

309.
.2.1 Saran Terhadap Penelitian Berikutnya
1. Peneliti berikutnya diharapkan dapat meneliti variabel berbeda jika

objek penelitian di hotel swiss-belin karawang.

2. Peneliti berikutnya diharapkan meneliti hotel yang berbeda terutama

hotel yang terletak di kabupaten karawang.

DAFTAR PUSTAKA

Ajzen,I.(2006). The theory of planned behavior. Retrieved Oktober,30,2018 from:

https://wilyleo.wordpress.com/2012/03/05/planned-behaviour-theoryplanned-behaviour-
theory/

Alma,Buchari.2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

 89

Dhani,N.M., & Firman.(2015).Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Minat Kunjung

Ulang Wisatawan Kawasan Objek Wisata Lembah Harau Kabupaten Lima Puluh Kota. Jurnal
Praktik Bisnis,4(2),159-170.

Ekinci,Y.,Dawes, P. L., & Massey, G. (2008). An extended model of the antecedents and

consequences of consumer satisfaction for hospitality services. European Journal of

Marketing, 42(1/2), 35-68.http://dx.doi.org/10.1108/03090560810840907

Ferdinand,A.(2014). Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian Untuk Penulisan

Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen (5 th ed). Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.

Han, H., & Back, K. J. (2007). Investigating the effects of consumption emotions on customer

satisfaction and repeat visit intentions in the lodging industry. Journal of Hospitality and

Leisure Marketing, 15(3), 5-30.http://dx.doi.org/10.1300/J150v15n03_02

Han, H., Hsu, L. T., & Lee, J. S. (2009). Empirical investigation of the roles of attitudes toward

green behaviors, overall image, gender and age in hotel customers’ eco-friendly decision

making process. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 519-528.

http://dx.doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.02.004

Han, H., & Kim, Y. (2010). An investigation of green hotel customers’ decision formation:

Developing an extended model of theory of planned behavior. International Journal of

Hospitality Management, 29(4),659-668. http://dx.doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.01.001

Hasibuan, Malayu (2009). Manajemen : Dasar, Pengertian, dan Masalah.Jakarta:Bumi

Aksara.
 90

Huang, S. S., & Hsu, C. H. C. (2009). Effects of travel motivation, past experience, perceived

constraint and attitude on revisit intention. Journal of Travel Research, 48(1), 29-44.

http://dx.doi.org/10.1177/0047287508328793

Kotler, dan keller.(2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta : Erlangga.

Kusuma,A.B.T.,& Marta,L.S.(2016). Pengaruh Kesadaran Merek.Sikap dan Nilai yang

dirasakan terhadap Niat Pembelian ulang Sarimi di Surabaya Timur. Journal of Business and
Banking,5(2),299-318.http://doi.org/10.14414/jbb.v5i2.546

Nee-Goh (2015). Investigating Revisit Intentions for the Boutique Hotels of Penang-A
UNESCO World Heritage Site. Canadian Center of Science and Education. 1911-2017

Prastyaningsih,A.S.,Suyadi,I., & Yulianto, E.(2014). Pengaruh Customer Experience Terhadap

Repurchase Intention(Niat Pembelian Ulang). Jurnal Administrasi Bisnis,16(1),1-8.

Samsudin,A.,Saerang, D.P.E., & Worang,F.G. (2016). Analysing The Effects Of Destination

Image And Tourist Satisfaction On Revisit Intention In Case Bunaken National Park. Jurnal
Berkala Ilmuah Efisiensi,16(4),23-34.

Sudiarta,I.N.,Suprapti,N.W.S., & Sukaatmadja,I.P.G. (2014).Perception of Justice, Post Service

Recovery Satisfaction,Intention To Revisit and Wom Recommendations of Foreign Tourists
Visiting Bali. E-Journal of Tourism Udayana University,1(1),30-40.

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta, CV.

Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Cetakan ke 16. Bandung : Alfabeta

Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : PT Alfabeta

Tjiptono Fandy,2008. Strategi Pemasaran.Yogyakarta: CV Andi Ofset.

Yuniawati,Y., & Finardi,A.D.I. (2016). Pengaruh Customer Experience terhadap Revisit

Intention di Taman Wisata Alam Gunung Tangkuban Perahu. Tourism and Hospitality
Essentials (THE) Journal,6(1),983-994.