SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen : /SOP/UKP/2019
SOP No. Revisi:
Tanggal Terbit: 10 Februari 2019
Halaman: 1 / 2
KLINIK INSAN
MEDIKA dr. Nurhayati
Suwignyo, M.Kes

1. Pengertian Survey kepuasan pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas dengan
menggunakan kuesioner.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai kepuasan
pelanggan
3. Kebijakan Kebijakan Penanggung Jawab Klinik Insan Medika nomor /SK/I/2017
tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Alat dan - Kuesioner
Bahan - Alat tulis
6. Prosedur / 1. Petugas Survei menyapa pelanggan dengan ramah.
Langkah- 2. Petugas Survei menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
langkah kuesioner.
3. Petugas Survei membagikan Kuesioner kepada pelanggan.
4. Petugas Survei menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan
bahasa yang mudah dipahami.
5. Petugas Survei menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas
dengan penjelasan yang telah diberikan ataukah ada pertanyaan.
6. Petugas Survei menjelaskan kembali kepada pelanggan bila ada
pertanyan.
7. Petugas Survei mempersilahkan pelanggan untuk mengisi
kuesioner sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan
bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan untuk mengembalikan
kepada petugas.
8. Petugas Survei menerima kuesioner yang telah diisi oleh
pelanggan.

1
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No.Dokumen : /SOP/UKP/2019
SOP No. Revisi:
Tanggal Terbit: 10 Februari 2019
Halaman: 2 / 2
KLINIK INSAN
MEDIKA dr. Nurhayati
Suwignyo, M.Kes

9. Petugas Survei meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi

semua atau belum.
10. Bila kuesioner ada yang belum terisi, Petugas Survei menanyakan
kepada pelanggan apakah ada kesulitan, jika ada petugas survei
membantu pelanggan untuk mengisi kuesioner.
11. Petugas Survei mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas
kerjasamanya.
12. Petugas Survei memasukkan hasil survei kedalam format kajian
kepuasan pelanggan.
13. Petugas Survei mengolah hasil survei kepuasan pelanggan.
14. Petugas Survei mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan.
7. Bagan alir
8. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
9. Unit terkait - Pendaftaran
10.Dokumen -
terkait
11.Rekaman Diberlakukan
histori No Halama Yang dirubah Perubahan Tanggal
perubahan n