Materi

PRODUK

dr YULI PRAPANCHA SATAR, MARS Ph.D

 PENGERTIAN
 SEBUAH PRODUK : APA YG DITAWARKAN PD PASAR UTK ME -
MUASKAN NEED/WANTS(OBJEK FISIK,JASA,TEMPAT,IDE DLL)
 PRODUK YANKES = JASA PELAYANAN /MANFAAT KESEHATAN
 PRODUK = PEOPLE(CONTROL PRODUCT=CONTROL PEOPLE)
 MEMBELI : NOT EXAMINED,TOUCHED & EXPERIENCED
 ORGANISASI SERVICE BASE TERTINGGAL DR ORGANISASI
PRODUCT BASED
 MARKETING NEGATIF : SKALA ORGANISASI KECIL, MAHAL,
TIDAK MENGERTI, BERBEDA IDE
 DEFINISI JASA (SERVICE)

 AKTIFITAS / MANFAAT YG DITAWARKAN 1 PIHAK

KE PIHAK LAINNYA, BERSIFAT INTANGIBLE,
 TiDAK ADA KEPEMILIKAN & PRODUKSI TERKAIT/
TIDAK PADA PRODUK FISIK
 SISTEM PELAYANAN JASA

UNSUR-2 SISTEM PELAYANAN JASA :

 TEKNOLOGI : DERAJAT OTOMASI,PERALATAN.
 ALIRAN PROSES : URUTAN KEJADIAN YG
DIGUNAKAN.
 TIPE PROSES: KONTAK DG PELANGGAN,DERAJAT
PELAYANAN.
 LOKASI & UKURAN.
 TENAGA KERJA.
APA ITU SERVICE? THE OLD VIEW

 Service hanya masalah teknis,fungsi after-sale yg diberikan

oleh unit Customer Service.

Old:
Old view of service = Service =
Customer Service Center wrench time
APA ITU SERVICE ? THE NEW VIEW
 SERVICE MENCAKUP SETIAP INTERAKSI,DIANTARA SETIAP
PELANGGAN & SIAPAPUN YG MEWAKILI RS, TERMASUK:
Dealer

Web site & Interaksi Tenaga Sales

melalui e-channel

Personil Billing & Customer

Resepsionis & Schedulers
Accounting

Manajemen &
Service Employees
Eksekutif
 KENAPA SERVICES PENTING ?

 Services mendominasi ekonomi dunia

 Services bertumbuh dg dramatis
 Service mengarah kpd customer retention & loyalty
 Service meningkatkan profits
 Services membantu perusahaan mendiferensiasi
diri mereka
KARAKTERISTIK JASA (SERVICE)

 INTANGIBILITY
 UNSEPARABILITY
 VARIABILITY
 PERISHABILITY
 INTANGIBILITY
 MENINGKATKAN TANGIBILITY SHOW TANGIBLE BENEFITS
,MAKE IT TANGIBLE)
 MENEKANKAN MANFAAT,TDK ADA DISPLAY
 INTERAKSI DG PROSES/INDIVIDU PROVIDER KUAT
 INTERAKSI SBG BASIS EVALUASI AKTUAL SERVICES
 BRAND NAME
 MENGGUNAKAN TOKOH TERKENAL (MPR)
 SERVICES TDK MUDAH DIPATENKAN
 PRICING LEBIH SULIT
 UNSEPARABILITY
 PRODUKSI & KONSUMSI SIMULTAN TDK TERPISAH
 BEDSIDE MANNER PENTING
 PENAMPILAN DIRI & KEPRIBADIAN PROVIDER PENTING
 MUTU INTERAKSI SANGAT PENTING(SERVICE SBG PROSES)
 EVALUASI APPROACH > CUSTOMER CONTACT AUDIT (FLOW
CHART POINT INTERACTION)
 CUSTOMER IKUT PARTISIPASI & PENGARUHI TRANSAKSI
 CUSTOMER SALING MEMPENGARUHI SATU SAMA LAIN
 PETUGAS MEMPENGARUHI OUTCOME PELAYANAN
 MASS PRODUCTION SULIT
 VARIABILITY(INCONSISTENCY)
 VARIASI TERGANTUNG SIAPA & KAPAN
 EXACT STANDARD SULIT (INHERENT VARIABILITY)
 STANDARDISASI/SOP PENTING
 TRAINING MENGURANGI INCONSISTENCY
 SUPERVISI LEBIH KETAT DARI PD PRODUK BARANG
 UJI KOMPETENSI (SERTIFIKASI)
 SERVICE DELIVERY & CUSTOMER SATISFACTION TERGAN -
TUNG PETUGAS & ACTIONS PELANGGAN
 KUALITAS SERVICE TERGANTUNG PD BANYAK FAKTOR YG
TDK BISA DIKENDALIKAN
 TIDAK ADA YG BISA MEMASTIKAN SERVICE DELIVERY
SESUAI DG YG DIRENCANAKAN & DIPROMOSIKAN
 PERISHABILITY (INVENTORY)

 TIDAK DAPAT DISIMPAN/DIKEMBALIKAN/RESOLD

 PASIEN TIDAK DATANG,REVENUE NEGATIF
 KAPASITAS IDDLE > COST INVENTORY
 MANAGE SERVICE(KAPASITAS) & SHIFTING DEMAND
(TUTUP OVERHEAD COST)
 GUNAKAN TENAGA PART TIMER/LEMBUR
 MANAGE DEMAND OF SERVICE SULIT
 SULIT SINKRONISASI SUPPLY & DEMAND PD LAYANAN JASA
 KLASIFIKASI JASA

 PEOPLE BASED
 EQUIPMENT BASED
 COMBINATION
 KEPUTUSAN PRODUK

 PRODUCT MIX DECISIONS (KEPUTUSAN BAURAN

PRODUK)
 PRODUCT ITEM DECISIONS (KEPUTUSAN JENIS
PRODUK)
 PRODUCT LIFE CYCLE (DAUR HIDUP PRODUK)
 KEPUTUSAN BAURAN PRODUK
(PRODUCT MIX)
 BAURAN PRODUK = LINI PRODUK + ITEM PRODUK
 LINI PRODUK (PRODUCT LINE) = POK PRODUK SEJENIS
 JENIS PRODUK (PRODUCT ITEM) = SATUAN PRODUK
 PRODUCT LENGTH (PANJANG PRODUK) = BANYAKNYA
PRODUCT LINEP
 RODUCT WIDTH (LEBAR) = JUMLAH ITEM PRODUK DLM
PRODUCT LINE
 PRODUCT DEPTH (DALAM) = JUMLAH TT PD RAWAT INAP
 KEPUTUSAN JENIS PRODUK
(PRODUCT ITEM )

 TINGKAT SEBUAH PRODUK (CORE,TANGIBLE,AUGMENTED

 INTI PRODUK (CORE PRODUCT)
- APA YG DIINGINKAN KONSUMEN
- APA YG DIPUASKAN PRODUK
- MIS : REHABILITASI = HOPE + POTENSI KEMBALI KERJA
- SEKOLAH = ILMU ATAU GENSI/STATUS
TIGA TINGKAT PRODUK

Augmented Product

Tangible Product
CORE
BENEFIT
Core Product
 KEPUTUSAN JENIS PRODUK
(PRODUCT ITEM )
 PRODUK NYATA (TANGIBLE PRODUCT)
- PAKET PERSALINAN : MUDAH/AMAN (CORE)
- RUANG BERSALIN (TANGIBLE PRODUCT)
- KARAKTERISTIK
1. STYLING (GAYA : KUNO,MODERN )
2. FEATURES (FITUR) : LUAS/SEMPIT,JAM PERIKSA
3. QUALITY : TINGKAT KERJA
4. PACKAGING (KEMASAN) : PAKET LENGKAP
5. BRANDING (MERK)
 KEPUTUSAN JENIS PRODUK
(PRODUCT ITEM )

 PRODUK TAMBAHAN (AUGMENTED PRODUCT)

 JASA/MANFAAT TAMBAHAN (DI LUAR TANGIBLE)
 MIS.: PEMBAYARAN KREDIT, GARANSI, DLL
 PETA PRODUK
LINI SATUAN KAPASIT TARGET CORE TANGIBLE AUGME FASE CITRA
PRODUK PRODUK AS NTED PLC

ANALISIS PRODUK :
PANJANG,LEBAR & KEDALAMAN PRODUK
DIAGRAM PLC
DIAGRAM SIMPUL PELAYANAN ( VALUE CHAIN)
 ANALISIS PENILAIAN PRODUK

 Membuat daftar produk menurut kontribusi

Rupiah pada perusahaan (Product Life Cycle)
 Meningkatkan cashflow (menaikkan harga atau
mengurangi biaya), meningkatkan penetrasi
pasar (memperbaiki kualitas/menurunkan harga),
mengurangi biaya (memperbaiki proses produksi)
 MENCIPTAKAN PRODUK BARU
(PELUANG PASAR )
Dg Brainstorming tim mengemukakan ide secara bebas
mengenai subyek ttt dg memperhatikan :
 Memahami pelanggan/pasien

 Perubahan ekonomi

 Perubahan sosial dan demografi

 Perubahan teknologi medik/non medik

 Perubahan politik dan peraturan

 PENGEMBANGAN PRODUK

 QFD (Quality Function Deployment): proses menen -

tukan kebutuhan konsumen & menterjemahkannya
kedalam atribut yg dapat dijalankan.
 House of Quality (rumah kualitas): matrik yg menghu
-bungkan antara keinginan konsumen dg bagaimana
perusahaan memenuhi keinginan konsumen
 DESAIN PRODUK JASA

 Kunci desain produk jasa adalah mendefinisikan

secara tepat barang-2 yg terikat dlm jasa.
 Dalam merancang jasa,manajemen harus secara
seksama membaca harapan-2 pelanggan(Customer
Value ).
 DAUR HIDUP PRODUK
(PRODUCT LIFE CYCLE )

 BERDASAR WAKTU & NILAI PENJUALAN (SALES)

 FASE HIDUP PRODUK
- INTRODUKSI (INTRODUCTION),PERKENALAN
- PERTUMBUHAN (GROWTH) TUMBUH CEPAT
- DEWASA (MATURITY) PENURUNAN SALE
- MENURUN (DECLINE) PENURUNAN DRASTIS
 SIKLUS HIDUP PRODUK

sales

introduksi Growth Maturity Decline

time
 TAHAP PERKENALAN

 Volume penjualan tumbuh perlahan,sangat rendah

 Desain beraneka ragam & sesuai dg keinginan
pelanggan.
 Keunikan & kualitas memberikan posisi keunggulan
bersaing karena posisi yg memonopoli karena belum ada
pesaing yg masuk ke dalam pasar,
 Strategi pemasaran mendapatkan keuntungan maksimal
dg menetapkan harga yg tinggi.
 Strategi Produk: riset, pengembangan produk, proses
modifikasi, pengembangan suplier
 TAHAP PERTUMBUHAN

 Volume penjualan meningkat diiringi

 Pembatasan ragam produk.
 Strategi Produk:menambah kapasitas untuk
mengantisipasi peningkatan permintaan
 TAHAP KEDEWASAAN

 Volume penjualan mencapai titik maksimal

 Produk telah menjadi barang komoditi
 Ragam yang lebih sedikit.
 Strategi Produk: produksi inovatif,
 Memperbaiki kontrol produk,
 Menambah lini produk
 TAHAP PENURUNAN

 Volume penjualan menurun

 Pasar telah dipenuhi oleh pesaing,
 Strategi pemasaran adalah persaingan harga
 Jenis produk yang standar.
 Strategi produk yg memiliki kontribusi pd keuntungan
perusahaan,
 Menghilangkan liniproduk yg tidak menguntungkan
 FASE PLC
INTRODUKSI GROWTH MATURE DECLINE

PRODUK

PLACE

PROMOSI

PRICE
 PROSES PELAYANAN JASA
PROVIDER CUSTOMER
SERVICE /CARE
NEED WANTS
PERCEIVED
PERFORMANCE EXPECTATION
EXPECTATION
MOMENT OF TRUTH

CUSTOMER
SWITCHING BARRIER SATISFACTION VOICE

LOYALTY

REPEAT PURCHASE
WORD OF MOUTH
RECOMENDATION

PROFIT&GROWTH
 MOMENT OF TRUTH

 SETIAP KONTAK DG PELANGGAN (BERHADAPAN)

 KEPUTUSAN INSTANT (15-30 DETIK)
 HASIL DITENTUKAN SAAT ITU
 SANGAT PENTING
 KONSEP MODEL MUTU JASA
(S.BROWN)
WORD OF MOUTH NEED EXPERIENCE

konsumen EXPECT SERV

Gap 5

PERSEPSI YAN

Gap 4
SERV DELIVERY KOM EXT DG KONS
Gap 3
Gap 1

PERSEPSI JD SPEK SERV

provider Gap 2

PERSEPSI MGT TTG HARAPAN KONS

 GAP 1 : HARAPAN KONSUMEN & PERSEPSI
MANAJEMEN THD HARAPAN TSB

 ORGANISASI KURANG BERORIENTASI PD RISET PASAR

UTK MENGETAHUI APA YG DIINGINKAN KONSUMEN JUGA
TDK MENGGUNAKAN TEMUAN RISET UTK PENGAMBILAN
KEPUTUSAN
 KOMUNIKASI KEATAS TDK CUKUP ANTARA FRONT-LINE
SERVICES DG LEVEL MANAJER DIATASNYA
 LEVEL ORGANISASI YG TERLALU BANYAK YG AKAN
MEMBUAT JARAK LEBIH JAUH ANTARA PIMPINAN DG
PENGGUNA JASA MELALUI FRONTLINER

Mis : Persepsi Manajer bahwa pasien butuh sarana lebih

baik tetapi pasien lebih penting pd kecepatan
 GAP 2 :PERSEPSI MGT & SPEK MUTU JASA
 KOMITMEN MANAJEMEN TDK CUKUP TERHADAP MUTU
PELAYANAN
 STANDARDISASI TUGAS TDK ADA
 UPAYA MENGAITKAN TUJUAN ORGANISASI DG TUJUAN
MUTU LAYANAN TIDAK ADA
 MANAJER TERLALU PERCAYA DIRI BAHWA DAPAT
MEMENUHI HARAPAN-2 PELANGGAN

Mis : Manajer meminta petugas utk memberikan pelayanan

dg cepat & tepat tanpa uraian tugas yg jelas
 GAP 3 : SPEK KUALITAS JASA & DELIVERY

 TEAM WORK LEMAH

 SKILL PETUGAS DG BID KERJA TDK COCOK
 TEKNOLOGI/JOB FIT LEMAH
 KURANG WEWENANG THD PEKERJAAN
 WAS-DAL BASE PD KUANT OUTPUT TDK PD PROSES
 KONFLIK YG TDK DISELESAIKAN ANTARA PELANGGAN,
SUPERVISOR,TOP MANAGER
 KEJELASAN & KEPASTIAN TUGAS BG FRONTLINER

Mis : Sediakan waktu utk mendengarkan pelanggan &

melayani dg cepat
 GAP 4 : DELIVERY & KOMUNIKASI
EXT/PROMOSI

 KOMUNIKASI HORIZONTAL ANTAR LEVEL OPERASIONAL

TIDAK CUKUP

 KECENDRUNGAN MENJANJIKAN SESUATU BERLEBIHAN

Mis : Brosur yg indah tapi tdk sesuai kenyataan,yg dapat

merusak expectasi konsumen
 Gap 5 : JASA YG DIALAMI & YG DIHARAPKAN

 KONSUMEN MEMILIKI PERSEPSI YG KELIRU TENTANG

MUTU JASA TSB

Mis : Dokter melakukan kunjungan sebelum pasien pulang

dianggap menambah tagihan
 3 ELEMEN JASA PELAYANAN
 PERLUAS DEFINISI TENTANG SERVICE
BUKAN HANYA NEED,JG HARAPAN-HARAPAN YG TERSEMBUNYI
 TETAPKAN SIAPA PELANGGAN ANDA SESUNGGUHNYA
EXT DAN INT
 KEMBANGKAN SIKAP BERSAHABAT
BAGIAN PENTING DARI TUGAS (BUKAN GANGGUAN )
NILAI APA YG DILAKUKAN SEPANJANG HARI KERJA (REVIEW)
2 JENIS ORIENTASI ORGANISASI JASA

 INTERNAL FOKUS
STAF MEMUASKAN MANAJER
PROMOSI BERDASAR SUKA TDK SUKA/SENIORITAS
HANYA EFISIENSI
 CUSTOMER FOKUS
MANAJER MENUNJANG STAF DAN STAF MELAYANI PELANGGAN
PROMOSI BERDASAR KETRAMPILAN/KINERJA MELAYANI DG BAIK
BALANCE ANTARA EFISIENSI DAN KEPUASAN KONSUMEN
MODEL MANAJEMEN CUSTOMER DRIVEN

VERY DEMANDING &

CHANGE CONSTANTLY
CONTINUAL CUSTOMER
IMPROVEMENT REQUIREMENT

PROCESS
ALIGNMENT CUSTOMER
BY EMPLOYEES

CUSTOMER
SATISFACTION
RANTAI NILAI MUTU PELAYANAN
(VALUE CHAIN)
KUALITAS LINGKUNGAN KERJA

KEPUASAN KARYAWAN

LOYALITAS KARYAWAN

PRODUKTIFITAS KARYAWAN

NILAI PELAYANAN

KEPUASAN PELANGGAN

LOYALITAS PELANGGAN

PROFIT & GROWTH

 ‘VALUE’ DLM PELAYANAN
KESEHATAN
 Value = Outcome Kesehatan/Costs of
delivering the outcomes
 RANTAI NILAI (VALUE CHAIN)
(Michael Porter in his book "Competitive Advantage: Creating and Sustaining superior Performance"
(1985).

 Evaluasi : Setiap aktifitas ttt yg memberi nilai tambah pd

produk atau jasa organisasi.
 Ide berdasar sudut pandang kedalam organisasi lebih
daripada hanya sebuah kompilasi acak dr unsur mesin,
equipment,SDM & uang.
 Hanya jika unsur-2 tsb ditata menjadi satu sistem &
sistematik baru menjadi mungkin mampu memproduksi
sesuatu & pelanggan bersedia membayar utk harga ttt.
 Porter beralasan kemampuan utk melakukan aktifitas ttt
& mengelola keterkaitan diantara aktifitas-2 tsb bg satu
sumber keunggulan daya saing (competitive advantage).
 PATER KEEN
(MIS Consultant)

“….We have learned that it is NOT technology that

creates a competitive edge, but the management
process that exploits technology…”
VALUE CHAIN SYSTEM
 ANALISIS RANTAI NILAI
(VALUE CHAIN ANALYSIS)
 ARN organisasi:Biaya mana berkaitan dg kegiatan mana
 ARN Keuangan : Identifikasi dari cost advantage
 ARN Pelanggan : Identifikasi “value” Potensial yg dapat
ditambahkan pd Pelanggan dg prinsip—lower cost/high
performance-yg dilihat Pelanggan sbg “value”

JENIS-2 ANALISA RANTAI NILAI

 PORTER ORIGINAL VALUE CHAIN

 CARE DELIVERY VALUE CHAIN : PORTER
 ANALISA RANTAI NILAI PERUSAHAAN (FIRM
VALUE CHAIN) : SWAYNE ET AL
Porter’s Original Value Chain Model
 AKTIFITAS PRIMER
Aktifitas Primer Langsung Berhubungan dg pencipta -
an atau delivery sebuah product atau service.
 Logistik Kedalam (inbound logistics)
 Operasional (operations)
 Logistik Keluar (outbound logistics)
 Pemasaran dan Penjualan (marketing and sales)
 Pelayanan (service)
Setiap bagian Aktifitas Primer saling berhubungan
untuk menunjang aktifitas-2 yg akan membantu
meningkatkan efektifitas atau efisiensi mereka.
 LOGISTIK KEDALAM
(Inbound Logistics)
 Barang-2 & jasa telah diterima dari pemasok dan
mereka disimpan/digunakan sesuai waktu yg
ditentukan dan dibutuhkan oleh bagian produksi/
pelayanan & barang/jasa tadi berputar & ber -
pindah hanya didalam organisasi.
 OPERASIONAL
(Operations)

 Pada fase ini barang/jasa tsb diproduksi

Operasional secara individual seperti contoh
jasa pelayanan kamar pd RS, mengepak alat
kesehatan & obat di Apotik atau pada kalibrasi
peralatan diruang laboratorium RS
 LOGISTIK KELUAR
(Outbound Logistics)
 Pd perusahaan manufaktur,barang-2 yg telah
selesai diproduksi dan akan dikirimkan melalui
mata rantai jaringan distribusi kepada para
pedagang besar,pengecer dan pengguna akhir.
 Pd pelayanan jasa melalui jaringan distribusi
maka pengguna akan dirujuk dari tingkat
pelayanan yg lebih rendah kepada tingkat yg
lebih tinggi atau sebaliknya
 PEMASARAN & PENJUALAN
(Marketing and Sales)

 Pada fase ini organisasi mempersiapkan pena

-waran produk/jasa yg memenuhi kebutuhan &
keinginan dari target pelanggan.Perlu fokus pd
komunikasi pemasaran & bauran promosi dg
pendekatan mengarah(fokus) pd pelanggan.
 PELAYANAN
(Service)

 Termasuk didalamnya seluruh area

pelayanan (services) seperti pelayanan di
Instalasi, after-sales service,Penanganan
Keluhan, Pelatihan dll.
 AKTIFITAS SEKUNDER

Empat Area utama dari Aktifitas Penunjang:

 Pengadaan (Procurement)

 Pengembangan Teknologi (termasuk R&D),

 Manajemen Sumber Daya Manusia (HRD)

 Infrastruktur (sistem perencanaan,finance,quality,

manajemen informasi dll).

 PENGADAAN
(Procurement)
 Bertanggung jawab thd seluruh kegiatan pembeli -
an (purchasing) barang/jasa & material. Upaya yg
dilakukan untuk menjamin memperoleh harga
pembelian serendah mungkin utk memperoleh
kualitas produk setinggi-tingginya.
 PENGEMBANGAN TEKNOLOGI
(Technology Development)
 Teknologi satu sumber penting dari Keunggulan Daya
Saing(competitive advantage). Perusahaan butuh suatu
inovasi utk mengurangi biaya (costs) & menjaga Keung
-gulan Daya Saing Berkelanjutan (sustainable competi -
tive advantage) yg dimiliki.Termasuk didalamnya Tekno
-logi produksi,Internet marketing activities,Lean Manage
-ment, Customer Relationship Management (CRM)&
Bentuk Pengembangan Teknologi (technological
developments) lainnya.
 MANAJEMEN SDM
(Human Resource Management )

 Karyawan (Employees) adalah sumber daya yg mahal

& penting. Sebuah organisasi seharusnya mengelola
rekruitmen,seleksi,pelatihan & pengembangan karier,
reward dan remunerasi dg baik .
 INFRASTRUKTUR PERUSAHAAN
(Firm Infrastructure)
 Aktifitasnya termasuk dan dipandu oleh Perenca
-naan Strategik Perusahaan (Corporate or Strate
-gic Planning).Termasuk didalamnya kegiatan
Manajemen Sistem Informasi (Management
Information System (MIS),& mekanisme untuk
Perencanaan & Pengendalian seperti misalnya
yg dilakukan pada departemen akuntansi
 BATAS
(Margin)
 Margin’ organisasi : adanya tujuan satu nilai profit margin
tertentu yg sangat tergantung pd kemampuan mengelola
keterkaitan antar seluruh aktifitas didalam rantai nilai.
 Organisasi mampu menghasilkan product / service dimana
pelanggan akan bersedia membayar lebih besar dari pd
jumlah semua biaya aktifitas didalam rantai nilai
.
 CARE DELIVERY VALUE CHAIN
(PORTER)
Support
Activities
Knowledge
Management
Informing

Monitoring/ Diagnosing Preparing Intervening Recovering/ Monitoring/

Measuring Preventing Rehabilitatin Managing
Patient
g
Value

Accessing

Primary
Activities
 Care Delivery Value Chain for Glaucoma
(Buhlmann, 2009)
*life style *explanation of *education on *medication *medication *medication
counseling the diagnosis & procedures counseling counseling compliance
Knowledge *diet counseling implications *life counseling *lifestyle follow-up
Management counseling *lifestyle
counseling
*IOP, tonometry *IOP, tonometry *procedure- *Procedure- *IOP, tonometry *IOP, tonometry
*visual field test specific pretesting specific Retinal nerve fiber
*Ocular fundus measurements layer thickness
Informing *Nerve fiber scan

*office visits *office visits *various *office visits *office/lab visits *office visits
*lab visits *lab visits *hospital visits *Telephone/ *Lab visits
internet Telephone/
Measuring interaction internet
interaction

Monitoring/
Preventing
Diagnosing Preparing Intervening Recovering/
Rehabilitating
Monitoring/
Managing
Patient
*monitoring IOP *medical & family *procedure- *pharmaceutical: *fine-tuning of the *managing IOP Value
*monitoring & history specific IOP lowering drug regimen *monitoring visual
addressing risk *Dedicated preparation drugs/eye drops *determining field
factors advanced testing *tight IOP control supporting *managing
*early specialist *consultation with *procedures: nutritional aqueous fluid
Accessing referral for other specialists trabeculectomy/mi modifications production
abnormal IOP or *formal diagnosis cro plugs
ocular fundus *formulate a
treatment plan
 RANTAI NILAI PERUSAHAAN
Firm Value Chain(Swayne et al)
Primary Pre-Service Point-of-Service After-Service
Activities *marketing/marketing *clinical operations *follow-up
research - quality - clinical
*services - process - marketing
offered/branding innovation *billing
*pricing *marketing *follow-on
*distribution/logistics - patient -clinical
*promotion satisfaction -marketing

Add
Support Organization Culture
Activities *shared assumptions *shared values * behavioral norms Value
Organizational Structure
*function * division * matrix

Strategic Resources
* Financial * human *information * technology
 Proses Pasca
Pelayanan Pelayanan
Pra Pelayanan
Aktivi- (selama (setelah
(sebelum
tas Pela- mendapatkan pasien
pasien datang
yanan pelayanan di meninggalkan
ke RS)
RS) RS)

Budaya Organisasi (struktural, profesi, staf)

Aktivi- Struktur Organisasi
tas
Pendu- Sumber Daya Strategis:
kung
SDM Keuangan Teknologi Logistik Aset
TANTANGAN PELAYANAN JASA
 Definisikan & Improving quality
 Pastikan pelayanan jasa dg quality yg konsisten
 Design & uji coba new services
 Komunikasikan & jaga sebuah consistent image
 Akomodasi demand fluktuatif
 Motivasi & Dukung komitmen karyawan
 Koordinasikan Upaya-2 Pemasaran,Operasional & SDM
 Penetapan Tarip
 Temukan Keseimbangan pd Standardisasi & Kustomisasi
TERIMA KASIH