BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Masalah pelayanan publik yang terjadi di Indonesia merupakan masa

krisis kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah sebagai birokrasi

publik. Gejala ini mulai tampak dengan semakin rendahnya kepercayaan

masyarakat terhadap birokrasi publik yang ditandai adanya protes dan

demonstrasi oleh berbagai komponen masyarakat, baik ditingkat pusat

ataupun daerah.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut

pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya

belum seperti yang diharapkan. Banyaknya pengaduan atau keluhan dari

masyarakat, seperti prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang

berbelit-belit, kurang informasi, kurang konsisten dan terbatasnya sarana

dan prasarana pelayanan.

Perkembangan sektor kesehatan di Indonesia saat ini terlihat tumbuh

secara tidak maksimal. Pemerintah belum memberikan kualitas pelayanan

kesehatan secara merata. Padahal kunci utama masyarakat dalam

melakukan kegiatan yaitu kondisi tubuh yang sehat. Keadaan sehat

membutuhkan banyak hal, diantaranya menyelenggarakan pelayanan

kesehatan.

1
 2

Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan

masyarakat yang memuaskan harapan (consumer satisfaction), melalui

pelayanan yang prima oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan

(provider satisfaction)dan institusi pelayanan yang diselenggarakan

(institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan

kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang merupakan paduan dari

kepuasan tiga pihak dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang

memuaskan.

Untuk mewujudkan pelayanan kesehatan, pemerintah mendirikan

suatu lembaga yang menangani masalah kesehatan tingkat pertama yaitu

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan unit

pelaksana pelayanan kesehatan di wilayah kecamatan yang melaksanakan

tugas-tugas operasional pembangunan kesehatan. Pembangunan

Puskesmas di tingkat kecamatan dituntut untuk memberikan pelayanan

yang berkualitas sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat

menjangkau seluruh lapisan masyarakat.

Kabupaten Sleman Yogyakarta, terkait pada isu-isu strategis sektor

kesehatan antara lain ketersediaan sumberdaya kesehatan yang masih

minim, pelayanan kesehatan yang belum optimal, fasilitas pelayanan

kesehatan lanjutan bagi penyandang cacat dan lansia belum memadai,

penduduk miskin belum seluruhnya mendapat jaminan kesehatan, Sistem

Informasi Kesehatan (SIK) yang belum optimal pemanfaatannya, dan lain

sebagainya. (http://dinkes.slemankab.go.id diunduh 29 November 2012).

 3

Isu-isu strategis yang dialami oleh sektor kesehatan di Kabupaten

Sleman yang perlu diantisipasi untuk kurun waktu mendatang adalah

derajat kesehatan, angka kematian, masalah demografi, jumlah penduduk

miskin, ketersediaan sumberdaya, kesehatan yang belum optimal,

pelayanan kesehatan yang belum optimal, fasilitas pelayanan kesehatan

lanjutan bagi peyandang cacat dan lansia belum memadai, penduduk

miskin belum seluruhnya mendapat jaminan kesehatan, Sistem informasi

Kesehatan (SIK) yang belum optimal pemanfaatannya.

(http://dinkes.slemankab.go.id diunduh 8 Mei 2013).

Sesuai dengan UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,

untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat pemerintah telah

mengeluarkan kebijakanyang bertujuan untuk memaksimalkan pelayanan

pemerintah sehingga menciptakan iklim pelayanan prima pada setiap

instansi pemerintah.Implementasi UU Nomor 25 Tahun 2009 sampai saat

ini belum dilakukan dengan maksimal oleh pemerintah, seperti pada

Puskesmas Cangkringan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

belum memuaskan.

Puskesmas Cangkringan terletak di Panggung Argomulyo

Cangkringan tepatnya di dekat lereng Gunung Merapi senantiasa

memberikan pelayanan kesehatan untuk masyarakat. Dalam menerapkan

pelayanan publik Puskesmas Cangkringan belum dapat memuaskan

masyarakat. Masih banyak kekurangan yang harus dibenahi agar

 4

masyarakat lebih mendapatkan kepuasan. Hal ini masih tampak dengan

banyaknya permasalahan yang terjadi di Puskesmas Cangkringan.

Berdasarkan hasil pra penelitian yang dilakukan peneliti tentang

kualitas pelayanan publik, permasalahan yang dihadapi Puskesmas

Cangkringan yaitu kurangnya jumlah tenaga kesehatan atau sumber daya

manusia di beberapa unit seperti dibagian pendaftaran dan kasir hanya satu

petugas yang melayani kurang lebih 55–75 pasien per hari.

Hal tersebut mengakibatkan prosedur pendaftaran di Puskesmas

Cangkringanterhambat. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong

dikarenakan petugas sibuk.Petugas mendata pasien dengan buku catatan

yang kemudian dimasukkan ke dalam berkas rekam medis dengan syarat

setiap pasien membawa Kartu Tanda Pengenal. Namun, syarat tersebut

banyak diabaikan oleh masyarakat, petugas kesulitan dalam mencari

berkas rekam medis pasien. Hal itu menyebabkan pelayanan menjadi lebih

lama. Petugas pendaftaran membutuhkan waktu 10-30 menit atau lebih

untuk mendata pasien yang akan berobat. Komputer yang tersedia di

bagian pendaftaran tidak dapat digunakan dikarenakan rusak sehingga

terjadi kelambatan dalam pelayanan.

Setelah mendaftar pasien harus mengantri di ruang tunggu karena

petugas medis datang tidak tepat waktu dengan berbagai alasan. Informasi

biaya yang dibebankan kepada masyarakat kurang terperinci dengan jelas.

Informasi mengenai persyaratan setiap permohonan atau perijinan tidak

tersedia. Petugas yang melayani informasi tidak ada, masyarakat yang

 5

membutuhkan informasi harus bertanya kepada petugas pendaftaran hal

tersebut mengurangi efisiensi pelayanan.

Dalam melaksanakan pekerjaan hampir seluruh petugas di Puskesmas

Cangkringan merangkap pekerjaan. Bagian pelayanan yang petugasnya

masih kurang yaitu di bagian pendaftaran, kasir, Tata Usaha, sopir

ambulance, obat-obatan. Di bagian bagian pendaftaran dan kasir hanya

satu orang, Tata Usaha tiga petugas yang melayani, sopir ambulance tidak

ada dan bagian obat-obatan hanya satu petugas sehingga dalam

menjalankan pekerjaannya dibantu oleh petugas lain yang tidak sesuai

keahliannya atau bidangnya. Maka dari itu segi profesionalitas akan

pekerjaan menjadi terganggu. Jumlah petugas dalam melayani pasien tidak

sesuai dengan yang diharapkan, kinerja pegawai perlu diperbaiki agar

dapat memenuhi harapan setiap pasien.

Dalam memberikan pelayanan Puskesmas Cangkringan kurang

dibarengi dengan adanya kedisiplinan berkaitan dengan ketepatan waktu.

Jam kerja Puskesmas Cangkringan yaitu6-7 jam per hari menjadi

permasalahan bagi publik untuk menggunakan jasa pelayanannya. Di

papan informasi jam buka mulai pukul 07.30-12.00 kecuali hari Jum’at

dan Sabtu. Namun, pelayanan dibuka pada pukul 08.00 dan pendaftaran

ditutup sampai pukul 10.00. Ketepatan waktu sesuai dengan aturan yang

berlaku masih kurang diterapkan oleh petugas sehingga pelayanan untuk

masyarakat tertunda.
 6

Teknologi telekomunikasi dan informatika di Puskesmas Cangkringan

untuk menunjang kegiatan administrasi hanya tersedia satu unit komputer

di bagian pelayanan namun rusak dan tidak dapat digunakan lagi.Jaringan

internet dan telepon juga belum tersedia di setiap ruangan. Petugas

pelayanan belum mampu mengoperasikan komputer. Ketidakmampuan itu

disebabkan oleh latar belakang pendidikan dari petugas pelayanan yang

rata-rata tidak mendapatkan keterampilan menggunakan teknologi

informasi modern. Sedangkan di loket kasir belum tersedia komputer atau

mesin ECR sehingga petugas kasir melayani masyarakat secara manual.

Melihat kondisi yang ada di Puskesmas Cangkringan tersebut, maka

peneliti tertarik untuk mengkaji dan meneliti permasalahan mengenai

“Kualitas Pelayanan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

Cangkringan Sleman Yogyakarta”.

B. Identifikasi Masalah

1. Jumlah petugas pelayanan atau sumber daya manusia di beberapa unit

masihbelum memenuhi harapan pasien.

2. Prosedur pelayanan yang diterapkan tidak sepenuhnyaditaati pasien

dengan membawa Kartu Tanda Pengenal untuk memudahkan

pendaftaran.

3. Pelayanan yang diberikan Puskesmas Cangkringan kepada pasien relatif

lama.
 7

4. Pelayanan di Puskesmas Cangkringantidak dibarengi dengan adanya

kedisiplinan berkaitan dengan ketepatan waktu.

5. Teknologi telekomunikasi dan informatika di Puskesmas Cangkringan

untuk menunjang kegiatan administrasi belum terlaksana dengan baik.

C. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah perlu dilakukan untuk menghindari meluasnya

penafsiran permasalahan yang berkaitan dengan pelaksanaan Kualitas

Pelayanan. Keterbatasan peneliti dalam hal waktu, biaya dan tenaga maka

penelitian ini lebih menekankan pada pelaksanaan Kualitas Pelayanan di

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Cangkringan Sleman

Yogyakarta yang belum dapat memenuhi dimensi kualitas pelayanan.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka permasalahan yang ada

dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan di

Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini mengacu pada masalah yang telah disebutkan

diatas, yaitu untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan publik di

Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta.

 8

F. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang dilakukan di Puskesmas

Cangkringan Sleman Yogyakarta, maka manfaat penelitian yang dapat

diperoleh adalah :

1. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis yaitu

melalui sumbangan teori dan analisisnya untuk kepentingan penelitian

di masa yang akan datang yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu

pengetahuan.

2. Secara Praktis

a) Bagi Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan serta

pegawai Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta untuk

meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat.

b) Bagi Peneliti

Untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan

perkuliahan di Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.

c) Bagi Universitas Negeri Yogyakarta

Penelitian ini dapat menambah koleksi pustaka untuk bahan

bacaan dan kajian mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta

khususnya mahasiswa jurusan Pendidikan Administrasi

Perkantoran.
 9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan menurut Moenir (2000: 17) “adalah proses

memenuhi kebutuhan melalui aktivitas orang lain, layanan yang

diperlukan manusia pada dasarnya terbagi atas 2 jenis, yaitu layanan

fisik yang sifatnya pribadi serta layanan administratif yang diberikan

orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi

negara).”

Pengertian pelayanan menurut Sinambela (2008: 5)“adalah setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,

dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik.”

Pendapat lain dikemukakan oleh Ratminto (2006: 2) pelayanan

“adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan.”

Istilah publik sendiri menurut Sinambela (2008: 5) didefinisikan

sebagai sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir,

 10

perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik

berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.

Pengertian menurut Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik yaitu :

“Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka

pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan
lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.”
Dari definisi tersebut yang dimaksud pelayanan publik adalah

aktivitas yang dilakukan pemerintah yang ditujukan kepada

masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya yang berkaitan dengan

urusan administrasi sebagai warga negara. Negara didirikan oleh

publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan untuk meningkatkan

kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya dalam hal ini pemerintah

(birokrat) harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan

dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi

berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapka oleh masyarakat,

misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan lain-lain.

2. Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Service

Excellent”. Menurut Endang Sutarti (2008) pelayanan prima secara

harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau terbaik, karena sesuai

dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi

 11

yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum

memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau

terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu

memuaskan pihak yang dilayankan (pelanggan). Jadi pelayanan prima

dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Tentunya agar

keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi pemberi

pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, perlu membuat

standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Jika kita memperhatikan lebih cermat, proses pelayanan bukan

hanya meliputi kegiatan-kegiatan pada saat pelanggan bertatap muka

secara langsung dengan petugas pelayanan. Melainkan juga meliputi

kegiatan-kegiatan sebelum dan sesudahnya. Sebuah pelayanan tidak

akan menjadi prima jika tidak secara tuntas mencakup semuanya.

Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna. Sebelum petugas

bertatap muka langsung dengan pelanggan mereka sudah harus

mempersiapkan bahan atau peralatan, menyiapkan arsip pelanggan.

Sesudah selesai bertatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus

berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan

arsip, mengganti peralatan, dan lain-lain.

Menurut Endang Sutarti (http://pelayanan%20prima.htm diunduh 8

Mei 2013) agar pelayanan publik ini dapat dilakukan secara prima

tentu ada beberapa prinsip yang menjadi acuan antara lain :

a. Mengutamakan pelanggan yaitu dilakukan dengan memberikan

suatu kemudahan dan kenyaman kepada pelanggan, mengutamakan
 12

pelanggan external dari pada pelanggan internal dan

mengutamakan pelanggan langsung dari pada pelanggan tidak
langsung.
b. Sistem yang efektif yaitu pelayanan yang berlangsung dengan tertib
dan lancar di mata pelangan, meskipun sebenarnya proses
pelayanan itu melibatkan beberapa unit kerja yang berbeda.
c. Melayani dengan hati nurani yaitu bahwa dalam melayani
pelanggan sikap dan perilaku petugas haruslah baik, artinya bahwa
meskipun sarana dan prasarana pelayanan sangat baik , tapi
biasanya sikap dan perilaku pelayanan oleh petugas merupakan
penilaian yang tidak dapat diabaikan.
d. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan bahwa pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan perlu selalu berkembang dan
diperbaruhi agar sesuai dengan tuntutan kebutuhan pelanggan yang
semakin tinggi dan beragam.
e. Memberdayakan pelanggan yaitu bahwa pelayanan yang diberikan
harus dapat menjadi tambahan sumberdaya pelanggan dalam upaya
menyelesaikan persoalan bagi diri sendiri.

Dengan demikian berpegang pada 5 (lima) prinsip pelayanan

prima ini, maka sudah dapat dipastikan bahwa pelayanan publik yang

dilakukan oleh pemerintah tersebut tentu akan menjadi sebuah wahana

untuk menciptakan peta kehidupan masyarakat yang semakin baik di

masa yang akan datang.

3. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2008: 186), unsur-unsur pelayanan publik tidak

dapat dipisahkan satu dengan yang lainnya karena keempatnya akan

membentuk proses kegiatan (activity), antara lain :

a. Tugas layanan
Dalam pelayanan umum pemerintah harus memberikan pelayanan
sesuai dengan tugas yang diterima untuk melayani semua
kepentingan masyarakat.
 13

b. Sistem atau prosedur layanan

Yaitu dalam pelayanan umum perlu adanya sistem informasi,
prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan.
c. Kegiatan pelayanan
Dalam pelayanan umum kegiatan yang ditujukan kepada
masyarakat harus bisa sepenuhnya memenuhi kebutuhan tanpa
adanya diskriminasi.
d. Pelaksana pelayanan
Pemerintah sebagai pelaksana pelayanan semaksimal mungkin
mengatur dan merencanakan program secara matang agar proses
pelayanan akan menghasilkan struktur pelayanan yang mudah,
cepat, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami masyarakat.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No.63/KEP/M.PAN/7/2003 bahwa di dalam memberikan pelayanan

publik harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut:

a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan

umum harus jelas dan di ketahui sacara pasti oleh masing-
masing.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan
dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk
membayar berdasarkan ketentuan perundangan-undangan yang
berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian
hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
d. Apabila pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.

Dari beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa unsur-

unsur pelayanan publik berhubungan dengan proses sebagaimana

pelayanan itu dilaksanakan. Dengan adanya pengaturan dan

perencanaan program secara matang dan didukung oleh sistem

informasi dalam pelaksanaan pelayanan maka akan membantu

 14

kelancaran proses pelayanan yang pada akhinya akan menghasilkan

struktur kualitas pelayanan yang mudah dan cepat, tidak berbelit-belit

dan mudah dipahami oleh masyarakat sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

4. Azas dan Tujuan Pelayanan Publik

Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah

undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan

yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu

sendiri. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan

penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam

kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang Undang

Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Membangun

kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan

penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus

dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara

dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.

Berdasarkan hal tersebut maka diselenggarakannya azas-azas

pelayanan publik antara lain seperti yang tercantum berdasarkan UU

No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu :

a. Kepentingan Umum
Mendahulukan kesejahteraan umum dengan cara yang
aspiratif, akomodatif, dan selektif.
 15

b. Kepastian Hukum
Mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan,
keputusan dan keadilan dalam setiap penyelenggaraan
negara.
c. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.
d. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak
dan kewajiban masing-masing pihak.
e. Profesional
Mengutamakan keahlian yang berdasarkan kode etik dan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
f. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
g. Tidak Diskriminatif
Tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan
status ekonomi.
h. Keterbukaan
Harus membuka diri terhadap hak masyarakat untuk
memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak
diskriminatif.
i. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan dan masyarakat umum.
j. Fasilitas
Penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
k. Ketepatan Waktu dan Kecepatan
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang ditentukan.
l. Mudah dan Terjangkau
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan dan kenyamanan
yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
Sedangkan azas-azas pelayanan publik menurut Sinambela (2008:

6) tercermin dari :

a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah

dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
 16

b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi
dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran
serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras,
agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
Tujuan dari UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

yaitu:

“Agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,

tanggungjawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan
sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik
dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan
dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan
penyelenggaraan pelayanan publik.”
Instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan

pola penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya

menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik.

Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud

mengikuti azas dan tujuan penyelenggaraan pelayanan publik.

 17

Penyusunan azas dan tujuan pelayanan publik tersebut dipakai

sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh instansi pemerintah

dan dapat dijadikan indikator terhadap kualitas pelayanan yang telah

diberikan untuk mensejahterakan kehidupan masyarakat sesuai dengan

peraturan yang berlaku.

5. Prinsip dan Standar Pelayanan Publik

Dalam proses kegiatan pelayanan publik diatur juga mengenai

prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya

kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik menurut Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003

yaitu :

a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit
kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam rincian biaya pelayanan publik dan tata cara
pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan
sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik bertanggung
jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
 18

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai
termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, dan lain-lain.

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan. “Standar pelayanan merupakan ukuran yang

dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib

ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.” (Kep. MENPAN

No. 63/KEP/M.PAN/7/2003). Standar pelayanan menurut menurut

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara

No.63/KEP/M.PAN/7/2003, meliputi :

a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
 19

e. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa penyusunan prinsip

dan standar pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam

pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan dapat dijadikan

indikator penilaian terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan.

Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini

diharapkan masyarakat bisa mendapat pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan dan proses yang memuaskan serta tidak menyulitkan

masyarakat sebagai pengguna pelayanan.

6. Jenis-jenis Pelayanan Publik

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya

kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya

sehingga kegiatan pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa

macam. Berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, pelayanan publik dikelompokkan dalam beberapa jenis yang

didasarkan pada ciri-ciri dan sifat-sifat kegiatan dalam proses

pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan. Jenis-jenis

pelayanan itu adalah sebagai berikut :

a. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokomen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
 20

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-
dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte
Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM),
Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan
Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau
Penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis
barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa jenis-jenis

pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah yaitu memberikan

pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga negara ataupun

memberikan pelayanan kepada warganegara yang memenuhi

kewajibannya terhadap negara. Kewajiban pemerintah, maupun hak

setiap warga negara pada umumnya disebutkan dalam konstitusi suatu

negara.

7. Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kegiatan pelayanan publik ini diselenggarakan oleh instansi

pemerintah. Instansi pemerintah merupakan sebuah kolektif meliputi

satuan kerja atau satuan organisasi kementerian, departemen, lembaga,

pemerintah non departemen, kesekretariatan lembaga tertinggi dan

tinggi negara, dan dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun

daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik

 21

Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. Sebagai penerima pelayanan

publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah, dan badan

hukum.

Untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas,

maka Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara menerbitkan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pola penyelenggaraan pelayanan

publik, antara lain :

a. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,
sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh
penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang
dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu
1) Terpadu satu atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
mempunyai keterkaitan proses.
2) Terpadu satu pintu
Diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai
jenis pelayanan, memiliki keterkaitan proses.
3) Gugus tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam
bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi
pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan tertentu.

Dapat disimpulkan dari paparan di atas dalam penyelenggaraan

pelayanan publik harus sesuai dengan dengan prinsip fungsional,

terpusat dan terpadu agar pelayanan publik terlaksana dengan baik.

Tujuan pedoman ini untuk mendorong terwujudnya penyelenggara

 22

pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan

kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima layanan.

8. Manajamen Pelayanan Publik

Untuk mendukung tercapainya birokrasi yang baik perlu ada

upaya strategi pendayagunaan aparatur negara yang meliputi upaya

efektifitas organisasi, tata laksana pelayanan publik yang tidak

diskriminatif, serta SDM aparatur yang mempunyai daya saing

yang memadai dalam mengakomodasikan tuntunan masyarakat dan

mengantisipasi tantangan global. Sebagai alat, organisasi harus

efektif dan efisien agar tujuan tepat, hemat dan cermat.

Oleh karena itu dengan pelayanan publik Moenir (2000: 204)

mendefinisikannya dengan istilah manajemen pelayanan umum

yaitu :

“Manajemen yang proses kegiatannnya diarahkan pada

terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan umum
atau kepentingan perorangan, melalui cara-cara yang tepat dan
memuaskan pihak yang dilayani.”

Agar manajemen pelayanan publik dapat berhasil dengan baik,

unsur pelaku sangat menentukan. Pelaku dapat berbentuk badan

atau organisasi yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan manusianya selaku pegawai baik secara kelompok

maupun secara individual. Badan atau organisasi yang bertanggung

jawab atas terselenggaranya pelayanan kepentingan publik di

Indonesia adalah pemerintah. Adapun cakupan tanggung jawab

tersebut, tercantum dalam Undang-Undang Dasar 1945, beserta

 23

peraturan pelaksanaannya. Peraturan tersebut yaitu Undang-

Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-Pokok

Kepegawaian pada Bab II pasal 3 ayat 1 berbunyi sebagai berikut:

“Pegawai negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara

yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara professional, jujur, adil dan merata dalam
penyelenggaraan tugas negara, pemerintah dan pembangunan”.

Menurut Moenir (2000: 165) mengemukakan sasaran utama

pelayanan publik mencakup dua komponen besar yaitu :

a. Layanan
Agar dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang
dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi empat syarat
pokok yakni :
1) Tingkah laku yang sopan.
2) Cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
3) Waktu pemyampaian yang tepat.
4) Keramahtamahan.
b. Produk
Yang dimaksud dengan produk dalam hubungannya dengan
sasaran publik yaitu kepuasan dapat berbentuk :
1) Barang
Yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui layanan pihak
lain, misalnya barang elektronik dan kendaraan.
2) Jasa
Produk jasa yang dimaksud adalah sesuatu hasil yang
tidak harus dalam bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh
panca indera dan atau perasaan (gerak, suara, keindahan,
kenyaman, rupa) disamping memang ada yang bentuk
fisiknya yang dituju.
3) Surat-surat berharga
Kepuasan berikut ini menyangkut keabsahan atas surat-
surat yang diterima oleh yang bersangkutan. Keabsahan
surat sangat ditentukan oleh proses pembuatannya
berdasarkan prosedur yang berlaku dalam tata laksana
surat pada instansi yang bersangkutan.
 24

Menurut Jenu Widjaja Tandjung (2004: 23), bentuk layanan

terdiri dari :

a. Layanan sebelum penjualan

Perusahaan dapat memberikan informasi dan bantuan
konsultasi dalam proses pengambilan keputusan oleh
pelanggan. Semua pelanggan berharap mendapatkan layanan
sebelum penjualan. Namun, masih banyak perusahaan yang
mengabaikan layanan itu atau kurang dapat mendesain sistem
pengiriman yang sesuai keinginan pelanggan.
b. Layanan transaksi
Layanan ini dilakukan pada saat perusahaan memberikan
produk atau jasa kepada pelanggan.
c. Layanan sesudah penjualan
Layanan ini diberikan oleh perusahaan untuk mengatasi
ketidaktepatan janji perusahaan.

Dari paparan di atas dapat disimpulkan di dalam sebuah

pemerintahan diperlukan manajemen atau pengelolaan yang baik

terutama dalam bentuk pelayanan publik yang didasarkan pada

bentuk layanan. Hal ini dikarenakan semakin kompleks

masyarakat, kebutuhan akan barang dan jasa publik semakin tidak

terbatas. Sehingga diperlukan manajemen pelayanan publik sebagai

bentuk evaluasi kualitas organisasi pelayanan baik pemerintah

pusat maupun daerah.

9. Tata Ruang Perkantoran (office layout)

Dalam melaksanakan pelayanan, suatu faktor penting yang

turut menentukan kelancarannya ialah tempat kerja dan alat

perlengkapan kantor dengan sebaik-baiknya. Menurut The Liang

Gie (2007: 186) tata ruang perkantoran yaitu penyusunan alat-alat

 25

kantor pada letak yang tepat serta pengaturan tempat kerja yang

menimbulkan kepuasan bekerja bagi para pegawai.

Keuntungan dari penataan ruang kantor menurut The Liang Gie

yaitu :

a. Mencegah penghamburan tenaga dan waktu para pegawai.

b. Menjamin kelancaran proses dan pekerjaan yang
bersangkutan.
c. Memungkinkan pemakaian ruang kerja secara efisien, yaitu
suatu luas lantai tertentu dapat dipergunakan untuk keperluan
yang sebanyak-banyaknya.
d. Mencegah para pegawai di bagian lain terganggu oleh publik
yang akan menemui suatu bagian tertentu.
Dalam menyusun tata ruang untuk kerja perkantoran, ada

beberapa tujuan yang perlu dicapai. Tujuan itu merupakan syarat-

syarat yang harus dipenuhi dalam setiap tata ruang kantor yang

baik. Menurut The Liang Gie (2007: 186), tujuan yang hendaknya

dijadikan pedoman itu ialah :

a. Pekerjaan di kantor itu dalam proses pelaksanaannya dapat

menempuh jarak yang sependek mungkin.
b. Rangkaian aktivitas tatausaha dapat mengalir secara lancar.
c. Segenap ruang dipergunakan secara efisien untuk keperluan
pekerjaan.
d. Kesehatan dan kepuasan bekerja para pegawai dapat
terpelihara.
e. Pengawasan terhadap pekerjaan dapat berlangsung secara
memuaskan.
f. Pihak luar yang mengunjungi kantor yang bersangkutan
mendpat kesan yang baik tentang organisasi itu.
g. Susunan tempat kerja dapat dipergunakan untuk berbagai
pekerjaan dan mudah diubah sewaktu-waktu diperlukan.
 26

Pedoman yang dipakai dalam menentukan letak satuan atau

bagian-bagian dari suatu organisasi menurut The Liang Gie (2007:

91) yaitu :

a. Satuan tugas yang pekerjaannya melayani publik hendaknya

ditaruh di tempat yang mudah didatangi orang-orang luar
tanpa mengganggu satuan lainnya.
b. Satuan-satuan pekerjaan yang berhubungan erat satu sama
lain hendaknya dikelompokkan dalam satu tempat.
c. Satuan pusat yang mengerjakan semua kerja ketatausahaan
dari organisasi hendaknya diberi tempat di tengah-tengah
sehingga mudah dihubungi.
d. Satuan tugas yang bersifat gaduh dijauhkan dari satuan
lainnya.

Maka dapat disimpulkan bahwa dalam menyelenggarakan

pelayanan publik tata ruang perkantoran merupakan faktor penting

untuk menunjang kelancaran dalam kegiatan pelayanan kepada

masyarakat dan proses pekerjaan pegawai di dalam kantor.

10. Kualitas Pelayanan

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh setiap instansi

pemerintah harus memperhatikan kepuasan konsumen yang dapat

dijadikan ukuran seberapa kualitas menurut beberapa tokoh seperti

dikutip oleh Fandy Tjiptono (2003: 11) sebagai berikut :

a. Josep M. Juran
Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan pemakaian
(fitnes for us). Definisi ini menekankan pada pemenuhan
harapan konsumen.
b. Philip B. Crosby
Crosby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian individual
terhadap persyaratan atau tuntutan.
 27

c. W. Edward Dening
Dening mendefinisikan kualitas sebagai upaya yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
d. Taguchi
Mendefinisikan kualitas sebagai keinginan yang ditimbulkan
oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk itu diterima,
selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi instrinsik
produk.

Pada dasarnya kualitas terbagi menjadi dua, yaitu kualitas produk

dan kualitas jasa. Perbedaan secara tegas antara produk dan jasa

seringkali sulit untuk didefinisikan. Hal ini dikarenakan pembelian

suatu produk seringkali disertai dengan pembelian jasa. Meskipun

demikian, jasa dapat didefinisikan yaitu menurut Fandy Tjiptono

(2004: 6), jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual. Selain itu definisi jasa adalah setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Freddy Rangkuti (2003: 26)

menyatakan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau

tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain.

Berdasarkan pengertian kualitas dan jasa yang ada maka dapat

pula didefinisikan bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut

Freddy Rangkuti (2002: 28) kualitas jasa didefinisikan sebagai

penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.

 28

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya

lembaga untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika

konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti

lembaga tersebut mampu memberikan pelayanan yang baik pula.

Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono (2001: 101)

membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut:“Kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.”

Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu

pelayanan yang berkualitas. Prinsip-prinsip layanan yang berkualitas

menurut Moenir (2000: 205) antara lain :

a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.

b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang
terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksana untuk menaati proses dan prosedur.
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur, sewaktu-waktu dapat
diubah.
e. Perlu penciptaan iklim yang kondusif bagi pengembangan
budaya organisasi untuk peningkatan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera
konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang
lainnya.
Dari definisi di atas yang dimaksud kualitas pelayanan adalah

kemampuan pegawai atau lembaga dalam memberikan pelayanan

berdasarkan standar pelayanan dari segi prosedur, waktu penyelesaian,

biaya, produk, sarana dan prasarana sampai kompetensi petugas

 29

pemberi pelayanan agar sesuai atau melebihi harapan masyarakat

sebagai penerima layanan.

Menurut Tangkilisan (2005: 219) indikator kualitas pelayanan

yaitu :

a. Kenampakan fisik (Tangible) mencakup fasilitas operasional

yang diberikan apakah telah sesuai dengan kebutuhan dalam
pelaksanaan tugas.
b. Reliabilitas (Reliability) mencakup sejauh mana informasi yang
diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.
c. Responsivitas (Responsiveness) yakni daya tanggap provider
atau penyedia layanan dalam menanggapi komplain klien.
d. Kompetensi (Competence) meliputi bagaimana kemampuan
petugas dalam melayani klien, apakah ada pelatihan untuk
meningkatkan kemampuan pegawai sesuai perkembangan tugas.
e. Kesopanan (Courtesy) yaitu sikap petugas dalam memberikan
pelayanan kepada klien.
f. Kredibilitas (Credibility) meliputi reputasi kantor, biaya yang
dibayarkan, dan keberadaan petugas selama jam kerja.
g. Keamanan (Security) apakah ada jaminan keamanan terhadap
klien dalam mekanisme tersebut.
h. Akses (Akses) meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah
menghubungi petugas, kemudahan mencapai lokasi kantor,
kemudahan dalam prosedur.
i. Komunikasi (Communication) meliputi bagaimana petugas
menjelaskan prosedur, apakah klien segera mendapatkan
respons jika terjadi kesalahan, apakah komplain dijawab dengan
segera, apakah ada feedback.
j. Pengertian (Understanding the customer) meliputi
pertanggungjawaban terhadap publik, mekanisme
pertanggungjawaban kepada publik, apa saja yang
dipertanggungjawaban kepada publik, bagaimana keterlibatan
kelompok kepentingan lainnya dalam pengambilan keputusan.
Indikator kualitas pelayanan ini harus ada di dalam suatu

organisasi yang bergerak di bidang pelayanan publik. Indikator

kualitas ini dijadikan sebagai ukuran suatu pelayanan publik dikatakan

berkualitas.
 30

11. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono (2001: 70) ada lima dimensi kualitas

pelayanan yaitu :

a. Bukti langsung (fungibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

pegawai dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dari
bahaya resiko, atau keragu-raguan.
e. Empati meliputi kebutuhan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan
jasa.

Dimensi kualitas yang dikemukakan diatas, menurut Zilian Yamit

(2001: 12) adalah :

“Berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang

diterima. Jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan
pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan
mengatakan produk pelayanannya berkualitas dan jika
kenyataan pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang
atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan
produk dan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak
memuaskan.”
Mutu pelayanan kesehatan memiliki dimensi yang luas, menurut

Sitinjak (www.puskesmaspopuler.com/pdf) ada beberapa dimensi

yang diperlukan dalam pencapaian mutu pelayanan kesehatan yaitu :

 31

a. Kemampuan Teknis
Hal ini berhubungan dengan kemampuan petugas kesehatan
dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan petunjuk teknis
dan standar secara benar, tepat dan konsisten.
b. Akses Terhadap Pelayanan
Berarti masyarakat memiliki kemudahan untuk menjangkau
pelayanan kesehatan tanpa dihalangi oleh keterbatasan geografi,
ekonomi, sosial budaya, organisasi atau hambatan bahasa.
c. Keefektifan
Dalam hal ini petugas kesehatan melakukan pelayanan sesuai
dengan standar operasional prosedur pelayanan yang tepat dan
teknologi yang digunakan sesuai dengan kondisi setempat.
d. Hubungan Interpersonal
Adanya interaksi yang baik antara petugas kesehatan dengan
pasien sehingga ada rasa saling percaya, hormat dan tanggap.
Petugas kesehatan mengandaikan pasien sebagai anggota
keluarga yang dikasihi sehingga pasien juga berhak tahu
penyakit yang dideritanya, tindakan yang akan dilakukan dan
resiko serta alternatif yang dapat dipilihnya.
e. Efisiensi
Efisiensi berarti bahwa pelayanan diberi sesuai dengan
kebutuhan tanpa menambah hal-hal yang tidak perlu dilakukan.
Dengan memperhatikan faktor efisiensi, maka upaya
peningkatan mutu pelayanan dapat menurunkan biaya.
f. Kesinambungan
Pasien mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan secara
berkesinambungan tanpa terputus atau mengalami pengulangan
yang tidak perlu. Artimya apabila pasien memerlukan pelayanan
rujukan, maka pasien tersebut akan mendapatkan pelayanan
yang merupakan tindak lanjut pelayanan sebelumnya. Pasien
juga memperoleh informasi yang jelas terhadap apa yang
dilakukannya di rumah untuk makan obat, istirahat dan
pantangan sehingga proses pengobatan berjalan dengan baik.
g. Keamanan
Mempunyai arti mengurangi resiko kecelakaan, infeksi, efek
samping dan bahaya lain yang terjadi selama pelayanan
dilakukan baik bagi pasien maupun petugas.
h. Kenyamanan
Kenyamanan biasanya berkaitan dengan tingkat kepuasan
selama menerima pelayanan sehingga pasien akan
meningkatkan partisipasi dalam proses pelayanan
(penyembuhan) dan akan mendorong pasien untuk mau kembali
menggunakan fasilitas pelayanan. Demikian juga adanya
kenyamanan bagi petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan baik kenyamanan ruangan, dan alat yang digunakan
sehingga tidak menurunkan kualitas pelayanan yang diberikan.
 32

Pemilihan puskesmas sebagai pemberi pelayanan sebaiknya bukan

hanya karena murah dari pembiayaan tetapi sebaiknya adalah karena

mutu pelayanan yang lebih baik. Puskesmas sebagai penyelenggara

pelayanan tingkat pertama harus dapat bersaing dengan pelayanan

kesehatan swasta yang sekarang ini banyak tubuh menjamur.

12. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan seperti yang dijelaskan oleh Day yang

dikutip dan diterjemahkan Fandy Tjiptono (2001: 146) merupakan

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi

yang dirasakan antar harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah pemakaiannya. Fandy Tjiptono (2001: 146)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan.

Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan.

Jadi harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang manfaat yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kepuasan

pelanggan merupakan hasil kinerja yang dirasakan setelah

mengkonsumsi.
 33

Di lingkungan organisasi pemerintah kepuasan konsumen (publik)

adalah hal yang utama. Publik harus dipuaskan untuk memberikan

andil dalam rangka mensejahterakan rakyat sebagaimana diamanatkan

peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pemerintah wajib

melaksanakan karena masyarakat adalah warga negara yang berhak

atas pelayanan yang memuaskan tersebut.

13. Faktor Penghambat Pelayanan Publik

Persoalan lama yang dihadapi masyarakat dalam menerima

pelayanan karena adanya proses yang berbelit-belit hal itu tidak lepas

dari campur tangan pemberi layanan. Moenir (2008: 184)

merumuskan hambatan pelayanan publik, yaitu :

a. Adanya dugaan terjadinya penyimpangan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.
b. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan
tugas/pekerjaan yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa
Indonesia yang berfalsafah pancasila dengan jabarannya dalam P-
4.
c. Kurang adanya disiplin pada petugas terhadap jadwal atau waktu
yang telah ditentukan.
d. Penyelesaian masalah yang berlarut-larut tidak ada kepastian
kapan akan selesai.
e. Adanya kelalaian dalam penggunaan bahan, pengerjaan barang,
tidak sesuai dengan permintaan atau standar.
f. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan atau
dirasa mengurangi hak mereka.
g. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah
disampaikan.

Menurut Fandy Tjiptono (2000: 85) menyatakan terdapat berbagai

macam faktor-faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu

pelayanan menjadi buruk atau tidak baik, antara lain :

 34

a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi dukungan terhadap konsumen
internal.
c. Dukungan terhadap konsumen internal.
d. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi.
e. Memerlukan konsumen dengan cara sama.
f. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan.
g. Visi bisnis jangka pendek.

Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa faktor penghambat

pelayanan publik merupakan faktor utama yang menyebabkan

terhambatnya pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dalam

berbagai aspek.

B. Puskesmas

1. Pengertian Puskesmas

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2003), pengertian

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) didefinisikan sebagai

poliklinik di tingkat kecamatan, tempat rakyat menerima pelayanan

kesehatan dan penyuluhan mengenai Keluarga Berencana. Sedangkan

menurut Hatmoko (2006) puskesmas yaitu :

“Suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan

pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina
peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara
menyeluruh dan terpadu kepada msyarakat di wilayah kerjanya
dalam bentuk kegiatan pokok. Dengan kata lain Puskesmas
mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan
kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya.”
 35

Dapat disimpulkan bahwa pengertian puskesmas adalah unit

pelaksana pelayanan kesehatan di wilayah kecamatan yang

melaksanakan tugas-tugas operasional pembangunan kesehatan.

2. Wilayah Kerja Puskesmas

Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian

dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan

geografis dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan

pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas.

Puskesmas merupakan perangkat Pemerintah Daerah Tingkat II,

sehingga pembagian wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh Bupati

atau Walikota, dengan saran teknis dari kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota. Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah

puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap puskesmas.

3. Fungsi Puskesmas

Menurut Hatmoko (2006) fungsi puskesmas antara lain :

1) Sebagai Pusat Pembangunan Kesehatan Masyarakat di wilayah

kerjanya.
2) Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam
rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
3) Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya.

Proses dalam melaksanakan fungsinya, dilaksanakan dengan cara :

1) Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksakan

kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.
 36

2) Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana

menggali dan menggunakan sumber daya yang ada secara
efektif dan efisien.
3) Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan
rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat
dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan
ketergantungan.
4) Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.
5) Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam
melaksanakan program puskesmas.
Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi puskesmas

adalah sebagai pusat pelayanan kesehatan dasar masyarakat dengan

bekerja sama dengan sektor lain dan pemanfaatan SDM/SDA.

4. Peran Puskesmas

Dalam konteks Otonomi Daerah saat ini, puskesmas mempunyai

peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis, dituntut

memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh ke depan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut sesuai

dengan UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publikyang

ditunjukkan dalam bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah

melalui sistem perencanaan yang matang dan realisize, tatalaksana

kegiatan yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan

yang akurat.

Rangkaian manajerial di atas bermanfaat dalam penentuan skala

prioritas daerah dan sebagai bahan kesesuaian dalam menentukan

RAPBD yang berorientasi kepada kepentingan masyarakat. Adapun

ke depan, puskesmas juga dituntut berperan dalam pemanfaatan

 37

teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan

secara komprehensif dan terpadu.

5. Organisasi Puskesmas

Susunan organisasi puskesmas menurut Hatmoko (2006) terdiri

dari :

1) Unsur Pimpinan : Kepala Puskesmas

2) Unsur Pembantu Pimpinan : Urusan Tata Usaha

3) Unsur Pelaksana :

a. Unit yang terdiri dari tenaga / pegawai dalam jabatan

fungsional

b. Jumlah I ,III ,IV ,V ,VI dan VII

Ringkasan Uraian Tugas:

1) Kepala Puskesmas:

Mempunyai tugas pokok dan fungsi: memimpin, mengawasi dan

mengkoordinir kegiatan Puskesmas yang dapat dilakukan dalam

jabatan struktural dan jabatan fungsional.

2) Kepala Urusan Tata Usaha

Mempunyai tugas pokok dan fungsi: dibidang kepegawaian,

keuangan , perlengkapan dan surat menyurat serta pencatatan

dan pelaporan.
 38

3) Unit I:

Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan

Kesejahteraan Ibu dan Anak, Keluarga Berencana dan Perbaikan

Gizi.

4) Unit II:

Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan

pencegahan dan pemberantasan penyakit, khususnya imunisasi,

kesehatan lingkungan dan laboratorium.

5) Unit III:

Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan

Kesehatan Gigi dan Mulut, Kesehatan tenaga Kerja dan Lansia

(lanjut usia).

6) Unit IV:

Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan

Perawatan Kesehatan Masyarakat, Kesehatan Sekolah dan Olah

Raga, Kesehatan Jiwa, Kesehatan Mata dan kesehatan khusus

lainnya.

7) Unit V:

Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan

dibidang pembinaan dan pengembangan upaya kesehatan

masyarakat dan Penyuluhan Kesehatan Masyarakat.

 39

8) Unit VI:

Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan

pengobatan Rawat Jalan dan Rawat Inap (Puskesmas

Perawatan).

9) Unit VII:

Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan pengelolaan

Farmasi.

C. Kerangka Pikir

Bagan 1. Kerangka Pikir

Pusat Kesehatan Masyarakat(Puskesmas) Pelaksanaan Kualitas

Pelayanan Publik

1. Prosedur Pelayanan
2. Waktu Pelayanan
3. Biaya Pelayanan Pegawai
4. Produk Pelayanan Puskesmas
5. Sarana dan
Prasarana
6. Kompetensi
Petugas Petugas
Pemberi Pelayanan Pasien/masyarakat
7. Kemudahan Akses Pengguna
Pelayanan

Hasil dan Pembahasan

Kesimpulan

Sumber : Peneliti
 40

D. Penelitian yang Relevan

Dalam penelitian ini peneliti mengacu pada penelitian :

1. Fery Purwaningsih pada tahun 2009 dengan judul penelitian “Kualitas

Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Perum

Pegadaian Unit Pelayanan Cabang Ambarukmo Yogyakarta”. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa dari segi prosedur pelayanan di

Perum Pegadaian Unit Pelayanan Cabang Ambarukmo Yogyakarta

mudah, aman dan tidak berbelit-belit. Pelaksanaan pelayanan ditinjau

dari waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sudah

berjalan dengan baik, hambatan yang dihadapi Perum Pegadaian Unit

Pelayanan Cabang Ambarukmo Yogyakarta yaitu tidak semua barang

jaminan yang akan digadaikan dapat diterima, masih kurangnya

sumber daya manusia yang ada, masih kurangnya sistem informasi

untuk nasabah dari pihak pegadaian.

2. Dwi Purwanti pada tahun 2008 dengan judul penelitian “Pelaksanaan

Pelayanan Publik di Puskesmas Depok II Yogyakarta”.Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa secara garis besar pelaksanaan

pelayanan publik di Puskesmas Depok II Yogyakarta telah

terselenggara dengan baik sesuai dengan prinsip yang ditetapkan oleh

MENPAN No. 23 Tahun 2003 diantaranya meliputi prosedur

pelayanan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi produk pelayanan,

keamanan, tanggungjawab, sarana prasarana pelayanan, kemudahan

akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan petugas pemberi

 41

layanan, namun masih ada beberapa permasalahan yakni kurangnya

petugas pelayanandi beberapa unit yang menyebabkan petugas

merangkap pekerjaan yang tidak sesuai dengan bidangnya.

E. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana prosedur pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan

Sleman Yogyakarta?

2. Apakah waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang

telah ditetapkan Puskesmas Cangkringan?

3. Apakah biaya yang dibebankan kepada pasien terperinci dengan

jelas?

4. Bagaimana produk pelayanan di Puskesmas Cangkringan?

5. Apakah sarana prasarana kerja telah mendukung dalam proses

pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan?

6. Bagaimana kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan di

Puskesmas Cangkringan?

7. Bagaimana kemudahan akses yang diperoleh masyarakat sebagai

pengguna jasa pelayanan publik?

 42

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bertujuan untuk

menggali fakta yang ingin diketahui dan kemudian dideskripsikan apa

adanya, tidak memanipulasi data serta tidak dilakukan uji hipotesis.

Prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif yang berupa kata-

kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilakunya yang dapat

diamati. Penelitian ini mendeskripsikan data yang telah diterima,

menghimpun data yang diperoleh dari hasil penelitian mengenai

pelaksanaan kualitas pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan Sleman

Yogyakarta.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Cangkringan yang

beralamatkan di Panggung, Argomulyo, Cangkringan, Sleman,

Yogyakarta. Adapun waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari

sampai Mei 2013.

 43

C. Definisi Operasional

Agar penelitian menjadi jelas dan terarah maka peneliti memberikan

batasan definisi operasional. Yangdimaksud dengan pelayanan publik

adalah aktivitas yang dilakukan petugas medis yang ditujukan kepada

masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya yang berkaitan dengan urusan

pelayanan kesehatan sesuai haknya sebagai warga negara meliputi

prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk

pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi

pelayanan,kemudahan akses.

D. Informan Penelitian

Informan penelitian pada penelitian ini adalah Kepala Puskesmas

Cangkringan sebagai key informan (informan kunci),tenaga medis, 3

Pegawai Puskesmas Cangkringan dan 6 pasien pengguna jasa pelayanan.

Dalam hal ini pemilihan informan penelitian mengambil teknik purposif

yakni pemilihan informan penelitian secara sengaja oleh peneliti yang

didasarkan atas kriteria dan pertimbangan tertentu. Pertimbangan untuk

mengambil petugas bagian pendaftaran dan bagian obat untuk menjadi

informan karena merekalah yang berhubungan langsung dengan pasien

dalam proses pelayanan. Kemudian, pertimbangan mengambil masyarakat

sebagai informan karena merekalah yang merasakan pelayanan yang

diberikan oleh Puskesmas Cangkringan.

 44

E. Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1) Observasi

Observasi dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh

data tentang sejauh mana proses pelayanan yang terjadi dan dialami

oleh subyek penelitian. Observasi dilakukan dengan cara

pengamatan langsung dan pencatatan secara sistematis terhadap

gejala yang tampak pada obyek penelitian.

2) Wawancara

Wawancara dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh

data tentang kualitas pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan.

Wawancara dilakukan langsung oleh peneliti untuk mengetahui dan

mengungkapkan tentang pelaksanaan kualitas pelayanan publik

dengan Kepala Puskesmas Cangkringan Yogyakarta, petugas

pelayanan, serta pasien pengguna layanan kesehatan Puskesmas

Cangkringan.

3) Dokumentasi

Teknik dokumentasi dalam penelitian ini dimaksudkan untuk

memperoleh data yang telah tersedia dalam bentuk arsip atau buku

yang mendukung penelitian dan kemudian dibandingkan dengan

hasil wawancara.Dokumen-dokumen yang berkaitan dengan

masalah penelitian ini diperoleh dari Puskesmas Cangkringan yang

 45

berupa informasi mengenai prosedur-prosedur pelayanan atau tata

cara pelayanan yang dilaksanakan.

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis deskriptif.Artinya dari data yang diperoleh dari penelitian,

disajikan apa adanya kemudian dianalisis secara deskriptif untuk

mendapatkan gambaran mengenai fakta yang ada.

Model analisis data yang digunakan adalah analisis data Model Interaktif.

Model Interaktif terdiri dari:

a. Reduksi Data

Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan

perhatian atau penyerderhanaan, pengabstrakan dan transformasi

data kasar yang muncul dari catatan-catatan lapangan. Reduksi data

berlangsung terus menerus selama proses penelitian berlangsung

dan berlanjut terus setelah penelititian lapangan, sampai laporan

akhir lengkap tersusun.

b. Penyajian Data

Penyajian data merupakan upaya penyusunan sekumpulan

informasi kedalam suatu matriks atau bentuk yang mudah

dipahami.Penyajian data yang mudah dipahami adalah cara utama

untuk menganalisis data kualitatif yang valid.

 46

c. Menarik Kesimpulan

Dari permulaan pengolahan data, peneliti mulai mencari makna

dari data-data yang telah terkumpul.Selanjutnya mencari arti dan

penjelasannya kemudian menyusun pola-pola hubungan tertentu

yang mudah dipahami dan ditafsirkan.Data tersebut dihubungkan

dan dibandingkan antara satu dengan lainnya sehingga mudah

ditarik kesimpulan sebagai jawaban atas setiap permasalahan yang

ada.

G. Pemeriksaan Keabsahan Data

Dalam penelitian ini, teknik pemeriksaan keabsahan data yang

digunakan adalah teknik triangulasi.Triangulasi adalah teknik pemeriksaan

data yang memanfaatkan sesuatu yang diluar data itu untuk keperluan

pengecekan atau sebagai pembanding data itu.

Teknik triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

triangulasi metode dan sumber. Teknik triangulasi metode dilakukan

dengan membandingkan dan mengecek balik antara data hasil wawancara,

observasi dan dokumentasi. Dikategorikan absah apabila hasil wawancara,

observasi dan dokumentasi tersebut sejalan, tidak bertentangan dan

menunjukkan kesamaan arti dan makna.

Sedangkan teknik triangulasi sumber adalah cara membandingkan dan

memeriksa kembali derajat kepercayaan dari suatu informasi yang telah

diperoleh peneliti dari sumber lain yang berbeda. Ditunjukkan dengan

adanya kesamaan antara data hasil pengamatan dengan wawancara, adanya

 47

kesamaan hasil wawancara antara informan satu dengan informan lain,

adanya kesamaan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang

berkaitan.
 48

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Deskripsi Tempat Penelitian

a. Deskripsi Wilayah Cangkringan

Dalam penelitian ini akan dikaji tentang kualitas pelayanan

publik yang diberikan oleh Puskesmas Cangkringan kepada pasien

dan masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Untuk membantu

mengetahui tentang kualitas pelayanan publik, maka perlu

dijelaskan tentang lokasi objek penelitian ini. Hal ini bertujuan

agar konteks dalam penelitian ini jelas dan mudah dipahami. Dari

hasil penelitian oleh peneliti telah diketahui data monografi

Kecamatan Cangkringan Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta

Tahun 2012/2013 sebagai berikut.

Tabel 1. Data Statis Kecamatan Cangkringan

NO. DATA STATIS KETERANGAN

a. Tinggi Pusat Pemerintah Wilayah 400 m dpl

Kecamatan dari permukaan laut
b. Suhu maksimum/minimum 330 C/ 230 C

c. Batas Wilayah Kecamatan

 49

Sebelah Utara Kec.Selo (Jawa

Tengah)
Sebelah Timur Kec.Kemalang &
Manisrenggo
Kab.Klaten
Sebelah Selatan Kecamatan Ngemplak

Sebelah Barat Kecamatan Pakem

d. Jarak Pusat Pemerintahan Wilayah

Kecamatan
Desa/Kelurahan terjauh 7 km ( ¼ jam)

Pusat Kedudukan Wilayah Kerja

Pembantu Bupati/Walikota … km ( …jam)
Ibu kota Kabupaten 17 km ( ½ jam)

Pusat Kedudukan Kota Adminitratif … km ( … jam)

Pusat Kedudukan Wilayah Kerja … km ( … jam)

Pembantu
Gubernur
Ibukota Propinsi 34 km (1 jam)

e. Curah Hujan

Jumlah hari hujan 95 hari

Banyaknya curah hujan 2050 mm

f. Bentuk Wilayah

- Datar sampai berombak 45

- Berombak sampai berbukit 34

- Berbukit sampai bergunung 21 %

g. Luas daerah/wilayah seluruhnya 4.799 ha

h. Desa 5 desa
 50

i. Kelurahan

j. Lingkungan/Dusun 73 buah

k. Rukun Warga/RW 151 buah

l. Rukun Tetangga/RT 307 buah

m. 1 buah
Puskesmas

- Pengunjung yang sakit

- Januari s/d Juni 11.472 orang

- Juli s/d Desember 2 orang

- Dokter 7 orang

- Perawat 7 orang

- Bidan 1 orang

- Dokter Gigi 14 orang

- Tenaga Paramedis 8 orang

- Tenaga Non Paramedis

n.
Puskesmas Pembantu

- Jumlah Kunjungan

- Januari s/d Juni

- Juli s/d Desember

- Dokter 1 orang

4 orang
- Perawat
4 orang
- Bidan
o.
Praktek Dokter
 51

- Dokter Umum 1 orang

- Dokter Anak

- Dokter Kebidanan/Kandungan

- Dokter Kulit/Kelamin

- Dokter ahli lainnya 1 orang

- Dokter Penyakit Dalam

- Dokter Gigi 1 orang

- Dukun Khitan/Sunat

- Dukun Bayi 2 orang

- Apotik

- Depot obat/toko obat

- Panti Pijat

- Tusuk Jarum

- Laboratorium klinik 1 buah

- Pengobatan tradisional
p. Keluarga Berencana

- Jumlah Pos/Klinik KB 2 buah

- Jumlah PUS (pasangan usia 5.038 orang

subur)
- Jumlah PUS Masuk KB 4.165 orang

- Jumlah Posyandu 76 orang

- Jumlah Akseptor KB s/d tahun

2011
- Bulan Juni / Desember
 52

- Pil 472 orang

- IUD 687 orang

- Kondom 66 orang

- Suntik 2.374 orang

- MOP 21 orang

- MOW 162 orang

- Implan 355 orang

- KB Mandiri 2.536 orang

q. Jumlah Kepala Keluarga 8.833 kk

r. Penduduk Menurut Jenis Kelamin 29.051 orang

14.168 orang
- Jumlah laki-laki
14.883 orang
- Jumlah perempuan
s. Penduduk Menurut Kewarganegaraan 29.051 orang

- WNI Laki-laki 14.168 orang

- WNI Perempuan 14.883 orang

- WNA Laki-laki

- WNA Perempuan

Sumber : Camat Cangkringan

Dari data statis tersebut dapat diketahui bahwa wilayah

Cangkringan merupakan daerah dataran tinggi dengan daerah yang

sebagian besar penduduknya bertani dan bercocok tanam, jumlah

penduduk yang relatif banyak dan sarana kesehatan belum

 53

sepenuhnya tercukupi. Secara geografis letak Puskesmas

Cangkringan tidak strategis karena jauh dari permukiman

penduduk dan di area persawahan, namun hal itu juga untuk

mengantisipasi dampak dari erupsi gunung merapi.

b. Deskripsi Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta

Puskesmas Cangkringan merupakan salah satu puskesmas di

wilayah paling utara Kabupaten Sleman tepatnya di lereng Gunung

Merapi dan mempunyai 4 Puskesmas Pembantu (Pustu) yang

terletak di 4 kelurahan yaitu kelurahan Umbulharjo, Kepuharjo,

Wukirsari, Glagaharjo. Puskesmas Cangkringan beralamat di

Panggung Argomulyo Cangkringan Sleman Yogyakarta.

Puskesmas Cangkringan mempunyai 2 lantai yang digunakan

untuk pelayanan. Ruangan di lantai 1 antara lain ruang pendaftaran,

ruang informasi, ruang tunggu, ruang BP umum, ruang tindakan,

ruang BP gigi, ruang rekam medis, ruang obat, ruang BP KIA,

apotek. Sementara di lantai 2 meliputi ruang kepala puskesmas,

aula, ruang TU, ruang konsultasi gizi/konsultasi sanitasi, ruang

vaksin, ruang paramedis, ruang dokter, dapur, mushola, toilet.

Sarana dan prasarana lain yang dimiliki oleh Puskesmas

Cangkringan lainnya yaitu tempat parkir, mobil ambulance, toilet

umum, tempat bermain anak-anak.

 54

c. Tujuan Umum Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta

Memberikan bimbingan kepada masyarakat luas serta

memanfaatkan Puskesmas Cangkringan sebagai sarana umum

pelayanan kesehatan dasar dalam upaya mendorong kesadaran

masyarakat untuk memelihara kesehatan sejak dini.

d. Visi, Misi, Strategi dan Sasaran Puskesmas Cangkringan

Sleman Yogyakarta

Visi

“Terwujudnya Puskesmas sebagai sarana untuk mencapai Perilaku

Hidup Bersih dan Sehat”

Misi

1) Memberikan pelayanan yang berkualitas.

2) Meningkatkan profesionalisme kerja.

3) Meningkatkan pemberdayaan dan peran serta masyarakat di

bidangkesehatan.

4) Meningkatkan upaya pengendalian penyakit dan

penanggulangan masalah kesehatan.

Strategi

1) Sosialisasi dan Advokasi.

2) Meningkatkan budaya tertib.

3) Peningkatan Jaringan Informasi.

4) Meningkatkan kerja sama lintas program dan lintas sektoral.

 55

Sasaran

1) Terjaminnya ketersediaan, pemerataan, pemanfaatan, mutu,

keterjangkauan obat dan perbekalan kesehatan serta pembinaan

mutu makanan.

2) Meningkatnya jumlah kunjungan pasien.

3) Meningkatnya kesadaran gizi keluarga dan status gizi.

4) Meningkatnya petugas yang bekerja sesuai protap.

5) Tersusunnya standar pelayanan kesehatan.

6) Meningkatnya pelayanan ketatausahaan.

7) Meningkatnya jumlah instansi dan rumahtangga yang

melaksnakan PHBS.

8) Meningkatnya strata UKBM.

9) Menurunnya angka kesakitan dan kematian penyakit menular,

tidak menular dan penyakit penyakit yang dapat dicegah dengan

imunisasi.

10) Masalah kesehatan akibat bencana dapat diminimalisir.

Untuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan,

pegawai Puskesmas Cangkringan berkomitmen untuk mencapai

visi, misi dan strategi tersebut.

 56

e. Kegiatan Puskesmas

Kegiatan-kegiatan pokok puskesmas antara lain :

1) KIA

2) Keluarga Berencana

3) Usaha peningkatan gizi

4) Kesehatan lingkungan

5) Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

6) Pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan

7) Penyuluhan kesehatan masyarakat

8) Kesehatan sekolah

9) Kesehatan olahraga

10) Perawatan kesehatan masyarakat

11) Kesehatan kerja

12) Kesehatan gigi dan mulut

13) Kesehatan jiwa

14) Kesehatan mata

15) Laboratorium sederhana

16) Pencatatan dan pelaporan dalam rangka Sistem Informasi

Kesehatan

17) Kesehatan usia lanjut

18) Pembinaan pengobatan tradisional

Puskesmas Cangkringan mengelompokkan pelayanannya dalam

2 ruang lingkup, antara lain :

 57

1) Pelayanan Unggulan, antara lain :

a) Pengobatan umum

b) Pengobatan gigi

c) KIA, KB dan imunisasi

d) Konsultasi gizi

e) Konsultasi sanitasi

f) Ruang obat

g) Laboratorium

h) Program imunisasi

i) Penyelidikan Epidemiologi (PE)

j) Perawatan Kesehatan Masyarakat (PKM)

k) Pemberantasan Penyakit Menular (P2N)

l) Ketatausahaan

2) Pelayanan Inovasi, antara lain :

a) Layanan psikologi

b) Layanan fisioterapi

c) Layanan puskesmas sore (dr/drg)

d) Sistem Informasi Berbasis TIK (Teknologi Informasi dan

Komunikasi)

e) Dusun binaan bebas DBD

Sesuai dengan Surat Keputusan Bupati Sleman nomor

45/Kep.KDH/2008 tentang pembentukan Pusat Kesehatan

Masyarakat (Puskesmas), maka puskesmas berkedudukan sebagai

 58

unit pelaksanaan teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman yang

dipimpin oleh seorang kepala puskesmas yang bertanggungjawab

langsung kepada kepala Dinas Kesehatan, dan secara operasional

dikoordinasikan oleh Camat. Puskesmas mempunyai fungsi antara

lain, penyelenggaraan pelayanan klinis, penyelenggara pelayanan

kesehatan masyarakat dan penyelenggara manajemen dan tata

usaha.

Puskesmas Cangkringan mempunyai kewenangan untuk

mengelola sendiri pendapatannya/penerimaan fungsional dan

sumber lainnya untuk membiayai kegiatan operasional dan

mengoptimalkan mobilisasi potensi pembiayaan masyarakat

dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan.

f. Struktur Organisasi

Susunan organisasi Puskesmas Cangkringan terdiri dari :

1) Unsur Pimpinan : Kepala Puskesmas

2) Unsur Pembantu :

a) Manajer Representative

b) Koordinator Tata Usaha

c) Koordinator Pelayanan Klinis

d) Koordinator Pelayanan Kesehatan Masyarakat

3) Unsur Pelaksana :

a) P.J Pelayanan KIA

b) P.J Pelayanan Kesehatan Umum

 59

c) P.J Pelayanan Kesehatan Khusus

d) P.J Pelayanan Penunjang Medik

e) P.J Promosi dan UKBM

f) P.J Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit

g) P.J Penanganan Masyarakat Rawan

Sesuai dengan SK Bupati Sleman nomor 43/Kep.KDH/2001,

Kepala Puskesmas adalah jabatan struktural. Tugas pokok kepala

puskesmas adalah :

1) Bertanggungjawab secara menyeluruh terhadap keputusan

strategis untuk pelaksanaan sistem manajemen dan mutu

puskesmas.

2) Bertanggungjawab atas kelangsungan pelaksanaan pelayanan

puskesmas.

Tugas pokok Manajer Representative, antara lain :

1) Melaksanakan kegiatan pelayanan di bidang kesehatan di

puskesmas termasuk menjaga kerapihan, kebersihan dan

kelengkapan peralatan pelayanan kesehatan.

2) Melaksanakan koordinasi dengan koordinator pelayanan klinis

dalam segala kegiatan menyangkut pelayanan kesehatan.

 60

Tugas pokok Koordinator Tata Usaha, antara lain :

1) Bertanggungjawab atas semua yang menyangkut

ketatausahaan.

2) Mengkoordinir kegiatan perencanaan dan SIK.

3) Mengkoordinir kegiatan kepegawaian dan umum.

4) Mengkoordinir keuangan rawat jalan, Askes, SOP dan JPS.

5) Mengadakan koordinasi dengan koordinator lainnya.

6) Bertanggungjawab terhadap pengendalian pelayanan

pendaftaran termasuk rekam medis.

7) Melaporkan segala bentuk kegiatan kepada kepala puskesmas

secara rutin.

8) Meningkatkan motivasi kerja di lingkungan Tata Usaha (TU).

Tugas pokok Koordinator Pelayanan Klinis, antara lain :

1) Mengkoordinir semua pelaksanaan pelaksanaan klinis di

puskesmas.

2) Bertanggungjawab terhadap kelancaran pelayanan kesehatan di

BP Umum, BP Gigi, BP KIA, Laboratorium dan Farmasi.

3) Mengkoordinir pembuatan laporan bulanan.

4) Mengkoordinir ketertiban pengisian buku administrasi di

masing-masing BP dan unit penunjang.

5) Melaporkan segala bentuk kegiatan kepada kepala puskesmas

secara intensif.
 61

6) Mengadakan koordinasi dengan koordinator lain.

7) Meningkatkan motivasi kerja di lingkungan pelayanan klinis.

8) Memberikan pelimpahan wewenang bila diperlukan.

Tugas pokok Koordinator Pelayanan Masyarakat, antara lain :

1) Mengkoordinir pelayanan kesehatan masyarakat agar pekerjaan

bisa berjalan dengan lancar sesuai dengan ketentuan dan jadwal

yang ada.

2) Mengadakan koordinasi lintas sektoral baik ditingkat

desa/tingkat kecamatan.

3) Mengkoordinir pembuatan laporan.

4) Penanggungjawab DBD.

5) Penanggungjawab Survilend di masyarakat.

6) Mengadakan koordinasi dengan koordinator lain.

7) Melaporkan segala bentuk kegiatan kepada kepala puskesmas

secara intensif.

8) Meningkatkan motivasi kerja di lingkungan pelayanan

kesehatan masyarakat.

9) Memberikan pelimpahan wewenang bila diperlukan.

Fungsi Puskesmas yaitu :

1) Pusat pengembangan kesehatan masyarakat dengan

mendorong masyarakat mengenal masalah dan mengatasi

secara dini dan swadaya.

 62

2) Pusat pembinaan kesehatan masyarakat dengan memberi

bimbingan kepada masyarakat pemanfaatan SDM/SDA yang

ada.

3) Pusat pelayanan kesehatan dasar masyarakat dengan bekerja

sama dengan sektor lain.

 63

Bagan 2. Struktur Organisasi Puskesmas Cangkringan

Kepala Puskesmas

Koordinator TU

Perencanaan dan Kepegawaian UmumKeuangan

SIK

Koordinator Yanklinis Koordiantor Yankesmas

Pelayanan KIA
YAN Laboratorium Farmasi

Poliklinik Umum Promosi dan UKBM Perkesmas

Pustu Pustu Pustu Pustu

Umbulharjo Kepuharjo Glagaharjo Wukirsari

Keterangan :
Sumber : Tata Usaha (TU) Puskesmas Cangkringan
Garis : Komando
 64

Struktur organisasi di Puskesmas Cangkringan masih terlihat

belum rapi penulisannya dengan memakai white board dan spidol

hitam. Pemasangan struktur organisasi di ruang tata usaha kurang

strategis karena diletakkan di pojok ruangan.

2. Deskripsi Data Penelitian

Kegiatan pelayanan publik adalah suatu usaha untuk membantu

menyiapkan atau mengurusi apa yang diperlukan masyarakat yang

ditujukan dalam upaya peningkatan kesejahteraan masyarakat.

Pelayanan publik pada sektor kesehatan merupakan salah satu bentuk

kegiatan nyata untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Puskesmas Cangkringan sebagai lembaga kesehatan milik

pemerintah untuk memperoleh kualitas pelayanan yang prima

berpedoman pada standar pelayanan menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu

prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk

pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi

pelayanan serta kemudahan akses. Dengan standar pelayanan prima

tersebut, Puskesmas Cangkringan berusaha memberikan pelayanan

sebaik mungkin melalui langkah-langkah sebagai berikut :

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan merupakan tahapan kegiatan yang

dilakukan dalam proses penyelesaian pelayanan yang dibakukan

 65

bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Dalam

menerapkan prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan dilaksanakan sesuai syarat administratif/peraturan

yang dari instansi/lembaga.

Prosedur pelayanan di Puskesmas Cangkringan dilaksanakan

sesuai dengan alur pelayanan kepada pasien yang terpampang di

samping ruang pendaftaran. Alur pelayanan di Puskesmas

Cangkringan dapat dilihat dalam bagan sebagai berikut:

Bagan 3. Alur Pelayanan pasien Puskesmas Cangkringan

Pasien Kamar Periksa Obat Pulang

Pendaftaran/Kasir
Sumber : Hasil penelitian

Tindakan Rujuk
Pasien yang membutuhkan layanan kesehatan mendaftar

terlebih dahulu ke bagian pendaftaran dengan menunjukkan Kartu

Tanda Pengenal dari Puskesmas Cangkringan. Setiap pasien telah

di data oleh pihak puskesmas sesuai dengan Kartu Keluarga (KK)

kemudian dikelompokkan sesuai KK agar mudah mencari identitas

pasien tersebut. Apabila pasien tidak membawa Kartu Tanda

Pengenal maka petugas pendaftaran kesulitan dalam mencari

identitas pasien tersebut karena harus mencari di buku

bantu/catatan rekam medis.

 66

Ketentuan lain dalam mendaftar yaitu ;

a) Pasien baru : tanda pengenal (KTP/SIM/KTM)

b) Pasien lama : kartu tanda pengenal

c) Pasien Askes : kartu Askes

d) Pasien Gakin : kartu Jamkesmas

e) Pasien khusus : rujukan dari lembaga terkait

f) Pasien Jamkesos : kartu Jamkesos

Selanjutnya pasien mengambil nomor urut pendaftaran dengan

melampirkan identitas diatas, meletakkannya pada tempat yang

telah disediakan kemudian duduk di ruang tunggu untuk menunggu

panggilan. Setelah data diproses oleh petugas, pasien dipanggil

untuk diketahui tujuannya. Kemudian pasien akan mendapatkan

nomor urut tunggu sebagai bukti pasien akan dilayani pada layanan

yang dituju (poli umum, poli gigi, KIA/KB, imunisasi, konsultasi

gizi, konsultasi sanitasi, laboratorium). Untuk pasien non

Askes/non Jamkesmas membayar biaya sesuai mengacu pada

Peraturan Bupati Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012.

Kemudian pasien menunggu panggilan dari klinik/layanan yang

dituju sesuai keluhan. Setelah selesai berobat pasien dapat :

1) Membayar biaya tindakan ke kasir bila ada biaya tambahan.

2) Mengambil obat apabila mendapat resep.

 67

3) Meminta stempel/cap ke bagian pendaftaran untuk pasien

rujukan.

Setelah semuanya selesai, pasien dipersilahkan pulang.

Menurut hasil penelitian oleh peneliti prosedur pelayanan

masih terkendala dengan banyaknya pasien yang tidak membawa

Kartu Tanda Pengenal sebagai syarat untuk berobat, maka

pelayanannya menjadi lama karena petugas harus mencari data dari

pasien tersebut di buku bantu dan rekam medis. Di ruang

pendaftaran terkadang terlihat kosong dikarenakan petugas sibuk.

Petugas pendaftaran hanya berjumlah satu orang menjadi kendala

untuk melayani pasien yang datang setiap harinya sekitar 55-75

pasien dan biasanya bisa lebih, maka dari itu pelayanan kepada

pasien menjadi lebih lama.

Dari hasil wawancara oleh peneliti dengan pasien

menunjukkanbahwa masih adanya masalah ketidakpuasan

masyarakat sebagai pasien atas layanan Puskesmas Cangkringan.

Beberapa sebab adanya ketidakpuasan pasien berkaitan dengan

proses pelayanan lama, petugas kurang fokus dalam memberikan

informasi dan pelayanan.

 68

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah waktu yang ditetapkan sejak

pengajuan permohonan/pendaftaran sampai dengan penyelesaian

proses pelayanan termasuk pengaduan.Puskesmas Cangkringan

juga membagi waktu untuk melayani di pustu-pustu. Puskesmas

Cangkringan mempunyai 4 Pustu (Puskesmas Pembantu) di empat

kecamatan yakni di kelurahan Kepuharjo, Glagaharjo, Umbulharjo,

dan Wukirsari. Jadwal untuk pelayanan masyarakat (puskesmas

keliling dan pembinaan Posyandu) secara rutin dilakukan dan

dilaporkan ke balai desa, sehingga aparat desa akan

menindaklanjuti dengan mengumumkannya kepada masyarakat.

Puskesmas Cangkringan belum menggunakan sistem antrian

elektronik seperti puskesmas-puskesmas lain.Pasien datang dan

langsung menuju ruang pendaftaran. Masih ada pegawai

kedatangannya tidak tepat waktu dengan alasan kesibukan, rumah

jauh dan macet.

Waktu penyelesaian relatif lama karena harus mengantri sesuai

dengan keluhan atau jenis pelayanan. Jumlah tenaga medis juga

terbatas. Jam kerja Puskemas Cangkringan di papan informasi

mulai dari pukul 07.30-12.00 kecuali hari Jum’at dan Sabtu.

Namun pelayanan dibuka pada pukul 08.00 dan pendaftaran ditutup

sampai pukul 10.00. Ketepatan waktu sesuai dengan aturan yang

 69

berlaku masih kurang diterapkan oleh petugas sehingga pelayanan

untuk masyarakat tertunda.

c. Biaya Pelayanan

Dalam penyelenggaraan pelayanan umum, masyarakat yang

memperoleh pelayanan dipungut biaya/tarif atas pelayanan yang

diterima termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan. Pemerintah Kabupaten Sleman telah

menetapkan tarif puskesmas yakni Peraturan Bupati Sleman Nomor

59 Tanggal 31-12-2012 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Pada

Pusat Kesehatan Masyarakat.

Apabila dibutuhkan pelayanan lain seperti pengobatan gigi,

pemeriksaan laboratorium, terapi dan pelayanan lainnya dilakukan

berdasarkan kemampuan puskesmas, maka besarnya tarif

ditentukan ditentukan sesuai perincian sebagai berikut.

Tabel 2. Tarif Pelayanan Poliklinik Umum Puskesmas di

Kabupaten Sleman
No. Jenis Pelayanan Tarif Non Subsidi Tarif Subsidi

1. Rawat jalan umum Rp 17.000 Rp 5.000

2. Surat keterangan dokter Rp 17.000 Rp 5.000

3. Pemeriksaan buta warna Rp 17.000 Rp 5.000

4. Pemeriksaan calon pengantin Rp 47.000 Rp 35.000

5. Pemeriksaan visus mata Rp 13.000 Rp 5.500

6. Pemeriksaan visum luar Rp 22.500 Rp 15.000

 70

Tabel 3. Tarif Pelayanan Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas

di Kabupaten Sleman

No. Jenis Pelayanan Tarif Non Subsidi Tarif Subsidi

1. Pemeriksaan gigi dan mulut Rp 17.000 Rp 5.500

2. Gigi Rp 31.000 Rp 19.000

3. Konsultasi gizi Rp 14.000 Rp 6.000

4. Konsultasi sanitasi Rp 14.000 Rp 6.000

5. Konsultasi fisioterapi Rp 14.000 Rp 6.000

6. Konsultasi obat Rp 14.000 Rp 6.000

Tabel 4. Tarif Pelayanan 24 Jam TerbatasUGD Puskesmas di

Kabupaten Sleman

No. Jenis Pelayanan Tarif Non Subsidi Tarif Subsidi

1. Nebulizer anak Rp 75.500 Rp 63.500

2. Nebulizer dewasa Rp 96.500 Rp 84.500

3. Tindik telinga Rp 19.500 Rp 7.500

4. Reposisi daun telinga (dawir) Rp 76.000 Rp 64.500

5. Operasi tumor jinak Rp 118.500 Rp 102.000

6. Insisi/eksisi Rp 88.500 Rp 21.500

7. Sirkumsisi Rp 143.000 Rp 131.000

8. Operasi katarak Rp 2.078.000 Rp 2.006.000

9. Ekstraksi/Eksterpasi kuku Rp 105.500 Rp 95.000

 71

Tabel 5. Tarif Pelayanan Laboratorium Puskesmas di

Kabupaten Sleman

No. Jenis Pelayanan Tarif Non Subsidi Tarif Subsidi

1. Darah lengkap Rp 48.500 Rp 32.000

2. Hemoglobin Rp 15.000 Rp 7.000

3. Angka lekosit Rp 21.500 Rp 9.500

4. Angka eritrosit Rp 25.500 Rp 13.500

5. Angka trombosit Rp 17.500 Rp 6.000

6. Malaria Rp 20.500 Rp 9.000

7. Golongan darah Rp 17.000 Rp 5.500

8. Urin rutin Rp 26.500 Rp 15.000

Sumber : Bagian Tata Usaha Puskesmas Cangkringan

Tarif tersebut belum terpampang di ruang pendaftaran dan

masih disimpan oleh petugas, alasannya karena kesibukan dan

belum sempat untuk memasangnya. Pasien tidak mengetahui secara

jelas besarnya biaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkan

pelayanan. Setelah pemeriksaan selesai pasien diberikan resep oleh

dokter yang menangani kemudian menuju kasir untuk menebus

obat dan membayar biaya yang dikenakan. Bukti pembayaran

diserahkan kepada pasien.

 72

d. Produk Pelayanan

Produk pelayanan merupakan hasil pelayanan yang akan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan akurat dan

tepat sasaran. Berkaitan juga dengan tingkat kepuasan selama

menerima pelayanan sehingga pasien akan meningkatkan

partisipasi dalam proses pelayanan dan akan mendorong pasien

untuk mau kembali menggunakan fasilitas pelayanan. Untuk

melaksanakan produk pelayanan Puskesmas Cangkringan

melakukan tindakan sebagai berikut :

1) Standarisasi alat-alat kesehatan

Puskesmas Cangkringan menggunakan alat-alat

kesehatan yang telah terkalibrasi (terverifikasi/diuji

keakuratannya) sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan

sehingga meminimalisir kesalahan hasil pemeriksaan sebagai

akibat penggunaan alat yang tidak layak. Standarisasi

tersebut dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman

agar terhindar dari bakteri yang terdapat pada alat-alat

kesehatan yang tidak layak pakai. Sebagai contoh adalah alat-

alat di laboratorium, alat-alat sudah tidak layak pakai akan

diganti dengan alat yang sesuai standar.

2) Penggunaan rekam medis

Rekam medis adalah rekap data pasien tentang riwayat

penyakit selama pasien tersebut mendapatkan pelayanan di

 73

Puskesmas Cangkringan. Penggunaan rekam medis sebagai

jaminan kesinambungan data kesehatan pasien. Penggunaan

rekam medis juga sebagai bukti akurasi/produk pelayanan

data pada pasien. Rekam medis di Puskesmas Cangkringan

penempatannya masih belum tertata dengan rapi karena

kurangnya petugas yang menangani.

3) Melakukan pelayanan tepat sasaran

Puskesmas Cangkringan melakukan pelayanan kepada

pasien yakni seluruh masyarakat wilayah Cangkringan dan

diluar wilayah Cangkringan secara umum diperbolehkan

untuk menggunakan pelayanan disini, semuanya akan

ditangani oleh petugas. Termasuk di dalamnya pelayanan

Gakin, Usila (usia lanjut), difabel, anak sekolah. Puskesmas

Cangkringan memberikan pengobatan gratis, peninjauan,

penyuluhan kepada masyarakat di setiap kelurahan terutama

korban erupsi merapi pada 2010 yang lalu. Puskesmas

Cangkringan juga melakukan kegiatan pelayanan pada anak

sekolah sehat, dengan kegiatan pemeriksaan gigi dan mulut,

suntik vitamin dan dokter kecil.

4) Menjaga kualitas petugas pelayanan

Produk pelayanan dapat dilihat pada kualitas para petugas

yang melayani. Petugas yang melayani di Puskesmas

Cangkringan masih kurang, misalnya di bagian pendaftaran

 74

dan kasir hanya satu orang dan sering ditinggal-tinggal

karena harus mengurus administrasi di bagian Tata Usaha.

Pasien harus menunggu lama dan mengantri. Dari 36 jumlah

petugas di Puskesmas Cangkringan belum mencukupi semua

bidang. Petugas mempunyai tugas ganda dan bekerja di luar

bidang kerjanya karena kurangnya petugas di semua unit.

5) Menjaga lingkungan agar tetap bersih, tertib dan teratur

Kondisi Puskesmas Cangkringan kebersihannya masih

kurang terjaga. Lantai masih agak kotor dan terdapat ruangan

yang sepertinya tidak pernah lagi dipakai menjadi sarang

laba-laba. Seharusnya di setiap ruangan terdapat check

listkebersihan ruangan yang setiap hari diisi oleh

penanggungjawab ruangan untuk memantau kondisi

kebersihannya.

e. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana dalam hal ini meliputi gedung dan sarana

fisik yang memadai, peralatan medis yang sesuai dengan standar

puskesmas dan peralatan perlengkapan kantor yang memadai.

Dalam memenuhi kelengkapan sarana dan prasarana, Puskesmas

Cangkringan memiliki :

1) Penyediaan gedung yang memadai

Gedung Puskesmas Cangkringan sudah memadai terdiri

dari dua lantai dengan lantai seluruhnya keramik dengan

 75

dinding berlapis semen dicat dengan warna hijau, terlihat

bersih dan indah kondisinya masih bagus. Kondisi gedung

masih tampak baru dan rapi dengan tiap-tiap ruangan di

dalamnya. Di dalam gedung terdapat ruang aula tetapi

ukurannya agak kecil sebagai tempat pelatihan, rapat dan

penyuluhan.

2) Ruang tunggu

Puskesmas Cangkringan memiliki ruang tunggu yang

relatif luas, terdiri dari 4 kursi panjang yang jumlahnya masih

belum memadai, fasilitas TV, tempat bermain anak, tersedia

papan koran namun tidak digunakan dan terlihat kosong,

terkadang pasien juga banyak yang menunggu di luar gedung

dikarenakan ruang tunggu kursinya terbatas. Masih ada

pasien terlihat tidak nyaman dengan kondisi tersebut.

3) Tempat parkir

Tempat parkir motor dan mobil memadai akan tetapi tidak

ada penjaga parkirnya sehingga masyarakat agak was-was

dengan kondisi kendaraan mereka.

4) Fasilitas USG dan EKG

Fasilitas USG (ultrasonografi) untuk melihat

perkembangan janin dan ibunya dan alat EKG

(elektrokardiogram) yang digunakan untuk membantu

mengidentifikasi kerusakan pada jantung belum tersedia

 76

seperti puskesmas-puskesmas di wilayah lain, karena

minimnya petugas dan operator mesin tersebut.

5) Obat-obatan

Obat-obatan tersedia di ruang apotek, terjamin

kualitasnya dan ditempatkan pada ruangan yang bersih.

Namun petugas di bagian farmasi/obat-obatan hanya 1 orang,

lemari pendingin untuk menyimpan obat juga tidak tersedia.

Obat-obatan tertentu kualitasnya akan menurun apabila tidak

disimpan di lemari pendingin.

6) Pelayanan umum kepada masyarakat

Terdapat pula sarana untuk melakukan pelayanan

kesehatan masyarakat lain yakni mobil puskesmas, sarana

penyuluhan seperti LCD,OHP, CD, bentuk leaflet namun

belum tersedia genset untuk mengantisipasi mati listrik.

7) Peralatan dan perlengkapan kantor

Peralatan dan perlengkapan kantor merupakan sarana

menunjang pelaksanaan pelayanan demi efektivitas dan

efisiensi pemberian pelayanan agar masyarakat dapat

merasakan pelayanan yang memuaskan. Puskesmas

Cangkringan hanya tersedia 2 komputer yang masih bisa

digunakan, beberapa komputer mati dan tidak dibenahi.

Jaringan internet juga tidak tersedia, telpon kantor hanya satu

buah.
 77

Seperti di ruang Tata Usaha hanya tersedia 2 komputer

saja untuk menyelesaikan proses administrasi pasien dan

pegawai. Beberapa komputer tidak bisa digunakan, di ruang

pendaftaran juga terdapat komputer namun rusak dan tidak

bisa dipakai lagi. Petugas pendaftaran tidak bisa mengentry

data pasien secara langsung ke dalam komputer dan harus

secara manual menulis di buku bantu atau catatan.

8) Sarana informasi pelayanan

Untuk memudahkan masyarakat mendapatkan informasi

mengenai pelayanan kesehatan di Puskesmas Cangkringan

seharusnya terdapat loket informasi didekat loket

pendaftaran, namun tidak tersedia sehingga pasien harus

bertanya kepada petugas pendaftaran dan mengurangi

efisiensi pelayanan. Papan pengumuman yang mestinya

berisi pengumuman maupun informasi penting

penggunaannya belum maksimal karena terlihat kosong dan

tidak bersih. Leaflet yang terdapat di Puskesmas

Cangkringan berisi petunjuk pendaftaran dan pelayanan di

Puskesmas Cangkringan.

9) Sarana menampung keluhan pelanggan

Puskesmas Cangkringan tidak menyediakan kotak saran

untuk menampung kritik, saran dan masukan pasien

khususnya yang bersangkutan dengan perbaikan dan

 78

peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Selanjutnya

saran-saran tersebut akan ditindaklanjuti dan diharapkan

dapat memenuhi keinginan para pasien. Namun di

Puskesmas Cangkringan belum tersedia kotak saran

tersebut.

Dengan adanya visi puskesmas sebagai sarana untuk

selalu hidup bersih dan sehat dalam meningkatkan kualitas

serta peran serta masyarakat maka setiap enam bulan sekali,

Puskesmas Cangkringan mengadakan rapat untuk

memonitoring pelayanan kesehatan yang diberikan kepada

masyarakat.

Kepuasan pelanggan dan keluhan akan menjadi

masukan bagi Puskesmas Cangkringan agar berperan lebih

baik lagi untuk waktu ke depannya. Selain itu juga untuk

mengetahui kepuasan pasien dalam hal kualitas pelayanan

publik di Puskesmas Cangkringan apakah telah sesuai

dengan standar yang telah ditetapkan oleh Peraturan Bupati

Sleman atau belum. Evaluasi terhadap kinerja petugas dan

kekurangan-kekurangan yang dirasakan pasien sangat

berpengaruh pada keberhasilan puskesmas.

Sejauh ini masyarakat sebagai pasien sering

mengeluhkan pelayanan yang diterima lama dan harus

menunggu tenaga medis yang menanganinya karena datang

 79

terlambat atau sedang ada kesibukan. Terbatasnya jumlah

petugas dan tenaga medis menjadi kendala karena harus

merangkap pekerjaan yang bukan bidangnya, kualitas

pelayanan menjadi tidak efisien apabila terjadi kesalahan

atau kekeliruan dalam melayani pasien bisa menimbulkan

keadaan yang fatal.

10) Telepon

Menyampaikan keluhan atau saran melalui layanan

telepon juga diharapkan oleh Puskesmas Cangkringan pada

nomor (0274) 7101709.

f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan

perilaku yang dibutuhkan. Petugas yang dimiliki Puskesmas

Cangkringan sudah memenuhi kualifikasi dalam tingkat pendidikan

khususnya tenaga medis, bidan, paramedis/perawat. Namun bagian

ketatausahaan, pendaftaran dan kasir pendidikan masih rendah.

Hampir semua petugas mempunyai tugas ganda dan bekerja di luar

bidang kerjanya, karena kurangnya petugas di beberapa unit seperti

pendaftaran, kasir, Tata Usaha, sopir ambulance, obat-obatan.

Petugas harus mempunyai kedisiplinan, kesopanan dan

keramahan dalam memberikan pelayanan dengan ikhlas kepada

masyarakat sebagai pasien. Semua petugas harus termotivasi untuk

 80

melakukan senyum, sapa dan sopan. Kedisplinan, kesopanan dan

keramahan dapat dilihat dalam beberapa hal sebagai berikut :

1) Adanya presensi petugas dan kewajiban apel pagi

Kedisiplinan di Puskesmas Cangkringan dapat dilihat dari

presensi petugas tiap pagi dan siang. Para pegawai puskesmas

juga diwajibkan mengikuti apel setiap pagi. Namun ada

beberapa petugas yang datang terlambat tidak sesuai dengan

jadwal yang ditetapkan dengan alasan kesibukan atau jarak

rumah ke puskesmas jauh. Alat transportasi menuju ke

puskesmas juga susah, tidak ada lagi angkutan umum seperti

dulu sebelum erupsi merapi dikarenakan jalan rusak dan

berkembangnya kendaraan seperti motor atau mobil di

kalangan masyarakat.

2) Sanksi kepada karyawan yang tidak disiplin

Puskesmas Cangkringan memberikan sanksi kepada

karyawan yang tidak menepati jam apel pagi dan jam pulang

dengan mengurangi “jasa pelayanan”. Memberikan teguran

agar datang sesuai jadwal yang telah ditetapkan.

3) Pemberian penghargaan bagi karyawan teladan

Diberikan pula penghargaan khusus kepada karyawan

teladan/terbaik untuk meningkatkan motivasinya. Dengan

adanya penghargaan tersebut maka setiap karyawan akan

terpacu untuk meningkatkan kualitasnya masing-masing

 81

dalam hal pelayanan kepada masyarakat. Penghargaan

tersebut berupa rekreasi pada karyawan teladan.

4) Adanya monitoring dan evaluasi

Monitoring dan evaluasi dilakukan oleh Puskesmas

Cangkringan setiap enam bulan sekali. Setiap bulan juga

diadakan pembukuan dan rapat. Monitoring ini dilakukan

untuk menjaga, mengawasi, mengevaluasi dan

meningkatkan kegiatan pelaksanaan pelayanan publik yang

dilakukan.

g. Kemudahan Akses

Kemudahan akses adalah kemudahan untuk menjangkau

pelayanan kesehatan tanpa dihalangi oleh keterbatasan geografi,

ekonomi, sosial budaya, organisasi atau hambatan bahasa. Dengan

keadaan wilayah di dataran tinggi dan rawan bencana erupsi

gunung merapi Puskesmas Cangkringan diharapkan menjadi

sarana bagi masyarakat untuk berobat dengan akses yang mudah,

karena jalan untuk menuju Puskesmas Cangkringan juga mudah.

Dalam melayani pasien tidak membedakan status sosial

budaya, agama (diskriminatif) semuanya akan dilayani dengan

kemudahan yang ada. Pasien juga mudah berobat dengan

menggunakan kartu Jamkesmas dan tidak membayar, namun

dengan syarat tertentu sesuai kriteria. Puskesmas juga mengadakan

 82

Pusling (Puskesmas Keliling) untuk memantau masyarakat,

penyuluhan, pengobatan gratis.

B. Pembahasan

1. Prosedur Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman

Yogyakarta

Pada dasarnya pelayanan yang berkualitas secara umum dapat

diartikan sebagai pelayanan yang benar-benar memberikan kepuasan

kepada masyarakat, dalam arti masyarakat benar-benar dilayani secara

santun dan profesional. Apabila masyarakat merasakan pelayanan yang

baik , maka lembaga tersebut telah mampu memberikan pelayanan yang

baik pula.

Prosedur pelayanan adalah tahapan yang harus dilalui dalam proses

penyelesaian pelayanan. Dalam Keputusan Menpan No.

63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang standar pelayanan penyelenggaraan

pelayanan publik dicantumkan bahwa prosedur pelayanan publik

sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan. Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh

Moenir (2008: 170) mengenai manajemen pelayanan umum. Moenir

mengemukakan bahwa dalam kegiatan pelayanan umum, masalah

prosedur dan metode harus benar-benar menjadi perhatian pihak

manajemen, karena hal ini menentukan kualitas pelayanan.

 83

Prosedur pelayanan merupakan salah satu indikator yang

menunjukkan suatu pelayanan yang berkualitas. Harapan masyarakat

terhadap pelayanan yang berkualitas dari pemberi layanan, salah

satunya dalam hal prosedur dan persyaratan untuk memperoleh produk

pelayanan. Prosedur adalah tahapan kegiatan yang dilakukan dalam

proses pelayanan.

Sistem dan prosedur tersebut termasuk dalam standar pelayanan

prima yang diterapkan oleh Puskesmas Cangkringan dalam rangka

untuk meningkatkan dan memelihara kualitas layanan agar tingkat

kepuasan masyarakat dapat tercapai.Standar pelayanan tersebut

meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan,

produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi

pelayanan serta kemudahan akses.

Dalam melaksanakan prosedur pelayanan Puskesmas Cangkringan

cukup mudah namun ada beberapa kendala, hal ini terungkap dengan

wawancara dengan Bapak Maryadi sebagai kepala puskesmas

mengatakan “Pelayanan disini menurut kami mudah, pasien

menyerahkan kartu berobat, diproses sebentar lalu menunggu panggilan

dari unit yang di kehendaki. Kendalanya biasanya pasien mengeluh

pelayanannya lama karena petugas kami terbatas. Terkadang pasien

juga tidak membawa kartu berobat hal itu menyebabkan pelayanan

menjadi lama karena petugas harus mencari di rekam medis dan buku

bantu. Apabila ada pasien yang tidak mengerti prosedur kami akan
 84

memberitahu.” Dalam wawancara dengan pasien Bapak Dwi

mengatakan “Menurut saya prosedur pelayanan cukup mudah tetapi

terkadang juga harus mengantri, pelayanannya masih kurang

memuaskan karena lama dan petugas sibuk sendiri, mungkin karena

petugasnya hanya sedikit”.

Beberapa pernyataan tersebut menunjukkan bahwa prosedur

pelayanan di Puskesmas Cangkringan belum sesuai harapan dengan

prinsip pelayanan publik yang ditetapkan dalam Keputusan Menpan

No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu prosedur pelayanan publik

sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan.

Sedangkan menurut Moenir (2008: 204) pelayanan yang berkualitas

adalah “layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengundang

kesalahan, mengikuti proses yang telah ditetapkan lebih dahulu”. Proses

pelayanan yang dilakukan oleh bagian pendaftaran di Puskesmas

Cangkringan menunjukkan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan

kurang dilaksanakan secara optimal.

2. Waktu Penyelesaian Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan

Sleman Yogyakarta

Waktu merupakan elemen penting dalam menjamin kepuasan

pengguna pelayanan. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan yang

dijanjikan menjadi pegangan bagi pengguna pelayanan sebagai jaminan

 85

selesainya setiap permohonan atau perijinan. Masyarakat pengguna

pelayanan mengharapkan waktu penyelesaian perijinan benar-benar

tepat sehingga tidak mengganggu aktivitas yang lain serta akan

menghemat tenaga dan biaya.

Mengenai jam pelayanan Puskesmas Cangkringan sudah terjadwal

dan terpasang di disamping ruang pendaftaran, namun letaknya tidak

strategis karena terlalu tinggi dan ukurannya kurang besar, sehingga

pasien tidak bisa melihat secara jelas. Waktu penyelesaian pelayanan

Puskesmas Cangkringan dapat diungkapkan melalui pernyataan Ibu

Endang petugas pendaftaran, “Mengenai waktu penyelesaian pelayanan

itu belum pasti tergantung keluhan pasien dan banyak tidaknya pasien,

dan apakah pasien juga telah memenuhi persyaratan. Terbatasnya

petugas pendaftaran membuat pelayanan menjadi lama karena hanya

satu orang, paling tidak ada dua orang. Waktu paling lama sekitar

setengah jam, kalau cepat biasanya 10 menit”. Dalam wawancara

dengan pasien Ibu Sri menyatakan “Pelayanannya agak lama karena

harus mengantri dan harus menunggu petugas karena di loket biasanya

tidak ada, biasanya menunggu sekitar 20 menit tergantung antrian,

terkadang juga harus menunggu petugas medis yang menangani karena

lagi sibuk”.

Sesuai dengan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik menurut

Keputusan Menpan No.63/KEP/M.PAN/6/2003 salah satunya yaitu

“Kepastian waktu artinya pelaksanaan pelayanan publik dapat

 86

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan”. Namun karena

kurangnya petugas dan tenaga medis maka terkadang kriteria waktu

tersebut tidak dipenuhi dan tidak sesuai harapan konsumen. Hal lain

seperti yang tercantum berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik yaitu ketepatan waktu dan kecepatan pelaksanaan

pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

ditentukan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan perundang-

undangan dan masyarakat umum.

3. Biaya Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman

Yogyakarta

Biaya pelayanan yang dikeluarkan oleh masyarakat ditentukan dan

telah dicantumkan, Pemerintah Kabupaten Sleman menetapkan tarif

puskesmas yakni Peraturan Bupati Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-

2012 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan

Masyarakat. Hal tersebut sesuai dengan Keputusan Menpan No.

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang standar pelayanan publik yang salah

satunya menyebutkan bahwa biaya atau tarif pelayanan termasuk

rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

Dari hasil wawancara mengenai pembiayaan Bapak Diyar

menyatakan, “Tentang biaya kami mengacu pada Peraturan Bupati

Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012 Tentang Tarif Pelayanan

Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat, jadi kami tidak

 87

memungut biaya lebih tetapi disesuaikan dengan keluhan atau jenis

pelayanannya, masyarakat yang tidak mampu membayar menggunakan

Jamkesmas sehingga tidak dipungut biaya sepeser pun”. Kemudian

peneliti melakukan wawancara dengan pasien Ibu Maryati, “Biayanya

terjangkau dan bagi saya tidak begitu mahal, saya memakai Jamkesmas

dan hanya membayar murah”. Untuk membuktikan tidak ada pungutan

lain, peneliti melakukan wawancara dengan beberapa pasien. Seperti

yang diungkapkan Ibu Musilah, “Bayarnya di pendaftaran kemudian

diperiksa oleh dokter lalu diberi resep untuk mengambil obat, dan harga

obatnya menurut saya cukup terjangkau, selain itu tidak ada pungutan

lain lagi”.

Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa besarnya biaya

pelayanan menyesuaikan kemampuan masyarakat. Hal ini sesuai

dengan asas kondisional yang tercantum dalam Keputusan Menpan No.

63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efisiensi dan efektifitas.

Biaya pelayanan di Puskesmas Cangkringan belum terperinci secara

jelas di dekat pendaftaran, informasi mengenai biaya belum

terpampang. Menurut Ibu Endang hal tersebut karena petugas belum

sempat untuk memasang leaflet tentang biaya/tarif.

 88

4. Produk Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman

Yogyakarta

Produk pelayanan publik merupakan hasil pelayanan yang akan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Pelayanan yang

berkualitas ditentukan oleh hasil keluaran atau produk pelayanan yang

dihasilkan. Agar pelayanan tersebut berkualitas maka produk pelayanan

harus dapat diterima pasien dengan benar, tepat dan sah sesuai dengan

hukum dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam

pelaksanaannya, produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan

kepastian hukum bagi masyarakat. Produk layanan yang oleh

Puskesmas Cangkringan mempunyai dasar hukum dan sesuai dengan

peraturan, sehingga produk tersebut dapat dirasakan oleh pasien.

Akurasi produk pelayanan Puskemas Cangkringan pada alat-alat

kesehatan atau fasilitas dapat diungkap dari wawancara dengan Bapak

Marji yang menyatakan, “Alat-alat kesehatan telah terkalibrasi

(terverifikasi/diuji keakuratannya) sesuai dengan jadwal yang tepat dan

sah. Standarisasi tersebut dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten

Sleman agar terhindar dari bakteri dan pasien akan merasa aman, alat-

alat kesehatan disini belum lengkap masih standar puskesmas biasa

belum ada USG dan EKG seperti puskesmas lain, rongsen juga belum

tersedia”. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan Puskesmas

Cangkringan belum memenuhi kebutuhan pasien seutuhnya karena

belum tersedia alat-alat kesehatan yang modern dan belum sesuai

 89

dengan prinsip pelayanan yang tercantum dalam Keputusan Menpan

No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu produk pelayanan publik diterima

dengan benar, tepat dan sah. Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik dijelaskan bahwa pelayanan harus profesional yang

mengutamakan keahlian yang berdasarkan kode etik dan ketentuan

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Petugas Puskesmas Cangkringan telah memenuhi kualifikasi dalam

tingkat pendidikannya, khususnya pada tenaga medis, bidan,

paramedis/perawat tetapi untuk bagian yang lain belum memenuhi.

Namun, karena kurangnya petugas di beberapa unit, maka beberapa

petugas mempunyai tugas ganda atau merangkap pekerjaan yang

notabene bukan sesuai bidangnya. Contoh dalam hal ini adalah bagian

pendaftaran, kasir, obat-obatan, tata usaha, sopir ambulance. Petugas

juga harus membagi waktunya untuk bekerja di Pustu (Puskesmas

Pembantu) pada pukul 09.00 sehingga petugas di Puskesmas

Cangkringan semakin berkurang.

Seperti yang diungkapkan Ibu Endang, “Petugas disini semuanya

merangkap pekerjaan karena disemua bagian hampir kurang yang

menangani, seperti saya di bagian pendaftaran hanya saya sendiri dan

saya biasanya dibantu oleh petugas kasir dan laboratorium karena

bagian yang paling utama adalah pendaftaran, setiap hari harus

mencatat pasien secara detail kemudian dibukukan, paling tidak ada dua

petugas di bagian pendaftaran agar pelayanannnya tidak terlalu lama”.

 90

Kekurangan petugas oleh bagian kasir seperti yang diungkapkan Bapak

Marji, “Di bagian kasir hanya saya saja, biasanya saya dibantu oleh

petugas lain karena petugas disini kurang. Terkadang pasien juga harus

menunggu agak lama karena ada kepentingan di ruang TU”.

Agar pelayanan kepada masyarakat akan tetap berjalan dengan baik

dengan kekurangan tersebut maka petugas Puskesmas Cangkringan

yang beban kerjanya sedikitmembantu bagian yang beban kerjanya

banyak. Hal tersebut seperti yang tertuang dalam salah satu prinsip

layanan yang berkualitas menurut Moenir (2008: 205) yaitu setiap

orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

5. Sarana dan Prasana Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman

Yogyakarta

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik mulai dari gedung, peralatan medis,

perlengkapan kantor dan tidak ketinggalan penyediaan teknologi

komunikasi dan informasi agar masyarakat mudah untuk

mengaksesnya.

Gedung Puskemas Cangkringan sudah cukup memadai, terdiri dari

dua lantai yang seluruhnya keramik. Kondisi gedung masih terlihat baru

namun kurang terawat seperti lantai kurang enak dipandang, dan

terdapat ruangan yang tidak terpakai dan tidak rapi. Puskesmas

Cangkringan memiliki beberapa ruang pelayanan sesuai jenis

 91

pelayanannya. Terdapat pula sarana lain yaitu ambulance, toilet,

mushola, tempat bermain anak-anak, ruang tunggu, tv. Puskesmas

Cangkringan tidak menyediakan fasilitas seperti kotak saran untuk

menampung keluhan dari masyarakat. Masyarakat biasanya mengeluh

ke petugas pendaftaran, seperti yang diungkapkan Ibu Endang,

“Biasanya kalau ada keluhan dari pasien langsung yang dituju saya,

karena bagian pendaftaran itu kan tujuan pertama kali kalau di

Puskesmas, karena kotak saran belum tersedia”.

Puskesmas Cangkringan telah memiliki beberapa unit komputer

namun keadaannya telah rusak dan tidak bisa lagi digunakan. Hanya

ada 2 komputer yang masih bisa digunakan, di ruang pendaftaran ada

satu komputer namun rusak sehingga petugas hanya bisa merekap

pasien di buku catatan dan rekam medis. Mesin ECR untuk kasir juga

belum tersedia, petugas kasir bekerja secara manual. Jaringan internet

belum maksimal karena tidak ada jaringan dan telepon umum juga

belum tersedia. Seperti yang diungkapkan kepala puskesmas Bapak

Maryadi, “Disini sarana prasarana masih standar belum seperti

puskesmas-puskesmas lain yang lengkap, komputer beberapa rusak,

jaringan internet dan telepon belum ada, namun dengan sarana yang ada

kami berusaha semaksimal mungkin menggunakannya untuk melayani

pasien, mungkin ini karena kebijakan dari pemerintah belum

sepenuhnya terpenuhi”.
 92

Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa Puskesmas

Cangkringan masih perlu adanya peningkatan sarana dan prasarana

yang memadai demi peningkatan pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan

salah satu prinsip pelayanan yang tercantum dalam Keputusan Menpan

No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu tersedianya sarana dan prasarana

kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana

teknologi telekomunikasi dan informatika. Dalam UU No. 25 Tahun

2009 dijelaskan bahwa penyediaan fasilitas dan sarana prasarana

pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik di Puskesmas

Cangkringan Sleman Yogyakarta

Dalam hal ini kompetensi petugas pemberi pelayanan publik harus

ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Puskemas

Cangkringan telah berupaya semaksimal mungkin untuk melaksanakan

tugas dengan baik selama jam pelayanan. Apabila ada keluhan dari

masyarakat maka Puskesmas Cangkringan akan segera

menindaklanjuti. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Diyar, “Kami

menerima terbuka setiap kritik dari masyarakat, karena justru untuk

meningkatkan pelayanan, setiap setahun dua kali kami mengadakan

rapat untuk evaluasi dan memonitoring kinerja secara menyeluruh dan

rapat 2 minggu sekali”.

 93

Mengenai kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas

Cangkringan dapat terungkap dari wawancara pasien dengan Bapak

Sugeng yang menyatakan, “Petugas melayani dengan ramah ketika saya

akan mendaftar dilayani secara baik, dokter yang memeriksa juga baik”.

Hal tersebut sesuai dengan yang diungkapkan kepala puskesmas Bapak

Maryadi yang menyatakan, “Kami berusaha memberikan kepuasan

kepada pasien, kami tidak membeda-bedakan atau diskriminatif, miskin

kaya semuanya sama”. Hal tersebut sesuai tercantum dalam Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003

dan UU No. 25 tentang Pelayanan Publik yaitu tidak diskriminatif

dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan

status ekonomi.

Puskesmas Cangkringan melakukan apel pagi yang diikuti seluruh

pegawai, akan dikenakan sanksi kepada pegawai yang tidak menepati

jam apel pagi dan jam pulang dengan mengurangi jasa pelayanan.

Sebaliknya Puskesmas Cangkringan akan memberikan penghargaan

berupa rekreasi kepada pegawai teladan untuk meningkatkan motivasi.

Ada beberapa pegawai yang datangnya tidak sesuai dengan jadwal kerja

dengan alasan kesibukan dan macet. Hal tersebut menunjukkan

kurangnya disiplin pegawai dan kegiatan pelayanan kepada masyarakat

akan terhambat, maka belum sesuai dengan prinsip layanan yang

berkualitas yang dikemukakan oleh Moenir (2008: 205) yang salah

 94

satunya adalah disiplin bagi pelaksana untuk menaati proses dan

prosedur.

7. Kemudahan Akses Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman

Yogyakarta

Kemudahan akses adalah kemudahan untuk menjangkau pelayanan

kesehatan tanpa dihalangi oleh keterbatasan geografi, ekonomi, sosial

budaya, organisasi atau hambatan bahasa. Letak Puskesmas

Cangkringan di wilayah paling utara Kabupaten Sleman dan merupakan

daerah rawan erupsi Gunung Merapi diharapkan menjadi sarana bagi

masyarakat untuk berobat dengan akses yang mudah, karena jalan

untuk menuju Puskesmas Cangkringan juga mudah. Namun lokasinya

di area persawahan dan jauh dari permukiman penduduk menjadi

kendala bagi masyarakat untuk menggunakan jasa pelayanannya,

masyarakat menggunakan sarana kesehatan lain yang lebih dekat

daripada di Puskesmas Cangkringan.

Dalam wawancara dengan masyarakat Ibu Wahyuni menyatakan,

“Saya biasanya berobat di tempat dokter praktik daripada di Puskesmas

Cangkringan karena agak jauh dan tempatnya kurang strategis,

meskipun jalannya mudah tetapi tidak ada angkutan umum yang lewat

sana”. Hal tersebut diungkapkan oleh Ibu Endang yang menyatakan,

“Puskesmas Cangkringan letaknya cukup strategis karena tidak terlalu

dekat dengan lokasi erupsi Gunung Merapi, lumayan jauh dari sungai
 95

dan akses menuju puskesmas mudah bisa dilewati kendaraan motor atau

mobil tapi memang tidak ada angkutan umum, masyarakat disini

sebagian besar telah memiliki kendaraan pribadi jadi bisa kapan aja

datang kesini, akses kesehatan disini juga semakin banyak masyarakat

mungkin lebih memilih akses kesehatan lain daripada disini karena

disini letaknya memang jauh dari penduduk”.

Sarana informatika promosi kesehatan belum tersedia hanya berupa

leaflet didepan ruang pendaftaran. Layanan telepon Puskesmas tersedia

di (0274) 7101709. Pengguna layanan atau masyarakat sebagai pasien

dapat mengakses informasi melalui beberapa media tersebut. Namun

menurut Bapak Marji pasien hanya sekedar datang dan langsung

mendaftar tanpa menggunakan layanan telepon atau layanan yang lain.

Pasien juga dimudahkan dengan menggunakan Jamkesmas untuk

berobat tanpa membayar tetapi dengan pelayanan dan kriteria tertentu.

Dari pernyataan di atas maka dapat diketahui bahwa Puskesmas

Cangkringan masih belumsepenuhnya memiliki kemudahan akses bagi

masyarakat pelayanan sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan yang

terdapat dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003. Hal

tersebut juga belum sesuai dengan UU No. Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik mudah dan terjangkau yaitu tempat dan lokasi serta

sarana pelayanan dan kenyamanan yang memadai termasuk penyedia

sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

 96

8. Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas

Cangkringan Sleman Yogyakarta

Puskesmas Cangkringan sebagai lembaga kesehatan di tingkat

kecamatan, sejauh ini telah berhasil menjaga kepercayaan masyarakat

akan kualitas pelayanannya, sehingga masyarakat tidak ragu untuk

merasakan kembali layanannya. Hal itu tentu saja tidak terlepas dari

faktor pendukung pelaksanaan pelayanan publik yang selalu

ditingkatkan oleh Puskesmas Cangkringan. Fandy Tjiptono (2001:146)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna

beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan

hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan pelanggan.

Faktor pendukung yang paling utama adalah mewujudkan kualitas

pelayanan yang baik bagi pasien sesuai dengan visi, misi dan strategi

Puskesmas Cangkringan. Berbagai upaya dilakukan antara lain :

a. Melakukan perbaikan sarana dan prasarana kesehatan serta

teknologi dan informasi modern.

b. Melakukan evaluasi dan monitoring terhadap kinerja pegawai.

c. Mengadakan penyuluhan, pengobatan gratis, peninjauan kepada

masyarakat.
 97

9. Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas

Cangkringan Sleman Yogyakarta

Dalam pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan

terdapat beberapa masalah yang mengganggu kelancaran proses

pelayanan kepada pasien sehingga pasien mengeluh. Fandy Tjiptono

(2000: 85) menyatakan penyebab kualitas pelayanan menjadi buruk

atau tidak baik yaitu kesenjangan-kesenjangan komunikasi, perluasan

atau pengembangan layanan secara berlebihan, produksi dan konsumsi

secara simultan. Dari hasil observasi dan wawancara, peneliti

mendapati beberapa kekurangan dan usaha-usaha yang perlu dilakukan

oleh Puskesmas Cangkringan, antara lain :

a. Kurangnya petugas di unit yang mengakibatkan masih banyak

petugas unit lain membantu pada unit yang bukan bidang kerjanya

sehingga merangkap pekerjaan. Hal itu menyebabkan petugas yang

bersangkutan tidak berkompetensi sesuai keahliannya, contohnya di

bagian kasir harus membantu petugas di bagian obat-obatan. Hal itu

sangat fatal apabila terjadi kesalahan dalam memberikan dosis obat

kepada pasien karena petugas kasir tidak sesuai bidangnya. Usaha

yang dilakukan adalah pengusulan ke Dinas Kabupaten Sleman

untuk menambah tenaga di unit-unit pelayanan yang masih kurang

sehingga pelayanan bisa cepat.

b. Petugas pendaftaran masih perlu adanya penambahan karena hanya

satu, dan harus menangani banyak pasien. Petugas informasi tidak

 98

ada dalam proses prosedur pelayanan, pasien harus bertanya ke

bagian pendaftaran. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong

dikarenakan petugas sibuk. Proses pelayanan menjadi lebih lama

karena petugas mendata pasien dengan manual, komputer yang

tersedia rusak dan tidak bisa digunakan lagi. Pasien yang berobat

tidak semuanya mematuhi peraturan dengan membawa Kartu Tanda

Pengenal, hal itu membuat petugas mencari data pasien di rekam

medis dan catatan-catatan lain. Usaha yang harus ditempuh adalah

penambahan bagian pendaftaran karena setiap pasien yang akan

berobat tujuan yang pertama adalah tempat pendaftaran. Selain itu

memberikan himbauan kepada masyarakat agar selalu membawa

Kartu Tanda Pengenal pada saat akan berobat.

c. Petugas Puskesmas Cangkringan dalam memberikan pelayanan

kurang dibarengi dengan ketepatan waktu. Masih ada petugas yang

datangnya tidak tepat waktu dengan alasan kesibukan dan macet.

Hal itu menyebabkan pelayanan kepada pasien terhambat. Usaha

yang dilakukan adalah memberikan sanksi dan peraturan yang tegas

untuk petugas tersebut agar datang tepat waktu dan menyesuaikan

dengan jadwal kerja.

 99

BAB V

KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan

mengenai pelaksanaan kualitas pelayanan di Puskesmas Cangkringan

Sleman Yogyakarta dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan di Puskesmas Cangkringan belum memenuhi

harapan pasien karena kurangnya jumlah petugas yang menangani,

maka pelayanan menjadi lama karena pasien harus menunggu petugas

pendaftaran. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong

dikarenakan petugas sibuk mengurus data pasien di ruang Tata Usaha.

Pasien yang akan berobat juga masih banyak yang mengabaikan

persyaratan pendaftaran.

2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan belum sesuai dengan standar

operasional karena jumlah pasien yang tidak tentu jumlahnya per hari

dan kurangnya petugas yang melayani.

3. Biaya pelayanan belum terperinci secara jelas karena tidak

terpampang di ruang pendaftaran. Kurangnya petugas di beberapa unit

menyebabkan petugas merangkap pekerjaan yang bukan bidang kerja

sesuai keahliannya. Hal ini akan mengurangi efisiensi pelayanan

kepada pasien.
 100

4. Produk pelayanan masih terkendala dengan kurangnya petugas di

beberapa unit seperti bagian pendaftaran, obat-obatan, TU, sopir

ambulance dan alat-alat kesehatan modern belum tersedia.

5. Sarana dan prasarana telekomunikasi dan teknologi pendukung

kelancaran pelayanan publik perlu peningkatan seperti komputer,

telepon disetiap ruangan, internet, ruang tunggu, loket informasi,

loket pengaduan, tempar parkir, kebersihan lantai, peralatan medis,

komputer, telepon, internet untuk menciptakan kenyamanan dan

kepuasan pelayanan di Puskesmas Cangkringan.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan baik, namun masih

adanyapetugas yang kurang disiplin dalam melaksanakan tugasnya.

7. Kemudahan akses dalam hal untuk menjangkau Puskesmas

Cangkringan dirasakan kurang strategis bagi masyarakat karena jauh

dari permukiman.

8. Upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan antara lain :

mengoptimalkan kualitas sumber daya manusia yang sudah ada,

meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan publik, penggunaan

teknologi informasi yang memadai, memanfaatkan tempat yang

tersedia dengan sebaik mungkin.

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraian di atas, dipaparkan

beberapaimplikasi yang dianggap berkaitan dengan penelitian ini sebagai

berikut :
 101

1. Puskesmas Cangkringan lebih meningkatkan kinerja pegawai agar

kualitas pelayanan lebih baik dan pasien pengguna layanan merasakan

kepuasan. Puskesmas Cangkringan membawa pengaruh kepercayaan

yang besar dalam bidang kesehatan terhadapmasyarakat dan semua

warga lingkunganterutama kesembuhan pasien sehingga pelayanan

akan berkualitas.

2. Puskesmas Cangkringan melakukan kegiatan peninjauan, pengobatan

gratis, penyuluhan kepada masyarakat, pelayanan pada anak sekolah

dan memonitoring hasil kerja yang dicapai selama satu tahun. Hasil

kerja tersebut dievaluasi untuk memperbaiki kekurangan dan menjadi

pedoman agar pelayanan tepat sasaran.

3. Berdasarkan Kep. MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 dengan

menjalankan prinsip-prinsip kualitas pelayanan yaitu prosedur

pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan, produk

pelayanan, sarana prasarana pelayanan, kompetensi petugas pemberi

layanan dan kemudahan akses maka masyarakat akan merasakan

kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

Cangkringan.

C. Saran

Berdasarkan penelitian dan analisis yang telah dilaksanakan, maka ada

beberapa saran yang perlu disampaikan demi peningkatan kualitas

pelayanan di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta. Beberapa saran

yang disampaikan antara lain :

 102

1. Puskesmas Cangkringan hendaknya perlu adanya peningkatan

prosedur pelayanan kepada pasien dengan menambah jumlah petugas

agar tidak terjadi kelambatan pelayanan, memberikan pelatihan-

pelatihan yang menunjang tugas pelayanan kepada pasien, misalnya

pelatihan pelayanan prima.

2. Sebaiknya alur pelayanan, daftar persyaratan setiap pelayanan, dan

informasi jam buka tutup diupayakan dipasang ditempat yang strategis

agar masyarakat mudah membaca, daftar rincian biaya juga belum

terpasang di ruang informasi.

3. Sarana dan prasarana diusahakan supaya dilakukan modernisasi.

Dengan peralatan yang lebih modern proses pelayanan akan semakin

mudah. Fasilitas yang sudah ada supaya dimaksimalkan, menjaga

kebersihan gedung dan lantai agar terlihat bersih.

4. Puskesmas Cangkringan meningkatkan pelayanan terlebih pada

bagian pendaftaran atau informasi agar tidak kosong, sehingga pasien

yang akan berobat tidak merasa diabaikan.

 103

DAFTAR PUSTAKA

Cholid Narbuko & Abu Achmadi. (2005). Metodologi Penelitian. Jakarta. : Bumi
Aksara.
Endang Sutarti. (2008). Artikel Pelayanan Prima Dalam Pelayanan Publik.
(http://pelayanan%20prima.htm diunduh 8 Mei 2013).
Fandy Tjiptono. (2001). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Fandy Tjiptono. (2003). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta :

Andi.
Fandy Tjiptono. (2004). Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta : Andi Offset.

Freddy, Rangkuti. (2002). Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Freddy, Rangkuti. (2003). Measuring Costumer Satisfaction. Jakarta : Gramedia

Pustaka Utama.
Hatmoko. (2006). Sistem Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas. Samarinda :
Universitas Mulawarman.
Jenu Widjaja Tandjung. (2004). Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Malang.
: Banyumedia Publishing.
Kompasiana. (2010). Pelayanan Publik Menurut UU No 25 Tahun 2009.
(http://birokrasi.kompasiana.com/2010/06/01/pelayanan-publik.htm,
diunduh 29 November 2012).
Lijan, Poltak Sinambela. (2008). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi
Aksara.

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI. (2003). “Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik”.
(http://asiamaya.com/undang-undang/index_kepres.htm, diunduh 30
November 2012).
Moenir. (2000). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta : Bina Aksara.
 104

Moenir. (2008). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bina

Aksara.
Moleong, Lexy J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya.
Muryana, Deddy. (2002). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya.
Nawawi, Hadari & Martini, Mimi. (2005). Penelitian Terapan. Yogyakarta :
Gadjah Mada University Press.
Ratminto. (2006). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Sitinjak, Roida. (2007). “Agar Puskesmas Diminati Masyarakat Kota Medan.”

Tangkilisan. Hessel Nogi S. (2005). Manajemen Perkantoran Modern.

Yogyakarta : Liberty.
The Liang Gie. (2007). Administrasi Perkantoran Modern, Edisi Keempat.
Yogyakarta : Liberty.
Zilian Yamit. (2001). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta :
Ekonosia.
 105

LAMPIRAN
 106

PEDOMAN WAWANCARA

A. Untuk Petugas dan Kepala Puskesmas Cangkringan

1. Menurut prosedur pelayanan :
a. Bagaimana prosedur pelayanan yang ditetapkan oleh Puskesmas
Cangkringan kepada pasien?
b. Apa tindakan petugas pelayanan jika ada masyarakat yang tidak
mengerti prosedur yang telah ditetapkan?
2. Menurut waktu penyelesaian :
a. Bagaimana dengan waktu yang ditetapkan dalam proses pelayanan
kepada pasien?
b. Berapa lama waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan
prosedur pelayanan dari tahap awal hingga pelayanan selesai?
3. Menurut biaya pelayanan :
a. Apakah biaya yang dibebankan kepada masyarakat terperinci
dengan jelas dan sesuai dengan Undang Undang yang berlaku?
b. Bagaimana dengan masyarakat yang tidak mampu, apakah tetap
membayar biaya untuk berobat?
4. Menurut produk pelayanan :
a. Bagaimana dengan produk pelayanan Puskesmas Cangkringan dari
tahap awal sampai pelayanan selesai?
b. Bagaimana penanganan terhadap keluhan dan pengaduan
masyarakat sebagai pasien di Puskesmas Cangkringan terkait
dengan produk pelayanan?
5. Menurut sarana dan prasarana :
a. Apakah sarana informasi pelayanan di Puskemas Cangkringan
sudah disediakan?
b. Apakah sarana prasarana kerja telah mendukung dalam proses
pelayanan publik?
 107

c. Apakah peralatan medis sudah lengkap sesuai dengan kebutuhan

masyarakat?
d. Apakah sarana teknologi telekomunikasi telah digunakan dengan
maksimal oleh petugas pelayanan?
6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan :
a. Apakah pegawai Puskesmas Cangkringan melayani masyarakat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan
perilaku yang dibutuhkan?
b. Apakah diadakan evaluasi mengenai pelaksanaan tugas dan tindak
lanjut terhadap kompetensi setiap petugas?
7. Menurut kemudahan akses :
a. Bagaimana tingkat keterjangkauan Puskesmas Cangkringan
terhadap pasien?
b. Adakah akses lain untuk mempermudah masyarakat menggunakan
pelayanan?

B. Untuk Pasien Puskesmas Cangkringan

1. Menurut prosedur pelayanan :
a. Bagaimana pendapat Saudara mengenai pelayanan Puskesmas
Cangkringan?
b. Prosedur apa yang sekiranya memberatkan Saudara?
c. Menurut Saudara, apakah petugas pelayanan melayani secara
menyeluruh (tidak diskriminatif)?
2. Menurut waktu penyelesaian :
a. Apakah Puskesmas Cangkringan selalu buka sesuai dengan
ketepatan waktu?
b. Apakah Saudara dilayani petugas sesuai dengan waktu yang
ditetapkan?
c. Menurut Saudara, apakah petugas medis selalu datang tepat waktu
atau sering terlambat?
 108

3. Menurut biaya pelayanan :

a. Menurut Saudara, apakah biaya di Puskesmas Cangkringan
terjangkau?
b. Apakah Saudara harus membayar lebih untuk mendapatkan
pelayanan yang diharapkan?
c. Apakah Saudara merasa keberatan dengan tarif biaya yang
ditetapkan oleh Puskesmas Cangkringan?
4. Menurut produk pelayanan :
a. Apakah petugas merespon dengan baik saat melayani Saudara?
b. Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas lama?
c. Apakah Saudara merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
Puskesmas Cangkringan?
5. Menurut sarana dan prasarana :
a. Menurut Saudara, apakah sarana informasi di Puskesmas
Cangkringan mudah?
b. Apakah peralatan medis yang tersedia sesuai dengan kebutuhan
Saudara?
c. Menurut Saudara, apakah pegawai sudah profesional dalam
menggunakan teknologi telekomunikasi untuk mempercepat
pelayanan kepada pasien?
6. Menurut kompetensi petugas pemberi layanan :
a. Menurut Saudara, apakah petugas ramah dalam memberikan
pelayanan?
b. Menurut Saudara, apakah petugas cekatan dalam memberikan
pelayanan?
c. Apakah Saudara selalu dilayani dengan baik oleh petugas
pelayanan?
7. Menurut kemudahan akses :
a. Apakah lokasi Puskemas Cangkringan strategis?
b. Apakah Saudara mudah menjangkau akses ke Puskesmas
Cangkringan?
 109

c. Apakah Saudara diberikan kemudahan untuk menggunakan

pelayanan di Puskemas Cangkringan?
 110

PEDOMAN OBSERVASI

No Hal yang diamati Ya Tidak

1. Terdapat media pengumuman berupa brosur, leaflet, 
papan informasi, serta lainnya untuk
menginformasikan pelayanan.
2. Terdapat loket di bagian informasi. 
3. Pasien mendapatkan pelayanan sesuai prosedur. 
4. Petugas pelayanan ramah melayani pasien yang akan 
berobat.
5. Jam buka Puskesmas Cangkringan sesuai dengan 
jadwal (tepat waktu).
6. Pelayanan di Puskesmas Cangkringan tepat waktu. 
7. Kondisi peralatan kerja di bagian pelayanan sudah 
lengkap.
8. Fasilitas penunjang pelayanan umum telah tersedia. 
9. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan telah tersedia. 
10. Ruang tunggu luas dan nyaman. 
11. Tempat pelayanan terlihat bersih. 
12. Penataan ruangan terlihat rapi. 
13. Kamar mandi selalu bersih dan wangi. 
14. Tempat ibadah (mushola) telah tersedia. 
15. Kantin telah tersedia. 
16. Tempat parkir luas dan aman. 
17. Tersedianya peralatan modern untuk proses pelayanan. 
18. Terdapat jaringan komputer di ruang pelayanan. 
19. Akses ke Puskesmas Cangkringan mudah dijangkau. 
 111

DOKUMENTASI

Gambar 1. Petugas Tata Usaha

Gambar 2. Petugas Pendaftaran

 112

Gambar 3. Ruang Pendaftaran

Gambar 4. Petugas Obat-Obatan

 113

Gambar 5. Ruang Tunggu

Gambar 6. Petugas Pendaftaran Melakukan pelayanan terhadap pasien

 114

Gambar 7. Tempat Bermain Anak-Anak

Gambar 8. Ruang Tata Usaha

 115

TRANSKIP WAWANCARA

Nama : Maryadi, SKM

Jabatan : Kepala Puskesmas

Tanggal Interview : 19 Februari 2013

1. Menurut prosedur pelayanan

Jawab : Iya pastinya kami selalu mengusahakan untuk melayani pasien
sebaik mungkin sesuai dengan Perda Sleman, menurut kami
persyaratannya mudah dan pasien juga mengerti dengan apa yang telah
ditetapkan oleh puskesmas. Persyaratannya tidak berbelit-belit, sederhana,
kalau tidak ada yang tahu kami akan membantu pasien tersebut dengan
memberikan penjelasan bagaimana prosedur pelayanannya. Kendalanya
biasanya itu masyarakat tidak membawa kartu identitas jadi pelayanannya
menjadi lama. Puskesmas Cangkringan tidak hanya melayani masyarakat
khusus di kecamatan Cangkringan namun semua masyarakat boleh
menggunakan pelayanannya dari mana pun boleh menggunakan pelayanan
yang ada disini.

2. Menurut waktu penyelesaian

Jawab : Mengenai waktu penyelesaian itu belum pasti tergantung dengan
keluhan pasien dan banyak tidaknya pasien, dan apakah pasien juga telah
memenuhi persyaratan, waktu untuk menunggu biasanya 10-30 menit
tergantung petugas juga karena jumlahnya terbatas dan semuanya sibuk.

3. Menurut biaya pelayanan

Jawab : Dari segi biaya disini mengacu pada Peraturan Bupati Sleman
Nomor 59 Tanggal 31-12-2012 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan pada
Puskesmas, jadi kami tidak memungut biaya lebih tetapi disesuaikan
dengan keluhan atau jenis pelayanannya, masyarakat yang tidak mampu
bisa menggunakan Jamkesmas sehingga tidak dipungut biaya sepeser pun.

4. Menurut produk pelayanan

Jawab : Akurasi produk pelayanan dilihat dari alat-alat kesehatan telah
terkalibrasi/terverifikasi sesuai dengan jadwal yang tepat dan sah.
Standarisasi tersebut dilakukan oleh Dinas Kabupaten Sleman agar
 116

terhindar dari bakteri atau kuman penyakit. Untuk petugas telah memenuhi
kualifikasi khususnya tenaga medis, bidan, perawat namun petugas disini
masih kurang dibeberapa unit semuanya merangkap pekerjaan.

5. Menurut sarana dan prasarana pelayanan

Jawab : Untuk sarana dan prasarana masih standar puskesmas biasa belum
rawat inap seperti di puskesmas daerah lain, komputer ada yang rusak
tidak bisa digunakan, mesin untuk kasir tidak ada, jaringan internet belum
ada, dengan sarana prasarana itu kami mencoba semaksimal mungkin
untuk melayani pasien, mungkin kebijakan dari pemerintah belum
sepenuhnya terpenuhi.

6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan

Jawab : Kami berusaha memberikan kepuasan kepada pasien, tidak
membeda-bedakan atau diskriminatif, miskin kaya semuanya sama. Kami
menerima kritikan dari masyarakat karena dengan kritikan tersebut justru
akan membangun untuk meningkatkan pelayanan, setiap setahun dua kali
kami mengadakan rapat untuk evaluasi dan memonitoring kinerja pegawai
secara menyeluruh.

7. Menurut kemudahan akses

Jawab : Menurut saya akses untuk menuju puskesmas mudah, mungkin
ada pula masyarakat yang merasa kurang strategis dengan lokasi
puskesmas karena di area persawahan dan agak jauh dari permukiman
penduduk sehingga masyarakat lebih memilih akses kesehatan lain dari
rumah. Untuk akses pelayanan saya rasa juga mudah karena ada kartu
Jamkesmas bagi yang tidak mampu dan prosedur pelayanan saya rasa
tidak terlalu sulit seperti yang saya jelaskan tadi.
 117

TRANSKIP WAWANCARA

Nama : Ngadiyar

Jabatan : Staf TU

Tanggal Interview : 19 Februari 2013

1. Menurut prosedur pelayanan

Jawab : Kalau menurut saya menurut segi prosedur pelayanan sudah sesuai
dengan peraturan tidak berbelit-belit, sederhana, pasien datang dengan
menunjukkan Kartu Tanda Pengenal kemudian mendaftar sesuai
keluhannya kemudian duduk di ruang tunggu mengantri menunggu
panggilan dalam melayani juga tidak diskriminatif apabila ada pasien yang
tidak tahu tentang prosedur pendaftaran kami akan memberi penjelasan
bagaimana prosedurnya. Pasien yang tidak membawa Kartu Tanda
Pengenal itu menjadi kendala karena harus mencari di buku bantu dan
rekam medis, dan terkadang ada juga yang tergesa-gesa tidak mau
mengantri dan mengeluh pelayanannya lama. Puskesmas Cangkringan
tidak hanya melayani masyarakat khusus di kecamatan Cangkringan
namun semua masyarakat boleh menggunakan pelayanannya dari mana
pun.

2. Menurut waktu penyelesaian

Jawab : Jam pelayanan puskesmas sudah ada di ruang pendaftaran pasien
bisa menyesuaikan, untuk berapa lama waktu untuk melayani pasien
belum pasti itu tergantung keluhan pasien apa,ya kalau pasien mengeluh
lama itu karena petugas kami terbatas harus merangkap pekerjaan.

3. Menurut biaya pelayanan

Jawab : Tentang biaya kami sesuai dengan Perbup Sleman Nomor 59
Tanggal 31-12-2012, jadi kami tidak membuat peraturan sendiri
melainkan atas dasar dari atasan.

4. Menurut produk pelayanan

Jawab : Produk pelayanan disini telah sesuai misalnya produk kesehatan
telah terverifikasi agar terhindar dari bakteri. Pegawai disini sudah sesuai
dengan kualifikasinya seperti dokter, bidan, perawat namun karena
keterbatasan pegawai maka hampir semuanya merangkap pekerjaan.
 118

5. Menurut sarana dan prasarana

Jawab : Untuk sarana disini masih terbatas seperti komputer banyak yang
rusak, mesin kasir tidak ada, ruang tunggu masih kurang kursinya, kotak
saran belum tersedia, namun dengan kendala tersebut ya kami hanya bisa
bekerja semaksimal mungkin untuk pasien.

6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan

Jawab : Kami menerima terbuka setiap kritik dari masyarakat, karena
justru untuk meningkatkan pelayanan setiap tahun dua kali kami
mengadakan rapat untuk evaluasi dan memonitoring kinerja secara
menyeluruh dan rapat 2 minggu sekali. Mungkin ada beberapa pegawai
yang datang terlambat karena jauh atau jalannya macet, ada pula yang
sibuk, kalau terlalu sering tidak baik maka ada sanksi dengan mengurangi
jasa pelayanan.

7. Menurut kemudahan akses

Jawab : Menurut saya aksesnya cukup mudah, lokasinya di pinggir jalan
ya meskipun tidak ada lagi angkutan umum yang lewat sejak erupsi
merapi, tapi sekarang banyak rumah sakit atau akses kesehatan lain yang
lebih dekat masyarakat bisa berobat kemana saja sesuai dengan selera.
Masyarakat juga banyak yang telah memiliki kendaraan pribadi jadi bisa
kapan aja datang kesini. Akses pelayanan bisa menggunakan kartu
Jamkesmas untuk yang tidak mampu tanpa dipungut biaya.
 119

TRANSKIP WAWANCARA

Nama : Endang Tutik N

Jabatan : Rekam Medis

Tanggal Interview : 19 Februari 2013

1. Menurut prosedur pelayanan

Jawab : Ya kami mengupayakan dalam melayani pasien itu sebaik
mungkin, prosedurnya menurut saya mudah pasien datang dengan
menunjukkan Kartu Tanda Pengenal kemudian mendaftar sesuai
keluhannya kemudian duduk di ruang tunggu mengantri menunggu
panggilan. Prosedurnya simple aja tidak berbelit-belit, agar masyarakat
mudah menggunakan pelayanan disini. Pelayanan yang diberikan sudah
mengacu pada Perda dari Kabupaten Sleman jadi kami tidak membuat
peraturan sendiri melainkan apa yang telah dicanangkan oleh pemerintah.
Kendalanya ya pasien masih banyak yang tidak membawa kartu untuk
berobat dan petugas harus mencari sehingga pelayanan menjadi lama.
Puskesmas Cangkringan tidak hanya melayani masyarakat khusus di
kecamatan Cangkringan namun semua masyarakat boleh menggunakan
pelayanannya dari mana pun. Kami akan melayani pasien semaksimal
mungkin.

2. Menurut waktu penyelesaian

Jawab : Kalau mengenai waktu penyelesaian pelayanan itu belum pasti,
tergantung dengan keluhan pasien dan banyak tidaknya pasien dan apakah
pasien juga telah memenuhi persyaratan seperti prosedur yang saya
jelaskan tadi. Terbatasnya petugas pendaftaran karena hanya 1 orang
menjadi pelayanannya lama, paling tidak ada 2 orang. Waktu paling lama
sekitar setengah jam kalau cepet ya 10 menit namun terkadang juga harus
menunggu petugas medis yang menangani karena sibuk.

3. Menurut biaya pelayanan

Jawab : Biaya pelayanan sudah tertera sesuai dengan Peraturan Bupati
Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012 jadi kami tidak memungut sendiri.
Pasien yang mempunyai kartu Jamkesmas biayanya lebih sedikit atau
tidak membayar sepeser pun tergantung dengan jenis pelayanan.
 120

4. Menurut produk pelayanan

Jawab : Ya disini produknya menurut saya baik mulai dari produk
kesehatan ya pasien sebagian besar sembuh, petugas juga sudah sesuai
dengan kualifikasinya petugas medis, bidan dan lain-lain. Namun hampir
semua petugas merangkap pekerjaan karena harus dibagi ke puskesmas
pembantu atau pustu di 4 kelurahan. Saya sebagai petugas pendaftaran
setiap hari dibantu oleh petugas kasir dan petugas lab. Maka dari itu pasien
menunggu lama karena harus mengantri.

5. Menurut sarana dan prasarana

Jawab : Untuk sarana prasarana masih ada yang kurang seperti kursi
tunggu kurang, komputer banyak yang rusak, alat kesehatan USG, EKG,
rongsen belum tersedia, mesin untuk kasir juga belum ada. Biasanya kalau
ada keluhan dari pasien yang dituju saya, karena bagian pendaftaran itu
kan tujuan pertama kali kalau mau mendaftar dan tidak ada loket informasi
maupun kotak saran.

6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan

Jawab : Kalau disini semua petugas ya ramah selalu memberikan yang
terbaik untuk pasien, tidak membeda-bedakan satu sama lain. Ya ada yang
ijin tidak masuk maupun terlambat karena sibuk dan sebagainya.

7. Menurut kemudahan akses

Jawab : Puskesmas Cangkringan letaknya cukup strategis karena tidak
terlalu dekat dengan lokasi erupsi Gunung Merapi, lumayan jauh dari
sungai dan akses menuju puskesmas mudah dilewati kendaraaan motor
atau mobil tapi memang tidak ada angkutan umum, masyarakat disini
sebagian besar telah memiliki kendaraan pribadi jadi bisa kapan saja
datang kesini, akses kesehatan disini juga semakin banyak masyarakat
mungkin lebih memilih akses kesehatan lain daripada disini karena disini
memang jauh dari penduduk.
 121

TRANSKIP WAWANCARA

Nama Pasien : Ibu Dwi

Tanggal Interview : 20 Februari 2013

1. Menurut prosedur pelayanan

Jawab : Menurut saya prosedur pelayanan cukup mudah tetapi terkadang
juga harus mengantri, pelayanannya masih kurang memuaskan karena
lama dan petugas sibuk sendiri, mungkin karena petugasnya sedikit.

2. Menurut waktu penyelesaian

Jawab : Pelayanannya disini ya agak lama, tergantung antrian biasanya
cepat kadang juga lama. Terkadang saya harus menunggu petugas karena
ruang pendaftaran terkadang kosong, ya mungkin petugas sedang sibuk.
Paling lama menunggu 20 menit lah.

3. Menurut biaya pelayanan

Jawab : Bagi saya biayanya lebih terjangkau ya dibandingkan di rumah
sakit, disini kan ada dispensasinya kalau pake Jamkesmas bayarnya hanya
setengah tapi yang tergantung mau periksa apa. Obatnya juga terjangkau
biasanya saya diperiksa dokter lalu diberi resep kemudian tidak ada
pungutan lagi. Namun biayanya belum terpampang di ruang pendaftaran
jadi tidak tau untuk pengobatan lain biayanya berapa.

4. Menurut produk pelayanan

Jawab : Ya saya merasa petugas disini ramah, melayani semuanya namun
pelayanannya agak lama, kemudian tidak ada petugas lain yang membantu
petugas pendaftaran, terkadang di ruang pendaftaran kosong. Produk
kesehatan alhamdulillah ya saya merasa cocok, habis mengobati flu saya
ini sembuh namun agak lama sembuhnya.

5. Menurut sarana dan prasarana

Jawab : Kalau sarana dan prasarana menurut saya ya ada yang kurang
kalau saya liat masih ada pasien yang menunggu diluar karena kursi
tunggunya kurang, kemudian lantainya agak kotor kurang terawat, namun
untuk sarana kesehatan saya kurang tau yang kurang dimananya.
 122

6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan

Jawab : Petugas disini melayani dengan ramah, dokter memeriksa juga
baik saya tau penyakit saya seperti apa kemudian diberikan resep oleh
dokter.

7. Menurut kemudahan akses

Jawab : Ya saya kesini mengendarai kendaraan pribadi karena kan disini
tidak ada angkutan umum lagi setelah erupsi merapi, jalannya banyak
yang rusak. Akses pelayanan disini ya cukup mudah juga tidak terlalu
ribet.
 123

TRANSKIP WAWANCARA

Nama Pasien : Ibu Sri

Tanggal Interview : 20 Februari 2013

1. Menurut prosedur pelayanan

Jawab : Pelayanan di puskesmas ini menurut saya ya agak lama karena
saya harus mengantri dan harus menunggu petugas karena di loket
biasanya tidak ada, biasanya saya menunggu sekitar 20 menit ya
tergantung antrian terkadang juga harus mengantri menunggu dokter yang
memeriksa karena kliniknya belum buka.

2. Menurut waktu penyelesaian

Jawab : Ya saya rasa pelayanan disini kadang cepat kadang lama, kalau
kemarin saya kesini tidak terlalu lama karena antrinya tidak banyak. Tapi
sekarang harus mengantri karena antrinya banyak.

3. Menurut biaya pelayanan

Jawab : Bagi saya biaya pelayanan murah ya beda dengan rumah sakit
lain, ya pokoknya terjangkau lah.

4. Menurut produk pelayanan

Jawab : Ya saya merasa pelayanannya masih antri, ya biasa kalau
puskesmas dimana-mana pasti rame dan agak lama pelayanannya kalau
pas sepi ya cepet. Saya diperiksa dokter terus diberi resep dan menuju
kasir untuk menebus obat. Biasanya sih sembuh tergantung penyakitnya
juga. Terkadang saya berobat di dokter pribadi bukan di puskesmas.

5. Menurut sarana dan prasarana

Jawab : Saya kira disini masih ada yang kurang, pasien yang datang duduk
diluar, tidak ada kotak saran maupun informasi, kursinya kurang. Papan
informasi juga kurang maksimal.

6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan

Jawab : Saya kira petugas disini cukup ramah dalam melayani pasien, saya
dilayani dengan baik meskipun harus antri dengan pasien yang lain.
Dokter yang memeriksa juga memberikan saran untuk kesehatan saya.
Kemudian saya menuju kasir untuk menebus obat.
 124

7. Menurut kemudahan akses

Jawab : Akses pelayanan ya tidak terlalu ribet, saya menggunakan kartu
tanda pengenal biar cepet pelayanannya, untuk akses transportasi saya rasa
kurang karena disini tidak ada angkutan umum. Lokasinya juga kurang
strategis menurut saya karena jauh dari rumah penduduk. Saya jarang
berobat ke puskesmas biasanya saya di dokter praktik.
 125

TRANSKIP WAWANCARA

Nama Pasien : Ibu Musilah

Tanggal Interview : 21 Februari 2013

a) Menurut prosedur pelayanan

Jawab : Kalo menurut saya prosedur pelayanannya di Puskesmas cukup
lama jika antrian banyak. Karena petugas hanya sedikit dan mereka sibuk
melayani pasien yang cukup banyak.

b) Menurut waktu penyelesaian

Jawab : Kalau saya tergantung banyaknya pasien mbak. Ya pas pasien
sedikit ya tidak begitu lama. Tapi kalau pas antri banyak saya
menunggunya juga lama.

c) Menurut biaya pelayanan

Jawab : Kalau disini biaya cukup murah. Tidak terlalu mahal untuk
kalangan bawah.

d) Menurut produk pelayanan

Jawab : Petugas disini ramah-ramah, cuma pelayanan masih lumayan
lama. Produk kesehatannya tergantung kondisi badan. Tapi dokter disini
lumayan bagus dan biasanya setelah periksa disini sakit saya sembuh.

e) Menurut sarana dan prasarana

Jawab : Dari sarana kursinya kurang. Apalagi kalau pas pasien antri, saya
terkadang juga tidak dapat tempat duduk untuk menunggu. Seperti kotak
saran begitu juga tidak ada. Sarana yang penting bagi pasien juga kurang
memadai.

f) Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan

Jawab : Buat saya sendiri pelayanan dari dokter cukup ramah. Dokter juga
memberi resep-resep obat yang cocok untuk pasien.

g) Menurut kemudahan akses

Jawab : Untuk akses transportasi belum ada yang melewati puskemas,
jalannya banyak yang rusak juga. Ya mungkin karena di perdesaan mbak.