ANALISIS FAKTOR WAKTU TUNGGU PELAYANAN RAWAT JALAN :

LITERATUR REVIEW
THE FACTOR ANALYSIS OF WAITING TIME FOR OUT PATIENT
SERVICE : LITERATUR REVIEW

Mohammad Suriyawal Rianse

Program Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Halu Oleo Kendari
Moh.suriyawal@gmail.com
Abstrak
Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan
ketidakpuasan. imensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai
dengan waktu tunggu pasien. Waktu tunggu digunakan oleh pasien untuk mendapatkan
pelayanan dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Tujuan untuk
mengetahui faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap waktu tunggu instalasi rawat jalan.
Studi penelitian ini adalah literatur review dengan mengesktrak semua penelitian di Indonesia
tentang waktu tunggu rawat jalan sebanyak 15 jurnal. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap waktu tunggu rawat jalan sangat bervariasi. Faktor
SDM, proses administrasi pendaftaran dan sarana pra sarana adalah faktor yang berpengaruh
pada lama waktu tunggu rawat jalan
Kata Kunci : Waktu Tunggu; Rawat Jalan; Standar Pelayanan Minimal

Abstract

Patient waiting time is one component that has the potential to cause dissatisfaction. The
dimension of health service quality is access to services as indicated by patient waiting time.
Waiting time is used by patients to receive services from the registration point until entering the
doctor's examination room. The aim is to find out what factors influence the waiting time for
outpatient installations. This research study is a literature review by extracting all research in
Indonesia regarding outpatient waiting times from 15 journals. The results of this analysis show
that the factors that influence outpatient waiting times vary greatly. Human resource factors,
registration administration processes and infrastructure are factors that influence the length of
waiting time for outpatient care

Keywords : Waiting Time; Outpatient, Minimun Service Standars

PENDAHULUAN
Berdasarkan undang-undang Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit
merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna dan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat. Unit rawat jalan adalah gerbang masuk pasien menuju rumah sakit disamping unit gawat
darurat. Kecendrungan masyarakat terhadap pelayanan rawat jalan semakin meningkat untuk
mendapatkan pelayanan pengobatan yang praktis sekali datang dan pada hari itu juga
mendapatkan pelayanan yang lengkap.1
Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan,
rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di rumah sakit.
Kecenderungan masyarakat terhadap poliklinik semakin meningkat untuk mendapatkan
pelayanan pengobatan yang praktis sekali datang dan pada hari itu juga mendapatakan pelayanan
yang lengkap (one-day care). Masyarakat dewasa ini sering menjadikan waktu sebagai hal yang
sangat berharga sehingga waktu menunggu pun menjadi pertimbangan seseorang untuk memilih
dan datang ke suatu rumah sakit1
Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pada pasien hendaknya dapat dicermati dan
disikapi dengan sebaik mungkin agar pasien sebagai pelanggan rumah sakit dapat setia/loyal
terhadap rumah sakit. Salah satu aspek yang perlu ditingkatkan kualitasnya adalah aspek
pelayanan rawat jalaUnit rawat jalan adalah gerbang masuk pasien menuju rumah sakit
disamping unit gawat darurat. Angka kunjungan rawat jalan melebihi kunjungan gawat darurat. 2
METODE
Studi penelitian ini adalah literatur review, dimana jurnal-jurnal yang dipilih adalah
semua penelitian yang mencakup analisis faktor waktu tunggu rawat jalan dengan pendekatan
metode kualitatif. Jumlah jurnal penelitian ini sebanyak 15 jurnal dengan menetapkan limit atau
filter yaitu antar tahun 2018-2023 ( lima tahun terakhir). Dalam melakukan penelusuran jurnal,
kata kunci yang digunakan yaitu “Waktu Tunggu, Rawat Jalan, Standar Pelayalanan Minimal“.
 Tabel 1. Hasil Penelurusan Jurnal
NO PENELITI, JUDUL DAN TAHUN DESAIN SUBYEK VARIABEL HASIL
1. Kualitatif dengan Sembilan informan  Komponen Jumlah SDM masih kurang dan
Analisis Waktu Tunggu Rawat Jalan di Rumah Sakit wawancara semi Dengan Teknik purposive Input (SDM, kedisiplinan petugas khususnya tenaga
Umum Daerah Dr Achmad Darwis Suliki Tahun 2019 terstruktur, focus group sampling terdiri dari kasi SPO/kebijaka medis juga masih kurang, SPO rekam
discution observasi dan pelayanan medis, kepala n dan sarana medis belum terlaksana secara optimal
Suspensi Dewi, Rizanda Machmud dan Yuniar Lestari telaah dokumen instalasi rawat jalan, prasarana karena kurangnya kedisiplinan petugas
http://jurnal.fk.unand.ac.id/index.php/jka/article/view/ kepala ruangan rawat  Komponen dalam melaksanakan SPO, sedangkan
jalan, kepala ruang rekam Proses SPO untuk rawat jalan belum ada.
1137/1023 medik, perawat poliklinik (Pendaftaran, Ketersediaan sarana prasarana masih
dan petugas pendaftaran menyiapkan belum mencukupi. Proses pendaftaran
dokumen terkendala karena jumlah komputer
rekam medis, yang kurang. Menyiapkan dokumen
pemeriksaan rekam medis belum sesuai dengan
 Komponen standar waktu yang telah ditetapkan
Output karena kurangnya petugas dan SPO
yang belum terlaksana dengan baik.
Waktu tunggu rawat jalan masih belum
sesuai standar karena masih melebihi
waktu 60 menit
2. Analisa Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan di Rs Metode yang dilakukan 12 Informan dengan FGD Proses yang Hasil akhir penelitian, adalah faktor
Universitas Brawijaya pada penelitian ini 2 petugas informasi diteliti adalah yang mempengaruhi lama waktu
Tahun 2021 adalah wawancara 3 petugas pendaftaran pada pelayanan tunggu pengunjung rawat jalan adalah
Wahyu Purnomo, Tita Hariyanti, Wening Prastowo tidak terstruktur, Focus 2 petugas rekam medis rawat jalan sistem pengambilan nomor antrian dan
https://journal.untar.ac.id/index.php/jmbk/article/view/ Grup Discussion 5 perawat rawat jalan mulai dari sistem pemesanan berkas rekam medis.
6904/7908 (FGD), dan observasi pengambilan Solusi untuk lama waktu tunggu pasien
dengan cara time and tiket antrian di pelayanan rawat jalan yang
motion study. sampai bertemu mempengaruhi kepuasan pasien dengan
dokter merubah sistem pemesanan berkas
 Rekam Medis dan merubah kelompok
nomor antrian
3. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Penelitian ini Penelitian Kuantitatif Komponen Hasil penelitian menunjukkan frekuensi
Jalan Di Poliklinik Spesialis Dasar Rumah Sakit menggunakan metode menghitung waktu tunggu Input (SDM, rata-rata waktu tunggu pelayanan
Tk.III Dr.Reksodiwiryo Padang mix method dengan di 4 poliklinik spesialis SPO/kebijakan pasien rawat jalan
Tahun 2019 model Sequential dasar dengan 108 orang dan sarana adalah 212 menit. Sebanyak 105 orang
Fitia Oktari, Sri Siswati, Adila Kasni Astiena Explanatory. Penelitian sampel. Penelitian prasarana (97,2%) tidak sesuai dengan standar.
http://scholar.unand.ac.id/51563/1/COVER%20%2B Kuantitatif menghitung kualitatif dilakukan Komponen Penyebabnya ialah
%20ABSTRAK.pdf waktu tunggu di 4 kepada 11 orang informan Proses kurangnya tenaga rekam medis, belum
poliklinik spesialis dasa yaitu kepala instalasi (Pendaftaran, terlaksananya SOP dengan maksimal,
Teknik pengambilan rawat jalan, kepala rekam menyiapkan ruangan
sampel secara sampling medis, petugas rekam dokumen rekam penyimpanan rekam medis yang
accidental. Analisis medis, dokter spesialis, medis, terbatas, dan masih adanya
data digunakan untuk perawat poliklinik, dan 6 pemeriksaan) keterlambatan jadwal dokter.
mendapatkan distribusi orang Komponen
frekuensi waktu pasien Output
tunggu. Penentuan
informan dilakukan
dengan purposive
sampling.
Pengumpulan data
dilakukan dengan
wawancara mendalam,
FGD, observasi, dan
telaah dokumen.
Analisis data dilakukan
dengan cara triangulasi
metode dan triagulasi
sumber
4. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Poliklinik Paru di Seluruh indikator Sebagai informan kunci 1) Lingkungan Kondisi SDM masih terdapat petugas
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tangerang diukur dengan adalah koordinator (pendaftaran,ins yang kurang terampil dalam
Tahun 2019 pedoman wawancara layanan rawat jalan. talasi rawat mengoperasikan alat spirometri. Dokter
kepada informan Informan utamanya adalah jalan, instalasi spesialis harus melayani pasien paru
 Erlina Puspitaloka, Ade Heryana, Yatmi Kurniawati, Iyan terpilih. Validitas data perawat dan dokter rawat inap, rawat inap pada pagi hari sehingga
Ayuba diukur dengan teknik spesialis paru. Sedangkan pemeriksaan memperlambat pelayanan di rawat
https://www.researchgate.net/publication/ triangulasi sumber dan informan pendukung penunjang); jalan, sarana sistem informasi yang
333268904_Analisis_Waktu_Tunggu_Pelayanan_Poliklin triangulasi metode. adalah pasien yang 2) Sarana belum terhubung antara hasil rontgen di
ik_Paru_di_Rumah_Sakit_Umum_Daerah_RSUD_Tange mengeluhkan lamanya prasarana radiologi dengan komputer di meja
rang/link/5ce57d8692851c4eabb6f3fd/download? pelayanan (SIRS, kualitas, dokter spesialis memperlambat proses
_tp=eyJjb250ZXh0Ijp7ImZpcnN0UGFnZSI6InB1Ymxp kuantitas); pelayanan pemeriksaan, belum adanya
Y2F0aW9uIiwicGFnZSI6InB1YmxpY2F0aW9uIn19 3) Prosedur prosedur alur pelayanan yang jelas
(SPM, menyebabkan terjadinya kesalahan
ketepatan, prosedur administrasi yang dapat
kualitas); dan mengakibatkan proses pemeriksaan
4) Sumber daya pasien menjadi lama, tingginya jumlah
manusia tindakan di instalasi rawat inap pada
(motivasi, pasien paru juga memperlambat proses
kompetensi,kua pelayanan poliklinik paru.
lifikasi
pendidikan,
jumlah
pegawai).
5. Analysis Of The Causes Of Long Wait Times For Jenis penelitian ini Informan dalam penelitian  Waktu tunggu Penelitian ini menunjukkan bahwa rata-
Patient Services In Internal Disease Polyclinics At adalah penelitian ini adalah kepala pasien rata waktu tunggu poliklinik penyakit
Outpatient Installations at Pertamina Bintang Amin kualitatif dengan pelayanan medis rumah dibagian dalam layanan adalah 130 menit.
Hospital Bandar Lampung pendekatan studi kasus sakit divisi, kepala bagian registrasi Dengan rata-rata waktu tunggu pada
Tahun 2021 Pengumpulan data rekam medis rumah sakit,  Waktu tunggu bagian layanan registrasi adalah 27
Fahmi Fathul Rahman, Samino, Fitri Ekasari dilakukan dengan kepala bagian rawat jalan pemeriksaan menit, 4 menit di bagian pemeriksaan
https://drive.google.com/file/d/1GMDE- menggunakan teknik instalasi, 1 orang dokter TTV tanda vital, waktu tunggu 99 menit,
G32R8Qz59AMHvzvgyR3Ko4iAMf3/view wawancara mendalam, spesialis penyakit dalam  Waktu tunggu mendapatkan pemeriksaan dari dokter
observasi dan dan 2 orang pasien pasien untuk spesialis penyakit dalam. Penyebab
peninjauan dokumen. poliklinik penyakit dalam mendapat lamanya waktu tunggu di
Penelitian ini dilakukan pemeriksaan bagian registrasi adalah tidak adanya
dengan dua jenis dokter mesin antrian registrasi, ruang tunggu
triangulasi yaitu yang tidak cukup besar. Penyebab
metode lamanya waktu tunggu di bagian
 triangulasi dan pemeriksaan tanda vital adalah pasien
triangulasi sumber. yang tidak hadir pada saat pasien
dipanggil untuk pemeriksaan tanda
vital. Itu alasan lamanya waktu tunggu
di bagian pemeriksaan dokter spesialis
penyakit dalam adalah karena masih
terdapat keterlambatan dokter dan
belum optimalnya pengelolaan sistem
pendaftaran online.

6. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Disain penelitian yang Informan penelitian terdiri  Waktu tunggu Hasil penelitian didapatkan waktu
Jalan di Puskesmas Paron Kabupaten Ngawi digunakan dalam dari pasien rawat jalan, di loket tunggu pasien rawat jalan di loket
Tahun 2018 penelitian ini adalah petugas loket pendaftaran, pendaftaran pendaftaran dikategorikan baik. Waktu
Asmayani Madjid penelitian perawat poliklinik, dokter  Waktu tunggu tunggu pasien rawat jalan Puskesmas
http://eprint.stieww.ac.id/ Deskriptif kualitatif. poliklinik, petugas apotik di ruang rawat Paron masuk dalam kategori sedang.
801/1/171103438%20ASMAYANI%20MADJID%201- Pengumpulan data Puskesmas Paron jalan Kendala yang ditemui dalam memenuhi
3.pdf menggunakan  Waktu tunggu waktu tunggu sesuai standar pelayanan
wawancara, diruang obat minimal di rawat jalan Puskesamas
pengukuran waktu dan Paron adalah rekam medik pasien
dokumentasi kadang ditumpuk setelah itu baru
didistribusikan ke poliklinik, tenaga
kesehatan yang bertugas di poliklinik
atau balai pengobatan kadang terlambat
atau tidak tepat waktu dalam memulai
pelayanan, masalah pasien berbeda-
beda ada yang bisa dengan cepat, ada
yang lama
7. Faktor-Faktor yang Berpengaruh pada Waktu Penelitian merupakan Informan dalam penelitian Variabel yang Hasil penelitian ini menunjukkan
Tunggu Pasien dalam Masa Pandemik Covid 19 di penelitian kualitatif ini berjumlah 7 orang. diteliti yaitu bahwa waktu tunggu pasien di unit
Unit Rawat Jalan Rumah Sakit dengan pendekatan administrasi, rawat jalan rumah sakit Bhayangkara
Tahun 2021 studi kasus.Wawancara rekam medis, Manado pada masa pandemik Covid-19
Ronald Josef R. Walakandou, Gustaf Alfrits, ER, Grace direkam dan dibuat sumber daya ini rata-rata sudah sesuai dengan
Esther, CK dalam transkrip manusia standart pelayanan minimal rumah
 kemudian dianalisis (SDM), dan sakit, yaitu kurang dari 60 menit.
https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/ijphcm/article/ menggunakan metode infrastruktur Faktor administrasi dikaitkan dengan
view/35558/33347 content analysis. rumah sakit situasi pandemik Covid-19 tidak
mempunyai pengaruh negatif terhadap
waktu tunggu pasien, dimana dalam
kondisi pandemik ini, proses
administrasi justru menjadi lebih cepat
karena berkurangnya pasien.Faktor
rekam medis, sumber daya manusia dan
infrastruktur dikaitkan dengan situasi
pandemik Covid-19 menyebabkan
waktu tunggu dapat menjadi lebih
lama.
8. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Di Pusat Penelitian Responden instalasi rawat Waktu tunggu Waktu tunggu di
Mata Nasional Rumah Sakit Mata Cicendo deskriptif jalan dan instalasi berdasarkan Poli Eksekutif, Poli
Tahun 2022 menggunakan eksekutif berjumlah time and External Eye Disease
Dewanti Widya Astarai, Teti Sugiarti, Neni Rostieni time and motion study 393 orang dan 373 motion study , Poli Katarak Bedah Refraktif dan Poli
http://jha.mutupelayanankesehatan.net/index.php/JHA/ melalui observasi dan orang secara berturutan Glaucoma sudah sesuai dengan standar
article/view/140/69 penghitungan pelayanan minimal.
waktu tunggu
pelayanan pasien
di poliklinik eksekusif,
external eye disease,
katarak bedah refraktif
dan glaukoma
9. Analisis Waste dengan Model Lean Hospital pada Penelitian ini Wawancara dilakukan Waktu tunggu Rata-rata lama waktu pelayanan yang
Pelayanan Poli Rawat Jalan menggunakan kepada 20 pasien poli rawat jalan diterima oleh pasien dari saat pasien
rancangan kualitatif penyakit dalam, 8 dengan model datang sampai pasien menerima obat
Tahun 2020 dan disajikan secara informan utama yakni staf lean adalah 199.4 menit untuk pasien umum
deskriptif eksploratif rumah sakit yang terdiri dan 408.4 menit untuk pasien BPJS.
Selly Apriani Lestari , Chriswardani Suryawati, J. melalui observasi dari petugas informasi, selama proses pelayanan poliklinik di
Sugiarto langsung, wawancara petugas pendaftaran, RSUD Dr. Soeratno Gemolong waste
mendalam, dan petugas rekam medis, yang terjadi adalah waiting,
 Foccused Group petugas policenter, overprocessing, overproduction,
https://scholar.archive.org/work/ Discussion. Penelitian petugas laboratorium, inventory, motion, transportation, dan
r4elcolucvez5kuznghjpa7tda/access/wayback/https:// dilakukan di RSUD dr petugas farmasi, petugas human potential
jurkes.polije.ac.id/index.php/journal/article/download/ Soeratno Gemolong, kasir, dan dokter spesialis
133/pdf Sragen, Jawa Tengah penyakit dalam. Hasil
pada bulan Januari- wawancara tersebut
Februari 2019 kemudian dilakukan
validasi kepada 2 orang
informan triangulasi yakni
direktur rumah sakit dan
kepala unit rawat jalan
RSUD Dr. Soeratno
Gemolong.
10. Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Waktu Penelitian ini Informan dalam Penelitian Waktu tunggu Hasil penelitian ini diperoleh data
Tunggu Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Permata merupakan penelitian ini adalah petugas pasien rawat bahwa faktor yang mempengaruhi
Bunda yang menggunakan pendaftaran sebanyak 1 jalan waktu tunggu pelayanan kesehatan
metode penelitian orang, Petugas disebabkan oleh keterlambatan
Tahun 2018 kualitatif dengan Penyimpanan Rekam kedatangan dokter dan ketidaksabaran
paradigma interpretatif Medis 1 orang, 2 Orang pasien itu sendiri. Dalam hal
Nila H Saragih Dokter Poliklinik, dan 1 pendaftaran Ketidaklengkapan berkas
http://repository.helvetia.ac.id/id/eprint/192/1/ orang Perawat khususnya pasien BPJS menjadi faktor
COVER.pdf utama. Ditambah lagi dengan ruang
penyimpanan berkas yang sangat jauh
dari ruang registrasi menambah faktor
keterlambatan mendapatkan pelayanan
kesehatan pasien. Minimnya sumber
daya manusia pada bagian pendaftaran
juga berdampak pada lamanya waktu
tunggu pada bagian pendaftaran

11 Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Jenis penelitian Informan penelitian Lama waktu Rata-rata waktu tunggu pelayanan
Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah menggunakan metode sebanyak 8 orang, yaitu tunggu pasien pasien instalasi rawat jalan relatif lama
kualitatif diikuti direktur rumah sakit, kasi yaitu sebesar 99 menit atau 1 jam 39
 Dr. Rasidin Padang dengan menghitung pelayanan medis, kepala menit. Penyebab lamanya waktu tunggu
lama waktu tunggu instalasi rekam medis, disebabkan kurangnya tenaga bagian
Tahun 2018 Pengumpulan data dokter, perawat poliklinik, rekam medis, SOP yang belum
dilakukan dengan petugas pendaftaran, dilaksanakan dengan optimal,
Putri Afrila Sari, Isniati, Ayulia Fardila Sari wawancara mendalam, petugas informasi dan kurangnya sarana dan prasarana yang
observasi, dan telaah pasien dimilki rumah sakit, sistem rekam
http://scholar.unand.ac.id/34086/6/abstrak.pdf dokumen. Pengolahan medis yang masih manual, dan
data menggunakan keterlambatan jadwal dokter dalam
triangulasi sumber dan melakukan pemeriksaan.
triangulasi metode
12 Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Metode penelitian yang Populasi penelitian adalah Waktu tunggu Bardasarkan hasil penelitian tentang
Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah digunakan adalah 140 berkas rekam medis pasien analisis lama waktu tunggu pelayanan
Sakit TK IV 02.07.01 Zainul Arifin deskriptif dengan di rumah sakit TK IV pasien rawat jalan di polikinik penyakit
Tahun 2020 menelaah rekam medis. 02.07.01 Zainul Arifin dalam di rumah sakit TK IV 02.07.01
Tehnik pengambilan Bengkulu, Zainul Arifin 2020 adalah Faktor yang
Marlin Sutrisna sampel total sampling. mempengaruhi lama waktu tunggu
Pengumpulan data pasien di poliklinik penyakit dalam
http://ojs.stikessaptabakti.ac.id/index.php/jmis/article/ menggunakan adalah waktu tunggu yang terlambat
download/143/125 observasi langsung rata-rata selama 18 menit sebanyak 30
berkas (71,5 %), dan waktu tungu yang
tercepat rata-rata selama 8 menit
sebanyak 12 berkas (28,5%
13 Analisis Waste Pada Pelayanan Rawat Jalan Di Rs Penelitian ini  Direktur Waktu tunggu Hasil penelitian menunjukkan waktu
Naili Dbs Menggunakan Prinsip Lean menggunakan desain  Kabag Umum & SDM dan waste tunggu rawat jalan dari pasien
penelitian deskriptif  Kabid Pelayanan dengan berkontak dengan petugas registrasi
Tahun 2023 kualitatif, dimana  Kepala Unit Rekam prinsip lean sampai selesai pelayanan dokter yaitu
dilakukan pengamatan Medis selama 1 jam 18 menit 50 detik. Waktu
Aisyah Putri Rezeki, Herri, Abdi Setia Putra untuk mengidentifikasi  Kepala Instalasi Rawat ini masih melebihi standar pelayanan
waste yang terjadi pada Jalan minimal yang telah ditetapkan oleh
http://scholar.unand.ac.id/458534/9/Tesis%20+ pelayanan rawat jalan.  Dokter Poliklinik pemerintah yaitu selama 60 menit.
%20Lembar%20Pengesahan.pdf Pengumpulan data Hasil pengamatan mengenai waste,
 Petugas registrasi
dilakukan melalui ditemukan sebanyak 36 jenis
 Perawat Rawat Jalan
pengamatan langsung pemborosan yang tersebar pada proses
 Security
 terhadap proses  Helper antrian, registrasi, ruang tunggu
pelayanan pasien rawat  10 Pasien poliklinik dan ruang klinik
jalan dari datang
sampai mendapat
pelayanan konsultasi
dokter Dari hasil
pengamatan, dilakukan
visualisasi proses
pelayanan dengan big
picture mapping dan
dilakukan analisis
waktu tunggu dan
waste dengan prinsip
lean. Selain itu
dilakukan wawancara
mendalam (indepth
interview) dengan
informan yang telah
dipilih yaitu dari
internal rumah sakit
dan pasien sebagai
penerima jasa.
14 Faktor Penyebab Waktu Tunggu Pelayanan Penelitian ini Subjek dalam penelitian faktor Hasil penelitian bahwa penyebab
Pendaftaran Dan Penyediaan Rekam Medis Pasien menggunakan metode ini adalah seluruh petugas penyebab masalah waktu tunggu pelayanan
Rawat Jalan Di Rsud Dr. H. Slamet Martodirdjo deskriptif kualitatif dan pendaftaran pasien rawat waktu tunggu pendaftaran dan penyediaan rekam
pengumpulan jalan yang berjumlah 4 pelayanan medis pasien rawat jalan yaitu
Tahun 2023 data menggunakan orang, seluruh petugas pendaftaran kurangnya pelatihan bagi petugas
observasi dan pendistribusian rekam dan rekam medis, petugas memiliki lebih
Umrotul Mellyta, M. Afif Rijal Husni, Angga Ferdianto wawancara. Penyajian medis yang berjumlah 1 penyediaan dari 1 jobdesk, kurangnya rak rekam
analisis penyebab orang, seluruh petugas RM pasien medis, tidak digunakannya tracer, jarak
http://repository.stikesnhm.ac.id/id/eprint/ masalah menggunkan filing yang berjumlah 7 rawat ruang filing dengan poliklinik
1363/2/20134620038-2023-MANUSKRIP.pdf diagram fishbone orang dan kepala rekam jalan
medis
15 Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien: Studi Penelitian dilakukan di Informan pada penelitian  Input (SDM, Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Kualitatif di Puskesmas Padang Bulan Puskesmas Padang ini terdiri dari Kepala Kebijakan, pada input terlihat bahwa regulasi
Bulan Kota Medan Puskesmas Sarana) seperti SOP pelayanan rawat jalan telah
Tahun 2023 mulai bulan Januari , 1 petugas bagian  Proses dipahami dan dijalankan dengan baik
sampai dengan Maret pendaftaran , 1 petugas (Pendaftaran, oleh petugas. Sarana penunjang semua
Elisabeth Isima Banjarnahor, Chrismis Novalinda 2023. Penelitian ini inventaris ,dan 1 petugas Penyiapan sudah dapat dilengkapi oleh pihak
Ginting, Putranto Manalu,Ermi Girsang merupakan penelitian bagian pelayanan rawat Rekam Medis, puskesmas. Namun ketersediaan
kualitatif yang jalan di PuskesmasPadang Pemeriksaan) jaringan internet yang memadai masih
https://journal.ahmareduc.or.id/index.php/AMHJ/article/ menggunakan desain Bulan. Sedangkan untuk  Output belum dapat dipenuhi. Selain itu jumlah
view/182/106 studi kasus. Data informan triangulasi SDM masih dirasakan kurang
diperoleh melalui terdiri dari 3 orang pasien memadai. Pada proses terlihat bahwa
wawancara seluruh alur pelayanan rawat jalan telah
menggunakan pedoman dijalankan dengan baik. Penyiapan
wawancara mendalam. dokumen rekam medis telah memenuhi
Peneliti juga standar layanan minimal karena lokasi
melakukan observasi pendaftaran pasien, pengisian dan
dan . Analisis data poliklinik berdekatan, catatan medis
terdiri dari tiga yang tersimpan di rak penyimpanan
kegiatan secara terorganisir dengan baik, dan sistem
bersamaan, yaitu pengarsipannya teratur sehingga staf
reduksi data, penyajian dapat dengan mudah mencari catatan
data, serta penarikan medis. Proses pemeriksaan pasien oleh
kesimpulan atau dokter membutuhkan waktu rata-rata
verifikasi. 10-15 menit. Pada output terlihat
bahwa lama waktu pelayanan pasien
rawat jalan di Puskesmas Padang Bulan
berada pada pada kategori sedang (30 –
60 menit)
HASIL
Banyak faktor yang berpengaruh pada waktu tunggu pelayanan rawat jalan antara lain
Komponen Input (SDM, SPO/kebijakan dan sarana prasarana), Komponen Proses (Pendaftaran,
menyiapkan dokumen rekam medis, pemeriksaan) dan Komponen Output. Pelayanan rawat
jalan sering menjadi gerbang pertama akses pasien ke pusat pelayanan sebuah rumah sakit
sehingga persepsi pasien rawat jalan terhadap layanan kesehatan menjadi indikator penting
untuk menilai mutu layanan kesehatan. Salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah
akses terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu tunggu pasien. Waktu tunggu pasien
dalam hal ini terhadap pelayanan di tempat pendaftaran (TPPRJ) merupakan salah satu hal
penting yang akan menentukan citra awal pelayanan rumah sakit. Waktu tunggu pasien
merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan.
PEMBAHASAN
Literatur review ini sudah melakukan telaah 15 jurnal kualitatif tentang faktor waktu
tunggu pelayanan rawat jalan. Salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses
terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu tunggu pasien. Waktu tunggu pasien dalam hal
ini terhadap pelayanan rawat jalan merupakam salah satu hal penting yang akan menentukan
citra awal pelayanan rumah sakit. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang
potensial menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek
apabila pasien harus antri lama.
Pada komponen input terdapat beberapa komponen yaitu SDM, SPO/Kebijakan dan
sarana prasarana. Dari beberapa kajian literatur terdapat beberapa masalah dari komponen input.
Yang pertama dari segi Sumber Daya Manusia (SDM), untuk dapat terlaksananya pelayanan
rawat jalan dengan baik perlu didukung oleh jumlah ketenagaan yang cukup. Untuk rumah sakit
kelas C, standar minimal ketersediaan dokter spesialis pada poliklinik pelayanan dasar yaitu
masing-masing dua orang. Demikian juga untuk perawat poliklinik, belum semua mempunyai
perawat penanggung jawab tetap seperti pada poliklinik syaraf. Untuk petugas rekam medis
khususnya bagian penyimpanan masih kurang sehingga terkadang kepala ruangan harus turun
tangan untuk membantu disaat-saat pasien ramai.1
Yang bermasalah dari segi kedisplinan yaitu pada jam kedatangan dokter untuk
memulai pelayanan yang sering terlambat. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Dewi et al (2019) Fitia et al (2019) dan Fahmi et al (2021) yang mengatakan bahwa kedisiplinan
petugas medis khususnya dokter masih kurang sehingga untuk mengatasi hal ini sebaiknya
atasan melakukan evaluasi terhadap jam kedatangan dan diterapkan sistim reward and
punishment sehingga meningkatkan kedisiplinan kerja karyawan. Pad penelitian Nila et al (2019)
Minimnya sumber daya manusia pada bagian pendaftaran juga berdampak pada lamanya waktu
tunggu pada bagian pendaftaran.
Pada unsur SPO ada beberapa rumah sakit belum menerapkan SPO. Misalnya pada
penelitian Dewi et al (2019) pada RSUD dr. Achmad Darwis Suliki belum tersedia dengan
lengkap, terutama di poliklinik rawat jalan belum ada SPO. SPO dirawat jalan yang berhubungan
dengan waktu tunggu misalnnya tentang pelayanan pasien baru, SPO pelayanan pasien
lama/kontrol ulang, SPO tentang persiapan pasien operasi elektif dll. Di penelitian lain misalnya
Fitia et al (2019) dan Putri et al (2018) sudah terdapat SPO namun tidak maksimal dalam
penerapannya. Kita tahu bahwa SPO ini akan sangat membantu karena akan dijadikan acuan
dalam memberikan pelayanan yang baik. Pada penelitian Elisabeth et al (2023) terlihat bahwa
regulasi seperti SOP pelayanan rawat jalan telah dipahami dan dijalankan dengan baik oleh
petugas.
Sarana dan prasarana adalah satu satu unsur dari komponen input arana adalah segala
sesuatu benda fisik yang dapat tervisualisasi oleh mata maupun teraba oleh panca-indera dan
dengan mudah dapat dikenali oleh pasien dan (umumnya) merupakan bagian dari suatu
bangunan gedung ataupun bangunan gedung itu sendiri. Sedangkan prasarana adalah merupakan
seperangkat alat yang berfungsi secara tidak langsung untuk mencapai tujuan. Misalnya keadaan
lingkungan sekitar ruang perawatan.3 Pada penelitian oleh Dewi et al (2019) didapatkan
ketersediaan sarana prasarana masih belum mencukupi seperti komputer, alat pengeras suara dll.
Pada Erlina et al (2019) mengatkan sarana sistem informasi yang belum terhubung antara hasil
rontgen di radiologi dengan komputer di meja dokter spesialis memperlambat proses pelayanan
pemeriksaan.
Pada komponen proses terdapat beberapa unsur yaitu pendaftaran, menyiapkan
dokumen rekam medis dan pemeriksaan. Yang pertama pada unsur pendaftaran, ditempat
pendaftaran sering ditemui permasalahan seperti antrian yang panjang atau pasien yang
menumpuk. Apabila waktu tunggu di pendaftaran lama maka akan mempengaruhi lama waktu
pelayanan medis pasien keseluruhan dan selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan pasien. Pada
penelitian Fahmi et al (2019) Penyebab lamanya waktu tunggu di bagian registrasi adalah tidak
adanya mesin antrian registrasi. Pada penelitian Wahyu et al (2021) menemukan faktor yang
mempengaruhi lama waktu tunggu pengunjung rawat jalan adalah sistem pengambilan nomor
antrian.
Yang kedua unsur menyiapkan dokumen rekam medis berpengaruh semakin sedikit
waktu yang terpakai untuk menyiapkan rekam medis maka waktu tunggu pelayanan semakin
pendek. Pada penelitian Dewi et al (2019) didapatkan penyiapan dokumen rekam medis belum
sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan karena kurangnya petugas dan SPO yang
belum terlaksana dengan baik. Pada penelitian Asmayanti (2018) didaptkan penyebab lambatnya
penyiapan rekam medis adalah rekam medik pasien kadang ditumpuk setelah itu baru
didistribusikan ke poliklinik. Lama penyediaan dokumen rekam medis merupakan salah satu
faktor yang dapat mempengaruhi waktu tunggu secara signifikan karena tanpa adanya dokumen
rekam medis maka perawat dan dokter tidak dapat memberikan pelayanan kepada pasien.
Yang ketiga unsur pemeriksaan jam dimulainya pemeriksaan masih lambat yang
disebabkan oleh keterlambatan kedatangan dokter dari yang seharusnya. Pada penelitian Fitia et
al (2019) didapatkan keterlambatan kedatangan dokter sehingga memperlambat waktu
pemeriksaan. Sedangkan pada penelitian Erlina et al (2019) didapatkan lama proses pemeriksaan
akibat dokter spesialis harus melayani pasien rawat inap pada pagi hari sehingga memperlambat
pelayanan di rawat jalan, sarana sistem informasi yang belum terhubung antara hasil rontgen di
radiologi dengan komputer di meja dokter spesialis memperlambat proses pelayanan
pemeriksaan.
Komponen ketiga yaitu output yang merupakan elemen yang dihasilkan dari
berfungsinya proses dalam sistem. Waktu tunggu merupakan masalah yang selalu menimbulkan
keluhan pasien di beberapa rumah sakit. Lama waktu tunggu sesuai SPM yaitu < 60 menit. Pada
penelitian Putri et al (2019) diadpatkan waktu tunggu yang tidak standar yaitu 99 menit. Hal
sama didapatkan pada penelitian Aisyah et al (2023) didapatkan waktu tunggu sekitar 78 menit.
Sedangkan pada penelitian Ronald et al (2021) Dewanti et al (2022), Marlin (2020) dan
Elisabeth et al (2023) didapatkan waktu tunggu kurang dari 60 menit yang artinya sudah sesuai
standar. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai
dengan waktu tunggu pasien yang cepat.
KESIMPULAN
Pengetahuan pasien terhadap pelayanan rawat jalan terutama tentang pelayanan
administrasi merupakan faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pasien menerima
pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit. Kelengkapan administrasi pasien akan memepermudah
dan mempercepat waktu tunggu pelayann rawat jalan, sehingga perlu informasi yang mudah
diakses bauk on line atau off line oleh pasien terkait persyaratan dan pendaftaran rawat jalan.
Ketersediaan tenaga kesehatan yang memadai dan sikap profesional dari tenaga
kesehatan menjadi salah satu faktor yang menyebabkan waktu pelayanan menjadi lebih pendek.
Ketersediaan sarana dan prasarana harus lebih diperhatiakn dan dilengkapi karena berpengaruh
kepada lama waktu tunggu.
SARAN
Disarankan pihak rumah sakit dapat melakukan peningkatan pelayanan administrasi dan
pengetahuan pasien tentang prosedur pelayanan melalui penggunaan aplikasi e-register dalam
pelayanan pendaftaran pasien dan media promosi seperti banner atau spanduk atau melakukan
edukasi tentang prosedur pelayanan dan berkas administrasi yang harus dilengkapi saat berobat
rawat jalan di Rumah Sakit.
 Selain itu bisa dilakukan reward and punishment terhadap para pegawai yang masih
memberikan pelayanan tidak sesuai SPM rawat jalan.

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pembimbing dan dosen
mata kuliah metodelogi penelitian Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Halu Oleo.
DAFTAR PUSTAKA
Dewi, S., Machmud, R., & Lestari, Y. 2020. Analisis Waktu Tunggu Rawat Jalan di Rumah
Sakit Umum Daerah Dr Achmad Darwis Suliki Tahun 2019. Jurnal Kesehatan Andalas,
RSUD dr. Achmad Darwis. 2018. Profil RSUD dr. Achmad Darwis Suliki. RSUD dr. Achmad
Darwis
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2018 Tentang Standar Pelayanan
Minimal.
Wahyu P, Tita, H, Wening, P. 2021. Analisa. Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan di RS
Universitas Brawijaya. Surabaya
Fitia O, Sri, S, Adila A. 2019. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di
Poliklinik Spesialis Dasar Rumah Sakit Tk.III Dr.Reksodiwiryo Padang
Erlina P, Ade H, Yatmi K, Iyan A.2019. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Poliklinik Paru di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tangerang
Fahmi FR, Samino, Fitri E. 2021. Analysis Of The Causes Of Long Wait Times For Patient
Services In Internal Disease Polyclinics At Outpatient Installations at Pertamina Bintang
Amin Hospital Bandar Lampung
Asmayanti M. 2018. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Paron
Kabupaten Ngawi
Ronald JR, Walakandou, Gustaf A, Grace E. 2021. Faktor-Faktor yang Berpengaruh pada Waktu
Tunggu Pasien dalam Masa Pandemik Covid 19 di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit
Dewanti WA, Teti S, Neni R. 2022. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Di Pusat Mata
Nasional Rumah Sakit Mata Cicendo.
Selly AL, Chriswardani S, Sugiarto. 2020. Analisis Waste dengan Model Lean Hospital pada
Pelayanan Poli Rawat Jalan
Nila HS. 2018. Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Waktu Tunggu Pasien Rawat Jalan
Di Rumah Sakit Permata Bunda
Putri AS, Isniati, Ayulia FS. 2018. Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Instalasi
Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Rasidin Padang
Marlin S.2020. Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik
Penyakit Dalam Rumah Sakit TK IV 02.07.01 Zainul Arifin
Aisyah PR, Herri, Abdi SP. 2023 Analisis Waste Pada Pelayanan Rawat Jalan Di Rs Naili Dbs
Menggunakan Prinsip Lean
Umrotul M, Afif RH, Angga F. 2023. Faktor Penyebab Waktu Tunggu Pelayanan Pendaftaran
Dan Penyediaan Rekam Medis Pasien Rawat Jalan Di Rsud Dr. H. Slamet Martodirdjo
Elisabeth IB, Chrismis NG, Putarnto M, Ermi G. 2023. Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien:
Studi Kualitatif di Puskesmas Padang Bulan