1

2.1 Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan / costumer service adalah tingkat layanan yang

berkaitan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan atay pengguna. Hal ini berarti
bahwa layanan tersebut berkualitas jika perusahaan atau lembaga tertentu mampu
menyediakan produk dan jasa (layanan) sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan
harapan pelanggan/ pengguna.

Secara umum, kualitas layanan sering digunakan sebagai dasar untuk

produk layanan karena produk utama yang dipasarkan adalah layanan yang
berkualitas dan layanan ini dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas
penyediaan layanan adalah dasar untuk pemasaran jasa.

Kualitas layanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara harapan

pelanggan dan layanan yang dirasakan. Ketika harapan melebihi kinerja dan
kualitas tidak memuaskan, itulah sebabnya pelanggan tidak puas.

Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu artau
konsumen. Sedangkan tingkat kepuasan tamu sendiri dapat diperoleh dari
perbandingan atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen dengan jenis
pelayanan dengan jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan
yang di harapkan konsumen.

2. Perlindungan Lingkungan Maritim

Perlindungan Lingkungan Maritim adalah setiap upaya untuk mencegah

dan menanggulangi pencemaran lingkungan perairan yang bersumber dari
kegiatan yang berkaitan dengan pelayaran.

Semakin meningkatkan kebutuhan angkutan laut, baik nasional maupun

internasional, mengakibatkan pemanfaatan lalu untuk lalu lintas pelayaran
semakin meningkat, terutama dalam transportasi barang-barang yang berpotensi
mencemari dan/atau merusak lingkungan hidup di laut karena minyak, bahan cair
berbahaya dan beracun dalam bentuk curah, maupun bentuk kemasan dalam
jumlah besar dan potensi pencemaran dari operasi kapal yang sulit dihindari,
seperti minyak kotor dan gas buang dari permesinan kapal serta limbah kotoran
sampah maupun kecelakaan kapal.
2