Universitas Gunadarma

MODUL 6
PELATIHAN SERTIFIKASI
KOMPETENSI
D3 – Manajemen Pemasaran
S1 - Manajemen

Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
TENAGA PEMASAR OPERASIONAL

Unit Kompetensi :

M.702090.006.01
Menyusun Rencana Aktifitas Penjualan

2018

Page 1
 UNIVERSITAS GUNADARMA

MODUL 6
PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI

D3 – MANAJEMEN PEMASARAN
S1 - MANAJEMEN

Skema Sertifikasi:

SB-001/1/LSP-UG/II/2017
Tenaga Pemasar Operasional

Unit Kompetensi:

M.702090.006.01 Menyusun Rencana Aktifitas Penjualan

Penyusun:

Rina Sugiarti, Dr

Editor:

Sri Kurniasih Agustin, MM

Depok, 2018

Page 2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadhirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 6 yang
terdiri dari UK (Unit Kompetensi) 6, Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema
Pemasaran Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari
seri modul pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema
Pemasaran Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi
mahasiswa khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan
S1 Manajemen.

Modul ini terbagi menjadi 2 (dua) Elemen Kompetensi. Elemen Kompetensi

1 (pertama) berisi tentang bagaimana melaksanakan pengelolaan waktu. Elemen
Kompetensi 2 (kedua) berisi tentang bagaimana melaksanakan pengelolaan
teritori.

Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

Bapak Dr. Bagus Nurcahyo atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan
kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Prof. Dr. Budi Hermana,
Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya
terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar
sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini. Kepala LSP
Universitas Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan
koordinasinya agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi
kompetensi, serta staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul
ini. Saran dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini
di masa mendatang.

Depok, Februari 2018

Tim Penyusun

Page 3
 MENYUSUN RENCANA AKTIFITAS
6
PENJUALAN

M.702090.006.01

6.1 LATAR BELAKANG

Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik.
Berada di peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian
Indonesia kian menguat. Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia
mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank Indonesia). Bank Indonesia
juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami pertumbuhan
antara 6.3%-6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif
tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada
2011 dari 7.1% pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga
mengalami perbaikan dengan meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan
membaiknya latar belakang pendidikan tenaga kerja. Dari data per September
2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja terampil.
Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya
ASEAN Economic Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC
tersebut, terdapat single market and production base, yang akan terdiri dari lima
elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran jasa, aliran bebas investasi,
arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil. Tentu dengan
adanya AEC, arus perpindahan tenaga kerja antar negara akan lebih marak terjadi.
Selain adanya AEC, adanya struktur dasar dari persetujuan World Trade
Organization (WTO) yang mencakup barang, jasa, kepemilikan intelektual, dan
penyelesaian sengketa, menjadi sebuah concern yang akan berdampak pula pada
kondisi perdagangan di Indonesia. Asia-Pacific Economic Cooperation (APEC),
yang sudah terlebih dahulu ada pun menjadi hal yang perlu diberikan perhatian
khusus. Dengan semakin tingginya tuntutan dunia, hal ini tentu mengkhawatirkan
bila tenaga kerja Indonesia tidak memiliki kompetensi yang mencukupi sesuai

Page 4
dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten
akan membuat perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing.
Hal ini tentu akan merugikan pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.

Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya
terjadi pada lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke
tingkat global. Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara
ekonomi terbesar ketujuh di dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang
sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang agrikultura, perikanan, sumber daya
energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan ekonomi Indonesia akan
membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang pertumbuhan di
sebagian besar industry. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi
Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga
pemeringkat internasional beberapa waktu yang lalu.Karena potensi pasarnya
yang besar dan tingkat pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing
berupaya menggarap pasar Indonesia.

Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2
milliar dollar AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang
berhubungan dengan jasa, investasi langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar
dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar dollar di sektor jasa dan
properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan.Hal ini menjadi
indikasi dimana pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap
industri jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam
negeri. Di satu sisi pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain
tenaga kerja Indonesia akan terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang
dapat mendukung operasionalisasi perusahaan (salah satunya tenaga pemasar).
Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan membuat perusahaan mencari
tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi ketersediaan lapangan
kerja bagi masyarakat Indonesia.

Page 5
Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas
tenaga pemasar akan meningkatkan daya saing perusahaan.Dengan tenaga
pemasar yang terampil, perusahaan dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal
maupun perusahaan asing yang beroperasi di Indonesia. Bila berkembang dengan
baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan akan mengalami
peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk bersaing di
wilayah regional ataupun global.

Sehubungan dengan peningkatan kualitas dalam industri perdagangan, UU No 5

tahun 1999 menyebutkan tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan
Usaha Tidak Sehat.Pada dasarnya pelaku usaha dilarang mempraktekan
persaingan usaha tidak sehat. Dalam UU, persaingan usaha tidak sehat
didefinisikan sebagai persaingan antar pelaku usaha dalam menjalankan kegiatan
produksi dan atau pemasaran barang dan atau jasa yang dilakukan dengan cara
tidak jujur atau melawan hukum atau menghambat persaingan usaha.

Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak
sehat, terdapat pula undang-undang yang menyebetukan mengenai perlindungan
konsumen. Dalam UU No 8 tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional
pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga
mampu menghasilkan beraneka barang dan/ jasa yang memiliki kandungan
teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan
sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari
perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.

Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun

2003 tentang Ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan
kedudukan tenaga kerja, diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk
meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran sertanya daslam pembangunan.
Pembangunan ketenagakerjaan yang bertujuan memberdayakan dan
mendayagunakan tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; dan mewujudkan
Page 6
pemerataan kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan
kebutuhan pembangunan nasional dan daerah.Di samping itu, juga dinyatakan
bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali,
meningkatkan, dan mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan
kemampuan, produktivitas, dan kesejahteraan.

RSKKNI Tenaga Pemasar disusun untuk dapat menjadi acuan terhadap

kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di Indonesia. RSKKNI
tenaga pemasar apabila disepakati, akan menjadi SKKNI yang berlaku secara
nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian Tenaga Kerja dan
Transmigrasi.

Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah
didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American
PenjualanAssociation), bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara
yang menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan
untuk menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya
terbatas berkaitan dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan
layanan (service), dan pengelolaan merek (brand),

Adapun untuk lebih jelas lagi, masing-masing fungsi dan peran dari tenaga
pemasar yang berkaitan dengan melakukan aktivitas penjualan, pengelolaan
layanan, dan pengelolaan merek akan dijabarkan kembali. Tenaga penjual
memiliki peranan penting dalam semua perusahaan.Mereka seringkali dianggap
sebagai ujung tombak dan mendorong penghasilan bagi badan usaha.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya “PenjualanManagement”

mengatakan bahwa layanan (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang

Page 7
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Manajemen Penjualan menurut American PenjualanAssociation — menurpakan

perencanaan, pengarahan dan pengawasandari Personal Selling termasuk
rekrutmen, seleksi, mempersiapkan tugas, penempatan, pengawasan, penggajian
dan motivasi sebagai sebuah penugasan kepada tenaga penjualan.

6.2 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit
Kompetensi menyusun rencana aktifitas penjualan memiliki obyektif utama agar
agar peserta pelatihan mmiliki pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang
dibutuhkan dalam menyusun rencana aktifitas penjualan yang dirinci sebagai
Elemen Kompetensi sebagai berikut:
1. Melaksanakan pengelolaan waktu
2. Melaksanakan pengelolaan teritori

6.3 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam menyusun rencana aktifitas penjualan
dibutuhkan keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta Pelatihan
diharapkan mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang dibutuhkan
oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit Kompetensi
Menyusun Rencana Aktifitas Penjualan di Area Kerja Pemasaran Operasional.
Berikut merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus dikuasai dari
masing-masing obyektif tersebut:

Elemen 1: Melaksanakan Pengelolaan waktu

Waktu adalah sumber daya yang sangat penting dan berharga. Waktu tidak
dapat diakumulasi , tidak bisa digantikan atau diputar ulang dan tidak dapat
diubah. Oleh karena itu sangat perlu untuk menggunakan waku dengan
bijaksana.

Page 8
Pengelolaan waktu atau time management mencakup tindakan menata,
menjadwal, mengorganisasi, dan mengalokasikan setiap waktu seseorang yang
digunakan untuk menyelesaikan tugas-tugas hariannya. Pengelolaan waktu
sama dengan proses pengelolaan sumber daya lainnya. Pengelolaan waktu
memerlukan analisis dan perencanaan. Untuk memahami dan menerapkan
prinsip pengelolaan waktu, harus diketahui cara memanfaatkan waktu, masalah
yang dihadapi dalam memanfaatkan waktu dan penyebabnya. Dengan
memahami hal-hal tersebut, maka dapat dierapkan cara meningkatkan
efektivitas dan efisiensi waktu, sehingga waktu yang dimiliki menjadi lebih
produktif.
Beberapa manfaat manajemen waktu di dalam organisasi:
 Membantu individu atau organisasi dalam menentukan prioritas.
Misalnya menentukan tingkat urgensi melakukan sebuah aktivitas
 Membantu mengurangi kecenderungan untuk menunda-nunda
pekerjaan yang harus diselesaikan
 Dapat membantu untuk mencegah terjadinya bentrok waktu dalam
mengerjakan dua atau lebih pekerjaan dalam waktu yang bersamaan
 Membantu proses evaluasi terhadap hasil pekerjaan individu atau
organisasi

Sedangkan untuk kehidupan pribadi, manajemen waktu yang baik dapat dilihat
dari alokasi waktu untuk pekerjaan dan juga untuk kehidupan pribadi di luar
pekerjaan. Berikut ini manfaat time management bagi kehidupan pribadi:
 Kemampuan individu dalam mencapai produktivitas dan efisiensi yang
lebih besar
 Memiliki reputasi professional yang lebih baik
 Terhindar dari tekanan atau stress akan berkurang
 Membantu meningkatkan peluang dalam mencapai kesuksesan
 Memiliki keseimbangan dalam kehidupan pribadi dan

Page 9
  kesempatan karir yang lebih baik

Pengelolaan waktu atau sering disebut dengan manajemen waktu merupakan

perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan produktivitas
waktu. Waktu menjadi salah satu sumber daya untuk kerja. Sumber daya yang
mesti dikelola secara efektif dan efisien. Efektivitas terlihat dari tercapainya
tujuan menggunakan waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. Kata efisien
tidak lain mengandung dua makna, yaitu makna pengurangan waktu yang
ditentukan, dan makna investasi waktu menggunakan waktu yang ada.

Fungsi pengelolaan waktu mengacu kepada fungsi manajemen secara umum.

Fungsi manajemen sebagaimana diungkapkan oleh “George R. Terry “terdiri
atas
• Perencanaan (Planning)
• Pengorganisasian (organizing)
• Pengarahan (actuating)
• Pengawasan (controlling)

Dengan merencanakan terlebih dahulu penggunaan waktu memberikan

pedoman dan arah bahkan pengawasan terhadap waktu. Dari tinjauan secara
komprehensif pekerjaan yang hendak dikerjakan dan rumusan tertulis sebuah
rencana dapat diketahui prioritas pekerjaan dan pilihan untuk dikerjakan
sendiri, diwakilkan, atau ditinggalkan.
Setelah pengorganisasian terjadi maka penggerakan pun dilakukan yang
mencakup pelaksanaan sendiri dan pemberian motivasi kepada pemegang
delegasi. Satu hal yang penting ialah komitmen kuat untuk konsisten pada
rencana.

Akhirnya, setelah selesai tuntas pekerjaan dilakukan pengawasan berdasarkan

rencana. Dalam situasi waktu sesuai rencana belum habis, sedangkan pekerjaan

Page 10
telah tuntas seyogyanya dipergunakan untuk menambah kuantitas,
merencanakan pekerjaan selanjutnya dan atau investasi waktu.
Fungsi pengelolaan waktu dimaksudkan untuk menjaga kualitas penggunaan
waktu dengan berpedoman kepada empat indikator, yaitu:
• Tetap merencanakan
• Tetap mengorganisasikan
• Tetap menggerakkan
• Tetap melakukan pengawasan.

1.1 Membuat Daftar Dan Target Pekerjaan Harian

Membuat perencanaan sebelum melaksanakan pekerjaan, akan membantu
untuk mendapatkan hasil yang lebih cepat dan efisien. Ketika membuat
perencanaan kerja, dituntut untuk spesifik dan lebih detail menuliskan apa saja
yang harus dilakukan. Agar lebih jelas dan terorganisir, perencanaan kerja
ditulis dengan menggunakan format yang rapi, sehingga akan lebih mudah
dimengerti.

Empat cara membuat perencanaan kerja yang baik adalah sebsgsi berikut:
1. Tentukan Target
Tentukan tujuan dari keseluruhan pekerjaan yang akan dilakukan. Tuliskan
di komputer atau buku catatan secara terperinci, dengan begitu akan
menjadi lebih terorganisir dan rapi.
2. Memilih Pemimpin Tim Kerja yang Tepat
Terkadang keputusan dari pemimpin tim kerja tidak dapat dibantah. Hal ini
dapat mempersulit dalam mencapai tujuan dari rencana kerja yang sudah
ditentukan. Oleh karena itu, jangan sampai salah memilih pemimpin.
3. Tentukan Tugas, Anggaran dan Waktu
Dalam membuat perencanaan kerja, harus ditentukan langkah demi
langkah dan tugas apa saja yang harus dilakukan dan diselesaikan.
Tentukan pula berapa anggaran yang dibutuhkan untuk menyelesaikan

Page 11
 rencana kerja . Perkirakan juga waktu untuk setiap tugasnya agar dapat
menjadi acuan untuk dapat diselesaikan dengan cepat.
4. Atur Secara Logis
Aturlah tugas untuk masing-masing orang dalam satu tim kerja secara logis.
Fokuskan setiap tugas pada orang yang mampu dan memang cocok dengan
jenis pekerjaan yang diberikan. Setelah masing-masing sudah mendapatkan
tugasnya, hasil dari perencanaan kerja yang sudah dibuat pasti akan terlaksana
sesuai tujuan yang ingin dicapai.

Charles Duhigg, dalam bukunya yang berjudul “Smarter Faster Better”,

menjelaskan pentingnya memiliki dan mengingat rencana jangka panjang agar
bisa tetap termotivasi. Bahkan pekerjaan yang sederhana akan menjadi
menyenangkan ketika mengetahui bahwa pekerjaan itu akan membantu
pencapaian rencana jangka panjang.

Contoh: Setiap pagi, mulai membuat daftar pekerjaan yang harus dikerjakan
selama satu hari. Pekerjaan tersebut dibagi menjadi dua yaitu pekerjaan yang
masuk ke kategori “Big Goals” dan “Urgent Goals”. Kategori “Big Goals”
adalah pekerjaan-pekerjaan yang memiliki dampak jangka panjang dan
biasanya memerlukan perencanaan yang matang.

Kategori “Urgent Goals” adalah pekerjaan-pekerjaan yang harus segera

dikerjakan, atau yang bersifat operasional. Dengan cara seperti ini, akan selalu
diingat apa yang menjadi rencana jangka panjang dan tidak terjebak dalam
kesibukan yang tidak produktif (banyak melakukan pekerjaan tapi pekerjaan
yang tidak terlalu penting).

Rencana yang mau dilakukan atau lebih dikenal dengan action plan diperlukan
untuk dapat memetakan apa yang harus dilakukan demi mencapai target yang
telah ditetapkan.

Page 12
Sebelum menyusun action plan, ada beberapa hal penting dan mendasar yang
perlu dipahami.
1. Target adalah suatu sasaran yang ingin dicapai, di mana sasaran
tersebut belum pernah dicapai sebelumnya. Misalnya pencapaian sales
tahun ini adalah Rp. 3 miliar, maka target sales pada tahun depan
diharapkan meningkat 20% menjadi Rp. 3,6 miliar.
2. Mempelajari konsep perubahan:
 Jika mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan mendapatkan
hasil yang sehari-hari
 Atau mendapatkan hasil yang lebih buruk dari pencapaian
sebelumnya, diakibatkan adanya perubahan pada faktor internal
atau eksternal seperti:
- Tren yang sudah berubah, kompetitor yang semakin banyak
- Pelanggan yang semakin kritis
- Mesin yang semakin aus
- Pergantian orang, adanya orang baru
- Kenaikan penjualan sejalan dengan kenaikian pertumbuhan
ekonomi
- Permintaan meningkat karena daya beli masyarakat membaik,
atau karena trend terhadap produk yang dijual membaik.

Berdasarkan kondisi tersebut di atas, maka ada persyaratan penting pada

action plan yang harus dipenuhi:
1. Action plan bukan penjabaran target. Misalnya tika target sales
adalah Rp. 3,6 miliar, maka action plan-nya adalah target divisi A
adalah Rp. 2 miliar, target divisi B adalah Rp.1,6 miliar
2. Action plan bukan berisi pekerjaan rutin, pekerjaan yang sehari-
hari sudah dilakukan. Misalnya memonitor pencapaian sales tiap
bulan, mengunjungi pelanggan setiap 6 bulan sekali padahal sudah
rutin dilakukan, melakukan meeting koordinasi, membahas setiap
claim yang masuk, dan tugas lainnya yang bersifat rutinitas.
Page 13
 3. Action Plan adalah aktivitas kerja baru yang belum pernah
dilakukan sebelumnya. Action plan juga bisa berupa program
improvement yang belum pernah dilakukan sebelumnya untuk
mengatasi kelemahan sistem yang ada.
Ilustrasi di bawah ini memetakan perbedaan pekerjaan rutin dan action
plan:

Gambar 1.1. Perbedaan Pekerjaan Rutin dan Action Plan

Sumber: Iman (2016)

Mengacu pada gambar di atas, masalah terbesar dari suatu perusahaan

dalam menjalankan suatu action plan adalah:

Page 14
Kekurangpahaman akan konsep tersebut di atas, tidak ada pemisahaan
antara pekerjaan rutin dengan action plan. Banyak perusahaan yang
terjebak dengan rutinitas, sehingga tidak ada waktu untuk mengerjakan
suatu action plan.

Dengan membuat rencana kerja, akan memecah proses jadi tugas-tugas

kecil yang ringan sekaligus mengetahui apa saja yang ingin dicapai.

Cara membuat rencana kerja:

1. Tentukan untuk apa rencana kerja itu disusun.
Tentukan tujuan itu dari awal agar bisa mempersiapkan pekerjaan
dengan baik, sebagian besar rencana kerja berlaku untuk jangka waktu
tertentu, misalnya 6 bulan atau 1 tahun.
2. Tulis pendahuluan dan latar belakang.
Untuk rencana kerja profesional, harus dibuat pendahuluan dan latar
belakang agar diperoleh informasi yang dibutuhkan untuk memahami
rencana kerja itu. Pendahuluan sebaiknya singkat dan menarik.
Uraikan mengapa membuat rencana kerja itu dan informasikan
tentang pekerjaan yang akan dilaksanakan selama kurun waktu
tertentu.
Latar belakang sebaiknya menyoroti alasan mengapa membuat
rencana kerja itu, misalnya dengan menyajikan detil atau statistik
laporan terbaru, mengidentifikasi masalah yang perlu diatasi, atau
alasan lainnya berdasarkan masukan dan umpan balik yang diterima
selama mengerjakan pekerjaan sebelumnya.
3. Tentukan tujuan dan target.
Tujuan dan target adalah dua hal yang saling terkait. Dalam rencana
kerja, keduanya sama-sama mengarah ke pencapaian hasil. Bedanya,
tujuan bersifat umum, sedangkan target lebih spesifik.

Page 15
 Tujuan adalah gambaran keseluruhan pekerjaan. Tuliskan apa saja
hasil akhir yang diinginkan dari rencana kerja itu. Usahakan
cakupannya luas.
Target sebaiknya spesifik dan nyata.
Kalau target-target yang ada terlalu beragam, pecah menjadi jangka
pendek, jangka menengah, dan jangka panjang.
Misalnya, target jangka pendek perusahaan untuk meningkatkan
jumlah audiens sebesar 30% dalam tiga bulan berbeda dengan target
jangka panjang untuk memperkuat visibilitas merek (brand) di media
sosial selama setahun.
Target biasanya ditulis dalam kalimat aktif menggunakan kata kerja
tindakan dengan makna spesifik. Misalnya, "merencanakan",
"menulis", "meningkatkan", dan "mengukur". Hindari kata kerja
dengan makna samar seperti "memelajari", "memahami", dan
"mengetahui".
4. Susun rencana kerja dengan target-target yang "SMART".
MART adalah akronim yang biasa digunakan untuk mencari hasil
yang lebih nyata dan bisa dikerjakan dalam rencana kerja.
 Specific berarti terperinci.
Apa tepatnya yang akan dilakukan untuk siapa? Uraikan populasi
yang akan dilayani dan semua tindakan spesifik yang akan
digunakan untuk membantu mereka.
 Measurable berarti terukur.
Apakah target itu kuantitatif dan bisa diukur? Bisakah dihitung
hasilnya?
 Achievable berarti bisa dicapai.
Bisakah diselesaikan dalam waktu yang telah ditetapkan dengan
sumber daya yang dimiliki? Mengingat segala keterbatasan yang
ada, target harus realistis. Meningkatkan penjualan hingga 500%
masuk akal kalau perusahaan Anda tergolong kecil. Meningkatkan

Page 16
 penjualan hingga 500% adalah target yang nyaris mustahil tercapai
oleh perusahaan yang telah mendominasi pasar.
 Relevant adalah terkait kepentingan.
Akankah target itu berdampak pada tujuan atau strategi yang
diinginkan? Pastikan target dan metode kerja memiliki keterkaitan
yang jelas dan intuitif.
 Time bound adalah terikat waktu. Kapan target itu tercapai,
dan/atau kapan diketahui bahwa pekerjaan telah diselesaikan?
Tentukan tanggal berakhirnya pekerjaan/proyek. Sebutkan pula,
kalau ada, hasil akhir seperti apa yang bisa menyebabkan pekerjaan
/proyek akan berakhir lebih dini, dengan semua hasil tercapai.
5. Cantumkan sumber daya yang dimiliki.
Dalam daftar ini tulis semua yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan
dan target. Sumber daya beragam bentuknya, tergantung untuk apa
rencana kerja itu di buat.
Sumber daya di kantor meliputi anggaran keuangan, karyawan,
konsultan, bangunan atau ruangan, dan buku-buku. Anggaran yang
mendetail bisa dilampirkan jika rencana kerja itu lebih formal.
Sumber daya di dunia akademis meliputi akses ke berbagai
perpustakaan; bahan penelitian seperti buku-buku, koran, dan jurnal;
komputer dan akses internet; serta profesor atau orang lain yang bisa
membantu.

1.2 Menentukan Prioritas Pekerjaan Dalam Sehari

Menurut Atkinson (1994), aspek-aspek dalam manajemen waktu
mencakup hal-hal berikut:

1. Menetapkan Tujuan
Menetapkan tujuan dapat membantu individu untuk memfokuskan
perhatian terhadap pekerjaan yang akan dijalankan, fokus terhadap

Page 17
 tujuan dan sasaran yang hendak dicapai serta mampu merencanakan
suatu pekerjaan dalam batasan waktu yang disediakan.

2. Menyusun Prioritas
Menyusun prioritas perlu dilakukan mengingat waktu yang tersedia
terbatas dan tidak semua pekerjaan memiliki nilai kepentingan yang
sama. Urutan prioritas dibuat berdasarkan peringkat, yaitu dari
prioritas terendah hingga pada prioritas tertinggi. Urutan prioritas ini
dibuat dengan mempertimbangkan hal mana yang dirasa penting,
mendesak, maupun vital yang harus dikerjakan terlebih dahulu.

Dalam penentuan skala prioritas pekerjaan perlu adanya pertimbangan-

pertimbangan baik dari segi urgenitas, kepentingan, kemampuan, wawasan
dan kebutuhan atau faktor lain yang mempengruhi pekerjaan tersebut.
Terdapat empat skala prioritas pekerjaan yang harus diselesaikan
berdasarkan tingkat mendesak (urgent) dan kepentingan (important) dari
pekerjaan tersebut, yaitu:
1. Prioritas 1 :
Pekerjaan yang memiliki tingkat urgent tinggi dan tingkat kepentingan
tinggi, sehingga pekerjaan ini haruslah diselesaikan pertama kali.
Seleksi berdasarkan jarak waktu antara kapan tugas masuk dan kapan
harus diserahkan, jika jarak waktunya pendek maka pekerjaan tersebut
termasuk pada skala prioritas ini. Jangan pernah menunda pekerjaan
dan harus lakukan saat ini.
2. Prioritas 2 :
Pekerjaan yang memiliki tingkat urgent rendah namun tingkat
kepentingan tinggi, maka ada baiknya direview atau dijadwalkan
kembali agar dapat dilakukan pada waktu yang produktif hingga
pekerjaan ini menjadi mendesak (urgent).
3. Prioritas 3 :

Page 18
 Pekerjaan yang memiliki tingkat urgent tinggi namun tingkat
kepentingan rendah, maka pekerjaan ini dapat direncanakan terlebih
dahulu. Biasanya datang dari departemen atau pihak lain. Pekerjaan ini
berhak ditolak jika mengganggu produktifitas kerja.
4. Prioritas 4 :
Pekerjaan yang memiliki tingkat urgent rendah dan tingkat
kepentingan rendah, maka untuk pekerjaan pada skala ini ada baiknya
dilaksanakan diakhir setelah pekerjaan penting dan urgent lainnya
dilaksanakan. Atau bahkan mungkin ada baiknya untuk dihindari dan
menunggu hingga waktu yang tepat.

Beberapa langkah yang dilakukan sebelum menentukan prioritas

pekerjaan adalah:
1. Membuat semua list pekerjaan pada hari itu.
2. Tentukan tanggal datang dan deadline dari pekerjaan tersebut,
apakah lama atau tidak.
3. Pertimbangkan mengenai pengetahuan mengenai pekerjaan
tersebut, apakah mahir atau tidak, ataukah harus belajar dari awal
atau hanya melakukan yang sudah terbiasa
4. Pertimbangkan mengenai kemampuan dalam menyelesaikan
pekerjaan tersebut, apakah sudah memahami atau belum, karena
akan berhubungan dengan tingkat error pekerjaan yang dihasilkan.
5. Konsultasi dan diskusi dengan atasan atau pihak yang terkait
pekerjaan tersebut.
6. Beri point mendekati 0 sebagai prioritas rendah dan point
mendekati 10 sebagai prioritas tinggi.
7. Selanjutnya agar memberikan hasil yang rapi, kita petakan prioritas
kerja tersebut kedalam tabel kerja.

Page 19
Elemen 2: Melaksanakan Pengelolaan Teritori
Dunia distribusi sangat berhubungan dengan territory sales atau wilayah kerja
penjualan. Territory sales adalah suatu bagian yang sangat vital dalam
menentukan sukses tidaknya penjualan. Oleh karena itu diperlukan suatu strategi
yang terencana dalam menempatkan sales force dalam suatu wilayah, sehingga
dapat benar-benar berhasil dalam menguasai pasar wilayah tersebut.

Kesalahan dalam menempatkan sales force dan pembagian wilayah kerjanya akan
berdampak pada membengkaknya cost per sales dan efektifitas kerja harian sales,
yang akhirnya berdampak pada penyebaran dan penjualan produk yang
dipasarkan.

Territory penjualan adalah suatu daerah geografis tertentu yang dipercayakan

pada seorang Sales atau Distributor dengan mempertimbangkan jumlah customer
atau calon customer di tiap daerah geografis (Stanton)

Philosopy Territory Management:

1. Kalau anda mengenal musuh dan diri sendiri, anda tidak perlu takut
terhadap 100 pertempuran
2. Kalau anda mengenal diri sendiri tetapi tidak mengenal musuh, untuk
setiap kemenangan yang anda raih , anda juga akan menderita kekalahan
3. Kalau anda tidak mengenal diri sendiri ataupun musuh, anda akan kalah
dalam setiap pertempuran

Pertimbangan perlunya membentuk wilayah penjualan

– Pengcoveran yang lebih baik
– Mengurangi biaya penjualan
– Meningkatkan pelayanan terhadap customer
– Penilaian prestasi dan kinerja yang lebih akurat

Page 20
2.1 Memetakan Teritori yang Menjadi Tanggung Jawab Pekerjaannya
Dalam merancang teritori penjualan, beberapa hal yang menjadi dasar
adalah:
1. Potensi Wilayah
Potensi wilayah sangat berpengaruh terhadap pembagian territory terutama
dalam hal kontribusi omset dan penghasilan Sales:
- Kapasitas suatu teritori yang diproyeksikan dapat mempengaruhi nilai
penjualan.
- Parameter yang dijadikan patokan adalah Batasan Geografis, Jumlah
Penduduk, Sumber daya ekonomi dan Sosial Budaya, Jumlah outlet
(Customer dan Calon customer), Internal data (omzet per Customer, Per
Sales, Per Area, District, effective Call).

2. Beban Kerja Sales

Beban kerja sales adalah seluruh kegiatan yang harus dilakukan Sales
untuk mencapai potensi permintaan penjualan di daerah teritorial yang
dipercayakannya.
Ukurannya adalah jumlah kunjungan yang harus dilakukan Sales dalam
satu tahun, siklus kunjungan yang dilakukan serta jumlah kunjungan
maximum yang dapat dilakukan Sales dalam 1 hari dengan
memperhitungkan waktu perjalanan, Jarak tempuh , pembuatan laporan,
menungu pelanggan dll.
Kemampuan Pengcoveran area (Jumlah customer yang dikunjungi) apakah
sales mampu melayani semua customernya pada hari itu dan mampu
mencari customer baru.

3. Jarak Tempuh
Bagaimanakah Sales mengatur waktunya apakah waktu sales hanya
dihabiskan untuk perjalanan atau membuat sales call.

Page 21
4. Kondisi Geografis
Dalam rangka meminimumkan halangan/hambatan kondisi geografis,
maka design pembagian wilayah harus memperhatikan sungai,
pegunungan, lintasan kereta api, dan lain lain agar pengcoveran
territory dapat dilakukan secara optimum.

5. Cara Monitoring dan Kontrol Teritori

Kontrol teritori dilakukan secara berjenjang agar proses kontrol dapat
berjalan dengan baik dengan berdasar pada parameter Call, Effektif
Call, Aktifitas transaksi, Langganan Transaksi , Omset dan Tagihan.
Join visit secara rutin ke wilayah kerja Sales dengan acuan parameter
diatas dan standar yang ditetapkan perusahaan.

Design Territory
1. Menentukan batas coverage dan titik focus (Home Base)
berdasarkan :
• Batasan-batasan Politis/administratif (status, kota, daerah/propinsi, Kab,
Kec, dan Kelurahan )
• Wilayah perdagangan
• Batasan-batasan alam: pegunungan, sungai, jalan kereta api, dan lain
lain.

2. Menentukan bentuk territory agar Waktu dan Routing dapat

dilakukan secara efektif dan effisien
• Wedge (Irisan dengan bentuk pastel)
• Circle (lingkaran)

Petunjuk Routing (Membuat Rute)

Hal-hal yang perlu dilakukan dalam Routing agar perjalanan dalam
mencover area menjadi lebih pendek dengan waktu sesingkat mungkin:
Page 22
• Perjalanan keliling harus berbentuk melingkar
• Perjalanan keliling tidak boleh menyilang (cross)
• Rute yang sama tidak boleh digunakan untuk pergi ke dan dari suatu
pelanggan (Harus cari jalur yang berbeda yang lebih dekat untuk kembali
ke home base)
• Pelanggan pada area yang berdekatan harus dikunjungi secara berurutan

Pola Routing
Rute yang efisien biasanya mengikuti salah satu pola dibawah ini :
1. Hopscotch

2. Cloverleaf

Metode untuk mendevelop rute yang efisien :

1. Largest Angle Heuristic

Page 23
Contoh:
Sales telah menempuh perjalanan dari Titik A ke B. harusnya sales
melanjutkan ke titik C atau D?
Jika menggunakan metode Sudut heuristik yang paling besar, sales harus
memilih untuk menuju D. Hal ini karena ketika memilih suatu rute yang
menggunakan Sudut heuristik yang paling besar, sales harus selalu menuju
ke suatu titik yang menghasilkan penjuru/sudut yang paling besar untuk
titik akhir yang dikunjungi.

Heuristik ini akan membantu memastikan bahwa rute berbentuk lingkar

dan menuju ke D untuk menghasilkan rute yang efisien

2. Closest Next Heuristic

Contoh:
Sales telah menempuh perjalanan dari Titik A ke B. harusnya sales
melanjutkan ke titik C atau D?

Jika menggunakan metode Closest Next Heuristic, Sales harus memilih

untuk menuju D. Karena jika design route menggunakan metode Heuristik
berikutnya yang terdekat, maka sales harus selalu menuju ke titik yang
terdekat dari posisi sales terakhir.

Hubungan antara Territory Sales dan Fokus kerja distributor company

adalah sebagai berikut:
Fokus kerja Distributor:
1. Mengembangkan Outlet Pareto (20%)
Page 24
 2. Distribusi/Spreading Produk/Jaga Kerapatan Distribusi

Fokus Territory Sales:

Fokus Territory Sales adalah pembuatan rute yang efektif dan
efisien,sehingga jika territory sales dibuat secara efektif dan efisien maka
akan berpengaruh dalam kecepatan operasional distributor dalam
menyebarkan produk-produknya, dan akan mempermudah distributor
tersebut dalam mengelola customer-customernya baik itu dalam aspek
penjualan, aspek penagihan, aspek pengiriman, penambahan customer,
atau review terhadap efektifitas bisnis dengan customer tersebut.

2.2 Menentukan Prioritas Pelanggan

Pelanggan merupakan aset bagi sebuah bisnis dalam berkembang.
Pembelian kembali dari seorang pelanggan adalah bentuk loyalitas dan
kepuasan. Pelanggan jadi Prioritas manakala mereka memutuskan untuk
membeli dan hal tersebut adalah pengalaman yang sangat emosional.
Saat itulah pelanggan merasa rentan karena dia akan menyerahkan
uangnya dan dia ingin tahu bahwa dia memberikannya kepada perusahaan
yang layak. Layani pelanggan dengan cepat, sehingga mereka merasa
yakin bahwa keputusan membeli barang tepat.

Pelanggan sangat berharga. Hanya dengan memenuhi minat pelanggan,

memberikan dukungan dan memenangkan urusan mereka, maka
perusahaan dapat tumbuh berkembang. Pelanggan jadi prioritas bagi
bisnis yang ingin berkembang dan tengah tumbuh pesat.

Pada dasarnya untuk menentukan prioritas, harus memiliki beberapa hal

berikut yang menjadi fondasi/dasar kekuatan prioritas Anda. Hal tersebut
adalah:
1. Prioritas pelanggan baru

Page 25
Jika yakin bahwa mendapatkan pelanggan baru adalah yang sangat
penting, maka keyakinan tersebut dapat dimanfaatkan untuk menjadikan
bagian dari prioritas. Jika menganggap pelanggan baru itu penting, maka
perusahaan harus mendapatkan pelanggan baru setiap hari.

2. Prioritas pendapatan pribadi

Jika prioritas dalam bekerja hanyalah untuk uang atau pendapatan pribadi,
maka harus datang lebih awal saat bekerja. Menjauhi kata terlambat untuk
memaksimalkan hari-hari dalam bekerja dan harus benar-benar bekerja
ekstra agar mendapatkan pendapatan yang lebih tinggi baik dari segi
komisi atau untuk meningkatkan gaji.

3. Prioritas menjaga hubungan

Jika ingin fokus pada hubungan dengan pelanggan-pelanggan, yang harus
dilakukan adalah dengan menjaga komunikasi dengan pelanggan,
pengetahuan yang lebih mendalam untuk menciptakan nilai produk, selalu
hadir saat pelanggan melakukan panggilan dan hal-hal lain yang terpusat
pada keinginan pelanggan.
Hubungan adalah bentuk kepedulian, jadi jika ingin menjadikan hubungan
sebagai prioritas kerja , maka hal utama yang harus di lakukan adalah
dengan peduli pada pelanggan.

Penetapan prioritas adalah sebuah usaha menilai tingkat keseriusan,

kepentingan dan pertumbuhan yang dapat berbeda penilaiannya antara
suatu situasi dengan situasi berikutnya.
Jadi penilaian situasi disini sangat penting untuk menetapkan langkah
selanjutnya, baik didalam melakukan analisa, menentukan tindakan
perbaikan dan pencegahan yang diperlukan. Diperlukan sebuah
kesepakatan atau komitmen bersama antara masing-masing anggota tim
dengan keputusan akhir di tangan pemimpin

Page 26
Ada beberapa faktor penilaian yang dapat di lakukan untuk menentukan
urutan prioritas dari persoalan, yaitu:
• Keseriusan
• Kepentingan
• Pertumbuhan
Masing-masing kategori diberikan penilaian Tinggi (T), Sedang (S) atau
rendah (R)
Contoh penilaian:
1. Pelanggan Potential “A” yang mengeluh tentang pelayanan pelanggan
Tingkat Keseriusannya: Tinggi (karena pelanggan potential),
Kepentingannya: Tinggi (karena menyangkut masalah reputasi),
Pertumbuhannya: Tinggi (Memberikan tanggapan yang secepatnya).
Skor: TTT.

2. Memilih media promosi yang tepat untuk produk baru “XYZ”

Tingkat keseriusannya: Tinggi (keberhasilan produk baru supaya diterima
di pasar)
Tingkat kepentingannya: Sedang (karena bukan sebuah produk unggulan),
Pertumbuhannya: Tinggi (harus tepat waktu, semakin cepat, semakin
baik).
Skor: TST.

3. Mengantisipasi perkembangan produk “KLM” dari pesaing

Tingkat keseriusannya: Rendah (tidak disebutkan produk unggulan),
Tingkat kepentingannya: Tinggi (harus dilaunching),
Pertumbuhannya: Tinggi (harus tepat waktu).
Skor: RTT.

Dari ketiga hal tersebut dapat ditentukan urutan prioritas. Urutan prioritas
untuk hal ini sesuai dengan angkanya yaitu pertama adalah keluhan
Page 27
 pelanggan karena tingkat keseriusannya tinggi, kepentingannya tinggi dan
pertumbuhannya tinggi, jadi seharusnya diselesaikan terlebih dahulu,
kemudian pemilihan media promosi dapat dilakukan setelah keluhan
pelanggan diselesaikan dan terakhir adalah antisipasi perkembangan
produk “KLM” dari pesaing.

2.3 Menentukan Rencana Kunjungan Berdasarkan Teritori

Untuk perusahaan yang bergerak di consumer goods atau telco, territory

management menjadi penting karena menjadi panduan kerja di lapangan.
Territory management yang baik akan memandu kerja team dari sisi strategi,
taktik, hingga teknis.

Sebuah managemen yang baik harus mampu menyeimbangkan semua source

yang ada sehingga tidak ada bottleneck. Managemen yang baik akan menganalisa
data statistik dan mampu melihat celah untuk berinovasi secara kreatif.

Lingkup Manajemen Wilayah

• Menganalisis wilayah

• Merencanakan secara komprehensif dan mempersiapkannya

• Pengambilan keputusan secara hati-hati

• Kemampuan menjalin hubungan

• Komunikasi yang efektif

• Efisiensi manajemen waktu

Disain Wilayah Penjualan

Mendisain wilayah penjualan meliputi rincian yang didasarkan data pelanggan

sehingga mereka dapat dilayani secara individual dengan baik oleh wiraniaga.
Pembagian wilayah penjualan biasanya kombinasi dalam suatu daerah, beberapa

Page 28
daerah dalam satu bagian dan beberapa bagian dalam satu zona dan sejumlah zona
dalam wilayah nasional.

Prosedur Untuk Pengembangan Wilayah

• Tujuan dan kriteria formasi wilayah

• Dasar-dasar wilayah

1. Geografi

2. Potensi

3. Permintaan pelayanan

4. Beban kerja

• Metode–metode mengembangkan wilayah

1. Metode buildup

2. Metode breakdown

3. Metode incremental

• Penugasan wiraniaga ke wilayah

Model Manajemen Wilayah

1. Analisis: Jumlah pelanggan, pelanggan potensial, permintaan pelayanan

2. Tujuan: Target penjualan, target laba, target bisnis baru

3. Strategi: Frekwensi panggilan, penawaran produk, harga

4. Taktik: Lingkup wilayah, rute, jadwal

5. Implementasi: Prospek yang ada, pelanggan yang terlayani, pelaporan

6. Pengawasan: Kuota, prosedur pelaporan, review dan revisi

Page 29
6.4. SOAL LATIHAN
KUK 1.1 01. Suatu sasaran yang ingin dicapai, di mana sasaran tersebut belum
pernah dicapai sebelumnya, disebut:
A. Action Plan
B. Target
C. Tujuan
D. Semua jawaban benar
KUK 1.2 02.Pekerjaan yang memiliki tingkat urgent rendah namun tingkat
kepentingan tinggi, maka sebaiknya:
A. Pekerjaan ini harus diselesaikan pertama kali
B. Pekerjaan ini harus diselesaikan terakhir kali
C. Pekerjaan ini harus direvie w atau dijadwalkan kembali
D. Pekerjaan ini dapat direncanakan terlebih dahulu

KUK 2.1 03. Suatu daerah geografis tertentu yang dipercayakan pada seorang
Sales atau Distributor dengan mempertimbangkan Jumlah
customer atau calon customer di tiap daerah geografis disebut:
A. Saluran Distribusi
B. Perantara
C. Territory Penjualan
D. Wilayah Potensial
KUK 2.2 04. Fondasi atau dasar kekuatan yang harus dimiliki untuk
menentukan prioritas pelanggan, adalah:
A. Prioritas pelanggan baru
B. Prioritas pendapatan pribadi
C. Prioritas menjaga hubungan
D. Semua jawaban benar
KUK 2.3 05. Pertimbangan Perlunya Membentuk Wilayah Penjualan, kecuali:

Page 30
 A.Pengcoveran yang lebih baik
B.Menambah biaya penjualan
C.Meningkatkan pelayanan terhadap customer
D.Penilaian prestasi dan kinerja yang lebih akurat
KUK 2.3 06.

6.5 PRAKTEK UNJUK KERJA

No.
Daftar tugas/ instruksi
KUK
1.1 Buat daftar dan target pekerjaan harian
1.2 Tentukan prioritas pekerjaan dalam sehari
2.1 Petakan teritori yang menjadi tanggung jawab pekerjaannya
2.2 Tentukan prioritas pelanggan
2.3 Tentukan rencana kunjungan berdasarkan teritori

6.6 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa
peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan
masing-masing.

Page 31
6.7. DAFTAR PUSTAKA
1. Antonius, AG. 2014. “Time Management: Menggunakan Waktu Secara Efektif
Dan Efisien” . HUMANIORA Vol.5 No.2 Oktober 2014: 777-785

2. Macan, T.Hoff “Time Management : Test of a Process Model”, Journal of

Applied Psychology 1994, Vol. 79. No. 3, p. 381-391, American
Pschycological Association.

3. Fundamental of Communication, P R and Leadership, 1st Edition, 2013,

Giorgios P. Piperopoulos, www.BookBoon.com, 2013

2. Consumer Behavior and P R, 1st Edition, 2016, Dr. Breda McCarthy,

www.BookBoon.com, 2016

3. Penjualan Management, 14th Edition, 2012, Philip Kotler and Kevin Lane
Keller, Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, One Lake
Street, Upper Saddle River, New Jersey 07458, 2012

4. Customer Service For Dummies, 3rd Edition, 2006, Karen Leland and Keith
Beiley, Wiley Publishing, Inc, 20016

5. A Marketer’s Guide To Customer Loyalty, Joanna Lord and Ashley Tate,

www.bigdoor.com, diunduh 3-8-2017

6. Penjualan Communication, 1st Edition, 2014, Olujimi Kayode,

www.BookBoon.com, 2014

7.Sales Management, 2016, Richant.R.Still, Edward.W .Gundiff and

Norman.A.P.Govoni Prentice Hall of India.

8. Merlin Stone and Alison Bond, Consumer Insight: How to Use Data and
Market Research to Get Closer to Your Customer, Kogan Page.

Page 32