ANALISA PENGGUNA JASA RUMAH SAKIT

dr. Andi Indahwaty Sidin, MHSM

Outline
1.

2.

3.

Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen/pasien Proses psikological utama yang mempengaruhi respons consumen terhadap marketing Bagaimana consumer membuat keputusan untuk menggunakan jasa

1. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

A.
B. C.

Budaya Sosial Faktor pribadi

A. Budaya

Budaya adalah faktor mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang - memilih dokter ahli kebidanan - dokter wanita - Memilih RS yang semua stafnya wanita Setiap budaya memiliki sub budaya berupa : nasionalitas, agama dan grup rasial serta wilayah geografis - Agama RS/dokter sesuai agama - Grup rasial Dokter sesuai dengan suku

B. Sosial
Strata sosial Reference group Reference keluarga Peranan sosial

 Strata sosial
a) b) c) d)

Strata sosial mempengaruhi cita rasa seseorang dalam memilih produk/jasa Strata sosial memiliki beberapa karakteristic : Strata sosial menyebabkan perbedaan dalam pola bicara dan kesenangan Orang cenderung merasa di bawah atau di atas sesuai dengan kelasnya Kelas sosial ditunjukan oleh gambaran kelompok berdasarkan income, pekerjaan, pendidikan dan orientasi nilai Strata sosial orang cenderung untuk berganti dari atas dan bawah selama masa hidup mereka

 Grup referensi

1. 2. 3.

Grup referensi terdiri dari orang-orang yang dapat mempengaruhi sikap dan perilaku baik langsung maupun tidak langsung Grup referensi ini dapat mempengaruhi orang dengan tiga cara : Grup referensi ini mengekspose perilaku baru dan gaya hidup baru Mempengaruhi sikap dan self concept Menciptakan tekanan untuk menyetujui pilihan terhadap barang/jasa

 Referensi keluarga

Kelompok yang paling tinggi pengaruhnya terhadap keputusan pengguna Individu memperoleh orientasi terhadap politik, agama, ekonomi dan sense of ambition, self-worth dan cinta dari keluarga Penelitian menunjukan,meskipun individu tidak tinggal lagi bersama, tapi pengaruh keluarga dalam pengambilan keputusan masih terlihat - Keputusan untuk di rawat atau tidak

 Peranan sosial

Orang-orang memilih jasa/produk untuk merefleksikan dan mengkomunikasikan status sosialnya di masyarakat

Ekonomi kebawah - puskesmas Ekonomi menengah dokter praktek umum Ekonomi keatas - dokter spesialis/RS swasta

Faktor pribadi
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Umur ( stage in the life cycle) Pekerjaan Status ekonomi Kepribadian : self confidence, dominance, autonomy, Self-concept Gaya hidup Nilai

2. Proses psikological utama yang

mempengaruhi respons consumen terhadap marketing

A. B.

C.
D.

Motivasi Persepsi Pembelajaran Memory

2.A Motivasi
1. 2. 3.

Freuds theory Maslows theory Herzbergs theory

Model of consumer behaviour

Psikologi consumer 1Motivasi 2Persepsi 3Pembelajaran 4Memory Marketing stimuli 1.Produk/service 2.Harga 3Distribusi 4Komunikasi Stimuli lain 1Ekonomi 2Teknologi 3Politik 4Budaya Karakteristik consumer 1Budaya 2Sosial 3Personal Proses Keputusan membeli 1. Pengenalan problem 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternative 4. Keputusan menggunak an 5. Perilaku setelah menggunak an

Keputusan menggunakan 1. 2. 3. 4. Pilihan produk Pilihan merk Pilihan dealer Membeli jumlah 5. Membeli waktu 6. Metode pembayaran

b.Perception
Persepsi

adalah proses dimana individu memilih, mengelola dan menginterpretasi informasi yang diperoleh untuk menciptakan arti bagi dunia Persepsi tergantung : - Lingkungan sekitar - Kondisi individu Persepsi dapat berbeda dari setiap orang dengan object yang sama

c. Pembelajaran

Belajar melibatkan proses perubahan perilaku berdasarkan pengalaman Pembelajaran dapat di peroleh dari interaksi antara drive (strong stimuli), cues ( minor stimuli : kapan, dimana dan bagaimana orang berespons), responses dan reinforcement

d. Memory
1. Memory encoding - Bagaimana dan dimana informasi masuk ke memory -Tergantung kualitas dan kuantitas informasi 2. Memory retrieval - Bagaimana informasi dapat keluar dari memory - dipengaruhi oleh tiga faktor : * Adanya informasi produk lain * Waktu exposure * Sudah terdapat sebelumnya di memory sehingga dapat di recall

3. Proses keputusan menggunakan jasa

A. B. C. D. E.

Problem recognition Pencarian informasi Evaluasi alternatives Keputusan membeli Perilaku setelah membeli/menggunakan