PENGARUH PLACE ATHMOSPHERE DAN

CUSTOMER EKSPERIENCE TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN
PADA HOTEL TYARA PLAZA CIAMIS
ALDI TANTOWI K.
NIM. 3402140298

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS GALUH
CIAMIS
2016

Latar Belakang Penelitian

Berdasarkan hasil penjajagan awal yang penulis
lakukan pada Hotel Tyara Plaza Ciamis, masih ada
beberapa kekurangan atau kelemahan diantaranya
adalah masih kurangnya fasilitas yang ada dihotel dan
hal ini menyebabkan belum maksimalnya kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen di hotel Tyara Plaza
Ciamis, ini diperparah dengan kurangnya perhatian
pihak
manajemen
terhadap
konsumen
yang
berorientasi pada kepuasan. Selain itu, belum
maksimalnya penataan desain bangunan bagian
depan dan belum maksimalnya tingkat kebersihan
hotel serta pelayanan dari pihak hotel masih belum
sepenuhnya maksimal serta belum optimalnya
pelaksanaan
unsur-unsur
customer
eksperience

Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh place athmosphere terhadap

kepuasan konsumen pada Hotel Tyara Plaza Ciamis?

2. Bagimana

pengaruh

Customer

terhadap kepuasan konsumen

Eksperience

pada Hotel Tyara

Plaza Ciamis?
3. Bagaimana

customer

pengaruh
Eksperience

place

athmosphere
terhadap

konsumen pada Hotel Tyara Plaza Ciamis?

dan

kepuasan

Tujuan
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui :
1. Pengaruh
place
athmosphere
terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Tyara Plaza
Ciamis
2. Pengaruh Customer Eksperience
terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Tyara Plaza
Ciamis
3. Pengaruh place athmosphere dan customer
Eksperience terhadap kepuasan konsumen
pada Hotel Tyara Plaza Ciamis

Kerangka Pemikiran
Place Atmosphere
(X1)
1 Bagian Luar hotel (Exterior),
2 Bagian Dalam hotel (General
Interior),
3 Tata Letak hotel (Store Layout).
(Agus Sulastiyono, 2006: 32)

1
2
3
4
5

Customer Eksperience
(X2)
Merasakan (Sense)
(Feel)Terasa
(Think)Berfikir
Bertindak (Act)
Menghubungkan (Relate)

Kepuasan Konsumen (Y)

1 Harapan (Expectation)
2 Kinerja (Performance)
3 Perbandingan (Comparison)
4 Konfirmasi
(Confirmation/
disconfirmation)
(Tjiptono & Gregorius, 2005: 98)

HIPOTESIS
1. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

Place Athmosphere (suasana tempat) terhadap

Kepuasan Konsumen pada Hotel
Tyara Plaza
Ciamis.
2. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
Customer Eksperience (pengalaman konsumen)
terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Tyara
Plaza Ciamis.
3. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
Place Athmosphere (suasana tempat) dan
Customer Eksperience (pengalaman konsumen)
terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Tyara
Plaza Ciamis.

Metode Penelitian yang digunakan

Penelitian ini menggunakan desain deskriptif analisis
dengan teknik survey. Metode pendekatan yang
digunakan dalam penelitian ini diharapkan mampu
mengungkapkan fenomena yang dikaji secara sistematis
untuk mendapatkan kebenaran dari permasalahan yang
diteliti. Demikian pula penelitian ini dimaksudkan untuk
dapat menggambarkan realita dan fakta-fakta dari
permasalahan yang diteliti secara mendalam dengan
cara mencari data yang faktual dari variabel-variabel
yang diteliti, sehingga hubungan antar variabel dapat
dianalisis dengan analisis kuantitatif melalui uji statistik
yang relevan dengan data yang diperoleh.

Oprasionalisasi Variabel
Variabel
Place
Atmosphere
(Suasana
Tempat)
(X1)

Indikator
Adalah mendesain lingkungan melalui 1) Bagian
Luar
hotel
komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik
(Exterior),
dan penciuman untuk merangsang persepsi dan 2) Bagian Dalam hotel
emosi dari pelanggan dan pada akhirnya
(General Interior),
mempengaruhi prilaku belanja mereka.
(Levy dan Weits, 2005:4 85) 3) Tata Letak hotel (Store
Layout).

Skala
Ordinal

Customer
Eksperience
(Pengalaman
Konsumen)
(X2)

Adalah suatu peristiwa yang terjadi secara 1) Merasakan (Sense)

khusus yang dapat merangsang sensor stimuly 2) (Feel)Terasa
manusia secara keseluruhan.
3) (Think)Berfikir
(Schmitt dan Wheeler (2005:11)

Ordinal

Kepuasan
Konsumen
(Y)

Konsep Variabel

4) Bertindak (Act)
5) Menghubungkan
(Relate)
adalah tingkat perasaan konsumen setelah 1) Harapan (Expectation)
membandingkan
dengan
harapannya. 2) kinerja (Performance)
Seseorang yang jika puas dengan nilai yang 3) Perbandingan
diberikan oleh produk atau jasa maka sangat
(Comparison)
besar kemungkinannya untuk menjadi
4) Konfirmasi
pelanggan dalam waktu yang lama.
(Confirmation/
(Umar, 2005: 33)
disconfirmation)

Ordinal

Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen pada Hotel Tyara
Plaza Ciamis pada bulan Januari 2016 selama 1 bulan, dengan jumlah
219 orang.

2. Sampel
Karena jumlah populasi telah diketahui, yakni jumlah
pegawai di Konsumen pada Hotel Tyara Plaza Ciamis yang
berjumlah 219 orang, maka untuk menentukan besarnya
ukuran sampel dalam penelitian ini digunakan metode
probability sampling dan teknik sampling yang dipakai
adalah random sampling yaitu pengambilan sampel dari
sebagian anggota populasi secara acak. Berdasarkan hasil

perhitungan di atas, maka dapat ditentukan jumlah

sample yang dijadikan responden adalah 69 orang.

Teknik Pengumpulan
Data
1. Studi kepustakaan
Teknik kepustakaan yaitu pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara mempelajari bahan bacaan
yang relevan dengan masalah yang diteliti berupa
buku-buku
dan
literatur-literatur
lainnya
yang
berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.
2. Studi lapangan
Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan adalah
sebagai berikut :
Observasi
Wawancara
Kuesioner

Teknik Analisis Data

Adapun
langkah-langkah
dalamteknik
analisis data adalah sebagai berikut:
1. Regresi Linear Berganda
2. Koefisien korelasi
3. Koefisien determinasi
4. Uji t
5. Uji F

TERIMA KASIH