KOMITMEN MUTU

Ir. H. MUKRAMIN,
M. Si.

INGAT !!!
KEWAJIBAN APARATUR
ADALAH MEMBERIKAN
LAYANAN PUBLIK YANG ADIL
DAN BERMUTU, UNTUK
MEMBANGUN KEPERCAYAAN
MASAYARAKAT TERHADAP
PEMERINTAH

INDIKATOR HASIL BELAJAR

1. Memahami tindakan yang
menghargai efektivitas, efisiensi,
inovasi dan kinerja berorientasi mutu
dalam penyelenggaraan
pemerintahan dan pelayanan publik
2. Menunjukkan sikap prilaku kinerja
kreatif dan inovatif yang berorientasi
mutu dalam penyelenggaraan
pemerintahan dan pelayanan publik

GOOD AND CLEAN GOVERNANCE

Keluhan Masyarakat atas
buruknya Layanan Aparatur
Pemerintah

~ Kasus Korupsi Penyelenggaraan pemerintahan yg

tidak efisien
~ Pembangunan Sarana Fisik yg terbengkalai Ketidak
efektifan roda pemerintahan
~ Pelaksanaan tugas sebatas, menjalankan rutinitas
Kewajiban Tidak adanya kreatifitas untuk melahirkan
inovasi
~ Masyarakat tidak puas atas mutu layanan Aparatur
Penyelenggaraan layanan yang kurang bermutu

KONSEP EFEKTIVITAS,
EFISIENSI, INOVASI DAN
MUTU

EFEKTIVITAS
Efektivitas Tingkat ketercapaian target yg telah
direncanakan (Jumlah dan mutu
hasil kerja)
Efektivitas Organisasi :
- Sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang
ditetapkan atau berhasil mencapai apapun yg coba
dikerjakan
- Memberikan barang/jasa yg dihargai oleh pelanggan
- Kepuasan dan terpenuhinya kebutuhan pelanggan
Pelanggan mendapatkan produk/jasa yang sesuai
atau bahkan melebihi harapannya.

EFISIENSI
Efisiensi - Tingkat ketepatan realisasi penggunaan
sumberdaya dan bagaimana pekerjaan
dilaksanakan.
~ Tdk terjadi pemborosan sumberdaya
~ Penyalahgunaan alokasi
~ Penyimpangan prosedur
~ Mekanisme yg keluar alur
Efisiensi Organisasi Jumlah sumberdaya yg digunakan
utk mencapai tujuan organisasional

 Cobalah Sdr Cermati dan kemudian

identifikasi adakah kejadian
dilingkungan tempat kerja, yang
dinilai tidak efektif dan tidak efisien?
Bagaimana upaya yang dapat Sdr
Lakukan atau sarankan agar kejadian
tsb tidak terulang lagi?

INOVASI
Inovasi ~ Penemuan sesuatu yang baru atau
mengandung kebaruan
~ Kemampuan utk menciptakan atau melakukan sesuatu yg baru & berbeda
~ Perubahan
Timbulnya Inovasi :
1. Internal adanya dorongan dari dalam organisasi
untuk melakukan perubahan
2. Eksternal Adanya desakan kebutuhan dari pihak
eksternal, misalnya : Pergeseran selera
pasar, pergeseran gaya hidup, pengaruh
globalisasi, kemajuan Iptek, dsb.

ASPEK INOVASI
INPUT
MAN
MONEY
MATERIAL
MACHINE
METHOD
MARKET
ENVIRONM
ENT

PROSE
S

OUTPU
T

PLANNIN
G
ORGANIZI
NG
ACTUATIN
G
CONTROL
ING

BARANG
JASA
ADM

Proses Inovasi Evolusioner

Revolusioner
~ Inovasi dilandasi oleh keberanian
berinisiatif untuk
menampilkan kreativitas
organisasi tumbuh,
berubah, berkembang dan berhasil.
~ Inovasi akan menjadi salah satu
Negara maju
(Eropa, Amerika,
kekuatan
organisasi
untuk Jepang),
menciptakan
nilai persaingan.
ekonomi dari kreativitas,
memenangkan
imajinasi dan inovasi.

 Cobalah Sdr cermati dan kemudian

identifikasi inovasi yang telah
dilakukan oleh institusi pemerintah ?
Menurut Sdr, sifat apa yang yang
harus dimiliki oleh aparatur
pemerintah untuk menciptakan
inovasi ?

KONSEP DASAR & PENGERTIAN MUTU

Pengertian Mutu :
Goetsch dan Davis Mutu merupakan suatu kondisi dinamis
berkaitan dgn produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yg sesuai atau bahkan melebihi harapan
konsumen atau pengguna.
Christoper dan Thor Penilaian atas mutu produk/ jasa
bergantung pada persepsi individual berdasarkan
kesesuain nilai yg terkandung didalamnya dgn kebutuhan
dan keinginannya, tanpa kesalahan dan pemborosan.
Edward Deming Mutu adalah apapun yg menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby Mutu merupakan nihil cacat, kesempurnaan dan
kesesuaian terhadap persyaratan.
Juran Mutu merupakan kesesuaian terhadap spesifikasi.

Mutu mencerminkan nilai

keunggulan produk/jasa yang
diberikan kepada pelanggan
(customer) sesuai kebutuhan dan
keinginannya, dan bahkan
melampaui harapannya.
Mutu Standar yg menjadi dasar utk
mengukur
capaian hasil kerja
Alat pembeda atau
pembanding dgn produk/ jasa sejenis
lainnya, yg dihasilkan oleh lembaga
lain sebagai pesaing (competitors)
Mutu dipengaruhi oleh persepsi masing2
individu terhadap suatu produk atau jasa

 Berikan contoh pelayanan instansi

pemerintah yang tidak bermutu ?
Menurut Sdr apa yang menjadi
sumber permasalahannya ?

NILAI-NILAI DASAR
ORIENTASI MUTU

MAJAMEN MUTU
Manajemen Mutu Terpadu (Total Quliaty
Management/TQM) terdiri atas kegiatan
perbaikan berkelanjutan yg melibatkan
setiap orang dalam organisasi melalui usaha
yg terintegrasi secara total untuk
meningkatkan kinerja pada setiap level
organisasi (Goetsch dan Davis)
TQM merupakan sistem manajemen yg
meng- angkat kualitas sebagai strategi
usaha dan berorientasi pada kepuasaan
pelanggan dgn melibatkan seluruh anggota
organisasi (Santoso)

LIMA PILAR TQM (Bill Creech)

PRODU
K

PROSES
ORGANIS
ASI

PEMIMP
IN

KOMITM
EN

10 Strategi yg harus dijalankan Organisasi

agar pelaksanaan TQM berjalan baik :
1. Menyusun Program kerja jangka panjang yg
berbasis mutu
2. Membangun mindset pegawai terhdp budaya
mutu
3. Mengembangkan budaya kerja yg berorientasi
mutu, bukan sekedar melaksanakan tugas rutin
& sebagai formalitas menggugurkan kewajiban.
4. Meningkatkan mutu proses secara
berkelanjutan agar dapat menampilkan kinerja
yg lebih baik dari waktu ke waktu
5. Membangun komitmen pegawai utk jangka
panjang

6. Membangun kerjasama kolegial antar

pegawai yg dilandasi kepercayaan dan
kejujuran
7. Memfokuskan kegiatan pada kepuasan
pelanggan baik internal maupun eksternal
8. Beradaptasi dengan tuntutan perubahan
9. Menampilkan kinerja tanpa cacat (zero
defect) dan tanpa pemborosan (zero
waste) setiap memulai setiap pekerjaan
(doing the right thing first time and every
time)
10.Menjalankan fungsi pengawasan secara
efektif untuk mengawal keterlaksanaan
program kerja

Keberhasilan implementasi Manajemen Mutu

dapat diukur berdasarkan 4 kriteria utama :
1. Program harus didasarkan pada Kesadaran
akan Mutu dan Berorientasi pada Mutu
2. Program itu harus mempunyai Sifat
Kemanusiaan yg Kuat utk membawa mutu pd
cara karyawan di perlakukan, diikutsertakan
& diberi inspirasi
3. Program ini didasarkan pada pendekatan
Desentralisasi yg memberi wewenang
disemua tingkat, terutama digaris depan.
4. TQM harus diterapkan secara Menyeluruh
shg semua prinsip, kebijaksanaan & kebiasaan
mencapai setiap sudut dan celah organisasi

FISHBONE MANAJEN MUTU

RENCANA
MUTU

INSTITUSI
PEMERINT
AH

SOSIALIS
ASI MUTU

PENGAWAS
AN MUTU

PERBAIKA
N MUTU

TUGAS
PIMPINAN
TUGAS APARATUR
IMPLEMENTA
SI &
PENGAWALA
N MUTU

OUTPUT &
OUTCOME

KINERJ
A
BERMU
TU

BEBERAPA TEKNIK/METODE PERBAIKAN MUTU

1. Metode Plan Do Check Act

(E. Deming)
PLA
N
ACT
- ADOPT (Adopsi)
- - ADAPT
(Adaptasi)
- - ABANDON
(Batalkan)

( PDCA )

DO

CHE
CK

2. Diagram Sebab-Akibat (Cause &

Effect diagram)
- Fishbone Diagram
- Problem Trees

10 UKURAN DALAM MENILAI MUTU

PELAYANAN (Zeithmalh)
1. Tangible (Nyata/berwujud)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiveness (Cepat tanggap)
4. Competence (Kompetensi)
5. Access (Kemudahan)
6. Courtesy (Keramahan)
7. Communication (Komunikasi)
8. Credibility (Kepercayaan)
9. Security (Keamanan)
10.Understanding the Customer (Pemahaman
Pelanggan)

5 DIMENSI KARAKTERISTIK MUTU PELAYANAN

(Berry dan Pasuraman)

1. Tangibles (Nyata/berwujud/bukti langsung)

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai & sarana
komunikasi

2. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan dlm memberikan pelayanan dgn segera & memuaskan
serta sesuai yg dijanjikan

3. Responsiveness (Daya tanggap)

Keinginan para pegawai utk membantu para pelanggan &
memberikan pelayanan dgn tanggap

4. Assurance (Jaminan)
Kemampuan, kesopanan & sifat dpt dipercaya yg dimilki para
pegawai, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan

5. Empaty
Meliputi kemudahan dlm melakukan hubungan, komunikasi &
perhatian yg tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

NILAI-NILAI DASAR ORIENTASI MUTU

DALAM MEMBERIKAN LAYANAN PRIMA
1. KOMITMEN BAGI KEPUASAN
MASAYARAKAT
2. PEMBERIAN LAYANAN YG CEPAT,
TEPAT DAN DENGAN SENYUM YANG
RAMAH
3. PEMBERIAN LAYANAN YG
MENYENTUH HATI, TANPA CACAT,
TANPA KESALAHAN DAN TIDAK ADA
PEMBOROSAN
4. PEMBERIAN LAYANAN YG DAPAT
MEMBERIKAN PERLINDUNGAN
KEPADA PUBLIK.

5. PENDEKATAN ILMIAH DAN

INOVATIF DALAM PEMECAHAN
MASALAH DAN PENGAMBILAN
KEPUTUSAN
6. UPAYA PERBAIKAN SECARA
BERKELANJUTAN

Makin banyak kita memberi, makin

banyak kita memperoleh
Makin baik kita melayani, makin
banyak orang melayani kita
Layanan hari ini harus lebih baik
dari hari kemarin, dan layanan hari
esok akan menjadi lebih baik dari
hari ini.
( doing something better and better
)

PRILAKU YANG SEMESTINYA DITAMPILKAN UNTUK

MEMBERIKAN LAYANAN PRIMA (Djamaluddin Ancok )

Menyapa dan memberi salam

Ramah dan senyum manis
Cepat dan tepat waktu
Mendengar dengan sabar dan aktif
Penampilan yg rapi & bangga akan
penampilan
Terangkan apa yang Sdr lakukan
Jangan lupa mengucapkan terima kasih
Perlakukan teman sekerja seperti
pelanggan
Mengingat nama pelanggan.

SECARA RASIONAL, MENGENAI PENTINGNYA

PELAYANAN PRIMA ( Djamaluddin Ancok, dkk)
Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk
menghadapi kompetisi dimasa yang akan datang
Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik
Kepuasan pelanggan merupakan asset terpenting
Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan
perkembangan perusahaan
Pelanggan makin kritis dalam memilih produk/jasa
Pelanggan puas akan kembali (costumer
retention)
Pelanggan yang puas mudah memberikan
referensi

NILAI-NILAI DASAR APARATUR SIPIL NEGARA (ASN)

SEBAGAI PROFESI (UU No 5/2014, ttg ASN, pasal 4)
Memegang teguh ideologi Pancasila
Setia dan mempertahankan UUD Negara RI Tahun
1945 serta pemerintahan yang sah
Mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia
Menjalankan tugas secara profesional & tdk
berpihak
Membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian
Menciptakan lingkungan kerja yg nondiskriminatif
Memelihara & menjunjung tinggi standar etika yg
luhur
Mempertanggung jawabkan tindakan & kinerjanya
kepada publik

 Memiliki kemampuan dalam melaksanakan

kebijakan dan program pemerintah
Memberikan layanan kepd publik secara
jujur, cepat, tanggap, tepat, akurat, berdaya
guna, berhasil guna, dan santun
Mengutamakan kepemimpinan berkualitas
tinggi
Menghargai komunikasi , konsultasi dan
kerja sama
Mengutamakan pencapaian hasil dan
mendorong kinerja pegawai
Mendorong kesetaraan dalam pekerjaan
Meningkatkan efektivitas sistem
pemerintahan yang demokratis sebagai
perangkat sistem karier.

KODE ETIK PEGAWAI ASN

Melaksanakan tugasnya dengan jujur,
bertanggung jawab dan berintegritas tinggi
Melaksanakan tugasnya dengan cermat dan
disiplin
Melayani dengan sikap hormat, sopan dan
tanpa tekanan
Melaksanakan tugasnya sesuai dengan
ketentuan peraturan peundang-undangan
Melaksanakan tugasnya sesuai dengan
perintah atasan atau pejabat yang berwenang
sejauh tidak bertentangan dgn ketentuan
peraturan perundang- undangan dan etika
pemerintahan

 Menjaga kerahasiaan yg menyangkut kebijakan

negara
Menggunakan kekayaan dan barang milik negara
secara bertanggung jawab, efektif dan efisien
Menjaga agar tidak terjadi konflik kepentingan
dalam melaksanakan tugasnya
Memberikan informasi secara benar & tdk
menyesatkan kepada pihak lain yg memerlukan
informasi terkait kepentingan dinas
Tidak menyalahgunakan informasi intern negara,
tugas, status, kekuasaan & jabatannya utk
mendapat atau mencari keuntungan atau manfaat
bagi diri sendiri atau orang lain
Memegang teguh nilai dasar ASN & selalu
menjaga reputasi dan integritas ASN
Melaksanakan ketentuan peraturan perundangundang- an mengenai disiplin Pegawai ASN

FUNGSI, TUGAS DAN PERAN PEGAWAI ASN

(UU No. 5/2014, Tentang ASN, psl 10, 11, 12)

FUNGSI PEGAWAI ASN :

1. Pelaksana Kebijakan
Publik
2. Pelayan Publik
3. Perekat dan Pemersatu
TUGAS
PEGAWAI ASN :
Bangsa
1. Melaksanakan kebijakan publik yg
dibuat oleh Pejabat Pembina
Kepegawaian sesuai dgn ketentuan
perundang undangan
2. Memberikan pelayanan publik yg
profesional & berkualitas
3. Mempererat persatuan & kesatuan

PERAN PEGAWAI ASN :

Sebagai perencana, pelaksana dan
pengawas penyelenggaraan tugas
umum pemerintahan dan
pembangunan nasional melalui
pelaksanaan kebijakan dan pelayanan
publik yang profesional, bebas dari
intervensi politik, serta bersih dari
praktek korupsi, kolusi dan nepotisme

 Cermati dan hafalkan nilai-nilai dasar

Komitmen (orientasi) Mutu
Bagaimana mengaktualisasikan nilainilai dasar Komitmen Mutu dalam
pelaksanaan Tupoksi atau pekerjaan
sehari-sehari Sdr ?

Paradigma
Standar Mutu
Layanan pd
Institusi
Pemerintah
Standar
berbasis
peraturan
perundangundangan
(Producer view)

Standar
berbasis
Kebutuhan &
Kepuas an
masyarakat
(Consumer
view)

Cara yg dapat dilakukan untuk senantiasa mem

perbaiki mutu layanan dari pegawai ASN kepd publik
Memahami fungsi, tugas pokok dan peran yg
diberi kan institusi
Memiliki kompetensi yg sesuai dgn
pekerjaannya
Merencanakan target mutu layanan yang akan
ditampilkan
Memahami karakter pelanggan yg akan dilayani
Menguasai teknik pelayanan prima
Melayani dgn hati
Menerima kritik & saran utk perbaikan kedepan

Penyebab ketidakberhasilan layanan

(Zulian Yamit)
Tdk mengetahui harapan konsumen akan
pelayanan
Tdk memiliki desain & Standar pelayanan
yg tepat
Tdk memberikan pelayanan berdasar
standar pelayanan
Tdk memberikan pelayanan sesuai yg
dijanjikan
Ada perbedaan antara persepsi konsumen
dgn harapan konsumen terhadap
pelayanan.

Saran untuk mengatasi kegagalan tsb

(Zulian Yamit)
Menumbuhkan kepemimpinan yg
efektif
Membangun sistem informasi
*pelayanan
Layanan bermutu bukan hanya tanggung
jawab
Merumuskan
strategi
pelayanan
petugas di
garis depan,
melainkan
jawab
semua pegawai
ASN pada
tanggung
Menerapkan
strategi
pelayanan
setiap level organisasi.
* Kesadaran akan mutu mesti tumbuh dari
dalam diri setiap individu, tdk menunggu
perintah atau teguran dari pimpinan dan
atau rekan kerja

TANGGUNG JAWAB MUTU

Quality
Responsibility

Corpora
te Level

Strate
Business
Unitder
Level
Fungsional Level
Basic Unit level

ALAT PEMASTIAN MUTU PELANGGAN

(Osborne & Plastrik, 2000)

Standar pelayanan pelanggan

Ganti rugi pelanggan
Jaminan mutu
Audit mutu
Penanganan keluhan pelanggan
Ombudsman : Membantu pelanggan utk
memecah kan permasalahan atau
persengketaan & mendapat kan
pelayanan atau info yg mereka butuhkan
ketika mereka tdk puas dgn sistem
penanganan keluhan

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(Kep. Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004, Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Masyarakat)

Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan
Kedisplinan petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan
Kecepatan pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan

Kesopanan dan keramahan petugas
Kewajaran biaya pelayanan
Kepastian biaya pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Keamanan pelayanan

Pendekatan Inovatif dalam

Penyelenggaraan Pemerintahan
4 KATEGORI YG MENJADI FOKUS INOVASI
(Joe Tido, dkk)

1. PRODUCT
INNOVATION
( INOVASI
PRODUK
2. PROCESS
)
INNOVATION
( INOVASI PROSES )
3. POSITION
INNOVATION
( INOVASI
)
4.POSISI
PARADIGM
INNOVATION
( INOVASI PARADIGMA
)

3 STRATEGI INOVASI (Richard L. Daft)

1. STRATEGI
EKSPLORASI
2. STRATEGI KERJA
SAMA
3. STRATEGI
KEWIRAUSAHAAN
Menumbuhkan kesadaran pegawai akan
pentingnya meng- hargai inovasi hasil
pemikiran seseorang atau sekelompok orang
walaupun idenya datang dari kelompok

PENINGKATAN PRODUKTIVITAS
APARATUR

PRODUKTIVITAS
(Rasio
perbandingan
antara O & I)
HASIL
Capaian hasil
PROSES
(out- put) yg
Kemampua
diperoleh dlm
n untuk
kurun waktu
menghasilk
tertentu
an
berdasar kan
produk/jasa
target yg di
rencanakan
PRODUKTIVITAS = MOTIVASI
+
ABILITY

DIAGRAM PENINGKATAN PRODUKTIVITAS

APARATUR

INPU
T
Bahan
baku,
Sarana/
Prasarana,
Input,
Lingkungan

PROSE
S
Bekerja optimal
Tanggung jawab
bersama,
Penilaian objektif
Motivasi,
kemampuan, Diklat
PEMIMPIN YG
KUAT &
MEMBERDAYAKAN

OUTP
UT

Produktivit
as
meningkat

Karekteristik layanan industri jasa

(Penyelenggaraan Pemerintahan) (Zulian
Yamit)

1. Bersifat tidak dapat diraba dan disentuh

2. Tidak dapat disimpan
3. Pemberian layanan (fungsi Produksi)
dengan Penerimaan layanan (fungsi
Konsumsi) terjadi dalam waktu yang
bersamaan.
4. Memasukinya lebih mudah
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar
6. Bersifat heterogen

FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI
CAPAIAN PRODUK/JASA

RAW
INPUT

STANDAR
D
CONTROLL
ING

WORK
CULTURE

PRODU
CT

INNOVATIO
N

MARKET
DEMAND

Tantangan dan hambatan yg dihadapi

dalam mewujudkan kinerja produktif

Memerangi rasa malas dan sikap

masa bodoh
Tidak memahami standar kerja
Motivasi kerja yang rendah
Pimpinan yang tidak memberdayakan
Ketidakjelasan tujuan
Sarana/prasarana tidak memadai
Tekanan politik

Upaya peningkatan produktivitas PNS

Peningkatan Kompetensi
Motivasi
Penegakan disiplin
Menyediakan sumberdaya pendukung yg
diperlukan
Menjelaskan visi, misi dan tujuan lembaga kepada
seluruh pegawai
Penetapan standar kerja yang feasible
Membangun hubungan dan kerjasama yg
harmonis
Mengawal keterlaksanaan program secara intensif
Menghargai kontribusi pegawai

Faktor Internal sebagai penentu organisasi

Pemerintah dalam memberikan kinerja yg baik
untuk Peningkatan mutu Pelayanan (Vito Tanzi)
1. Reputasi Budaya
2. Sumberdaya yg dimiliki dan kewenangan
untuk menggunakannya
3. Kejelasan mandat dari organisasi tsb.
4. Organisasi itu sendiri
5. Insentif yg mereka peroleh dalam
peningkatan pelayanan publik
6. Kualitas dari pimpinan & pegawai organisasi
tsb
7. Fleksibilitas yg mereka punya terkait
hubungan organisasional

Perilaku yg mencerminkan nilai budaya

kerja Aparatur (Asmamawi Rewansyah)
. Komitmen & Konsistensi
visi, misi, & tujuan orgn
. Wewenag & Tanggung
jawab
. Keikhlasan & Kejujuran
. Integritas & Profesional
. Kreativitas & Kepekaan
. Kepemimpinan &
keteladanan
. Kebersamaan &
dinamika
kelompok

. Ketepatan & Kecepatan

. Rasionalitas & kecerdasan emosional
. Keteguhan & Ketegasan
. Disiplin & Keteraturan
kerja
. Keberanian & Kearifan
. Dedikasi & Loyalitas
. Semangat & motivasi
. Ketekunan & kesabaran
. Keadilan & keterbukaan
. Iptek

PRINSIP KUNCI DAN STRATEGI UNTUK

INOVASI DALAM PEMERINTAHAN
1.
2.
3.
4.
5.

Mengintegrasikan layanan
Desentralisasi layanan
Memanfaatkan kemitraan
Melibatkan warganegara
Mengambil keuntungan dari
teknologi informasi dan komunikasi
6. Inovasi dalam pemerintahan dan
Administrasi umum

KARAKTERISTIK ORGANISASI YANG

MEMILIKI BUDAYA MUTU (Nasution)
1. Komunikasi yang terbuka dan kontinyu
2. Kemitraan internal yg saling mendukung
3. Pendekatan kerjasama tim dalam suatu
proses & dalam mengatasi masalah
4. Obsesi terhadap perbaikan terus menerus
5. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan
secara luas
6. Menginginkan masukan dan umpan balik
dari pelanggan

EMPAT CARA BERINOVASI ( Suryana)

1.
PENEMUAN
2.
PENGEMBANGA
N
3. DUPLIKASI
4. SINTESIS

LIMA POLA PIKIR KREATIF YG BERKEMBANG

MENJADI INOVASI (Daniel L. Pink)
1. Tidak hanya berfikir tentang bagaimana
menciptakan sesuatu dari segi fungsi, tetapi juga
berfikir bagaimana membuat desain yang menarik
2. Tidak hanya berfikir ttg bagaimana
berargumentasi, tetapi juga pikirkan ttg cerita
atau sejarahnya
3. Tidak hanya berfikir tentang fokus, tetapi juga
pikirkan tentang simfoni
4. Tidak hanya berpikir serius, tetapi juga berpikir
ttg permainan
5. Tidak hanya berpikir ttg jumlah atau akumulasi,
tetapi juga pikirkan ttg makna atau arti penting
dari sesuatu yg diciptakan.

SIKLUS TAHAPAN BERFIKIR KREATIF

KETIDAKPUAS
AN
KEINGINTAHU
AN
KEJENUHAN
KEBUTUHAN
KEINGINAN

DIMANFAA
T
KAN

MERENUNG
BERIMAJINA
SI
BERFIKIR

LAHIRNYA
KARYA
KREATIF SBGI
SEBUAH
INOVASI

MENCARI DATA &

INFO, MEMBACA
RUJUKAN, STUDI
BANDING,
BERDIALOG
BERDISKUSI
MENGANALIS
IS,
MEMBUAT
RAN
CANGAN,
SOSIA
LISASI DI
LINGK
TERBATAS

STEPS IN THE CREATIVE PROCESS

STEP 1
OPPORTUNI
TY OR
PROBLEM
RECOGNITO

STEP 2
IMMERSIO
N
(COLLECT
INFO)

STEP 5
VERIFICATIO
N
&
APPLICATIO
N

STEP 3
INCUBATI
ON

STEP 4
INSIGHT

Empat type manusia dalam

merespons perubahan.
1. ADOPTIF
2. ADAPTIF
3. REJEKTIF
4. APATIS

Best Practices Inovasi dalam

Pelayanan
Kriteria Layanan Publik yang dikategorikan
sebagai Best
Practices :
1. Pelayanan publik itu telah memberikan nilai
tambah kepd masyarakat maupun pemangku
lainnya, dalam hal ketepatan dan kecepatan
layanan, aspek harga dan target groupnya.
2. Best practices itu dapat memberikan
inspirasi ter- hadap kegiatan serupa yg
sedang dilakukan disuatu tempat, dalam hal
proses dan hasil inovasi yang di lakukan.

Sifat yang harus dimiliki oleh aparatur utk

menciptakan inovasi adalah :
1. Senantiasa merasa butuh utk terus
mengembangkan
kemampuan
2. Bersifat dinamis & berfikir kritis terhadap
situasi yang berkembang
3. Selalu menjadikan keterbatasan sebagai
sarana utk melakukan kreativitas dan
FAKTOR-FAKTOR
1. Kepemimpinan
yg memiliki visi dan misi
inovasi
PENDUKUNG
utk melakukan perubahan yg lebih baik
2. Lingkungan kerja yg mendorong
terciptanya kreativitas kerja
3. Budaya organisasi yg memfasilitasi
terjadinya inovasi, seperti budaya kerja yg

Tantangan dan kendala yang dihadapi

dalam inovasi pelayanan :
# Penolakan dari lingkungan atas inovasi yg
ditawarkan
# Keterbatasan sumber daya
# Benturan dgn peraturan formal atau
kebiasaan
# Konflik Internal
# Perbedaan mindset
#Tidak
Perasaan
takut ketika semangat
berbeda pendapat
menyurutkan
untuk
berkreasi & berinovasi, semuanya
harus dihadapi dgn keteguhan hati

PERUBAHAN ORIENTASI, SIKAP DAN CARA KERJA

UTK MENCIPTAKAN MUTU PELAYANAN PRIMA
Dari orientasi kepada peraturan menjadi
orientasi kepada masyarakat
Dari cara kerja asal bapak senang dan
asal-asalan menjadi orientasi kepada mutu.
Dari sikap pasif menjadi proaktif dan
inovatif
Dari cara kerja individualis dan egosentris
(bekerja sendiri-sendiri dan berorientasi
melayani pimpinan) menjadi cara kerja tim
(kolektif) sebagai satu kesatu- an proses
untuk melayani masyarakat.

TUJUAN UTAMA PELAYANAN BERBASIS

NILAI2 DASAR KOMITMEN MUTU ADALAH :

Mengutamakan kepentingan
pelanggan
Menumbuhkan kepercayaan terhadap
institusi pemerintah
Meningkatkan kesetiaan dan kepuasan
pelanggan
Menjalankan tugas, peran dan fungsi
sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan secara
akuntabel, profesional dan inovatif.

Saudara-saudaraku, camkan. Disini kita

berkerja bukan sekedar mencari
makan. Bukan semata urusan perut.
Kita bekerja bukan seperti ayam yg
notol disana-sini sepanjang hari tiada
henti. Kita manusia, bekerja untuk
mencapai cita2 yg dilandasi oleh nilainilai yg kita pegang kukuh, yg kita
percayai. Kita bekerja untuk memberi
makna bagi hidup yg singkat ini.
Apabila hidup hanya diisi dgn bekerja
untuk mencari makan, apalah kita ini.
Kita tak ubahnya seperti Ayam ???
Kuntoro Mangkusubroto (1988)

ARIGATO
GOZAIMASU