APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT DALAM PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS
LIDAH KULON SURABAYA
Nama Kelompok :
Rifandi
Nur wachidah
Nur endi
Fahri husaini
Agus setiawan
Sutriono 04214022
Neng soleha

Peningkatan kepadatan penduduk yang

terjadi di surabaya dapat mempengaruhi
tingkat kesehatan masyarakat nya maupun
lingkungan nya kareana semakin sempitnya
lahan pemukiman di sekitar untuk
mengatasi hal tersebut di bentuklah
puskesmas dan puskesmas harus
meningkatkan kualitas pelayanannya mulai
dari pelayanan pendaftaran pasien hingga
pelaporan-pelaporan yang dibutuhkan agar
dapat menyamai pelayanan rumah sakit

Melalui metode QFD (Quality Function

Delvelopment) ini juga penulis
mencoba memberikan ide peningkatan
kualitas pelayanan puskesmasagar
terpenuhi kepuasan pengunjung yang
maksimal.

Quality Function Deployment (QFD)

Hal yang perlu diketahui sebelum kita
berobat ke Puskesmas adalah apakah
Puskesmas tersebut dapat memenuhi
kelayakan dalam pelayanan yang mereka
kasih pada pelanggan
Hal ini merupakan alasan utama perlunya
dilakukan riset untuk mengidentifikasi
kebutuhan pasien dan pentingnya
berkomunikasi dengan pasien dan Pemberi
pelayanan di puskesmas tersebut.
.

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pasien

pada proses pengobatan dan pelayanan sedini
mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa
pasien tidak akan puas dengan suatu pelayanan
meskipun pelayanan tersebut telah diberikan
dengan sempurna, bila mereka memang tidak
menginginkan atau membutuhkannya

QFD juga merupakan praktek menuju perbaikan

proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk
melampaui harapan pasiennya. Tujuan dari QFD
sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin
harapan-harapan pasien, tapi juga berusaha
melampaui harapan para pasian sebagai cara untuk
berkompetisi, sehingga diharapkan konsumen tidak
menolak dan tidak komplain tapi malah
menginginkannya.

III. METODE PENELITIAN

Penelitian ini bersifat deskritif yang

menganalisis penilaian dan
pemenuhan harapan pelanggan
terhadap pelayanan yang diterima di
Puskesmas Lidah Kulon dengan
responden. Sebagai pembanding kami
melakukan pengamatan langsung
terhadap rumah sakit nasional yang
terletak dengan Puskesmas Lidah Kulon

Tahap-tahap Implementasi QFD

Penerapan QFD dalam peningkatan pelayanan dibagi tiga tahap, yaitu
Tahap pengumpulan Voice of Customer.
Pada tahap ini dilakukan survey untuk memperoleh suara
pengunjung. Proses QFD membutuhkan data pengunjung.

Tahap penyusunan House of Quality(HoQ).

Langkah-langkah dalam menyusun rumah kualitas (HoQ) adalah
dengan menyusun matriks yang merupakan dari HoQadalah
sebagai berikut :
-

Matriks kebutuhan konsumen,

Matriks perencanaan,
Benchmarkingdan penetapan target
Matriks Respon teknis
Matriks hubungan respon teknis dengan kebutuhan
Matriks Korelasi teknis,

konsumen

Tahap analisis dan interpretasi

Di sini dilakukan analisis dan interpretasi terhadap HoQ yang dibangun

pada tahap sebelumnya. Tujuannya adalah untuk merancangproduk
yang memilikikarakteristik yang kuat dalam memenuhi keinginan
konsumen.

Hasil dari penyebaran kuesioner I didapatkan beberapa atribut, sebagai

berikut :

1. kondisi kamar mandi dan WC

2. penampilan petugas
3. papan petunjuk Puskesmas
4. dokter mendengarkan keluhan pasien
5. kesopanan petugas
6. penanganan permasalahan pasien
7. informasi tindakan
8. tindakan sesuai prosedur
9. pengetahuan dokter
10. rasa menghargai pasien

kuesioner II disebarkan untuk

mengetahui tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan untuk setiap atribut
tersebut.Untuk benchmarking, pelayanan
Puskesmas akan dibandingkan dengan
pelayanan Rumah Sakit Nasional .

PENILAIAN

SANGAT
NO

PUAS

PERNYATAAN

puskesmas
1

lidah

kulon

SANGAT

PUAS

TIDAK PUAS

TOTAL

SKOR

CUKUP

PUAS

TIDAK

RATA

20

80

53

40

27

150

100

593

3.95

32

21

87

58

29

19

150

100

600

44

28

81

52

29

19

155

100

675

4.35

36

24

78

53

33

22

147

100

594

4.04

memiliki

kamar mandi dan WC yang baik 30

dan tersedia air

tenaga

medis

dan

karyawan

2
berpenampilan rapih dan bersih

puskesmas

lidah

kulon

memiliki

3
papan petunjuk yang jelas

dokter

mendengarkan

keluhan

tentang penyakit yang anda derita

4
serta

memberikan

dalam konsultasi

jalan

keluar

tenaga
5

medis

dalam

melayani bersikap sopan dan

41

27

85

57

24

16

150

100

620

4.13

ada 24

16

90

60

34

23

150

100

605

4.03

16

83

55

40

27

150

100

578

3.85

32

21

84

56

33

22

151

99.3

600

3.97

dalam 38

25

85

57

27

18

150

100

614

4.09

27

86

57

23

15

150

100

622

4.15

ramah

tenaga

medis

dan

lainnya

membantu

petugas
jika

permasalahan pasien

tenaga
7

medis

informasi

memeberikan

kepada

pasien 24

sebelum tindakan diberikan

tenaga

medis

melakukan

8
tindakan sesuai prosedur

dokter mempunyai kemampuan

9

dan

pengetahuan

menetapkan diagnose penyakit

tenaga

medis

10

menghargai
41

keadaan pasien

Data mentah pelanggan

PENILAIAN
SANGAT
SANGAT

TIDAK
PUAS

NO

PERNYATAAN

TIDAK

SKOR

PUAS
PUAS

puskesmas

CUKUP

PUAS

TOTAL

lidah

RATA

39

76

51

16

11

150

100

645

4.30

41

75

50

13

150

100

648

4.32

39

76

51

14

150

100

641

4.27

kulon

memiliki kamar mandi dan 58

WC yang baik dan tersedia air

tenaga medis dan karyawan

2

berpenampilan

rapih

dan 61

bersih

puskesmas
3

lidah

kulon

memiliki papan petunjuk yang 58

jelas

dokter

mendengarkan

keluhan
4

yang

tentang

anda

memberikan

penyakit

derita
jalan

serta 44

29

94

63

12

150

100

635

4.23

72

48

54

36

24

16

150

100

651

4.34

ada 57

38

67

45

26

17

150

100

634

4.23

38

71

47

22

15

150

100

638

4.25

44

67

45

17

11

150

100

652

4.35

keluar

dalam konsultasi

tenaga medis dalam melayani

5
bersikap sopan dan ramah

tenaga

medis

dan

lainnya

membantu

petugas
jika

permasalahan pasien

tenaga
7

informasi

medis

memeberikan

kepada

pasien 57

sebelum tindakan diberikan

tenaga

medis

melakukan

66
tindakan sesuai prosedur

dokter

mempunyai

kemampuan
9

pengetahuan
menetapkan

dan
dalam 66

44

67

45

17

11

150

100

652

4.35

37

80

53

15

10

150

100

643

4.29

diagnose

penyakit

tenaga

medis

10

menghargai
55

keadaan pasien

KESIMPULAN
Berdasarkan dari hasil analisa serta pembahasan, dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:

Kebersihan ruang perawatan dan kebersihan alat-alat

kesehatan, kenyamanan tempat parkir, kenyamanan
dan keamanan lingkungan pelayanan sudah baik ,
sedangkan yang perlu dibenahi adalah kejelasan alur
pelayanan, tarif, jadwal pelayanan dan kebersihan
kamar mandi.
Kesabaran dan perhatian petugas unit loket, petugas
unit pengobatan umum, petugas pengobatan gigi,
Petugas unit KIA, petugas unit laboratorium, petugas
unit obat sudah baik, sedangkan yang perlu dibenahi
adalah kesabaran dan perhatian petugas loket dan
petugas apotek.

Kecepatan pelayanan unit pengobatan umum, unit

pengobatan gigi, unit KIA, unit laboratorium dan
kemampuan petugas unit loket, petugas unit
pengobatan umum, petugas pengobatan gigi, petugas
unit KIA, petugas unit laboratorium, petugas unit obat
sudah baik, sedangkan yang perlu dibenahi adalah
kecepatan unit loket dan unit obat dalam memberikan
pelayanan.
tanggapan petugas pelayanan ketika menjawab
pertanyaan dan kejelasan informasi yang diberikan
petugas pelayanan sudah dinilai baik oleh responden
sehingga perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi
pelayanannya.
kesopanan dan keramahan petugas pengobatan umum,
petugas pengobatan gigi, petugas KIA, petugas
laboratorium, ketepatan jam buka pelayanan dan tarif
pelayanan sedangkan yang perlu dibenahi adalah
kesopanan dan keramahan petugas loket, petugas
apotek, waktu tunggu setiap pelayanan dan
ketersediaan obat untuk pelanggan.

SARAN

Mengacu pada hasil analisa, pembahasan

serta kesimpulan maka dapat kami
kemukakan beberapa saran sebagai
berikut:

1. Peningkatan kinerja pegawai

Puskesmas Lidah Kulon.
2. Peningkatan kesadaran dan
tanggung jawab dengan menegakkan
disiplin kerja dengan aturan yang ada
dan telah disepakati bersama.

3. Petugas melakukan komunikasi

interaktif dengan pelanggan, mau
mendengarkan dan memahami keluhan
pelanggan dan mau ikut membantu
menyelesaikan untuk penyembuhan
penyakitnya. Jadi pelayanan yang berfokus
pelanggan (pemenuhan kebutuhan
spesifik, yang sifatnya individual).
4. Peningkatan pemeliharaan sarana dan
prasarana.

TERIMAKASIH