MUTU DALAM

PELAYANAN

IRFAN SA
 ISU STRATEGIS
Derajat kesehatan telah meningkat, namun
angka kesakitan masih tinggi.
Pemberdayaan masyarakat masih terbatas.
Lingkungan strategis kurang mendukung
Belum tersedia tempatpelayanan kesehatan yg
merata, terjangkau dan berkualitas belum
optimal
Dukungan depkes dalam pelaksanaan
peningkatan derajat kesehatan masih terbatas.
 MUTU
Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang disatu pihak
dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata
cara penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan
 Mutu pelayanan kesehatan
diartikan berbeda
Menurut pasien/masyarakat adalah empati,
menghargai, tanggap, sesuai dengan kebutuhan, dan
ramah.
Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan
segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu
pengetahuan, keterampilan, dan peralatan yang
memenuhi standar.
Menurut manajer/administrator adalah mendorong
manajer untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat
dengan baik.
Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar
memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.
 FUNGSI MUTU PROFESI
1. Pelaksanaan audit medis;
2. Rekomendasi pertemuan ilmiah internal dalam
rangka pendidikan berkelanjutan bagi Staf Medis;
3. Rekomendasi kegiatan eksternal dalam rangka
pendidikan berkelanjutan bagi Staf Medis RS tsb
4. Rekomendasi proses pendampingan bagi Staf
Medis yang membutuhkan.
5. memberikan perlindungan terhadap pasien agar
senantiasa ditangani oleh staf medis yang bermutu,
kompeten, etis, dan profesional;
6. memberikan asas keadilan bagi staf medis untuk
memperoleh
7. kesempatan memelihara kompetensi (maintaining
competence) dan kewenangan klinis
8. mencegah terjadinya kejadian yang tak diharapkan.
9. memastikan kualitas asuhan medis yang diberikan
oleh staf medis melalui upaya pemberdayaan,
evaluasi kinerja profesi yang berkesinambungan
 Manajemen mutu

Manajemen Mutu (Quality Management) adalah seluruh

aktivitas kegiatan fungsi manajemen dari kebijakan,
tugas dan tanggung jawab yang dituangkan dalam
bentuk:
perencanaan mutu (quality planning),
kendali mutu (quality control),
jaminan mutu (quality assurance) dan
peningkatan mutu (quality improvement) ,serta
kendali biaya dalam satu sistem mutu.
 Manajemen Mutu
Menetapkan Gugus
Evaluasi
Kendali Mutu

Pelaksanaan
Menentukan
Standar

Menentukan
Alternatif Kegiatan
Peningkatan Pengukuran
Mutu Mutu
Memilih teknik
Rencana pengukuran
Kegiatan

Penyebab Kesenjangan Membandingkan

(Masalah Mutu) hasil dgn standar
8
 Manfaat
Meningkatnya efektivitas pelayanan
Meningkatnya efisiensi pelayanan
Meningkatnya penerimaan masyarakat
Melindungi petugas dari gugatan
hukum

9
 Prinsip Manajemen Mutu Terpadu
1. Setiap orang terlibat dalam menentukan,
memahami, dan meningkatkan secara terus-
menerus proses yang di bawah kendali dan
tanggung jawabnya.
2. Setiap orang memiliki komitmen untuk
memuaskan pelanggan.
3. Peningkatan mutu dengan menggunakan
pendekatan ilmiah dengan data yang valid,
statistik, dan melibatkan semua orang.
4. Adanya pemahaman atas sifat-sifat variasi.
5. Kerja sama tim dalam berbagai bentuk, baik
part time atau full time.
6. Ada komitmen untuk mengembangkan
karyawan melalui pelibatan dalam
pengambilan keputusan.
7. Mendorong dan mewujudkan partisipasi
setiap orang.
8. Adanya program pelatihan dan pendidikan
dan dipandang sebagai investasi.
 Dimensi Mutu
Kompetensi Teknis
cara pemberi pelayanan mengikuti
standar
tidak terpenuhi medical negligence/mal
praktek
Keterjangkauan
pelayanan kesehatan tdk terhalang oleh
keadaan geografis, sosek, organisasi atau
bahasa
 Efektivitas
mampu mengatasi keluhan yg ada serta
mencegah meluasnya penyakit
Efisiensi
mampu menggunakan sumberdaya
secara optimal
Kesinambungan
pasien dilayani sesuai kebutuhan termasuk
rujukan tanpa mengulang prosedur &
terapi yg tdk perlu
 Keamanan
pelayanan kesehatan aman bagi pasien &
pemberi pelayanan (infeksi, cedera, efek
samping)
Kenyamanan
mampu mempengaruhi kepuasan pasien
sehingga mau berobat kembali ke tempat
tsb
 Informasi
mampu menjelaskan apa, siapa, kapan, dimana
dan bagaimana pelayanan tsb dilaksanakan
Ketepatan
pelayanan kesehatan dilaksanakan pada waktu
yang tepat, dgn cara yg tepat, oleh org yg
tepat, menggu-nakan sarana & prasarana yg
tepat serta sumber daya yg tepat
 Strategi Peningkatan Mutu
Pelayanan
1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu
pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai
banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus
diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk
menilai kesuksesan.

2. Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah
selanjutnya adalah mengidentifikasi dan melaksanakan
kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya
pengakuan, dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan
karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan
pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik
untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam
proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses
yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji
pemecahan atau perbaikan.
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang
tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya
organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu.
Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan
peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
 Peningkatan Mutu Berkelanjutan
Kerangka teori yang dipergunakan untuk
mendorong peningkatan mutu pelayanan
adalah berdasarkan bagaimana elemen
utama dari pelayanan yang bermutu
diintegrasikan kedalam pendekatan sistem
yang menyeluruh. Penting untuk membuat
perbedaan dengan yang disebut
pelayanan bermutu, pelayanan prima, dan
peningkatan mutu.
Pelayanan yang bermutu adalah
pelayanan organisasi untuk mencapai
harapan pelanggannya.
Peningkatan mutu pelayanan adalah
proses menggerakan organisasi mencapai
pelayanan yang bermutu untuk mencapai
pelayanan prima.
Pelayanan prima adalah merupakan hasil
dari membuat peningkatan pelayanan
yang terus-menerus menjadi sukses.
Pertimbangan dalam memilih indikator yang
prioritas untuk menilai kinerja pelayanan

Diwajibkan/dipersyaratkan oleh peraturan

perundangan
Dipersyaratkan oleh pemilik (pertanggung
jawaban)
Ketersediaan data
High risk, high cost, high volume, problem prone
Konsensus
Dipersyaratkan oleh customer
 Cara menyusun indikator
Ada kejelasan tujuan dan latar belakang dari tiap-
tiap indikator, mengapa indikator tersebut penting
dan dapat menunjukkan tingkat kinerja
organisasi/bagian/unit kerja
Kejelasan terminologi yang digunakan
Kapan pengumpulan data (kapan indikator harus di
update), kapan harus dianalisis, cara analisis, dan
interpertasinya
Target
Dari mana data diperoleh (sistem informasi untuk
mendukung perolehan data)
 Langkah penyusunan indikator
kinerja
Menciptakan lingkungan yang menyadari
perlunya mengukur kinerja (klinis):
Memahami konteks/latar belakang penyusunan
indikator (apa yang ingin dikerjakan, mengapa,
bagaimana, sebaik apa, dan problem apa yang
mungkin dijumpai)
Kejelasan tujuan penyusunan indikator
Identifikasi pendukung dan penghambat dan
bagaimana mengatasinya
Membentuk tim penyusun
Pelajari sistem mutu yang ada
Tentukan sumber informasi yang dibutuhkan untuk
menyusun indikator
Workshop untuk mendapat dukungan dari pihak terkait
 Penyusunan indikator:
Review indikator-indikator yang ada dari literatur
maupun dari DepKes
Review indikator-indikator yang selama ini digunakan
Identifikasi unit-unit terkait
Identifikasi indikator-indikator yang dapat dimonitor
Susun indikator
Tetapkan metoda pengumpulan data dan sumber
informasi
Tentukan metoda analisis
Sosialisasi
Tetapkan cara pelaporan indikator
 Penerapan indikator:
Monitor proses pengumpulan data
Monitor analisis terhadap indikator dan pelaporannya
Monitor penggunaan hasil analisis indikator
Hitung biaya implementasi
Review:
Kaji ulang terhadap indikator, cara pengumpulan data,
analisis dan hasil analisis, pemanfaatan indikator
untuk perbaikan, tindak lanjut perbaikan
Perbaikan/penambahan/pengurangan indikator
Evaluasi dan ongoing monitoring