Pengukuran Kepuasan Pelanggan

TATA USAHA

aris.yaman@gmail.com
 OUTLINE
Definisi Kepuasan Pelanggan
Tujuan/Manfaat Survey Kepuasan Pelanggan
Metodologi
Aspek yang diukur dalam Survey Kepuasan Pelanggan
PEMBAHASAN :
Kepuasan Pelayanan Permintaan Barang Persediaan (ATK)
Kepuasan Pelayanan Peminjaman Barang Inventaris (BMN)
Kepuasan Pelayanan Permintaan Penggunaan Kendaraan Dinas
Kepuasan Pelayanan Pemeliharaan Kebersihan
Kepuasan Pelayanan Peminjaman Ruang Rapat
Kesimpulan/Saran
 Kepuasan Pelanggan

Definisi
A buyers degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a
buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after
consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase
(Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th edition.McGraw-Hill Companies)

kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai

hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
diharapkannya
(Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama)
 Tujuan/Manfaat
Mengetahui kelemahan/kekurangan dalam
memberikan pelayanan
Mengetahui kinerja pemberian pelayanan yang
telah diberikan secara periodik
Memacu persaingan positif antar unit pemberi
pelayanan
Masyarakat dapat megetahui gambaran tentang
kinerja unit pelayanan
 Metodologi
Metode pengukuran kepuasan pelanggan
dilakukan dengan survey kepuasan pelanggan
melalui kuisioner
Responden adalah pelanggan internal Pusat
Inovasi LIPI
Tercatat 30 responden yang mengisi kuisioner
Metode dalam analisa : statistika deskriptif dan
inferensia (Uji Wilcoxon)
 Aspek Pengukuran IKM
Tangibles (bukti langsung): fasilitas fisik
Reliability (keandalan): kemampuan memberikan
pelayanan yang memuaskan.
Responsiveness: daya tanggap staf
Assurance (jaminan): bebas bahaya dan resiko keragu-
raguan pada kemampuan staf.
 Kepuasan Pelayanan Permintaan
Barang Persediaan (ATK)
Isi Kuisioner Aspek yang Diukur
Kemudahan Prosedur RELIABILITY (KEANDALAN)
Kejelasan dan kepastian petugas dalam pelayanan RELIABILITY (KEANDALAN)
Kedisplinan Petugas RELIABILITY (KEANDALAN)
Tanggung jawab petugas ASSURANCE
Kemampuan petugas RELIABILITY (KEANDALAN)
Kecepatan Pelayanan RESPONSIVENESS
Keadilan ASSURANCE
Kesopanan dan Keramahan petugas ASSURANCE
Kelengkapan Variasi Barang TANGIBLES
Jumlah TANGIBLES

kerapian dan kemudahan TANGIBLES

 Kepuasan Pelayanan Peminjaman Barang
Inventaris (BMN)
Lanjutan..
HIPOTESIS (nilai kepuasan harapan 75) :
H0 : Median = 75 (Pelanggan Puas)
H1 : Median < 75 (Pelanggan tidak Puas )

TANGIBLES RELIABILITY ASSURANCE RESPONSIVENESS

Nilai Mean 62.36 73.75 72.78 67.50

Nilai Median 75.00 75.00 75.00 75.00
P-Value 0.000 0.170 0.070 0.005
Keputusan Pelanggan tdk Puas Pelanggan Puas Pelanggan Puas Pelanggan tdk Puas

Dengan kata lain diperlukan perbaikan dalam hal perbaikan fasilitas barang persediaan dan daya tanggap
petugas dalam pelayanan permintaan ATK
 Kepuasan Pelayanan Peminjaman
Barang Inventaris (BMN)
Isi Kuisioner Aspek yang Diukur
Kemudahan Prosedur RELIABILITY (KEANDALAN)
Kejelasan dan kepastian petugas dalam pelayanan RELIABILITY (KEANDALAN)
Kedisplinan Petugas RELIABILITY (KEANDALAN)
Tanggung jawab petugas ASSURANCE
Kemampuan petugas RELIABILITY (KEANDALAN)
Kecepatan Pelayanan RESPONSIVENESS
Keadilan ASSURANCE
Kesopanan dan Keramahan petugas ASSURANCE
Kelengkapan Barang Inventaris TANGIBLES
Kondisi Barang Inventaris TANGIBLES

Kerapian Penyimpanan Barang Inventaris TANGIBLES

 Kepuasan Pelayanan Peminjaman Barang
Inventaris (BMN)
Lanjutan..
HIPOTESIS (nilai kepuasan harapan 75) :
H0 : Median = 75 (Pelanggan Puas)
H1 : Median < 75 (Pelanggan tidak Puas )

TANGIBLES RELIABILITY ASSURANCE RESPONSIVENESS

Nilai Mean 61.67 68.33 67.50 70.83

Nilai Median 75.00 75.00 67.50 75.00
P-Value 0.000 0.000 0.000 0.078
Keputusan Pelanggan tdk Puas Pelanggan tdk Puas Pelanggan tdk Puas Pelanggan Puas **
**Pelanggan Puas pada tingkat kepercayaan 95% (tingkat kesalahan dugaan alpha 5%)

Dari hasil survey diketahui bahwa pelayanan BMN ini masih harus dibenahi dari berbagai aspek, hanya
ketanggapan petugas yang dirasa puas oleh pelanggan
 Kepuasan Pelayanan Penggunaan
Kendaraan Dinas
Isi Kuisioner Aspek yang Diukur
Kemudahan Prosedur RELIABILITY (KEANDALAN)
Kejelasan dan kepastian petugas dalam pelayanan RELIABILITY (KEANDALAN)
Kedisplinan Petugas RELIABILITY (KEANDALAN)
Tanggung jawab petugas ASSURANCE
Kemampuan petugas RELIABILITY (KEANDALAN)
Kecepatan Pelayanan RESPONSIVENESS
Keadilan ASSURANCE
Kebersihan Kendaraan Dinas TANGIBLES
Kelengkapan Barang Kendaraan dinas TANGIBLES
Kondisi Kendaraan dinas TANGIBLES

Kerapian Penyimpanan Kendaraan Dinas TANGIBLES

 Kepuasan Pelayanan Penggunaan Kendaraan
Dinas
Lanjutan..
HIPOTESIS (nilai kepuasan harapan 75) :
H0 : Median = 75 (Pelanggan Puas)
H1 : Median < 75 (Pelanggan tidak Puas )

TANGIBLES RELIABILITY ASSURANCE RESPONSIVENESS

Nilai Mean 62.61 64.19 60.09 63.39

Nilai Median 75.00 75.00 75.00 62.50
P-Value 0.000 0.000 0.000 0.002
Keputusan Pelanggan tdk PuasPelanggan tdk Puas Pelanggan tdk Puas Pelanggan tdk Puas

Dari hasil survey diketahui bahwa pelayanan Penggunaan Kendaraan Dinas ini masih harus dibenahi dari
berbagai aspek.
 Kepuasan Pelayanan
Pemeliharaan Kebersihan
Isi Kuisioner Aspek yang Diukur
Pemeliharaan Secara Umum TANGIBLES
Kecepatan Pelayanan RESPONSIVENESS
Kedisplinan Petugas RELIABILITY (KEANDALAN)
Tanggung Jawab Petugas ASSURANCE
Kesopanan dan Keramahan Petugas ASSURANCE
Kemampuan Petugas RELIABILITY (KEANDALAN)
Kelengkapan Alat TANGIBLES
 Kepuasan Pelayanan Pemeliharaan
Kebersihan
Lanjutan..
HIPOTESIS (nilai kepuasan harapan 75) :
H0 : Median = 75 (Pelanggan Puas)
H1 : Median < 75 (Pelanggan tidak Puas )

TANGIBLES RELIABILITY ASSURANCE RESPONSIVENESS

Nilai Mean 50.43 59.05 66.38 57.76

Nilai Median 50.00 50.00 75.00 50.00
P-Value 0.000 0.000 0.000 0.000
Keputusan Pelanggan tdk PuasPelanggan tdk Puas Pelanggan tdk Puas Pelanggan tdk Puas

Dari hasil survey diketahui bahwa pelayanan Pemeliharaan Kebersihan ini masih harus dibenahi dari berbagai
aspek, dan memiliki nilai kepuasan yang cukup kecil
 Kepuasan Pelayanan Peminjaman
Ruang Rapat
Isi Kuisioner Aspek yang Diukur
Kemudahan Prosedur RELIABILITY (KEANDALAN)
Kejelasan dan kepastian petugas dalam pelayanan RELIABILITY (KEANDALAN)
Kedisplinan Petugas RELIABILITY (KEANDALAN)
Tanggung jawab petugas ASSURANCE
Kemampuan petugas RELIABILITY (KEANDALAN)
Kecepatan Pelayanan RESPONSIVENESS
Keadilan ASSURANCE
Kondisi Ruang Rapat TANGIBLES
Kebersihan Ruang Rapat TANGIBLES
Kelengkapan Peralatan Ruang Rapat TANGIBLES
 Kepuasan Pelayanan Peminjaman Ruang
Rapat
Lanjutan..
HIPOTESIS (nilai kepuasan harapan 75) :
H0 : Median = 75 (Pelanggan Puas)
H1 : Median < 75 (Pelanggan tidak Puas )

TANGIBLES RELIABILITY ASSURANCE RESPONSIVENESS

Nilai Mean 66.16 71.17 71.88 72.32

Nilai Median 75.00 75.00 75.00 75.00
P-Value 0.000 0.003 0.042 0.140
Keputusan Pelanggan tdk PuasPelanggan tdk Puas Pelanggan tdk Puas Pelanggan Puas
**Pelanggan Puas pada tingkat kepercayaan 90% (tingkat kesalahan dugaan alpha 10%)

Dari hasil survey diketahui bahwa pelayanan Peminjaman Ruang Rapat ini masih harus dibenahi dari berbagai
aspek, hanya ketanggapan petugas yang dirasa puas oleh pelanggan
Kesimpulan dan Saran