Maksud dan Tujuan

Kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan

RS ini dimaksudkan untuk mengetahui
tingkat kinerja Pelayanan RS sebagai unit
pelayanan yang selanjutnya
dipergunakan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik.

Sedangkan tujuannya adalah

mewujudkan kinerja penyelenggaraan
pelayanan masyarakat pada RS Dr. R.
Sosodoro yang lebih baik.
 Sasaran
Secara khusus sasaran yang ingin dicapai
melalui Survey Kepuasan Pelanggan RS
adalah :
Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja
pelayanan RS dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat;
Mendorong tumbuhnya inovasi untuk
penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan, sehingga pelayanan kepada
masyarakat dapat dilaksanakan lebih
berdayaguna dan berhasil guna;
Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa
dan peran serta masyarakat dalam
mengevaluasi untuk peningkatan kualitas
pelayanan RSUD Dr. Sosodoro
Djatikoesoemo
 Manfaat Survey Kepuasan Pelanggan RSUD
R.Sosodoro Djatikoesoemo, adalah untuk:
Menyediakan data tingkat Kepuasan
Pelanggan terhadap Pelayanan RS
secara periodik dari waktu ke waktu
sehingga dapat diketahui perkembangan
kualitas pelayanannya;
Mengetahui kelemahan dari unsur
penyelenggaraan pelayanan sebagai
masukan bagi RSUD Dr. Sosodoro
Djatikoesoemo;
Menganalisis aspirasi masyarakat
terhadap pelayanan yang perlu
ditingkatkan oleh RSUD Dr. Sosodoro
Djatikoesoemo.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

1. Kejelasan Persyaratan
2. Kemudahan Prosedur
3. Jenis Pelayanan
4. Kompetensi Petugas
5. Keramahan Petugas
6. Standar Pelayanan
7. Kecepatan Pengaduan
8. Kepastian Waktu
lanjutan
9. Keamanan Pelayanan
10. Kedisplinan Petugas
11. Pelayanan Dokter
12. Pelayanan Perawat / Bidan
13. Kenyamanan Pelayanan
14. Kecepatan Pelayanan
15. Keadilan Pelayanan
16. Kepastian Biaya
 NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
PERSEPSI NILAI INTERVAL KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN
IKM

1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik

3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik

4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik

 NILAI
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(IKM)
RS DR SOSODORO DJATIKOESOEMO
SEMESTER 1 TAHUN 2015
 JUMLAH
NILAI RATA-
KOMPONEN RATA KONVERSI MUTU KINERJA
TERTIMBANG IKM PELAYANAN UNIT
PELAYANAN
1 Kejelasan Persyaratan 3.216 80.410 B BAIK
2 Kemudahan Prosedur 3.179 79.478 B BAIK
3 Jenis Pelayanan 3.090 77.239 B BAIK
4 Kompetensi Petugas 3.119 77.985 B BAIK
5 Keramahan Petugas 3.231 80.784 B BAIK
6 Standar Pelayanan 3.149 78.731 B BAIK
7 Kecepatan Pengaduan 3.134 78.358 B BAIK
8 Kepastian Waktu Pelayanan 3.097 77.425 B BAIK
 JUMLAH
NILAI RATA-
KOMPONEN RATA KONVERSI MUTU
TERTIMBANG IKM PELAYANAN KINERJA UNIT
PELAYANAN
9 Keamanan Pelayanan 3.224 80.597 B BAIK
10 Kedisplinan Petugas 3.157 78.918 B BAIK
11 Pelayanan Dokter 3.261 81.530 A SANGAT BAIK
12 Pelayanan Perawat/Bidan 3.209 80.224 B BAIK
13 Kenyamanan Pelayanan 3.112 77.799 B BAIK
14 Kecepatan Pelayanan 3.097 77.425 B BAIK
15 Keadilan Pelayanan 3.231 80.784 B BAIK
16 Kepastian Biaya 3.090 77.239 B BAIK
IKM TOTAL 2015 3.162 79.058 B BAIK
 NILAI IKM 2009-2015
WAKTU NILAI IKM
TERTIMBANG
SEMESTER 1 TAHUN 2009 2,993 74,825
SEMESTER 2 TAHUN 2009 3,061 76,525
SEMESTER 1 TAHUN 2010 2,978 74,450
SEMESTER 1 TAHUN 2011 3,031 75,775
SEMESTER 2 TAHUN 2011 3,074 76,850
SEMESTER 1 TAHUN 2013 3,078 76,950
SEMESTER 2 TAHUN 2013 3,082 77,050
SEMESTER 1 TAHUN 2014 3,110 77,750
SEMESTER 2 TAHUN 2014 3,156 78,900
SEMESTER 1 TAHUN 2015 3,162 79,058
 IKM PELAYANAN GIZI

JUMLAH
NILAI RATA- KINERJA
UNIT PELAYANAN RATA KONVERSI MUTU UNIT
TERTIMBANG IKM PELAYANAN PELAYANA
N

K PELAYANAN GIZI
1 Sikap petugas 3.16 79.00 B BAIK
2 Citarasa masakan 2.98 74.50 B BAIK
3 Variasi makanan 3.16 79.00 B BAIK
4 Fasilitas/ peralatan 3.21 80.25 B BAIK
SANGAT
5 Kebersihan penyajian 3.30 82.5 A BAIK
Kejelasan informasi diet
6 makanan 3.21 80.25 B BAIK
RATA RATA 3.170 79.250 B BAIK
 IKM PELAYANAN RADIOLOGI
JUMLAH
UNIT PELAYANAN NILAI RATA-RATA KONVERSI
TERTIMBANG IKM MUTU KINERJA UNIT
PELAYANAN PELAYANAN

I PELAYANAN RADIOLOGI
1 Sikap petugas 3.11 77.75 B BAIK
SANGAT
2 Kecepatan petugas radiologi 3.3 82.5 A BAIK
SANGAT
3 Ketrampilan petugs radiologi 3.3 82.5 A BAIK
Fasilitas dalam (jumlah dan
4 jenis) 3.11 77.75 B BAIK
5 Fasilitas luar (r tunggu, admin) 3.08 77 B BAIK
Kebersihan/kenyamanan ruang
6 radiologi 3.11 77.75 B BAIK
7 Keadilan pelayanan di radiologi 3.11 77.75 B BAIK
RATA RATA 3.160 79 B BAIK
 IKM PELAYANAN LABORATORIUM
UNIT PELAYANAN JUMLAH
NILAI RATA- KINERJA
RATA KONVERSI MUTU UNIT
TERTIMBANG IKM PELAYANAN PELAYANAN
PELAYANAN
J LABORATORIUM
SANGAT
1 sikap petugas 3.32 83 A BAIK
kecepatan petugas SANGAT
2 laboratorium 3.32 83 A BAIK
Ketrampilan petugas SANGAT
3 laboratorium 3.32 83 A BAIK
4 fasilitas dalam 3.18 79.5 B BAIK
5 fasilitas luar 3.08 77 B BAIK
Kebersihan/kenyamanan
6 laboratorium 3.15 78.75 B BAIK
keadilan pelayanan petugas SANGAT
7 laboratorium 3.32 83 A BAIK

RATA RATA 3.241 81.036 B BAIK

 IKM PELAYANAN REHAB MEDIK
UNIT PELAYANAN JUMLAH
NILAI RATA- KINERJA
RATA KONVERSI MUTU UNIT
TERTIMBANG IKM PELAYANAN PELAYANAN

J PELAYANAN REHAB MEDIK

SANGAT
1 Sikap petugas 3.3 82.5 A BAIK
SANGAT
2 Kecepatan petugas 3.3 82.5 A BAIK
SANGAT
3 Ketrampilan petugas 3.3 82.5 A BAIK
4 Fasilitas dalam 3.1 77.5 B BAIK
5 Fasilitas luar 3.1 77.5 B BAIK
6 Kebersihan/kenyamanan 3.2 80 B BAIK

RATA RATA 3.217 80.417 B BAIK

 IKM PELAYANAN IGD
UNIT PELAYANAN JUMLAH
NILAI RATA- KINERJA
RATA KONVERSI MUTU UNIT
TERTIMBANG IKM PELAYANAN PELAYANAN

J PELAYANAN IGD
1 Sikap petugas 3.2 80 B BAIK
2 Kecepatan petugas 3.2 80 B BAIK
3 Ketrampilan petugas 3.2 80 B BAIK
4 Fasilitas dalam 3.2 80 B BAIK
5 Fasilitas luar 3.1 77.5 B BAIK
6 Kebersihan/kenyamanan 3.1 77.5 B BAIK

RATA RATA 3.167 79.167 B BAIK

 IKM PELAYANAN PERSALINAN
UNIT PELAYANAN JUMLAH
NILAI RATA- KINERJA
RATA KONVERSI MUTU UNIT
TERTIMBANG IKM PELAYANAN PELAYANAN

J PELAYANAN PERSALINAN
SANGAT
1 Sikap petugas 3.3 82.5 A BAIK
2 Kecepatan petugas 3.2 80 B BAIK
3 Ketrampilan petugas 3.2 80 B BAIK
4 Fasilitas dalam 3.2 80 B BAIK
5 Fasilitas luar 3.1 77.5 B BAIK
6 Kebersihan/kenyamanan 3.2 80 B BAIK

RATA RATA 3.2 80 B BAIK

KEPUASAN dan KEPENTINGAN
PELANGGAN INTERNAL
 KEPUASAN VS KEPENTINGAN INTERNAL

A PELAYANAN KEPEGAWAIAN KEPUASAN KEPENTINGAN KESENJANGAN

pelayanan pengurusan
1 kenaikan pangkat 3.06 3.45 0.39
pelayanan penerbitan gaji
2 berkala 3.11 3.45 0.34
Pelayanan Karpeg, Karis,
3 Karsu dll 3.07 3.33 0.26
4 Penilaian Pegawai 2.6 3.33 0.73
penghargaan terkait
5 prestasi pegawai 2.26 3.33 1.07
6 penghargaan non materi 2.56 3.45 0.89
 KEPUASAN VS KEPENTINGAN INTERNAL

B PELAYANAN KEUANGAN KEPUASAN KEPENTINGAN KESENJANGAN

1 Pelayanan pembayaran gaji 3.12 3.62 0.5

Pelayanan Pembayaran
2 Insentif 2.68 3.62 0.94

3 Pembayaran Rapel gaji 2.98 3.26 0.28

 KEPUASAN VS KEPENTINGAN INTERNAL

C FASILITAS DI TEMPAT KERJA KEPUASAN KEPENTINGAN KESENJANGAN

Fasilitas dikaitkan dengan
1 profesi/pekerjaan 2.68 3.46 0.78
2 Kelancaran pekerjaan 2.78 3.41 0.63
Kelengkapan sarana
prasarana pendukung
3 pekerjaan 2.54 3.46 0.92
Proses pemeliharaan sarana
4 prasarana 2.42 3.46 1.04
Kemudahan mendapatkan
5 fasilitas 2.26 3.41 1.15
Pemenuhan peningkatan
6 skill dan karir 2.26 3.41 1.15
 KEPUASAN VS KEPENTINGAN INTERNAL

HUBUNGAN ANTAR
D LEMBAGA/UNIT KERJA KEPUASAN KEPENTINGAN KESENJANGAN

1 Koordinasi/network 2.89 3.36 0.47

Ketepatan dan kecepatan
pemenuhan dan permintaan
2 data 2.89 3.36 0.47
E SISTEM KERJA KEPUASAN KEPENTINGAN KESENJANGAN
1 Lingkungan kerja 2.88 3.42 0.54
2 Pembagian pekerjaan 2.88 3.26 0.38
3 Kerjasama (team work) 2.78 3.33 0.55
4 Regulasi lembaga / Organisasi 2.98 3.26 0.28
5 Pemahaman akan pekerjaan 2.87 3.26 0.39
6 Solusi dalam masalah
pekerjaan 2.56 3.68 1.12
7 Kesempatan pengembangan
diri/profesi/inovasi pekerjaan 2.76 3.33 0.57
Kecepatan dalam menerima
8 informasi yerkait dengan
pekerjaan 2.68 3.27 0.59
9 Ketepatan dalam menerima
informasi/inovasi pekerjaan 2.68 3.33 0.65
Kelengkapan dalam menerima
10 informasi terkait dengan
pekerjaan 2.68 3.42 0.74
KEPUASAN VS KEPENTINGAN INTERNAL

F KESAN UMUM KEPUASAN

1 Kesan umum terhadap pelayanan RS
terhadap pegawai 2.73
 Toiletkamar mandi kurang terurus
Ruang tunggu kok deket toiletnya kotor,
ruang tunggu kurang memadai (bau sampah)
Kamar mandinya (untuk pasien) dimohon
untuk lebih meningkatkan kebersihannya
Saran saya hanya masalah ruangan saja,
padahal sudah dari awal saya memesan
kamar tapi sampai sekarang belum dapat
juga ya tapi mungkin itu juga karena
penuhnya pasien di RS ini
 RS perlu dikembangkan/diperbesar karena
banyak pasien
Pada saat saya operasi dulu. RS ini
kebanjiran jadi harapannya got got harus
dibersihkan dan diperlebar agar tidak banjir
Ruang atau tempat kurang lebar
Peralatan perlu ditingkatkan lagi.
Pelayanan pasien dipercepat agar tidak
menunggu lama
Mohon fasilitas inap ditambah karena sering
penuh untuk opname
 Polynya jamnya terlalu pendek bisa
diperpanjang dikit karena sakit bisa
mendadak
Jam poly diperpanjang karena BPJS harus
rujukan dulu ke puskesmas
Petugas keamanan lebih ramah
Ambil obat pelayanan lama kalau bisa lebih
cepat
Perbaiki rasa makanan
Saya pernah tidur di kasur kosong lalu ditigur
keras keras... Menegur yang baik baik
 Polynya jamnya terlalu pendek bisa
diperpanjang dikit karena sakit bisa
mendadak
Jam poly diperpanjang karena BPJS harus
rujukan dulu ke puskesmas
Petugas keamanan lebih ramah
Ambil obat pelayanan lama kalau bisa lebih
cepat
Saya pernah tidur di kasur kosong lalu ditigur
keras keras... Menegur yang baik baik
 Semoga adil dan tidak pilih kasih
Perbaiki rasa makanan
Ditingkatkan kembali variasi makanan jangan
lupa
Perawat kurang siap ketika periksa ke kamar,
perawat tidak mau bantu untuk
memindahkan pasien
Pasien harus diperiksa dg teliti jangan asal
memberi obat
Masalah keterlambatan dokter
 Harapannya ada komunikasi yang lebih jelas
terkait pergantian obat (kandungan sama
tapi efeknya berbeda)
Belum pernah ditangani dokter ahlinya jadi
kedepannya masih harus ditangani dokter
ahli
Paramedis ditambah dan dokter supaya lebih
cepat
Masih ada perawat yang melayani pasien
tidak enak memaklumi karena pasien sangat
mudah tersinggung
 Lebih ditingkatkan lagi prasarana rumah sakit
demi kelancaran kegiatan/tindakan di rumah
sakit Sosodoro Djatikusomo dan IBS pada
khususnya
Segera pindah ke rumah sakit baru jl.
Veteran
Seharusnya kalau kita menginginkan
peningkatan pelayanan harus juga diberi
kenudahan fasilitas sarana (misal pengadaan
alat) dipermudah juga ada perhatian
kesejahteraan karyawan. Kapan revormasi
dilaksanakan ???
 Gudang farmasi mohon ruangannganya
diperbesar dikarenakan sudah ikut E-
purchasing dalam pengadaan obatnya/alkes.
Mohon fasilitas kelengkapan sarana dan
prasarana pendukung diperhatikan demi
kelancaran pelaksanaan pekerjaan
Usul Wifi untuk RS yang bisa diakses semua
karyawan untuk kepentingan kerjaan
(laporan sekarang hrs di email sedang
diruangan tidak ada fasilitas internet)
Laporan narkotika juga di email, ARV
 Memperbaiki fasilitas/sarpras lebih cepat
dlm penanganan sarana SIM RS cepat ditindak
lanjuti secara komprehensif. Tidak ada
sistem manual, pembinaan pegawai yang
kurang rajin dlm absensi blm ada TL.
Pembangunan kamar mandiu di sekitar apotik
agar pasien/keluarga pasien yang menunggu
bisa mudah mengakses. Parkir harap diberi
peneduh dan lantai berpaving. Alat absen
kadang kadang error. Ruang penunggu
keluarga pasien IRD menghalangi jalan
 Remunerasi segera direalisasikan.
Remunerasi untuk pejabat struktural mohon
lebih dihargai
Remunerasi segera direalisasikan hasil
evaluasinya
Sistem remunerasi berdasarkan kinerja untuk
segera diaplikasikan
Untuk birokrasi dalam pengurusan apapun
mohon dibuat sesimpel mungkin. Penggunaan
SIM RS mohon dioptimalkan supaya rapi
secara administratif
 Perlu adanya penghargaan kepada pegawai
berdasarkan kualitas pelayanan yang
diberikan
Penilaian kinerja bisa di integrasikan dengan
remunerasi
Mohon agar pemenuhan kebutuhan untuk
memperlancar kerja seperti komouter
scanner printer diutamakan/dipenuhi. Mohon
agar kemampuan pegawai yang sudah
meningkat karena pendidikan/pelatihan
diberikan kesempatan untuk
mengembangnkan pelayanan sesuai
pendidikan dan ketrampilan yang dimiliki.
 Jasa intensif dokter untuk umum masih
belum berkeadilan
Usulan dalam pemeliharaan sarana dan
prasarana masih kurang cepat. Perlu diberi
remunerasi spt PNS di instansi lain
Sistem remunerasi tidak pernah di kaji
ulang/diperbarui
Saya sadar sebagai tenaga BLUD kalau bisa
gaji sesuai UMR yang berlaku. Sebelumnya
ssaya sebagai tenaga BUMD Sidowaras selama
23 tahun
 Saran saya dokter spesialis yg praktek di poli
saya mohon datangnya jangan siang-siang
paling tidak jam 08.00 WIB pagi sudah tiba di
poli. Untuk praktek pribadi dirumah bisa sore
pagi mohon dipertimbangkan baik baik
karena pasien poli sdh datang pagi-pagi
sekali unt segera bisa diperiksa.
Kerjasama/koordinasi antar ruangan mohon
dipertemukan dlm suatu forum agar thd
kesepakatan pekerjaan agar tdk saling
menyalahkan antar ruangan
 Jasa langsung masuk di bagian rekening
masing masing. Untuk petugas poli mbokyoo
pulangnya jam 2 siang bukan selesai
pelayanan terus pulang.
Untuk pemkab mohon diperhatikan
kesejahteraan para karyawan khususnya di
RSU karena selama ini para tenaga medis
merasa dianak tirikan sbg PNS kita tdk dapat
tunjangan kesejahteraan lain seperti PNS di
lingkup Bojonegoro yang lainnya padahal
kerjaan kita resikonya besar dibanding yang
lain misal spt guru dpt sertifikasi remunerasi.
Kita Mana???
 Tidak
ada yang sempurna tapi selalu
berbenah adalah bijaksana
 DOKTER RIO
DOKTER AISYAH
DOKTER FAISAL
DOKTER IDA
DOKTER DIANA
DOKTER DAVID
DOKTER HARYA
DOKTER AGUNG PAMBUDI
 BU SRI HARTATI
DIAN ARISKA
PERAWAT MITA DI RUANG VIP
BU PRIHATIN
PAK ALDI
 Mari kita tingkatkan

Kualitas Pelayanan kepada Masyarakat