MANAJEMEN MUTU PADA

PELAYANAN KESEHATAN
(PERTEMUAN I)

MUTU DAN KWALITAS LAYANAN

OLEH :
FAIK AGIWAHYUANTO, S.KEP., M.KES
 KONTRAK BELAJAR PERTEMUAN III (10.20 11.30)

KONSEP DEFINISI MUTU

KONSEP BAHWA ORANG HARUS MEMAKAI PENGUKURAN MUTU TERHADAP SUATU PELAYANAN
DIMENSI MUTU
SISTEM PELAYANAN YANG MENGARAH PADA MUTU
PERMASALAHAN MUTU
MANFAAT MUTU
POST TEST (SOAL ANALISA KASUS)
 PERTANYAAN YANG SERING MUNCUL PADA PASIEN
TENTANG MUTU ......!!!

APAKAH PELAYANANANNYA BERMUTU ?

RS TERSEBUT TIDAK BERMUTU KARENA SERING MENELANTARKAN PASIEN...!!!
RS ITU ENAK PELAYANANNYA KARENA MUTUNYA SELALU DIJAGA, JADI PASIEN PUAS PADA
LAYANANNYA...

PERTANYAANNYA.....:
APA ITU MUTU ???? MENURUT SIAPA ??? STANDARNYA APA ??? APAKAH MUTU PELAYANAN
KESEHATAN SAMA DENGAN MUTU PADA PELAYANAN PELANGGAN LAINNYA DI TOKO ATAU JASA
LAIN ???
 Pengguna jasa ?
Penyedia jasa ?
Manajemen ?
MUTU ? Masyarakat ?
 DEFINISI MUTU MENURUT DONABEDIAN :
DEFINISI ABSOLUT: THE POSSIBILITY OF BENEFIT AND
HARM TO HEALTH AS VALUED BY PRACTITIONER,
WITH NO ATTENTION TO COST
DEFINISI INDIVIDUAL: THE PATIENTS EXPECTATIONS
OF BENEFIT AND/OR HARM AND OTHER UNDESIRED
CONSEQUENCES
DEFINISI SOSIAL: THE COST OF CARE, THE
BENEFIT/HARM CONTINUUM, DISTRIBUTION OF
HEALTH CARE AS VALUED BY THE POPULATION IN
GENERAL
 DEFINISI MUTU MENURUT LAINNYA :
MUTU ADALAH KEPATUHAN TERHADAP STANDAR YANG TELAH
DITETAPKAN (CROSBY, 1984)
MUTU ADALAH MEMENUHI BAHKAN MELEBIHI KEBUTUHAN DAN
KEINGINAN PELANGGAN MELALUI PERBAIKAN SLURUH PROSES
SECARA BERKELANJUTAN (ZIMMERMAN)
MUTU PELAYANAN KESEHATAN MENURUT DEPKES-RI ADALAH
KINERJA YANG MENUNJUK PADA TINGKAT KESEMPURNAAN
PELAYANAN KESEHATAN, YANG DISATU PIHAK DAPAT MENIMBULKAN
KEPUASAN PADA SETIAP PASIEN SESUAI DENGAN TINGKAT
KEPUASAN RATA-RATA PENDUDUK, SERTA DIPIHAK LAIN TATA CARA
PENYELENGGARAANNYA SESUAI DENGAN STANDAR DAN KODE ETIK
PROFESI YANG TELAH DITETAPKAN
 JADI DEFINISI MUTU ADALAH .....
Karakteristik Produk, Layanan

Unggulan

Nilai Patuh pada

persyaratan
Wujud fisik &
Kepuasan
Kinerja Pelanggan

Produk barang,
Servis, informasi
 MUTU PELAYANAN DALAM BIDANG KESEHATAN
MENGAPA KITA PEDULI TTG MUTU ?
PELAYANAN YANG BERMUTU ADALAH PELAYANAN YANG PROFESIONAL
PELAYANAN YANG BERMUTU ADALAH HAK PASIEN
MEMBERIKAN PELAYANAN YANG BERMUTU BERARTI MEMBERIKAN YANG TERBAIK BAGI
PASIEN/PELANGGAN
PELAYANAN YANG BERMUTU MEMBERI PELUANG UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN
PELAYANAN YANG DIBERIKAN MELIBATKAN BERBAGAI PIHAK TERKAIT (LINTAS FUNGSI)
HIDUP MATI ORGANISASI BERGANTUNG PADA PELANGGAN, SEHINGGA PELANGGAN PERLU
DIPUASKAN
Dimensi Mutu
Akses thd pelayanan

Keefektifan

Efisiensi

Keamanan

Kelangsungan layanan

Kompetensi tehnis

Kenyamanan

Hub. Antar manusia

SUDAH BERMUTUKAH PELAYANAN
YANG KITA BERIKAN ?
IT IS ALL ABOUT CLIENTS
QUALITY FIRST
OR
SAFETY FIRST ?
 APAKAH SISTEM PELAYANAN KITA DAPAT MENJAWAB
KEBUTUHAN, HARAPAN, DAN DINILAI BERMANFAAT OLEH
PELANGGAN ?
Service delivery process

Suppliers
SP-O
Structure Process Outcome
Customers

Needs
Expectations
Value
Tidak dikendalikan
Ketidak pastian
Tidak diukur (Variasi) proses
Tidak dimonitor

Tidak dipelihara

Tidak diperbaiki
Ketidak
mampuan
Proses
Kegagalan
? Masalah mutu
Pelayanan tidak aman
Pelanggan tidak puas
Pelayanan lamban
Pelayanan tidak aman
proses
Pelayanan tidak
mencapai sasaran
Pelayanan tidak
efisien
 PROBLEM MUTU

Tidak dikendalikan Ketidak pastian

Tidak diukur (Variasi) proses
Tidak dimonitor Kegagalan proses Masalah mutu
Tidak dipelihara Ketidakmampuan
Tidak diperbaiki proses
 Kepuasan
Kesembuhan
Ketepatan
Keamanan
! pasien
Kenyamanan

Perubahan cara pandang manajemen:

fokus pada pelanggan
mutu produk, servis, informasi
perbaikan mutu = perbaikan sistem
kemitraan dengan pelanggan dan
karyawan
Manfaat
Mutu

management karyawan

Mutu sebagai investasi Mengerjakan dg benar

Efisiensi Kebanggaan
Mengurangi kesalahan
Kendali thd waktu
 SOAL ANALISA KASUS

SEBUAH DAERAH BELUM MEMPUNYAI RS, KEMUDIAN ADA INVESTOR MENANAM SAHAM KE
DAERAH BERUPA PENDIRIAN RS TIPE C. MASYARAKAT SUDAH TERPATRI BAHWA KETIKA SAKIT
HANYA DIBAWA KE BIDAN ATAU MANTRI, DAN HARUS DISUNTIK JADI BISA SEMBUH. ENTAH ITU
SAKIT APAPUN, BISA SEMBUH KALAU DIPEGANG DAN DISUNTIK.
KETIKA ADA RS, MAKA KONSEP PELAYANAN KESEHATAN DI MATA MASYARAKAT HARUS BERUBAH.
TAPI MASYARAKAT MENOLAK.
BAGAIMANA SEHARUSNYA YG DILAKUKAN ANDA APABILA JADI MANAGER RS, DISISI LAIN RS
HARUS UNTUNG UNTUK MENGGAJI KARYAWAN DGN MENDATANGKAN BANYAK PASIEN ATAU
PELAYANAN YG DIUTAMAKAN ? ALASAN DAN SOLUSINYA.....!!! BERDASARKAN MATERI YG TELAH
DIJELASKAN